天津物业项目经理培训资料

第一篇：天津物业项目经理培训资料

《天津市拟任物业管理项目经理岗位证书》

领 证 说 明

天津市物业管理协会：

（姓名）为我单位 区 项目的项目经理，现领取《天津市拟任物业管理项目经理岗位证书》，请协助办理！

单位盖章：

日期：

第二篇：物业消防培训资料

第一章：防火检查

消防工作是物业管理工作的一个内容，尽管火灾的发生是由各种原因造成的，但是这是可以预防的，并且预防火灾是一项只能做好，不能做坏的工作。否则，将会有严重后果和不堪设想的损失。所以，要求我们值班员做到：“懂本岗位（责任区）火灾危险性和火灾预防措施，检查并及时发现隐患。熟悉花园内消防器材性能、使用方法和存放地点。熟悉火灾的扑救措施，熟悉消防水源（地上消防栓、室内消防栓、消防栓加压阀、水泵房）。”

即“一懂三熟悉”。做到“ 三懂、三会、三能”：

三懂：懂本岗位的火灾的危险性、懂火灾预防措施、懂火灾的扑救方法。二会：会使用灭火器材、会报警。三能：能自觉遵守消防规章制度、能及时发现火险隐患、能有效的扑救初期火灾。

第一节 防火检查其目的

防火检查目的在于贯彻“预防为主，防消结合”的方针。发现和消除火险隐患，要求对防火的对象、设施查个明白。以现不安全的因素，及时整改解决，落实防火安全措施，消除火险隐患。把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。火险隐患：是指生产、生活中有可能直接造成火灾危害的不安全因素。

第二节 防火检查的组织形式

防火检查不是一项临时性的措施，更不能一劳永逸，这是一项长期的、经常的工作，开展防火检查，一般为经常性检查和季节性检查相结合。

（一）、班组检查。

（二）、定期检查。

（三）、部门经理检查。

第三节 防火检查的内容

防火检查工作，涉及面广、技术性强，这就要我们检查人员必须熟悉了解防火对象，和设施的特点。学习掌握防火业务、技术，要善于发现火险隐患。主要的检查内容有：

1、用火、用电的安全管理情况；

2、易燃、易爆防火安全管理情况；

3、消防器材维护、保养情况；

4、火警事故调查、处理情况。

第四节 消防工作的基本任务

一、控制、消除发生火灾、爆炸的一切不安全条件和因素。

二、限制、消防火灾、爆炸蔓延，扩大的条件和因素。

三、保证有足够的消防人员和消防车设备，以便一旦发生火灾能及时扑救，减少损失。

四、保证有足够的安全通道、出口，以便人员逃生和物资疏散。

五、彻底清查火灾、爆炸原因，做到“三不放过”：

三不放过：即原因不明不放过；责任事故者和群众未受到教育不放过；防火措施不落实不放过。

第二章 高层建筑的消防工作任务

第一节 高层建筑的防火

高层建筑，顾名思义是指体型高、楼层多的建筑。10层（含10层）以上24米以上的建筑物。

高层建筑的火灾危险性比一般建筑要在的多，一旦发生火灾，由于楼层高、人员多、蔓延快、扑救疏散都很困难，往往造成惨重的人员伤亡和经济损失。因此，如何做好高层民用建筑的防火工作，已成为我国的消防工作的重题，必须引起在力重视。

一、高层建筑火灾有什么特点

1、损失大，社会影响大。

2、火灾发展猛烈、迅速。高层建筑内有很多纵向竖井，如电梯间、楼梯间、管道井、电缆井。火灾发生时，这些垂直坚井都起着烟囱拔火作用，据实测，热烟气垂直向上蔓延的速度为3-4m/s，100m以上高楼着火后不到1分钟，热烟气便会充满整个建筑物。

3、火灾时，疏散困难，逃生不易。高层建筑距地面高，疏散时间长，疏散距离远，人员多，火灾时又往往停电，电梯停开，照明系统中断，室内漆黑、浓烟滚滚，逃生人员争先恐后，互相拥挤，践踏，使得火灾时逃生极为困难。

4、扑救困难。

二、室内火灾的发展过程及特点

绝大部分建筑火灾，最初都是发生在建筑物内的某个房间（或区域），然后蔓延至整个楼层，乃至整个建筑物。要有效地控制建筑物火灾的发生，发展及倒塌破坏，就必须了解室内火灾的发展过程及特点。

三、室内火灾的发展大致可分四个阶段，即初起阶段、发展蔓延阶段、发展猛烈阶段和衰减熄灭阶段。

室内发生火灾后，最初只局限于起火部位周围可燃物的燃烧，随后是衣物、家具、墙壁饰面及天棚起火，最后整个房间全部起火，与此同时，热气流从内墙门及外墙窗口喷出，向起火楼层及整个建筑物蔓延，导致整个建筑物全部起火。

第二节 高层建筑火灾原因

一、吸烟不慎

这是最常见的起火原因，常见的情况有：

1、乱扔烟头，引起地毯、沙发、衣服等可燃物起火；

2、在沙发上、床上或酒醉吸烟瞅着后引起火灾；

3、将未熄灭的烟头随意扔入垃圾箱引起着火；

4、在禁止吸烟的地方违章吸烟。

在进行装修作业时，为什么不能随意乱扔烟头？

据则定，香烟中心温度700-800°C，表面温度为200-300°C，水平放置时，一般14-15分钟烧完，垂直放置时，由下往上燃烧速度快些，约12-13分钟烧完。若将香烟放在席梦思床垫上，立即使床垫发生阴燃，5分钟即可闻到焦烟味，25分钟烟雾呛眼睛，1.5小时阴燃发展成明火，火焰高达35cm。装修施工现场的锯

末、刨花、废纸、油漆、废棉纱、废布头、地毯、被褥、床单、杂单均可被引燃，从而引起火灾。消防部门做过统计，全国平均每天要发生10多起吸烟而引起的火灾，平均每天经济损失20多万元。在装修施工过程中，装修材料应堆放整齐、锯末、废纸、废布应急时清扫，施工现场不允许乱扔烟头。

