2010.6.10联络中心学期总结

第一篇：2010.6.10联络中心学期总结

2010.6.10联络中心学期总结

时间飞逝，白驹过隙，2010年在不知不觉中已过半。在我进青协的这段时间里，我尽自己最大的努力去做好我应尽的每一件事。尽管不能事事尽如人意，在很多地方没有做到尽善尽美，但是尽力去探索、学习，积累了经验。这一学期有心酸、不满，但也是充满了欢乐。联络中心的事情并不多，但却让我觉得压力很大，不过我是不会气馁的。我知道坚持就是胜利！现对这一学期的工作进行具体的总结，希望在下一学期能够共同进步，再接再厉。这一学期，联络中心的工作总结如下： ①某年某日

部门交流以及干事熟悉联络的工作阶段，部门关系气氛融洽，部长干事团结一心，为以后的工作打下坚实的基础。在不断的锻炼、学习中，我深有体会，并总结出经验教训，希望在来年里可以更好的工作，做到青出于蓝而胜于蓝。②某年某日

开会应该说是家常便饭，但我这个有点不称职的部长不太喜欢开会。但还是开了第一次会议，会议讨论了关于新干事的礼貌问题，还有如何做好一名学生干部，还有如何建立一种团结精神进行了简单诉说。对于一个刚上任的部长有些力不从心，但还是勉强把会议开完。通过这次开会，让我明白了作为一个部长，学习一种表达能力也是非常重要的！③某年某日

青协第一次干部培训，由书记主持。并简单明了的讲述怎样当好一名学生干部，怎样树立学生干部的优良。虽然这种会议是经常听的到的，但还是感到受益匪浅！

在刚结束的校园文化艺术节上，知识与技能的完美结合展现了全校师生的风采与魅力，这不仅归功于台前众多的表演者，也归功于幕后那些默默无闻的青年志愿者，联络中心成员坚守岗位，为文化艺术节执勤，这是我们的职责所在，我们为自己的付出感到高兴，因为我们知道付出与得到永远成正比。学校就如一个小社会，虽然相对于社会的格局显得十分稚嫩，但已经足够有去锻炼的价值。

总结这一学期的工作，联络仍然存在许多的问题，比如由于种种原因，直到现在，联络和各大学校仍旧没有很好的合作；联络现在做事情的程序不是很清楚；联络中心现在没有凝聚成一个整体，各干事显得很独立等。但这只是开始，要走的路还很长，要学的东西实在是太多太多。不过我相信，在团委老师的指导下，通过大家的不懈努力，我们联络中心一定会总结经验教训，随时发现问题，并正确的处理问题，成为一支招之能来，来之能战，战则必胜的队伍，让联络的这片阳光更明媚，青年志愿者的天空更晴朗。

第二篇：2011下半学年联络中心工作总结

2011下半学年联络中心工作总结

时间飞逝，这一学期又要结束了，而这一学期在外联的工作也接近尾声了。这一学期，因为有了新成员的加入，我们的部门更加活跃与强大。作为一名老干事，在这个部门也有三个学期了，和新干事一起工作也很愉快，当然有机会也想晋升主任或者副主任。

本学期我主要负责内联的事务。

我负责与2010级和2011级各班的组织委员联系。我加了他们的飞信，如果我们部门有什么活动需要各个班级配合参与的，我会及时地通知到他们。

某个星期三的下午，我和部门里的一些人去珠江路的“好吉利”借了服装。这是一次很难得的经历，对我今后的工作也很有帮助。最基本的，我学会了租借服装的流程，以后再有借服装的事宜可以由我去做。其次，还有和部门里的人合作的经验以及和人交流与人讨价还价的经验。

还有拉到了一笔赞助。是缤丽美容医院的。虽然只是帮他们贴海报，也只有200块钱。但也算是拉到了一笔赞助。这次赞助的经验让我学到了要跟公司里的人商量好赞助的内容并协调好，告知其我们部门能做的一些事和不能做的一些事。

