宁波人保车险理赔工作十大举措力保效益

第一篇：宁波人保车险理赔工作十大举措力保效益

宁波人保车险理赔工作十大举措力保效益

发布时间：2008-09-04 10:09:57 作者：李帆 来源：中保网·中国保险报

宁波人保财险推出车险理赔工作实施十大举措、实现十大目标力保车险效益

（一）向现场查勘环节要效益，挤压定损水份。

目标：强化现场查勘，提高定损技术，自8月底开始确保公司现场查勘率（包括第一现场和第二现场）达到100%。

1、加大事故第一现场查勘力度，将风险控制点前移

整合查勘定损资源，加大查勘、定损分离力度，切实提高事故特别是单方事故的第一现场到场率。

（1）单方事故的处理要坚持“重查勘、轻事故证明”的原则，对于客户在事故现场报案的单方事故，查勘人员必须到现场查勘，到现场后原则上只查勘不定损，但对于损失2000元以下不涉及人员伤亡的事故，客户又强烈要求现场定损的，则必须与客户讲明本次定损为一次性定损，以此来引导客户同意将车辆交与专职定损员定损。对于客户非第一现场报案的单方事故，查勘人员必须要对事故第一现场进行复勘，在现场复勘中，如发现现场痕迹不符、案情有疑问的，中心将再派双人进行调查。查勘人员除填写《现场查勘记录》外，还应做好问询笔录和绘制现场草图。

（2）对于特殊原因中心查勘人员无法在规定时间内到达现场的单方事故，如果承保支公司（部）的客户经理已到达现场的可进行现场查勘工作，黄金客户（持有人保客户俱乐部会员卡的客户）还可进行自助查勘拍照，但前提是报案时需征得我公司同意。8月中旬理赔中心将采取自愿报名的形式，对各支公司（部）的客户经理和农村服务所的业务骨干进行车辆查勘实务培训，制订车辆简易查勘手则，以小册子的形式发放到各支公司（部）的客户经理和农村服务所的业务骨干手中，充分发挥公司服务网络的优势。

（3）为缓解偏远地区第一现场查勘到场速度过慢的困扰，理赔中心将依托公司农村服务网络齐全的优势，对现有的查勘定损点的布局进行梳理并适当进行调整，将查勘定损点延伸至近郊乡镇。在农村服务网点建立查勘人员蹲点制度，负责该服务所及周边地区的现场查勘工作，驻点延伸工作从8月份开始将率先在鄞州区尝试。

2、加强定损、核损环节管控，挤压赔案水分

（1）根据定损人员的学历水平、工作年限、工作能力，并结合总公司年初开展的定损人员定级考试的评定结果，将中心的定损人员分为见习、初级、中级三大类6个级别。按照定损分级管理制度，制订定损员分级权限，对案情简单，车辆损失2000元以下的案件，可由见习定损员（查勘员）进行定损；车辆损失20000元以下的案件，由初级定损员定损；车辆损失20000元以上的案件或涉及稀有特殊车型的车辆由中级定损员定损；对案情复杂、车辆损失重大（50000元以上）和超理赔分中心权限的案件由重案定损员及定损主管定损，全损或推定全损的案件由中心分管主任参与定损。

（2）充分利用市分公司“全球眼”远程定损系统铺设网点多、设备齐全、监控直观的优势，配合查勘定损分离，按照“强化管控、统一标准、控制风险”的原则，提高远程定损系统的利用率。力争在年底，全市通过远程定损系统的定损率由目前的8%左右提高到20%以上。

（3）加强对定损人员车辆维修实践知识的培训，使定损人员不仅要熟练掌握汽车内部构造及维修常识，更要十分了解车辆的维修工艺。自8月起，理赔中心将安排近两年新入公司的定损人员到协作网修理单位进行跟班学习，时间为每周一天。

3、建立定损人员培养机制，完善绩效考核

（1）根据理赔中心3－5年人力资源发展规划，建立定损人员的培养机制，通过以师带徒形式，做好定损力量的储备和培育工作。引入优胜劣汰的用人机制，对不胜任定损工作的人员调离定损工作岗位，不断提高定损人员的素质。对以权谋私、内外勾结的定损员，要进行严肃处理，坚决清理出理赔队伍。

（2）实施定损人员轮换制度，对派驻市区范围内查勘定损点的人员，每季度轮换一次。

（3）完善查勘定损人员考核办法，在考核工作量的同时，将更加注重对工作质量的考核。按照业务质量考核标准，定损复查小组逐月对定损人员开展查勘定损质量考评，一旦发现差错现象或受到客户投诉经调查属实的，扣除当月部分绩效考核工资，并在部门内进行通报。

（二）向核损复查环节要效益，提高定损质量

目标：自8月起，对符合核损标准的案件及经远程定损系统定损的案件核损率要达到100%。

1、提高核损人员的准入门槛，在理赔中心的定损人员中选派技术过硬、经验丰富而且具有中级定损员资格证书的定损人员从事核损工作。

2、明确核损标准，设置核损权限

（1）车辆损失达到10000元或更换的单个配件达到2000元的案件，受损车辆的使用年限已经超过8年的国产车辆，全损或推定全损的车辆，受损车辆在一个保险期间内第三次（含）以上出险的所有案件，核损率要达到100%。

