投诉电信移动联通无效？----请看工信部投诉攻略[优秀范文五篇]

第一篇：投诉电信移动联通无效？----请看工信部投诉攻略

投诉电信移动联通无效？----请看工信部投诉攻略

分久必合，合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局……

电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无 门，可自从有了信产部（现工业和信息化部）情况就大不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了！有问题就去工信部投诉！写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！

《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第3号）》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9（人次/百万用户），较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”！哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉！

【工信部“变身”消协 监管重心倾向于用户利益：http://

第二篇：投诉电信移动联通无效？----请看工信部投诉攻略

投诉电信移动联通无效？----请看工信部投诉攻略

分久必合，合久必分。神奇的中国形成了三足鼎立的电信格局……

电信企业经常性的欺负我们电信用户，一不小心咱的钱就没了。这些运营商都是用咱们老百姓的血汗钱而茁壮成长起来的，现在却又反过来欺负咱们。以前咱投诉无 门，可自从有了信产部（现工业和信息化部）情况就大不一样了。以前是咱们怕电信，现在咱们不用怕了！有问题就去工信部投诉！写这篇文章的目的并不是想让大家去与电信运营商对着干，而是希望大家都能够用合理的方式维护好自己的权益！

《工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2009年第3号）》中指出：“二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9（人次/百万用户），较上季度有所上升。目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。”虽然季度申诉率较之前有所上升，但是很低，所以请大家千万不要任由电信企业欺负，勇敢地站出来，拒绝做电信“沉默用户”！哪里有压迫，哪里就有反抗。相信我们人民的工信部，大胆地去投诉！

【工信部“变身”消协 监管重心倾向于用户利益：http:///articles/60485.htm】

首先，请你明确以下几点：

1.向工信部投诉的完全可靠的2.投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理，受理中心会认真处理答复每一件投诉

3.向工信部投诉是完全安全的（不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……）

4.向工信部投诉没有任何不良后果（根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……）

【出现以下情况你可以投诉】

手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务

手机/固话出现不明原因话费或计费错误

手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）

电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明

宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持

电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护

电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备

电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止电信业务

电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动

电信业务经营者出现消费歧视的情况

全国范围内中国移动各级公司出现违反“八项服务承诺的”的情况；各省内中国移动各省级一下公司出现违反省级公司承诺的“新八项服务承诺”的情况【2007年“诚信服务 满意100”八项服务承诺】

出现其它违反《电信服务规范》的行为【特别是有关装机、移机、复话、变更业务及通信障碍修复时限的规定】……

《电信服务规范》中的有关具体规定如下：

固定网本地及国内长途电话业务

数字蜂窝移动通信业务

因特网及其他数据通信业务

若电信业务经营者出现上述行为或违反《电信服务规范》中的有关规定时可以向工业和信息化部或各省、自治区、直辖市通信管理局的电信用户申诉受理中心投诉反映。

投诉前请注意！

一定要按照事实陈述问题，绝对不可以胡编乱造。不可以肆意夸大、捏造事实，无中生有，不可以存在侥幸和报复的心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理，全部材料会转发到被申诉企业查询处理。

千万不要因为涉及的金额小就不去投诉！那是你在自己放弃自己的权益！

哪怕只涉及一块钱，你也完全有理由去投诉！

你知道吗？你的每一次投诉，每一次地敲击键盘都将推动我国电信体制的建设与完善！

【投诉过程详解】

投诉流程：

→向电信运营商投诉

→向电信运营商总公司和省级的通信管理局投诉

→向工业和信息化部投诉

【电信运营商的投诉方式】

建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国联通：10010；中国电信：10000。建议不要略过这一级。）第二级可以略过，如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！

P.S：如果你想制造运营商总公司、省级通信管理局、工业和信息化部联合在短时间内轰炸运营商的地市级公司的爆炸效果，你可以尝试一下同时向上述三个单位投诉。

以北京移动为例，要投诉直接打10086【如果你处于漫游状态，拨打时请在10086前加拨区号】接人工服务。一般来说，如果你要投诉的话，一定要先确定 好投诉的原因，如果自己说不清楚可以先写在纸上（最好可以把你的投诉要求也写下来，这个问题一会儿再说），因为那些接线员一听到关于投诉的问题，都是拿出 一副训练有素的样子，问题一个接一个的来，试图从你的话里找出漏洞，把问题推到你身上。所以你就可以在电话接通以后直接说“我要投诉。”，接线员肯定会直 接问你是什么原因，你就直接把问题叙述一遍，然后再陈述一下投诉要求，回答完接线员的有关询问以后就可以挂电话了。

根据移动的八项服务承诺，会在48小时内首次答复，但是这个答复会相当的敷衍了事，只是一条说“问题转到后台处理的，有结果后会立即与您联系”的短信而已。

我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对移动还抱有一丝幻想，总是认为移动会把问题解决的。要是像一些小问题还可以，但要是像话费争议和奖品派送这种“大 ”问题，你还是死心吧，移动是不可能给你解决的。每次打电话过去，接线员总会告诉你：“您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后 会立即与您联系，请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。

从我了解的的几个移动的案例来看，不论是因为投诉什么问题，移动无一例外的不是在拖延时间。有一个案例是关于今年春节的活动奖品发放的，直到现在都没有发放奖品。每次打电话过去询问都是一些类似于“后台正在查询”“帮您跟进一下”的搪塞之词。