二、电气火灾

电气火灾的情况比较复杂，常见的有：

1、使用电炉、电熨斗等电热器设备后，没有切断电源烤着可燃物。

2、照明灯具设置不当，烤着可燃物。

3、带电维修电气设备、线路、产生的电火花引着可燃物。

4、电线设备、安装不良、绝缘损坏、短路起火。

5、电视、电扇等电器开户后长时间运行，没有切断电源以致元件发热起火。

三、可燃气体发生燃烧爆炸 主要有软管破损、灶具漏气，修整改动管道不当，忘记关闭阀门等造成气体泄漏，遇明火或高温发生燃烧爆炸。

四、化学易燃物品管理不善

五、其他

在设备检修时，由于在焊接，切割动火作业时，操作不当引起火灾。还有小孩玩火，雷击等

六、装修施工现场违章施工引起

第三节 高层建筑防火检查内容、方法

一、做好楼层施工、单位的防火检查工作，杜绝引起火灾的一切因素。（1）有无破损原有的承重墙、梁、阳台、屋面及防火墙的结构；（2）有无使用禁止的大功率电器；

（3）有无乱拉、乱接电线现象，电线穿管是否耐火；（4）装修单位现场是否有违章吸烟现象；（5）穿墙孔洞是否用耐材料堵塞；

（6）进行的电焊、气割等明火作业是否有审批手续；

（7）有无操作上岗证、有无防范措施。（电气焊与油漆、喷漆、木工不能同室同时交叉作业；）

（8）灭火器材是否配备规定的数量和标准；、（9）有无改动原有煤气管道现象。

二、保证有足够的灭火力量和足够的消防设备。

三、做好楼层的检查（望、闻、听）。

1、查看公用走道、防火通道有无被占用而影响正常功能。

2、消防设施是否完整、好用。

3、有无异常味道（煤气泄漏）

4、设备运行有无异常声响。

四、加强宣传，劝阻业主、住户拜神烧香、纸，要小心监护勿将未完全熄灭的灰迹放入垃圾箱，防止阴燃起火。

五、安全疏散通道的检查有无被堵塞、占用。

第四节 高层建筑火灾的安全疏散计划

在发生火灾时,有组织、有计划、有步骤的疏散人员对减少伤亡是极为重要的。所以一定要有周密的安全疏散计划方案。

一、疏散步骤

1、应首先疏散受烟火直接危害的人员（起火单元、或整层）

2、接着疏散受烟火威胁最大的部位的人（事故层的上一层或两层）

3、再疏散起火层的下一层或两层人员为火灾的扑救腾出必要的活动区域

4、根据火势的发展变化情况采取其他行动。

如火势已控制或基本扑灭，则可不再继续疏散。如火势尚未控制或仍在发展，蔓延扩大，则应该立即疏散火灾层以上的所有人员，特别注意容易受烟害的顶层人员的安全。

5、明确疏散路线和人流分配，要避免大量人员涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故。

6、在楼梯已被气充塞的情况下，或人员来不及往下疏散时，可撒离至楼层天面避难，等待救援。

二、疏散方案

第三章 燃烧的基本知识 第一节 燃烧的概念

燃烧是一种发热、放光的化学反应。

化学反应是物质发生变化后产生出与原来物质完全不同的物质。这种在放热发光的同时发生化学变化使原物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。

第二节 燃烧的三个要素

一、燃烧的必备条件：

要发生燃烧，必须同时具备以下三个条件，缺一不可：

1、要有可燃物 凡是能在空气、氧气或其他氧化剂中发生燃烧反应的物质都称为可燃物。不同可燃物的燃烧难易程度不同。同一可燃物的燃烧难易程度也会因条件改变而改变，甚至在一定条件下为不燃物，而在另一定的条件下成为可燃物。如铁、铝在纯氧中。

2、要有助燃物 凡能帮助和支持可燃物燃烧的物质都叫助燃物，如空气、氧、氯酸钾、过氧化钠、浓硝酸、浓硫酸等。

3、要有着火源 凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源，可以是明火，也可以是高温物体，可以由热能、化学能、电能、机械能转换而来。炉火、烟头、火柴、蜡烛是居民楼常见的引起火灾的着火源；电器开关、电器短路、静电等产生的电火花是电器火灾常见的着火源；

燃烧蔓延方式：导热传递、对流传热、辐射传热。

第三节 火灾的概念

火灾是在时间和空间上失去控制,对人身财产造成损害的燃烧现象.火警与火灾的区别: 火警与火灾都是在违背人们意志而发生的非正常着火事故.火警与火灾的区别取决于经济损失和有无人员伤亡.凡个人损失50元,国家、集体损失100元以及因着火造成死亡或者重伤1人的都叫火灾,不足以上标准的叫

火警。

火灾又分为重大火灾和特大火灾。

重大火灾：死3人，伤10人或死伤共10人，受灾30户，经济损失5万元。特大火灾：死10人，伤20人或死伤共20人，受灾25户，经济损失50万元。

第四节 防火的基本措施

根据燃烧的条件，一切防火措施都是为了不使燃烧形成。从而达到防火目的，在长期同火灾作斗争中，人们总结出下列几种防火措施：

1、控制可燃物体 即控制可燃物品的储存量。

2、控制爆炸极限 即加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘浓度。将它们控制在爆炸极限以下。

3、提高耐火极限 用防火漆、防火涂料，浸涂可燃材料。

4、隔绝空气 就是破坏燃烧的助燃条件。如：（1）密封在可燃物质的容器设备；（2）充装惰性气体进行防火保护；（3）关闭防火门、窗切断空气对流；（4）用沙、土覆盖可燃物。

5、消除火源：就是破坏引进可燃物燃烧的热能源。如：（1）火灾危险场所，使用防爆电气设备；

（2）火灾危险场所，穿防静电的工服和禁止烟火进入；（3）装接，接地、避雷装置。

6、防止热爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失。

第五节 灭火的基本方法

灭火就是为了破坏已形成的燃烧条件，达到灭火目的，灭火的方法主要有以下四种：

1、隔离法：就是将还在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离，使火势不致蔓延。（拆除防火隔离带）。

2、窒息法：隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。（如用不燃物遮盖燃烧物、不燃气体、液体喷到燃烧物上使之得不到空气而窒息）。

3、降温法：就是降低着火物质的温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。（如用水或将水洒到火源附近的物体上，使其不形成新的火灾区）。

4、抑制法：就是中断燃烧的连锁反应。（如将有抑制作用的灭火剂喷射到燃烧区，使燃烧终止，从而达到灭火的目的）。

第四章 燃烧产物的毒害作用 第一节 燃烧产物毒害作用

据统计，火灾中人员死亡的原因，因烟气和毒气直接致死的占40%，加上由于中毒晕倒后被烧死的，则占一半以上，因此，了解火灾中燃烧产物对人体的毒害作用具有重要意义。

一、热烟气的一般毒害作用包括：缺氧、高温气体对呼吸道的热损伤和烟尘对

呼吸道的堵塞作用。

1、缺氧 正常空气中氧占21%，当O2%<16%—12%时，人会出现头痛，呼吸急促，脉搏加快；当O2%<14%—9%时，人判断能力迟钝，出现酩酊状态，产生紫斑；当O2% <10%—6%，人意识不清、痉挛、致死。

2、高温气体的热损伤 根据一般室内火灾升温曲线，着火中心5分钟后，即可升高到500°C以上，只要吸入的气体温度超过70°C，就会使气管、支气管组织坏死、致死。

3、热烟尘的毒害作用 火灾中的热烟尘吸入呼吸系统后，堵塞、刺激内粘膜，其毒害作用随烟尘的温度，直径不同而不同。

二、碳氧化合物燃烧产物的毒性

1、CO2%的毒害作用CO2% = 2%时人才有不适感觉；CO2% = 5%时人呼吸不可忍耐；CO2% = 7%—10%时在数分钟内意识不清，出现紫斑而死亡。

2、CO的毒害作用 它是燃烧产物中最典型的毒性气体，CO吸入人体后，到起组织缺氧，轻度中毒症状为头痛、恶心、呕吐，严重时大小便失禁、昏迷、呼吸衰竭而死亡。

三、高分子化工产品的毒害作用

各种高分子化工产品燃烧产物对人的生命威胁最大，如室内装修材料中，由于使用了大量含氮高分子化合物，它们在燃烧时热分解出大量氰化氢（HCN），其毒性比CO大20倍，美国在一次火灾中发现，在死难者中有31%的人系（HCN）中毒，室内装修材料的防火把关不严，发生火灾后，造成的伤害，是我国现存最普遍的问题。

