关于印发芜湖县2011年“三好一满意”活动实施方案的通知

第一篇：关于印发芜湖县2011年“三好一满意”活动实施方案的通知

芜湖县卫生局

卫医„2011‟105号

关于印发芜湖县2011年“三好一满

意”活动实施方案的通知

各镇卫生院、湾沚镇社区卫生服务中心、县直医疗卫生单位：

为贯彻落实医药卫生体制改革工作，扎实推进卫生部提出的“三好一满意”活动深入开展，切实加强医疗卫生服务和行业作风建设，改善诊疗环境，规范医疗行为，提高医疗质量，提升服务水平，确保医疗安全。现将•芜湖县2011年“三好一满意”活动实施方案‣印发给你们，请各单位结合实际，认真组织实施，抓好落实，确保取得实效。各单位要做到一边开展工作一边做好阶段总结，于每月26日前以纸质和电子邮件形式上报县卫生局医政科（邮箱：wuhuxian342@yahoo.com.cn）。

二〇一一年六月一日

芜湖县2011年“三好一满意”活动

实施方案

根据•市卫生局†转发省卫生厅关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知‡的通知‣（芜卫医„2011‟31号）文件精神，确保“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）顺利开展。特制定本方案。

一、指导思想

贯切落实科学发展观，深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以“病人为中心”的服务理念，以质量好、服务好、医德好，群众满意为第一标准，通过抓服务，抓质量，抓行风，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量和弘扬高尚医德，构建和谐医患关系。努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、工作要求

各单位要高度重视，严格按照卫生部“三好一满意”活动要求和本方案精神，切实加强对活动的组织领导，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实。特别是主要领导作为活动的第一责任人，要切实加强领导，精心组织，周密安排，确保活动抓出成效。

三、活动范围 全县各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。疾病预防控制、卫生监督、妇幼保健所等其他机构可参照本方案，结合本地本单位情况，组织落实“三好一满意”活动。

四、组织机构

为确保“三好一满意”活动科学、规范开展，县卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全县医疗卫生系统“三好一满意”活动各项工作。领导小组成员：

组 长：王七金 县卫生局局长 副组长：王荣喜 县卫生局副局长 戴留根 县卫生局副局长

徐丽玲 县卫生局纪检组长

朱 宏 县爱卫办副主任

成 员：黄必进 黄淑娟 陶娟 陶正龙 领导小组办公室设在医政科。具体负责组织全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，指导各单位开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；定期汇报“三好一满意”活动情况。

五、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平。

1、优化医院诊疗环境、流程和开展便民服务。各医院对门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识，做到准确、醒目、清晰。研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施，简化就医流程，缩短患者等候时间，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、出院即时结算等。

2、扎实开展优质护理服务。6月底前全县县级医院开展优质护理服务的病房数应达到20%，12月底前应达到50%。合理配置护士人力、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，落实“以病人为中心”的服务理念，改革临床护理模式，建立健全临床护理工作制度、全面落实护士职责，提高护理服务质量。医院要认真贯彻落实•护士条例‣，加大经费投入，合理提高护士待遇，营造良好执业氛围。

3、推进二级医疗机构医学检验影像检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进二级医疗机构医学检验、影像检查结果在病程复查期内互认工作，节约卫生资源，减轻患者经济负担。

4、推行按病种付费，实施单病种限价，为广大患者提供质优价廉的医疗服务。

5、医疗机构要认真落实•医院投诉管理办法（试行）‣，严格执行首诊负责制。配合县司法局，组建医疗纠纷第三方调解委员会，努力探索符合我县实际的便捷、高效的医疗纠纷人民调解机制，促进社会和谐与稳定。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，保证医疗安全。

1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和加强医务人员培训，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为。以推进临床路径管理为抓手，严格遵照•临床技术操作规范‣、•临床诊疗指南‣等规范要求，进一步规范诊疗行为，落实合理检查、合理治疗，保障医疗质量。

