呼叫中心主管职责[大全五篇]

第一篇：呼叫中心主管职责

职位描述

深圳市宝安区107国道西乡段339号吉美禾商务楼

岗位职责：

1、协助呼叫中心项目的执行及管理,达到公司及客户的要求；

提升服务质量，制定服务绩效考核，知识内容培训，2、提升呼叫中心员工的服务质量及综合能力；

定期精简出优秀的录音，进行学习，礼貌用语，语气，声调，柔和等培训

3、做好呼叫中心当班人员考勤及工作情况记载,并作好值班记录；

4、负责当班期间呼叫中心各类事件的管理及控制；

三大业务模块，保持稳定有序，有难缠客户，可以随时帮助解决，5、负责团队的组织建设与管理；

团队扩建，新员工培训课件，新员工绩效考核制定

6、制定和完善项目内部的管理流程和规范；

电信增值服务4S买手机送话费，右脑开发早教，金融理财，7、为项目组员工提供必要的培训；

制定员工手册，项目知识培训，项目培训多角度挖掘客户需求。

8、对项目组员工的工作进行监督、指导和考核，保证项目运营的服务质量与成效。

素质要求；

1、全日制大专或以上学历（本科优先）；

2、电脑操作熟练，熟练使用EXCEL、word、Powerpoint等软件；

3、表达能力及沟通能力强；

4、书写能力强，有较强的分析能力，善于把握事件的核心问题；

5、有一定的预见性，能应对突发事件并及时提出有效处理方案。

第二篇：呼叫中心主管竞聘稿

竞聘中心主管演讲稿

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！

随着时代的发展和社会的进步，竞争无处不在，也愈加激烈。而竞争上岗作为竞争大潮中的一朵浪花，为人们设置了一个充分展示自己综合能力的空间与平台。在此，非常感谢公司领导给我这个机会，对我个人来讲，这不仅是一次竞聘，更是一次对自己多年从是呼叫中心工作的检验和升华，让我可以更好的为公司服务，与公司共同成长。

以下是我本次竞聘方案的主要内容：

一、对呼叫中心主管岗位职责的理解

呼叫中心是覆盖整个城市的居家养老综合服务平台，它的服务水平直接影响着全市上万户老年人，而呼叫中心主管作为承上启下的中层管理人员，应该是管理层与一线坐席人员(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线坐席人员的士气及服务水平高低有着直接的影响。我想，成为一个称职的呼叫中心主管，应具备四个要素：

（一）正确的工作心态

做事的态度往往决定了你的成就，其实“每个人心中都隐藏着一头雄狮”，只是看你如何去激发它。积极、阳光的工作态度是你成功的第一步，也是最关键的一步。

（二）良好的沟通能力

日本松下公司的创始人松下幸之助有句名言：“企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见沟通的重要性，只有顺畅，有效的沟通，才能使公司进入良性运转的轨道。

（三）高效的执行力

执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力，也就是“当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。”高效的执行力可以使公司发展规划顺利实施，并在短时间形成成果。

（四）熟练的业务能力

业务能力应包括关于呼叫中心坐席业务环节中的各项工作能力。娴熟的掌握了这些工作技能，也就夯实了成为呼叫中心主管的基础。

二、对呼叫中心运营现状的建议

（一）呼叫中心运营中存在的不足

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心排班制度必须科学、灵活。再从客户的角度考虑，客户需要的往往是快速、准确、优良的服务，而提供一个快速、准确、优良的服务需要一套完善、成熟的服务体系支撑。其中包括人员，设备，服务机制，等等。如果哪个环节出现问题，都会使服务质量下降，从而影响整个呼叫中心的运营。就中心目前的运营管理中，我认为还存在着以下几点不足： 1． 坐席排班应根据业务量，实行动态排班，避免人员成本增加。

2． 公司员工对公司经营理念、公司发展规划、中心发展历程、中心业务流程没有统一、规范的认知，进而造成没有工作目标，缺乏工作动力。

3． 公司缺少激励措施，公司员工工作态度缺乏主动性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虚设。5． 公司缺少培训机制，公司员工尚有很大的开发潜力。

（二）解决方案

1． 中心团队建设、岗位设置及人员培训管理

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这部大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

就目前呼叫中心运营部分来讲，主要分为技术部门和服务部门，服务部门又分为呼叫业务服务和客户维护服务。

技术部门主要负责呼叫中心信息系统的安全维护与开发升级，根据呼叫业务的变化，对呼叫中心信息系统做出调整，以适应呼叫中心的发展。

服务部门的呼叫业务服务主要工作内容是用户应急求救和生活帮助的应答，客户维护服务主要工作内容是既有用户的回访与投诉。如何保证以上两个部门的正常运转，除了科学的管理，还有就是通过系统的培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应岗位的要求。更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。通过培训使员工对指定的、标准信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到公司良性发展的目的。2． 中心服务流程与服务规范