第二节 如何防止火灾现场热毒害

首先在进行室内装修时，尽量选用燃烧时产生毒性气体少的做装修材料，尽量少选用含氮、氯的高分子化合物，如聚氨酯、聚氯乙烯、腈伦、尼龙、羊毛等。火灾现场的扑救人员，有条件的应戴上防毒面具，防毒口罩、氧气呼吸器等，防止毒害作用。

在紧急情况下，火场群众用湿毛巾捂住口和鼻，也可以起到一定的防护作用，减轻毒害作用。

如果将毛巾放入碱性溶液中浸湿后再捂住口和鼻，其效果会更好，因为大多数毒性气体均为酸性气体。

第五章 电气防火及火灾扑救 第一节 电气火灾的原因

电气火灾往往由于短路、超负荷、接触电阻过大、电弧和电火花等原因，引起电线、电缆过热，造成火灾。

一、短路：电气发生短路时，电流突然增大，在极短时间内发生极大热量，使绝缘层破坏，引起附近可燃物燃烧。电气线路发生短路的主要原因有：

（1）不按规定要求，私拉乱接、管理不善、维护不当；（2）安装修理人员接错线路；

（3）带电作业时造成人为碰线短路；（4）电线过压，使电线绝缘层被击穿；

（5）年久失修，绝缘层陈旧老化受损。

二、过载：（超负荷）电气线路中允许连续通过而不致于使用电线过热的电流量，称为安全载流量或安全电流。如导线流过的电流超过了安全电流值，就叫导线过载。

一般导线最高允许工作温度为65°C，当过载时，导线的温度超过这个温度值，会使绝缘层加速老化，甚至损坏，引起短路火灾事故。发生过载的主要原因有：

1、导线截面选择不当，实际负荷超过了导线的安全载流量。

2、在线路中接入过多或功率过大的电气设备。超过了配电线路的负载能力。

三、接触电阻过大

导线体连接时，在接触面上形成的电阻称为接触电阻。接头处理良好，则接触电阻小，连接不牢或其他原因使接头接触不良，则会使局部接触电阻过大。接触电阻过大时，会产生极大的热量。使金属变色，甚至熔化。引起绝缘材料中可燃物的燃烧。

发生接触电阻过大的原因有：

1、安装质量差，造成导线与导线、导线与电气设备衔接点连接不牢；

2、导线的连接处沾有杂质、如氧化层、泥土、没法等；

3、连接点由于长期振动或冷热变化，使接头松动；

4、铜铝混接时，接头处理不当，在电腐蚀作用下接触电阻会很快增大；

四、电弧和电火花

电弧和电火花，温度极高，一般可以达700°C以上，可完全将金属导体熔化、蒸气化向四周油射熔珠和火星，具有极大的引爆和引燃能力，是可怕的引燃源。

第二节 电气线路的基本防火措施

一、电线的选型。

二、绝缘电阻的测定

低压线路的绝缘的电阻不应低于0。5兆欧、特别潮湿环境，控制线路绝缘电阻不应低于1兆欧。

三、导体载面的选择

导体载面应根据导线长期连接负载的允许载流量，线路允许的电压降低和导线的机械强度三项基本条件来合理选定。

四、保护设施

1、短路保护

2、过载保护

第三节 电气火灾扑救

在扑救电气火灾时，为了防止发生触电事故，尽快与工程部取得联系，在允许断电的情况下切断电源，然后进行扑救，坚持“先断电，后灭火”的原则。但在危急情况下，如等待切断电源后才进行扑救，就会失去战机，使火势蔓 延扩大；或者由于切断电源，可能会造成更大的经济损失，往往需带电灭火。

一、用不导电的灭火剂

扑救初起电气火灾，可用本大厦内配置的“1211”，干粉灭火器直接喷射，但要注意灭火器与带电体的安全距离。

二、配电房可启动CO2自动灭火装置

三、用水带电灭火的方法

1、尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离，如因环境限制，可向斜上方射水，使水流以抛物线状落于火点，增加水柱长度。

2、采用直流水枪灭火时，以点射方式直接射向火源或以反射水幕复覆盖火源，避免用充实水柱射向带电体。另外，可在金属水枪喷嘴上安装接地线。

3、采用喷雾水枪直接带电灭火时注意选好距离，并在水雾充分雾化后再射向火源。压力为5-7公斤每平方厘米。

4、水枪喷嘴与带电体之间须保持安全距离，通常电压1千伏的最小安全距离为25米；5-10千伏的为30米；23-25千伏的40米。防止地面水渍导电伤人。

5、如果发生高空电线断落时，要划出警戒区（10-18米），并通知电业部门处理。当使用金属工具破拆结构时，要防止工具接触带电物体。

6、使用金属工具破拆时，要防止工具接触带电物体做好绝缘保护。

7、没穿保护用具的人不应接近燃烧区，防止水渍导电伤人。

第六章 火警的发布与处理

当发现火险时，首先保持镇静，不可惊慌失措，应立即将火情上报领班或主管。或迅速观察情况，就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话，讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。

凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工，应立即采取措施，取附近灭火器灭火。消防控制室在接到自动报警或手动报警时，立即通知就近值班员查看（带对讲机），不管有无火情，该值班员都应给消防室说明情况。如有火情，消防中心值班员立即向当值领班汇报，由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。消防控制室在接到火警确认信息后，即刻报告当值领班、当值主任、物业经理，通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体，启动消防水泵，启动消防广播进行疏散，并随时掌握火场情况。

所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。

火势大或发展迅猛时，应立即打“119”电话报警，简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话，并派人到主要路口迎接，引入火场救火。

第七章 安全疏散与自救

扑救高层建筑火灾是在火势蔓延快、人员多、火场情况复杂的情况下进行的。在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持保证人身安全，救人第一为前提，及时疏散，控制事故层火势向上蔓延，消除火势对疏散人员的威胁，保护着火层以上的人员疏散到安全区。

具体抓好报警通报，疏散抢救、组织灭火、防烟、排烟、注意防爆，现场救护，通讯联络，后勤保障，安全警戒等九件事。

一、报警通报

1、报警通报程序

（1）接一到报警信号通知值班员立即到现场确认

（2）得到确认火情后，应通知当值主管、经理（火场指挥）（3）根据火场第一指挥对现场情况，决定疏散灭火工作

（4）根据指挥命令向需要疏散层发出通报。

2、正确通报方法

通报次序层次，着火层、着火层以上的二层、着火层下一层、着火层以上各层。通报语言应为（普通话、粤语、英语）。

二、疏散抢救

高层建筑发生火灾，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是火场第一指挥必须考虑的首要任务，这是因为：

1、消防安全知识

1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

12、义务消防队的任务（职责）

A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习； B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为； C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患； D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方

F、及时报警并积极参加火灾扑救。

13、汽车发生火灾的原因：

A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）； B、用明火加温发动机；

C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；

D、电气系统出现故障引起火灾事故

E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾； F、高温天气引燃车间易爆物品。

14、灭火器

A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距离1.5-2m。

C、干粉灭火器常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭

16、灭火方法 A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

17、扑救初起火灾的要求： A、及时报警，组织扑救；

B、集中灭火力量，控制火势蔓延； C、消灭飞火（下风一定要防范）； D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）； F、积极抢救被困人员。

18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。

19、火场义务消防队的任务：

A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：

A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务； B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资； C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器材和饮食等；