4、推进临床合理用药。严格执行•医疗机构药事管理规定‣、•处方管理办法‣、•医院处方点评管理规范（试行）‣、•抗菌药物临床应用指导原则‣等，以规范抗生素使用为重点，提高医务人员科学合理用药水平。积极开展临床合理用药知识培训，组织开展抗菌药物临床应用专项整治。落实处方点评制度，对每月用药前10种药品进行分析，发现不合理用药进行及时、有效干预，规范临床用药行为，保障患者用药安全。

5、加强医疗技术应用管理。遵照•医疗技术临床应用管理办法‣要求，严格医疗技术准入和管理，查处违规行为，保证医疗质量安全，维护患者健康权益。

（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设。

1、加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，大力宣传医德医风先进个人和敬业爱岗、优质服务的先进事迹，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、完善医德医风制度建设。加强制度建设，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，建立医务人员有效的激励和约束机制，促进医疗服务改进和行业作风的持续提高。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。完善各项管理制度，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，利用发生在卫生系统的违法违纪案件，广泛开展警示教育，不断净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、各单位要认真开展患者满意度调查活动，广泛征求社会各界意见和建议，不断改进服务态度。

2、继续加强医疗卫生机构挂号、收费、药房等“窗口”部门行风建设，广泛开展民主评议行风活动，充分发挥行风监督员的作用，推动纠风工作。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度。增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改进，全面提升卫生行业服务群众的形象。

六、活动步骤和安排

（一）动员部署阶段（2011年6月10日前）。各单位要迅速行动起来，建立组织机构，制定具体实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式做好宣传发动工作，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。

（二）组织实施（2011年6月11日—11月25日）。（1）自查自纠。各单位按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对照活动主要内容，重点工作、重点环节开展自查，对发现的问题要立即整改，依法严肃查处违法违规及发生严重医疗质量、安全事件的人员。（2）检查督导。自2011年7月起，结合“医疗质量万里行”专项行动及医疗服务质量综合检查开展全县医疗机构“三好一满意”活动督导和检查工作，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结交流（2011年11月）。2011年11月5日前，各医疗卫生机构向县卫生局医政科报送本单位2011年“三好一满意”活动阶段总结。县卫生局总结全县活动开展情况并报市卫生局。县卫生局将适时组织召开活动经验交流会，推广好的做法和先进经验，研究部署2012年度“三好一满意”活动，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

主题词：三好一满意 方案 通知 抄送：市卫生局。芜湖县卫生局 2011年6月1日印发 共印5份

第二篇：榆中县卫生局关于印发《榆中县“三好一满意”活动实施方案》的通知

榆中县卫生局文件

榆卫发„2011‟62号

榆中县卫生局关于印发

《榆中县“三好一满意”活动实施方案》的通知

县属各医疗卫生单位，各乡（镇）卫生院：

现将《榆中县“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

二〇一一年五月五日

主题词：卫生 三好一满意 方案 通知 抄送：市卫生局，县政府办。榆中县“三好一满意”活动实施方案

为进一步加强全县卫生行业管理，根据兰州市卫生局《关于印发兰州市“三好一满意”活动实施方案》的通知（兰卫医发„2011‟166号）精神，扎实推进“服务好、质量好、医德好、群众满意”为内容的“三好一满意”活动，强化医疗卫生服务质量和行业作风建设，构建和谐医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，县卫生局决定2011 年在全县卫生系统深入开展“三好一满意”活动，特制定本实施方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与深化医药卫生体制改革、创先争优、医药购销和医疗服务中突出问题专项治理、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、创建文明单位、医疗质量万里行、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，着力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的医院，努力为全县人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。为实现“十二五”卫生事业发展开好头、起好步，为优化全县经济和社会发展环境作出贡献。

二、工作目标

通过“三好一满意”活动的开展，全面推进卫生行业服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、活动范围