（2）各理赔分中心也要严格执行车险核损制度，配备核损人员开展车辆核损工作。车辆定损金额超过50000元的案件还须提交理赔中心本级进行核损。

3、加大对远程定损系统定损案件的复查力度。理赔中心已自7月起对所有通过远程定损系统定损的车辆，在车辆修理中、修理后进行复查，并核对更换下来的配件。

4、开展定损质量自查和复查。自今年7月起，中心本级已成立了由分管副主任为组长的赔案复查小组，复查小组每月定期召开专题会议，对查勘、定损质量及服务投诉等进行点评，并提出整改意见。同时建立自查、复查台账，将复查小组的复查结果作为查勘定损员定岗、定级及绩效考核的依据。同时将市分公司对理赔中心所开展的业务质量检查结果也一并作为定损人员的考核依据。此项工作要求各理赔分中心在九月份全面推行。

（三）向报价管理环节要效益，实行集中报价

目标：加强报价力量，推行集中报价。

1、通过以师带徒、培养新人的形式，加强报价队伍建设。在定损人员中挑选文化素质较高、业务精通的定损人员进行报价流程的学习，交叉开展定损及报价工作，做好报价后备力量的储备。

2、细化报价规定，规范操作流程。一是在更换配件金额达到5000元以上实行报价规定的基础上，规定对单个零配件达到2000元、整车修理达到10000元或以上的报价必须经核损确认才能通过。二是扩大直报车型的范围，在原有八种车型的基础上扩大到十一种车型。三是各支公司

（部）对中心的报价金额有异议并提出要求调整报价金额的，必须经中心分管主任审批后，在规定的范围内调整。

3、收集疑难、稀缺配件及价格昂贵车型的配件价格，加大配件价格本地化的工作力度，以小册子的形式印发给中心及分中心的定损人员，并定期进行更新。

（四）向医疗审核环节要效益，加大医审力度

目标：加大医疗跟踪调查力度，积极与相关医院进行沟通、合作，自8月15日起对车险伤人案件中，人身伤亡估计赔偿金额超过15000元的案件，全部进行跟踪、调查

1、加大医疗审核力量的投入，理赔中心及各分中心要加强对医疗审核人员力量的配备，充实和完善系统医疗审核力量。利用自身的医疗审核资源，走出去开展跟踪、调查，对案件实行从报案到结案整个处理环节的全程参与。

2、借助社会资源，引入跟踪、调查外包工作竞争机制，对每一案件的完成情况和完成时效进行管控，每季通过抽查的方式对提前介入工作的成效进行检验，形成提前介入分析评价材料。

3、医疗审核节点前置，将原来的事中、事后调查逐步向事前、事中调查过渡。加大对被扶养人生活费、残疾等级证明及农转非证明的真实性等的调查力度。

（五）向损余物资处理环节要效益，细化追偿管理

目标：制订损余物资处理办法，于11月1日完成2008年收回的盗抢车辆和推定全损车辆的入账和赔款冲减工作。

1、由理赔中心会同市分公司后勤保障部门于8月底前制定公司损余物资处理办法，明确详细的工作流程。由理赔中心负责损余物资的回收工作；由公司后勤保障部门负责统一管理，并负责损余物资的保管、拍买、变买、入账等工作。

2、对事故车辆的残值能折价的，一律从赔款中进行扣减；对不能或客户不同意折价的，由定损人员在定损单上单独注明、登记后，立即进行回收，不能马上回收的，由定损人员在损余件上贴上专用标签作好标记，待修理厂处理好后再进行移交入库。

3、加强追偿力度，对由第三者造成损失，我公司先行赔付的案件，要求被保险人出具《权益转让书》，并做好专项登记工作。对可追偿的案件，做到逐案登记、逐案追偿，在追偿中，被追偿人愿意和解结案的，追回的金额不得低于追偿总额的70%。承保支公司（部）如因业务关系的需要要求放弃追偿或低于上述比例和解结案的，需报请市分公司总经理室批准。

4、加强盗抢追回车辆和推定全损回收车辆的管理。经追回的盗抢车辆及推定全损回收的车辆，由市分公司监察部、车险部、培训中心、理赔中心等部门共同做好移交、登记、保管、拍卖和入账冲减赔款工作。

（六）向防范外部风险环节要效益，建立骗赔应对

目标：按照车险反欺诈工作的要求，加强警企合作，严防骗赔案件发生，从源头上控制道德风险。

1、利用前期宁波市保险行业协会与宁波市公安局经侦支队联合召开宁波市预防打击保险诈骗案件联席会议的契机，加强与公安经侦部门的合作，共同探讨保险诈骗案件新变化的应对措施。凭借媒体网络，加大对反欺诈案例的宣传，形成严历打击、防范骗赔案件的舆论氛围。

