芜湖公司加油站员工应知应会试题(80题)

第一篇：芜湖公司加油站员工应知应会试题(80题)

加油站员工应知应会学习题

安徽省中安油料销售有限责任公司印

二00八年七月

第一部分

加油站员工应知应会现场提问题

一、共用题

1.中国石化的经营理念是什么？ 答：竞争、开放、规范、诚信。2．“三基”工作的内容是什么？ 答：基层建设、基础工作、基本功训练。3．加油站员工要做到哪“三懂三会”？

答：懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。4．加油站消防器材的“四定”管理内容是什么？

答：“四定”管理，即定时检查，定点摆放、定人养护，定期换药，保证完好有效。5．如何正确使用“119”电话报火警？

答：（1）要讲清起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人的姓名，所用的电话号码告诉“119”，以便联系。

（2）报警后，及时派人到通往火场的交通路口、厂门口或街道口接应消防车。（3）要早报警，为消防队灭火争取时间，减少损失。

二、加油站经理

6．加油站安全教育包括哪些方面？ 答：（1）定期对职工进行安全教育与考核。（2）对新职工进行岗前安全培训与考核。

（3）进站施工队伍在施工前，主管公司（或加油站）要与施工队签定安全合同，明确双方责任，落实安全措施，对施工人员进行安全防火教育。

（4）定期进行防污染、环境保护技术的训练和考核。7．如何对待加油站安全检查中发现的问题和隐患？

答：安全检查中发现的问题和隐患，加油站能解决的，要限期抓紧整改；加油站无力解决的，要书面向上级报告，同时采取有效的防范措施。

8．加油机的校验用油怎么处理？ 答：加油机的校验用油处理途径有两条：

一是正常出售；二是回罐。做回罐处理时，必须有上级管理人员、加油站经理、油料保管员和加油员在回罐记录上同时签字。

9．顾客异议处臵标准是什么？

答：顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖拉，件件有回音。

三、加油站领班

10．加油站营业前要做哪些准备工作？

答：（1）接班人员要提前10分钟到站，整理好个人服装、仪表。

（2）领班（经理）通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，检查人员着装。

（3）备足零钱、零票，备齐工作用品。11．服务效率标准是什么？

答：（1）车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。（2）每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

（3）顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐后，按双方约定的时间送到。12.交接班工作流程是什么？

答：（1）检查核对加油机（流量表）累计字码数，准确计量油罐（舱）存油量，交接双方签字确认。实施IC卡加油的站，交接双方须进行IC卡回校，若有问题，立即查明原因，妥善处理。

（2）清点、核对发票。核对无误后，双方签字确认交接。

（3）清点整装油品和其他商品，核对无误后双方签字确认。（4）检查设备及其它用具完好状况，填写设备交接记录。

（5）领班负责交接班当班经营管理、服务工作中的其它事项，并在《加油站交接班表》上签字。

四、加油站安全员

13．加油站动用明火有哪些规定？

答：（1）因设备检修等情况必须动用明火时，要书面报告上级有关部门，经批准取得上级安全部门动火作业票后停止加油作业，采取可靠安全措施方可动火。

（2）除经上级有关部门批准的用火点外，不得自行变更或扩大用火范围。

（3）加油站生活固定用火点必须符合《汽车加油加气站设计与施工规范》(GB50156—2002)和《中国石化加油站建设标准（试行）》规定的安全距离要求。

14．加油站发生车辆着火怎么处理？

答：（1）在确保驾乘人员安全的前提下，立即开出站区，进行灭火处理。

（2）若着火车辆火势较小且不宜离开站区，加油员工要立即用灭火器和石棉被扑灭。

（3）若火势较大，加油站自身无法扑灭，要立即打119报警，并封锁至危险区的所有通道，疏散无关人员和车辆，待消防车进站灭火。

（4）卸油罐车着火，用石棉被盖住罐口，扑救火源；同时立即关闭卸油阀，扑灭余火。（5）发生火情立即向主管公司报告。

五、加油员

15、“三声”服务指的是什么？ 答：来有迎声,问有答声,走有送声。

来有迎声: “师傅、您好！”、“请问加什么油？”、“请问加多少，要加满吗？”。站内其他员工如与顾客在第一时间目遇时，必须使用文明用语：“师傅、您好”或“您好”。

问有答声：顾客有疑问时，员工应热情、耐心、详细解答。走有送声：“再见”、“欢迎再来”。16．陆路加油作业“八步法”是什么？

答：一迎：引车到位（迎客进站）；二问：问候顾客；三开：开油箱盖；四加：加注油品；五擦：擦拭车窗；六盖：盖油箱盖；七唱：结算货款（唱收唱付）；八送：引车出站（送客出站）。

加油“八步法”归纳起来为：一迎、二问、三开、四加、五擦、六盖、七唱、八送。也可记为：迎问开加、擦盖唱送。

加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。17．加油员在加油空隙应该做些什么？

答（1）加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。

（2）搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。

六、加油站收银员

18．加油站如何管理现金、支票？

答：（1）加油员在营业过程中收取的现金和油票，按主管公司规定妥善保管，不准在手中存有大量现金和油票。

（2）开票员营业中收取的现金和支票必须在清点无误后及时放入专用保险柜中。站内过夜现金不得超过主管公司规定的限额。夜班收取的现金、支票必须及时放入专用保险柜中。

（3）因故发生退回的支票，必须及时通知有关单位尽快解决。

七、加油站记账员

19．帐、表、单的填制要求是什么？ 答：（1）做到及时、准确、全面。（2）字迹工整、清晰；不准用铅笔填写。（3）填写有误时，改错必须规范。

八、加油站油料管理员

20．卸油前为什么要将罐车（油船）静臵15分钟？

答：静臵15分钟的目的是为了导除静电；同时让液面平稳，计量结果准确。21．卸油前在卸油场地要准备多少消防器材？

答：在卸油场地要准备2只8Kg手提式干粉灭火器、1台70Kg推车式干粉灭火器和1块灭火毯。22．加油站进货油品接卸前要做那些验收工作？

答：（1）卸油员（油料管理员）会同罐车驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车铅封是否完好。

（2）卸油员（油料管理员）登上罐车抽取样油进行外观(颜色、气味等)检查，如发现油品质量有异常，应报告加油站经理处理。

（3）计量人员测量油高、水高，计算油品数量。超过定额损耗，超过部分由运输方承担。（4）逐项填制《加油站进油核对单》，由驾驶员、卸油员（油料管理员）双方签字确认实收数量。（5）整装油品要清点件数，复验重量，核对标识无误后办理签收手续，登记入账。23．加油站卸油操作规程是怎样规定的？ 答：（1）核对卸油罐与罐车所装品种是否相符。

（2）通知加油员关闭与卸油油罐连接的加油机，暂停加油作业。（3）按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。（4）检查确认油罐计量孔密闭良好。

（5）司机缓慢开启罐车卸油阀，卸油员集中精力监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备的运行情况，随时准备处理可能发生的问题。同时，罐车司机、安全员必须在现场监卸。

（6）卸油完毕，卸油员（油料管理员）登上罐车确认油品卸净。关好闸阀，拆卸卸油管，盖严罐口处的卸油帽，收回静电接地线。

（7）引导油罐车离站。24．卸油完毕要做好哪些工作？

答：（1）将消防器材放回原位，整理好现场。

（2）待油罐内油面静止平稳，经计量后，通知加油员开机加油。

（3）根据《加油站进油核对单》及油品交运单，填写进货验收凭证和《加油站油品分罐保管登记账》。

九、加油站润滑油管理员

25．加油站润滑油管理员有哪些职责？

答：（1）掌握一定的润滑油基本知识，了解所售润滑油产品的性能、用途和使用中的注意事项等相关内容，并能适当地引导消费、介绍产品。

（2）认真做好润滑油、脂的入库登记和分类建账工作,并逐日做好登统工作，配合主管公司润滑油经营管理部门做好定期盘点工作，确保经营商品账账相符、账实相符。

（3）做好润滑油品的日常管理，要保持商品的充裕、货架的整洁，严格把握润滑油品的保质期，及时向主管公司提出处理意见或督促经理确保油品在保质期内销售。

（4）做好润滑油当月销售报表和下月需求计划表并及时上报主管公司润滑油经营管理部门。（5）销售货款做到日清月结，并按主管公司的规定进行管理。

（6）了解和掌握加油站润滑油销售情况，提出合理化建议及时反馈给主管公司润滑油经营管理部门。（7）协助经理或领班及时发现和处理加油站销售润滑油的顾客投诉、纠纷等突发事件，并及时向主管公司反映

（8）根据市场需求，向主管部门（加油站经理）提出润滑油及非油品经营计划（或建议）。26．顾客对加油站润滑油的数、质量提出异议怎么处理？

答：（1）顾客对润滑油的数量提出异议时，营业员应立即请顾客一起到称量处进行现场检测。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如有误，应立即向经理或领班汇报，并向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品，礼貌送客后。要将问题油品加标记后转入库房并将上述情况向主管公司（润滑油经营管理部门）汇报，并将处理意见及时给顾客反馈。

（2）顾客对润滑油的质量提出异议时，营业员应立即向经理或领班汇报，及时取样，感观检查油品颜色、粘稠度、气味、挥发性等。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如认为有质量问题，向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品，礼貌送客后，将问题油品加标记后转入库房，并将上述情况向主管公司（润滑油经营管理部门）汇报，最终将处理意见及时给顾客反馈。

第二部分 车用乙醇汽油知识问答题

27、安徽省什么时间开始封闭销售车用乙醇汽油？

答：根据安徽省人民政府180号令，自2005年4月1日起，全省所有加油站必须销售车用乙醇汽油。

28、什么是车用乙醇汽油？

答：车用乙醇汽油是指在汽油组分油中，按体积比加入一定比例（一般10%）的变性燃料乙醇混配形成的一种车用燃料，它是汽油车发动机专用的一种新型的环保燃料。

29、车用乙醇汽油的标号有几种？如何标识？

答：在汽油标号前加写字母“E”作为车用乙醇汽油的标号，目前我省车用乙醇汽油标号有：E90#、E93#和E97#。

30、车用乙醇汽油适用的车型、车类有哪些？

答：车用乙醇汽油适用于使用汽油发动机的各种车辆（含汽车和摩托车），包括电喷式发动机、化油器式发动机。

31、使用乙醇汽油对车辆有什么好处？

答：（1）燃烧充分，减少积炭。（2）降低尾气有害物排放。（3）具有良好的油路清洁疏通作用。

32、车用乙醇汽油和车用无铅汽油可否相互转换使用？

答：可以。使用车用乙醇汽油的车辆，可以加入同牌号的车用无铅汽油，同样，在合格的车用无铅汽油中可加入同牌号的车用乙醇汽油。

33、车用乙醇汽油对汽车使用性能有什么影响？ 答：没有影响，两者在使用性能上基本一致。

34、汽车首次加入车用乙醇汽油，油箱是否需要清理？

答：对行驶3万公里以上的汽车和摩托车购买使用一年以上的建议清洗。

35、使用车用乙醇汽油，汽车是否需要改动？ 答：不需要改动。

36、使用乙醇汽油油耗会不会增加？

答：不会。由于乙醇汽油中加入一定量的乙醇使含氧量增加，助燃效果好，可使普通汽油中不能燃烧部

分充分燃烧，增加了效率。

37、使用车用乙醇汽油是否会损坏汽车燃油系统的金属零部件？ 答：不会。因乙醇汽油中加入了金属腐蚀抑制剂。

38、使用车用乙醇汽油是否会损坏汽车燃油系统的橡胶零部件？ 答：不会。

第三部分 高标号汽油知识问答

39、车用无铅汽油的标号是怎么划分的？哪些油品是高标号汽油？

答：车用无铅汽油按研究法辛烷值划分为90#、93#、95#和97#等标号，其含义如90#汽油表示其研究法辛烷值不小于90等。目前，市场上93#、95#、97#等车用无铅汽油是高标号汽油。40、90#汽油、93#号汽油、97#汽油有什么区别？