另外，还有一些大家都做了的事。

有每周都开的部门例会，我也每次都参加了，并在会议上认真做好会议笔记。

有去法学院交换学生会各中心主任的联系方式，并且让他们送了迎新晚会的贺报。还有写了学生会成员档案记录表，和与外院联谊的策划。

还有参加了一次学生会的素质拓展，增加了和学生会成员之间的认识和友谊。

还有让几个班核对了一下他们班同学的个人信息和填写过四六情况和计算机等级。

总之，这一个学期，做了一些干事应该做的事，对部门的活动也认真对待，积极参与中心的活动。我觉得我们中心已经成了一个大家庭，虽然有新成员的加入，但是大家也都很容易凝聚在一起，而我对我们中心也有了感情，毕竟在这里认识了很多人，熟悉了很多关于学生会的事。虽然我工作能力也有限，但仍希望被评为优秀干事。

我希望下学期如果有机会的话，我可以晋升为副主任，将我的能力更好地突出。也希望尽自己最大的努力，将我们中心建设地更好更强大。

第三篇：callcenter联络中心质检标准

呼叫中心质检标准

评分细则

一

信息内容标准

1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确 2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面 3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息 4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大

说明：此类项满分20分。达到1、2、3项规定，得其小项得分。

若出现解释错误 后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分 业务解释不严谨第1项为4分

二

语音语调语速

1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了

2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏

不能过高过低 3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业

4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象 5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快 6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿 说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。

三 服务用语

1.普通话（3分）——无方言及口音。

2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语 3.致谢语（1分）——及时合理回应

4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应

5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面

6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户 喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语 7.用语随意（-2分）——语言组织不好

过于白话

不专业 8.口语（-2分）——出现 啊 呀等口语

说明：此类项满分10分，第5项 其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分

四 服务态度

1.服务热情（9分）——精神饱满

状态积极

服务热情亲切

2.服务耐心（6分）——服务状态平稳 不急不躁 心态平稳 不打断客户 3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受 4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容

不推脱 说明：此类项满分20分

服务状态较好

精神较好

情绪一般者服务热情项得5分 服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分

急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分

五

理解能力

1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确 不清晰时 能提供合理的引导性提问 2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向 说明：此类项满分7分

六

应答技巧

1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解 2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转

3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性 4.易于接受（2分）——表达直白易懂

5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间 6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时 7.及时回答客户问题（3分）—— 说明：此类项满分20分

七

主动服务意识

1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动 2.突出业务买点（4分）——

3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除

第四篇：联络督察总结

某县煤焦及矿产领域

反腐败专项斗争集中整治阶段联络督查

工 作 总 结

根据省市安排部署，2009年初，我县在完成专项斗争自查自纠阶段“回头看”工作后，于5月25日召开了全县专项斗争集中整治工作会议，拉开了全县专项斗争集中整治阶段工作的序幕。集中整治工作中，我们紧紧围绕省市的总体部署和各单项工作的工作方案，结合县情和工作实际，创造性开展联络督查工作，在很短的时间里集中整治工作铺开了场子，打开了局面，取得了成效。特别是省委九届十次会议及全省纪委书记座谈会议后，我们以会议精神为指导，结合工作现状，及时调整工作重点，改进工作方法，在集中整治后期做到了思想认识不松劲，工作热情不减少，措施执行不打折，确保集中整治工作协调有力，联络及时，督查到位，推动各项工作全面完成。现将工作开展情况总结如下：

1、发挥职能作用，加大督查力度。一是突出督出重点，在集中整治阶段，对国土、安监、环保、发改、财政、工商等重点部门单位和非煤矿产领域立项审批、环境评价批复和排污检测及排污费征收、资源价款评估和征收、安全生产监管、税收征管等风险环节的突出问题进行了重点督查，对工作责任不落实、措施不得力、不抓不管、敷衍应付的单位和个人，严格责任追究。通过督查，发出监察建议书15份，发现问题并移送案件管理组立案10起，处理相关责任人10人。