所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席），然后直接跟接线员说：“请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。”

一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，对不起了。不是咱们不给运营商机会，是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说：“谢谢您，我知道了。我会向工业和信息化部投诉的。”

P.S：请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦 的，工资本来少得可怜，还要根客户评的满意度挂钩，所以请大家就不要再为难他们了。另外，客服电话录音的，请注意文明用语。

【各运营商总公司的的网上投诉方式】

中国移动通信客户投诉受理中心：

中国联通投诉受理系统：

（以前写的投诉经验介绍）（扯淡篇……）

附2：cnBeta.COM中全国各地的网友们向工信部（原信产部）投诉的经历

江苏电信擅自强行关闭已开通的EVDO业务【

第三篇：阜阳联通运行维护部投诉处理流程和规范-V1

阜阳联通运行维护部投诉处理

流程和规范

阜阳联通运行维护部

投诉处理，是局部网络优化的一个重要手段，是改善局部网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道，所以，投诉处理在日常的网络优化的工作当中，有着重大的意义和作用。近来来，随着阜阳联通用户规模及网络规模的逐渐增大，网络投诉数量和复杂程度均呈明显上升趋势，一方面耗费了大量人力物力，另一方面影响了用户的不满。为了提高投诉处理能力，加大投诉处理效率，提升客户满意度，本文将对投诉处理流程进行进行梳理并加以规范化，希望为日常投诉处理工作提供一些指导依据和工作方法。

实行“首问负责制”，接到投诉的第一人为“首问负责人”，对投诉负责到底直至解决，不可互相推委，要积极主动解决投诉，给用户满意答复。当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要将问题向上层领导汇报，不得拖延或置之不理。

一、无线网络优化

下面将从如下几个方面对网优专业投诉的流程进行梳理。1.投诉信息收集

投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有两种：

1.1 网优专业投诉平台

普通用户会通过10010服务台将手机使用过程中遇到的问题反映过来，同时会要求通过某些手段和措施，尽快解决问题。在这个过程中，用户会提供一些表象性问题，如信号弱、有杂音、掉话、上网慢等。

1.2 市场前端领导、同事和客服人员

市场前端领导、同事、专营店及来店反映情况的用户会直接反映一些重要场所、地点或者区域无线网络运行存在异常现象，要求相关工作人员通过实地测试，定位问题，提出优化方案，并解决问题。对于这类问题，投诉处理人员应更加重视，做到迅速处理、准确定位、及时解决。

接到投诉后，投诉处理人应在30分钟内打电话给用户询问使用情况，目的在于获取详尽的、全面的、有效的投诉信息，而这些信息的准确程度，对问题定位有着不可估量的作用，所以，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切忌只为处理投诉而不顾及用户感受。一般须要了解的信息至少有：  出现问题的具体位置，周边无线环境情况，手机信号格数。通过了解可预判用户使用的具体基站和用户所在位置无线环境好坏；  出现问题在哪套网络，是GSM、WCDMA还是LTE？

 出现问题时用户所做的业务，语音、网页浏览、微信应用等；  出现问题的具体时间，是长期问题、周期性频发问题还是从某一时间开始一直存在的问题。

根据以上信息，可有针对性地查询告警和无线指标，这样提高了工作的效率。2.告警和指标查询

根据用户提供信息，对相关时间段内、相关基站的当前告警、历史告警和无线指标进行筛查，若存在显性告警、隐性告警、网络参数不合理、网络拥塞等可能对用户使用造成影响的问题，则第一时间通知相关专业人员处理。网优专业内部能解决的，出具方案，第一时间解决；涉及其它专业和部门的，应及时向上层领导汇报，协同处理。

若无告警且指标正常，查看历史投诉统计，确定是否之前该区域也有类似投诉，若存在类似投诉，同时，问题还未解决（一般是弱覆盖问题或者常规手段无法解决的问题），则告知客服人员有技巧地沟通，或者向上层领导汇报情况；若不存在类似投诉或者投诉问题为新问题（和历史投诉统计相对比而言），则需要派人进行现场处理。3.现场测试

当判断须现场测试后应尽快安排测试人员到达投诉现场，特别是城区内投诉，必须在3小时之内到达投诉地点，即使在测试设备或者测试车辆不在位的情况下，也要无条件到达现场进行简单测试。在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点，尽量要求用户在现场配合。约定时间后必须按时到达，测试人员确有客观原因无法在约定时间按时到达现场，应尽量提前与用户沟通向后顺延，但只能将时间顺延一次。若用户临时不在投诉地点或临时有事，应加强与用户联系，在用户有时间后，尽快安排测试。

现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要记录测试地点的经纬度并加以保存。结合用户投诉内容、周围无线环境等测试（包括室内测试、室外测试），因为无线环境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响，例如：阻挡、反射、衰减等，所以测试过程一定要细致、全面。

现场测试时，着重关注几个网络指标：信号电平、作业务时的信号质量、手机发射功率、误码率等。这些网络指标的好坏是对投诉点网络覆盖最直接的反映。

在现场拨打测试过程中，应模仿用户使用习惯，拿起电话亲身体现用户的使用感受，看是否有杂音、语音断续、语音模糊、单通（主叫听不到被叫声音、被叫停不到主叫声音）等现象。每拨打一个号码，对通话质量进行详细记录，尽量将用户反映的情况复现，这一点是进行现场拨打测试的重要环节，千万不能只是观察测试软件的结果对现场情况乱下结论。4.优化方案提出和实施