全县各级各类医疗机构，重点是县属各医院和各乡镇卫生院。合管局、卫生监督所、疾病预防控制中心、妇幼所等其他卫生机构可以参照本方案。

四、活动原则

活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。将“三好一满意”活动作为卫生系统创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则：

1、坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。

2、坚持统一部署，加强分类指导。本次活动重点是县、乡医疗机构。各医疗机构要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；卫生监督所要以坚持文明服务、规范执法行为为重点，增进服务意识，纠正重监督、轻服务的问题；疾控、妇幼、爱国卫生和健康教育所要在加强卫生宣传、增强卫生应急能力上下功夫，不断提高公共卫生指导能力。

3、坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

4、坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。

5、坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把医疗卫生机构的管理提高到一个新的水平。

五、活动重点解决问题

近年来，各医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效，有力地推动了卫生事业的健康发展。但是，医疗卫生服务方面仍存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。

1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬 等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

3、质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

4、廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

六、活动内容

（一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计人流、物流和车流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，设施设备完好。病房和诊室私密性良好。引导标识统一、规范、清楚、醒目、易懂，无乱张贴现象。病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单洁净舒适。安排专人负责保洁清扫，生活垃圾定点密闭存放、及时清运，无垃圾暴露现象。卫生间设施良好，保洁及时，无异味。基础设施陈旧的医院要及时进行装修改造，对陈旧的橱柜、病床、门窗等进行维修、粉刷或更换。有施工任务的单位要减少噪音和扬尘污染。积极开展“无烟医院”创建活动，控烟标识清晰醒目，无烟头、无烟味。积极开展环境卫生集中整治行动，消除卫生死角，实现环境面貌大改善。每月组织卫生大检查，设臵“零缺陷”管理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光。县卫生局活动办公室每季度以暗访形式对各单位进行督导，并进行通报。

（二）继续改善服务态度。各单位结合实际，将服务承诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布。定期组织文明礼仪和服务用语规范化培训，提高干部职工的综合素质。所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸牌(卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问（诉）责任制”，遇问有人答，事事有人管。医务人员在诊疗过程中，做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、解答细致到位，坚决杜 绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过程中接打电话。深入开展“服务明星”评选活动，从2011年第二季度开始，每季度评选出“服务明星”，实行动态管理，通过多种形式进行宣传表彰。

（三）着力优化就医流程。各医院对门诊、急诊、住院部及主要科室指示标识进行改造，做到准确、醒目、清晰。有条件的医院可实行分层挂号、收费，缩短患者等候时间，减少患者在诊室、检验室的往返次数。院内会诊、转科及时、便捷，缩短各项检查预约及报告时间。门诊大厅设臵服务台，提供导诊、咨询等服务，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施，并提供全程导医服务。充分运用信息化手段，提供预约出院结算服务和分时段办理出院手续的措施，患者出院结算等候时间不超过10分钟。在开通多种预约挂号方式的基础上，强化预约挂号。同时，做好病人的双向转诊。5 月份，开展模拟体验门诊就医活动，县属各医院党政主要领导各利用一周时间分别深入本院和外院以患者身份体验门诊就医，并写出7 天日志；县卫生局组织研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。第三季度，县卫生局将确定1-2 所流程合理的医院，组织召开现场观摩会。

（四）大力实施“优质护理服务示范工程”。合理配备护士人员，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行 为。在认真做好患者病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等服务的同时，重点做好生活护理服务，为患者提供全程化、无缝隙护理。逐步扭转患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的问题。加强病区秩序管理，完善探视制度，提供安静舒适的就医条件。组织开展形式多样的护理技能考试、比武活动，进一步巩固提高护理服务成果，大力营造尊重护士、服务患者的浓厚氛围。各医院完成省、市卫生厅（局）下达的优质护理服务工作指标任务。

