礼貌服务的重要性

第一篇：礼貌服务的重要性

1． 礼貌服务的重要性

答：第一：礼貌服务满足客人的心理需求；第二：礼貌服务调节服务员与客人的关系；第三：礼貌服务表现出服务人员的风度和人格；第四：礼貌服务提高服务质量的需要；第五：礼貌服务增强互相了解。

2．什么是礼貌？礼节？礼仪？

答：礼貌是人们在交往时相互表示敬重或友好的行为规范。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪表。

接待礼节有：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节。3．什么是仪表？仪表的重要性是什么？

答：仪表是人产的外表，它包括容貌、姿态、风度、服饰等。仪表的重要性是因为每个服务员在工作中仪表整洁、大方、美观可以给客人产生一个良好的印象，服务员的仪表不仅反映出个人的文化水平及各方面的修养，也反映出一个饭店、旅馆的管理水平。4．什么是仪态？

答：仪态是指人在交往的活动中所表现出的姿态和风度。5．接待服务的基本要求是什么？主要内容？

答：接待工作中要随时用主动、热情、耐心、周到的服务使客人感到舒适、周到。①语言美 ②态度好 ③行动敏捷、优美

④待客彬彬有礼，牢记“宾客至上”的服务意识

⑤端庄的仪表仪容 6． 公共区域卫生制度的内容有哪些？大堂及门的卫生制度。

答：（1）地面每20分钟全面清扫一次，要求经常清洁，保持光亮、明净。

（2）大门保持地面无烟头、杂物、纸屑，地毯每天清理2次，每星期换洗一次。

卫生制度：每天对花池、花盆进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水，每天清扫3次外围。公共卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每天十二时全面清洗、消毒一遍。7．服务工作中的“八字”，工作法的内容。

答：“八字”工作法是从客人进店到离店，从始至张要做到“迎、问、勤、洁、灵、静、听、送”八字。

迎：客人到达时主动打招呼问好；

问：见到客人要主动打招呼问好；

勤：在工作中要勤，迅速稳妥，为客人提供快速敏捷、准确无误的服务，同时还要做到手勤、眼勤、嘴勤、脚勤；

洁：服装整洁、仪表干净，所管辖范围内卫生整齐、干净；

灵：办事要认真、灵活机动、眼观六路、耳听八方，应变能力强；

静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持安静；

听：善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人开口前；

送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。8．掌握客人的用餐几大心理要求。

答：求休息、求干净、求方便、求安全、求尊重。9．服务工作中的五声“十一字”的内容是什么？

答：宾客来时有迎声，离店有告别声，表扬时有致谢声，工作不足有道歉声，宾各欠安有慰问声。“您，您好，谢谢，请，对不起，再见” 10．使用服务用语应注意的事项有哪些？

①讲究语言艺术、注意效果

②语言要简练，切忌喋喋不休

③做到语言、表情、行为一致

④绝对不用否定语

⑤口齿清楚，音量适当，语调优美 11．服务员的举止要求是什么？

答：① 同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距客人1米为宜，面带微笑，不要左顾右盼，不仰视，不低头

②讲话不要指手画脚、挖耳鼻、打嗝、剪指甲

③讲话时如咳嗽、打喷嚏，应用手或手帕捂住口鼻，将面转向一侧，不要出大声，事后向客人致歉

④同客人讲话完毕，先退一步，然后再转身，以示对客人尊敬

⑤不讥笑，不指点，不模仿，不议论客人的缺陷 ⑥为客人指路五指并拢，手臂略向下，不要用手指指方向。

12．当自己在听电话时，而又有客人到面前时应怎样做？

答：①当自己听电话时，有客人来面前，服务员点头示意，以示打招呼，让客人稍等

②要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦

③放下电话后，先向客人道歉

④不能因自己在听电话而对客人视而不见、冷落客人。

13．做卫生时损坏了客人的物品时，应怎么办？

答：①做卫生时应小心谨慎，一般都不应动客人的东西，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后也要放回原处

②如不小心损坏客人的物品时，应如实向上反映，主动道歉，承认自己的过失

③征求客人意见，根据具体情况给予赔偿 14．在服务中出现小差错怎么办？

答：①尽最大努力，避免出现差错

②出现了，若客人在场，当场首先表示歉意，及时采取补救措施

③事后找原因，吸取经验，避免出现类似事故

④出现差错，不能隐瞒，如自己不能解决马上请示上级

15．为表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

答：

16．客人出现不礼貌行为时，服务员怎样做？

答：①客人讲粗话、吐口沫等，我们要忍耐，主动向客人道歉，用文明的礼貌礼节对待客人 ②对女服务员动手动脚时，女服务员态度严肃，迅速回避，换男服务员上应应付

③动手打人的各人，当事人保持冷静，马上向部门经理和保安部报告，同时将详情用书面形式向上级汇报，做好记录备查

17．正确接听电话的方式

答：①三遍铃声，必有应答

②向客人问好，自报家门

③询问客人是否需要帮助

④细心倾听，语音愉悦

18．服务员要具备什么样的精神面貌？

答：开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。19．礼貌待客的“五声”

