服务礼仪培训1357198856

第一篇：服务礼仪培训1357198856

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服务礼仪培训

服务礼仪培训主要让大家了解市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。课程收益：

1.了解礼仪的重要性；

2.掌握基本的礼仪要点及规范；

3.改善美导师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 4.学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

一、培训目的：

餐饮业服务质量从礼仪培训始——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。

二、课程内容：

1、服务行业人员从业素质、着装与专业技能

提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所中华礼仪培训网

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有企业用之不竭的财富。这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。课程内容设置：餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、制服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧、头发修整技巧、个人卫生规定、工作淡妆技巧。

2、饮食礼仪文化与接待服务技巧

让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课，我们河南交广礼仪培训机构将在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服务规范进行交流，全面提升您的服务标准。

课程内容设置：茶、酒文化；菜系与烹饪知识；中西餐文化与禁忌；国际上通用宴请形式；开市与收市整理；接待服务基础；社交礼仪讲座；前台接待服务谈话技巧；门卫、行李员及接待员谈话技巧；让客人等候时谈话技巧；当问到自己不清楚事情时的谈话技巧；道歉时谈话技巧；称呼客人的技巧；员工电话服务技巧；酒店员工电话服务的基本要求；酒店员工电话服务的基本技巧；酒楼员工电话服务的规范用语；酒楼员工接受指示和报告情况的技巧（服从地接受指示、及时地报告情况）。

3、餐饮行业各岗位操作规程

从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，而领先一步。

课程内容设置：引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序、中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜铺台服务程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操中华礼仪培训网

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作程序„„

4、餐饮服务礼仪

迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行„„看似微小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋友，与你的服务人员平等相处。

课程内容设置：站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪、员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪、酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪„„

服务礼仪培训课程大纲：

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态； 1.培养高度的职业素养； 追求卓越、打造专业精神； 培养真正的责任感；

尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感； 2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣； 3.找出热情减低,激情不再的原因；

4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中； 5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富；

二、优质客户服务意识与服务流程； 中华礼仪培训网

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1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼； 2.服务意识对服务质量的影响； 3.服务人员应必备的综合素质；

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命； 自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？ 5.优质客户服务流程；

接待客户---建立良好第一印象；

了解客户---建立客户对我们服务的信心； 帮助客户---敏捷而负责的及时反应； 留住客户---建立可信赖的关系；

三、客户沟通礼仪；

1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听；

2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 ； 3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考； 4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）； 5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感； 6.根据客户的类型分开接待； 活泼型； 完美型； 力量型； 权威型； 猜疑型；

四、微笑礼仪服务训练； 中华礼仪培训网

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1.微笑是世界共通语；

2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢； 3.真诚的微笑,带给客户安心感； 4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力； 真诚微笑——发自内心和享受其中； 肢体语言——自信及自然； 期待眼神——真诚和信任； 5.微笑礼仪服务训练； 面部表情 眼神的运用； 注视的部位； 注视的角度； 注视的技巧； 注视的时间； 面部表情微笑； 笑的种类； 微笑的要领；

笑容是提升好感度的捷径； 没有笑容就没有好的人际关系； 笑容 是服务人员的第一项工作； 带着笑容出现在顾客面前；

6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习；

五、优质服务训练； 1.接待礼仪演练； 中华礼仪培训网

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2.送客礼仪演练； 3.服务流程演练；

服务礼仪培训方案

服务礼仪培训对象：

酒店、商场、银行、医院、房地产等服务职场人员。服务礼仪培训目的：

1、窗口服务理念融入窗口服务行为技巧之中

2、提升员工窗口服务意识和窗口服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度。服务礼仪培训背景：

企业竞争发展到现在，客户窗口服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，服务礼仪培训方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的窗口服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，窗口服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视窗口服务礼仪培训，不断改善窗口服务品质，提供窗口服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。服务礼仪培训收益：

