营业厅绩效考核细则

第一篇：营业厅绩效考核细则

营业厅绩效考核办法细则

一、劳动纪律

（1）提前10分钟到岗，工作日早晨8点20前必须着工装开班前会。上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每次扣2分，半小时以上视为旷工，每次扣10分；特殊原因需提前请假，扣减分数减半，迟到、早退、中途溜班一月内3次以上者，该月绩效考核C岗。

（2）1天以内的事假需提前1天填写请假条，在不影响工作的情况下经班长批准，半天扣2分，1天扣5分，超过3天该月绩效考核C岗，超过1天的事假需县公司批准。

（3）1天以内的病假需提前1天填写请假条并经班长批准，3天以内每天扣2分，超过3天该月绩效考核C岗，超过1天的病假需县公司批准。

（4）无故不坚守工作岗位，不服从工作安排、指挥调度，中途脱班、无故旷工，造成人为中断工作，扣当事人10分。

（5）严格执行“导师带徒”制度。根据岗位职责，徒弟要对师傅所负责工作内容进行全面学习，全面掌握，师傅也要对徒弟进行业务知识、系统流程等方面的帮带。

（6）严格执行“AB角”制度。AB角之间要相互掌握且能够胜任对方的工作职责，在A(B)不在岗时，要代替对方完成工作任务，以业务不熟等理由未完成或拒绝完成工作的，扣责任人5分。（7）未经值班经理同意，私自换班、拉连班影响正常工作，扣相关人员10分。

（8）工作时间营业厅内与熟人聊天或接打电话聊天者，发现一次扣2分。

（9）由于人员责任造成客户投诉者，严格按照县公司相关办法做出处理。

（10）违反《治安管理条例》和公司相关规定（局规）的，除有关部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。（10）因本人过失，造成班级考核，扣当月绩效；造成设备损坏除照价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩效。

（11）违反县公司纪律，被通报批评，每次扣25分。

二、服务质量

（1）对用户有生.冷.硬.顶行为：a 因客户手续不全暂时不能办理业务时安抚，耐心解释，做好服务提示。b 用户办理业务时，应主动向用户打招呼。c 业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d 端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。e 坚持唱收唱付，双手交接。f 使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未执行者扣10分。

（2）未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。

（3）与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月绩效。造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终评比。

（4）因本人过失发生工作错误，被用户有理由申告者，扣当事人10分。

（5）在工作时间内，不准乱串台席、打私人电话；不准在工作现场吃食物和吸烟、做与工作无关的事，发现一次扣5分。（6）上班时，不着统一服装和佩戴标志牌（工号牌或上岗证），发现一次扣5分。

（7）业务完毕时，必须告诉用户业务开通时限和服务热线：对用户咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣10分

（8）故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者，发现一次扣10分。

（9）破坏工作秩序，在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵闹者，发现一次扣5分。

（10）各台席不按规定操作，发生业务差错，视情况1笔扣1－5分，漏收、错收款（除追收、补齐外）每笔扣1分，造成后果的取消当月绩效。

（11）各种报表数据统计准确、正确归类，发生差错一次扣5分，被分公司、市场部考核的，加倍考核责任人；未按时报表，每晚一天扣5分。

（12）乱堆放用品用具和各种单册，乱丢纸屑和各种弃物，影响现场美观者，扣5分。

（13）未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等资料折，一次扣10分。

（14）各台席微机出现故障，当事人若未及时向相关机务维护人员报告，影响工作的扣5分。

（15）资金、票券及各类电话卡应妥善保管，若丢失、被盗，除追回损失外，扣发当月绩效。

（16）营业款必须当天交清，否则，视为挪用，除追回外，扣发当月绩效。

（17）发生电报重大差错1次，取消当月绩效，服务差错1次扣5分，工作差错1次扣1分，局内差错1次扣1分。若被分公司考核，全部由责任人自负。（18）人为电报迂限1份扣10分。

（19）丢失电报1份扣10分，丢失回单1份扣2分。

（20）当班时间内，外勤人员因违反交通规则被罚款，一律由本人自负。因自行车或摩托车肇事所负各种费用200元以内的，取消当月生产奖；200元以上的，报分公司处理。（21）严重损害公司形象，造成严重影响者，开除。

（22）受到报纸、电台、市级以上部门和省公司表扬的以及受到用户书面和锦旗表彰，所得奖金全部奖给当事人。

（23）扣分扣完为止，当月积分被扣完者，发基本工资400元。（24）对于每月业务差错不足5户的可奖励10分，可作少上班多休息的奖励。

（25）对于有用户打电话到10000号点名表扬的，可奖励10分。

三、未尽适宜，按绵阳分公司、市场部考核办法执行。

第二篇：教师工作绩效考核细1

教师工作绩效考核细则（试行稿）

一、考核目的

加强教育教学的过程管理，充分调动广大教师的工作积极性，激励教师提高教育教学水平，增强教师的责任感，在教师队伍中逐渐形成奋发向上，争先创优的竞争机制。

二、考核原则

本着公开、公平、公正的原则，严格要求，秉公办事，明确操作规范。

三、考核量化计算

每位教师考核基准分为200分。其中师德10分，纪律10分，考勤20分，教学成绩40分，教案15分，作业15分，学生评教15分，教研10分，科研10分，超工作量15分，材料10分，班主任班级成绩5分。

