讲解员接待服务管理办法

第一篇：讲解员接待服务管理办法

张掖丹霞文化旅游股份有限公司

讲解员接待服务管理办法

为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。

一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。

二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。

三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。

四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。

五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。

六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。

七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。

八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。

九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。

十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。

十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。

十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。

十三、本办法由景区运营部负责解释。

十四、本办法自颁布之日起执行。

第二篇：讲解员管理办法.doc

讲解员管理办法

工作规范

1、工作时间：

讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00； 冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。

2、请假手续：

因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。

3、着装要求：

（1）应着装统一整洁。

（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。

4、岗位要求：

（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。

（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。

（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。当设备出现问题时，要及时登记上报。

（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。

（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。

（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。讲解员要求做到：

（1）热爱本职工作，责任心强。

（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。

（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。

6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。

7、讲解员的人格尊严受到尊重，其人身安全不受侵犯，并有权拒绝旅游者提出侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。

8、讲解员在引导旅游者参观游览或在开展旅游娱乐活动时，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全等注意事项，向旅游者作出警示说明，并按景区（点）管理机构的要求，采取相应的防范措施。

讲解员考核奖惩规定

为了进一步发挥讲解宣传窗口作用，充分提高讲解员的工作积极性，努力为游客提供高效、优质的服务,根据讲解接待工作的实际，本着规范服务、体现绩效、奖勤罚懒的原则，现对讲解接待工作作如下考核规定；

一、考核内容: 主要考核讲解人员遵守纪律、服务规范、学习成效、宣教活动、工作业绩完成情况。

1、提升接待讲解环境，为游客提供人性化、亲情化服务。各场馆讲解员在总台实行首问负责制。

2、讲解员遇观众联系讲解时，必须站立、礼貌的解答游客问询、办理有关讲解手续。工作时间不得做任何与工作无关的事情。

3、认真做好日讲解记录。

4、讲解员应在总台做好讲解前的准备工作，服从接待处的统一安排，不拖延、不推诿、不拒讲，保证讲解质量，让观众乘兴而来、满意而归。

5、要求规范服务、热情服务，不得冷落怠慢观众。工作、讲解期间必须佩证上岗，说普通话、使用礼貌语言、施淡妆，不得佩戴耳环、脚链、涂有色的指甲油、接听手机、戴太阳镜。

6、讲解员工作时间必须按统一要求着装，接待处根据气温变化适时作出调整。未经接待处同意不得随意改换便装。

7、做好接待处管理工作。办公室工作人员认真做好接待处卫生保洁〃茶水供应和题词留言准备等相关工作，妥善保管物资，及时搞好交接，详细及时记录接待情况。

8、在工作时间内不得做与任何工作无关的事情。如玩游戏、看娱乐性影视片等。不得把与工作无关的东西带到办公场所，如十字绣、毛线针等手工物品。

9、保证各场馆接待中心卫生，桌面整洁无灰尘、地面无杂物，宣传资料摆放整齐。室内安静，不得大声喧哗、打闹、吃零食等。

10、所有讲解员每年要求撰写一篇论文或业务体会文章，鼓励在市以上正式出版物发表一篇论文或业务体会文章。该项作为季度考核的重要内容。

11、有事不能到班必须提前履行请假手续。请假如与工作冲突一切服从工作。

二、违规处罚:

1、凡违反考勤、考绩、考纪实施规定的，按接待处有关奖惩实施规定进行处罚。

2、当月被接待处抽查吃零食、干私活、不按规定淡妆上岗、穿工作服、佩戴工作牌、玩游戏等一次，扣5分/次。

3、因迟到、早退（30分钟以内）被接待处抽查一次，扣5分；迟到、早退30分钟以上或脱岗（均视为旷班）一次，扣10分；不得无故迟到、早退、缺席；凡迟到、早退、缺席4次，按旷班1天处理。

4、旷班：有以下情况之一者按旷班处理：凡未请假或者超假而未办理续假手续者；凡无故不上班者；虽按时上下班而中途整天外出未请假者，都属于旷班处理。凡旷班1天，扣发100元。

5、外出必须遵守以下规定：各处室（场馆）工作人员外出，需在《外出办公登记表》上填写外出的时间及去向。

6、无正当理由，拒不服从接待处工作安排，扣20分/次。当月无正当理由，拒不服从接待处工作安排二次以上的，处景区通报。

7、当月违反上述考勤、考绩、考纪等规定两次及以上者，予以通报批评；有重大工作失误者，予以通报批评并处罚款100元/次。

二○一一年六月

第三篇：讲解员岗位管理办法专题

北川地震纪念馆讲解员管理办法

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。

总则

第一条坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国文物保护法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。

第二条以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。

第三条对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。

第四条提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。

第五条加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。

第六条发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。

第七条遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。

第八条上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。

岗位职责

第九条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。

第十条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。

第十一条根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。

第十二条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

第十三条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。

第十四条严格执行交接班制度。

第十五条完成单位安排的其它工作。

实施细则

第十六条上班时间

（一）讲解员试行上六天休一天的工作制，单位可根据具体情况进行调整。

（二）每日上班时间：8:30—18:30单位可根据旅游淡旺季情况进行调整。

（三）每日中午就餐时间为1小时，午餐时间分两班进行就餐（一班11:30—12:30，二班12:30—13:30），在就餐时间内有讲解任务的讲解员在完成讲解任务并向管理人员通报后方可就餐。

第十七条请假与加班制度

（一）事假：事前需填写请假单，报组长和现场管理人员，经部门负责人和分管领导批准后执行；有事不请假或不履行手续均作旷工处理。事假一天扣考核分值0.3分，并按实际天数扣发日工资（日工资=基本工资＋岗位津贴/26）。

