第一篇：持续深化和延续优质护理服务
中山医院2012年持续深化和延续优质护理服务
工作方案
为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，根据卫生部和国家中医药管理局《2012年推广优质护理服务工作方案》和上海市《2012年上海市推广优质护理服务工作方案》，特制定《2012年持续深化和延伸优质护理服务工作计划》，以保障在数量上达到优质护理服务100%覆盖率后，推进优质护理服务从示范阶段进入常态阶段，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
一、坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理：
1、继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务；
2、拓展和延续优质护理到病区以外的部门如手术室、急诊、血透等。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀；
二、坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量：
1、要求责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者；
2、从护理学院ICU高级护理实践护士毕业生试点，建立分管护士与床位医生的定时查房和沟通，提升责任护士正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时沟通的能力；
3、鼓励部分病区试点开展对出院患者进行满意度随访和具有专科内容的健康指导相结合，加强与患者的交流，增进护患信任；
4、认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为，提高专科水平，加强护理质量监控和持续改进：
应用卫生部优质护理考核标准指导和评价优质护理工作
完善优质护理服务模式下各护理质控项目标准和细则，特别是分级护理、护士长管理等项目
调整优质护理模式下的满意度测评内容和方法，使患者满意度持续提高
鼓励优质护理服务工作中的创新，组织参加医院“金点子”和“创新奖”活动
在原有5个QCC的基础上，以护理单元为基础，推展QCC质量持续改进活动
完善专科护理质量评价标准：通过病房实施、护理部质量督查相结合，对已有的专科护理质量评价标准逐条修正
在循证护理证据应用项目试点成功地基础上，逐步推广循证护理证据应用范围
三、坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要，同时切实维护护士合法权益：
1、保证临床护士配备 ：
临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，
重症监护病房护患比为2.5-3:1
探索适合本院门/急诊、手术室等部门护士配置比例。
2、科学岗位管理：探索实施岗位管理，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理：
完善医院护士岗位目录和岗位内容和职责
建立各岗位护士的准入标准
制定各岗位的评价指标和方法
制定各岗位护士的绩效考核方案： 以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬
编制岗位配置的指标体系
制定各病区岗位配置方案
制定各级护士的在职培养方案
通过分级护士培训和岗位管理试点，提升责任护士能力水平
3、合理调整护理人力：
根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力
探索护士排班：兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
探索和建立护士人力资源动态管理系统
制定护士人力紧急调配预案
4、加大护理培训力度：
更新护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平
继续选派骨干护士赴台湾等地学习优质护理服务的经验
选派护理管理骨干参加卫生部组织的护理管理 培训项目
维护和更新优质护理网