（五）全面启动“患者安全目标”行动。各医院要严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗质量和医疗安全核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《甘肃省医疗机构分级分工管理手册》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，重点抓好运行病历的实时监控，保障医疗质量和医疗安全；认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，合理规范使用抗菌药物及抗菌药物用量动态监测及超常预警和干预，严格执行抗菌药物分级管理制度，规范各级医师使用权限，加强围手术期预防性用药和特殊使用管理，严格落实医务人员“四个排队制度”和医疗机构“八个排队”制度，促进合理用药，合理检查、合理治疗，引导病人合理就医，控制医疗费用不合理增长，门急诊、住院人均费用增长 低于当地居民可支配收入的增长幅度；建立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后收费”规定，提高急危重症患者抢救成功率。加强医院新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、手术室、消毒供应室、临床实验室和输血科等重点部门的医院感染控制。年内开展院内感染控制、病历规范书写、抗菌药物使用等专项管理活动。对各医院处方、医嘱进行随机抽查，解决抗菌药物滥用问题。邀请市级专家随机到县属医院按比例抽取2010 年归档病历，评选出20 份优秀病历和10 份最差病历，并对最差病历责任人给予职称降级处罚。加强消防、治安等管理，定期组织检查，及时完善和更新装备，确保各类设施正常使用。9月份为“患者安全行动月”，各医院要组织知识竞赛，深入查摆和消除事故隐患，完善各项规章制度，全面提升医疗服务质量。县卫生局实行每月通报制度，对县、乡两级医疗机构“8个排队”情况予以通报。

（六）规范诊疗行为，持续改进医疗质量。各医院利用医师大会，组织医务人员宣读《医师宣言》。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量；严格规范诊疗服务行为，大力推行临床路径和单病种付费，制定并实施常见病种的临床路径。二级医院选择不少于10个病种推行临床路径。切实加强医疗技术临床应用管 理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配臵大型设备的行为坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益；强化“三基三严”训练。各医疗机构深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍尤其是县级医院医务人员的业务素质及基本技能。

（七）深入开展便民惠民服务。各医院严格落实全省通用门诊病历、医学影像检查检验结果互认、卫生下乡等一系列便民惠民举措。在门诊和病区醒目位臵，设臵电子屏、公示栏，向患者提供费用查询服务和其他服务承诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗服务、临床路径管理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，杜绝过度检查和治疗行为。广泛开展便民门诊服务，有条件的医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持县级医院医务人员到乡镇卫生院开展执业活动。县属各医院组建青年志愿者医疗服务队，定期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康。通过开展多形式、高密度、全方位的便民惠民服务，全面提升卫生行业形象。

(八)建立健全医患沟通机制。各医院进行全员培训，使所有工作人员了解掌握医患纠纷处臵的政策，切实增强依法执业的意识。上半年，分级分类组织医患沟通专题培训，通过典型案例分 析等形式，提高医务人员沟通技巧。将诊疗信息及时告知患者，保证患者就医的选择权、知情权和监督权，禁止随意医疗承诺。完善患者投诉和接待机制，设臵患者投诉接待场所和监督电话、电子邮箱，明确专门科室和人员负责患者咨询和投诉接待；把每星期二上午确定为全县“院长接待日”，由主要领导接待患者投诉和咨询；每月由院领导轮流组织召开医患沟通座谈会，倾听意见和建议。建立医疗纠纷预警报告制度，及时发现和解决各类纠纷苗头和隐患。进一步建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，全县二级以上医院必须要在2011年参加全省医疗责任险统保,加入甘肃省医疗纠纷第三方人民调节委员会。县卫生局协调成立第三方人民调节委员会。在双方自愿的基础上调解、化解医疗纠纷。各医院要认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（九）加强医德医风教育。继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严 肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（十）切实搞好患者满意度测评。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。县、乡医疗机构要建立患者满意度评价机制，利用问卷、电话、短信和网络评价等形式，征求患者的意见、建议，对患者反映的问题和投诉及时核实处理，并将结果反馈患者，特别是注重出院回访，一周内出院患者回访率不得低于60%。将评价结果列入医德医风考核的重要内容，严格兑现奖惩。

