杨兰银行柜员服务礼仪

第一篇：杨兰银行柜员服务礼仪

银行柜员服务礼仪

【培训讲师 】杨兰*** 【讲师助理】*** 【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者 【培训时间】1-4天 【培训地点】 客户自定 课程前言

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

课程简介 第一模块 金融行业柜员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1、钓鱼理论

2、服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、对待客户的一“仁”二“心”

A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点； B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点； C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你； E:不求客人回报，只做自己该做的；

2、内有仁心，体现在外在服务细节上： A: 对客户自然温暖的问候； B: 亲切的笑容，暖人的话语 C:急客人所急，想客人所想； D:客户的需要就是我们应该做的； E:面对自己不喜欢的客户； F:客户无理，化冰冻于无形；

G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、“二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静 傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切 傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）内有恭敬心:敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。第二模块 打造一流的银行职业形象

一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金融行业服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、金融行业服务人员的服饰礼仪

1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第三模块 金融行业柜员与客户的有效沟通

一、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

告别

6、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言

二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学

1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要

2、站在客户的立场上换位思考

3、和客户沟通不畅时及时自省

4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”

三、柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式 控制住脾气

耐心仔细地听取别人的意见 对客人的意见表示回馈和赞同 千万别和客人争论，即使他错了

不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 用疑问代替肯定，用请求代替命令 学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议 向对方表示感谢

3、八种错误处理顾客抱怨的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客

第四模块 “德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养 一：国学中的为人之道 做一个言行谦逊的人 面由心生 敬人者人恒敬之

推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）

心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

二：国学中的处事之道 别做这样不受欢迎的人 考虑别人比考虑自己多一点

有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）

心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。三：国学中的微笑之道 面由心生 孝养父母之“色难”

由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人 笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。四：礼仪中的忠恕之道 己所不欲，勿施与人 不要用自己的标准去要求别人 宽容的前提是你比对方心更宽

律己为礼：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的语言

4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感 心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的 五：明礼要学会承担 “对不起”为何如此难以出口 人要学会反省自己 知耻近乎勇

理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。第五模块 窗口服务流程实操与规范演练

一、案例分析

案例一 理解和宽容顾客的过错 不愿支付透支利息的客户 案例二 这样做是为客人好

要支取未到约定期的钱，又没带身份证 案例三 急客人所急，想客人所想 未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人

案例四 在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情 存款过程中发现假钞

二、服务流程及情景演练

1、岗前准备

2、接待服务 开户 存取现金 挂失 解挂 大小钞兑换

3、服务案例话术及应对 取款业务服务流程

顾客过号后到窗口办理业务怎样处理 顾客输入密码时，密码错误 顾客办理开户业务但是没有带身份证 顾客填写的开户申请不合格 顾客站着办理业务

4、送客服务

第二篇：银行网点职员服务礼仪--杨兰

银行网点职员服务礼仪

——杨兰

【授课对象】银行网点工作人员 【培训时间】1-2天 【培训地点】客户自定 课程背景

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象： 1.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点； 2.缺乏良好的服务意识和观念； 3.在服务中缺乏笑脸；

4.服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 5.缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 6.柜员不知道如何应对难缠客户； 【课程收获】

1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。【培训大纲】

第一部分

银行职业职业形象与礼仪训练的重要性

1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么

2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象

3、服务礼仪的含义、作用、基本要素

4、服务礼仪对工作产生的影响 1)你就是银行的“金字招牌”

2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石

5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 第二部分

银行职员的仪容、仪表礼仪

1、仪容礼仪要求 1）发型 2）面部 3）肢部 4）体味

2、化妆的礼仪：

女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：

银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

4、小组讨论：存在的问题 第三部分

银行职员的行为举止礼仪

1、银行员工的行为举止准则

2、专业仪态要求

3、男女优雅姿态图解

4、手上语言

5、表情运用准则

6、问题分析

7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练

9、现场示范、训练与指导

第四部分

银行职员柜面服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：五言十字

4、与顾客沟通的礼仪细节

5、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分

银行职员现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

7、现场实景模拟训练

第六部分

银行职员电话礼仪训练

1、交谈内容要清晰的表达

2、接听电话的礼仪

3、打电话的礼仪

4、传电话的礼仪

5、手机礼仪

6、现场情景模拟电话礼仪训练

第七部分

良好的职业行为－沟通礼仪

1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言

2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

3、沟通的5种心态

第三篇：商业银行客户经理服务礼仪培训--杨兰

商业银行客户经理服务礼仪培训

——杨兰

【课程收益】

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；

从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态； 掌握高效的与客户沟通的技巧；

意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性； 大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。