四、坚持以对口帮扶为延伸点指导和扶持中山青浦分院、云南富源县人民医院推广优质护理服务，确保优质护理服务顺利推进。
1、指导和支持中山青浦分院深化和推广优质护理，并成功冲刺创三评审。
2、指导和扶持云南富源县人民医院开展优质护理，通过互派形式，进行开展优质护理工作的指导，对全体护士长进行培训，以适应二级医院评审工作的全面启动。
中山医院护理部 2012年6月19日
第二篇：深化优质护理服务
深化优质护理服务，推进“三好一满意”活动
推广优质护理服务是“三好一满意”活动的重要组成部分，护理部根据“三好一满意”活动精神和院领导的指示精神，在全院范围内开展优质护理服务工作，全面提升医院护理工作整体水平，努力做到“服务好”、“质量好”、“医德好”，让“群众满意”，用全程优质温馨的护理服务赢得患者的口碑，是扎实推进“三好一满意”活动的重要举措。
一是改善护理服务态度，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、转变护理理念，强化管理措施。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”，将其列为“一把手工程”，从人力、设备和配套支持系统等大力支持，切实减轻护士负担，把护士的非护理工作解放出来，把时间还给护士，把护士还给病人，为护士提供优质护理创造工作条件。护理部组织护士长和全体护士学习相关文件，进一步明确优质护理服务的内涵、目的和意义，进一步转变护理理念，提高认识、统一思想，不断把握护理工作方向，及时调整工作思路，做到真正为患者服务、为护士服务。
2、改变传统护理工作模式，实行责任制整体护理。为病房补充护理人员，根据所开展工作特点和各时段工作量合理安排人力和班次，实施APN连续性排班，实行分组护理、包干到床、床边工作制，使每名患者均有相对固定的责任护士为其提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等连续全面的护理服务。
3、创建并张贴我院护理理念、护理服务口号标语，积极营造科室服务氛围。护理部通过确定全院的护理服务理念和护理服务口号，从观念上和细节上对护士提出要求。本着“创建本区域最安全、最及时有效、最人性化的医院”的医院愿景，建立我院的护理理念——“用专业护理，用心灵关爱，用规范保障”；本着“以病人需求为导向，以病人满意为评价标准”的医院服务理念，妥善处理患者提出的每一个问题和投诉，提出一个简洁但富有内涵的我院护理服务口号——“微笑服务，尽我职，暖您心。”。将我院的护理理念和护理服务口号制成标语牌在各病区醒目处张贴。此项举措意在每天当护士走上工作岗位看到标语时会提醒自己应该如何对待患者，让患者满意，当一天工作结束再次看到标语时会反省自己在工作中是否做到了这点，这也切合了古语“吾日三省吾身”，同时当患者看到标语时会从内心感受到我院护理人员对他们的重视和关爱。
4、举办护理服务的人文关怀和护患沟通技巧培训，提高我院护士的服务意识和沟通交流能力。护理部可特邀广州知名专家来我院对全院护士包括实习生进行培训，通过培训，让全院护士从思想上意识到人文关怀细节服务及有效沟通的重要性，良好的沟通和服务会为自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。
5、举办护理服务现场情境模拟训练，并在全院护士中普及。各科护士长组织护士利用工作之余在科内进行正反两方面的护理服务现场情景模拟训练演示，列举本专科护理情境模拟对话，并让每位护士现场点评我们的服务不到位、不规范的地方，注重护理服务时的细
节化，如：见患者主动问好；对患者使用尊称；操作后对患者致歉或致谢；晨晚间交班时进病房有问侯声，责任护士向患者介绍自己；检查前向患者介绍检查项目，消除他们的疑虑等等。让护士在护士长的带动下通过角色扮演真正融入到情境中，正反面对比，生动实际，与临床贴合紧密。或许为患者换位思考不是每个护士都能做到的，但情境模拟当你以护士的身份去扮演患者的角色时，你会不由自主地从患者的角度思考问题，通过角色转换发现自己工作中存在的问题才能真正去认识和改正，从而增强服务意识，不断改善服务态度，提升护理服务质量。
