宾馆酒店行为规范及文明用语

第一篇：宾馆酒店行为规范及文明用语

行为规范及文明用语

一、着装规范

1、员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。

2、着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。

3、工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

5、员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。

6、讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

二、行为举止规定

1、员工上岗时举止应文明大方。

2、穿着统一服装，佩戴胸卡。

3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚

4、男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。

5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。

7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

三、用语规范

1、常用文明用语

要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。a)“„先生，您好” b)“您”“您好” c)“谢谢”“非常感谢” d)“对不起”“没关系” e)“很高兴能帮您忙” f)“再见，请走好” g)“请„”

2、问候语

要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎” b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？” c)“您请讲”

d)“请多关照” e)“您请坐”

f)“请喝茶”“请用水”

3、道歉用语

要求：态度真诚，力求宾客的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。

a)“对不起，让您久等了。”b)“对不起，耽误您时间了。” c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。” d)“您还需要我做些什么？”

e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”

f)“ 对不起，我（她/他）是新员工，服务不周到之处，请原谅。”

第二篇：医务人员行为规范和文明用语

一、基本文明用语

1、您好！

2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！

5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？

7、祝您早日康复！您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语

11、您好，请问您看什么科？

12、您哪里不舒服？建议您挂**科。

13、请您慢走。我送您去。

14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语

15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。20、这是**病人的结算单，请收好。

21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。

四、门诊文明用语

22、你好，请坐，请问哪里不舒服？

23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。

25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。

五、急诊科文明用语

29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。

31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。

32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉。

34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。

36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。

38、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。

39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。

40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。

六、药房工作人员文明用语

41、请先到收费室交钱，然后来取药。

42、请您把缴款单给我。

43、这是您的药，请拿好。

44、这是注射药，请到注射室去注射。

45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。

七、医护人员文明用语

46、您好，请问是来住院的吗？我马上给您安排床位，请稍等。

47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给

您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。

48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。

50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。

51、您是他（她）家属吗？如果需要我服务，请随时找我们。

52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢？

53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。

54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。

55、我们会进一步替您查清楚的，必要时给您会诊，请不要太担心。

56、由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。

57、请您降低说话的声音，其他病人需要休息，谢谢您的理解。

58、您好，昨天的药您没有按时服用。按时服药才会使病情好转，请您一定要配合我们的工作，以免影响疗效。

59、您今天可以出院了。我再给您开些药带回家服用，回家后仍需静养X天，而且不要忘记了我向您交待的几个注意事项。

60、熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。

61、同志，请你配合我们搞好病房的管理工作，注意清洁卫生，谢谢。

八、检验科、病理科文明用语

62、请坐，马上为您做化验，请稍等。

63、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。64、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。

九、功能科文明用语（1）心电图室：

65、您好，请进，请您先休息一会儿。

66、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。

67、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。68、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。

69、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断（复查时请带来）。70、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。71、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。（2）脑电图室：

72、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。73、请问您今天服了降压药吗？ 74、请问您最近一次洗头是什么时候？

75、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。（3）超声室

76、请排队稍等。

77、请躺下，并解开衣裤扣。78、已检查完，请起来。79、报告结果请稍等。80、您的病情请向您的主治医师咨询。

十、手术室文明用语

81、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。

82、您好，手术床较窄，请您躺好。83、您好，有什么不舒服，请您告诉我。

84、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。85、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。86、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。

十一、放射、CT室文明用语

87、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。

88、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。89、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。90、请把老片带来，我们好对比诊断。

91、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。92、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。93、请问您是孕妇吧？X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。

十二、后勤职能科室文明用语

94、您好，主任（护士长），请问有什么需要我帮忙吗（哪里需要维修）？修好啦，请您检查一下并在这里签个字。

95、他昨天值班，现在回去休息了。请问您找他什么事，可以由我转告吗？ 96、感谢您向我们提建议，我们会尽快研究解决，并给您一个满意的答复。97、我们工作中确实还存在着不足之处，谢谢您的批评，我们会引起重视的。98、您过奖了，我们做得还很不够，仍需继续努力。99、他是做得不对，我们特地向您道歉来了，请您原谅。100、您反映的情况，我们会配合进行调查处理的，请您放心。