（一）、师德(10分)

1、服从领导、能积极接受分配任务2分。

2、热情接待家长2分。

3、主动维护校园清洁，保持环境卫生2分。

4、教师之间团结，不打架骂人2分。

5、识整体、顾大局，以学校利益为重2分。

（二）、纪律(10分)

1、学生有打架、骂人、破坏公共设施或其他不良行为，视而不见的发现一次扣2分。

3、监考不认真（如：看书、报、杂志、闲聊），对学生作弊视而不见的发现一次扣2分。

4、教师上课迟到、提前下课发现一次扣2分。

5、无故不参加政治学习、业务学习、校会一次扣5分。

6、无故丢课每发现一次扣2分。

7、集体活动中间外出、早退、迟到一次扣2分。

8、私自给学生订学习资料发现一次扣5分。

9、酒后误课、胡闹发现一次扣5分。

10、体罚和变相体罚学生发现一次视情节扣2—5分。

11、上班期间做与工作无关的事，如：打球、下棋、睡觉、上网聊天等发现一次扣2分。

12、未经学校允许，私自让学生停课发现一次扣2分。

13、在课堂内打手机发现一次扣2分。

（三）、考勤（20分）

1、每学期病事假累计达到15天的，得7分，10—15天的得10分，5—10天的得13分，1—5天的得16分，1天以内的得18分，满勤得20分。

2、迟到一次按半天事假计。旷工按双倍时间记事假。

（四）、教学成绩（40分）

1、初一初二期中、期末各20分

平均分（5分）：80分以上，得5分；70—80分，得4分；60—70得3分；40—60分得2分； 40以下不得分（各段含最低值，不含最高值）。

优生人数（10分）：两班16人以上得10分；12—16人得9分；8—12人得8分； 6—8人得7分，4—6人得6分，2—4人得4分，1人得2分，没有不得分。（各段含最低值，不含最高值，单班人数减半加1）

及格人数（不含优生）（5分）：两班20人以上得5分；16—20人得4分；12—16人得3分；8—12人得2分；4—8人得1分；4人以下不得分。（各段含最低值，不含最高值，且均不含优生，单班人数减半加1）

2、初三教师考核（50分）

1、特殊贡献奖

（1）、全区中考状元奖：若我校出现全区中考状元，所有任课教师每人得15分。

（2）、高分奖：

①、满分奖：中考被一中、二中、十一中或松北高中录取学生中，数语外出现满分任课教师得8分；理化政出现满分任课教师7分；史地生出现满分任课教师得6分，体育出现满分任课教师得5分。

②、全区最高分奖：中考被一中、二中、十一中或松北高中录取学生中，数语外理化政史地生体中出现全区最高分，任课教师5分。

（3）、平均分奖：中考成绩过500分的学生平均分列全区第一的教师得22分，列第二的奖励17分，列第三的得14分，列第四的得11分，列第五的得9分，列第六的得6分，列第七的得4分列第八、九的得2分，列第十的不得分（若出现某校无500分以上的考生，则将其最高分与我校同学科最高分比较）。

3、非考试科目的任课教师教学业绩得分按参加考试科目任课教师的平均分计分。

（五）、教案（15分）

一次不合格扣1—2分，下发试卷教师必须先做，发现一次不做扣1分。

（六）、作业（15分）

1、作业发现少批改一次扣1分（七年八年数学、英语周五次，物理周三次，史地生政周一次，遇学校有特殊安排可减少相应次数）。

2、语文、外语作文每周一篇：每双周一节写，一节讲评；单周家庭作文。语文阅读课单周进行讲评。

3、印发的试卷学生不完成、或教师不批或不及时检查，发现一次扣2分。

4、下发试卷老师要先做，发现一次不做扣1分。

（七）、学生评教评学（15分）

每班抽取10份调查卷，学生打分在90分以上得15分，80—90得10分，70—80得5分，60—70得2分，60分以下不得分，并提出警告。若连续三学期60分以下的，调换工作岗位。

（八）、教研（10分）

1、认真备课否则扣2分。

2、教研活动及时参加，少一次（除法定假）扣2分，迟到一次扣1分。

3、无故不参加公开课，扣2分。

（九）、教育科研（10分）

1、积极参加教育科研活动，主动承担教育科研课题4分。

2、每学期根据学情有自己的课题研究，有计划，有研究记录，有结题论文2分。

3、认真完成教育科研论文每篇2分，满人4分为止。

（十）、材料（10分）

每少次扣1分，扣满5分为止。

（十一）、工作量（15分）

每周除有偿工作量外，工作量达每周12节的教师得10分，每周8节—12节（不含12节）的教师得6分，跨教材得3分，教研组长得4分，担课主任得8分，体育教师得8分，班主任得8分。个人所得分数可学期累计，满15分为止。工作量不足的教师（8节以下）学校以增加临时性工作进行平衡且不得分。