6、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。门诊导医服务要主动、热情，做好挂号、分诊、预约诊疗服务，落实便民、利民措施；全程陪同危重病人检查、转诊、协助办理入院手续、护送入院；认真落实病房药品管理规范，严格执行查对制度；对重点人群使用“腕带”作为识别标识；对危重、昏迷、年老、躁动不安患者装好护栏；护士长、责任护士带头为病人进行生活护理；开展护士长对新入院病人24h内访视、早查房、晚查房，及时掌握患者的病情和治疗护理落实情况；重点病人床旁查房，探讨护理问题，深化基础护理内涵。
7、开展特色服务，为创建优质护理服务添颜增色。设计制作精致的温馨提示卡、生日贺卡等，为患者提供及时、主动、超前的服务；对有安全隐患的病员进行书面交班，并在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床、禁忌等。及时发放住院病人费用一日清单，让病人对住院费用更加一目了然；给出院病人发放《连心卡》，坚持每周专人负责出院
病人回访工作，收集反馈意见，不断改进工作；通过制作和发放专科疾病健康教育指导手册、定期组织病员座谈会等形式加强对病人的入院宣教、健康教育和康复指导。
8、编印<<护士行为规范>>，并举办护士礼仪培训。让每一位护理人员能够普及文明用语，规范护理服务行为、提高护理服务质量、改善服务态度，构建和谐的护患关系，打造我院护理服务新形象。
9、修订优质护理服务质量考核标准。要求全院护士做到护患沟通规范化、礼仪服务规范化、温馨服务规范化。
10、开展科室星级护士的评比活动，加大星级护士的经济奖励措施。激励星级护士更加严格要求自己争取更大的进步，更激励其他未获得此项奖金的护士向优秀者看齐。
二是加强护理质量管理，规范护理行为，持续改进护理质量，努力做到“质量好”。
1、落实各项护理核心制度。各临床科室要认真落实护理部制定的核心制度，加强评价与考核。
2、严格规范护理服务行为。认真遵守卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《临床护理实践指南》，并按照标准逐项落实。
3、健全护理质量管理与控制体系。修订护理质量管理委员会，制定并下发《护理工作质量评价细则》，加强护理服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合护理专业的特点，深入开展服务意识、职业道德和法制教育，引导广大护理人员树立良好的医德医风。
2、电脑班护士录入医嘱、收费要认真，解释账目要及时、耐心、认真，杜绝乱收费的现象。
3、不收受或索要“红包”，不参与收受回扣、商业贿赂等案件。四是深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、每月认真开展每例出院患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。护理部对各病区每个月的患者满意度调查结果进行汇总通报，汇总的结果每月初下发到个科室。
2、各病区认真落实每月病友公休座谈会活动，认真倾听患者心声，及时解决患者反映的突出问题，努力让患者满意。
3、在病区公示分级护理标准，认真落实责任制护理，为患者提供主动全面的护理服务，让护理服务更加贴近临床、贴近病人、贴近社会，真正地使护理服务达到让群众满意的目的。
4、积极主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。护理部通过上述举措将“三好一满意”的要求在护理各层面上落到实处，在“微笑挂在脸上、服务让患者满意”这一口号的引领下，通过理论和实践的培训再配合一定的奖惩举措，激励全院每一位护士通过自身努力，想病人所想，急病人所急，有效沟通，用心服务，从细节上赢得患者的满意，我们坚信每位护士的一小步将会是全院护理的一大步！
第三篇：肛肠科2015年持续深化优质护理服务方案
肛肠科2015年持续深化优质护理服务方案
肛肠科 2015年5月
一、做好护理人员职业形象和执业行为规范化建设
（一）护理人员职业形象建设
1、规范着装：在班护理人员保证着装整洁，保证护士帽、白大衣、护士裤、护士鞋洁净，无污迹。化淡妆，微笑面容。胸牌佩戴标准。上衣兜佩戴工作需要的红笔、黑笔、记号笔、总数不超过3个。上班不佩戴手机。
2、文明用语：在接打电话、接待病人、护理操作时，均使用文明用语。包括您好、谢谢、请稍等、有什麽需要帮忙的、谢谢合作等。医护之间，护患之间，均使用文明用语。
3、养成良好的站姿、坐姿、行走姿势。包括推治疗车、端治疗盘、持病历姿势，做到严肃、认真、尊重职业态度。