答：90#汽油、93#汽油、97#汽油的区别在于辛烷值不同，抗爆性不同，即93#汽油的抗爆性（RON）比90#汽油高3个辛烷值，97#汽油的辛烷值比93#汽油高4个辛烷值。标号越高，辛烷值越高，抗爆性能越好。

41、用户选用汽油标号的依据是什么？选用汽油标号的具体标准是什么？

答：用户选用汽油标号的依据是汽车发动机压缩比。用户应从购买汽车的说明书中查出该车的压缩比，按照国内外典型汽车压缩比与推荐的无铅汽油标号表，对照选用相应的汽油标号。压缩比在8.0以上的应选用93#及以上车用汽油：

压缩比在8.0—8.5应选用93#车用汽油； 压缩比在8.5—9.5应选用93#—95#车用汽油； 压缩比在9.5—10应选用95#—97#车用汽油。

42、高档轿车长期使用低标号汽油有何危害？

答：压缩比在9.5—10或10以上的轿车，必须使用93#以上或97#以上的高标号车用无铅汽油，若长期使用低标号的车用无铅汽油，看起来价格便宜、加油方便、市场有保证，实际上是以降低汽车功率，增加油耗，不管排放劣化与增加发动机维修为代价的一种选择。

43、压缩比在9.5—10以上的高档轿车，为何必须使用97#车用无铅汽油？

答：压缩比在9.5—10以上高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大，必须使用97#以上的高标号车用无铅汽油。否则，汽车轻则产生爆震，俗称敲缸，在高温、高压气体作用下，会严重损坏发动机。

44、高压缩比的高档轿车加不到97#车用无铅汽油时，能否加90#车用无铅汽油？

答：不能。因为高压缩比的高档轿车，如奔驰、宝马、本田、林肯、宝来、欧宝等轿车的压缩比高达9.5-10以上，必须使用97#车用无铅汽油。若使用了90#车用无铅汽油，轻则要产生敲缸、爆震，严重时会损坏发动机。

45、压缩比在8.5—9.5之间的中档轿车，使用90#或93#汽油，哪种更好？

答：最低也应使用93#。根据我国汽车工程学会油料委员会专家提出的与国内外典型汽车压缩比相适应的汽油标号推荐表，压缩比在8.5—9.5之间的轿车应推荐选用93#—95#水平的车用无铅汽油。

46、桑塔纳轿车如何正确选用油品？

答：目前，国内轿车几乎已经淘汰了压缩比8.5以下的发动机，桑塔纳轿车的压缩比是8.5-9.0以上，选用汽油标号应不低于93#。

当前，使用90#汽油的桑塔纳轿车仍数量较多，而90#汽油一般比较适用于压缩比为7.5—8.0的发动机，所以说，桑塔纳轿车选用90#汽油没有选择到合适的标号，应根据发动机压缩比选择正确的汽油标号。

47、目前，我省石化系统93#、97#汽油加油网点布局如何？

答：我省石化系统93#汽油网点布局已比较完善，在全省各地市、县城区、高速公路、国道和省道上的大部分加油站一般都经营93#汽油，今后我系统还将继续增设网点，保证用户随到随加。

97#高标号汽油现由我系统独家经营，加油网点主要分布于各地市城区和主要干道上，我省系统正在积极采取措施增设网点、完善渠道，以完全满足用户的需求。

48、辛烷值是什么？

答：辛烷值是在规定条件下的发动机试验中通过和标准燃料进行比较来测定，采用和被分析燃料具有相同抗爆性的标准燃料中的异辛烷的体积百分数表示。辛烷值是表示汽油抗爆性的项目。抗爆性是指汽油在发动机内燃烧时不发生爆震的能力。辛烷值越高，抗爆性越好。

49、发动机爆震带来什么危害？

答：爆震俗称“敲缸”，是汽油发动机中一种不正常的燃烧现象，爆震燃烧时，发动机有时发生强烈的震动，并发出金属敲击声，随即功率下降，排气管冒黑烟，耗油量增多，严重的爆震会使发动机零件毁损。

50、什么是汽车压缩比？

答：汽车压缩比是指汽车发动机汽缸的总容积（即工作容积+燃烧室容积）与燃烧室容积之比（压缩比=汽缸总容积÷燃烧室容积）。汽车用户一般可以在汽车说明书中查到压缩比，车主和司机应严格按汽车发动机不同的压缩比，选用相应牌号的车用无铅汽油标号。

第四部分

安全六要点知识问答

51、加油站12种应急预案是什么？

答：分别是：外线停电预案、跑冒油预案、混油预案、数质量纠纷预案、防汛预案、消防预案、防雷击预案、抗台风预案、地震预案、治案预案、卫生健康预案、交通事故预案。

52、加油站组织员工学习的主要方式有哪些？

答：站内培训体系、站务会、班务会、交接班等形式。

53、加油站在安全方面组织员工学习知识有哪些？

答：安全面组织员工学习“我要安全”主题活动方案、卸油流程“十步法”、典型事故案例及未遂事故案例分析、危害识别及风险评估知识、特殊情况下保障员工人身安全应急处理措施等内容。

54、安全作业许可证有哪几种？

答：安全作业许可证有动火、用电、登高、破土、进入受限空间五种。

55、加油站现场施工前做哪些工作？

答：加油站现场施工前，相关管理部门要严格审核施工单位资质，对不符合规定的坚决不予使用。加油站施工现场监管人员要对直接作业环节5种作业许可证（动火、用电、登高、破土、进入受限空间）严格审核，对外来施工人员要进行现场安全教育。

56、加油站现场施工工程中需做到那些工作？

答：加油站现场施工工程中需加强施工现场的巡查，做到全过程监护，发现问题及时制止和纠正，对施工单位的“三违”操作，坚决叫停施工。现场施工的加油站，必须保留《施工单位进站施工确认表》、《加油站现场施工安全监督检查表》、《加油站现场施工安全监督检查台帐》和《加油站施工整改通知单》备查。加强加油站特殊施工作业的监管。

57、加油站现场施工中对加油站一、二级用火施工作业有何要求？

答：对加油站一、二级用火施工作业，安全主管经理、安全部门和零售部门负责人要亲自到现

场落实安全措施后，签发《中国石化用火作业许可证》，同时在《加油站现场施工安全监督检查台帐》上签字确认。

58、加油站接卸油过程中需注意那些工作？

答：加油站要严格执行卸油作业票制度，禁止事先、事后填写《加油站卸油流程“十步法”程序检查表》。卸油作业时拉好警戒线或在现场摆放“卸油作业警示牌”，禁止无关人员进入作业区。需要移动车位接卸余油时，要重新连接静电接地线。加强现场跟踪督查，发现问题及时整改。

59、加油站资金安全管理要做哪些工作？

答：加油站每天要将营业款全额存入公司指定账户，不得坐支或挪用。做好缴款过程的安全防范，特别是地处偏僻、自行缴款的加油站，缴款途中不能穿着工作服，并时常变更送缴时间或行走路线，有效防抢、防盗。严格发票管理，规范发票领用、填具、回收和登记。

60、加油站安全用电隐患排查有哪些内容? 答：重点检查爆炸危险区域内的电器及线路敷设是否符合整体防爆要求；其它区域的空调、电热水器、冰箱、电磁炉、微波炉和照明灯具等大功率电器的线路是否满足电流要求；电气开关、过流、过压及漏电保护装臵是否完好有效。不符合要求的要及时整改。

61、加油站卸油“十步法”的内容是什么？

答：引车到位、连接静电接地线、安全防护、四确认、进货验收、卸油、过程监控、卸后确认、施打反向铅封、卸后处理。

62、加油站卸油“十步法”中“四确认”指什么？

答：“四确认”指确认油罐车铅封完好、确认交运单上的加油站名、品种、数量、与本站相符、确认加油机停止发油、确认地罐空容。

63、加油站卸油“十步法”中“卸后确认”指什么？

答：“卸后确认”指登上油罐车顶部检查确认油舱内油品已经卸尽、接尽油罐车内余油后，通知司机关闭出油阀，将卸油管内余油顺流至地罐内、收好卸油管并盖密卸油帽、收好静电接地线。

64、加油站卸油“十步法”中“安全防护”指什么？

答：加油站卸油“十步法”中“安全防护”指摆好警戒线、警示牌、消防器材，穿好隔热防护用品，开始稳油15分钟。

第五部分

销售技巧六要点知识问答

65、销售技巧六要点内容是什么？

答：上岗之前调心态，良好心情促销售； 引车动作有情感，前车别把后车档； 问候顾客要微笑，注意声音和语调；询问需求有学问，销售好坏有差别；加油过程巧沟通，聊天当中推商品；加完油后别忘谢，不加也别忘送别。

66、加油员怎么调整情绪？

答：这一步的关键是调整自己上岗前的情绪。我们每天上岗前、在家里、在上班的路上，有时

会遇到一些烦心的事，影响工作情绪。把不好的情绪带到工作中，好话也会说的让人听起来难听，好动作也会做得走形。如果当天心情不好，上岗前一定要调整好心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高兴，他也你不高兴，不信你试试。其实顾客也是一面镜子，你的面部表情不好，顾客也能看出来会影响他的情绪，甚至会影响销售，与顾客产生纠纷。

站长召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松练习，如面对镜子进行微

笑训练，像运动员进场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。上岗前，员工如果感觉自己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。

67、加油员怎么引车到位？

答：引车虽然未开口说话，但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指

并拢，动作不能太快，者表示对顾客的尊重，如果单手引车，手心向下，快速摆动，就会让人感觉不尊重，联想到交通违章，警察罚款。你不妨试试这两种引车动作，看看有什么区别。引车时要注意看站内车辆的多少，“引车到位”就是要提高安全站的加油效率。加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，同时要注意自身安全。油站车多时，要引导先进站的车靠近站口的泵岛加油，不要让他堵住了后面加油的车。大站或加油高峰时，最好设专职引车员，尽量不要让顾客久等、走掉，失去销量。油站车少时，尽量将车引到便利店门口的泵岛加油，为推销便利店商品提供方便。如果有的车只够物不加油，一定要引导合适的停车场地。

68、加油员怎么见面问候？

答：车辆到位停稳后，顾客走出车门，要主动迎上前，热情问候。热情问候应注意以下几点：

跑动快、开口快、问话短、声音和谐、态度真诚。问候顾客的表情要谦和，不卑不亢，特别是声音和语调要和谐，让顾客感到舒服。对新顾客，要面带微笑：“你好，欢迎光临！”。对熟顾客，可以更简洁、更亲切一些，不必说太多的话，除非你拿得准，可以多说几句。加油员在为顾客服务加油时,后面又有顾客排队，应急时与后面排队死机打声招呼，做到加一看二照顾三，注意使用文明用语：“对不起，请你稍等”、“对不起，麻烦你稍等一下”。说话的时候一定要看着对方，挥挥手，让后面的顾客知道你已经看到了他，没有慢待他。