投诉处理人员通过对投诉测试数据的分析，并结合投诉点的无线环境，提出合理的、可行性高的优化方案，尽快实施。方案实施后，第一时间进行复测，并将复测结果反馈给用户，一定要用通俗易懂的语言向用户进行解释说明，直到用户满意为止。5.处理结果反馈

为了保证投诉处理质量，提高用户对投诉处理的满意度，确保投诉最大可能闭环，要做到“两个闭环”，不但要将处理结果第一时间反馈给用户，还要反馈给投诉信息提供人。6.投诉报告输出

投诉处理报告是对整个投诉处理过程的一个客观反映，从信息收集到现场测试，从问题定位到优化方案的提出，从复测情况反馈到用户满意度，都要体现在投诉处理报告中。在撰写投诉处理报告的同时还应注意投诉信息的存档、问题点的汇总、经验总结等，为以后的投诉工作、网络建设和规划等工作提供支撑材料。7.注意事项

1.与用户约定时间后一定要按时达到测试现场，不得爽约； 2.如遇投诉过多，投诉设备或车辆不在位时，出现重要客户投诉，也应第一时间到达现场进行摸底；

3.投诉信息搜集时候，切忌“一把抓”，不对投诉信息进行筛选，这样会给投诉处理和问题定位带来很大障碍。信息筛选时，一定要客观的对投诉信息进行筛选，对用户投诉信息要有主观判断；

4.在电话联系用户或者和用户当面沟通时，一定要注意语言表达方式，万不可因一些小细节导致用户情绪突变，这样会给投诉处理的顺利开展带来很大的障碍； 5 在与用户沟通时，一定要引导用户将相关的投诉信息真实、全面表述出来，这样才更有利于投诉信息的采集；

6.现场测试时，切忌草草了事，一定要模仿个用户行为全面、细致的进行，亲身体验，这样对问题的定位才能更准确、更全面； 7.若为室内投诉，在现场测试时，不仅要针对室内网络覆盖情况进行测试，同时也要对室外的网络覆盖情况进行摸底；

8.在处理投诉过程中要采集投诉点经纬度，这对后期投诉汇总和投诉分布统计有着至关重要的作用。特别是一些弱覆盖投诉，可对后期网络建设提供参考依据；

9.遇到现场无法确定问题原因的投诉时，一定要和其他同事及时联系、沟通，并要求厂家人员协同处理，切不可妄下定论，更不能在不清楚问题原因的情况下妄下结论或给用户随意承诺；

10.优化方案一旦制定，就要尽快的进行实施，同时，投诉处理人员要对实施过程和实施结果进行跟踪，以确保优化方案执行到位有效； 11.在制作投诉处理报告时，一点要做到条理清晰、描述详细、语句通顺、内容丰富，同时，报告中的截图和相关的文字描述一定要对应起来；

12.最后需要强调的是，投诉处理完成后一定要做到“两个反馈”，不但要反馈给用户，也要反馈给投诉信息提供人。

二、集团大客户

为解决集团客户故障处理的突出问题，实现建立快速响应机制,提升服务质量与水平,提高客户满意度，集团客户故障处理建立以下流程：

1.集团客户业务故障处理全面实现“一点受理，闭环管理，全程管控”，推广省内省际集团客户故障申告电话10019一点受理，将10019、10010、客户经理等多渠道申告统一到10019大客户故障受理热线受理，集团客户故障处理全程管控统一到集团的故障单系统平台管理，实现统一调度处理，杜绝体外循环。

2.网管中心调度在故障处理时能同时在第一时间通知维护人员、集团客户响应人员、客户经理，以便更好协调、跟踪和督促故障处理过程。

3.集团客户维护人员接到故障申告后，要及时与客户取得联系预约（省际、省内集团客户不超过15分钟；本地集团客户不超过30分钟），预约完成后要及时履约，并上门及时修复（省际、省内集团客户不超过4小时；本地集团客户不超过8小时），若因特殊情况（客户原因、无备件、暴雨天气光缆无法及时修复等），要取得客户同意，务必在24小时内完成故障修复。

4.对重要客户故障处理应根据业务故障处理的等级、时限要求、进展、是否超时等情况及时按规定升级、上报，以便于部门及公司领导及时了解情况，进行必要的管控与应急指挥调度。

5.故障处理进展、处理结果、故障报告能及时反馈给集团客户部、客户服务部等前端部门与客户。

6.集团客户维护人员的服务要依据考核办法按月进行考核，对集团客户服务中存在的突出问题（如预约不履约、故障超时等情况）加强考核，持续提高客户感知，提升服务满意度。

三、网管中心

为加强网管投诉处理效率和投诉处理回复质量，快速响应客户投诉，有效解决客户网络投诉，省分对网管处理投诉进行一些规范。

目前，网管中心只能在HLR上做用户信息查询，不能在HLR上对用户做查询以外的数据操作，一定程度上缓解了投诉压力。

根据往年对投诉处理的经验，总结了一下处理流程：

首先，接收工单后，要根据用户投诉内容进行分析定位，对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软硬件无故障后再派单至网络公司网管中心处理。