2、围绕中心工作，搞活督查方法。具体工作中，我们采取了 “三路并进”的督查机制：一是充分利用各职能部门纪检组、监察室的作用，实行单位内部自查，并定期向县专项办汇报工作进展情况；二是发挥县专项办的关键作用，对各部门工作情况进行巡回检查、重点抽查和进驻督办。我们从专项办指定专人入驻专项斗争重点单位和部门，实行包点负责制，包点人员负责对所包单位集中整治工作进行业务指导和进度督导。我们加大对已出台制度执行的协调和监督，起到规范非煤矿山企业经营秩序、堵塞腐败漏洞的作用，通过监督落实非煤矿山企业安全生产等13项制度，全县安全生产形势明显好转，为专项斗争的深入开展和全县经济的复苏提供了安全生产环境；通过督促执行火工品监管制度，各类证照不全的小采石、小采矿厂非法生产、私挖乱采现象得到遏制，为全县矿产资源整合创建了良好环境；通过加大税费监管制度的执行力度，使各类税费价款的追缴工作在自查自纠基础上又取得了重大突破，集中整治阶段又清缴各类税费、价款40余万元，共计达到222.15万元。三是积极配合省市专项办的各项检查，借省市检查之机促进工作。工作中，我们全力配合市专项办副主任的检查指导工作，把握机会破解工作中遇到的难点，同时认真听取每次检查组提出的意见和建议，改进督查工作。

3、坚持求实创新，强化督查手段。我们采取集中查与经常查、普查和抽查、明查和暗访、集体约谈和个别谈话等形式，全面深入的开展督查工作，通过督查，发出监察建议书15份，发现问题并移送案件管理组立案10起，处理相关责任人10人。

明年工作重点：

一是围绕涉煤涉矿企业展开工作，通过联络督查，实现对涉煤涉矿企业的动态监控。要通过各职能部门的巡回检查、专项办的不定期抽查和各种信访渠道的举报，重点监控停产整顿和关闭取缔企业的动向，对手续齐全的复产企业，继续跟踪解剖，使集中整治工作做到无遗漏，同时坚决打击和杜绝非法企业的死灰复燃。

二是围绕案件查办工作展开工作，通过联络督查，保持对违纪违规人员的高压态势。要再接再厉，使摸排出的案件线索做到件件有落实；要把案件查办工作延伸到第三阶段，严厉惩处有令不行、有禁不止、制度流于形式等违法违纪行为。

三是围绕建章立制展开工作，通过联络督查，健全和完善非煤矿山领域监管体制机制。要加大已出台制度执行情况的监管力度，及时反馈制度执行中遇到的问题，责成有关部门及时修改完善；要着手建立非煤矿产企业准入和淘汰机制，以矿产资源整合为手段，提高市场准入门槛，合理规划企业布局，加大淘汰取缔力度，实现资源的集中开采，形成企业规模效应，提高资源利用率；要健全非煤矿产企业证照办理集中审批制度，公开审批流程，规范程序，通过建立各部门间相互告知和制约机制，消除倒置审批等违规现象；要健全非煤矿产企业产量监控与税费征收关联机制，防止税费价款的流失，实现应收尽收；要建全中介服务体系监管机制，加大社会中介服务机构的扶持力度，为企业咨询和业务办理提供便捷服务，同时促进政府部门职能转变，形成部门指导中介、中介服务企业的新型管理摸式。

某县煤焦及矿产领域反腐败

专项斗争领导组办公室

二○○九年十二月二十一日

第五篇：客服中心突发事件联络应急预案

客户服务中心突发事件联络应急预案

随着广大电力客户对生活水平和用电质量要求的不断提高，客户服务中心正在对社会和居民客户用电发挥着重要作用，为了保证在电网系统出现紧急情况时，做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的供电形势和分公司实际情况，特制定《客户服务中心应急预案》。

一、应急小组人员构成

二、应急小组主要职能：当电网出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各负其责。

客户服务中心副主任：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。

供电局副局长：抢修现场的副总指挥，协助总指挥负责与有关单位的联系、协调，保证应急工作有序进行。

营销处专工：负责与用电各部门的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。

供电分局生产专责：负责与生产调度部门、各供电所的联系、协调，向应急小组汇报事故及抢险有关信息。

各线路班班长、各供电所所长：负责启动本供电区域内的应急预案，是现场抢修的总指挥。

客户服务中心专责：是客服值班现场的指挥负责人、负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。负责向新闻媒体发布事故及处理情况及与纪检宣传部门的联系。

三、基本要求：

1、由值班人员向客服主任汇报客服非正常运行情况（包括电网的异常情况）。2、95598 值班室必须具有小组成员的手机、办公室、住宅电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。

3、全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。

四、应急方案

1、一般应急方案：当10KV线路停电超过两条（计划停电除外），启动一般应急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向中心主任汇报。

2、重大应急方案当10KV线路停电超过3条，应启动重大应急方案，由客服副主任调动2名坐席代表及专责上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向小组领导汇报。