（十二）、班主任工作（5分）

班级总平均分80以上，得5分；70—80分，得4分；60—70得3分；50—60分得2分；40—50分得1分，40分以下不得分。

（十三）、奖励加分

1、国家、省、市、区级综合性奖励或表彰每次分别加4分、2分、1分、0.5分。

2、单科或单项的国家、省、市、区级奖励分别加2分、1.5分、1分、0.5分。

3、辅导学生参加各级各类活动，国家级、省级、市级、区级，分别为辅导教师加2分、1.5分、1分、0.5分。

4、加分满5分为止，每学加一次。

（十四）、教师换岗：

1、初一二平均分、优生人数、及格人数连续两次不得分。

2、两人教同学年一学期教学成绩得分相差20分以上。

3、一学期工作纪律累计扣15分。

4、违反师德，给学校造成严重不良后果。

5、学生评教评学若连续三次60分以下。

（十五）、教师考核分取本中上下学期考核分各50%。（十六）、教师考核分数的用途

遇有竞聘上岗、晋升职称等须确定教师名次时，可胜任毕业年级教学任务的教师为一类教师，取其考核成绩排名，不能胜任毕业学年教学任务的教师为二类教师，取其三年考核的平均分（不足三年的取所有考核分的平均分）排名。

评定时以一类教师为主（一类教师的后两名由校委会讨论决定是否取消其竞聘资格），名额不足时以二类教师从前向后依次录取。

教师工作绩效考核细则

（试行稿）

佳市郊区四丰联合学校中学部学习是成就事业的基石

2013年9月11日

第三篇：中心学校教学工作人员绩效考核量化细

中心学校教学工作人员绩效考核量化细则

学校：

姓名：

工作岗位：

得分：

内容

分值

细则

得分

一、工作量

25分

小学周课时达到工作量20-22节，中学为14-16节，中学语、数、外为1：1.4，物、化为1：1.3，政、地为1：1.1，其他为1；小学语、数为1：1.3英语为1：1.2，思、科为1：1.1，其他为1.小学教师少一节扣0.06分，中学教师少一节扣0.08分。或根据课程计划安排结合学校实际核定工作量。

二、出勤

10分

事假1天扣1分，病假累计15天以内每天扣0.25分，15天以上每天扣0.5分，矿工1天扣2分，迟到、早退1次扣0.2分，扣完为止，（不含婚、产、丧假5天）

三、德育工作

5分

根据《方案》内容进行：以民主测评和考核组测评平均分为准。

四、教学工作

30分

根据学校日常月工作自查内容的备、教、批、辅、考、改、评累计计分

五、教学效果

20分

以学期期末测评成绩为准。

六、专业发展

10分

完成规定的继教培训第二轮达到规定要求有合格证1分，教研活动7分，听课笔记一学期达15节要求，少一节扣0.5分。按学校规定参加教研活动，少一次扣0.5分。

奖励：（2分）讲一次公开课，校级0.5分，镇级1分，区级2分。此项内容10分封顶。

七、工作贡献

5分

优质课（优秀教案）等省、市、区、镇分别2分、1.5分、1分、0.5分。优秀论文国家、省、市、区、镇分别2分、1.5分、1分、0.5分、0.3分；个人辅导国家、省、市、区、镇的分别奖1、0.9、0.8、0.7、0.5分，支部奖0.3分；表彰国家、省、市、区、镇、支部分别奖4、3.5、3、2.5、1分

合计

注：后勤人员一、三、四、五、六项共90分，以民主测评和考核组测评平均分为依据，分等定级A、B、C、D等，A等15%得90分、B等45%得85分、C等35%得80分、D等5%得75分。

第四篇：中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案

中国电信广西大学东校园营业厅绩效考核方案 第二组学院：公共管理学院专业：公共事

业管理任课老师：林春丽团队成员：马富荣、王少强、刘泽豪、朱柯铭、熊喻、吴佳静、杨飘、甘妮娜

分工情况： 第一部分 ——杨飘 第二、三部分： 店长工作说明书及考核方案——熊喻、甘妮娜 店长助理工作说明书及考核方案——朱柯铭、刘泽豪 前台工作人员工作说明书及考核方案——马富荣、王2 少强 第四、五部分——吴佳静

目录 第一部分：总则·································4

一、考核目的······························4

二、考评原则······························5

三、绩效管理流程···························6

四、考核方法·······························6

五、考核周期及方式··························7

六、考核信息的来源··························7 第二部分：岗位分析······························8

一、单位背景介绍····························8

二、营业厅简介·····························8

三、工作说明书·····························9 第三部分：营业厅绩效考核方案·················14

一、店长·································14

二、店长助理·····························15

三、前台工作人员·························17 第四部分：方案执行与反馈·················20

一、划分等级···························20

二、执行与控制··························21

三、信息反馈与方案修正·················22

第五部分：结语·····························25 3

第一部分：总则

一、考核目的

绩效管理改善组织整体运营管理。对于东校园电信营业厅整体而言，可以作为营业厅整体运营管理改善的基础。通过整体绩效管理，可以发现营业厅运营状况，及时了解发展战略实施过程中存在的问题，并通过修正策略，跟踪行动计划和绩效结果，从而保证发展战略的实现