其次，工单中必须明确的内容是：

1、是后付费用户还是OCS用户；

2、是否欠费；

3、数据业务功能是否正常；

4、是漫入、漫出还是本地用户；

5、是否所有时间所有地点所有上网业务使用异常，还是特定时间特定地点上网业务使用异常？是否特定业务使用异常？ 工单中尽量明确的内容：

1、终端种类（2G或3G）；

2、终端品牌等。

判定可能原因，数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理如下：

1、终端欠费，无上网功能或新卡未激活；

2、设置问题；

3、使用及理解问题；

4、终端软硬件故障问题；

5、其他等。最后回复投诉结果：

确认是用户终端故障或终端设置问题，回复为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户检查手机终端或手机设置。发现网络情况正常，用户投诉现象未重现，回复为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户再关注。

综上为运维部投诉处理的相关流程汇总。除流程之外还应严格执行“首问责任制”。不但第一个接收到投诉的人要承担起首问责任，每个投诉环节都要把自身作为“首问责任人”，真正做到有问必答。

第四篇：工信部电信研究院发布2011年移动互联网和物联网白皮书

工信部电信研究院发布2011年移动互联网和物联网白皮书

2011-05-24 来源： 责任编辑：蔡小俊 审核: 点击数：28

近年来信息通信技术革新日益活跃，引领新兴市场浮现并推动信息社会走向深入。以移动互联网和物联网为代表的新兴技术和产业不断发展壮大，受到业内外广泛关注。工信部电信研究院在上述两个重要领域跟踪研究多年，先后为国家发展和改革委员会、工业和信息化部、科技部、中国工程院等部门提供决策研究支撑，积累了丰富的研究成果。为充分吸纳国内外最新实践经验，系统总结移动互联网和物联网的发展状况、特征及变化趋势，达到以科研支撑决策、推动产业和服务社会的目标，电信研究院科研团队于近期完成了《中国移动互联网白皮书（2011）》和《中国物联网白皮书（2011）》，并于2011年5月20日在北京举办白皮书发布会，向全社会公开研究成果。

在本次发布会上，工信部电信研究院曹淑敏院长首先致辞，说明了白皮书的撰写编制过程和重要观点，起草两份白皮书的领衔专家详细介绍了两份白皮书的主要内容并就与会者关心的问题回答了提问。

移动互联网白皮书认为，移动互联网（Mobinet）是以移动网络作为接入网络的互联网及服务，它包括移动终端、移动网络和应用服务三大要素，它将移动通信和互联网这两个发展最快、创新最活跃的领域连接在一起，并凭借数十亿的用户规模，正在开辟信息通信业发展的新时代。移动互联网所改变的不仅是接入手段，也不仅是对桌面互联网的简单复制，而是一种新的能力、新的思想和新的模式，并将不断催生出新的产业形态、业务形态和商业模式。白皮书从移动互联网的内涵和体系、影响和变革、发展模式与特征、国内外移动互联网发展状况、我国移动互联网发展面临的机遇与挑战等方面进行分析总结，认为只要能够正确应对移动互联网安全管理、产业链定位等挑战，我国完全有可能通过全行业共同努力，在移动智能终端基础软、硬件、终端应用软件、移动网络技术、移动互联网服务等各方面实现创新突破，加快中国信息化的进程。

物联网白皮书认为，物联网（IOT）是通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，它利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策目的。其关键要素包括由感知、网络和应用层组成的网络架构，物联网技术和标准，包括服务业和制造业在内的物联网产业，资源体系，隐私和安全以及促进和规范物联网发展的法律、政策和国际治理体系。白皮书从物联网内涵与架构体系、国内外物联网应用现状及趋势、物联网的产业体系和发展现状、我国物联网发展面临的机遇和挑战等方面进行分析研究，认为全球物联网处于起步阶段，发达国家在产业链布局和应用上处于领先位置，我国物联网应用处于初创待发阶段，未来物联网应用将向规模化、协同化和智能化方向发展。基于上述分析判断，白皮书提出重点突破物联网关键技术、推动形成完整产业链和自主发展的规模产业化能力、推进重点行业和重点领域的物联网应用、统筹推进物联网的国际、国家和行业标准化、保障我国物联网发展和应用安全等若干发展措施建议。

电信研究院（CATR）是隶属于工业和信息化部的国家级研究机构，立足于信息通信技术产业，服务于国家信息化和两化融合。该院承担信息通信领域的决策软科学研究、重大科学技术实验、设备检测认证和行业咨询服务等工作，在多年科研实践中形成了涵盖行业发展、宽带无线移动、互联网、下一代网络、通信监管、法律法规、产业与政策、网络与信息安全的八大学科研究领域。本次发布会公开交流汇报的两份白皮书，就是通过学科领域专家团队的紧密协作完成的最新研究成果。据透露，该院今后还将选择信息通信技术产业的热点和焦点问题展开深入系统研究，以白皮书的形式向全社会公开，为更好地推动产业发展、服务政府和社会公众做出持续努力。

工信部相关司局，通信行业的相关企业、科研机构和媒体代表出席了白皮书发布会。

第五篇：工信部电信网络运行监督管理办法

电信网络运行监督管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强电信网络运行监督管理，保障电信网络运行稳定可靠，预防电信网络运行事故发生，促进电信行业持续稳定发展，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律、行政法规，制定本办法。

第二条 工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称电信监管部门）对基础电信业务经营者的网络运行维护（包括局数据和软件版本管理等），网络运行安全，安全生产，网络运行事故的预防、报告、处理等活动的监督管理，适用本办法。