69、加油员怎么询问顾客？

答：这里，询问加油品种很有学问，因为问话有引导性，答必所问，如“请问你加什么油？加

满吗？”和“你加93#，加满吧？”，回答肯定是不一样的，前一句是顾客自己选择，后一句是你替顾客选择。因此，加油员对各种车辆使用的油品种类、压缩比、油箱大小及油箱口位臵要很熟悉（在《车油问答88》可以查到），这样你就可以引导顾客选择品号和销量。如一辆宝来轿车要加93#汽油，你就可以说“宝来发动机压缩比是10，加97#汽油效果会更好一些，你要不要试一试？”这样对提高高标号汽油销量有好处。确定加油品种和结算方式后，就是销售海龙燃油宝的第一次几会，因为燃油宝必须在加油前加入。你可以再问“要不要加一瓶海龙燃油宝？”顾客说“不加”，就不必在推销了，赶快加油，一般这种顾客不了解燃油宝，只有在加油中进行二次推介了。

70、加油员启动油枪前应注意什么？

答：启动油枪前要注意：一是提醒顾客熄灭发动机，保证安全；二是与顾客确认加油卡还是现

金，如实现金，别忘在加油中推介加油卡；三是提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷；四是对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续加点，直至加满；柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。对于定量定金额加油的顾客，最后要提醒顾客：“帮你加满吧？”总之，只要油枪启动，就要找机会，尽量说服顾客加满。

71、加油员怎么推介商品？

答：加油过程是顾客没事的时间，容易搭话，也是推介商品的最佳时机。这一步对增加非油品销售非常关键。推介商品前，可先提供一些免费服务，如擦拭车窗、提醒使用卫生间等，然后谈点天气、道路或顾客车辆外观等，慢慢拉近距离，在聊天中发现需求，逐步转到推销商品上。推销商品要比销售油品难。因为，油品是顾客主动要的，其他商品是你推销给他的，这就要求加油要想说、敢说和会说。

72、加油员推销过程中的想说、敢说、会说是指什么？

答：想说：就是要有主动推销非油品的意识。今后中石化加油站就是一个大便利店不再是单纯 的加油站，汽柴油只是其中的一个品种。做好非油品顾客再来家油站—购物，还可能是购物—加油。

敢说：就是别不好意思，怕拒绝、怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。不开口永远推 销不出去商品，被拒绝的次数肯定比推销成功的次数多。

会说：就是你说的话要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不奈烦要见好就收，不 要让顾客产生逆反心理，影响销售。

73、加油员有效销售除做到想说、敢说、会说外还应注意那几点？

答：加油员有效销售除做到想说、敢说、会说外还应注意：(1).每次最好只推销一种商品或业 务。（2）要研究顾客的性格类型，新老客户，判断他需要什么。（3）要学会回答顾客对便利店商品 问题的疑问。（4）熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（5）别忘加油时发现的那些现金 用户向他推介加油卡。

74、加油员怎么送别顾客？

答：送别顾客是销售的最后一个环节，不能轻视，要善始善终。需注意以下几点：一是加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免产生纠纷；二是要善意提醒：如“您的卡内余额只有58元了，请您及时充值”，“前方正在修路，注意绕行”等；三是顾客离开时，要表示感谢，礼貌送客，希望他再次光临。这样能让顾客感 11

觉你考虑周到，训练有素，加深对中石化加油站的印象。如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送，因为这时顾客心里也不好意思，要尊重对方的选择，买卖不成仁义在。虽然没有加油，但离开后他会对你的态度做出评价，会对这个加油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。

75、顾客认为中石化加油站油价高怎么办？

答：一是要强调油品质量好是中石化加油站公认的品牌优势；二是要强调中石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠；三是便宜油质量不可靠，对发动机损害较大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

76、顾客认为中石化加油站油品数量不足怎么办？

答：一要强调中石化自己无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，或让顾客查看加油机上的强检标志，打消顾客疑虑。二要强调加油机都是定期通过国家技术监督部门的鉴定，油品的数量有保障，没问题。注意使用顾客的从众心理，如您看这么多出租车都在我们这加油，他们对加油数量最计较。

77、顾客认为为中石化加油站油品质量有问题怎么办？

答：首先要确认是不是油品质量问题。如果不是，要参考1回答，然后再强调中石化加油站油品周转很快，质量有保证，别的顾客都没问题。如果是，要立即启动应急机制，上报站长，确认是在中石化哪座加油站加的油，之后在社会加油站加过油没有，速报上级，防止事态扩大。

78、顾客使用加油卡有什么好处？

答：一是强调持卡加油不需要带大量现金，加油结算速度快，加油卡可以挂失，同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务；二是强调加油卡在中石化大多数加油站都可以使用，一卡在手，各地加油，使用非常方便。

79、处理顾客异议原则是什么？ 答：处理顾客异议原则是：

顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。不要向顾客擅自作出承诺，避免被动，不好收场。事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。自己无法处理的问题，请站长出面解决。员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。

80、您处理顾客异议的“五步骤”是什么？

答：处理顾客异议的“五步骤”是：第一步将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”第二步将顾客请进办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。”第三步注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第四步再次表示歉意，并给予解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样？”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第五步送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。

第二篇：加油站员工应知应会

。

一 中国石油上海销售上海分公司HSE目标：

1顾客意见处理率100% 2顾客满意率80%以上； 3服务规范达标率98%以上； 4设备完好率98%以上； 5职业病发病率为零，员工体检率达90%以上； 6重大人身伤亡事故为零，逐年减少一般事故； 7重大质量、交通、火灾爆炸、设备事故、跑冒混油事故为零；遵守环境保护法律法规，杜绝重大环境污染事故。二 中国石油上海销售上海分公司HSE方针：

遵纪守法，诚实守信；安全第一，预防为主。以人为本，关爱健康；保护环境，持续改进

三 中国石油华东销售公司QHSE承诺 遵章守法，严格执行QHSE体系规定，持续改进QHSE管理体系绩效。2 规范管理，持续创新,，优化配置，合理流通,诚信为本,保证质量。3 把保障员工健康，保证安全生产，保护自然环境放在工作首位。4 减少三废的产生和排放，并最大限度地回收再利用。5如实公布质量健康安全环境业绩指标，自觉接受监督。贯彻以人为本的方针，体现人文关怀，创造良好的企业文化。广泛听取员工意见，鼓励员工积极参与质量健康安全环境管理事务，表彰和奖励对质量健康安全环境工作做出突出贡献的人员。四 加油员岗位职责：

1、严格遵守公司和加油站的 各项规章制度，做好当班加油工作。

2、主动、热情、规范地为客户提供加油服务，满足顾客的合理要求。

3、负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁，能判断和排除一般的设备故障。

4、负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安全的行为，及时阻和汇报。

5、熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。

6、负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。

7、做好交接班工作。

8、完成经理交办的其他工作。

五 加油员岗位风险

1、加油时操作失误造成油品跑冒；

2、加油时操作失误造成加错油；

3、车辆撞坏、拉断加油设施及人身伤害；

4、加油站发生火灾爆炸事故；

5、设备漏电导致人身触电；

6、吸入油气、皮肤接触油品导致慢性中毒；

7、高温作业中暑；

8、加油时车辆油箱起火；

9、进站车辆机关、电气线路起火；

10、人体摩擦、油品流动产生静电引发油气起火爆炸；

11、挂枪、加油胶管破损时油品喷溅；

12、遭遇抢劫，发生人身伤害、财产损失。

六 加油时应杜绝的违章操作内容？

（1）把加油枪交给顾客操作（2）将加油枪对准顾客（3）向塑料容器或木质容器直接加注汽油（4）车辆未熄火加油；（5）给存在明显事故隐患的车辆加油（6）加油站上空电闪雷鸣时加油（7）洒、冒油品未擦洗干净，继续加油（8）用加油枪敲打油箱口

七 加油员风险应急：

1、发生跑冒油时应立即停止加油，用棉纱等回收跑冒油品，地面上难以回收的油品应用砂土覆盖清除；不准立即起动车辆。如果跑冒油数量较多，应报告站经理封锁现场停止所有作业，待地面油品处理干净后，恢复加油作业。

2、发生加错油品时，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站经理(带班前庭主管)汇报。在征求顾客同意后抽出混合油，清洗油箱，加入合格油品，并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。

3、加油车辆油箱口着火，应立即停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时呼喊示警；使用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

4、加油车辆机关着火，应立即停止加油作业，油枪复位，同时呼喊示警，并使用灭火器扑救；合力将着火车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。

5、遭遇抢劫时应尽可能保持冷静和警惕，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产，尽量记住歹徒的体貌特征和所乘车辆特征及歹徒逃跑的方向，拨打110电话报警，保护现场，不要触摸任何物件，留下目击证人等候警察到来。报告站经理，如有人员伤亡，应同时拨打120急救电话，并进行必要救援。

6、在发生其它紧急情况时，应按应急救援预案要求在站经理的组织下，开展施救。对于初起火警，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火警异常，拨打119火警电话报警。

八 中国石油上海销售分公司安全生产十大禁令

为了确保上海销售分公司加油（气）站、油库的安全生产，维护中国石油良好企业形象，特重新颁布安全生产十大禁令。

一、加油（气）站、油库区域严禁烟火；严禁携带火种、打火机或其它危险品入库（站）；严禁堆放易燃物。

二、严禁机动车辆、摩托车不熄火加油，摩托车加油后须推离加油机4.5米之外方能启动；严禁给存在明显事故隐患的车辆加（装）油；严禁油（液化气）罐车不熄火、无可靠静电接地装、卸汽柴油（液化气）作业。

三、严禁员工穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗；严禁戴首饰、戒指等装饰品上岗；员工必须穿戴防静电工作服上岗；严禁用汽油擦洗衣服、器具；严禁使用化纤类拖把和抹布。

四、各单位及其所属所有加油（气）站、油库必须制定有效的消防应急预案；岗位员工必须严格遵守“加油（气）操作规程”、“卸油（气）操作规程”“油库安全生产管理制度”等规定，严禁违章作业；新员工未经政府相关部门安全教育培训和公司岗前教育取证、特种作业未经培训而取得操作资格严禁上岗作业。老员工必须坚持在岗培训和考核。

五、严禁加油（气）站、油库员工佩带手机等通讯工具上岗；严禁在加油（气）现场、油（气）罐区和库区等区域使用通讯工具。

六、严禁用塑料桶灌装汽、柴油，汽油零售必须严格遵守公安部门的规定；运油车、船严禁混装易燃易爆物品和违章卸油作业。

七、严禁在加油（气）站、油库爆炸危险区域内使用非防爆电气产品、装置和仪器仪表；严禁在强雷电时进行加油（气）和卸油（气）作业；严禁随意挪动消防器材和设备设施。

八、严禁在加油（气）站、油库区域无作业票作业，确需作业时，必须严格按HSE规定办理特种作业相关手续和执行特种作业相关管理规定；严禁无监护人作业；严禁安全措施不落实作业；严禁与作业票内容不符作业。