2、尝试引入车险独立调查人制度，加大对疑难案件调查的投入。将年度内多次出险、有骗赔嫌疑的被保险人及被保险车辆，在案件处理过程中，选派有调查经验、熟悉交通事故处理规定的独立调查人开展事先、事中调查，严防骗赔案件的发生。

3、建立车辆理赔黑灰名单信息库。一是自8月起理赔中心将逐月向市分公司承保部门及所属各支公司（部）反馈多次出险、赔付率较高，且有道德风险嫌疑案件的被保险人及被保险车辆信息，从源头上抵制骗赔案件的发生。二是推动行业协会扩大信息平台的功能（将全行业商业险的理赔数据也导入共享平台），对于出现或可能出现的骗赔单位或个人，通过信息平台向全行业进行通报，有助于行业内共同防范。

（七）向车辆修理环节要效益，监督维修质量

目标：按照“修理价格低、修理质量好、承保资源多”的要求和次序，重新调整理赔资源整合的思路，通过开展对协作网络车辆修理厂的考核评定，促进双方战略合作，实现“双赢”的格局。

1、对在修理过程中或已经修理完毕的保险事故车辆，进行抽样复检，监督维修质量、更换配件的品质。对于单个换件项目超过2000元的案件，复检比例逐步达到30%以上。

（1）事故车辆到达修理厂后，没经现场查勘的车辆，修理厂不得私自拆卸，防止扩大损失的现象发生，杜绝修理厂私自联系客户欺骗保险公司现象的发生。

（2）对事故车辆损坏配件要仔细查看，能更换零件的不更换总成件，能局部修理、做漆的不扩大修理范围。

（3）核实修理厂更换配件的进货渠道，规范配件质量。配件价格以我公司报价为准，严防修理厂出现乱报价的现象。

（4）加强对事故车辆修理中及修复后的复查，对已修复的车辆进行抽查、拍摄照片、检查更换零部件项目及修复部位，在定损结果中及时剔除未更换及没有修理项目金额。

2、集中控制理赔资源。对已建立协作关系的修理厂在第三季度重新进行评定和考核工作，并将复检结果作为一项重要的考评指标。对保持良好沟通、统一理赔口径及修理规范的修理厂家建立战略合作关系，主动向被保险人进行推荐。对操作不规范，价格不肯让步的修理厂家不得加入修理协作网络，原已加入的单位要终止合作关系。

（八）向特殊案件处理环节要效益，强化审议把关

目标：对各类特殊、通融案件实行严格的管理，从严控制，从严审批，减少赔款支出。

1、从严控制补报案的发生

（1）对已经清理和注销的未决案件原则上不予恢复；车险不涉及人伤且损失小于1000元的案件不予补报案；对于超过规定报案时间，且没有经过查勘定损又无事故证明的无人伤车险案件，不予补报案。

（2）交强险案件的补报案由所在单位分管副总经理同意后统一报理赔中心，经理赔中心分管副主任（理赔分中心主任）审核同意后传真至95518办理补报案。

（3）从严控制跨年度和超过3个月以上的补报案，须经所属公司总经理审核后交理赔中心确认，由市分公司分管理赔副总经理审批后，转95518办理补报案。

2、加强对通融赔案的管控

（1）按照市分公司通融赔案的管理规定，各支公司（部）、各分中心没有特殊、通融赔案审批权，特殊、通融赔案由市公司赔案审查委员会讨论决定，通融金额最高不超过该赔案理算金额的50%为限。

（2）自6月起，市分公司特殊、疑难、通融赔案审查委员会会商时间已从原来每月一次改为每两个月一次。

（3）通融赔案的审批与所属经营单位的绩效挂钩，原则上只对黄金客户、大客户、重要客户以及市分公司认为需要通融的案件开展审议。对私家车通融案件原则上不予受理。

（4）承保公司所上报的通融案件，必须填写真实、详尽的申请理由，提交齐全的各类赔案单证。分管副总经理（总经理）必须在通融会商会上对通融案件进行陈述，如不能到会的，则不予审议。

（5）自8月起，经审查委员会审议批准的通融案件，由理赔中心向赔案的提交支公司（部）发放通知书，明确通融金额和扣减利润金额并提出整改意见。通知书同时抄送财务中心。

（九）向理赔费用管控环节要效益，防止跑冒滴漏

目标：按照据实列支的原则，做好理赔费用归集工作，规范理赔费用审批流程。

1、严禁将展业手续费以及赠送的电话卡、加油卡、补贴现金等通过各种途径列入理赔费用。对于市分公司行政用车、电话费用、误餐补贴、加油费等各种行政办公费用，不得在理赔费用中列支。

2、严格按照市分公司财务审批权限，加大对理赔费用的审核把关。并于今年年底，开展理赔费用检查，一旦发现违规列支理赔费用的现象，将严肃处理。

（十）向数据监控环节要效益，完善监控体系

目标：形成系统、完善、有效的管理监控体系，确保将车险未决发展比例控制在95%以内。

1、通过测算车险理赔指标发展趋势和构成因素，层层分解落实指标，制定详细的降低赔付率目标和措施的执行方案，并于8月10日上报总公司理赔管理部。并按季向总公司上报车险理赔关键举措落实情况。