五、实施步骤

（一）安排部署阶段（2011 年5 月9 日至5 月20日）。各单位要根据本方案和单位实际情况，制定切实可行的具体实施办法，明确活动举措，落实责任人员。要利用多种形式，如院报、专栏、网站、杂志等，做好宣传发动工作，特别是把活动方式方法和目的意义向广大职工宣传到位，而且要充分考虑解决好职工学习、工作、生活诉求，调动广大干部职工参与活动的积极性。同时，县卫生局将通过《榆中宣传》、榆中公共信息网站向社会各界公布此次活动的实施方案。请各单位务必于2011年5月20日前将本单位“三好一满意”活动方案及联系人报卫生局医政科。

（二）组织实施阶段（2011 年5 月21 日至2011 年12 月10日）。各单位要重点围绕活动的十项内容开展自查自纠，各医院主要负责人要召开专题院长办公会，逐一分析存在问题，认真搞好整改，持续改进服务质量，并结合实际，创新活动载体，丰富活动内涵。县卫生局将组织相关人员对辖区内医疗卫生单位活动开展情况进行检查，指导各项活动的有效开展。

（三）检查评估阶段（2011 年12 月11 日至31 日）。各单位对开展“三好一满意”活动情况进行阶段性总结。县卫生局将对医院“三好一满意”活动开展情况进行全面评估（具体考评办法和标准另行制定），排名情况在全系统进行通报。

六、组织领导

为加强对此项工作的组织领导，县卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，负责全县“三好一满意”活动的组织领导和督导检查。

组 长：张卫东 县卫生局局长 副组长：兰俊有 县卫生局副局长

许爱民 县卫生局副局长、合管局局长

王新文 县卫生局副局长

刘孝玉 县卫生局副局长、疾控中心主任 成 员：王兴林 县一院院长

马国勇 县二院院长 杨积荣 县三院院长 刘生保 县中医院院长 於赤忠 县卫生局党办主任 陈黎明 县卫生局办公室主任 汉玉玺 县卫生局医政科科长 刘晓玉 县卫生局规财科科长 各乡镇卫生院院长

领导小组下设办公室，办公室设在卫生局医政科，王新文同志兼办公室主任。主要负责拟定“三好一满意”活动方案，指导、检查和督促全县卫生系统“三好一满意”活动的开展；了解掌握活动进展情况，发现活动中存在的问题，及时督促并认真解决。

七、保障措施

（一）提高认识，加强领导。开展“三好一满意”活动，事关全县卫生系统优化发展环境、事关广大人民群众的切身利益、事关医药改革的大局。各医疗卫生单位要高度重视，严格按照卫生部“三好一满意”活动要求和本方案精神，切实加强对活动的组织领导，与开展创先争优活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实。特别是主要领导作为活动的第一责任人，要亲自部署、亲自协调，确保活动实效。要把开展“三好一满意”活动的成效体现在提高工作效能上。

（二）严肃纪律，规范行为。各医疗卫生单位要教育引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，规范临床检查、诊断和治疗等行为，既注重医疗技术本身，又不忽视人文关怀，强调以患者为中心。要深入开展“院（政）务公开”，通过设立公开专栏、宣传橱窗、电子大屏幕、公告栏等形式，把服务指南、服务规范、行业作风建设等情况以及各种服务项目、收费标准等信息，真实、主动、有效、及时地向社会和广大服务对象进行公示。要扎实推进权力公开运行机制建设，逐步建立群众满意度电子监控系统，树立良好的行业形象。

（三）强化稽查，务求实效。各医疗卫生单位要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，督促各项工作的落实。每个阶段及每项内容活动结束后，要以书面形式及时上报阶段性总结（5月20日前报方案）。同时，请将活动进展情况和重要活动及时报送活动办公室。县卫生局“三好一满意”活动办公室将通过听取汇报、专题调研、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对违反医德医风和法律法规的行为，要严格按照有关规定予以从严处理。

（四）树立典型，总结经验。要充分利用多种形式，大力宣传活动的具体要求、服务承诺和工作措施。要注重探索方法，总结经验，把握规律，形成制度，提升服务质量，提高工作效能。对于工作落实不力、群众满意度低的医院将进行通报批评，并将考核结果作为全县卫生工作排序和年终评先评优的主要依据。

第三篇：“三好一满意”活动实施方案.

