夯实基础深化优质护理服务

第一篇：夯实基础深化优质护理服务

夯实基础深化优质护理服务

11月23日下午，阳光明媚，一场深化优质护理服务的培训学习，正在由肛肠科靳燕燕护士长宣讲。本次活动是由礼仪小组召集组织，参与培训人员是N0-N2级的护理人员。参与培训人员认真地完成了看视频、听讲解，大家都深受启发。结束前，根据实际工作的情况，对照视频和讲解由礼仪小组成员冯爽、宋永娟、刘东芝三位同志进行了临床各班次与病人沟通的情景模拟，大家都认真观看，感悟至深。

我院自2010年首先在眼科开设优质护理试点病房，到2013年全院推行优质护理病房，优质护理服务已经坚持了4年之久，在这4年的时间里，我们一直坚持以病人为中心的服务理念，护士为病人提供从入院的宣教到住院期间的饮食、治疗、护理等一条龙的责任包干制的服务，得到了病人的一致好评，提高了患者对护理人员的满意度，增强了医患关系，使患者亲身感受到优质护理服务带来的爱心、细心、耐心和责任心，让本来病痛的面孔露出了满意的微笑，良言一句病痛除。

在以后的工作中礼仪小组带领全院护理姐妹将护士的举止礼仪、电话礼仪、沟通礼仪和接待礼仪融入到优质护理服务的工作中，服务好每一位患者，促推我院优质护理服务水平再上新台阶。

第二篇：深化优质护理服务

深化优质护理服务，推进“三好一满意”活动

推广优质护理服务是“三好一满意”活动的重要组成部分，护理部根据“三好一满意”活动精神和院领导的指示精神，在全院范围内开展优质护理服务工作，全面提升医院护理工作整体水平，努力做到“服务好”、“质量好”、“医德好”，让“群众满意”，用全程优质温馨的护理服务赢得患者的口碑，是扎实推进“三好一满意”活动的重要举措。

一是改善护理服务态度，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、转变护理理念，强化管理措施。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”，将其列为“一把手工程”，从人力、设备和配套支持系统等大力支持，切实减轻护士负担，把护士的非护理工作解放出来，把时间还给护士，把护士还给病人，为护士提供优质护理创造工作条件。护理部组织护士长和全体护士学习相关文件，进一步明确优质护理服务的内涵、目的和意义，进一步转变护理理念，提高认识、统一思想，不断把握护理工作方向，及时调整工作思路，做到真正为患者服务、为护士服务。

2、改变传统护理工作模式，实行责任制整体护理。为病房补充护理人员，根据所开展工作特点和各时段工作量合理安排人力和班次，实施APN连续性排班，实行分组护理、包干到床、床边工作制，使每名患者均有相对固定的责任护士为其提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等连续全面的护理服务。

3、创建并张贴我院护理理念、护理服务口号标语，积极营造科室服务氛围。护理部通过确定全院的护理服务理念和护理服务口号，从观念上和细节上对护士提出要求。本着“创建本区域最安全、最及时有效、最人性化的医院”的医院愿景，建立我院的护理理念——“用专业护理，用心灵关爱，用规范保障”；本着“以病人需求为导向，以病人满意为评价标准”的医院服务理念，妥善处理患者提出的每一个问题和投诉，提出一个简洁但富有内涵的我院护理服务口号——“微笑服务，尽我职，暖您心。”。将我院的护理理念和护理服务口号制成标语牌在各病区醒目处张贴。此项举措意在每天当护士走上工作岗位看到标语时会提醒自己应该如何对待患者，让患者满意，当一天工作结束再次看到标语时会反省自己在工作中是否做到了这点，这也切合了古语“吾日三省吾身”，同时当患者看到标语时会从内心感受到我院护理人员对他们的重视和关爱。