九、严禁违章驾驶机动车；机动车严禁超速行驶；严禁酒后驾驶机动车；严禁在站（库）内修车。

十、发生安全生产事故、交通事故等严禁瞒报、迟报、不报。

九 灭火器的使用方法

1干粉灭火器的使用方法： 使用手提式干粉灭火器时，应手提灭火器的提把，迅速走到着火点。在室外使用时，应占据上风方向。使用前需将其上下颠倒几次，使桶内干粉松动，拔下保险销，一手握住喷嘴，对准火源，一手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来。使用推车式干粉灭火器时，一般由两人操作，一人手握喷粉胶管，对准火源，另一人逆时针旋转动力瓶手轮，待压力表指针达到0.98Mpa（10kgf / cm）时，打开灭火器开关，干粉即可喷出。使用干粉灭火器时要对准火焰根部，左右扫射，由近而远快速推进，直至火焰全部扑灭。使用干粉灭火器时应注意：一是干粉灭火器灭火过程中应保持直立状态，不得横卧或颠倒使用；二是注意干粉灭火器灭火后防止复燃。

2泡沫灭火器 对于PL型灭火器，只要将筒身颠倒，两种溶液即混合，产生的泡沫从喷嘴喷出；对于MPZ则应先将瓶盖把手向上扳起或旋松手轮，然后再颠倒筒身；对于MPT型灭火器的使用，需一人释放喷管，双手握住喷枪对准燃烧物，另一人转动手轮，开启瓶塞，然后将筒身倒放，再打开喷射系统的旋塞阀。

泡沫灭火器在使用时应注意以下几点：

（1）手提式因无法控制开关，在提往火场途中，筒身不能倾斜或震荡，更不能扛在肩上，否则会使内外药液混合而喷出；

（2）灭火时，人宜站在上风位置，尽量接近火源，喷射时应从边缘开始，由点到面，逐渐覆盖整个燃烧面；

（3）灭火器药液必须一次用完，切勿中途堵住喷嘴，否则易发生爆炸事故。水型灭火器 ：拿掉保险销，对准火源直接喷射！

水型灭火器的使用方法

清水灭火器使用方法是在距离燃烧物１０m左右，将灭火器直立放稳，摘去保险盖，用手掌拍击开后杆顶端，刺破二氧化碳贮气瓶的密封片．清水在二氧化碳气体压力作用下，从喷嘴中喷击．此时立即用一只手提起器头上的提环．另一只手托住灭火器的底圈，将喷射水流对准燃烧最猛烈处喷射．随着水流的缩减，要逐渐向燃烧物靠近，直至扑灭．在使用中切忌颠倒或横卧，否则不能喷射．对能喷射雾状水滴的清水灭火器，用于补救可燃液体火灾时，应让雾状水喷洒在燃烧物上部火焰上，由近而远向前推进，直至将火扑灭．

强化液灭火器使用方法与清水灭火器的使用方法相同．

4．二氧化碳灭火器的使用方法 ：灭火时只要将灭火器提到或扛到火场，在距燃烧物5米左右，放下灭火器拔出保险销，—手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手紧握启闭阀的压把。对没有喷射软管的二氧化碳灭火器，应把喇叭筒往上板70～90度。使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。灭火时，当可燃液体呈流淌状燃烧时，使用者将二氧化碳灭火剂的喷流由近而远向火焰喷射。如果可燃液体在容器内燃烧时，使用者应将喇叭筒提起。从容器的一侧上部向燃烧的容器中喷射。但不能将二氧化碳射流直接冲击可燃液面，以防止将可燃液体冲出容器而扩大火势，造成灭火困难。

使用二氧化碳灭火器时，在室外使用时，应选择在上风方向喷射。在室内窄小空间使用时，灭火后操作者应迅速离开，以防窒息。

十一 交班标准

十二 13步 1 交接班例会时间：每日接班前15分钟。2 交接班例会地点：加油站内开阔地带。交接班例会主持人：交接班例会主持人为加油站值班经理（综合管理员）。

3.1 在加油站值班经理离岗时，由加油站经理代理，或由加油站经理授权指定人员，行使交接班例会主持职责； 3.2 4 交接班例会列队：主持人面向队列站立。前庭主管站第一位，其余员工依高矮顺序从左向右顺序排列。5 交接班例会支持人会议职责：

5.1互查工装。值班经理组织员工互查工作装。

5.2小结上一班工作，表扬好人好事、解决出现的问题。5.3传达上级的工作要求。

5.4安排当日工作。内容包括：a、安全提示、工作要求；b、强调“加油十大禁令”；c、明确卫生责任分区及卫生工作要求；d、强调“加油十三步曲”中须重点规范的动作和语言；e、员工精神面貌要求；f、货款、票据存放要求。

5.5安排专人负责对每次交接班例会做好记录，记录格式可见附表：交接班会内容填写样表。5.6 每次交接班时，安排一名班内员工轮流参与主持。6 参与主持的员工职责：

6.1 带领班会员工集体朗诵：企业精神、核心经营理念、站训。

6.2 会议结束前预留5分钟时间，组织员工围绕对工作中如何提高服务、如何保持良好的服务心态、如何掌握各种加油技巧等以提高员工积极性的主题进行交流。迎候 2引导车辆 3开启车门 4微笑招呼 5礼貌询问 6开启油箱7预置 8提枪加油9收枪复位10擦车 11提示付款 12送行 13清洁

十三 黄金五步

第一步 员工在有效引导车辆后，于5秒钟到达车前的同时，要求微笑、礼貌、大声地说出“欢迎光临”

第二步 微笑、礼貌、认真地询问加油品种、数量，建议加满

规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”、“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”

第三步 完成油箱开启、预置金额或加油数量操作后，要求左手握枪、枪口朝上，右手五指并拢，指向加油机显示器，微笑、礼貌地告知顾客：机器数码已回零，请确认：

3.1 规范用语：“先生（女士），请看，数码已回零。” 3.2 声音要求：以对方能清晰地听清楚为标准。

第四步 加油操作完成后，收枪、为客户盖好油箱盖，同时微笑、礼貌地告知顾客加油机号、加油数量或金额，要求收付款过程要饱含唱收唱付4.1唱收唱付规范用语： “先生（女士），请看，××油加了××升，士金）额，请问。先生（女，××元请看，××油加需要开发票吗？”“先生（女士），应收您××元，你给了××元,正好”；

了××升，金额××元。。“先生（女士），应收您××元，你给了××元,找您××元，请收好！”。

第五步 在顾客欲将上车离开的同时，要求就近员工微笑、礼貌、大声地说出“谢谢光临或欢迎下次光临”，并且在没有下一位顾客时，盘好油枪管，擦拭油枪口及加油机，做好随手清洁。

第三篇：政治理论应知应会80题

政治理论应知应会

1.中国梦就是实现中华民族伟大复兴。其基本内涵是国家富强、民族振兴、人民幸福。

2.“四个全面”战略布局即协调推进全面建成小康社会、全面深化改革、全面推进依法治国、全面从严治党。

3.“五位一体”总体布局即经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设五位一体。

4.“两个一百年”奋斗目标即在中国共产党成立一百年时全面建成小康社会，在中华人民共和国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。

5.“五大发展理念”即创新、协调、绿色、开放、共享。6.“四个意识” 即政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。7.“四个自信” 即道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。8.“四风” 即反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。9.“三严三实”即严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实。

10.“两学一做”即学党章党规、学系列讲话，做合格党员。11.政治规矩就是党在长期实践中形成的优良传统和工作惯例。党章是总规矩；党的纪律是刚性约束；法律也是规矩。12.新时代中国共产党的历史使命

就是实现中国梦。13.监督执纪“四种形态”即党内关系要正常化，批评和自我批评要经常开展，让咬耳扯袖、红脸出汗成为常态；党纪轻处分和组织处理要成为大多数；对严重违纪的重处分、作出重大职务调整应当是少数；严重违纪涉嫌违法立案审查的只能是极极少数。14.党员的 “四个合格”即政治合格、执纪合格、品德合格、发挥作用合格。15.合格党员的“四讲四有”即讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

16.党风廉政建设“两个责任”即党委主体责任和纪委监督责任。17.党内政治生活“四性”即政治性、时代性、原则性、战斗性。18.“一带一路”就是“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。

19.党的“六大纪律”即政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律。

20.社会主义核心价值观即富强、民主、文明、和谐（是国家层面的价值目标）；自由、平等、公正、法治（是社会层面的价值取向）；爱国、敬业、诚信、友善（是公民个人层面的价值准则）。21.我国社会的主要矛盾就是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

22.三会一课“三会”是指支部党员大会，支部委员会，党小组会；“一课”是按时上好党课。

23.全面从严治党的核心、基础、关键与要害核心是加强党的领导，基础在全面，关键在严，要害在治。

24.党内两个准则即《关于新形势下党内政治生活的若干准则》和《中国共产党廉洁自律准则》。

25.中国共产党人的初心和使命就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。

26.立国之本和强国之路四项基本原则是立国之本，坚持改革开放是强国之路。

27.党的基本路线就是领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国而奋斗。28.党的最大政治优势就是密切联系群众。29.党的最大危险就是脱离群众。

30.党的“四条路线”即政治路线、思想路线、组织路线、群众路线。

31.党的三大作风即理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评。

32.社会主义民主政治的本质特征就是人民当家作主 33.新的历史方位即中国特色社会主义进入了新时代。34.检验一个政党、一个政权性质的试金石即为什么人的问题 35.四项基本原则即坚持社会主义道路、坚持人民民主专政、坚持中国共产党的领导、坚持马克思列宁主义毛泽东思想。36.党的民主集中制“四个服从”即党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。

37.开展民主评议党员的程序就是个人自评、党员互评、民主测评、组织评定。

38.党员的纪律处分有五种：警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍。

39.党内“四个条例”即中国共产党纪律处分条例》《中国共产党问责条例》《中国共产党党内监督条例》《中国共产党巡视工作条例》。

40.入党誓词我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。41.“八项规定”概括地说就是改进调查研究、精简会议活动、精简文件简报、规范出访活动、改进警卫工作、改进新闻报道、严格文稿发表、厉行勤俭节约。

42.三个“确保”确保党的组织发挥核心作用，确保党员领导干部发挥表率作用，确保广大党员发挥先锋模范作用。43.反腐“三清”目标即干部清正、政府清廉、政治清明。44.四个“铁一般”即铁一般信仰、铁一般信念、铁一般纪律、铁一般担当。

45.好干部“五条标准”即信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

46.心中“四有”即心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒。47.思想政治工作“一岗双责”各级行政管理人员在做好行政管理工作、履行行政工作职责的同时还要承担起做好职工思想政治工作的责任。

48.党风廉政建设“一岗双责”各级党员干部在履行本职岗位应有的管理职责的同时还要对所在单位（部门）的党风廉政建设负责。

49.党面临的“四种危险”即神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、消极腐败危险。

50.党面临的“四大考验”即执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验。

51.“四个一同”即部署、同落实、同检查、同考核，确保责任落实。

52.“三转”即转职能、转方式、转作风。

53.新时代党的建设根本方针就是坚持和加强党的全面领导，坚持党要管党、全面从严治党。

54.社会主义政治发展的必然要求就是坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一。55.新时代党的建设迫切任务