遵化市第二医院 医务人员行为规范

一、救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨；加强学习，热爱本职，工作认真负责，责任心强。

二、树立高尚的职业道德，尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，均应一视同仁；尊重患者的隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言；遇到危重病人，不得延误抢救时机；遇有医疗争议要及时报告，自觉维护医院、病人合法利益。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，坚决落实首诊负责制、首问负责制，随时注意病人思想情绪变化，尊重、理解病人，多作解释、说明、安慰工作，病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。

四、医护要着装整洁，举止端庄，语言文明规范，礼貌待人；工作时间要挂牌上岗，不着工作装到公共场所；语言朴实、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴、周到和谦虚的态度，主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

五、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。做到服务热情周到，态度和蔼可亲，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。

六、遵纪守法，廉洁行医。坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故，坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式的商业贿赂，严格执行“十不准”规定，不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医疗文书及有关资料，不违反规定私自外出行医。

七、因病施治，规范医疗服务行为。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实有关控制医药费用的制度措施，严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。

八、顾全大局，团结协作，和谐共事。服从指挥和调配，积极参加指令性医疗任务和社会公益性的扶贫义诊、助残、支农等医疗活动；团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无打骂现象。

九、严谨求实，努力提高专业技术水平。积极参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新业务，提高专业技术水平；增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。

十、保持整洁、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用“哎”、“喂”或床号代替称呼；对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫，做到“三声”服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声；征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细。

十一、遵守“八个不让”的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇；二是不让医院护理质量在我这里降低；三是不让医院医疗差错在我这里发生；四是不让不合理检查、处方从我手中开出；五是不让工作失职行为在我这里出现；六是不让影响医患团结的话从我口中说出；七是不让收受红包、回扣在我身上出现；八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。

行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不

留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到

走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不

争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。

(29)请您就诊时带病历。

(30)您提的意见很好，我们一定改进。

(31)请在这儿签上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。

(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。

(34)祝您健康！

(35)您慢走，您走好！

第三篇：城市管理执法人员行为规范与文明用语

当好“八员”

市容的维护员；规章的讲解员；

交通的协管员；群众的引导员；

政策的宣传员；一线的战斗员；

商户的服务员；社会的帮扶员。

城市管理执法人员 行为规范与文明用语

第一章 总则

第一条 为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。

第二条 本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。

第二章 着装规范

第三条 城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。

第四条 着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。

第五条 戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。

第六条 着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。

第七条 要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章 举止规范

第八条 执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。

第九条 执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。

第十条 在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。

第十一条 不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。

第十二条 不准酗酒、赌博、打架斗殴。

第四章 礼节规范

第十三条 执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。

第十四条 参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。

第十五条 进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。

第五章 执法规范

第十六条 执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。

第十七条 执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。

第十八条 行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。

第十九条 不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。

第二十条 不准刁难、打骂违法当事人；不准违规罚款、扣押、处理罚没物品；不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券；不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。

第六章 用语规范

第二十一条 执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

（一）首句用语。如：您好。

（二）礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。

（三）称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。

（四）接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位？您有什么需要我帮助？

（五）执勤用语，一般组合为：称呼＋请＋说明理由＋要求＋谢谢（再见）。如：同志，请协助（配合）我们工作，并说明理由（指出其违章事实），提出要求（处理意见），最后是谢谢合作。

（六）结束用语。如：谢谢您的协助，再见。

第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”；“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。

第七章 附则

第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释 第二十四条本准则自发布之日起施行。

附1 宿州市城市管理行政执法支队文明

执法用语规范

为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。

一、城市管理行政执法文明用语

（一）现场管理执法用语

1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。

2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。

3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。

4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！

5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。

6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。

7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。

8、清理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！

9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！

10、告知权利（简易程序）：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或３个月内向XX人民法院提起行政诉讼。

11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！

12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！

13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！

14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。

15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。

16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。

17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！

18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！

19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！

21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。

22、扣留物品、工具：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。

23、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来XX（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！