4、举办护理服务的人文关怀和护患沟通技巧培训，提高我院护士的服务意识和沟通交流能力。护理部可特邀广州知名专家来我院对全院护士包括实习生进行培训，通过培训，让全院护士从思想上意识到人文关怀细节服务及有效沟通的重要性，良好的沟通和服务会为自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、举办护理服务现场情境模拟训练，并在全院护士中普及。各科护士长组织护士利用工作之余在科内进行正反两方面的护理服务现场情景模拟训练演示，列举本专科护理情境模拟对话，并让每位护士现场点评我们的服务不到位、不规范的地方，注重护理服务时的细

节化，如：见患者主动问好；对患者使用尊称；操作后对患者致歉或致谢；晨晚间交班时进病房有问侯声，责任护士向患者介绍自己；检查前向患者介绍检查项目，消除他们的疑虑等等。让护士在护士长的带动下通过角色扮演真正融入到情境中，正反面对比，生动实际，与临床贴合紧密。或许为患者换位思考不是每个护士都能做到的，但情境模拟当你以护士的身份去扮演患者的角色时，你会不由自主地从患者的角度思考问题，通过角色转换发现自己工作中存在的问题才能真正去认识和改正，从而增强服务意识，不断改善服务态度，提升护理服务质量。

6、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。门诊导医服务要主动、热情，做好挂号、分诊、预约诊疗服务，落实便民、利民措施；全程陪同危重病人检查、转诊、协助办理入院手续、护送入院；认真落实病房药品管理规范，严格执行查对制度；对重点人群使用“腕带”作为识别标识；对危重、昏迷、年老、躁动不安患者装好护栏；护士长、责任护士带头为病人进行生活护理；开展护士长对新入院病人24h内访视、早查房、晚查房，及时掌握患者的病情和治疗护理落实情况；重点病人床旁查房，探讨护理问题，深化基础护理内涵。

7、开展特色服务，为创建优质护理服务添颜增色。设计制作精致的温馨提示卡、生日贺卡等，为患者提供及时、主动、超前的服务；对有安全隐患的病员进行书面交班，并在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床、禁忌等。及时发放住院病人费用一日清单，让病人对住院费用更加一目了然；给出院病人发放《连心卡》，坚持每周专人负责出院

病人回访工作，收集反馈意见，不断改进工作；通过制作和发放专科疾病健康教育指导手册、定期组织病员座谈会等形式加强对病人的入院宣教、健康教育和康复指导。

8、编印<<护士行为规范>>，并举办护士礼仪培训。让每一位护理人员能够普及文明用语，规范护理服务行为、提高护理服务质量、改善服务态度，构建和谐的护患关系，打造我院护理服务新形象。

9、修订优质护理服务质量考核标准。要求全院护士做到护患沟通规范化、礼仪服务规范化、温馨服务规范化。

10、开展科室星级护士的评比活动，加大星级护士的经济奖励措施。激励星级护士更加严格要求自己争取更大的进步，更激励其他未获得此项奖金的护士向优秀者看齐。

二是加强护理质量管理，规范护理行为，持续改进护理质量，努力做到“质量好”。

1、落实各项护理核心制度。各临床科室要认真落实护理部制定的核心制度，加强评价与考核。

2、严格规范护理服务行为。认真遵守卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《临床护理实践指南》，并按照标准逐项落实。

3、健全护理质量管理与控制体系。修订护理质量管理委员会，制定并下发《护理工作质量评价细则》，加强护理服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合护理专业的特点，深入开展服务意识、职业道德和法制教育，引导广大护理人员树立良好的医德医风。

2、电脑班护士录入医嘱、收费要认真，解释账目要及时、耐心、认真，杜绝乱收费的现象。

3、不收受或索要“红包”，不参与收受回扣、商业贿赂等案件。四是深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、每月认真开展每例出院患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。护理部对各病区每个月的患者满意度调查结果进行汇总通报，汇总的结果每月初下发到个科室。