E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

21、疏散自救方法：

A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便 于关键时刻逃离火场。

B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安 全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险； B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。26 火警、火灾应急处理程序

一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理 发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认； 2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭； 发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； 3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场； 发现停放车辆着火

1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭； 2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沬灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。中控室值班人员火灾、火警处理

1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况； 火灾事故处理

1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

停车场车管员注意事项：

1)停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；

2)临时装卸车辆应“三证”齐全(危险物品准运证，危险车辆驾驶证及危险物品装运工操作证)同时应通知巡逻保安员严格监控以防意外； 3)装卸完毕后应及时清离现场并做好相关记录。

消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。

2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

第三篇：物业员工培训资料

物业员工培训材料

时 间：

对 象：××××物业管理有限公司全体员工

地 点：××××大厦5F会议室

主 题：结合公司2004年公司的主营服务以及企业管理状况以及2005年计划工作的安排，进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德的职业培训

主 讲：word.org.cn

一、2004年公司的主营服务以及企业管理状况

2004年，公司全年实现经营收入×××万元（其中：物业服务费收入×××万元，其它经营收入××万元），年利润×××万元；房屋及公共设施完好率达98％；受理业主（使用人）报修1562起，及时处理率100％；处理业主（使用人）投诉5起，次次有交代，件件有落实；业主和使用人对物业服务和物业管理的满意率达到97.95％。

2004年，公司在各项工作中屡屡受奖。下半年，我们分别被××区政府评为“社会治安安全单位”和“文明单位”；在大厦消防安全管理规范以及“人员密集场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，我们荣幸被评为先进单位，代表××市消防重点单位接受中央、××省两级督查组检查并获得通过。××物业企业的管理模式也趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。

一份耕耘一份收获，在这里，我们除了感谢××大厦业主委员会和大厦业主、使用人的支持和配合，我们还要感谢公司全体员工的共同努力和勤奋工作。是你们的辛劳付出才使得公司圆满完成既定工作目标，取得上述良好业绩。

二、近年来公司领导班子的职业操守情况 回顾公司领导班子今年，或曰近三年来的工作情况，可以总结为三个方面：

第一、尽职尽责为“××物业”的基础管理工作努力工作

2002年“××物业公司”蓄势待兴，针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”，以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，公司领导班子相互配合，构建了“××物业公司”的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书：《××××物业管理有限公司作业文件汇编》，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道；二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。

第二、尽心尽力为“××物业”的发展做出了应有的贡献

公司领导班子始终尊重、支持董事会工作，并扬长避短，团结协作，相互做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的的工作符合董事会要求，符合公司规划。领导班子成员集体编写了一套《××××物业管理有限公司作业文件汇编》以后，又陆续编制了一系列诸如《企业员工培训纲要》、《“××物业”企业三年发展大纲》、管理流程、基础台账设计等，为“××物业”管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟贡献集体的光和热。

第三、“四个做到”

这些年，公司领导班子始终相互免励并坚持做到：第一、提高班子成员的综合素质，努力做到品德、职业操守上优秀、成熟，业务上过硬，纪律上严明，作风上端正，为人上正派，工作上突破，业绩上突出。不负众望，不辱使命；第二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平；第三、妥善处理方方面面的关系，充分发挥各级管理人员的参谋助手作用；对员工要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性；对横向之间要多沟通、多交流，相互配合、紧密合作；第四、廉洁做事、树立形象，做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推，以领导班子良好的形象和表率作用感召、影响、带动员工，增强“××物业”的凝聚力、战斗力。

三、各部门2004工作的简要回顾 ㈠、总经理办公室

总经办的工作看似杂乱，实质上它的主要工作，我们理解就好比生产线的起首和落尾两个环节。所谓“起首”，总经办是一个综合协调部门，同时，它又是一个对公司各种方针、政策、制度、规定进行传达、贯彻和检查落实的职能部门；所谓“落尾”，是指它的收费工作。收费是收获成果，收获业主对整个物业服务的认同和肯定，毋须置疑，收费也是一项艰巨的工作。

这两个环节，总经办在×××副总经理的带领下，做了大量的工作，也取得了很好的成绩。2004年商办住物业服务费的收取，“商办”收费率都达到100％，住宅物业服务费收费率达到92.04％，这当中，凝聚了全公司员工的汗水，同样也体现了总经办员工的辛勤努力。

自从年初签订《目标责任书》后，总经办在增收节支方面抓得紧，抓得实，及时将各项目标分解到每个部门、每个岗位，同时，努力创收并严格控制成本费用，精打细算，勤俭治家。全年主营外业务增收××万元，并全面完成各项经济指标。

㈡、设备部

2004年，设备部全体员工勤奋工作，圆满地完成了各项工作任务。

1、育人带兵

为了加强公司设备部的日常管理工作，新选拔、培养××同志为设备主管，并且，在经过一段时间的磨合后逐步放手工作，充分发挥主管的主观能动性。

2、踏实工作

200×年×月，设备部根据大厦中央空调系统主机的运行状况，提出了机组的中修计划，在得到董事长的批准后，设备部经理×××自己赶赴上海空调厂家组织采购维修配件，并且组织人力，对中央空调主机进行中修，更换磨损的活塞环、赃污的冷冻油、堵塞的过滤器等关键部件，维修中，空调班×××、电梯班×××同志等，发挥不怕苦、不怕累的良好品德，克服维修场地狭小、维修工具短缺、维修时间紧、维修任务重等困难，认真、仔细、精心修理、调试设备，自觉放弃休息时间，加班加点，终于在中央空调启用前全部修理、调试完毕，保证了商场空调系统制冷的正常运行。

3、团队精神 工作虽有分工，但是在设备部今年的几个大型的维修、改造工程的实施过程中，仍然表现出良好的协作、合作精神，像×××同志，虽然岗位在高压值班，但是，他还是主动承担、完成了大厦内的诸多给排水改造工作，诸如××珠宝给水管道安装、中国银行和联通给水管道改造、大厦自来水管道改造等。

㈢、安全保卫部

安全保卫部2004在这样几个方面的工作是卓有成效并取得成效的：

1、规范入职培训，提高保安服务质量

安保队员流动频繁是物管企业的特殊性之一。今年，安保队员累计流动××人次，为了不降低安保服务质量，入职培训重之又重。为了把好入职培训关，安保部统一安排新队员入职培训，部门经理、班长骨干择优施教，充分发挥班长骨干的强项。部门主管××是部队复员的老骨干，平时十分注重保安形象，军事共同科目过硬，一举一动都能显出良好的保安素质，新队员的队列、体能训练非他做了许多工作；班长×××从事安保工作多年，积累了丰富的安保工作经验，防范意识强，由×××负责新队员岗位应知应会培训，能达到事半功倍的效果；班长×××，服务意识强，服务技能好，并且善于总结提高，就请他讲服务技巧课程。由于责任明确、分工恰当、把握重点，新队员入职培训达到预期效果。全年新队员入职培训累计××人次，×人因入职培训不合格被劝退，从而保证安保服务质量。“服务质量回访表”反馈的信息表明，业主（使用人）对安保服务基本满意。