应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件而采取的应急通信保障措施，应对网络攻击、网络入侵、网络病毒、非法远程控制等网络安全防护措施，为满足特殊通信需求而采取的网络运行安全措施，为防止和减少涉及人身伤亡和财产损失的生产安全事故而采取的安全生产措施另有规定的，从其规定。

第三条 本办法所称的网络运行事故是指由于突发公共事件、人为破坏、施工损坏或网络自身故障造成的电信基础设施损坏、电信网络中断、电信业务中断等情况。分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故（网络运行事故划分见附件一）。

第四条 基础电信业务经营者总部及各级分支机构是网络运行维护管理的责任主体，应当遵守本办法和有关网络运行维护的行业标准，加强网络运行维护管理，建立健全网络运行维护监督制度，完善网络运行安全条件，确保网络运行稳定可靠。

基础电信业务经营者总部及各级分支机构的主要负责人，对本单位的网络运行维护管理工作全面负责。

第五条 电信监管部门是网络运行监督管理的主管部门。工业和信息化部在全国范围内履行监督管理职责。各省、自治区、直辖市通信管理局在本行政区内按照职责分工履行监督管理职责。

第二章 网络运行维护责任

第六条 基础电信业务经营者总部及各级分支机构的主要负责人对本单位的网络运行维护工作负有下列职责：

（一）建立健全本单位网络运行维护责任制；

（二）组织制定本单位网络运行维护制度，不断完善网络运行维护规程；

（三）保证本单位网络运行安全投入的有效实施；

（四）督促、检查本单位网络运行维护工作，对本单位网络运行安全状况进行考核与评估，及时消除网络运行事故隐患；

（五）加强本单位网络规划、建设施工与网络运行维护的协调，防止对网络运行可能造成的危害；

（六）组织制定并实施本单位的网络运行事故应急处置预案；

（七）组织对从业人员进行网络运行安全和安全生产的教育和培训；

（八）及时、如实报告网络运行事故。

第七条 基础电信业务经营者总部及各级分支机构的主要负责人和网络运行维护管理人员应当具备相应的网络运行管理能力，负责指挥、协调网络运行维护管理工作。各级网络运行维护管理人员应当确保每天24小时沟通渠道的畅通。

各级网络运行维护人员应当具备必要的网络运行维护知识，熟悉并严格执行有关网络运行维护制度和操作流程，提高网络运行维护技能，增强网络运行事故预防和应急处理能力。

第八条 在重大活动及重要节假日期间，基础电信业务经营者应当配合电信监管部门采取相应的网络运行安全管理措施，必要时，应当按照电信监管部门的要求，停止相关通信干线和通信枢纽的施工、系统割接、版本升级等工作。

遇有重大活动、突发公共事件时，基础电信业务经营者应当按照电信监管部门的要求，及时提供本企业的网络拓扑图、网络运行基础数据等信息，并接受电信监管部门的指挥、调度以及对网络资源的调配，保障网络运行稳定可靠。

第九条 基础电信业务经营者应当加强电信基础设施的日常巡护和重要部位的重点保护，加大宣传力度，增强防护力量，推广技防应用，不断提高电信基础设施防护能力，防止和减少盗窃、破坏电信设施事件的发生。

第十条 基础电信业务经营者新建、改建、扩建工程项目的安全设施，应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。安全设施投资应当纳入建设项目预算。

基础电信业务经营者应当建立本单位网络建设与运行维护的日常沟通机制，对网络运行稳定可靠可能造成影响的施工，建设部门应当提前与运行维护部门协商一致，避免由于自身原因造成网络运行事故的发生。

第十一条 基础电信业务经营者应当按照相关网络运行维护行业标准和安全防护行业标准的要求，严格机房出入制度，利用人防、技防等手段，加强机房的封闭式管理。对机房划分区域管理，区域之间设置物理隔离装置，在重要区域前设置交付或安装等过渡区域，重要区域应当配置门禁设施，控制进入人员。

第十二条 基础电信业务经营者应当掌握电信网络的技术特性，按照相关技术标准和维护手册操作，采取有效的防护措施，做好机房等电信设施的防火、防雷、防水、防潮、防鼠、防虫、防尘、防盗、防静电和防电磁干扰等工作。

第十三条 基础电信业务经营者应当建立网络运行维护岗位责任制，强化值班与交接班制度，加强备品备件和技术档案管理，定期对电信设备的多重节点、多重路由、负荷分担、自动倒换、冗余配置等网络架构保护措施的有效性进行测试与演练，定期对供电、空调、消防、安防等配套设施进行检查与保养。

第十四条 基础电信业务经营者应当定期对电信设备进行测试、清洁、维修，合理调整电信设备配置，做好全程全网的协作配合，定期分析网络运行质量情况，保证电信设备的各项维护技术指标达到相关行业标准，确保网络运行稳定可靠。

第十五条 基础电信业务经营者将电信设备、传输线路的运行维护工作外包的，应当严格考查代维企业的资质，签署保密协议，留存操作记录，定期检查和评估代维企业的网络运行维护管理水平，并对代维企业在网络运行维护工作中造成的网络运行事故负责。