24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢！

（二）接待来访用语

１、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？ ２、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）

３、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。

４、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。

５、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？

６、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？ ７、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？

８、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。９、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。

10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？

11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。

12、告知权利：如果您（单位）对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。

（三）接打电话用语

1、接打电话开头：您好，我是XX单位。

2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？

3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。

4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。

5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？

6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。

7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。

8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。

9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。

10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！

11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。

12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。

15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。

二、城市管理文明执法忌语

1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。

2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。

3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。

4、称呼小孩：兔崽子、小子。

5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。

6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？

7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？

8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。

9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。

10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。

11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。

12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。

13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。

14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。

15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。

16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？

17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？

18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。

19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？ 20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。

21、当对方打错电话时：神经病。

22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？

23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已

经……。

24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？

25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞？

26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。

附2

宿州市城市执法支队文明宣传用语

1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2.城市管理，重在参与，贵在有你.3 城市管理从我做起，文明城市真情同行.4.城市，让生活更美好；管理，让城市更靓丽.5.城市的洁净，离不开您的一份奉献.6.城市放飞梦想，管理成就未来.7.城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心.8.人人参与城市管理，家家享受舒心生活.9.人人都是城市形象，个个都是文明使者.10.手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会.11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓.12.树文明城管形象,展和谐宿州风采.13.文明城市始于心，和谐宿州践于行.14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂.15.文明管理,情暖万家.16.城市管理我先行，文明执法一样情.17.城市管理系万家，管理城市靠大家.18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得未来.19.天天保持好环境 时时拥有好心情 20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心..21.珍惜城市环境，共享和谐宿州 22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行

23、强化大局意识、责任意识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设！

24、支持市容整治与景观建设，优化宿州居住发展环境！

25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环境！

26、人民城市人民建，人民城市人民管！

27、爱护城市环境，共建美好家园！

28、抓好市容环境卫生治理，消除“脏、乱、差”现象！

29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观！30、治理马路市场、取缔路边烧烤！

31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为！

32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为！

33、管住脏、乱、差，留下真、善、美！

34、你我添一份自觉，城市多一份清洁！

35、城市管理个个参与，美好环境人人受益！

36、改善城市环境，构建和谐社会！

37、城市是我家，管理靠大家！

38、共建文明城市，共享文明成果！

39、做文明市民，创文明城市！

40、革除生活陋习，改善人居环境，优化生存空间！

41、干干净净好环境，快快乐乐好心情！

42、讲文明话、办文明事、做文明人！

43、为创建文明城市增光添彩，为建设美好家园贡献力

44、提高城市管理水平服务宿州经济建设

45、微笑在城市 温馨在城管

46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线

47、综合整治城区环境 共同建设美好家园

48、大家小家是一家 爱护环境靠大家

49、草儿绿，花儿香 环境优美人健康

50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城

51、关爱城市家园 共创美好生活

52、文明城市从我做起 城市管理与您同行

53、做文明市民 树城市形象

54、公德装在心中 文明贵在行动

55、精彩宿州 文明先行

56、凝聚四季色彩 绽放宿州文明

57、群策群力创建文明小区 同心同德建设美好家园

58、市民素养高一分 城市形象美十分

59、携手建设新城管 和谐之花春满园 60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家

城管系统执法人员“十不准”