（二）病假：报组长和现场管理人员，经部门负责人和分管领导批准后执行。病假一天需填写请假单（如突发急病，需电话通知，后履行手续），病假两天（含两天）以上的，必须出具医院相关证明材料。病假一天扣考核分值0.2分，并按实际天数扣发日工资（日工资=基本工资＋岗位津贴/26）。病假超过一周，单位将主动派工作人员到医院联系，根据职工病情调整工作量。

（三）病、事假超过一周的，需报主管领导批准后执行。

（四）病事假累积超过一个月（国家法定节假日除外），单位将调整工作岗位。

第十八条考勤及岗位制度

（一）上班时间应穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体（具体要求见《北川地震纪念馆讲解员行为规范》）。服饰不符合规定者，不能参与当日的讲解接待，并视为旷工。

（二）每日考勤以着工装，妆容齐备，到岗签到时间计算。

（三）在岗期间不得做与工作无关的事，如用餐、吃零食、吸烟、睡觉、玩游戏、听音乐及看与工作无关的读物等。

（四）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。

（五）上班时间应严格服从管理人员的调度管理。

（六）不得无故缺席单位安排的培训、学习、会议、外宣、公益活动等。

（七）值班人员负责值班当日讲解接待处的清洁卫生，随时保持整洁干净。

第十九条讲解接待

（一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。

（二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助客人办理车票、讲解票领取等手续，不得无故推诿客人、坐视

不管或让客人等待讲解员。

（三）客人未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向客人索取小费或礼物。

（四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于45分钟。

（五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。

（六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。

（七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。

（八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。

（九）讲解结束时应客人道别，并向接待中心报告讲解结束时间，无特殊情况（急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。

（十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。

（十一）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵。

奖惩制度

第二十条对有下列行为的讲解员，单位将进行表扬、表彰或奖励。

（一）为单位争得荣誉的；

（二）工作认真积极，对单位有突出贡献的；

（三）参加重大讲解接待，受到领导高度肯定和赞扬的；

（四）在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的；

（五）确系受到观众刁难并受委屈的；

（六）全勤奖（全年基础考核分为满分的）;

（七）其它奖项。

第二十一条对于违反单位规章制度的讲解员，将按照其所违反的条款内容进行相应处罚。具体处罚办法按照《北川地震纪念馆讲解员处罚扣分细则》执行。

第二十二条讲解员每月给予12分的基础考核分，讲解员基础考核分数已扣10分时，单位将对其实行待岗培训或调整工作岗位。待岗培训或调整工作岗位后，考核仍不合格者，单位将根据《劳动合同法》第十八条第二款、第十九条第二款解除劳动合同。

第二十三条单位根据个人扣罚分数进行相应的经济处罚：6分以内（不含6分）不作经济处罚，满6分处罚人民币200.00元，6分以上每递增1分则递增处罚人民币100.00元。

第二十四条试用期考核是否合格，为3个月绩效考核总得分的加权平均分为试用期考核得分。低于8分的视为试用期不合格，给予解除劳动关系处理。并根据考核得分高级评定其试用期后工资标准。

附件

一、《北川地震纪念馆讲解员处罚扣分细则》

附件

二、《北川地震纪念馆讲解员行为规范》

北川地震纪念馆

二○一○年四月三十日

第四篇：讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪

讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。

讲解员个人角色定位

1、接待服务人员

讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。

面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口

博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。

因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。

3、传授知识的老师

讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。

因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。

讲解员服务礼仪标准

1、以人为本的服务意识

具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。

在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。

2、视觉形象

讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。

工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。

3、听觉礼仪

讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。声音的音量要适中。同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。

在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。

对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。

讲解员讲解中的礼仪规范

1、讲解要以观众为中心

许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。

要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。

2、讲解要因人而异

由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。

3、冷静处理矛盾

有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。

第五篇：讲解员个性化服务

讲解员个性化服务

导游讲解工作是一门艺术，而导游讲解过程中的则是这门艺术的集中体现。在导游讲解中，我们的语速要中，不快不慢，应给对方以品味和思考的时间，语调应柔和、悦耳，做到高低有度、快慢有节。但针对不同年龄阶段、不同地区的游客我们就要因人、因地、因时的讲解：

一、老年人：

１．在讲解时要放慢语速，加大声音。

２．上、下车，上、下台阶时要注意提醒老人注意安全，并提供必要的帮助。

３．对于残疾或有缺陷的客人，在讲解过程中不要提到游客的残疾或缺陷，以免引起客人的不愉快。

４．对一些老年的分子则可以加一些本景区的历史典故和地方的名人文化。

二、中年人：

１．中年人阅历广，社会经验丰富，有一定的经济物质条件，我们可以推一些他们比较喜欢的东西，如土特产、工艺品等。

２．有时他们喜欢把自己的成就或自己得意的一面展现出来，我们可以用我问客答的方法，既可以达到讲解目的，也能把客人的一面表现出来，使客人的欲望得到满足，激发他们的游览兴致。

３．游览时对象为专家、学者时，在讲解时应注意语言的组织，要严谨、规范，讲究科学性和目的性。

三、青年人：

一般较活泼好动，且喜欢随性而发，在讲解时要适合青年人风趣幽默，努力使用情景语言交融，激起青年人浓厚的兴致，并使用一些自问自答、我问客答的讲解方法。

四、对于初游者要热情洋溢，对老年体弱的游客，讲解时要从容，注重交谈，带团的速度应放慢，对于大众游览者要通俗化，且从旅游才的实际出发，尽可能使旅游者的合理要求得到合理满足。

资源县西延旅游景区开发有限公司

二○一○年五月十六日