通过绩效管理实现“共赢”。其一，营业厅赢得管理与效益。其二，员工则赢得自我的认识、改进与发展。通过绩效管理实现组织目标。绩效管理是连接员工个体行为和组织目标之间最直接的桥梁，有一个良好的绩效考核制度，员工就会把组织的目标当做自己的人生目标那样，去努力付出，争取早日实现，这样的话，员工和组织的目标是一致的，更有利于组织目标的早日实现。为下一期的绩效指标完成做准备。关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进。因为，一个绩效考核体系的真正成功同时需要加与在实施过程中不断改进，成功公司绩效管理的成功经验认为，绩效考核体系在实施中经历

一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。

通过绩效管理提高员工培训、职业发展规划。对于个人而言，可以作为员工培训发展、职业规划的基础。持续的建立绩效档案，可以了解员工长期的绩效表现，因而可以针对性的开发培训计划，提高员工绩效能力。并且作为员工职业发展过程中，选拔、轮岗、晋升的参考依据。当然，在绩效管理中，一定要保证对员工绩效过程的跟踪，而不仅仅关注结果，只有全面了解员工绩效过程的表现情况，才能准确评估员工的职业发展趋势。挖掘问题。绩效考核是一个不断制订计划、执行、改正的PDCA循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断的发现问题、改进问题的过程。4

二、考核原则 表1-1 考核对象：所有正式员工而不是局限于企业中的部分职员； 系统原则 考核内容：综合指标而不是某些方面的指标.考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的；考核者与被考透明原则 核者对业绩考核目标不会存在明显的分歧。客观原则 考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，尽可能避免个人主观因素影响考核结果的客观性。

考核者在对被考核者进行员工考核的过程中，需要与被考核者进行沟通原则 充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前时效原则 的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。考核指标与职责相对等；考核周期与考核指标相对等；指标权重与对等原则 职责范围相对等；业绩考核目标与企业实际客观条件相对等。考核者能正确执行考核；考核者能保证考核的公正性；考核指标是可行原则 可以量化的；考核信息是可以获得的。

三、绩效管理流程

绩效管理循环 计划

任务确认 岗 绩效改进和导 权重确认 位 入 组 职 织 责 目 标绩效反馈 实施 反馈评价 任务执行 沟通达成共识 任务指标

考评 绩效评估

绩效审定

结果应用 通过沟通改进工作、薪酬和奖金、职务调整、是否继续聘用、培训和再教育等

图1-1 绩效管理流程图

四、考核方法 a.关键指标法(KPI)，它把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较地评估方法，在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键指标必须符合SMART原则：具体性（Specific）、衡量性(Measurable)、可达性(Attainable)、相关性(Relevant)、时限性(Time-based)。b.360度绩效反馈是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力„„通过这种理想的绩效评估，被评估者不仅可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些不同的反馈清楚地知道自 6

己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。c.平衡计分卡（BSC）是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。

五、考核周期和方式 态度 员工考核分为月考核和考核两种，月考核以工作业绩为主，考核兼顾工作能力和工作业绩由直接主管评价，工作能力和工作

对员工的态度可以实施直接领导评价或360°评价 考核还应视具体情况灵活确定考核方式和考核频度

六、考核信息的来源 上级 客户 员工自己 同事

下属

图

1-2 考核信息来源图 7 年，是中国特大型国有通信企

500第二部分：岗位分析

一、单位背景介绍 中国电

2002信集团公司成立于业，连续多年入选“世界截至

强企业”，主要经营固定

亿户，移动电电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。2008年底，拥有固定电话用户万户，宽带用户

4718

2.14话用户354

4万户，集团公司总资

2200亿元，人员67万产6322亿元，全年业务收入超过人。中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的e

家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。

二、营业厅简介 广西大学东校园电信营业厅创立于

2007

年，主营宽带、手机销售、手机号码办理等业务，客户范围已经从广西大学内部师生扩展到西大周边居民，并树立了良好的信誉。SWOT分析：（1）优势（Strength）分析：

① 品牌优势：中国电信的品牌在用户中认知程度极高，多年来各级电信企业与地方政府以及各个行业保持了良好的合作关系，是中国电信独特而宝贵的无形资产。② 规模优势：固定网络规模最大、覆盖范围最广、渠道资源最为丰富、业务种类最多、业务品种最全。③ 客户资源优势：经过六年的发展，广西大学电信营业厅已拥有庞大的客户群体，规模化的客户群为企业持续发展奠定了坚实基础。

（2）劣势（Weakness）分析

① 营业厅规模较小，业务范围小 ② 占地面积小，导致基础设施不够齐全 ③ 工作人员较少，客户办理业务时可能要排较长时间队 8

（3）机会（Opportunity）分析

① 国民经济的持续快速发展，广西大学师生使用宽带、手机人群逐渐增多，形成了潜力巨大的市场需求，为营业厅提供了更大的发展空间。② 电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。③ 中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，有利于中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进技术、体制创新，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力，营业厅可依托电信集团取得更大的发展。（4）挑战（Threat）分析 ① 来自中国移动、联通在的竞争压力，在规模、人员上不占优势 ② 业务范围小，没能为客户提供多层次、多元化的业务服务