呼叫中心是一个脑力与劳动力密集型的产业，提高运营效率，优化流程是有效控制成本，建立健康的运营绩效的重要方式。但我们很容易了解到，控制成本绝对不是一味通过降低员工工资福利等实现的，分析流程，流程优化，缩短无谓工作，提高有效时间才是控制成本的最有效的措施。成本和细节一般都是密不可分的，说到成本自然也要谈细节，但我们要谈的是普遍性的细节，普遍性的流程。

在这里，我给大家举个例子。某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的?”好像挺好，其实不然。我们再来听听另一句开场白：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您?”这两句话有什么区别?会带来什么样的不同影响?来自戴尔的一位资 深人士帮我们分析说：“第一句开头语有27个字，而第二句开头语有20个字。两句之间表达的意思与礼仪没有任何区别，但相同的意思，第一句话比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。因此我认为这两句话的关键区别在于用词效率上有很大区别，将很大影响运营成本。”

通过这个小小的例子，我们能感受到，工作管理标准流程的重要性，通过建立一系列完善的工作管理标准流程，不仅仅让呼叫中心节约成本，还会规范服务，进而提升服务。3． 中心人员业绩评估

在现代的呼叫中心管理中，绩效管理是提高效益、激励团队和培养绩优员工的重要手段。如果能正确运用这一手段，它将对管理起很大的作用；而一旦使用错误，它就会成为一个用于支配和控制员工的监视系统。这也就违背了绩效管理的初衷。目前呼叫中心采取的绩效管理手段主要分为：关键业绩指标(KPI)、平均处理时间(AHT)、占用率、首次呼叫解决率(FCR)和服务级管理等。通过设定明确的指标体系，使员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求；加强管理层和一线员工对服务质量的责任感‘帮助管理层客观地评估运作表现，而不是靠主观的感觉判断；利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施并有效的降低呼叫中心运作成本。

在这个科技日新月异的时代，呼叫中心作为充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配 系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作平台营运而生了。而如何的运营和管理好这个平台，又摆在了呼叫中心管理人员的面前。只有采用先进科学的运营管理手段和机制，才能让呼叫中心这样的信息时代产物发挥它应有的作用。作为呼叫中心的一员，我有这种责任感与使命感，为呼叫中心的辉煌奉献我所得的力量。

谢谢大家！

第三篇：呼叫中心 运营主管岗位责任

运营主管岗位责任

第一章 职位描述

项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，做好现场监控（包括突发情况处理、现场秩序维持及人员监督），掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。工作目标，是通过日常工作及行政班长的配合，做好运营现场的监控，确保运营现场的有序运行。

第二章 工作职责

一、运营管理

 每天早上8：00-8：10查看运营数据、工具（CRM、排班表），安排当天人均处理量及当日运营目标。

 查看各项运营数据，对于数据升降幅较大的要查明原因。如果发现数据差距为正负5%，均需立刻了解原因。（一周数据对比，进量是否正常、类目有无出现变化、业务或处罚情况造成的）

 监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。 检查运营秩序，不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、浏览与工作无关的网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、随意示忙等严重违规情况，必须立即对小二进行整改，对于有严重违反现场纪律又不服从管理的人员，可要求员工离开现场。 针对组小二的工号进行有效管理。

 出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。

 下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。

二、考勤管理

 检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后10分钟内需让各行政班长把班组出勤情况汇报上来，班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到FTP，运营主管进行监督检查。

 每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。

 制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。

三、团队建设

日常工作

 关注团队成员状态，对员工工作状态进行引导，保持员工积极、主动的工作状态。员工出现情绪问题时，需进行及时的引导和安抚。

 执行谈心制度，每天确定谈心对象并在规定的时间内进行谈心。

四、及时汇报各种数据及工作报告 日常工作

 每日下班后汇报当日运营情况及次日出勤情况及进量。 每周六提交本周工作述职报告。 每周日前提交运营周报。 每月提交上月运营月报。

五、严格执行上级交办的其他工作。

第四篇：浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补

浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补

一般呼叫中心的岗位都有如下岗位：

呼叫中心总监，呼叫中心经理，呼叫中心主管，呼叫中心现场管理人员，呼叫中心排班人员，呼叫中心数据分析人员，呼叫中心投诉经理，呼叫中心投诉专员，呼叫中心专员，呼叫中心培训经理，培训专员，呼叫中心质检经理，质检专员，呼叫中心HR，等。

新人进入公司后就进行新人培训，培训后，进入组内，由呼叫中心主管进行管理，并加上质检师监听录音，打分或惩罚员工等。但之间并没有真正的解决问题，所以发展空间及上升空间还是有待提高。