就是提高党的建设质量。56.党内监督体系就是央统一领导，党委（党组）全面监督，纪律检查机关专责监督，党的工作部门职能监督，党的基层组织日常监督，党员民主监督。

57.“一案双查”在查办违纪违法案件的同时，一并调查发案单位党委主体责任、纪委监督责任是否落实到位，做到有错必究、有责必问。

58.老虎”“苍蝇”一起打既坚决查处领导干部违纪违法案件，又切实解决发生在群众身边的不正之风和腐败问题。

59.加强对权力运行制约监督的“三个机制”具体是：不敢腐的惩戒机制，不能腐的防范机制，不易腐的保障机制。

60.六项禁令

一、严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动。

二、严禁向上级部门赠送土特产。

三、严禁违反规定收送礼品、礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡。

四、严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费。

五、严禁超标准接待。

六、严禁组织和参与赌博活动。

61.“五种重要的思维方式”即战略思维、历史思维、辩证思维、创新思维、底线思维。

62.党的“四自能力”即自我净化、自我完善、自我革新、自我提高能力。

63.领导干部“四讲”即讲修养、讲道德、讲诚信、讲廉耻。64.党的根本性建设党的政治建设是党的根本性建设，决定党的建设方向和效果。

65.社会主义政治文明的三大特征具体是：党的领导、人民当家作主、依法治国。

66.全面从严治党要坚持“六个统一”。党的十八大后，全面从严治党成绩来之不易，经验弥足珍贵，需要长期坚持、不断深化。一要坚持思想建党和制度治党相统一。二要坚持使命引领和问题导向相统一。三要坚持抓“关键少数”和管“绝大多数”相统一。四要坚持行使权力和担当责任相统一。五要坚持严格管理和关心信任相统一。六要坚持党内监督和群众监督相统一。

67.党的十九大最重要的政治成果。选举产生了以习近平同志为核心的新一届中央领导集体，再一次明确了总书记在党中央、在全党的核心地位。

68.党的十九大最重要的理论成果。确立了习近平新时代中国特色社会主义思想是我们党必须长期坚持的指导思想，实现了马克思主义中国化的最新飞跃。

69.习近平新时代中国特色社会主义思想。习近平新时代中国特色社会主义思想，是对马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观的继承和发展，是马克思主义中国化最新成果，是党和人民实践经验和集体智慧的结晶，是中国特色社会主义理论体系的重要组成部分，全党全国人民为实现中华民族伟大复兴而奋斗的行动指南，必须长期坚持并不断发展。

70.习近平新时代中国特色社会主义思想的核心要义。习近平新时代中国特色社会主义思想，系统回答新时代坚持和发展什么样的中国特色社会主义、怎样坚持和发展中国特色社会主义。坚持和发展中国特色社会主义，是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心要义。

71.党的基本理论。主要包括马克思列宁主义、毛泽东思想、中国特色社会主义理论体系，其中最新、最集中的成果体现就是习近平新时代中国特色社会主义思想。

72.新时代党的历史使命的实现路径。党的十九大提出了“四个伟大”，暨伟大斗争，伟大工程，伟大事业，伟大梦想。实现伟大梦 想，必须进行具有许多新的历史特点的伟大斗争。实现伟大梦想，必须深入推进党的建设新的伟大工程。实现伟大梦想，必须推进中国特色社会主义伟大事业。伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想，紧密联系、相互贯通、相互作用，其中起决定性作用的是党的建设新的伟大工程。

73.新时代党的建设总要求。党的十九大确定了新时代党的建设总要求，就是坚持和加强党的全面领导，坚持党要管党、全面从严治党，以加强党的长期执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，以党的政治建设为统领，以坚定理想信念宗旨为根基，以调动党的积极性、主动性、创造性为着力点，全面推进党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设，把制度建设贯穿其中，深入推进反腐败斗争，不断提高党的建设质量，把党建设成为始终走在时代前列、人民衷心拥护、勇于自我革命、经得起各种风浪考验、朝气蓬勃的马克思主义执政党。

74.新时代党的建设工作思路。新时代党的建设总要求提出了“四个以”工作思路，就是以加强党的长期执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，以党的政治建设为统领，以坚定理想信念宗旨为根基，以调动党的积极性、主动性、创造性为着力点。75.新时代党的建设总体布局。新时代党的建设总要求确定了“5+2”总体布局，就是全面推进党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设、纪律建设，把制度建设贯穿其中，深入推进反腐败斗争。

76.新时代党的建设总目标。新时代党的建设总要求提出了“五句话”总目标，就是把党建设成为始终走在时代前列、人民衷心拥护、勇于自我革命、经得起各种风浪考验、朝气蓬勃的马克思主义执政党。

77.五个“过硬”要求。习总书记强调，要把我们党建设好，必 须抓住“关键少数”，并提出了五个“过硬”要求，具体是：一是必须做到信念过硬，二是必须做到政治过硬，三是必须做到责任过硬，四是必须做到能力过硬，五是必须做到作风过硬。

78.党的思想路线。党的思想路线的基本内容是：一切从实际出发，理论联系实际、实事求是，在实践中检验真理和发展真理。其精髓是：解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实。其实质和核心是：实事求是。其本质要求是：解放思想。

79.选拔干部“四个坚持”。坚持党管干部原则，坚持德才兼备、以德为先，坚持五湖四海、任人唯贤，坚持事业为上、公道正派。80.党委主体责任。主要包括五个方面：一是加强领导，选好用好干部；二是坚决纠正损害群众利益的行为；三是强化对权力的制约和监督，从源头上防治腐败；四是领导和支持执纪执法机关查处违纪违法问题；五是党委主要负责同志要管好班子、带好队伍，当好廉洁从政的表率。

第四篇：加油站员工应知应会修订版

加油站员工应知应会

1、加油站的重点防火部位是：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。

2、加油站发生火灾时加油员应做好如下处理：(1)先判断火情；（2）关闭加油机停止加油作业，同时盖紧车辆的油箱盖；（3）按预案分工采取相应措施，实施扑救工作。

3、加油站安全日常检查的主要工作内容是：（1）检查场地及道路；（2）检查罐区及管线；（3）检查加油机；（4）巡查违章违纪现象；（5）填写记录。

4、加油站的“十大安全禁令”是：（1）严禁烟火，严禁堆放易燃物；（2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗；（3）严禁使用汽油擦洗衣服和器具，严禁使用化纤拖把和抹布；（4）严禁给未熄火的车辆加油，严禁加油枪碰撞车辆排烟口；（5）严禁在站内修车；（6）严禁向塑料桶内直接灌装汽油；（7）严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具；（8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业；（9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工；（10）严禁随意挪动消防器材；（11）所有机动车必须熄火加油。

5、火灾扑救的方法有：（1）冷却法、（2）窒息法、（3）隔离法、（4）抑制法。

6、使用干粉灭火器扑救火灾时的注意事项有：扑救液体可燃物火灾，应对准火焰根部；当燃烧物呈滴状时，由远而近，左右扫射；扑救容器内可燃物液体时，不能直接对准液体喷射，以防飞溅；用磷酸钾盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾，应对准火势最猛烈处上下左右喷射。

7、灭火器的使用方法：（1）使用手提式干粉灭火器前，应先把灭火器上下颠倒几次，使桶内干粉松动，在距离起火点5米左右处，放下灭火器，拔下保险销，一只手握住喷嘴，另一只手用力压下压把，干粉便会从喷嘴喷出，在室外使用时，应占据上风方向；（2）推车式干粉灭火器由两人操作，一人取下喷枪并展开软管，而后用手扣住扳机，另一人找出开启机构的保险销并迅速开启灭火器的开启机构对准燃烧物实施扑救。

8、在清洁加油机内部过程中要注意：（1）不要破坏铅封；（2）不能用化纤制品的抹布等物品。

9、对加油机的日常检查内容主要有：加油机及其胶管、加油枪等有无渗漏，运转是否平稳，声音是否正常。

10、灭火器在日常维护与保养时应注意的事项有：（1）检查灭火器的筒体及部件是否损伤、锈蚀、变形、开裂等缺陷；（2）压力表压力值应正常；（3）橡胶、塑料件不得用洗涤剂清洗；（4）出气管不应有弯曲、堵塞等缺陷。

11、加油时应杜绝的违规操作是-----（1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）；（2）将加油枪对准顾客；（3）向塑料容器或木制容器直接加注汽油；（4）车辆未熄火加油；（5）给存在明显事故隐患的车辆加油；（6）加油站上空电闪雷鸣时加油；（7）洒、冒油品未擦试干净，继续加油；（8）用加油枪敲打油箱口。

12、摩托车加油后要推离加油机多少米后方能启动----4.52 米以外。

13、摩托车要推离加油机4.5米以外方能启动是因为：加油机周围4.5米以内为爆炸危险区域。

14、加油站的安全警告标识有哪些----有严禁烟火、禁止吸烟、禁打手机、顾客止步等。

15、卸油过程中哪些人员必须在现场监护----司机和卸油人员。

16、如何报火警----打火警电话119；说明着火单位；着火地点；燃烧物质以及数量；报警人姓名；报警人电话号码。

17、什么是“三不动火”----没有批准动火票不动火；监护人不在场不动火；防护措施不落实不动火。

18、灭火器压力表显示瓶内的压力，从黄绿红，压力依次减小，绿色表示压力正常，红色表示压力不足，刚充装的灭火器，指针基本处于黄绿之间。

19、油罐内的最高水位不能超过多少厘米----5厘米。20、加油站应在何时测量水高-----无液位仪站，每日测量一次水高；有液位仪站，一个月1～2次，月底盘点必须手工量取，雨雪天后随时测量水高。

21、每2台加油站（或加油机）配置4公斤干粉灭火器2只，加油机不足2台的按2台计算。

22、一、二、三级加油站应配置几块灭火毯：

一、二级加油站应配置5块灭火毯，另配沙子2立方。三级加油站应配置不少于2块灭火毯，另配沙子2立方。

23、加油机的检定周期是半年。

24、油罐车运油到达卸油地点必须静置多长时间才能计量：15分钟。

25、加油站日常培训工作由谁负责：经理（站长）。26三级教育和学时：厂级教育（24学时）、车间级安全教育（32学时）、班组级安全教育（16学时）。

27、加油岛上不得放置收录音机，电扇、冷藏设备等一般电器设备及其他杂物。

第五篇：教学工作应知应会80

教学工作应知应会80问

教务处 2007年10月

前言

加强针对教师和各级教学管理人员的培训是提高我院教学和教学管理工作水平、保证教学与教学管理质量的重要措施。为便于广大教师和教学管理人员较快地熟悉、掌握最基本的教育教学工作规章制度和基本要求，也便于各级教学单位和部门开展相关培训工作，教务处根据教学管理工作和教学工作水平评估需要进行编写，形成教学工作80问。有关详细的教学工作基本要求和规章制度，请阅读学院教学管理文件汇编等相关文件。