三、工作说明书（1）中国电信广西大学东校园营业厅 店长

工作说明书： 表2-1 职位名称 营业厅 店长 职位编号 所在部门 营销中心 工资等级 直接上级 区域总经理 薪酬类型 月薪（底薪+提成）直接下级 店长助理 所辖人数 15 本职工作概述： 岗位职责：

1、负责电信营业厅的日常管理工作。

2、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；

3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；

4、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；

5、做好所负责区域的卫生清洁工作；

6、完成上级领导交办的其他任务。

编号 概述 描述

1、负责厅内人员人员管理的各项工作有章可循，共同协 1 管理及做好团队作 建设工作 该项工作占所有工作比重：15% 9

负责厅内日常安确保上下班后店内物品及财产安全 全及日常事务管该项工作占所有工作的比重：15% 理； 不定期检查厅内 查看员工的平时表现，为考核提供 3 的工作完成情况平时的部分表现 该项工作占所有工作的比重：10% 主要工作职 保证厅内库存充足，确保日常工作正责 4 负责厅内库存终常进行 端管理； 该项工作占所有工作的比重：10x% 负责厅内业务技员工工作热情，专业，效率高

能，手机终端销该项工作占所有工作的比重：15% 5 售知识培训及销售管理工作 6 处理日常投诉问顾客满意度较高，投诉率较低 题 该项工作占所有工作的比重：15% 做好电信级公司 7 要求的各项销售保质保量完成总部销售任务 及资金报表以及该项工作占所有工作的比重：20% 业务对账工作 1.团队管理 独立负责 共同负责 建议

协助支持 参与决策 建议

2.人工的招完全 全权决策

聘，初次

按指示实行审批权参与决策决策录用 3.业务对账 无

审批权 决策 全权决策权 决策

分配调动权

4.日常事务建议 审批

参与决策权

参与

职责权限 管理 5.员工考核 建议

6.客户投诉 建议

审批

所遵规章 国家、行业、企业相关规章制度

教育水平

大专以上学历

专业 物流、市场营销和企业管理等专 业 技能与职称 营销、活动制作、店面形象设计、任职资格 产品陈列与管理技巧 经验 1年以上相关工作经验 所需培训 管理能力培训和沟通技巧 性别要求 男女不限 语言要求 普通话标准流利 使用工具设备 熟练使用office软件操作 工作环境 每天工作8小时，一个月可休假5其他 天 10

出差情况 频繁经常偶尔从不所需记录文档 备注（2）中国电信广西大学东校园营业厅 店长助理 工作说明书：

表2-2 职位名称 店长助理 职位编号 所在部门 营业厅 工资等级 直接上级 店长 薪酬类型 月薪（底薪+提成）直接下级 前台人员 所辖人数 3 本职工作概述：店长助理要全面协助店长处理店内事务，全面整合各方面资源提高销售业绩，并在店长不在的情况下保证店面的正常运作，担负起店长的责任。编号 概述 描述 1 排班 为两名固定前台人员及实习兼职人 员安排工作轮换，避免出现无人值班的情 况。2 营业厅日常负责辅助营业厅店长的全面工作开 管理 展及日常管理，并对每日账目进行核对和

清算 主要工作职责 3 完成营业厅做好营业厅区域内的营销工作，通过销售目标 积极组织服务厅员工主动营销、促销活动等手段开展服务营销工作，确保服务厅服务营销考评指标的顺利完成。4 新员工培训 营业厅的内部培训管理，做好新员工入职培训及培养，完成公司下达的各项经营指标 11

1.营业员考独立负责全权决策初次审批权

共同负责新员工招无

协助支持√ 建议√ 分配评

职责权限 2.常务管理 完全按指示实行√ 建议参与决策调动权

审批权

聘 4.员工领导建议参与决策权√ 全权决策权权 所遵规章 国家、行业、企业相关规章制度 教育水平大专及以上 专业 管理学、市场营销等相关专业均可 技能与职称 无 经验 有同类通讯产品营销经验者优先 任职资格 所需培训 入职培训、熟悉营业厅状况 性别要求 无 语言要求 标准普通话、日常简单英语 手机、对讲机 使用工具设备 营业大厅及后勤办公室 工作环境 其他 频繁经常

偶尔√ 从不

出差情况 员工档案、销售记录、进货记录 所需记录文档 备注（3）中国电信广西大学东校园营业厅 前台工作人员 工作说明书

表2-3 职位名称 前台工作人员员 职位编号 所在部门 营业厅 工资等级 直接上级 店长 薪酬类型 月薪（底薪+提成）直接下级 无 所辖人数 无 本职工作概述： 12

做好营业厅日常事务工作，礼貌接待客户，真诚为客户办理好相关业务，按时将业务办理资料上报。编号 概述 描述 1 文件管妥善保存好客户地址及联系电话等资料，理 不随意弄丢，更不能泄露客户重要信息；