2、自8月份起每月撰写车险理赔分析，通过按照分险种、分经营单位、分客户群体、分车型来分析理赔指标。月度分析报总公司理赔管理部及市分公司总经理室的同时，抄送给各支公司（部）。特别要帮助理赔指标发展异常的单位分析原因，研究并制定相应的对策，并每月对指标排名靠后的1－2家支公司（部）通过发放督导函及现场检查督导的形式进行重点监控。

3、准确掌握未决赔款发展状况，严格控制未决赔款发展比例。从8月起，中心按月向各支公司（部）反馈未决动态数据，开展未决的常态清理，对未决数量上升过快的支公司开展跟踪调查，严格控制未决发展金额。

宁波人保还同时车险管理的关键举措

（一）积极推进车险行业自律的修订工作

下半年监管力度可能加强，这将为推进行业自律工作创造有利的条件。实践也已经证明，通过有效的行业自律，加强对行业违约的自律检查，确实能够起到促进公司车险业务良性发展的作用。因此下半年在积极应对价格战的同时，争取为改善车险经营效益和促进车险业务发展创造良好的外部环境，积极协同同业对行业自律公约进行修改，在修改的过程中勇担重任，使公约的修改能够向我公司既定的业务发展方向靠拢。争取在行业自律中对高风险车辆在承保条件上整个行业能有一个明显的提高，规范费率调整系数的使用，实现全行业对私家车和出租车实行多次出险费率上浮，全行业对私家车和营业用车加贴“免赔率从第二次出险开始每次递增5%的绝对免赔率，最高不超过30%。”的特别约定；力争全行业能实现对私家车在承保时附加500元绝对免赔额特约条款。通过规范承保规则和提高处罚力度来创造良好的外部展业环境，争取新车险自律公约能早日签约执行。

（二）扩展行业信息共享平台的功能

目前车险信息共享平台只实现了交强险数据的共享，只能实现交强险的费率浮动，功能比较单一。下半年我们要在扩大交强险信息共享平台的功能上做文章，通过扩大信息共享平台的功能来规范整个行业的经营行为。初步设想在平台中增加商业车险、车船税、交通违法信息、车管（公管）信息、见费出单等模块或外挂子系统，增强同业间和相关部门间的信息共享，通过信息技术来规范车险的竞争。

（三）积极推动行业的见费出单工作

加快推进车险“见费出单”，有利于应收保费正本清源和减少保费漏损。在市保监局和行业协会有积极推进该项工作的计划与举措的情况下，有利于推动全行业的“见费出单”工作。为此我们将按照总公司相关文件的要求，积极参与我市同业有关车险“见费出单”工作的开展，通过整个行业同步实施，减少此项工作对我公司业务的影响。同时要球保监局和行业协会对“见费出单”的执行过程实施实时监控，加强违规处罚。

（四）做好小额事故自行协商理赔服务中心的启动工作

小额事故自行协商处理是我市畅通工程的一项关键举措，市政府对此也高度关注，各项前期准备工作已经基本完成，8月份将完成市区3个布点，根据情况逐步扩大到郊区（县）市。同时该项工作的推出短期内对我们的查勘理赔工作可能带来一定的影响，但从长远来看对我们公司的发展和经营肯定是利大于弊。因此我们要积极参与和推进此项工作，对推行过程中出现的问题，积极进行协调解决，确保理赔服务中心启动工作的顺利实施。

（五）贯彻落实车险自查自纠和严禁异地展业工作

一是进行自查自纠，确保合规经营。在推动行业自律的同时，加强自身内控合规经营，是车险实施精细化管理、改善车险效益和防范化解经营风险的根本保障，是提升车险发展能力与创利能力的根本保障，更是车险落实科学发展观、实现又好又快发展的根本保障。下半年我们将认真贯彻市保监局自查自纠工作通知的有关精神，认真进行自查自纠，对经营过程中存在的问题不断进行改进，规范公司车险的经营行为，有效防范车险经营风险，促进公司车险业务的健康发展。

二是严格控制异地展业。异地展业不仅扰乱当地市场的价格水平，增大了经营与服务成本，也违反监管部门和总公司的有关规定，承担着巨大的违规风险。我们要严格按照总公司下发《异地车险业务归属及处罚办法》的有关规定执行；同时对外地公司在我市展业扰乱我市市场的，我们要积极向监管部门或总公司举报，维护我市的市场环境。

（六）做好车险应收保费管控和提高车险续保率

一是要高度重视应收保费管理工作。我们要与财务部门、信息技术部门紧密配合，对应收保费进行清理。特别是随着整个行业“见费出单”的推进，以前遗留的应收保费的清理难度可能更大，因此下半年我们要在推进“见费出单”工作的同时高度重视应收保费的清理。二是努力提高车险的续保率。在业务获取成本持续走高、新车销售不景气、市场主体不断增加的市场环境下，我们应高度重视续保工作，做好续保率的监控分析，在业务考核中加大对续保率考核的挂钩力度。下半年业务发展的好坏也关键看续保，因此我们必需提早抓好落实，制定考核政策，通过政策引导来促使经营单位积极稳妥地做好车险的续保工作，确保下半年车险业务的稳定发展。