槐树林特场卫生院文件 院发〔2012〕10号

关于印发《“三好一满意”活动实施方案》的通知 各科室: 现将槐树卫生院《“三好一满意”活动实施方案》印发给你们,请认真贯彻落实。

槐树林特场卫生院 二0一二年五月二十八日

槐树卫生院“三好一满意”活动实施方案

根据上级要求,结合深化医改和创先争优活动,今年卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,争创人民满意医院,我院决定从2012年5月至2012年12月,在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程,制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局,以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为目标,以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线,强化教育培训,实施各类主题实践活动,促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越,实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求,也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求,又是本次活动开展需要达到的目标。

(一服务好:改进服务态度,改善群众看病就医的感受,优化服务流程,方便群众看病就医;实行公开透明服务,保障群众看病就医的知情权;加强医患沟通构建和谐医患关系。

(二质量好:认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径,促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

(三医德好:加大医德医风教育力度;加强制度建设,健全完善医德制度

规范;改进作风,依法行医,真情服务,廉洁自律,务实高效,认真兑现社会服务承诺,为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

(四群众满意。落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查;全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善,患者感受有新变化,社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容:(一改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式,优化服务流程,提升服务水平,努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度,改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念,努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程,方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息,方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通,构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权,对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明,尊重

患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康,做到尊重病人、关爱病人,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诉负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。

(二加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心,要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。

2、严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

(三加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,警示教育。

2、加强制度建设,健全完善医德制度规范。建立医疗卫生机构从业人员行为准则,明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

(四深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点,是衡量我们工作的最终标准,也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识,把群众呼声作为第一信号,把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,依靠群众深入推进

行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题,落实便民利民惠民措施,让群众能感受到医院发展带来的实效,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。在“三好一满意”活动中,要广泛组织开展患者满意度调查,要注重患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风,让社会满意。民主评议行风,是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。

四、实施步骤

第一阶段(5月-6月:宣传动员阶段。开展宣传启动工作,让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的,充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性,努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段(7月初-8月:查找问题阶段。以实施教育为先导,以开展活动为载体,根据不同科室和专业特点,认真排查存在的问题,在广泛听取意见的基础上,完善相关制度,明确工作纪律,扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段(9月-12月:总结整改阶段。总结全年工作中的好经验、好做法,对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励,对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导,成立“三好一满意”活动领导小组。成员如下: 组长:葛元喜

副组长： 王灵东 成 员： 王品波 刘海军 余妍

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活 动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部 门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传 力度。要把“三好一满意”纳入工作计划中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结 合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安 排。

（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰 轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风 气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人 民群众满意。黄 丽 孟庆涛 曹忠记 张伟 张华 主题词：满意 方案 通知 抄报：院长 抄送：各科室 槐树林特场卫生院办公室 二 0 一二年五月二十八日发

第四篇：“三好一满意”活动实施方案

医院 “三好一满意”活动实施方案

为全面推进公立医院改革，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，根据相关文件要求，经研究决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。结合医院实际，现制定实施方案如下。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医疗质量万里行、医院评价、平安医院建设、创先争优、行风建设、治理商业贿赂、文明创建等活动紧密结合，着力维护群众利益，着力弘扬良好风尚，着力解决实际问题，着力促进事业发展，不断提升服务质量和服务水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、主要目标

通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题，并采取有效措施

认真加以解决，力争通过三年的时间，建立一套科学完整的医院管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显医院形象的质量、服务品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实核心制度，规范诊疗行为，实施优质护理，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。医院社会形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、工作安排