【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理。【培训用时】1-2天。

【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程大纲】

第一模块：服务意识服务心态--------------让你的服务深入客心

第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业

第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现 第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！【课程内容】

第一模块：服务意识服务心态------让你的服务深入客心 服务心态建设沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧

你为了什么要做好银行服务工作 外在行为取决于内在动机 客户经理自我定位

客户经理职业生涯发展的自我诉求

银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理

案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 职业形象的构成要素

职业形象对企业形象的影响作用 首应效应——这是一个两分钟的世界

内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 银行职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤

整齐划

一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本要求： 女士仪表礼仪的基本要求

女士服务岗位的着装的TPO原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 丝巾的应用及系法

女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求

男士服务岗位专业形象的基本要求 西装着装规范的八个检点

衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 男士品味的展示：配饰的选用技巧 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进

第三模块 职业化形象的仪态展示 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的表情语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练

第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-----建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入：体现沟通的过程 有效沟通的定义

沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用 距离产生的美

语言沟通过程模拟导图

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 说的技巧

语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 问的艺术：如何有效发问

产品介绍过程中的沟通障碍分析 案例：知名银行理财经理的沟通误区

视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？ 打电话的礼仪 三三原则

几声接起方显完美职业素养？ 谁先挂电话？ 谁先自报家门？

打电话前要做哪些相关的准备? 如何转接电话? 电话沟通技巧训练 手机礼仪

第五模块：客户接待流程规范------一招一式的专业体现 识别客户

二八定律的应用 肢体语言密码 服饰外表的判断 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影响客户

行有不得、反求诸已的主导思想

环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 互动：赞美训练 记住客户

记住客户的名字 记住客户的特征

如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 面子原则

表现形象重于内在动机

互动演练：VIP 客户接待技巧 挽留客户

为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价

为什么你的顾客会离你而去

投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务

第六模块：情景剧考核------学以致用、数我最棒！

第四篇：银行柜员服务

柜台服务心得

柜员是银行与客户交流的窗口，一个银行的形象以及口碑如何与柜台一线员工的业务能力和服务水平息息相关。那么，一个银行如何才能得到社会大众的认可呢？那就是坚持不懈地为客户提供更加优质和高效的服务。

一、注意自己的仪容仪表，塑造良好的柜员形象，服务于民。柜员是直面客户的服务工作者，那么我们就必须具备服务人员应该具备的仪表形象。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

二、真正做到“以客户为中心”，更要 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅作表面文章。真正做到“想客户之所想，急客户之所急”。

三、加强技能练习，提高业务能力。工欲善其事，必先利其器。如果没有扎实娴熟的业务技能和操作技巧，其他一切都是空谈。业务技能的提高需要日积月累，更需要工作之余的不断练习！

第五篇：银行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧

培训目标：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天

课程内容：

第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立

一、正确的心态对工作绩效的影响

二、从平凡的工作中构建幸福和成功

三、员工个人行为对公司整体形象的意义

四、客户化服务的重要作用

第二讲、客户需求及其满意程度解析

一、服务接触的类型

适应性

主动性

协调性

补救措施

高质量的服务

二、客户满意度层次——情感的增值过程

层次1：核心产品或服务

层次2：服务和系统支持

层次3：技术表现

层次4：客户互动要素

层次5：情感因素

三、顾客消费心理及消费行为分析

顾客认知

服务元素分析

谁是我们的顾客

顾客现状分析

顾客需要我们提供什么

我们为什么会失去顾客

第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

工服穿着要点

容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

注意您日常的修养和习惯调整

完成您的职业形象设计

强化形象魅力的特长技能

知识面、口才、艺术修养、运动

清晰而美好的职业形象

三、柜台服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四讲、柜台服务技巧

一、快速建立良好第一印象

四分钟光环效应的掌握及运用

谨防第一印象的负面效应

初次见面的禁忌

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境

向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则

名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序

介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈

交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

为客户引路的技巧

客户乘车的接送

主次席位的划分及禁忌

三、柜台服务人员的语言艺术修练

音色、音质、音量的训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

四、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求

巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案

准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线

从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范

“三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用

张弛有度地处理客户拒绝

第五讲、有效处理客户抱怨与投诉

一、防止客户报怨与投诉的恶化

抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的礼仪策略与方法

处理投诉的正确流程及主要步骤

二、用服务补救有效化解客户不满

什么是服务补救

怎样进行服务补救

案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”