2、深入调查研究，强化汽车停放管理

随着私家车的猛增，只能容纳××辆汽车的停车场，要对近××辆汽车开放，管理难度可想而知。总经理办公室和安保部经过认真调查研究，向总经理室提供一手资料，为总经理室最后决策奠定基础。业主委员会批准《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》后，安保部抽出2名业务骨干，配合物业管理员逐户解释《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》，取得绝大多数业主（使用人）的理解和支持。同时，组织全体安保队员，学习“办法”、车管岗位职责和考核细则。因为具体工作做得扎实，每个环节都计划周全，9月1日顺利实施“办法”，没有引起十分尖锐的矛盾，同时，增强汽车泊位费收入。停车管理，×××、××、××等同志都非常辛苦。

3、规范安全管理，创建平安、文明大厦 安保部编制××人，负责主楼和裙楼的安全。仅后大院就需×个固定岗任，只能设一个巡护岗位，巡护力量明显偏少。为缓解这一矛盾，安保部根据主楼相对稳定的实际，把工作重点放在裙楼，依靠业主的力量共同做好安全工作。为了减少管理环节，变间接管理×××店、×××大卖场为直接管理，请两店正式聘任安全负责人，便于物业公司与两店的工作联系。今年，安保部牵头，召集两店和市场管理办公室，召开安全专题会议4次，组织检查、互查12次，开具内部安全隐患整改通知书份，灭火器操作训练率达95％，义务消防队员的训练走上正轨，50米灭油盆火、消火栓操作、灭火演练、疏散逃生训练累计10小时，通过有效的训练，提高市场整体应急处置能力。全年未发生火险事故和刑事案件，为评“文明大厦”奠定了基础。

㈣、环境卫生部

环境卫生部2004年部门工作总结给自已总结了这么几点：一是，管理抓思想；二是，做事按标准；三是，沟通促团结。我们认为这恰如其分的总结了环境卫生部一年来的工作。

环境卫生部是2004年5月份新组建的一个部门，××同志也是那个时候走马上任的。老×同志以及班长×××一起为部门管理做了大量艰苦细致的工作。部门全体员工也都为××大厦的“容颜”洁净付出了巨大的辛劳、努力。

老实做人，认真做事。我们的保洁员分布在大厦的不同区域和楼层，工作上有日做、周做、双周做等内容，它需要我们的保洁员工周到、仔细、主动、认真、负责。

×××师傅话不多，少言寡语，却一心扑在工作上，周而复始，细心认真地做好自己的本职工作。×××、×××两位师傅风里来雨里去，夏天顶烈日，冬天冒严寒，早晨七点半到，晚上七点半走，左手提畚箕，右手拿扫把，广场转了一圈又一圈，扫过一遍又一遍。×××、×××、×××三位同志也在各自的保洁区域默默无闻地辛勤工作。

×××同志，大家爱叫她“小×师傅”，敬业爱岗，除了保质保量完成份内工作，还主动协助部门工作，协调同事关系，尤其难能可贵的是，她工资收入不高却二次自费参加国家建设部、××市物业管理行业培训，提高业务技能。

公司对环境卫生部2004的工作给予高度评价，××大厦业主对大厦卫生保洁工作的赞许也充分说明你们的工作，你们的辛勤付出同物业公司其它部门、其它岗位员工的辛勤付出一样，是被肯定的。

2004年的各部门的工作所取得的成绩，我们都应当给予肯定；2004年的工作我们也有不少经验教训，也有不少存在的问题：

1、对具体工作有布置，但缺少检查。这是一种对企业发展极端不利的现象，这种现象班组工作有，部门工作有，公司工作也有。公司工作出现这种情况，作为“一把手”负有不可推卸的责任。我们不应当强调任何理由，企业在一个阶段有这个阶段的发展规划以及计划目标，但布置了的工作缺少检查，那规划也好、计划也罢，全都是“空对空”的。

2、员工培训工作。对效果的检查，如何？2004年，环境卫生部开了一个好头 ——— 侧重于业务技能的、实地的、互动的培训，是个很好的尝试，也为公司2005年的培训工作很好的启示。由于工作性质的原因，我们不提倡、也不可能比较多的“全员大会”培训，不提倡“说教式”的培训，2005年的培训工作，我们会比较多的以部门为主，以岗位实践为主。

3、对员工的绩效考评缺少一个系统、规范的制度文件。年末，员工对企业满意度的测评，有员工提出“工资待遇偏低”的问题，一方面，我们仍然强调“锅里”和“碗里”的关系，另一方面，我们的员工，尤其是我们的老员工，你们有没有统计一下，随着企业的发展，你们的个人收入也在逐年提高，你们的福利待遇也在逐年提高，我们的保洁员工体会更深刻。

董事长对物业公司2005年的工作要求也提到“计划在2005年对物业公司工资体系进行合理调整，充分调动员工积极性，量化指标，加强考核”。所以，2005年我们将会在董事会目标责任书签订后，对各个部门、各个岗位制定更为具体的并尽可能量化的工作目标、经济目标。赏罚分明，奖惩有据。

4、提高员工服务意识以及与业主的语言沟通技能。业主是物业员工的衣食父母。

四、2005年物业公司工作的几个主要方面

随着××、××等地房地产业进军××，带来物业管理业内竟争多元化格局，物业管理企业面临新的机遇和挑战。竟争日趋激烈、残酷，优胜劣汰是大家必须遵循的游戏规则，唯有练好内功，外树形象，才有机会入围。新的形势给我们理顺2005年的工作思路：

㈠ 加强内部培训，稳定业务骨干，应对新的机遇。借鉴业内成功经验，员工培训是练好内功的根本所在。《员工培训手册》是我们几年来的工作实践和知识积累，2004年11月己报公司董事会批准，2005年进入全面实施阶段。在新的一年里，我们必须培养一支思想素质高、服务意识强、服务技能好、业务娴熟的管理后备力量，并通过微调工资来稳定业务能手和技术骨干，这样，一般员工的频繁流动，就不至于影响整体服务质量。员工的业务素质和物业服务质量成正比，有组织、有计划地培训，是提高员工业务素质的唯一途径。有了《员工培训手册》，2005年的员工培训工作将更加制度化、系统化。另外，对口的专业培训，能扩大视野，更新知识，这方面主要考虑部门经理和业务主管。我们坚信：一流的人才，定能创造一流的企业品牌。

㈡ 承接××大厦，营造××特色，挑战新的机遇。

××大厦前期物业管理的公开招投标，是××房地产史上的第一次，在××物管行业内，同样具有划时代的意义。承接××大厦，也是“××物业”走向市场的第一步，只能成功，不能失败。因此，××大厦的前期策划、管理尤为重要，我们计划在2、3月份专题讨论××大厦的前、后期管理，制定出科学、准确、具有××特色的管理方案，让部门经理、班组长、全体员工，从思想上提前介入××大厦的工作，做好充分的思想准备，届时，不至于手忙脚乱；从行动上分批组织员工熟悉工作现场，了解大厦内的设备设施和重点部位；在宣传上和新闻媒体加强合作，营造舆论氛围，把企业内部宣传片拍摄成精品，让业主和更多的人们认识××、了解××、首肯认可××。我们相信，只要我们始终坚持企业理念，一定能应对潛移默化的行业新格局。

㈢ 加强设备等基础管理工作，保证大厦设施设备完全可靠运行

××大厦公共设施设备账、卡等基础台账的建立。这项工作迫在眉睫，抽出人手，排计划，由粗到细，逐步完善。（二期，无暇）

综合楼宇的物业管理，尤显重要的是包括消防系统在内的设备设施维护管理。2004年，××大厦的电梯己委托专业公司维护保养，效果明显，也得到大厦业主认可。（对维保公司维保计划执行情况的检查）