第十六条 基础电信业务经营者应当对电话网局数据（如交换网中的路由、局向、电路、信令、计费、控制方式等数据）进行分级管理，并定期备份相关系统文件和局数据文件。

局数据的创建、修改应当设置相应的权限和密码。修改重要局数据或大量局数据时应当制定相关预案并在话务闲时进行，相关局数据修改前应当制作系统备份文件。

第十七条 基础电信业务经营者应当对交换、传输、信令等设备的软件版本进行分级管理，并做好系统文件的备份。软件版本升级前应当制定相关预案，在软件版本升级失败时，能及时倒换恢复。

国际出入口局、长途交换局、TMSC（汇接移动交换中心，下同）、网间关口局、省际传输设备、省际信令设备等的软件版本应当由基础电信业务经营者总部向工业和信息化部定期报送；汇接局、端局、MSC（移动交换中心，下同）、省内传输设备、省内信令设备等的软件版本应当由基础电信业务经营者省级机构向各省、自治区、直辖市通信管理局定期报送。

第十八条 基础电信业务经营者总部及其省级机构应当按照相关要求，分别向工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局定期报送网络运行基础数据，报送内容应当真实有效。基础电信业务经营者应当加强事故隐患的分析与检查，制定并落实整改措施。

第三章 网络架构保护措施

第十九条 本办法所称的网络架构保护措施是指对交换设备、传输设备、传输线路、供电系统等通信设施以及信令网、同步网等支撑网设备所采取的多重节点、多重路由、负荷分担、自动倒换、冗余配置等保护措施。通过采取上述措施，最大限度的减少事故隐患，确保网络运行稳定可靠。

第二十条 基础电信业务经营者应当对国内长途电话网采取以下网络架构保护措施：

（一）省会城市和具备条件的非省会城市的长途交换局应当采用双节点或多节点方式配置，并通过负荷分担方式来保证业务畅通，避免单一长途交换局瘫痪时导致业务全阻。

省际长途交换局间应当具备两个以上长途路由，省际长途交换局应当与两个以上的国际出入口局相连。

（二）长途电路应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致业务全阻。

第二十一条 基础电信业务经营者应当对固定本地电话网采取以下网络架构保护措施：

（一）汇接局应当采用双节点或多节点方式配置，并通过负荷分担方式来保证业务畅通，避免单一汇接局瘫痪时导致业务全阻。

汇接局与长途交换局间应当具备两个以上路由。

（二）在条件具备时，端局至长途交换局、汇接局、端局间应当具备双路由或多路由。

（三）局间中继电路应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致业务全阻。

第二十二条 基础电信业务经营者应当对陆地蜂窝移动通信网采取以下网络架构保护措施：

（一）TMSC应当采用双节点或多节点方式配置，并通过负荷分担方式来保证业务畅通，避免单一TMSC瘫痪时导致业务全阻。

TMSC间及其与国际出入口局间应当具备两个以上路由。

（二）在条件具备时，MSC至TMSC、MSC间应当具备双路由或多路由。

（三）在条件具备时，HLR（归属位置寄存器）应当采用1+1或N+1备份。

（四）局间中继电路应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致业务全阻。

（五）在条件具备时，基站传输应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致业务全阻。

第二十三条 基础电信业务经营者应当对卫星通信网采取以下网络架构保护措施：

（一）在条件具备时，重要卫星地球站的发射机等配置应当采用N+1备份。在条件具备时，不同卫星地球站之间应当采用卫星链路备份，避免单一卫星链路阻断时导致业务全阻。

（二）在条件具备时，卫星地球站至其他电信网应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致业务全阻。

（三）在条件具备时，卫星通信网在组网时应当有备份卫星转发器，避免单一卫星转发器阻断时导致业务全阻。

第二十四条 基础电信业务经营者应当对互联网骨干网采取以下网络架构保护措施：

（一）网络路由设备均须采用双路由或多路由、双归属或多归属方式互为备份，在条件具备时，采用双节点或多节点方式互为冗余。

（二）应当在域名解析服务器等重要服务器使用防火墙和防病毒等软件，具备一定的容错、防病毒传播、防恶意软件、防网络攻击、防黑客攻击及防范其他来自内部和外部各种常见攻击的能力。

（三）域名解析服务器应当冗余配置，在条件具备时，其他应用服务器应当冗余配置，并有相应的数据备份机制，在单一服务器发生故障或进行系统升级时，避免引起互联网业务的中断或系统瘫痪。

