XX县卫生健康委员会创建国家卫生县城投诉处理细则

XX县卫生健康委员会创建国家卫生县城投诉处理细则

为进一步提高全县广大群众参与我县爱国卫生和创建国家卫生县城工作的积极性，充分发挥群众监督作用，畅通群众投诉渠道，有效解决群众关心的卫生热点、难点问题，共同推动我县创建国家卫生县城工作顺利开展，按照“简便易行、方便群众、利于监督”的原则特制定本细则。

一、受理范围

1.对卫健委创卫及爱卫工作的意见和建议。

2.接受群众对健康教育和健康促进、传染病防治、病媒生物防治、公共场所禁烟、医疗废弃物处置、单位卫生等方面问题的投诉。

3.接受群众对本单位责任片区脏、乱、差现象以及损害市容环境卫生行为的投诉举报。

4.解答群众普遍关心的创卫、传染病防治、病媒生物防治、公共场所禁烟等热点、难点问题提供咨询和交流平台。

二、问题分类和交办

(一)问题分类

1.简单事项:能够当场口头解释答复和协调解决的事项。

2.重要事项:是指上级转送、交办的信访投诉事项:有关重大政策重要意见和建议;创卫工作中存在违法乱纪等行为的重大举报;重大、复杂、疑难的信访投诉事项。

3.一般事项:指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项。

4.应急事项:是指需现场急办;投诉人拒绝等待，要求急办的投诉事项等。

5.匿名重复事项:是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件。

(二)问题交办

1.通过热线、书面、上门等渠道接到的投诉或要求回复的事项，由专职人员将投诉事项进行登记，填写“投诉登记单”按处理流程交办处理。

2.投诉实行由县卫健委统一受理的模式开展工作，接到投诉后，由分管领导和主要领导阅示，组织力量对问题进行处理，问题落实后按照规定事件内反馈到投诉人。

三、问题处理和反馈

(一)问题处理信访投诉分为受理、交办、查处、整改、回复、归档六个流程。

1.受理:县卫健委工作人员在接到群众的投诉举报电话、书面等方式收集的信息，应及时进行登记，详细填写“投诉登记单”，送委分管领导和主要领导签批。

2交办:委分管领导和主要领导在接到“投诉登记单”后，根据举报投诉内容所反映的实际情况，确定责任片区或责任单位，交由相关股室或下属单位查实。

3.查办:由相关股室人员持“投诉登记单”前往责任片区或责任单位下发督办单，责令其限期整改，并将整改结果以书记形式报送委创卫办，对上级交办的需上报县创卫办。

4.整改:在整改完毕后,需由相关股室人员对整改实效进行核查并将核实结果报委创卫办。如整改不到位,由责任片区或责任单位继续整改直至到位。

5.回复:由投诉举报热线负责人向投诉群众反馈处理结果,听取投诉群众对处理结果的意见,并对投诉件予以销号处理。

6.归档:投诉件完结后,及时将投诉登记单、整改报告等汇集归档并每月汇总。

(二)处理时效回复时效。

对于本单位责任片区环境卫生等相对简单投诉件应于3个工作日内答复;需要多部门协调的较复杂的一般投诉件,要求24小时内确定责任人交办下去,不超过5个工作日:紧急事项要求在2小时内报主要领导,当日回复:重大投诉由分管领导或主要领导亲自处置,10个工作日内结案答复;对一时难以解决的投诉件,要拿出解决方案和时间表,并向投诉人说明情况。同时结案后，应将外理结果及投诉人对处理结果的满意情况及时反馈给县卫健委。

4、投诉及举报方式

县卫健委:XX，邮箱:XX@163.com

五、工作要求

(一）委创卫办要结合工作职能建立投诉平台并安排专人负责受理投诉相关事宜;

制定投诉平台受理、交办、查处、整改、回复、归档相关工作制度，确保投诉平台畅通。

（二）县卫健委负责人为第一责任人。

所属各部门必须高度重视，遵循满意答复的原则，讲究时效性，按规定时效办理，不得推诿、敷衍、拖延。对责任心不强，无故推诿，逾期回复或隐瞒不报等行为，将对部门或个人进行通报批评;情节严重造成不良后果的，追究相应责任。

（三）要通过“XX发布”公众号、政府信息公开门户网站，向社会长期公布上述投诉电话，以方便广大市民投诉。