大厦消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路往往容易被忽视。由于各种原因，××大厦上述消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路，有近三年未进行技术检测，而物业公司的技术力量，不能担负起技术检测的责任，加之有先天不足，尤其是市场部分的电气线路，在原设计基础上改动较多，三楼一部分和一楼永和美食城扩容的电气线路，消防监控室不能远程切断；物业公司沒有此类设备设施维护保养的专业员工，且以上设施（设备）都是应急之用，十分重要。我们计划2005年委托专业公司维护保养，确保以上设施（设备）的稳定性，杜绝事故发生，维护公司和业主的切身利益。

2005年的工作任重道远，但我们相信，我们也有决心，在新的一年里，物业公司全体员工必能众心划一，紧密团结在一起并汇成合力，更好的为大厦业主提供更为优质的物业服务和物业管理，更好的促进企业发展，从而实现企业的价值，员工个人的价值。

谢谢大家！

第四篇：如何做好物业项目经理

如何做好物业项目经理

2017年8月22日

如何做好物业项目经理

作为一个优秀的物业项目经理人，专业知识要强，要有良好法律知识及良好的合约履行意识。在很大程度上必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如《物业管理条列》、《住宅室内装饰、装修管理办法》、《物业收费管理办法》、《贯彻落实全国物业管理条件的实施意见》等一系列指令性文件。只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开；同时，物业项目经理也必须掌握物业管理公司与开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法规以外，还要做好以下几点：

一、沟通协调与服务意识

作为一个物业项目经理人应具备良好的沟通协调能力和服务意识，作为物业项目经理人每天要接触和处理管辖区域内各类民生矛盾和业管问题。要面对不同的业主及自己的员工，同时，还要处理好与政府之间、公司之间的往来关系（街道、社区、派出所、房管处、规划局，以及城管、交警、消防、环保、绿化等部门）。所有这些公共关系都需要物业项目经理必须具备一定的亲和力，以沟通协调各方面关系的能力。如 没有良好的个人沟通协调能力，显然是不合格的经理人，给物业管理的正常运作带来麻烦。而一个合格的物业项目经理能及时与广大业主和员工的及时沟通，则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处良好的信誉，便于物业管理各项工作的顺利开展。

作为物业项目经理人，对于上级领导的指令，必须准确领会，并严格执行。出现问题及时反馈给上级领导,要起好上传下达作用。在充分维护公司利益的同时，在各方利益上找到一个支撑点。这就需要物业项目经理人发挥沟通协调能力，为公司争取最大的利益。当面对管辖区域的业主时，物业项目经理人所需考虑的应该是如何让业主满意。这就要求物业项目经理人必须发挥良好的沟通、协调能力，以真诚的态度了解业主的困难和需求并解决，这是物业项目经理人的工作要求和目标。服务是永恒的主题，物业经理应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解、分析、研究业主（客户）的实际和潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。在物业管理服务、礼仪规范、常识中。在严格要求自己的同时，应注重对员工的培训。强调员工在日常工作、服务的细致完美和工作责任感。并且，以此维护和提高项目管理的良好声誉。

二、团队管理意识

物业管理要创立品牌，规范管理，提高全体人员的管理服务水平，才能参与竞争，这就要求企业搞好团队建设，只有众人拾柴火焰高，才能建立一支能打硬仗的队伍。

搞好团队建设首先要确立团队建设的目标。有人说:没有行动的远见只能是一种梦想，而没有远见的行动只能是一种苦役，远见和行动才是世界的希望。因此团队目标表明了团队存在的理由，成为判断团队进步的可行标准，而且为团队建设成员提供一个合作和共担责任的焦点。

搞好团队建设才能提高企业的凝聚力和竞争力，进而实现企业的全面协调持续发展，必须认真做好沟通、关爱、激励三个阶段的工作。

沟通是真诚搭建理解的坦途，只有真诚沟通才能相互理解，形成共识，良好的沟通是增进感情的润滑剂，开启心灵的金钥匙，才能够及时发现问题，解决问题，有效提升企业效益。关爱能使员工对企业有强烈的归属感，人是最富有感情的，领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。使员工对温馨的企业之家感情日益浓厚，与企业同生死共荣辱的责任感不断增强，同时给员工创造一个轻松的工作环境，提供广阔的学习的平台，让员工们不仅希望能够快乐地生活和工作，而且有不断学习，不断提高的需求，建立公正的晋升机制，为员工设计一个充满吸引力的职业生涯，营造一个有学头，有干头，有奔头的环境，是搞好团队建设，也是增强企业竞争力的重要一环。

其次，激励可以有效地增强员工的使命感，提高员工的自信心，给员工机会锻炼及证明自己的能力，促进工作的顺利完成，保证工作质量，同时让管理者在员工心目中树立可亲可敬的形象，觉得管理者是值得信赖的人，体现企业管理以人为本的理念。

优秀的物业管理团队需要一个优秀的管理员，管理员要具备强烈的事业心和责任感，勇于创新的进取意识和身先士卒的榜样，俗话说浑身足铁，能打多少钉。只有充分发挥下属的积极性和创造性，才是真正意义上的领导者，学会尊重下属，塑造良好的形象，要有容人容事的肚量，不能揽功推过，还要学会如何合理授权，才能成为一个战斗团队的核心。

在严格管理、强调团队意识的同时，要多关心、了解员工在工作中的出现的问题和困难，帮助他们化解工作中的苦恼，并予以引导和必要的鼓劢。只有充分发挥全体员工自己的潜力，不断发展各种能力才能带领全体员工同心协力，共同奋斗，实现团队建设的崇高目标。

三、客户关系维系 项目有一个优秀的项目经理是不足矣以撑起整物业公司，而要建立一个完整的客户服务体系，客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业项目经理紧紧把握住前期案场介入这一有利时机。

1)案场管理期。案场是物业服务第一次与客户接触，从案场客服服务规范化及体验服务流程的细节体现，都是客户对物业服务的首肯。

2)入住服务期。入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的服务。

3)装修管理服务期。物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。

4)客户档案管理。档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。利用好服务中心APP平台定期给业主/客户发送生日提醒，生日祝福等内容增强客户关系。

5)客户服务中心的服务。一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。

6)社区文化建设。对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

7)定期或不定期的走访客户。最好的服务就是要了解业主的需求“急业主所急、想业主所想”，通过定期或不定期的走访沟通才能更好的与业主维系好关系。

四、安全管理

安全管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位,它对业主的安居乐业。社会的长治久安发挥着重要作用。随着地产的不断开发，物业管理也就随之迅速发展起来，“安居”才能“乐业”，物业保安成了物业管理的重头戏，安全、私密、舒适、放心的居住环境是人们对高质量生活的追求。

针对目前物业公司管理市场，想要建设一支高素质的保安队伍的也是一件非常头痛的事情，比如大家常说的人员整体素质不高、人员流动频繁、年龄偏大、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象。但在物业管理企业，保安在物业管理中的地位是别人无法替代的，除了肩负着物业辖区内秩序维护的重任外还是公司对外形象宣传的一面旗帜，起到形象展示的作用，保安工作人员是工作在物业管理的最前线，他们直接和业主(顾客)接触，为业主(顾客)提供最直接的物业管理服务，所以保安队伍的管理和服务水平将直接影响到整个物业管理服务质量及品牌信誉。那么如何做好保安队伍的建设呢，应从以下几个方面加强保安队伍管理建设： 1.严格控制招聘环节