第二篇：深圳人保财险首创五项车险理赔承诺（模版）

深圳人保财险首创五项车险理赔承诺

发布时间：2012-02-27来源：深圳商报

车险查勘30分钟未到可自拍离场

【深圳商报讯】（记者 胡佩霞）国家保监会新领导走马上任，新政之一即剑指车险理赔难。新春伊始，人保财险深圳市分公司率先响应。从２５日起，推出查勘超时理赔零障碍、第三者车直赔服务、人伤抢救医疗费垫付保险限额内担保等五项首创车险理赔承诺，刮起理赔风暴。半小时未到可自拍离场

25日，记者从中国人保财险深圳市分公司理赔事业部揭牌仪式暨理赔服务升级启动大会上获悉，人保财险推出１１项车险理赔新举措。其中五项属于车险理赔首创服务。首项承诺查勘超时理赔零障碍，直指当下车险理赔慢难题。深圳保险市场上各家保险公司一般承诺客户出险报案后３０分钟内到达，但超时常发生。深圳推出快处快赔后，当事双方车辆也常因选择快处快赔点意见不一致而“快”不起来。人保承诺：出险车辆未影响正常行驶的，报案后若３０分钟（关外４５分钟）仍未到场，可在报案中心的指引下用手机自行拍照后离场，并凭借照片索赔。深圳人保财险副总经理袁智昨日对记者称，深圳互撞车辆以追尾案件为最多，案均赔款多在两三千元。人保财险推出此项服务不设额外条件，保证按承诺理赔。

善意对待受害车主报警

当发生两车甚至两车以上事故时，双（多）方车主容易发生争执，最终导致交通事故有责任一方，对受害方（第三者）的损失不给予赔偿，甚至“玩消失”、“不接电话”，无视受害方的赔偿请求。此时受害方既不能向自家保险公司请求赔偿，由于无有效索赔文件也不能向有责方投保保险公司请求赔偿。碰到此种难题，车主往往慨叹“买车险没用”。深圳人保财险率先向社会承诺，凡人保财险承保的保险车辆给第三者造成了损害，若被保险人怠于履行赔偿义务，第三者可以直接向人保索赔。“我们会像对待我们的客户一样对待第三者车主”。袁智昨日如此向媒体公开表示。

医疗费垫付可全额担保

交通事故已成我国每年意外死亡的第一杀手。昨日，人保财险有关人士向记者透露，去年深圳人保财险发生人伤案８２００多宗，案均赔款３万多元，其中，案均赔款超过１０万元的至少１５００宗。每年由于救助医疗费未能及时到位，致使伤者进一步救治及康复治疗受影响。每年医院因为抢救受害者，医疗费形成的呆坏账更高达２００～５００万元。

当人伤交通事故发生时，出险当事人需要先垫付高昂的医疗抢救费，成为出险当事人的沉重负担。目前深圳车险市场当人伤案件发生后，保险公司通常可先行向医院支付最高３万元医疗费用。虽可解燃眉之急，但遇重大恶性交通事故，则显得杯水车薪。人保财险承诺推出全额担保服务，凡交通事故伤者在人保财险合作的３３家医疗机构救治，可提供最高不超过保险限额的医疗费用垫付。即除交强险１１万人伤救治保险额外，如果您再购买了５０万第三者险，人保财险可提供的抢救治疗垫付担保则为６１万元。

赔款超时双倍利息补偿

据介绍，车辆维修费用因市场因素经常波动，目前仍有一些车险案件定损价不足以支付维修款，车主还需另补差价。人保财险承诺，即日起凡在人保财险推荐深圳区域修理厂维修的事故车辆，人保财险保证实现汽车实际维修价格与保险公司定损金额一致。袁智称，承诺实现车辆定损维修零差价服务的前提是，人保财险内部系统可“认”相关维修厂的维修报价。

人保财险深圳市分公司承诺，由于保险公司原因导致赔偿超过法定时间的，除正常赔付案件赔款外，按照超时天数与同期银行一年期贷款利率乘积的双倍给予利息补偿，最高不超过案件赔偿金额。

第三篇：车险理赔工作规程

车险理赔工作规程

为了规范理赔工作操作流程，提高理赔时效和客户服务满意度，完善理赔服务体制，针对车险理赔工作操作流程要求如下：

一、查勘、立案：

1、查勘员在接到派工后3分钟内联系客户，询问客户出险情况及现场具体位置，打印出险客户保单抄件；市区案件15分钟内到达现场，郊区案件30分钟内到达现场，县区案件视实际路途而定。

2、查勘员到达现场查勘时，应认真核对驾驶证、行驶证相关信息，指导客户填写出险通知书或快速理赔报告，告知客户索赔相关事宜，仔细勘验事故车碰撞痕迹，确定事故真实性，是否属于保险责任，认真填写查勘报告或查勘意见、查勘结论。