打印复印文件及管理各种表格文件 该项工作占所有工作比重：20% 主动、热情、礼貌、周到地做好顾客的服 2 接收咨务咨询服务 询 该项工作占所有工作的比重：20% 负责顾客的退换货接待 3 售后 该项工作占所有工作的比重：10% 主要工作职责 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨

电话接询工作，重要事项认真记录，并传达给相听 关人员，不遗漏、延误 该项工作占所有工作的比重：10% 物资管协助店长助理管理好营业厅内的办公用 5 理 品，管理维修复印机、打印机等 该项工作占所有工作的比重：10%

业务办按照顾客要求,认真办理各项业务(宽带、6 理 手机、话卡)，按时完成绩效指标 该项工作占所有工作的比重：20% 其他 在能力范围内完成值班经理安排的其 7 他工作任务 该项工作占所有工作的比重：10%

1.业务办理形式 独立负责接待客户 建议限 3.员工考核 建议

共同负责参与决策

协助支持决策

审批协助支持

2.参与决策权

全权决策权

职责权客户投诉处理 独立负责共同负责所遵规章 国家、行业、企业相关规章制度 教育水平大专及以上学历 专业 不限 技能与职称 不限 经验 不限 任职资格 所需培训 计算机操作能力，入职前培训 性别要求 无 语言要求 标准普通话、日常简单英语

使用工具设备 计算机、打印机、传真机等 工作环境 营业厅内 13

其他 出差情况 频繁经常偶尔从不所需记录文档 员工档案、销售业绩表等 备注 第三部分：营业厅绩效考核方案

一、店长 广西大学东校园电信营业厅店长——基于BSC的KPI考核 表3-1

上下自级级评评序关键绩效权评评目标 KPI 分号 要素 重 分分（60（30（10 %）%）%）精确把握校园市场，主要产品销售65 经济效益了解消费者的多样化额 % 1 维度需求，实现营业额和35（45%）市场份额的稳中有销售增长率 % 升。30顾客保持率 % 20顾客增长率 外部客户了解客户需求，发展 % 2 维度客户数量，提高服务30（30%）质量。顾客满意度 % 20顾客投诉解决 % 率 积极主动按时完成上20上交计划和报 内部流程级下达的任务和指 % 表 3 维度标；能处理好客户的30客户需求反应（15%）投诉和各种紧急问 % 时间 题；多多听取员工心 14

声，做到积极沟通，紧急问题处理15 激励员工完成目标。的及时性 % 与员工沟通次35 数和效果 % 20出勤率 % 10请假天数 % 使自己和下属员工拥学习创新30有积极的工作态度，4 维度员工流动率 % 高质的工作水平，不（10%）断学习，不断进步。20培训时数 % 20最高学历员工 % 比例

二、店长助理 广西大学东校园电信营业厅店长助理具体考核方案 表3-2 考核对象：店长助理 考上级同级 自评核权考核项目 考核标准 评分评分评分素重（80%）（10%）（10%）质 积极 3-

5分

1、工作态度 较积极 2-3分

5% 德 一般 0-2分 202、穿着工作服，得体 3-5分 分 仪表整齐，不化较得体 2-3分 5% 浓妆 一般 0-2分

优秀 3-5分

3、微笑服务 良好 2-3分 5% 一般 0-2分 负责 3-5分

4、对工作负责 较负责 2-3分 5% 一般 0-2分 工作及时、彻底执行 7-10分

1、执行能力 工作基本按时完成3-7分 10% 工作拖拉、执行不彻底 0-3分 表达清晰，解决问题迅速7-10分 能

2、沟通协调能表达清晰，能较快解决问题 3-7分

10% 30力 表达较清晰，能解决问题 0-3分 分 正确理解上级要求 7-10分

3、理解与判断能较好理解上级要求 3-7分 10% 能力 基本能理解上级要求 0-3分 迟到、早退数<

2、旷班<1 10-15分

1、按时上班、迟到、早退数<

3、旷班数<2 5-10 15% 不早退、不旷班 分 勤迟到、早退数>

3、旷班数>2 0-5分 20 分按时按质完成清洁工作 3-5分

2、做好下班清偶尔不进行清洁工作 2-3分 5% 洁工作 较少进行清洁工作 0-2分 错误率<5% 7-10分

1、完成每日账错误率<10% 3-7分 10% 务核对、清算 绩 错误率>10% 0-3分 30排班井然有序 3-5分 分

2、店内轮班管排班较有序 2-3分 5% 理 排班较混乱 0-2分 16

文件处理及时，摆放有序 3-5分

3、店内文件管文件处理较及时，摆放较有序 5% 理 2-3分 文件处理不及时，摆放较乱 0-2分 清点物资，补货及时 7-10分

4、店内物资管清点物资，补货较及时 3-7分 10% 理 清点物资，补货较拖拉 0-3分 总计 总得分： 100分 注：考评人员根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为良好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。