答：进店有“迎声”，询问有“答声”，帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，客人离店有“送声”。20．“五心”：对老年客人有耐心、对病残客人要贴心、对儿童有细心、对不好意思的客人要关心、对一般客人要热心

21．服务员要做到哪几勤及基本要求？

答：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤：眼观六路，耳听八方；

嘴勤：有问必答，有呼必到；

手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端、擦、收、送 22．迎送客人时，应掌握哪些礼貌规矩？

答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。22．①问候礼节：主要指接待客人时的问候语

②称呼礼节：日常服务中和客人打交道的称谓

③迎送礼节；迎送客人时的礼节，做到“来有迎声，去有送声” ④应答礼节：同客人交谈时的礼节 ⑤操作礼节：日常工作中的礼节，“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻 23．客人要求我们代办事项时，怎么办？

答：①代办事项问清事项，做到一准二清三及时，即：代办事项准确 ②帐目、手续、事项清楚

③代办及时

24．代办事项无法完成时怎么办？

答：应向客人耐心解释，并为客人提出建议。25．客人行动不便时，怎么办？

答：主动扶携、主动问候、主动帮助、尊重有缺陷客人 26．客人在谈话时，我们有急事找他怎么办？

答：应礼貌站在客人身旁，让他意识你要找他，说明时简明扼要，得到答复后向其它客人表示歉意，然后礼貌离开。

27．客人对帐单有异议时怎么办？

答：我们过目检查，发现差错，及时更正，并对客人致歉；如没有差错，耐心解释。28．客人刁难服务员怎么办？

答：保持冷静，以礼相待，谦虚待客，如未解决向上级反映。29．五个服务指哪些？

答：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。30．餐厅餐具、酒具清洗和保管的内容怎么样？

答：瓷器：清洗前先倒掉剩菜残汤，分大件、小件餐具清洗，盘中一般都有油迹，需要用热水清洗，水温要以40—50度为宜，洗净后的瓷器，须用专用干布擦净水渍，分类放入橱柜，防止灰尘污染。

玻璃器：先用冷水浸泡，去其酒味，然后用肥皂洗刷，再用清水并用新洁而灭或漂白精白消毒。擦干后按不同酒杯的不同品种的不同规格分档放于格盘内，依次排列。31．餐厅布件使用及保养的内容是什么？

答：及时清洗、勤于清点、妥善保管、切忌以台布当包裹在地上拖着走，对换下的潮湿布件应及时送走，来不及送走的，应晾干过夜，对换下的台布、口布要刷去残羹杂物后，再放杂物桶里过夜，以防虫鼠咬破，第二天及时洗涤，以使布件轮流使用。32．什么叫服务态度？

答：服务态度包括动作、仪表和语言。服务态度要求做到主动、热情、耐心、周到。33．餐饮服务中的接待礼节有哪些？

答：称呼礼节、问候礼节、握手礼节、谈话礼节 34．菜单的作用？

答：①反映出餐厅的经营方针；②反映了餐厅的特色和水平；③是沟通餐厅与客人之间的感情桥梁；④是研究菜肴的资料；⑤是餐厅的宣传品。35．宴会的特点。

答：①它不是提供日常的一般服务，而是根据要求提供特殊服务；②它是事先预约，计划周到，布置华丽，舒适讲究的一种就餐方式。36．什么中餐宴会？

答：中餐宴会是在我国筵席基础上发慌起来的具有中国传统民族形式的宴会，以酒席宴请宾客在一起欢宴聚会的形式，有一定规模和形式，目的性较强。37．中餐宴会前的准备工作有哪些？

答：了解情况、人员分工、宴会场地布置。

38．五先：先客人后主人、先女宾后男宾、先长辈后晚辈、先首长后其他、先小孩后大人。39．客人向服务员敬酒怎么办？

答：服务员应婉言谢绝，或为其服务，避开客人注意力，不使其难堪。40．客人擅拿餐厅器具，经指出又不承认时怎么办？

答：服务员马上向领班汇报，由领班礼貌向客人耐心解释，说明该物品是餐厅用品，保管是服务员的职责，设法使客人自觉交还，如还不能解决，请示领导或按规定价格酌情收费。41．客人喝了洗手盅内茶水怎么办？