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏中华礼仪培训网

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而影响到客户对客户服务产生不满。

4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

服务礼仪培训大纲：

一、服务礼仪概述

什么是礼仪，如何从内心改变自已，交谈的礼仪通则，交谈的技巧，谈话礼仪四不准，涉交活动六不谈，个人隐私五不问。

二、服务意识

1、为什么要为顾客服务；

2、顾客需要什么样的服务；

3、营销服务的内容；

三、建立良好的服务态度

1、树立良好的心态；

2、以正确的态度看待顾客、服务顾客； 服务人员仪表修炼

一、黄金印象之仪容，服务行业着装规范

1、女士仪容要求：化妆；

2、男士仪容要求；

3、仪表修饰三部位：面部、发部（头发）、手部；

二、黄金印象之仪表

1、工作服穿着规矩四忌讳和六方面好处；

2、男士西装要求；

3、女士穿着要求：套裙穿着注意事项、鞋袜的选择； 中华礼仪培训网

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4、首饰佩戴要求；

5、以形象检查图自我检查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；

2、书写笔；

3、记事薄。文明用语规范

一、服务心态塑造

1、客户方面；

2、单位方面；

3、自我方面。

二、如何培养语言能力

三、文明用语的要求

1、声音优美；

2、表达恰当；

3、仪态配合。

四、文明用语的使用

1、常见文明用语；

2、恰当的称呼。

五、具体行业性文明规范用语

1、窗口服务用语规范；

2、店铺和柜台用语；

3、医疗服务用语； 中华礼仪培训网

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4、外出服务用语；

5、祝贺用语；

6、电话文明用语；

7、语言魅力训练；

8、称呼礼仪；

9、营销礼仪文明用语；

10、营销礼仪规范用语23条。

六、服务忌语

1、服务忌语的类型；

2、常见忌语；

七、书面文明用语规范（选修内容）

1、正确的格式；

2、正确的理解；

3、正确的书写；

4、简明扼要；

5、场景恰当。服务礼仪之专业举止

一、站姿训练

1、规范站姿训练：训练方法、营销服务时的站姿、柜台待客时的站姿、恭候顾客的站姿；

2、不受欢迎的站势。

二、坐姿训练

1、规范坐姿训练； 中华礼仪培训网

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2、几种不受欢迎的坐姿。

三、走姿训练

1、规范走姿训练；

2、几种场景的走姿规范：陪同引导、上下楼梯，进出电梯、出入房门；

3、七种不受欢迎的走姿。

四、手势训练

1、常用手势：垂放、自然搭放、递物接物、展示物品、挥手致意、指引指示、与人握手；

2、手势运用的注意六个要点。

五、微笑的训练

1、微笑的作用；

2、微笑训练法：空姐般的微笑、微笑三结合；

六、身体语言的使用原则，点头、微笑、问您好综合训练。

七、握手训练。

八、鞠躬训练。电话服务礼仪

一、打电话的礼仪

1、打电话测试；

2、打电话的时间；

3、内容简练；

4、举止文明。

二、接电话礼仪

1、接电话测试； 中华礼仪培训网

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2亲自接听；

3、转接电话；

4、接听电话避免用语。

三、手机礼仪

1、怎么接、打电话；

2、不宜使用手机的场合；

3、手机铃声、短信。正确处理顾客的异议

1、正确看待异议；

2、处理顾客的反对意见；

3、处理顾客的不满情绪；

4、处理顾客的生气发怒；

5、处理顾客的电话和书面投诉。冲突的处理原则

1、妥协的原则；

2、体谅原则；

3、隔离原则； 4控制原则。

怎样克服客户服务综合症

1、客户服务综合症；

2、服务综合症对身体的影响；

3、客户服务综合症的四种疗法。零度干拢 中华礼仪培训网

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在服务过中对客人三个无干扰； 距离有度

在服务现场为客人提供服务时，应保持的四个距离； 自我激励

1、原一平的故事；

2、怎样塑造自我；

3、拍掌游戏。

商务礼仪

1、与下属相处;

2、和同事关系;

3、和领导相处；

4、握手礼仪、5、名片礼仪、6、办公室接待礼仪：倒茶、递物接物等；

7、电话礼仪、8、商务交往技巧、9、办公室的位次、10、公务接待乘坐轿车礼仪、11、会客位次的礼仪、12、介绍礼仪、13、乘坐电梯、14、方向引导。

15、公文包的选择与使用。中华礼仪培训网

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了解国际礼仪忌讳（选修内容）

一、东方国家主要礼仪忌讳

日本、韩国、新加坡、泰国、印度尼西亚、印度、马来西亚、菲律宾。

二、中东国家主要礼仪忌讳

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿联酋

三、西方国家主要礼仪忌讳

美国、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、瑞典、俄罗斯。

四、非洲国家主要礼仪忌讳 埃及、南非、苏丹、尼日利亚。综合训练与考核

行体素质训练：站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。商务礼仪

1、介绍的礼仪；

2、握手礼仪；

3、名片礼仪；

4、办公室礼仪；

5、服饰礼仪；

6、宴请礼仪；

7、电话礼仪；

8、相见礼仪；

9、礼品礼仪； 中华礼仪培训网

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10、商务交往艺术；

11、办公室的位次； 12公务接待乘坐轿车礼仪；

13、会客位次的礼仪。如何做到礼貌服务

1、尊称的使用；

2、使用敬语；

3、礼貌用语在工作中的应用。如何做到热情服务

1、眼到；

2、口到；

3、身到；

4、意到。如何做到文明服务

1、规范服务；

2、科学服务；

3、优质服务。服务的三A原则 如何做到人文化服务

演讲基本要素、如何提高表达能力、学会推销技巧。与客纠纷的处理技术

1、、态度要积极；

2、态度要虚心； 中华礼仪培训网

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3、态度诚恳而认真三具体方法。

服务礼仪培训文章来源：http://service.liyipeixun.org/

第二篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第三篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.