4、每天上班开始工作之前，集体重复励志加油口号，如“今天我是最棒的，加油！”
5、培养良好的沟通习惯，即一张笑脸、一个问候、一个善意的询问。
（二）护理人员执业行为规范建设
1、严格落实《优质护理服务评价细则》，落实《护士条例》，落实《临床护理实践指南》中的工作规范，从患者入院至出院，为患者提供相关的高质量的护理服务。查找护理服务中的盲区，提供不间断的、无缝隙的服务。
2、科室制定手术用腿套50套、增设手术用轮椅1量、平板车1量，制作手术用脚踏2个。保证护理服务人文，顺畅。
3、落实精细化管理第一个周期的各项工作规范，逐步实施精细化管理第二个周期的各项工作，完成率达100%。
二、强化两个环节监管，确保病人就医安全
（一）加强患者入、出院管理，完善工作流程，完善工作指引
1、重点做好责任护士首迎工作。患者入院，首迎护士应为责任护士，或首迎护士转交给同组的护士未责任护士，落实率100%
2、责任护士重点做好对患者的关注点的宣教，包括患者的主治医生，科主任、护士长的介绍。并与主治医生一同对患者进行评估，执行率100%
3、对患者的环境介绍、规章制度介绍，要充分考虑患者的接受能力及患者的心情，保证护患之间沟通顺畅和谐。
4、对患者的出院环节的管理，应注重重点问题的指引工作。包括出院结算、各种保险的报销流程，先关保险政策的解释，必要时由专人引领患者办理。
5、为出院患者准备完整的健康教育资料，包括出院患者康复资料、患者复诊时间、联络方式、随访制度，责任护士、主治医生的联系方式。以卡片、彩单、图形、绘画的形式进行发放。保证患者手中的健康资料不少于3种。
（二）加强转交接环节管理
1、做好本科室手术患者的交接。即本科手术室护士与责任护士在患者进手术室和出手术室的安全交接。严格执行患者手术安全管理制度，重点做好患者手术部位的确认、标示，重点做好患者手术标本的管理。
2、做好本科与其他科室患者的转交接。包括患者病历、引流、药品、止痛泵、输血等交接。重点做到转交接的流程顺利、交接齐全、动作迅速，保证患者安全。
三、做好两个群体的健康教育
（一）加强特殊区域和病人的健康教育
1、重点做好门诊患者的健康教育。护士作好门诊诊室患者的首迎工作、预检分诊工作，在候诊时间段，可向患者提供咨询服务。
2、利用门诊患者流动性大的优势，将本科室疾病健康教育资料分类发放。做到宣教及时、专业、有内涵。
3、对年龄超过70岁的老人，及婴幼儿家属提供有限服务，体现人文关怀。
（二）完善住院病人健康教育
1、完善健康教育模板，以彩色、图画、图形等形式作为宣教资料，以口头宣教、影音播放、墙壁图片等形式为宣教方法，提供丰富的健康教育服务。
2、健康教育精细化。健康教育内容包括入院、手术、康复、复诊、用药、饮食等全面的知识内容。
3、持续开展延伸服务。对老年患者坚持电话随访，提供知识咨询；维系原有忠诚患者，发展新的忠诚患者；向年轻患者大力开展微信平台，电子邮件平台，为不同层次的患者提供丰富多彩的健康教育内容。
四、打造护理服务品牌，突出四个到位
1、隐私保护到位。完善患者检查、治疗、休息时屏风及隔帘的应用；女患者检查时，要有护士陪同；住院卡诊断的填写，要保护患者隐私。尽量保证男女不同室。
2、无障碍管理到位。积极利用各种提醒标示，保证患者活动时的顺畅、无障碍。床边、地面、拐角处、各功能房间，均设置相应标示，使患者一目了然，方便患者行动，保证患者安全。
3、改善就医环境到位。保证病房管理工作良好运行，提供安全、整洁、舒适的病房环境；利用公休座谈会及护士长上午在岗时间，解答患者的需求，保证患者有问题能及时尽快解决。
4、特色品质服务到位。
（1）承诺服务，科室拟推出两项承诺服务。一是限时服务，即患者入科室时，5分钟内，有人接待；二是优先服务，即年龄超过70岁的老年人及婴幼儿，为其提供优先分诊、治疗、处置的护理服务。（2）增值服务，增加便民服务内容。为病人代购生活用品；提供医院周边地区的便民地图，提供爱心雨伞和拐杖；为出院后的患者邮寄病例复印件、药品、化验单等；提供电话咨询及网上咨询等服；成立优质服务义工队，走出医院，深入社区、学校、企事业单位、乡镇卫生院等，提供健康知识及急救知识宣传。
（3）终末评价。在病区醒目处公开临床护理服务项目和服务内容等，引入患者和社会参与评价；每月进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受患者以及社会监督和评价；每季度评选护理服务岗位明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。