答：假装没看见。最好是预先在上洗手盅时告诉客人。42，客人碰翻了水杯怎么办？

答：马上用口布吸干台面水份，再用一条餐巾（清洁的）放在水渍上，并利用台面现有器具压着件持平坦。

43．客人点菜后又因急事不能来怎么办？

答：先确定菜单是否已下单，如未下单，马上取消；如已做，用打包代包好给客人，或征求客人同意，将食品保留办完事后再吃，但要先付款。44．弄脏客人衣服？

答：在端菜上台弄脏客人衣服时，服务员要诚恳向客人道歉，设法替客人清洁，免费替客人清洁。

45．客人投诉在用完餐后？

答：服务员马上自己向领导汇报。46．举办宴会的目的？

答：①以不同的目的来表达不同的心意；②达到相互沟通、交流情感、加强合作、扩大宣传；③满足客人食欲。

第二篇：礼貌礼仪的重要性

眼下，即使不是百分之百的人，也是绝大多数的人，都抱怨现在社会上不讲礼貌。下面给大家介绍礼貌礼仪的重要性，欢迎阅读！

礼貌礼仪的重要性

礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情；

礼仪是家庭美满和睦的根基。家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福；

礼仪是人际关系和谐的基础。社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的；

礼仪是各项事业发展的关键。职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展；

礼仪是社会文明进步的载体。要继承弘扬祖国优秀的文化传统，加强社会主义精神文明建设，文明礼仪宣传教育是其中重要的一项内容。有助于提升个人素质。

方便交往应酬。一个举止大方，着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎，也就更方便交往与应酬；

有助于维护企业形象。个人形象代表企业形象，活体广告。企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低；

礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，是熟人之间的奢侈品，会使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处；

礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现；内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。古人有这样的话：穷则独善其身，达则兼济天下；

办公服务礼仪

1、上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿(左侧下车相反)，防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。

2、如果我们是外出办事，同去的人较多，对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先上车等候。因为送别仪式的中心环节是在双方的主要领导之间进行的，如果所有人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆车，我们要先上车，并主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即。

3、环境允许的条件下，应当请女士、长辈、上司或嘉宾首先上车。

4、若同与女士、长辈、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话，应请后者首先从右侧后门上车，在后排右座上就座。随后，应从车后绕到左侧后门登车，落座于后排左座。

5、由主人亲自开车时，出于对乘客的尊重与照顾，可以由主人最后一个上车，最先一个下车。主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。

第三篇：礼貌服务用语

一、基本礼貌用语

1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见

2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友

3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等

4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快

6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风

7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了

8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢

9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了

10、征询语：请问有什么可以帮您？

二、情景礼貌用语

1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？

2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。

3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”

４、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生／局长，您今天订的是××包厢，请这边走。

５、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。

7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。

8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。

9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”

10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。

11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。

12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。

如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。对不起，再见！”

13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”，“你必须……”

14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见”。

15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？

16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。

17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗？”

18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？

19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。

21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。

22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好”。

23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。

24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。

25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。

26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？

28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。。。期待您的光临！

29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？

31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！

32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！

33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！

34、您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。

第四篇：礼貌服务用语

礼貌服务用语

1、十三字文明用语

请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系。

2、常用礼貌用语七字诀

与人相见说“您好”；问人姓氏说“贵姓”；仰慕已久说“久仰”； 长期未见说“久违”；求人帮助说“劳驾”；向人询问说“请问”； 请人协助说“费心”；请人解答说“请教”；求人办事说“拜托”； 麻烦别人说“打扰”；求人指点说“赐教”；得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”；向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿”； 身体不适说“欠安”；看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳”； 欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照”；赞人见解说“高见”； 归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光”；自己住家说“寒舍”； 需要考虑说“斟酌”；无法满足说“抱歉”；请人谅解就“包涵”； 言行不妥说“对不起”；慰问他人说“辛苦”；迎接客人说“欢迎”； 宾客来到说“光临”；等候别人说“恭候”；没能迎接说“失迎”； 客人入座说“请坐”；陪伴朋友说“奉陪”；临分别时说“再见” 中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；送人远行说“平安”。

第五篇：常用礼貌服务用语

常用礼貌服务用语

1、打招呼用语。

要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。

（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请！（5）请问。（6）请坐。（7）请稍等。（8）请原谅。（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多指教。（12）没关系。（13）对不起。（14）不要紧。（15）别客气。（16）您贵姓。（17）打扰您了。（18）谢谢。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再见。

（22）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。

（28）请问有什么可以帮到您的吗？（29）请问您有什么事？

（30）请问我能为您做点什么吗？（31）您有别的事吗？（32）这会打扰您吗？（33）您需要××吗？（34）您喜欢××吗？（35）您能够××吗？（36）请您讲慢一点。

（37）请您再重复一遍好吗？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）这是我应该做的。（42）我马上去办。

（43）不，一点都不麻烦。（44）非常感谢！（45）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。

（46）实在对不起。（47）这是我的过错。

（48）不好意思，打扰您了。

（49）是我工作马虎了，一定改正。（50）这完全是我工作上的失误。（51）是我搞错了，向您道歉。

（52）说话不当，让您不愉快，请谅解。

（53）这事我也不太清楚，等我问清楚，再回复您。（54）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。