3、现场照片拍摄要求：

（1）事故全景照片

（2）标的车辆及三者车辆近景位置照片

（3）标的车辆及三者车辆45度角照片

（4）车辆VIN码照片

（5）车损的近景照片

（6）行驶证（正、副本）、驾驶证（正、副本）照片

4、立案时效要求：

（1）1万元以下案件必须在查勘现场完毕后24小时内上传系统提交审核。

（2）1万元以上案件必须在查勘现场完毕后填写重大案件预报表48小时内上传系统提交审核。

二、定损要求及时效

1、车辆损失金额1000元以下案件查勘员必须现场定损完毕并在24小时内上传系统提交审核。

2、车辆损失金额1000元以上案件必须报知理赔部负责人参与定损。

3、定损时效：

（1）3000元以下案件定损必须24小时内完成并上传系统提交审核。

（2）3000元以上10000元以下案件定损必须48小时内完成并上传系统提交审核。

（3）10000元以上案件定损必须3个工作日内完成并上传系统提交审核。

（4）总核损通过案件必须24小时内将卷宗移交资料受理岗。

三、资料受理要求及时效

1、发票要求：

（1）交强险互碰自赔案件必须提供修理发票

（2）损失车辆在本品牌4S店维修必须提供修理发票

（3）损失金额2000元以上案件必须提供修理发票

2、停放受损车辆损失金额1000元以下案件须提供事故证明，损失金额1000元以上案件必须提供警方证明。

3、时效要求：

（1）3000元以下案件的单证收集必须24小时内完成上传提交。

（2）3000元以上10000元以下案件的单证收集必须在3个工作日内完成上传提交。

（3）10000元以上案件的单证收集必须在5个工作日内完成上传提交。

四、理算必须在资料受理提交后24小时内完成并提交核赔。

五、结案必须在核赔通过后24小时内完成交财务转账付款并将赔案卷宗装订归档。

六、理赔人员必须严格按照理赔工作操作流程要求认真

负责的做好本职工作，对未按照本规定执行或未在本规定要求的时效内完成工作的责任人给予每案50元的经济处罚。

华安保险新乡中支理赔部2010年5月16日

第四篇：人保财险非车险业务理赔实务流程

非车险业务理赔实务流程

（讨论稿）

保险理赔，就是审核处理赔案。是保险人根据保险合同，履行经济补偿义务，对被保险人提出的索赔进行处理的行为。主要包括审核、查勘、赔付和追偿四个基本环节。

一、理赔指导思想

公司股份制改造的顺利完成后，树立了全新的经营目标，确定了 企业价值最大化和股东回报最大化的经营宗旨，因而理赔管理工作也凸现出越来越重要的作用。根据公司总体经营理念，确立我省系统理赔工作的指导思想为：以公司经营利润最大化和客户满意最大化为目标，科学管理，提高理赔质量，提升理赔技能，优质服务，树立企业形象。

二、理赔原则

保险理赔是一项政策性极强的工作，为了更好的贯彻保险的经营 方针，提高理赔质量，杜绝错赔、乱赔、滥赔的现象，保险理赔应该遵循以下原则：

1、重合同、守信用的原则

保险理赔是保险人对保险合同履行义务的具体体现，保险人在处 理各种赔案时，应严格按照保险合同的条款规定，受理赔案，确定损失。理算赔偿金额时，应提供充足的证据，拒赔时更应如此。

2、主动、迅速、准确、合理的原则

这一原则的宗旨在于提高保险服务水平，争取更多客户。保险人 应当在法律规定和合同约定的期限内及时履行赔偿或者给付保险金的义务。主动、迅速是指保险人在处理赔案时应积极主动，不拖延并及时深入事故现场进行查勘，及时理算损失，对属于保险责任范围内的灾害事故所造成的损失，应迅速赔付；准确、合理，是要求保险人在审理赔案时，分清责任，合理定损，准确履行赔偿义务。拒赔案件应及时发出拒赔通知书，并说明不予赔付的理由。

3、授权经营的原则

理赔业务实行授权经营，各级公司在上级公司授予的权限内开展 理赔业务，超出权限范围的理赔业务按规定上报、审批，不得越权。

4、严肃纪律原则

理赔工作中应严格执行各项工作纪律和制度，做到公正廉洁，不

共6页 第1页 得弄虚作假、徇私舞弊，严禁制作假赔案，严禁在赔款中列支规定以外的其他费用。

5、实事求是的原则

被保险人提出的索赔案件形形色色，案发原因也是错综复杂。因此，对于一些损失原因甚为复杂的索赔，保险人除了按照条款规定处理赔案外，还必须遵循实事求是的原则，灵活运用保险损失补偿原则。