本教学工作80问将随着教育形势和学院的发展及时更新，作为学院教学工作的基本培训依据。所以，请各位读者及时提出宝贵意见，以逐步完善。

教务处

二〇〇七年十月

目录

一、学校的基本情况

二、教学教务管理的内容、任务与方法

三、培养计划、课程与教学大纲管理

四、教学组织与运行管理

五、教学质量管理与评价

六、教学基本建设

一、学校的基本情况

1、天津铁道技术学院何时成立的？

——学院成立于2005年5月，是经天津市人民政府批准、教育部备案的全日制普通高等职业学校。

学院的前身——天津铁路工程学校和天津铁路分局职工培训中心分别建于1951年和1953年，均是首批国家级重点中专（技工）学校。天津铁路工程学校于1958年和1960年两度举办过本科教育，校名分别为天津铁路学院和北京铁路天津工程学院；天津铁路分局职工培训中心于1982年被联合国教科文组织的文献记载为“中国职工学校的代表”。建校以来，两校共为国家培养了8万余名大中专毕业生。

学院现有两个校区，总占地面积221亩，建筑面积7万余平方米。有各类实验室、语音室、多媒体教室、计算机房67个，校内外演练基地20个，计算机1200台。图书馆藏书30万册，期刊401种，并设有100台微机的电子阅览室和与INTERNET联网的校园网、程控电话网、闭路电视系统等教学辅助设施，有标准体育场及游泳池、体操房等体育设施和单元式学生宿舍以及食堂、浴室等生活设施，学院实施了“一卡通”管理，基本实现了办公现代化。

学院现有教职工500人，有专任教师240人，其中高级职称132人（副教授107人），讲师102人；研究生45人；“双师型”教师76人；实习指导教师30人。

学院现有全日制在校生7000人，其中高职生1500人，中职生5500人。此外，学院还有与铁路企业和地方院校联合办学学生4000余人。每年为铁路等企业培训职工3000余人次，为企业职工和在校生进行技能鉴定3000余人次。

学院是教育部、信息产业部、建设部、铁道部分别确定的计算机应用与软件技术专业领域和建设行业技能型紧缺人才培养培训基地、铁路机车司机培训基地。学院于1995年承建铁路特有工种职业技能鉴定第15站，可鉴定初级、中级、高级工和技师、高级技师5个等级共38个铁路特有工种。2005年又承建了通用工种天津市国家职业技能鉴定第61所，可鉴定初级、中级、高级工3个等级共42个通用工种。

2、学校的办学指导思想是什么？ ——贯彻党和国家的教育方针，坚持以人为本，育人为本；以高等职业教育为主，突出教学中心地位，以质量求发展；将学校建成高职与中职教育联璧、脱产与非脱产培训互补、职前与职后教育融合、学历教育与技能培训兼备、学年制与弹性学制结合、国内与国外教育并举的职业教育办学格局。

3、学校的类型定位、办学层次定位、服务面向定位分别是什么？ ——类型定位是：全日制高等职业院校。

——办学层次定位是：高职与中职教育联璧、脱产与非脱产培训互补、职前与职后教育融合、学历教育与技能培训兼备、学年制与弹性学制结合、国内与国外教育并举。

——服务面向定位是：依托轨道运输行业，服务环渤海地区。

4、学校的发展目标定位是什么？

——发展目标定位是：经过3-5年左右的建设，建成具有鲜明轨道运输特色的一流高等职业院校。

5、目前我校有多少高职专业？招生情况如何？

——截止2007 年底，我校有17个高职专业，高职面向全国市招生，在校生中，高职生占30% 左右。

6、目前我院有多少系、部教学单位？

——目前，学院设有五系一部，土木工程系、电信工程系、运输工程系、信息工程系、经济管理系和基础教学部，另外学院还设有体育部从属于基础课程部管理。学院还设有成教部负责电大、函授、培训等教学组织和管理。

二、教学教务管理的内容、任务与方法

7、教学管理的基本内容是什么？

——高等学校的教学管理一般包括教学（培养）计划管理、教学运行管理、教学质量管理、教学基本建设管理和教学信息管理。

8、教学管理的基本任务是什么？

——高等学校教学管理的基本任务是：研究教学及其管理规律，改进教学管理工作，提高教学管理水平；建立稳定的教学秩序，保证教学工作正常运行，研究并组织实施教学改革；努力调动教师和学生教与学的积极性。

9、教学管理的基本方法是什么？ ——从事高等学校的教学管理，要以唯物辩证法等科学方法论为指导，注意综合运用科学合理的行政管理方法、思想教育方法，以及必要的经济管理手段等，避免依靠单一的行政手段。要注重现代管理方法、科学管理工具、计算机及网络管理手段在教学管理中的应用，努力推动教学管理的现代化。（科学管理方法主要包括三个方面，一是数学在管理中的应用，如各种数学模型、概率统计、线性规划、运筹学、排队论、库存理论、博弈论等；二是工程学在管理中的应用，如系统工程、信息工程、计算机网络工程、人机工程等；三是经济领域常用的管理方法，如价值学、机会成本理论、本量利分析、货币时间价值、内部报酬率等。）

10、高等学校的教学管理队伍包括哪些人员？

——教学管理队伍是指院、系（部）两级教学管理人员：学校主管教学院长、教务处等专职教学管理人员、系（部）主管教学主任、教学秘书和教务员。

11、什么是教务管理？对教务管理人员的职业要求是什么？

——教务管理是教学管理系统的子系统，是指由教务处及其职能科室到系部教务员实施的、保证教学正常运转的岗位流程管理。

——教务管理人员作为职业的行政管理人员应是“熟练掌握办公室技能，既有独立完成制订工作的能力，工作积极主动、具有判断力；并能在给定的权限内作决定的人”（美国国际行政管理工作人员协会IAAP 对行政管理人员的定义）。职业的教务管理人员应能够根据学校相关部门的要求，及时向主管领导提交每一阶段或每项重要工作的可行性报告；有序地实施和完成教学管理的各项工作；建立、完善教学管理档案。职业的教学管理人员应关注和热爱这一职业；要有一定的专业知识和工作技能，能够综合运用科学、规范的行政管理方法和现代化的管理手段，以职业化的方式和技巧处理问题、解决问题。职业的教学管理人员作为教学辅助人员，进行管理的同时必须牢固地树立服务的理念，并通过职业功能去实现。

12、教务管理工作有哪几项职能？

——教务管理工作具有5 项职能：行政职能、参谋职能、研究职能、服务职能、督导（视导）职能。

13、教务管理工作的科学基础主要有哪些？

——教育学、管理学、心理学、社会学、系统科学与行为科学等科学原理及指导原则。

14、教学管理组织系统是怎样组织的？

——教学管理组织系统是由院、系教学管理机构，教研室和实验室教学基层单位有机组成的组织系统，以及由学校各项规章制度和责权机制为核心所形成的教学管理体系。

——学校教学工作由院长全面负责，分管教学的副院长主持日常工作，并通过教务处等职能部门的作用，统一调动学校各种资源为教学服务，统一管理教学工作进程及信息反馈，实现各项教学管理目标。在院党委的统一领导下，由院长办公会议讨论决定有关教学及管理的指导思想、政策、规划、重大改革举措等。通过教学工作委员会和院系教学工作会议、各级领导定期听课、学习、调研的制度，提高决策和管理水平。

15、什么是教学管理队伍建设？

——包括院、系两级教学管理队伍建设。要根据不同岗位的需要，建立一支专兼职结合、素质较高、相对稳定的教学管理干部队伍。要有计划地安排教学管理干部的岗位培训和在职学习，掌握教学管理科学的基本理论和专门知识，提高管理素质和水平。要结合工作实际，有组织地开展教育科学研究、考察、交流、研修与实验。

16、如何开展教学管理及教育研究？

——教育教学管理是一门科学。开展教学管理及教育研究是一项综合性、应用性强的工作，各级教育教学单位都要重视和积极开展教学管理及教育研究。对教学管理及教育研究工作要进行科学的组织管理。应做到：

（一）坚持教育必须为社会主义现代化建设服务，为培养社会主义事业的建设者和接班人服务；

（二）做好长远和近期的规划；

（三）制订阶段实施计划；

（四）有计划、有目的、有重点地组织立项研究；

（五）组织校内外、国内外的广泛交流提高研究水平；

（六）发动广大教师和管理干部，结合本职工作进行教育研究，研究队伍实行专职和兼职相结合。

——教学管理与教育研究要紧密结合教学改革的实际。要随着经济建设及体制改革的深入发展，重视研究教学工作中的新情况和新问题。要注意素质教育、加强学生创新精神和创造能力的培养，重视学生个性的发展，实行因材施教。积极开展人才培养模式、教学内容、课程体系和教学方法的改革。要深入进行比较教育研究。努力开展各种教学实验和教学改革试点工作。

17、教学管理工作纪律有哪些规定？

——未经系领导和学校批准，学生试卷、成绩单（簿）、考勤记录、违纪记录、学籍处理材料、学生个人申请和申诉材料、学生学业原始记录和相关处理资料，教师教学差错和教学事故等违纪行为记录，以及其它不允许公开、传播的文件资料等，严禁传播、外借或让他人查阅。某些材料需要公布时，经系领导和学校同意后，由系办公室或教务处统一公布。不得在公开场合，随意议论、散布、传播有关学生个人学籍、学业处理问题。对违反上述规定和工作纪律行为，系（室）领导应及时给予批评教育，对严重违纪行为应作为教学事故处理。

三、培养计划、课程与教学大纲管理

18、学校教学工作的顶层设计包括哪些内容？

——包括学科专业发展规划及其结构布局设计、人才培养方案设计。

19、培养方案是什么？包括哪些内容？

——培养方案是学校关于人才培养目标及其实施办法的总体设计，主要体现在三个层次文件之中：一是学校各个专业的《培养计划》，包括课内外教育教学的总体要求与安排，构成实现人才培养目标和基本规格的总体设计及实施计划（人才蓝图设计）；二是学校《学生学业修读基本规定》，构成实现《培养计划》的教学规则、多样化人才培养的途径和办法；三是学院《学生管理规定》和《学生综合素质评价办法》，以及有关管理规定，构成实现《培养计划》的学习规则、多样化人才成长的途径和办法。

20、专业培养计划是什么样的文件？主要内容有哪些？

——专业培养计划是学校保证教学质量和人才培养规格的法定性文件，是组织教学过程、安排教学任务、确定教学编制和计算教学工作量的基本依据。——专业培养计划的主要内容包括专业名称与代码、修业年限、培养目标与培养规格、知识与能力结构要求、主干学科、主干课程和主要实践教学环节、教学进程、课程设置和课内外教学安排（含课程和实践教学环节的性质、类型、学时或学分分配、教学方式、开课时间等）、校历等。

21、目前我校实行什么样的教学管理制度（学年制、学年学分制、学分制）？ ——学年制，必修课程实行学年制，选修课程实行学分制，学生学业成绩按学分统计，学籍管理以学分为依据。

22、职业院校课程设置有哪几类？

——职业基础课、职业技术课、技能训练课。

23、教学大纲是什么？怎样制定？

——教学大纲是反映和规定教学内容与目的、教学手段和方法、教学基本要求的指导性文件，是进行理论教学和实践教学的依据。教学大纲应依据教育部及学科专业指导委员会提出的高等学校课程教学基本要求和专业教学基本要求，依据学校制（修）订教学大纲的原则规定，由系、部组织有关教师编写，经系、院认定，批准施行。每门课程均应有教学大纲。每位教师在教学过程中都应当严格执行教学大纲。