一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。

二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。

三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。

四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。

五、不准参与黄、赌、毒活动。

六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。

七、不准协管人员实施行政处罚。

八、不准不按法定程序实施行政处罚。

九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。

十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。

第四篇：学校门卫(保安)文明用语及行为规范

学校门卫（保安）文明用语及行为规范

门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。

一、文明用语

1、接电话

文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

3、接待外来人员或学生家长找人

文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。

4、接待外来人员进出查验证件

文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。

5、遇到来人没带证件

文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。

6、与校领导和教职工打招呼

文明用语： “您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。

7、遇到有人咨询，又不太清楚时

文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是××××

8、接到有教师或有关人员要求帮助 文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。

9、工作中接待多人

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

10、接待处理纠纷

文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

11、接教职工或学生报警

文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。

12、接报不属于管辖范围事项

文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。

13、维持校门前停车秩序

文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。

二、行为规范

1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。

2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。

3、在校园内遇到陌生人时，要礼貌询问，必要时要向有关部门进行确认。

4、不得利用工作便利，将校外人员带入校内，不得从事非法和违反学校规章制度的活动。

5、工作时间不得在值班室做与工作无关的事。

第五篇：文明用语

，我今天演讲的题目：《学会文明礼貌，塑造健康人格》。

首先，我们来看在校园内出现的几个现象：

1、早上在校园内总能看见好多废纸，瓜果皮随意丢在路上，让人看着不舒服。

2、教室里老师讲台上乱七八糟放着报纸夹、试卷、甚至被某个同学霸占为书桌。

3、下课后个别同学在走廊上嬉笑追打、不是夹着难听的脏话。

4、教室外的公共场地上不时飘下几张废纸，给别的班级造成无辜扣分的情况。

5、现在天气渐冷，有的感冒的同学嗓子一发痒，随地“啪”的一声就是一口，在我们全部硬化的地面上十分显眼，令清扫卫生的同学都感到作呕。，在现代社会中，人好比原子，唯有在相互关联中才有其生存的价值。一个人，不管你愿意不愿意，若要取得学业或事业的成功，若要生活的愉快、幸福，就要首先学会文明礼貌，学会与任何人，包括家庭成员、亲朋好友、老师同学、乃至所有需要与自己交往的人友好相处，学会塑造健康的人格。

学校是塑造人格的重要园地，因为每个人在学校学到的一切都会在生命中打上很深的烙印，而且会扩大到社会生活以及人际交往之中。健全的人格是通过学习如何与人交往中建立起来的。老师教会学生爱别人，实际上是给学生一种人生信念，那就是学会把周围的人当作兄弟姐妹，用爱心与世界建立起亲密的联系。

文明礼貌用语:“请”“您好”,“老师好”,“同学好”,“谢谢”,“对不起”,“没关系”,“再见”,“不用谢”.文明行为要求:

一,与人交往讲普通话要使用礼貌用语,面带微笑打招呼.笑脸待人,是亲切,敬重的表现.二,师生之间,同学之间每日初次见面宜相互问候,学生见教师应鞠躬问好,同学之间应互相问候.三,有领导,教师来校指导,听课,见面要立正鞠躬问好,遇到来者找不到地方要主动带路,在别人说“谢谢”时,应说“不用谢”.四,有教师听课,要提前到指定教室坐好,安静等候上课;下课时,要让听课教师先走.上下楼梯靠右走.五,自觉维护公共场所安静及正常秩序,不追逐打闹,起哄.六,爱护花草树木,爱护公共财物,不攀折花木,践踏草地,不浪费水电,污损课桌椅,图书,门窗,墙面,扶栏等.七,文明用餐,不乱倒饭菜,不吸烟,不喝酒,不边走边吃.八,讲究清洁卫生,不乱丢杂物,果皮,纸屑,遇有垃圾杂物,主动拾起放进垃圾桶,保持校园整洁美观.九,男女同学交往举止要得体,团结友爱,互相帮助,共同进步,不谈恋爱,不拉帮结派.十,遵守校内外交通秩序,自觉遵守门卫制度,出入校门要下车,校园不准骑车,不翻越围墙栏杆,不乱停放车辆.校园文明礼貌用语

1、见面问候语：您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；××最近很忙吧！请转达我对他的问候！

2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；希望不久的将来还能在这里欢迎您。

3、求助于人语：请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。

4、受人相助语：谢谢；麻烦你了；非常感谢！

5、得到感谢语：别客气；不用谢。

6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了；让您受累了。

7、听到致歉语：不要紧；没关系；您不必介意。

8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。

9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。

10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。

11、礼称别人语：老师；同志；先生；小姐；师傅；朋友。

12、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别急。

13、提醒行人语：请您注意安全；过路请走行人道。

14、慰问语：您辛苦了；让您受累了；给您添麻烦了。

15、赞美语：您干得很好；太棒了；您真了不起；这太美了。

16、征询语：我能为您做些什么吗？这样会不会打扰您？您还有别的事情吗？请借光；请您让一让好吗？

17、道歉语：很抱歉！这件事实在没有办法做到；真不好意思、、、、、；真对不起，让您久等了！对不起，打扰了！对不起，请稍候！

18、应答语：行，请您稍候；好，马上就来；您不必客气，这是我应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐。