作为一个项目经理人，在保安招聘的环节上一定要把好关，招聘前要先制定出招聘条件、招聘方案及项目岗位需求，不要盲目的的招聘，应该有方向性、针对性的招聘、人员的选才很重要。在招聘中尽量去招聘没有做过保安的人员，最好是刚毕业的学生，这样便于管理，培训及岗位值班的效果要比那些总在保安队伍中跳来跳去的老油条好管理。另 在一些特殊的岗位，比如车库，车场收费岗、监控室岗可以考虑年龄大一点成家的退伍人员，或一些女职工，因为他们找份工作也很不容易，会比较珍惜工作，并且责任心强。2.做好岗前和岗中培训

在保安招聘来后岗前培训很重要，如果有条件的话一定要独立培训，有些公司因为条件上的限制喜欢让老员工在岗中带，不过通过我多年的保安工作经验，这样的做法效果不大，因为老的保安往往不会说怎么教新员工如何做好，而是教员工如何偷懒和如何应付领导，往往新来的员工在专业知识还没学到的情况下其他的已经很精通了。在岗前培训中开始要着重于军事训练、服务礼仪、项目基本情况、消防管理理论、公司管理制度、物业专项基础管理知识等培训，在上岗前集中考核各方面能力。如果达不到岗位要求那么只能从这一环节淘汰掉，另外岗中培训包括每周定期培训，其中主要包括军事、体能、消防、业务知识、法律法规等，要安排合理时间进行反复培训，并结合现场管理情况定制出培训计划和消防演练计划及施行。

3.重视他们，同时也要让他们感觉到受到重视

在工作中管理员要重视每位员工的付出，在生活中管理员也要注意员工的工作、生活情绪，做好思想工作教育和沟通，这时候管理员要起到作用，要做好沟通，不能单靠保安主管，物业经理也要定期不定期地与员工沟通，不要给员工高高在上的感觉，要重视他们，对员工讲他们的重要性，对他们的工作成绩要给予肯定，这样员工才会更加努力的去工作，有时候加工资不是最好的办法，特别是保安人员，他们更想得到别人的认可和尊重，尤其是领导的认可。

4.让其生活感到充实

对于保安工作，做久了都会感觉到无聊，特别是下班后，如果这时候管理不善的话很容易使保安队伍纪律涣散，这是因为保安队伍大部分都是一些年轻小伙子，即使有退伍军人也会因社会环境而变化。加之处于结交朋友谈情说爱阶段。那么在这样的关键时刻，除了要经常灌输安全重要性和岗位重要性外还要提高员工的业余生活，让其感觉生活每天都排的满满的，比如培训、训练、娱乐项目比赛等，这样的话他们感觉既有部队的生活又有社会的乐趣，既能统一管理又能增加保安队伍整体团队的凝聚力、战斗力。5.要有好的薪酬体制

物业公司除有好的体制和规范完整的规章制度外，要想保安队伍综合素质高，服务理念强，就必须做好保安薪酬评估计划。在当今的社会里，经济是大家关心的问题，那么要招聘好的保安就得在薪水方面让他感觉到比周边同行企业要高，他们就会感到自己能进入这样的企业而自豪，就会珍惜这份来之不易的工作。物业公司在薪酬计划评估方面做到位，薪酬体制完善，保安的流动率就会下降，人员的素质就会提高，服务理念就会加强。这个问题比较现实，但确实管用。6.严格执行管理制度

在正常管理中，一定要结合现场严格执行管理制度，最终的目的是让处罚有依据，公平公正对待每一位员工无论奖励还是惩罚，其实每一位员工心里都有一杆称，如果保安管理过程中一旦出现有失公平、公正的处理，将对全体员工的工作士气都会产生很大的打击，甚至让员工对管理者产生一种不信任感，这种不信任的情绪一旦带到实际工作中去，那将是十分危险的。做到公平公正，这样才能提高管理者的威信，提高团队的氛围，达到理想的效果。对违规人员要人员及事项要提前做好管理预防工作，如果等到问题都出现了再去处理，那么要多付出很大的人力和物力，还未必能达到理想的效果。7.人员着重培养，选拔人才

除了以上管理措施，公司还要有完善的人才选拔机制，给员工能看到自己的前途，形成良性循环，说实话没有一个保安愿意一辈子做保安，都感觉只是在吃青春饭，要给员工希望，让员工感觉到自己的努力是有回报的，这样才能形成一个积极向上的团队，才能建设好保安队伍。

五、环境管理

随着经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。因此，较多的公司会在项目前期设计阶段要求物业公司介入，作为一个优秀的项目经理人，应该根据项目的设计特性及结合项目整体美观、实用、易维护、消防要求方面提出物业管理专业性问题。对于绿化施工后的交接后养护管理工作也至关重要，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；应根据实际制定计划、月度计划、预算等计划。

环境管理另一方面则属于保洁管理工作，作为一个优秀的项目也要从前期开始进入，对项目楼宇、园林、车库、楼宇外国清洁取水点的设计和垃圾回收站的设计，要从物业专业及科学管理角度提出专业化的建议。在清洁管理方面要注重人员的招聘、人员技能培训、服务礼仪培训、清洁工具使用规程培训。在日常管理方面要注重团队建设及制定合理的、月度工作计划和制定日常巡查机制、考核机制等管理工作。

六、品质管理

物业的品质是公司发展的基础，是公司的生命线，已成为人们的共识。在市场经济条件下，公司要生存和发展，必须强化品质、品牌的管理，以及提升全员的服务意识，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提升公司业的核心竞争力。作为一个以价值为导向，品质为生命线的公司，品质的管理离不开公司的ISO9000内部管理体系、品质管理方针及品质管理考核制度。1.建立统一的品质管理体系

品质是企业的生命，品质管理是企业管理的纲要。品质管理体系是指“在品质方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定品质管理方针、目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等活动。而实现品质管理的方针目标，有效地开展各项品质管理活动，就必须建立相应的管理体系。其作用是：帮助企业增强顾客满意，通过持续改进总体业绩，提高顾客的满意程度进而带来企业效益的提高。如果公司没有一套稳定的规章制度和标准规范，下面就无章可循，服务质量就没有保证。健全和完善规章制度，针对管理上的薄弱环节和漏洞，加以落实，一切按标准规范办事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，从制度上避免质量问题的发生,对企业来说尤为重要。

2.建立公司品质管理制度。

为了加强物业的品质管理，塑造和推行公司品牌形象，切实保证物业工作标准、管理标准和技术标准的全面实施，必须制定物业公司品质管理制度。包括品质管理的范围及职责、品质管理的组织架构、品质管理的各级权限及落实品质标准及技术标准。

3.树立好品质管理观念

要做好品质管理，一是要牢固树立“质量第一”的观念，强化干部和员工的质量意识，上至最高管理者，下至每一位基层员工，都要下定决心，提升管理品质；二是要强化品质监督，加大对质量问题的惩罚力度；三是要创新教育模式，使品质管理的各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行动。

4.树立强有力的执行力

以期达到控制项的服务品质项目和优秀的管理人，强调物业项目经理人的执行能力。执行力，这是企业提高效益的保障。而执行力的好坏、强弱，直接反映出物业项目经理人的心理素质和能力。一个优秀的物业项目经理人，是能够弥补因事先预测或策划不足所造成的被动