（四）应当对重要服务器的各种操作进行权限控制，并保留相应的操作记录。相关服务器应当设置必要的控制策略，尽可能减少相关服务器的共享和开放端口。

第二十五条 基础电信业务经营者应当对网间互联互通采取以下网络架构保护措施：

（一）网间关口局应当成对设置。暂不具备成对设置关口局的，应当通过其他具备关口局功能的交换机疏通网间业务。

（二）网间中继电路应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致网间业务全阻。

网间中继电路除配备直达中继电路以外，基础电信业务经营者应当相互配合，制作相关局数据，预置经由第三方网络转接的迂回电路，避免直达中继电路都中断时导致网间业务全阻。

（三）网间关口局至本网络应当采用物理上的双路由或多路由方式配备，在不同的传输设备和传输线路上相互保护，确保传输路径的可靠，避免单一传输通道阻断时导致业务全阻。

第二十六条 基础电信业务经营者应当对机房供电系统采取以下网络架构保护措施：

（一）机房供电线路应当配置过电压防护设备，并根据需要配置稳压器。

（二）交流电力供应应当采用来自不同主变压器的双路供电，在条件具备时，应当采用来自不同电网的双路供电。

（三）在交流电停电或断电的情况下，应当由蓄电池提供备用电力供应，并立即启动油机发电。

（四）应当定期对蓄电池及油机供电的有效性进行测试。

第二十七条 基础电信业务经营者应当对信令网采取以下网络架构保护措施：

信令路由组中应当设置多个信令路由，包括直达信令路由、准直联信令路由以及采用负荷分担方式的信令路由，保证两个具有信令关系的信令点之间传送信令的可靠性。

第二十八条 基础电信业务经营者应当对同步网采取以下网络架构保护措施：

（一）同步网应当采用主从同步法，网络拓扑结构应当采用三级等级结构。每个同步网节点都赋予一个等级，只容许高等级节点向较低等级或同等级的节点传送定时基准信号。

（二）应当选择稳定可靠、传输性能好的物理路由作为同步网的定时链路。二级和三级节点时钟应当能接收到至少两路来自一级基准时钟的主备用定时信号，其对应的主用和备用定时链路应当选择不同的物理路由。

（三）同步网定时源头的配置应当保证每个同步区均有两个定时基准源。定时基准源可以是以铯钟作为主用的全国基准时钟PRC，也可以是以卫星定位系统作为主用的区域基准时钟LPR。LPR应当至少有两路地面信号作为备用定时信号，其中至少一路能够溯源至PRC。

第二十九条 基础电信业务经营者对国际出入口局、国际通信陆海光（电）缆采取的网络架构保护措施另行规定。

第四章网络运行事故处理

第三十条 发生网络运行事故后，基础电信业务经营者有关人员应当立即报告本单位负责人。

单位负责人接到事故报告后，应当迅速采取有效措施，组织抢修，防止事故扩大，减少社会影响和财产损失。

第三十一条 发生特别重大、重大事故后，基础电信业务经营者总部应当向工业和信息化部报告事故情况，同时其省级机构应当向相关省、自治区、直辖市通信管理局报告事故情况。

发生较大事故后，基础电信业务经营者省级机构应当向相关省、自治区、直辖市通信管理局报告事故情况。

发生一般事故后，基础电信业务经营者省级机构应当向相关省、自治区、直辖市通信管理局定期报送。

发生网络运行事故后，任何单位和个人不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。

第三十二条 网络运行事故报告分为口头报告、简要书面报告（格式见附件二）和专题书面报告（格式见附件三）三种。

发生网络运行事故后，基础电信业务经营者总部及其省级机构应当在规定时限内向电信监管部门报告（具体报告时限见附件四）。

第三十三条 基础电信业务经营者上报的简要书面报告应当经本企业主管领导或主管部门领导认定，专题书面报告须经本企业主管领导认定。

第三十四条 事故的口头报告内容应当包括事故发生时间、地点、预计影响范围、事故原因的初步判断、已经或即将采取的措施。简要书面报告的内容应当包括事故发生时间、地点、影响范围、事故原因的初步判断、事故初步处理措施等。专题书面报告的内容应当包括事故发生时间、地点、影响范围、事故原因、责任认定、处理意见、防范措施等。

第三十五条 基础电信业务经营者应当认真总结经验教训，排除事故隐患，落实整改措施，并将对事故有关责任单位和责任人的处理意见，报相关电信监管部门。

第五章 网络运行监督管理

第三十六条 电信监管部门应当对基础电信业务经营者的网络运行维护责任制、网络运行维护制度、网络运行维护行业标准的执行情况、网络运行事故应急处置预案的制定和演练情况、网络架构保护措施的有效性测试和演练、对从业人员网络运行安全和安全生产的教育和培训等进行监督、检查。

第三十七条 根据实际需要，电信监管部门按照网络运行维护行业标准和安全防护行业标准，对网络架构保护措施进行抽测。经抽测，不符合相关行业标准的，由电信监管部门督促相关基础电信业务经营者进行整改。

第三十八条 基础电信业务经营者对电信监管部门依据本办法进行的监督、检查或检测，应当予以配合，不得拒绝、阻挠。

第三十九条 电信监管部门的监督、检查人员应当忠于职守、坚持原则，保守企业秘密，在监督、检查或检测过程中，不得干扰电信网络的正常运行。

第四十条 电信监管部门应当配合公安机关，组织基础电信业务经营者严厉打击盗窃、破坏电信设施的行为，督促基础电信业务经营者采取有效措施，做好电信设施的防护工作。

第四十一条 电信监管部门应当责成基础电信业务经营者对网络运行事故调查处理，按照相关时限提交简要书面报告和专题书面报告。必要时，电信监管部门可以直接组织事故调查组进行调查。事故调查组的组成应当遵循精简、效能的原则。