2、各病区认真落实每月病友公休座谈会活动，认真倾听患者心声，及时解决患者反映的突出问题，努力让患者满意。

3、在病区公示分级护理标准，认真落实责任制护理，为患者提供主动全面的护理服务，让护理服务更加贴近临床、贴近病人、贴近社会，真正地使护理服务达到让群众满意的目的。

4、积极主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。护理部通过上述举措将“三好一满意”的要求在护理各层面上落到实处，在“微笑挂在脸上、服务让患者满意”这一口号的引领下，通过理论和实践的培训再配合一定的奖惩举措，激励全院每一位护士通过自身努力，想病人所想，急病人所急，有效沟通，用心服务，从细节上赢得患者的满意，我们坚信每位护士的一小步将会是全院护理的一大步！

第三篇：深化优质护理服务

深化优质护理服务

为加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，我科积极开展创建优质护理服务活动。

除了加强原有的基础护理工作，还在基础护理工作上更加细化，当患者入院后我们24小时内完成清洁工作，患者病情平稳后，由责任护士负责患者的全身清洁，包括面部、全身擦浴、足部清洁、排泄护理、指、趾甲护理及安全管理。

根据基础护理工作规范要求，我们将每日护理分为晨间护理（晨间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、各种管道护理及整理床单位）。午间护理(午间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、定时翻身拍背)。和晚间护理（晚间护理包括全身擦浴、足部清洁、刮胡子、皮肤护理涂润肤霜）。每周三还定为基础护理强化日，由责任护士负责给患者剪指、趾甲，安排一名责辅班护士负责给患者洗头，要求动作轻柔，洗头后及时给患者吹干。

在ICU患者大部分都处于昏迷状态，清醒的也很难配合，无形中给护理工作增加了难度，尤其是床上洗发，每次洗头发都要两人配合，一人托起患者头部，一人负责清洗，洗发中一面为患者轻柔的清洗着头发一面严密的观察着监护仪，洗完头发又怕他们着凉，科室还买来了吹风机，及时的为患者把头发吹干，每一次洗完发，我们都满头汗水，手臂酸痛，但每一次给患者洗完头发，看到他们精神的样子我们都很开心，看到他们的笑容和竖起的大拇指，我们忘记了因托起颈项僵硬患者的头部，给手臂所带来的酸痛，还未来的及擦去汗水，又投入了为下一名患者进行床上洗发的工作。

为更好施行优质临床护理工作，护士长根据科室特点调整各班岗位职责及实行弹性排班，护士实行分层管理，每月召开护理质控会议一次，根据质控结果，提出整改措施。并制定详细的奖罚制度，通过分层管理。调动护士的工作热情，提高护士的竞争意识，从而提高科室的护理质量，使优质护理服务深入到每一位患者。

第四篇：夯实基础护理,提供满意服务

夯实基础护理,提供满意服务

江苏泰州姜堰市人民医院骨科

225500 蒋玲

摘要： 目的 夯实基础护理,提供满意服务。实施方案 学习领会“优质护理服务示范工程”精神，实行责任制护理，切实落实基础护理，创建温馨病房。体会 患者满意度明显提高，护理质量明显提高，护患关系明显改善。

关键词： 基础护理 优质护理

为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召迅速开展此项活动。

实施方案

1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我科立即加入争创“优质护理示范病区”，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需要达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。

1.2 严格执行规章制度，确保质量安全，科室每月集中组织护士学习制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。同时强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。

1.3具有全面的知识和娴熟的技能

每周安排规范化培训。一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，护理人员需要不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。骨科病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。

1.4转变服务理念，增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，为病人提供优质护理服务服务。工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

1.5实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

1.6完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。1.严格执行护理操作规程，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。

1.7注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次工休座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院爱心联系卡，方便患者咨询及复诊。体会

2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，想方设法改善服务，做到“服务好.质量好.医德好.群众满意”[3]不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。护理质量较前明显提高。

2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。让患者切实感受到优质的护理服务。

2.4营造了和谐的护患关系，护患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。

我科开展优质护理服务病房后，病房变得安静.整齐.安全.有序，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。每季都有服务明星产生，护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，需要我们继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，做到“安全更有保障，质量更加可靠，服务持续改善”让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参 考 文 献