5.品质的创新能力 强调物业项目经理人的创新能力。时代在变迁，社会在进步，思维在更新。作为物业管理模式，不可能停滞不前。只有在管理项目上不断地创优、创新，才能让业主感到满意。我始终认为，业主满意度，是衡量物业服务品质最客观的标准，这也是物业项目经理人能力的最好体现。作为一名物业项目经理人应该不断改进、提高自己管辖区域内的物业服务质量，改善自己的服务意念，创新并缔造出管辖区域内宜居、和谐的环境，从而羸得业主的拥戴和赞喻。

七、管理预算的制定与成本管控

物业项目经理人要具备精明的理财能力。作为企业，离不开效益和利润二字。企业如何持续发展，如何最大限度地创造效益，如何开源节流，节省每一项不必要开支，作为一名物业项目经理人必须深思熟虑。尤其在物业这个劳动力密集、微利的行业，收入多少、支出多少、盈利多少，作为物业项目经理人，要做到心中有数。要有精灵的理财眼光，抓好多营、有偿服务收入，多方寻求利润增长点，从而保证管理项目达到最大的盈利目标。

上述几点，这是一名优秀物业项目经理人所必备素质和条件。除此之外，物业项目经理人的个人魅力、操行和修养也同样重要。

对于物业基本面的了解，是作为一个优秀项目经理的基本要求，为此就要求项目管理处必须参与到该物业的前期介入工作中。介入工作认真细致与否，在今后的正常管理中会有很明显的反映，尤其项目经理对开发商设计理念的了解更为今后的外立面装修尺度有很好的把握。第一，对物业结构的了解，便于直接参与制定装修管理制度以及装修管理难点的排解；第二，对运行环境的了解，对内部环境的熟悉，便于合理安排员工，节约成本开支；第三，对绿化的了解程度，便于参与绿化管理及决策；第四，对于设备、设施的了解，便于制定一年一度的维修计划，研究如何节约维修资金、科学合理安排维保时间，使有限的设备、设施最大限度地有效利用；第五，对于管网走向的了解，便于开展各种应急抢修工作，避免因管网故障给广大业主带来诸多不便，排解纠纷，赢得良好口碑。

第五篇：2013物业项目经理工作总结

2013年工作总结

尊敬的各位领导及同事大家好，首先我要感谢*总让我成为这个具有巨大发展潜力和光明前景的大家庭中的一份子。同时也要感谢综合部各个部门，正是你们全力的支持与帮助为项目的顺利进展奠定了基础，使我们更能够及时有效的完成各项任务。

紧张而繁忙的2013年即将逝去，留给我们的是思绪万千的不尽回忆，在这一年我们有失、有忧、有付出，更多的是有得、有喜、有收获。过去的一年对我们来说，是经历着新形势下经营考验的一年；是专业服务水平提高改善的一年；是取得业主充分肯定的一年。为了继续发扬成绩，保持好的工作势头，同时在新的一年妥善扎实的安排好工作，现就2013年的工作做以下总结和回顾：

一、项目情况

2013年初物业公司接收了***和***两个项目。（两个项目共计***户，总服务面积****㎡。截止到***交房**户、装修**户、入住**户。***交房**户、装修**户、入住***户）。交房后天气逐渐转暖，随之我们便迎来了两个项目的装修期，新小区的装修、入住阶段的工作是最复杂多变、最容易出现问题的阶段，面对不成形的小区，不完备的配套设施，我们经常处于尴尬、两难的境地，比如：

1、在装修的初期正是使用电梯频繁的时期，但就恰恰在这个时期**1号楼电梯，经常出现困人、滑梯等现象，任何人遇见这种情况都会忧心忡忡，毕竟这涉及到个人及家人的安危。碰到这样的情况我们客服一方面要买上水果，亲自上门安慰业主，希望得到业主的谅解，另一方面还要作好记录并联系杭州电梯厂家查找原因。电梯出现故障时遇到拉东西或者搬家的业主，我们将启动应急预案：留下值班人员组织全员为业主

搬运东西。事后被感动的业主会为我们擦汗，给我们买水。业

主们都说“我们遇上了一个好物业”。

2、在***项目，7-1-501户是结婚准备的婚房，而且婚

期定在的7月份。由于工人短缺小区配套的道路铺装一直未完

成，业主多次找到我们，催促道路施工进度。为了在结婚前将

道路铺通，经过与项目部协商，主路的铺装由项目部监督施工

队加班加点施工。小路由我们物业负责临时铺通，为了保证小

路的通畅和安全，大家各抒己见最后决议底层由沙子找平，上

面铺上施工队剩下的木板，这样既不影响沙子木板的二次使

用，也保证了道路的平坦。由于时间紧迫在铺路这几天大家发

扬了我们物业人的不怕苦不怕累，一专多能的精神顺利在婚前

完成各个道路的畅通。婚后业主特意跑到办公室致谢，业主感

动的说到“远亲不如近邻，近邻不如有一个好物业”。每当听

到业主夸赞我们的话，我们心里总是暖暖的，让我们感觉每天的付出是值得的。

二、服务管理方面：

1、我通过认真学习公司新制定的各项文件并及时贯彻落实。根据领导指示为了规范化管理，做到有序可循、有规可依，在原有的规章制度基础上，逐步完善健全了消防制度、公共设施设备养护标准及养护方案、业主装修注意事项细则、监控室操作规范、地下停车场管理规定等多项管理制度。

2、坚持执行“周例会(**周五11：00、***周日4:00)、早班会、每天写工作日志”制度。通过以上制度实现了各个主管：从每天的被动执行、被监督到主动思考、主动筹划、主动工作的转变。更潜移默化的提升了各

个主管的责任心、执行力、凝聚力、管理能力。为公司的可持续发展以及物业队伍建设发挥了积极的作用。

3、为方便和小区业主沟通，我们以物业名字加入了业主的qq群，业主可以通过留言、邮件等方式提出意见建议，加入群后极大的减少了业主来回路上奔波的麻烦，而且我们在下班后也能帮助业主解决问题，此方式受到业主的广泛好评，据统计通过网络解决业主问题就高达65例。

三、加强员工队伍建设

两个项目现有员工58名都是有一定的素质修养和团队精神，有较好的业务能力和素质，能够爱岗敬业、遵纪守法、勤于学习、积极向上、对公司有很强的向心力和凝聚力。同时为了能顺应市场用工形势在用人机制方面采取市场经济框架下灵活的用人方法，对胜任者留、不称职者走，不留闲人庸人，并在平时增强对所有人员进行业务能力专业知识和敬业态度的考核，随时把优秀人员推到管理岗位担任较重的工作任务。用成绩说话用制度和规定管人。现在员工都能自我加压有一定危机感，能热爱本职工作，敬业爱岗，不分节假日的各司其责，尽职尽责的愉快完成各自的工作任务。灵活的用人机制为公司创造出了一支优质高效的物业服务队伍，也为公司的继续稳健发展夯实了坚实的发展基础。

总之，一年前如果让我看到这么大量的工作负荷、这么复杂的工作内容，我一定犹豫接受不接受这样的挑战。但是在经历了这一年**总和各位领导的熏陶及自己的锻炼后，我和我的这个集体不仅敢于面对来年这么复杂多变的工作，更敢于向李总和各位领导保证：一定不会辜负各位的希望的！