第四篇：服务礼仪培训

服务礼仪培训

服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。

【课程讲师】王艺录

王艺录讲师联系方式：0871—63210008

【课程时间】2天（每天6小时）

【课程对象】服务人员、管理人员

【课程收益】

1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神

2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性

3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率

4、提升服务人员自身修养，诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！

5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力

【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等

【培训地点】客户自定

服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：服务理念篇

一、要做好服务先有足够的服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自信和成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇

一、礼仪与服务礼仪概述

1.礼仪的概念

2.服务礼仪的基本原理

3.语言与非语言信息的沟通

4.服务过程中容易忽视的礼仪细节

5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述

1.为何要学礼仪?

2.角色定位，传达的信息

3.如何学礼仪？

第三部分：服务员的礼仪修养篇

一、服务员的形象礼仪

1.仪容的要求

2.着装的要求

3.职业化的服务举止——此时无声胜有声

⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有亲和力的面部表情语

⑶手势语言的运用

二、服务中的基本礼仪

1.服务中的礼仪规范

2.服务细节

三、服务用语

1.服务语言表达的技巧

2.常用的服务礼貌用语

3.服务过程中礼貌用语的灵活使用

4.服务忌语

四、接听、拨打电话的礼仪

1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪

3.注意的事项

五、实施礼仪遵循五原则

1.六、良好服务态度的培养

1.微笑服务的作用

2.微笑服务的培养

3.态度是服务的基础，服务态度决定一切

4.积极的态度——你最宝贵的财富

5.点燃服务的热情

6.快乐工作的秘诀

7.良好心态的培养

8.积极自信是人生的最佳状态

七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正好是对方想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资

5.激情服务）——抱怨投诉是必然

第四部分：接待服务礼仪技巧篇

一、接待服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的5.赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离

6.确认——不因为经验丰富而过分自信

7.当服务令客户不满时，如何进行补救性服务

8.突发性事件处理原则、技巧

9.非语言沟通的运用.服务中如何规避投诉

第五部分：客户投诉处理艺术篇

一、正确面对客户投诉和抱怨

1.用心倾听

2.平复情绪

3.确认问题

4.快速解决

5.承诺兑现——ATP法则

二、正确解决客户投诉与抱怨的方法

1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方而不是对立

4.关键话术——让客户暖心的话

5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇

第七部分：服务礼仪培训总结篇

备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调

第五篇：服务礼仪培训

第一讲 服务礼仪概述

一、服务礼仪的重要性

1、概念

所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。

2、特点

（1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。（2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。

3、基本要求

（1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。

（2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。

例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。

二、服务礼仪的关键词

尊重 沟通 规范 互动 心态

关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。第二讲 职业道德

一、道德与职业道德

道德是指社会对人的行为的基本要求。道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。

三、职业道德的规范

（一）思想品质

（二）服务态度

中国美容科技先锋

1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。

2、尊重自己的职业

3、尊重自己的单位

4、尊重服务对象

（三）经营风格

（四）职业素养

作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。

服 装 仪 容 检 查 对 照 表

序号 检查项目 检查结果 1 头发干净、无头屑

脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味

手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项）6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳

调整自己的心态面对顾客 第三讲 服务意识

一、服务意识的概念

所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。

二、树立服务意识应注意的事项

1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

2、有没有正确的服务意识的问题。

①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明； ②要树立正确的服务意识——其次要善解人意； ③要树立正确的服务意识——再次要无微不至； ④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。第四讲 心态调整

一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题 心态是指一个人的心理状态。

心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。

二、心态调整需要解决的三个问题

1、心态要健康。

常问自己：①你现在快乐吗？

②在工作中感到愉快吗？

③你的人际关系顺利吗？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。

3、要学会放弃。

凡事有度，要学会选择，懂得放弃。不同性格顾客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。

含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。

抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强

此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。

知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。

包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高

挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。

第五讲 善始善终

一、善始善终

服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。

二、善始善终的服务应注意的问题

1、首轮效应 又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。

2、首轮效应的四个特征：

①瞬时性； ②非理性； ③经验性； ④不可逆性。

3、良好的首轮效应应注意的问题：

①服务环境好； ②现场气氛活跃； ③服务质量优异； ④员工精神面貌向上。

4、末轮效应

末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。