三、理赔制度

1、查勘制度。实行“双人查勘、持证上岗；查勘、定损、报 价、核赔相互分离，平衡制约”的查勘制度。

2、核赔制度。实行核赔业务垂直领导，各级核赔人员按权限核 赔，逐级核赔的核赔制度，非经核赔人员同意，严禁支付赔款。

3、责任人制度。各级核赔人员为处理赔案的第一责任人，出现问题由核赔人员承担首要责任，有关领导负相关责任。

四、理赔流程

（一）接受报案。

理赔中心接受报案时，应将被保险人名称、险别、保单号码、出 险原因、出险时间、地点以及损失情况等有关资料输入电脑或作文字记录，并要求被保险人保护现场，积极施救，以避免标的损失的进一步扩大。某些事故发生时，由于条件有限，被保险人发出损失通知的方式可能是口头的，随后应及时补发书面通知。

报损金额或估损金额超过超分公司理赔权限的赔案，分公司必须在接到报案后一个工作日以内书面上报省公司理赔管理部/法律部。

涉及分保（包括合同分保和临分）的超权限赔案，须同时上报省公司再保险部。

（二）查抄底单。

理赔中心根据报案情况，查阅电脑资料（保单、批单），报核赔 人员核查保单是否在保险期限内，受损财产是否在承保范围内，初步审核事故是否属于保险责任。对属于保险责任的，应予立案处理。

(三）立案处理。

初步确定属于保险责任后，内勤应及时编号立案，建立专卷或案袋，并开始收集该案的各项记录、单证、报告等资料，汇归卷内。

（四）现场查勘

现场查勘是理赔的必要工作，是及时掌握第一手材料，核定损失

共6页 第2页 的重要步骤。查勘工作质量的高低，对及时、准确、合理的处理赔案起着关键的作用。

接到报案后，应立即派员或联系代理人进行现场查勘。现场查勘工作要坚持双人查勘，持证上岗。在查勘前应首先根据承保情况和出险通知书，及时了解保险标的的有关情况，做到心中有底；查勘时，应携带必要的查勘工具或用具，并及时与被保险人联系。对于估损金额超过单位核赔权限的赔案，应通知上级公司派员协助查勘。查勘工作应做到有的放矢，对不在保险责任范围内财产损失的查勘工作可以从略。现场查勘工作分以下步骤：

1、理赔人员到达现场后，如果事故尚未得到控制，应立即与 被保险人及有关部门共同研究抢险方案及措施，积极展开施救，把损失降到最低；

2、了解出险的时间、地点、原因，了解事故是否发生在保险 有效期内，是否属于保险责任范围，是否存在第三者责任，并做好查勘记录。

3、现场拍照，现场拍照要显示出出险地点现场概貌、标的受 损情况等等。

4、清点受损财产：在现场查勘中应对照被保险人提供的损失 清单认真清点，对受损的项目、受损程度、受损数量作逐项登记；清点后由被保险人确认并签字盖公章，以免结案时发生不必要的争议。

5、估计损失金额，在清点标的受损情况后，可对受损项目进 行估损，对赔案的总损失做到心中有数。

6、要求被保险人提供有关单证：出险证明、事故报告、损失 清单、出险通知书、责任认定书、原始发票凭证等等，上述单证需加盖公章。

7、如保险人核实受损财产的数量、损失程度和金额有困难，可聘请中介人（公估行等）或有关专家介入。

（五）责任分析

根据现场查勘情况，事故证明及有关材料，对照保险单条款的规定分析责任范围和除外责任，具体工作如下：

1、核实保险费支付情况，如果被保险人未按保单规定支付保费，既违法又违约，保险人有权拒绝赔付或与被保险人按比例分摊赔偿责任。

2、对照保险单条款，核实保险财产出险日期和地点。核实受损

共6页 第3页 标的及其所在地点是否在保险单明细表中载明，出险日期是否在保险期限以内，从而确认受损标的是否已在保险单项下承保。

3、审定损失责任。首先核实受损标的是否属于保险单规定的责任 范围，其次分析损失是否由于保险单承保的风险所至。如果保险人对损失原因难于确定时，应聘请有关专家和技术人员一同分析原因和责任。对于不属于保险责任的案件，应提出可靠的依据和充分的拒赔理由，由承保公司领导签批并报上级公司核准后，向被保险人发出拒赔通知书。对于保险责任范围内的事故，根据国家法律规定或保险单的约定，应由第三方负责赔偿的，如果被保险人提出索赔要求，可以先予赔偿，同时，保险人应要求被保险人填写“权益转让书”，取得代位追偿权。

（六）核定损失

受损财产经过施救、保护、整理后，根据被保险人提供的财产损失清单及费用支出的原始凭证逐项加以核定，从而确定最后损失的数额。

损余物资处理应严格坚持“物尽其用”的原则，对受损财产的残余部分应根据可利用的程度，实事求是合情合理地作价折归被保险人，从赔款中扣除。对于确要回收的损于物资,应认真详细做好登记,交由有关单位定价、销售、拍卖,回收款项冲减赔款。如果双方不能达成协议，可商请有关权威部门予以裁定。