三、前台工作人员 广西大学东校园电信营业厅前台工作人员具体考核方案 表

3-3 考核对象：前台工作人员 上级同级 自评考核权考核项目 考核标准 评分评分评分素质 重（70%）（15%）（15%）积极 3-5分

1、工作态度 较积极 2-3分 5% 一般 0-2分 德

2、穿着工作得体 3-5分 20分 服，仪表整齐，较得体 2-3分 5% 不化浓妆 一般 0-2分

3、微笑服务 优秀 3-5分 5% 17

良好 2-3分 一般 0-2分 负责 3-5分

4、对工作负责

较负责 2-3分 5% 一般 0-2分 妥善解决问题，客户满意 3-5分

1、解决客户问基本解决问题，客户一般满意2-3 5% 题能力 分 没有解决问题，客户不满意 0-2分 35 对业务很了解—分

2、对业务的熟悉 23 5% 对业务一般了解—分 掌握能力 能 02 对业务不太了解—分20

分

表达清晰，解决问题迅速3-5分

3、沟通协调能表达清晰，能较快解决问题 2-3分 5% 力 表达较清晰，能解决问题 0-2分 正确理解客户要求 3-5分

4、理解与判断能较好理解客户要求 2-3分 5% 能力 基本能理解客户要求 0-2分 迟到、早退数<

2、旷班<1 7-10分

1、按时上班、迟到、早退数<

3、旷班数<2 3-7分 10% 不早退、不旷

迟到、早退数>

3、旷班数>2 0-3分 班 勤20 分不请假

7-10分

2、请假情况 请假数2—3次 3-7分 10% 请假数>3 0-3分 超出计划业务量 7-10分

1、业务办理量 基本达到计划业务量 3-7分 10% 绩 未能达到业务计划量 0-3分 40分 没有客户投诉

7-10分

2、客户投诉量

10% 客户投诉次数1—2 3-7分 18

客户投诉次数≥3 0-3分 文件处理及时，摆放有序 7-10分

3、店内文件管文件处理较及时，摆放较有序 3-7 10% 理 分 文件处理不及时，摆放较乱 0-3分 店内物资完好，未缺损，摆放整齐 7-10分

4、协助店内物店内物资完好，有个别缺损，摆放 10% 资管理 较整齐 3-7分 店内物资缺损，摆放不整齐 0-3分 总计 总得分： 100分 注：考评人员根据实际情况对每个细则评分，总评中，90分以上为优秀，80-90分为良

好，70-80分为中等，60-70分为合格，60分以下为不合格。员工自我鉴定表 表3-4 姓 名 学 历 专 业 部 门 入本部门日现任岗位 期 项

目

（1）本月（年）你所实际担任的工作是什么 目前工作（2）在执行工作时，你曾感到有什么困难 本月（年）你的工作目标是什么 工作目标 19

本月（年）你的目标实现程度 目标实现 你的目标实现（或不能实现）的原因 原因 你认为本月（年）对公司较有贡献的工作是什么？你做到了什么程度 贡献 在你担任的工作中，你有什么更好的构想？请具体说明 工作构想

注：员工自我鉴定表是公司为了实现人力资源的优化配置，了解员工自身发展方向而制定的，它是运用定性方法了解员工情况，它适用于公司全体员工。

第四部分：方案执行

一、划分等级

（一）考核等级控制

1、为了确保考核结果的客观与公平，体现绩效导向原则，需对员工考核的等级进行比例控制，员工的考核等级遵循以下比例（见表一和表二）： 表4-1：月考核等级分布比例

A B C D 考核等级 10% 35%—40% 30%—35% 分布比例 10%—15% 表4-2：年终考核等级分布比例 A B C D 考核等级 15% 40% 35% 10% 分布比例

2、季度考核中，个考核等级人数由参加该季度考核的人数和相应考核等级的分布比例确定；年终考核中，各考核等级人数由参加年终考核的人数和相应考核等级的分布比例确定。

3、季度考核为D且经过业绩改善其仍不能达到公司要求而被淘汰的人数，可以计入年终考核等级为D的人数。20

4、员工考核结果的控制比例每年由总公司人力资源部提出调整方案，报公司管理层审批。

（二）考核等级确定 在员工绩效考核得分确定后，按单位将考核得分从高到低进行排列，再依据考核等级的控制比例，确定每位员工的考核等级。

二、执行与控制

（一）计划制定和返回：

1、员工月度绩效考核：由直接领导根据员工的情况制定

2、计划制定各阶段，应进行必要的沟通，上下级能对考核内容达成共识。

3、所设定的每项KPI必须符合五大要素（时间、成本、数量、质量、客户满意）

（二）考核、汇总

1、员工考核：按照不同的指标，指标设定的部门进行考核（1）直属上级制定月度工作考核表，直属上级考核；（2）部门负责人考核完毕后，交分管领导评定；（3）考核各阶段，应进行必要的沟通；