24、教学授课计划应于何时、由谁编制？其基本时间单位是多少？在教学中起什么作用？

──开学前或开课前由任课教师编制，是保证课程教学按计划正常进行的依据，也是进行教学进度检查的依据。一般应根据教学大纲详细安排每次课（2 学时）的讲授内容、方法，以及关于习题课、作业、考核办法、成绩评定的具体安排。

25、教案是课程教学设计文件，这样说对吗？它应包含哪些内容？

──对。教案中应包含：教学目的；课程教学总体安排与进度计划；教学主要内容及相互关系的分析；教学重点、难点、疑点的确定；教学基本环节与板书设计；教学方法与手段设计；习题、作业设计与安排；教学质量目标、考核方式和成绩评定办法；教学参考书与参考材料（推荐书目）等。

26、除教学大纲外，实践教学的指导性文件还有哪些？有什么具体规定？ ——实验教学要有实验指导书，课程设计教学要有课程设计任务书和指导书，实习教学要有实习计划和指导书，毕业设计（论文）教学要有毕业设计（论文）任务书。任务书中要明确规定每个学生应完成的具体课题的题目、性质、目的、内容、任务、期限和考核办法，以及有关纪律、安全等基本要求，有关标准规范、规程、手册、标准图、参考文献及相应调研工作的具体规定。指导书中要对设计（论文）任务进行分阶段、分步骤的指导，包括每

个阶段应该完成的任务、方法、途径及注意事项，以及必须达到的技术指标。指导书要详略得当，具有指导作用，但不可过细，不能替代学生自我思考和工作。

四、教学组织与运行管理

27、教学运行管理的基本内容是什么？

——教学运行管理是按培养计划实施对教学活动的最核心、最重要的管理，包括以教师为主导、以学生为主体、师生相互配合的教学过程的组织管理，以院、系教学管理部门为主体进行的教学行政管理。其基本点是全校协同、上下协调、教管协作，严格执行教风规范、教学基本要求和各项规章制度，保持教学工作稳定运行，保证教学质量。

28、基层教学组织管理的主要任务是什么？

——基层教学组织包括教研室、实验室（中心）和实践教学基地。基层教学组织管理工作包括：课程教学环节、实践性教学环节、科学研究训练的组织和管理。——基层教学组织管理的主要任务是：

（一）选聘学术水平高、教学经验丰富、教学效果好、实践技能强的教师担任主讲教师，被选聘的新开课或开新课教师必须经过所开课程各个教学环节的严格训练和试讲、试做，建立岗前培训制度；

（二）组织任课教师认真研究讨论教学大纲，组织编写或选用与大纲相适应的教材及教学参考书，编制教学授课计划和教案，开展教学观摩活动，建立听课和自检、自评教学质量的制度；

（三）组织任课教师研究教学方法，提倡启发式、案例式、任务驱动式教学，注重对学生思维方法和实践技能的训练；

（四）积极开展计算机辅助教学、多媒体教学等现代教育技术的应用，扩大课堂教学信息量，提高教学效率与效果。

29、教师工作管理的主要内容是什么？

——根据学校教学工作安排与要求，做好每学年（每学期）教师聘任、教学任务分配、教师队伍配备、教师工作量的考核与管理工作。考核内容包括：教学任务完成情况、教学态度、教学质量及效果、教书育人、教学改革与教学研究和其他教学兼职（如学生导师、班主任）的完成情况。30、教务运行管理的主要内容是什么？

——在教务处组织下，各教学单位协同配合，按照学期教学进程，分阶段进行学期（年）教学执行计划（教学任务书）的制定，教学任务分配与教师的配备，学生选课，教学历与课表（含实验课表）的排定、印刷和发布，教室和课程调度管理，考表安排，学生考核资格的确认，试题试卷的编制、印刷，考试组织管理，阅卷评分与成绩评定，成绩单的传递、登录和学籍处理，学生成绩查询与更正，学生毕业资格的审定与证书管理，各种教学运行文件、记录和报表的填报、传递、反馈和归档等。

31、日常教学管理的三表是什么？主要内容与要求有哪些？

——是指按照与学期排定的教学历、课程表、考试表三项关键表。制订三表要严格执行培养计划的规定，保证全校教学秩序稳定。对三表文件的执行情况要有管理制度和检查办法，执行结果要记录在案。在实施过程中，要经常了解教学信息，严格控制对教学进度和课表变更的审批，及时处理执行过程中出现的问题或事故。

32、任课教师因特殊情况需调课时应履行什么手续？

——提前3天填写调课申请书，教研室主任和任课系主任和学生所在系主任审查签字同意，报教务处教务科审定备查，影响较大的调课需经教务处长或主管教学院长批准后，由教务科签发调课通知单。其间需任课教师、教研室、教务处进行相关课程的协调。

33、学生的课程考核资格是怎样确定的？

——学生缺课累计达教学时数的1/3，作业缺交达规定作业量的1/3，剽窃、抄袭他人作业、报告、设计、论文，考试时不出具学生证件、违反考试纪律或作弊等，发生上述之一种情况，即取消其课程考核资格，成绩记“零”分，记入不及格门次。

34、课程考核分为考试和考查两种方式，它们有什么区别？

——考试课以期末考试成绩为主，要求学生必须熟练掌握；考查课（选修课）以平时成绩为主。

35、考试课总评成绩是如何评定的？

——根据平时成绩（作业、阶段或单元测验、实验和实习、答疑和质疑、出勤与上课表现等之全部或部分内容）、期中考试成绩、期末考试成绩等，并以期末考试成绩为主（一般占总评成绩40-60%）综合评定。

36、考查课总评成绩是如何评定的？

——根据平时成绩（作业、阶段或单元测验、实验和实习、答疑和质疑、出勤与上课表现等之全部或部分内容）、期中测验成绩、期末考试成绩等综合评定。

37、百分制与五级分制的换算关系？

——优（90-100 分）；良（80-89 分）；及格（60-69 分）；不及格（＜60 分）。

38、学生考试资格由任课教师确定，并应于期末考试之前书面通知学生所在系，这种说法对否？

——对。任课教师应于考试前一个星期以上，根据教务处要求，将取消考试资格的学生名单报教务处，由教务处通知学生所在系。

39、重考一般安排在什么时候进行？ ──开学后第二周。

40、学籍管理的基本内容有哪些？

——学籍管理的基本内容包括对学生的入学资格审查；报到、缴费和注册管理；在校学习情况，包括留、降级、试读、休学、复学、转学、转专业、退学的检查、考核与管理；毕业资格的检查、考核与管理等。学籍管理的依据是本校制定的《学生管理规定》。学籍管理主要是通过建立和维护学籍档案方式进行的。在日常学籍管理中应重点管好学生成绩大卡和学籍卡，做到完整、准确、规范、及时。

41、学生在校学习年限最长不得超过规定学制几年？ ──3 年。

42、对犯错误的学生，视其情节轻重及对错误的认识和悔改表现 给予哪5 种处分？

——警告、严重警告、记过、留校察看、开除学籍。

43、考试不及格，或取消考试资格的学生能否参加补考？

──考试不及格的学生可以参加补考，取消考试资格的学生不能参加下一学期学院组织的补考，取消考试资格的课程成绩以不及格计。

44、学生累计多少门课程不及格予以留级？

──按课程门数，如果学生不及格科目超过学年学习的课程门数得一半（含一半）给与留级处理。

45、每月前几天教师将学生考勤表交至教研室？ ——7 天。

46、期末考试之前，系（部）或教研室或任课教师应按规定同时出几份分量相当的试卷？同时应有的附件是什么？ ──A、B、共2 份试卷，同时应附标准答案、评分标准、双向细目标表和试题审批表。

47、任课教师应在考试后几天内，将考卷评阅完毕，并及时输入成绩管理系统？ ──5 天。

48、期末考试后教师应妥善保管好哪些资料？

──学生考勤记录、上交作业及完成质量记录、平时测验成绩记录、答疑质疑记录、期中考试成绩记录、期末考试成绩记录、综合评定成绩记录。

49、任课教师对学生考勤的责任和学生请假的审批权限是什么？

——任课教师负责确定本课程或教学环节的考勤方式和方法，报告系、部办公室备案，第一节课程应向学生公布；负责记录和统计学生出勤情况，询问学生缺勤原因，及时对学生进行教育，及时报告系部办公室；对缺勤即将达到1/3 的学生给予警告，超过1/3 则宣布取消其考核资格并报告系部办公室。50、几周以上的实践教学环节单独记载成绩？实践教学环节如何考核？ ──1周及1 周以上应单独评定成绩。根据学生考勤、作业（设计、论文、报告或总结）完成情况与完成质量、测验与答辩成绩等综合评定。少于1 周的实践教学环节可以单独记载成绩（同前）也可以不单独记载成绩，按一定比例记入相应理论课程的成绩中。

51、第一节课，教师应向学生说明与课程有关的哪几个主要问题？

──课程教学的时间安排；主要教学环节；参考书目；考核类型与考核办法；本课程教学的特别要求等。

52、教师在开课前应做好哪些教学准备工作？

──[1] 制定授课计划，填报教学日历，一式四份（教务处、系部、教研室、教师个人各一份）交至教研室主任。[2]选定教材、习题集、指导书、试题试卷、教具及其它所需材料。[3] 编写教案。[4] 了解学生。[5]深入学习和掌握教学大纲，吃透教材，明确本课程的地位与作用，根据学生的实际水平，确定科学合理的教学方法，认真做好精神和物质准备。

五、教学质量管理与评价

53、学校教学质量的第一责任人是谁？ ——是学校的党政一把手。

54、从哪些方面，如何评定课堂教学质量？

──教学质量评价方面：教学目的、教学效果、教学态度、教学方法等；具体内容有教案、教学日历、讲授内容、语言、板书、多媒体等电化教学手段的使用等。──教学质量评价办法：听课、听取学生意见、抽查作业、成绩分析等。

55、如何提高质量意识？

——教学管理的最终目的是保证和提高教学质量。要始终把提高和维护教学质量放在教学管理工作的第一位，要树立质量就是生命的观念，树立全面正确的与时俱进的质量观，坚持严格的质量标准。在质量管理中坚持德智体全面发展的观点，知识、能力和素质综合发展的观点，智力因素与非智力因素协调发展的观点。

56、什么是教学质量考核一票否决制？

——在教师聘任、考核和职称评审中，凡教师教学质量综合评价结果为不及格的，工作业绩考核直接确定为不达标，取消当年申报专业技术职称资格；申报各级教学优秀奖、教学成果奖、优秀课程和精品课程者，申请院聘岗人员，院聘岗人员考核合格的必要条件是当年教学质量综合评价必须达到良好及以上，且无教学事故。

57、什么是全过程质量管理？如何搞好教育教学的全过程质量管理？

——全过程质量管理就是在教育教学的所有过程中和人才培养的各个环节中，分别确定各个过程和各个环节的质量要求和质量标准，并采取有效的质量措施和质量检验的管理。教育教学的全过程质量管理包括：

（一）招生过程的质量管理，主要是把好新生质

量关，搞好招生宣传、招生录取、入学新生全面复审等工作；

（二）计划实施过程的质量管理，主要是教学计划的制订和分步实施；

（三）教学运行过程的质量管理，主要是把好教学过程各个环节的质量关；

（四）教学辅助过程的质量管理，主要是提供充足的、最新的图书资料，提高计算机辅助教学、多媒体教育教学、仪器设备、体育场馆、多功能教室的水平和教学管理人员的服务质量；