（七）赔款计算

理赔人员应按照条款规定，损失金额以及必要的合理的施救、保 护和整理费用，免赔额，责任划分，赔偿处理方式计算赔款。

（八）预付赔款管理

1、各级公司在保险责任明确，对损失金额不能确定的应以可以 确定的最低损失金额报请省公司批准后预付赔款；

2、申请预付赔款时，须提供如下材料：

保单、查勘报告、有关损失的证明和材料、核赔意见和预付赔款 申请审批表。

（九）赔付结案

理赔人员应在对赔案的单证、材料的缮制和收集整理工作完成之 后，进行详细计算，审核无误后签署经办人意见，送主管业务负责人进行审报。

共6页 第4页 赔案审核实行分级管理办法，各级公司应根据公司规定的各险种审批权限审定，不得越权批案。各级公司在审批赔案时，在保证质量的前提下，应提高理赔时效，及时支付赔款。

（十）追偿管理

发生保险责任范围内的损失或理赔，如根据国家法律规定或有关 约定，应由第三者负责时，保险人可先行赔付，然后由被保险人出具授权书，将追偿权转移给保险人。保险人应在有效期间内向第三者追偿，以避免追偿失效，而使保险人应有的权益受到不应有的损失。

五、理赔中应注意的问题

（一）赔付部分损失后，对正本保险单应作出相应的批注，根据被保险人要求，分别减少保额或恢复保额（应加收保险费）的批单，并将其贴在正本保单上加盖骑缝章构成保单的一个组成部分，退还给被保险人。

（二）重大赔案如请专家或专门检验机构进行检验时，应报省公司理赔管理部/法律部核准同意。

（三）凡估损金额超过各分公司、部理赔审批权时，必须在出险后一个工作日内用传真报告省公司理赔管理部/法律部，以便及时派员协助做好查勘理赔工作；如果在实际定损过程中，其理赔金额又低于分公司理赔权限的，分公司必须将赔案处理结果上报省公司理赔管理部/法律部备案。

（四）凡通融赔付案，一律要上报省公司理赔管理部/法律部审批；拒赔案，处理时要有充分的理由和依据，由分公司法律岗出具拒赔意见书，超分公司权限的拒赔案一律上报省公司理赔管理部/法律部。

（五）凡理赔金额超过各分公司理赔权限的预赔款案，均须报省公司理赔管理部/法律部审批。

（六）凡进入诉讼程序的赔案，标的额超过10万元的，应将诉讼结果报省公司理赔管理部/法律部备案；超过各分公司理赔权限的，将全部涉案材料上报省公司理赔管理部/法律部审批。

（七）因市州公司处理涉外货运险案件的技术力量有限，涉外货运险赔案除武汉地区外，一律上报省公司处理。

（八）分公司在处理如下赔案时，可以考虑聘用公估机构介入：

1、涉及金额较大，技术难度高，定损难度大的赔案；

2、定责上存在歧义的赔案；

3、定损上存在争议的赔案；

共6页 第5页 特别需要强调的是，聘用公估机构时一定要遵循保险人、被保险 人共同书面聘请的原则，以免事后发生不必要的纠纷。

六、本实务流程后附有各险种理赔操作指南，各分公司在具体理赔操作中应将本流程和对应险种操作指南结合处理。

七、本流程自发文之日起执行，本流程的解释权和修改权属省公司理赔管理部/法律部。

附：分险种理赔操作指南

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第五篇：积极开展车险理赔反欺诈专项工作

为防范经营风险，提高理赔管理水平，提升理赔效益，日前，人保财险桐乡支公司根据上级公司要求，细致部署，积极开展反欺诈反骗赔工作，挤压理赔水份，维护公司利益。

一是思想重视，行动落实。支公司总经理室、桐乡理赔分中心主任、展业团队、理赔人员共同联动，明确责任部门和具体工作人员，积极推进理赔反欺诈专项工作

二是周密部署，内外联手。第一是，继续与交警部门联系，提高联合打击能力，从事故第一现场查勘开始，做好诸如酒后驾车、无证驾车、假现场等理赔欺诈现象的防范，从源头遏止虚假案件的发生；第二是，要求合作修理厂发挥带头作用，诚信经营，及时向保险公司反馈骗保信息；第三是，畅通举报渠道，加强内外协作；第四是，加大宣传力度，强化信息技术建设等。

三是明确要求，突出重点。在开展保险反欺诈工作中，把提高现场查勘质量作为提升保险反欺诈能力的首要环节和重中之重，对所有车险单方事故实行24小时现场查勘制度；对涉及敏感出险时间的案件查勘员要对驾驶员进行笔录；对迹象可疑的案件及时联合交警部门开展调查取证；对已报交警但是离开现场的案件进行复查现场，确保漏洞的堵塞。

四是建立台帐，及时反馈。一要落实专职人员建立完善的台帐，及时收集整理反欺诈工作案例以及统计数据，并上报上级公司，同时汇总各类有效措施并固化为长期工作举措；二要在强化外控手段的同时加强内部管理，将理赔人员的理赔反欺诈业绩与薪酬挂钩，充分利用奖励政策调动理赔人员的积极性，强化责任心，进一步增强车险理赔反欺诈意识，提高自觉性。