2、汇总：每月月末前，各部门将员工考核汇总后，交分管领导评定，评定表一式三份，人事部备档一份（电子档），考核人与被考核人各一份。

（三）结果反馈

1、每月5日前，所有员工的绩效考核表下发完毕；

2、年终，人事部填写《员工考核汇总表》和《部门考核汇总表》，经公司领导审批后，反馈至各部门。21

三、信息反馈与方案修正

（一）信息反馈

1、在考核结束后，考核结果下发给被考核者，并由被考核者填写满意度调查问卷（调查问卷见下表）。反馈的信息将作为下一绩效考评方案修改的依据。

2、上级主管就各项内容与被考核者进行面对面沟通反馈，并把具体谈话内容作书面记录。

3、双方在讨论绩效产生原因时，即是记录达成的公式，据此对下一阶段绩效重点和目标进行计划。

4、对于考核分数的分歧，员工可以提出自己的异议，可通过以下途径进行申诉：（1）与直属上级领导进行沟通协调。直属领导充分了解情况后可决定是否修改考核分数，并直接到人事部登记修改。（2）向隔级领导提出申述。隔级领导在接到申诉后两个工作日内向人事部反映，人事部接到反映后三个工作日内将处理结果通知申诉者本人及其上级领导。（3）向考核委员会提出申诉，考核委员会督促人事部及时处理，并在三个工作日内予以答复。（申诉表见下表4-3）

（二）审核调整

1、隔级上级要根据员工整体工作、职责及工作完成情况，以及对员工的了解情况，对员工考核等级进行审核，客观调整员工绩效考核等级；

2、审核调整应尊重直接上级的考核结果，考核等级调整要在与被考核人直接领导充分交流后进行；考核等级调整要在总经办严格监督下进行，保证公平、公正、公开；

3、对绩效考评中被评为A和D的员工，所在部门必须有详细的书面说明，经该部门总监的审核，统一送总经办复核后，由总经理审批。22

中国电信广西大学东校园营业厅员工绩效考评满意度调查问卷 调查问卷说明：

1、本满意度调查问卷为绩效考评满意度调查，有20个问题。

2、您可以匿名填写此份调查表。

3、本调查问卷任何信息都将严格受到保密，所以您可以放心作答。

4、当有超过50%的题目不作回答时，本问卷将作无效处理。

5、请您按实际情况作答，否则将影响调查结果。姓名(可不填写)： 所在部门：

序号题目 非常不同意不同意没意见同意非常同意 1 1 2 3 4 5 我对公司绩效考评的形式很满意 2 1 2 3 4 5 我对公司绩效考评的过程很满意 3 1 2 3 4 5 我认为现有的绩效考评指标符合我的岗位要求 4 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评系统简洁易懂 5 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评机制很公正 6 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评机制的透明度很高 7 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效管理制度很完善 8 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评频率合适 9 1 2 3 4 5 我认为目前公司的绩效考评内容客观公正 10 1 2 3 4 5 我认为绩效考评结果能反映我的实际工作绩效 11 1 2 3 4 5 我认为公司开展的绩效考评有助提高工作绩效 12 1 2 3 4 5 每月考评结束后，我的上司均会与我进行沟通 13 1 2 3 4 5 过去一年中，我很认同我的月度绩效 14 1 2 3 4 5 过去一年中，我很认同我的绩效 15 1 2 3 4 5 我认为管理者在对员工做绩效考评时客观公正 16 1 2 3 4 5 绩效考评系统有助于员工的能力发挥 17 1 2 3 4 5 绩效管理制度极大地提升了内部沟通的质量 18 1 2 3 4 5 绩效考评实施后，公司的管理水平在不断提升 23

序号题目 非常不同意不同意没意见同意非常同意 19 1 2 3 4 5 我的工作目标很明确 20 2 3 4 5 我很支持公司的绩效考评体系 员工绩效考核申诉表 表4-3

申诉申诉人

部门

时间 申诉 内容 申诉 内容 及其 依据 申诉 依据 调查 调查 情况 情况 及其 24

协调 协调 结果 结果 所属部门负责人 申诉人

人力资源部 签字： 签字：

签字： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 第五部分：结语 绩效考核体制是一个逐渐完善的过程。任何一种制度都不可能在使用当初就达到理想状态，而需要通过较长时间的摸索，逐步改善其不合理的部分。如果管理者寄希望于一步到位，不仅不能帮助企业完善绩效考核制度，反而可能会使管理陷入更加混乱无序的困境。也许存在一种较为理想的考核模式，但没有完全相同的企业，适用于其他企业的绩效考核制度不一定适用于每一个企业。因此，要从本公司的实际情况出发建立绩效考核体系，实现组织的战略目标。

第五篇：营业厅培训

营业厅服务培训

培训目的：

当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。

1、微笑服务：

微笑服务的目的：

和客户拉近距离，改善氛围。服务中

随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？

只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。

2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：

客户进门，马上起身接待，并致以问候。

问候语如下：

“您好！欢迎光临”

“您好！很高兴为你服务”

对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

问有答声：

对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。

业务办理完后问候语如下：

“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”

去有送声：

客户离开，起身，并致以问候。

问候语如下：

“请慢走,欢迎再次光临”

两站：

客户走近站立迎接、用户离去站立送客

一双手：

和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。

引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

注意事项。

4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

考勤制度：

1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。

2、处罚规定：

迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。

◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。

◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。

3、请假及休假管理:

◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。

◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）

◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。

◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。

◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。

◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；

2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；

3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；

4、出现下列情况之一者，给予警告：

泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：

故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。

6、营业员都应签订保密协议。

交接班管理：

1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确