事故调查组履行下列职责：

（一）查明事故发生的经过、原因等情况；

（二）认定事故的性质和事故责任；

（三）提出对事故责任单位和责任人的处理意见；

（四）总结事故教训，提出防范和整改措施；

（五）提交事故调查报告。

第四十二条 电信监管部门应当建立网络运行情况通报制度，定期向基础电信业务经营者通报网络运行情况。

第四十三条 电信监管部门应当结合电信行业实际情况，组织对基础电信业务经营者的从业人员进行网络运行安全和安全生产的教育和培训。

第四十四条 基础电信业务经营者有下列行为之一，电信监管部门应当予以警告并责令其限期改正。逾期未改正的，可以在行业内予以通报批评。

（一）未建立网络运行维护责任制，或者未制定网络运行维护制度的；

（二）未按照本办法规定保证网络运行安全所必需的资金投入，致使生产经营单位不具备网络运行安全条件的；

（三）未制定和演练网络运行事故应急处置预案的；

（四）未对从业人员进行网络运行安全和安全生产的教育和培训的；

（五）新建、改建、扩建工程项目时未同时考虑网络运行安全设施建设的；

（六）未执行网络运行维护行业标准的；

（七）对电信设备、传输线路的代维企业管理不力，引发网络运行事故的；

（八）发生网络运行事故，未及时、如实上报或者对事故调查处理不力的；

（九）未按时向电信监管部门报送网络运行基础数据的；

（十）不配合电信监管部门对网络运行维护工作的监督检查及对网络运行事故的调查处理的；

（十一）在重大活动、重要节假日以及公共突发事件时，不执行网络运行安全管理措施或不听从电信监管部门指挥、调度的。

第六章 附则

第四十五条 公用电信网与专用电信网之间的网络运行监督管理参照本办法执行。

第四十六条 本办法由工业和信息化部负责解释。

第四十七条 本办法自2009年5月1日起施行，《电信运营业重大事故报告规定（试行）》（信部电[2002]114号）同时废止。

附件1：

电信网络运行事故划分

一、特别重大事故是指符合下列条件之一的情况：

（一）3条以上国际通信陆海光（电）缆中断，或通达某一国家的国际电话通信全阻持续超过1小时；

（二）5个以上卫星转发器通信中断持续超过1小时；

（三）不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过5小时；

（四）省际长途电话通信1个方向全阻持续超过2小时；

（五）固定电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时；

（六）移动电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时；

（七）短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过5小时；

（八）省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。

二、重大事故是符合下列条件之一且不属于特别重大事故的情况：

（一）1条以上国际通信陆海光（电）缆中断；

（二）1个以上卫星转发器通信中断持续超过1小时；

（三）不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过2小时或者直接影响范围5万（用户×小时）以上；

（四）长途电话通信1个方向全阻超过1小时；

（五）固定电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；

（六）移动电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；

（七）短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过1小时；

（八）地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断；

（九）具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。

三、较大事故是符合下列条件之一且不属于特别重大、重大事故的情况：

（一）卫星转发器通信中断持续超过20分钟；

（二）不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过20分钟或者直接影响范围1万（用户×小时）以上；

（三）长途电话通信1个方向全阻持续超过20分钟；

（四）固定电话通信中断影响超过3万户，且持续超过20分钟；

（五）移动电话通信中断影响超过3万户，且持续超过20分钟；

（六）短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过20分钟；

（七）地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位相关通信中断。四、一般事故是符合下列条件之一且不属于特别重大、重大、较大事故的情况：

（一）卫星转发器通信中断；

（二）不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻；

（三）长途电话通信1个方向全阻；

（四）固定电话通信中断影响超过1万户；

（五）移动电话通信中断影响超过1万户；

（六）短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务；

注：“网络运行事故划分”中所称“以上”包括本数，所称“以下”不包括本数。

附件2：

电信网络运行事故简要报告

报告单位（盖章）：

报告时间： 年 月 日 时 分

主送单位：

事故发生时间： 年 月 日

事故发生地点：

事故基本情况（含事故影响范围）：

联系人：

职务：

电话：

事故原因初步判断：

事故处理措施：

附件3：

电信网络运行事故专题报告

报告单位（盖章）：

报告时间： 年 月 日

主送单位：

时 分 时 分

事故发生时间： 年 月 日 时 分

事故发生地点：

事故状况：

联系人：

职务：

电话：

事故影响范围：

事故原因：

事故处理过程：

责任认定：

处理意见：

防范措施：

其他：

附件4：

电信网络运行事故报告时限

一、基础电信业务经营者总部及其省级机构应当在特别重大事故发生后，立即分别向工业和信息化部电信管理局和相关省、自治区、直辖市通信管理局做出口头报告，4小时内做出简要书面报告，事故处理结束后的2日内做出专题书面报告。

相关省、自治区、直辖市通信管理局应当在接到基础电信业务经营者省级机构的口头报告后，立即向工业和信息化部电信管理局做出口头报告，并于次日10：00前在“突发事件通信恢复及保障情况每日报告”中书面报告。

工业和信息化部电信管理局在接到基础电信业务经营者总部或相关省、自治区、直辖市通信管理局的口头报告后，立即上报主管部领导。

二、基础电信业务经营者总部及其省级机构应当在重大事故发生后，在4小时内分别向工业和信息化部电信管理局和相关省、自治区、直辖市通信管理局做出口头报告，24小时内做出简要书面报告，事故处理结束后的5日内做出专题书面报告。

相关省、自治区、直辖市通信管理局应当在接到基础电信业务经营者省级机构的口头报告后，在1小时内向工业和信息化部电信管理局做出口头报告，并于次日10：00前在“突发事件通信恢复及保障情况每日报告”中书面报告。

三、基础电信业务经营者省级机构应当在较大事故发生后，在4小时内向相关省、自治区、直辖市通信管理局做出口头报告，24小时内做出简要书面报告，事故处理结束后的5日内做出专题书面报告。

四、基础电信业务经营者省级机构应当每月汇总一般事故发生情况，并向相关省、自治区、直辖市通信管理局报送。在重大活动及重要节假日期间，可以调整上报频次和时限。