[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.[2]江苏省 “优质护理服务示范工程”工作方案（苏卫医（2011）14号）[3]江苏省卫生厅《在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》苏卫医[2011]23号

第五篇：浅谈夯实基础工作是做好优质护理服务的保障

浅谈夯实基础工作是做好优质护理服务的保障

为患者提供优质的护理服务，不仅仅是国家卫生主管部门所积极倡导和要求的，更是我们一线护理工作者不断追求的崇高目标。要做到以让患者满意为关键的，让患者、社会和政府都满意的“三满”优质护理服务，光有一般的号召和要求，是远远不够的。针对现实护理工作中的薄弱环节，不断改进工作，集中广大医护人员的智慧，方能取到好的效果。为了达到这个目的，夯实基础工作，应该是必要的前提。

基础工作不是泛泛而谈而已，它包含丰富地内涵。它大体上包括：

一、基础护理知识的学习要与时俱进

基础护理知识对现有一线护理人员，应该都有基本掌握，可以完成日常的护理工作，但是，重要的是要不断学习，不断提高。道理很简单，科技在进步，医疗手段也在进步，还有就是患者、社会、政府对护理工作的要求也在不断提高，要适应这些，对基础护理知识的学习就必须与时俱进。只有不断掌握更新的护理知识，才能使护理工作更加优质。

二、扎实基本技能需要持之以恒，高标准要求

护理工作是平凡的，琐碎的。打针、给药、抽血、导尿等等，看似简单，但会因患者病情、身体状况、性别、年龄等不同而异，因而要做到优质护理，这些基础的护理技能就必须扎实，才能最大限度的服务于治疗的需要和最大程度的减轻患者的痛苦。要做好这一点，除了在实践工作中，护理人员要善于积累经验外，更多的是要“炼”。医院和科室也应该制定出相应的督促、考核办法，激励护理人员苦练基本功。

三、不断完善护理工作的岗位责任制

所谓完善，就是根据优质护理服务的总体要求，重新审议和制定更加贴近实际的管理制度。“把时间还给护士，把护士还给病人”不是一句口号，不是形式，而是要有实实在在的制度作保证的。护理工作的岗位责任制，要强调“以病人为本”的主体意识，更要注重发挥护理人员主观能动性的创新精神。真正做到关注护理工作，关注护士的劳动。只有在有明确高尚的目标、有欢快愉悦的心情前提下才能有可能把护理工作做到更好。

四、因地制宜以改善硬软件为主，优化、美化病房环境

病房的环境，也是为患者提供优质护理服务的必要条件。当然，各个医院具体情况不一样，不可能一夜之间，把所有病房硬软件、设施都做到尽善尽美。但有一点是可以的，那就是因地制宜，把清洁卫生工作，做得更好一些，要求更高一些。如果条件允许，比如还可以考虑在病区辟出一隅作为患者修养交流室、实现电子病历、感应式体温测量、诸多日常的患者观察体征记录实现自动半自动记录……这样才能把护士从繁琐的“杂事”中解放出来，为患者提供优质护理服务，赢得更充沛的时间。

五、加强护理人员的培训和管理

我国的护理人员缺少是短时间解决不了的矛盾。那么现有在岗的护理人员的素质提高，就更显得重要。首要的是医德教育，只有有一颗为患者热诚服务的心，才是有可能把优质护理工作做好的第一步。要提高“大医精诚”精神和“大爱无疆”的真心，才能把优质护理的工作理念贯彻始终。对护理人员的管理，同样需要我们的各级领导和部门，有一颗大爱之心，让护士的劳动和劳动的报酬有一个合理比例。因为，再高贵的“白衣天使”，也需要得到应有的尊重和实际的回报。

综上所述，夯实基础工作的内涵是很丰富的，只有从实践中来，以科学发展观的精神去发现、去总结、去提高，我们为患者提供优质 护理服务，才不会停留在口号

上。才能真正做到让患者、社会、政府“三满意”。