第四篇：深化优质护理服务
深化优质护理服务
为加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，我科积极开展创建优质护理服务活动。
除了加强原有的基础护理工作，还在基础护理工作上更加细化，当患者入院后我们24小时内完成清洁工作，患者病情平稳后，由责任护士负责患者的全身清洁，包括面部、全身擦浴、足部清洁、排泄护理、指、趾甲护理及安全管理。
根据基础护理工作规范要求，我们将每日护理分为晨间护理（晨间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、各种管道护理及整理床单位）。午间护理(午间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、定时翻身拍背)。和晚间护理（晚间护理包括全身擦浴、足部清洁、刮胡子、皮肤护理涂润肤霜）。每周三还定为基础护理强化日，由责任护士负责给患者剪指、趾甲，安排一名责辅班护士负责给患者洗头，要求动作轻柔，洗头后及时给患者吹干。
在ICU患者大部分都处于昏迷状态，清醒的也很难配合，无形中给护理工作增加了难度，尤其是床上洗发，每次洗头发都要两人配合，一人托起患者头部，一人负责清洗，洗发中一面为患者轻柔的清洗着头发一面严密的观察着监护仪，洗完头发又怕他们着凉，科室还买来了吹风机，及时的为患者把头发吹干，每一次洗完发，我们都满头汗水，手臂酸痛，但每一次给患者洗完头发，看到他们精神的样子我们都很开心，看到他们的笑容和竖起的大拇指，我们忘记了因托起颈项僵硬患者的头部，给手臂所带来的酸痛，还未来的及擦去汗水，又投入了为下一名患者进行床上洗发的工作。
为更好施行优质临床护理工作，护士长根据科室特点调整各班岗位职责及实行弹性排班，护士实行分层管理，每月召开护理质控会议一次，根据质控结果，提出整改措施。并制定详细的奖罚制度，通过分层管理。调动护士的工作热情，提高护士的竞争意识，从而提高科室的护理质量，使优质护理服务深入到每一位患者。
第五篇：优质护理服务之延续护理工作1
优质护理服务之延续护理工作
传统观念认为，对患者的护理仅仅局限于住院患者，出院后即终止了护理服务。实际上，患者出院后仍有很高的健康照护需求。优质延续性护理是整体护理的一部分及住院护理的延伸，使出院患者能在住院治疗后的恢复期中得到持续的卫生保健，从而促进患者的康复。
为探索一套有效的延续性护理工作方法，五邑中医院恩平分院于2014年12月成立了社区健康服务部，制定了一系列的工作制度和管理方法，由经过专门训练、经验丰富的专业护士，为出院病人制定标准化的延续护理方案，通过电话随访、上门访视、护理等方式，让医院的医护服务延伸到家庭。
通过这样的模式，能有效提高出院患者生活质量，在护士和患者乃至家庭成员间建立有目的的互动，促进和维护患者健康，是一种由医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式，从而延续护理服务，作为深化优质护理服务的一项重要内容。
中医院社区健康服务部开科一年多以来，上门随访就有300多人次，对患者进行了饮食、用药，复诊，康复锻炼，管道护理和心里护理指导。其中上门护理服务有50多人次，我们服务对象大多数是居家老年留置导尿患者。
随着社会的进步和经济的发展，人口老龄化问题也随之成为当今社会关注的重点问题，老年人由于生理特点及其疾病（如前列腺增生、脑卒中、老年痴呆等）的影响，导致排尿障碍的发生率增加，留置导尿是目前治疗排尿障碍的重要手段。已出院居家休养的患者，为他们实行恰当的导尿术，用无菌方法更换尿袋和膀胱冲洗，正确的健康宣教，使患者提高其家庭护理能力和自我照顾能力，提高家庭护理质量，以减轻痛苦，避免并发症的发生。
现在为了提升护士与患者主动沟通的能力，促进患者的恢复，达到真正意义上的护患和谐、医患和谐和社会的和谐。我们还开展了护士到病区、走病房、送服务到床旁的新举措，了解患者疾病的恢复情况，出院后康复指导及术后复诊时间的安排，用专业的知识、周到的服务帮助患者解决后顾之忧。
这一服务经推出后，受到很多患者及家属的好评，其贴心的服务使患者感受到优质护理带来的无比温暖！
社康部：
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