19、排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗？

20、接打电话语：接：您好！我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见。

第—部分在教室里的礼貌用语

(-)教学前后

1、课前小预备,教师应到教室门口巡视,室内做好课前准备。

2、当响起上课铃声,教师走到讲台首,立正后说:“上课!”

3、班长或值目生喊“起立!”、教师呼“同学们好!”

4、全体学生应呼:“老师好!”

5、下课铃声响后,教师说:“下课!”

6、全体学生起立,教师巡视后呼:“同学们再见!”

7、学生齐声应:“老师再见!”

8、学生立正后等教师离开讲桌出门时,班里学生方可离开座位。

（二）教学过程中

1、课堂上教师向学生提问题时,学生应积极思考,举手准备回答。

2、当教师指名回答问题时,学生起立回答教师所提出的问题。学生回答问题后,教师应向学生说声“请坐”。

3、学生听课过程中有疑问时,先举手,经教师许可,方可发言。

4、当学生因事迟到时,应站在教室门口喊声:“报告!”得到教师回答:“请进”方可进教室。

第二部分在办公室里礼貌用语

1、学生进办公室前先敲门后立正喊:“报告!室内有关教师要回答:”请进。“

2、学生轻轻步入教师好公桌前,交、取作业或请教问题时要立正,未经教师允许不得坐下。

3、学生接受教师递送物品时,要用双手,并说;”谢谢。“

4、教师与学生谈话结束手时,学生向教师行鞠躬礼,教师应点头还礼,并说:“再见”

第三部分在宿舍里札貌用语

1、来宾进宿舍楼,迎面遇见学生,学生应主动打招呼:”领导(首长)好!“来宾离开宿舍楼,学生也应主动告别说“领导(首长)再见”或”领导(首长)慢走。“

2、来宾来到房间前，先敲门，室内学生要说：“请进”或说:”对不起,稍等 “。

3、学生从室内开门后,室内其他学生起立,见到来笑说“领导(首长)好”

4、当来宾说:“同学们请坐，”室内学生说:“领导(首长)请坐 ”

5、当来宾跟学生谈话结束,起立要走时,来宾说:“同学们再见”学生起立说:“领导(首长)再见。”

6、校领导或教职工进宿舍,学生也应主动打招呼或点头致意,相应问好。第四部分在校园内外礼貌用语

1、学生在校内外,迎面遇见认识的教职工时,应主动打招呼:“XX老师好!”或“××师傅好!”如果迎面遇见不认识的教职工，应点头致意。

2、在校园内,迎面遇见不认识的来宾,而来宾又没有主动跟学生打招呼,这时学生要微笑点头致意,以礼相待，如果来宾主动跟学生打招呼,比如:“同学们好!”学生要立正,以礼相谢对方说“领导(首长)好!”.如果来宾询问同学有关情况,学生不知道的,应用亲切温和的语调回答对方说:“对不起,我不了解(或我不知道)”,如果学生与来宾交谈结束,在别时应说:“领导(首长)再见”如果是晚上,应该说:”晚安。“

3、如果来宾要召开部分学生座谈会,参加会议的学生要先敲门,后立正,说”报告。“先宾说:”请进。”学生较轻走到来宾跟前要立正,未经来宾允许,不得坐下。学生接受来宾采访,坐、立、写字姿势要端正,谈话语调要恳切、温和。如果来宾赠送学生物品,学生接收时,要用双手,并说:“谢谢。”学生与来宾交谈结束,临别时主要向来宾行鞠躬礼,并说“领导（首长）再见。”

2、礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。

3、常用礼貌用语七字诀

与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”

请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”

请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”