（五）实行科学化考试管理，主要是建立科学的考试工作程序和制度，严格考试过程管理，进行必要的试题及试卷分析，做好考试及授课工作总结。

——总之，要通过不断改善影响学校教学质量的内部因素（教师、学生、条件、管理等）和外部因素（方针、政策、体制等）。通过科学的评价，分析教学质量，建立通畅的信息反馈网络，从而营造并维护良好的育人环境，达到最佳教学效果。

58、我校的教学质量管理体系由哪几个子系统构成？

——教学质量管理体系是一个由多层次、多要素组成的功能、结构复杂的系统，主要包括：教学决策指挥系统、教学运行系统、教学评估系统、教学信息管理与质量监控系统等子系统。各子系统的功能和目标不同，但又相互联系，相互依存。其中，教学决策指挥系统是整个体系的中枢，教学运行系统是体系的基础，而教学评估系统以及教学信息管理与质量监控系统则是体系良性运作的保障。

59、教学决策指挥子系统的内容与构成？

——我校由党政一把手、主管教学副院长、教务处等职能部门和系、部等教学单位组成院系两级教学决策指挥系统（行政管理系统）。最高决策机构是党委会和院长办公会，决定学校重大事项；按月召集的系部教学主任工作会议、教务员联席会议、教务处处务会议和院长临时召集会议、系（部）务会议，决定院、系较为重要的事项；日常管理由教务处负责。同时，以教学工作委员会、、院系两级学术委员会、教学督导组等学术组织机构和专家组，形成辅助决策系统（学术咨询系统）。在教学工作委员会下，根据专项教学建设任务，分别建立了教材建设委员会、实验室建设工作委员会、教育技术工作委员会等专项工作指导机构。60、教学运行子系统的内容与构成？

——教学运行系统的任务是按照教学决策指挥系统的指令，运用各种有效机制和最优方法，将各教学单位和管理机构科学地组织起来，保证教学活动的高效运转。教学运行系统首先通过完善教学管理规章制度建设，规范各级教学组织和管理机构的行为，建立健全岗位责任制和各项业务工作流程，包括教务处等职能部门的科室建制和各级岗位，系部教学单位的主任、、教学秘书各级岗位，教研室、实验室等基层教学组织建设与职责的确定。其次，建立和完善计划阶段、运行阶段、结果阶段等分阶段的质量标准和控制方法，各个质量管理子系统均包含了不同的侧重点。

61、教学信息管理与质量监控子系统的内容与构成？

——教学信息管理与质量监控子系统分为两个相互关联的系统：

——（1）针对教学运行过程的信息管理与质量监控系统。包括：计划阶段的由教务处、系部和专家组主导的检查反馈信息；运行阶段的期中检查、学生评教、师生座谈会、学生信息员反馈信息；结果阶段的教务处、专家组检查反馈信息。——（2）针对教学基本建设过程的信息管理与质量监控系统。包括：系部教学工作建设学科专业建设、课程建设、实践教学建设、实验室建设、教材建设、教风学风建设、教学管理建设等信息。62、教学评估子系统的内容与构成？

——根据教学评估内容、主体和对象的不同，我校分别建立了如下两个相互关联的、与教学信息管理与质量监控子系统相对应的教学评估子系统，均包括质量标准和评估办法。

——（1）教学运行质量评估—教师教学质量评价子系统。包括：课堂教学质量评估、实践教学（实验、实习、课程设计、毕业设计、毕业论文）质量评估、优秀毕业设计（论文）评比、教学优秀奖（含名师）评比、青年教师教学基本功比赛等。基本方式为学生评教、专家评教、领导评教、教师评学，以及毕业生质量评价等。

——（2）专项建设质量评估—教学工作水平评估子系统。包括：系部教学工作评估、学科专业（新办专业、老专业、骨干专业、品牌专业）建设质量评估、课程（合格课、优秀课、精品课）建设质量评估、实践教学（实验、实习、课程设计、毕业设计、毕业论文）质量（指工作与成果质量）评估、实验室建设质量评估、教材（含讲义、教案、选用教材、精品教材）建设质量评估、教风学风质量评估（含先进教研室、实验室评比、优良学风班评比等）、教学管理质量评估等，以及教学优秀奖、教学成果奖等专项评比。基本方式为由评估专家组按评估指标体系进行评价。

63、教学质量检查的方式与内容有哪些？

——分为经常性随机检查、定期抽查和不定期全面检查等方式。

——经常性随机检查要了解教学情况，加强教学信息反馈过程的管理。各教学环节的经常性检查，可以通过抽查学生作业、分析平时测验及期中考试成绩和试卷、召开座谈会、检查性听课等方式进行。

——定期教学检查，一般分为开学前教学准备工作检查、期中教学检查，期末教学检查等。

——不定期全面教学检查一般结合专项教学评价进行。64、教学工作评价包括哪些内容？

——教学工作评价是宏观调控教学工作的重要手段。学校教学工作评价一般包括：院、系级总体教学工作评价；专业、课程、实验室和各项教学基本建设评价；教师教学质量和学生学习质量评价等。开展教学工作评价，要明确目标，建立科学的评价指标体系；要抓好基础，突出重点；要坚持“以评促建，重在建设”的原则。

——应坚持教学工作评价经常化与制度化，把教学工作评价的目标与内容作为日常教学建设与管理的主要内容，实现教学工作评价与日常教学管理相结合，不搞形式主义。

65、教学信息主要内容都有哪些方面？如何管理？

——教学信息的采集、统计和管理是教学管理的重要工作内容，也是重要的工作方法与依据。教学信息主要内容包括：新生入学基本情况、学生学习和考试情况、毕业生质量调查等；教学组织与安排的基础数据、教师教学及其变动情况、教学运行状态、教学资源与教学条件变化情况等。主要教学信息应定期采集，并进行统计分析；要发挥教学信息管理系统和学生教学信息员在教学工作评价中的作用。

六、教学基本建设

66、教学基本建设包括哪些内容？

——包括学科建设、专业建设、课程建设、教材建设、实践教学基地建设、教风与学风建设、教学队伍建设、管理制度建设等。它们是保证教学质量的最重要的基础性建设，应以学校发展目标和总体规划为依据，统筹安排，精心组织，扎扎实实地坚持下去。在每项基本建设中要不断提出改革措施，创造稳定、良好的教学环境。

67、什么是专业建设？

——就是科学规划学校的专业结构体系。要拓宽本专业口径、扩大专业基础，增强学生的适应性。要重视发展应用学科和专业，培养应用型复合型人才；更新传统学科及专业，发展新

兴学科、交叉边缘学科及专业；发挥本校优势，办出专业特色。要注意根据学科与社会发展，适时进行专业设置、专业方向、培养目标和教学内容的调整。——专业设置要依据国家教委和地方教育行政部门的有关规定上报审批。68、我校专业建设的基本思路和方针是什么？

——依托传统（专业）、巩固优势（专业）、扶持新兴（专业），适度外延、协调发展、加强建设。69、什么是课程建设？

——课程建设以提高教学质量和建设优秀课程、精品课程为中心，以深化教学内容、课程体系、教学方法的改革和现代教育技术的应用为根本途径，要重视系列课程建设，改革专业课程结构体系，要重视以骨干教师队伍、优秀和精品教材建设为基础。

70、什么是教材建设？

——要制订切实可行的教材建设规划，加强优秀教材、精品教材、特色教材，以及文字教材、实物教材和多媒体视听教材建设的规划工作。采用推荐教材、自编教材、辅助教材和教学参考书，要注重质量。要鼓励选用国家优秀教材、精品教材，并结合教学内容改革与课程建设，依据教学大纲抓好讲义或自编教材的建设。要做好教材质量评估和优秀教材评奖，不断提高教材质量。71、什么是实践教学基地建设？

——实践教学基地建设包括实验室建设和院内外实习场所建设。实验室建设要与学科专业建设、课程建设相匹配，防止分散配置、分散管理、局部使用、低水平重复的低效益建设方式，注意集中力量与条件建设好公共的基础性实验室；做好实验室的计划管理、技术管理、固定资产管理和经费管理，改进分配和设备投资办法，提高投资效益，提高设备利用率；组织实验室建设的检查验收。——院内实习基地的建设，要突破仅限于感性认识、技能训练的旧模式，使之成为可模拟工业、社会等环境，进行综合教育训练的课内外实践教学基地，同时要改善实习条件，健全实习管理规章制度。要建设相对稳定的校外实习基地，努力把实习与承担实习单位的实际工作任务结合起来，做到互利互惠，以取得校外实习单位的支持。

72、什么是教风与学风建设？

——通过思想建设、组织建设、制度建设和环境建设，逐步形成好的传统。要坚持重在教育，建管结合，以建为主的原则，坚持“院、系共同抓，教师人人管”的作法，把教风与学风建设与学校德育工作相结合。要通过教学改革使学生变被动学习为主动学习，并充分利用选修课、第二课堂等形式扩展学生学习的领域。要特别重视考风建设，通过严肃的教育和严格的管理，坚决制止作弊等错误行为，纠正不良风气。

73、什么是教学队伍建设？

——教学队伍建设指师资队伍建设，包括内聘和外聘教师。要通过体制改革，建立一支人员精干、素质优良、结构合理、的相对稳定的教学团队，院、系、部、教研室均要制订教师队伍建设规划，层层负责，抓好落实。要提高教师的整体素质，在职与脱产培训相结合，以在职培训为主，重点抓好中青年骨干教师的培养提高；注意选拔培养学术带头人和骨干教师；发挥学术造诣深、教学经验丰富的老教师的传帮带作用，培养优秀青年教师充实教学第一线。74、教学管理制度建设包括哪些内容？

——制订并完备的教学基本文件，包括培养计划、教学大纲、学期进程计划、教学日历、课程表、学期教学总结等。要建立必要的工作制度，包括学籍管理、成绩考核管理、实验室管理、排课与调课、教学档案保管等制度以及教师和教学管理人员岗位责任制及奖惩制度；学生守则、课堂守则、课外活动规则等学生管理制度。

75、教学资源管理的主要方面是什么？

——要搞好教室、实验室、场馆等教学设施的合理配置和规划建设，充分加以利用，保证教学需要，提高资源效益。要注意根据需要与可能改进教室的功能，建设必要的多功能、多媒体教室。

76、教学档案管理的主要方面和内容是什么？

——学校及各教学单位都应建立必要的机构和教学档案管理制度，明确各级各类人员的职责，确定各类教学档案的内容、保存范围和时限。教学档案内容一般包括：教学文件、教务档案、教师业务档案、学生学习档案。各单位和职能部门应指定专人负责档案工作，每年进行档案的分类归档。77、教学管理人员怎样做到管理育人？

78、我校的教学管理规章制度有哪些？分为几大方面？哪些文 件与你的工作紧密相关？ 79、你是如何了解和把握教育教学改革与发展动向的？在教学管理实践中又是如何做的？效果如何？

80、你对现代高等职业教育的质量观、人才观是如何认识的？在管理工作中又是如何实践的？

教务处

二〇〇七年十月二十日