“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。

（一）宣传发动，自查整改阶段（2011）。组织制定《2011年滨州医学院附属医院“三好一满意”活动工作方案》（以下简称《2011年工作方案》），部署2011重点工作任务。各部门、单位、科室要按照医院统一部署，制定具体实施方案，进行广泛宣传、层层发动，组织广大干部职工

认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，要对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。

（二）健全制度规范，建立长效机制阶段（2012）。对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，各部门、单位、科室要进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全自我管理、群众监管和社会监督三重监管体系。

（三）创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013）。对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，开展表彰。医院将树立一批服务、质量、医德标兵，推出一批“三好一满意”示范科室，大力开展评选表彰工作。同时，加强宣传，树立标杆，彰显我院医护员工风采，整体提升我院服务质量、服务水平和社会形象。

五、工作要求

（一）充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。深入扎实开展“三好一满意”活动，是医院贯彻落实科学发展观和“以病人为中心”理念的具体实践；是确保公立医院改革顺利进行，维护医院公益性质，保证医院“十二五”规划顺利实现的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载

体；是加强医德医风建设，树立医院良好形象的重要举措。各部门、单位、科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动医院发展的重要意义，克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。

（二）切实加强组织领导。医院成立“三好一满意”活动领导小组，主要负责人任组长，分管领导任副组长。领导小组下设办公室，负责日常工作，办公室主任由分管领导兼任。另设综合、宣传信息、督导检查3个工作组，相关科室负责人为各工作组成员。各部门、单位要按照省卫生厅和医院要求，切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落实。各部门、单位要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。各部门、单位在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。

（四）营造浓厚的活动氛围。各部门、单位、科室在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。宣传信息组要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用

报刊、电视、网站等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各部门、单位好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。要建立活动信息报送制度，宣传信息组负责信息报送工作，及时向省卫生厅报送活动进展情况和重要活动信息。

（五）建立完善监督考核机制。督导检查组要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要包括组织领导、活动氛围、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；要不定期开展日常督导检查，每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用，督导结果要与评先推优、考核挂钩，保证活动取得实实在在的效果。

第五篇：“三好一满意”活动实施方案

各科室：

根据盟卫生局开展“三好一满意”活动的精神，医院决定从2011年5月至2012年4月在我院开展“三好一满意”活动。现将《阿拉善盟中心医院2011年“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请组织全体医务人员认真学习、领会精神、贯彻落实。

院 办

二零一一年五月三日

阿拉善盟中心医院

2011年“三好一满意”活动实施方案

根据盟卫生局关于印发《阿拉善盟医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》的通知（阿卫办字[2011]170号）文件要求，结合深化医改和创先争优活动，我院将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意” 主题活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，特制订本实施方案：

一、指导思想

认真贯彻落实党的十七大、十七届五中全会精神，以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把“优质护理示范工程”服务贯穿于 医疗服务的全过程。改善窗口服务，继续做好“党员先锋岗”和“文明示范岗”的文明示范工程，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。医院大屏幕随时面向社会和患者公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉 负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质 量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继 续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观念和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。继续执行结对帮扶困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、积极参 加《行风热线》栏目等形式，关注患者感受，听取群众意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展卫生行风民主评议，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（5月4日-7月31日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（8月1日-2012年2月30日）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（3月1日-4月30日）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的科室与个人予以通报批评。

五、组织领导

为加强对此项工作的领导，成立阿拉善盟中心医院“三好一满意”活动领导小组。

组

长：白宝良

副组长：侍明宏 李 忠 吴建忠 吴雪芳

成员：侍文君 童道丰 王新华 王新吉 刘沛芬

冯昊尊 马慧峰 刘 波 刘志宏 甄世存

朱有存 王丽芳

领导小组下设办公室，李忠副院长兼任办公室主任，侍文君任副主任，负责活动的开展、实施和协调工作。

各科室主任为科室第一责任人，负责本科室“三好一满意”活动的有序、扎实开展。

六、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意” 宣传力度。各科室要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每季度对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。年终进行一次评选，选出一个先进科室，2—4名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。