当新员工进入公司前，培训部应与各部门进行沟通，把各部门的工作职责分配及操作流程明细后，做成课件，进行统一培训使用，当各部门职能变化时，必须即时有效的通知各部门，当员工培训考核合格后，进入组内，培训师要进行跟进，主管来进行主要管理，质检师要进行录音监听，并反应出问题，一点是员工所存在的问题，另一点是公司流程问题，是否需要更改，总结后与主管及培训沟通，如何进行岗中培训等。

从所有分工及流程上已经有了关联，之后就是绩效及激励活动等安排，绩效要从培训师到主管，还有质检师也要有一定的关联的，这样管理们才会有效的管理员工，并更快捷地优化流程，及更加有效的增加客户满意度的提升。

呼叫中心各个岗位已经定好后，很多人并不知道各个部门之间到底如何来关联，而只是知道每个部门都不能缺少，做好自己的工作就好。其实不然，下面就对于呼叫中心的质检和主管的工作过职责以及岗位质检的关联做一个详细的分析.呼叫中心质检职责以及质检管理系统

在这个呼叫中心愈来愈多，客户关系维护愈来愈重要的时代，如何做好呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为企业的一项重要工作。

在市场经济竞争日益激烈的环境下，呼叫中心作为企业服务中心、客户关系管理中心，服务的质量是保证客户忠诚度的基础，所以显得尤为重要。呼叫中心是企业保证每一位座席代表的服务质量是提高企业服务质量、加强客户关系管理的基础，因此呼叫中心质检成为企业管理者重要角色务。

一般我们公司的质检只是对座席的成功订单进行录音质检，单凭成功录音来衡量座席技能的成熟度较为不合理，应该随机抽查座席失败录音，并随时分析失败原因，得出数据来考察是座席方原因还是FAQ或者公司培训方面本身有缺失。

其实不然，质检在呼叫中心担当的角色尤为重要，下面我们就分析一下质检存在的意义：

1.提高服务的质量。质检工作可以通过录音系统对座席人员服务的每一个细节进行监控，以确保座席人员的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量，从而保持企业在消费者中的形象。

2.加强服务的规范性。

专业的呼叫中心服务，要求每位座席人员的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，对座席人员受理及推销的客户都有相对应的要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席人员监控的同时，保证服务的规范性。

3.为培训提供真实案例。

一线工作人员的表现如何能够尽可能完美？岗前培训是最大的保障。质检工作通过实时监听以及录音复核，可以将一线工作人员问题重现，进而对问题进行分类与记录，提供给管理者用于坐席人员的培训，达到更有效的培训效果。

4.为员工考核提供依据。

坐席人员的工作如何量化考评？不能简单的靠是否有投诉或者成单的多少来考核，通过一定周期各种方式的质检工作，量化座席人员的服务质量以及销售业绩，结合其它现场管理的考核情况，为座席人员的考核工作提供考核依据。

5.维护公司及客户的利益。

坐席人员也是人，日常工作中难免会有情绪，为了减少乃至杜绝态度差、工作不认真等情况对公司和客户造成不利的影响，有必要通过质检工作监督、鞭策坐席人员克制自己，始终坚持认真工作，将甲方、公司以及客户的利益作为工作的第一目标。

6.为企业经营提供有益的参考。

坐席人员一般都是在与客户交流，能够得到客户真实的信息反馈，而且由于工作覆盖面大，更有利于了解客户需求。质检工作准确了解信息，为企业的运营提供有益的参考，便于实时调整、改进，尽可能满足客户需求（其中就包括脚本的定制）。

随着呼叫中心的规模越来越大，呼叫中心质检工作受到越来越多的重视，提高坐席人员的服务质量就是在维护公司的形象与利益。从最初只是停留在机械的听录音，寻找问题，发现问题到如今质检与培训相结合，都是在不断解决问题的过程中实现呼叫中心质检工作从量变到质变的飞跃。所以企业对质检的重视显得尤为重要。而质检又是企业中把控坐席命脉的第一关，质检有着掌握着座席代表的“生杀大权”，但是美国管理大师埃尔菲?艾恩告诉我们不要滥用权力，使用权力的代价太高：

首先，权力会破坏关系； 其次，权力将会引起排斥抗拒； 再者，权力的效果不会持久。

人们如果是纯粹被畏惧所驱而从事生产，一旦畏惧移除，其生产动机也随着消失。所以质检员的工作不是用权力去扣分，而要想着如何去帮助座席代表提升改善。服务质量提升了，质检员的工作也有了满足感和认同感！当然质检员们也要加强业务学习，常常校准录音标准。所以，一个明智的呼叫中心企业应该有自己特有的符合自己公司企业文化的质检管理系统。高效的呼叫中心质检管理系统是企业追求目标，也是许多优秀企业研究的重点。质检管理对于呼叫中心运营起着决定性的作用，因此随着质检系统的完善，呼叫中心将为企业带来更大的收获。相信在技术不断成熟和完善下，呼叫中心质检系统势必会为企业的成功打下坚实的基础。

呼叫中心座席主管（班长）职责

有一家呼叫中心，因为现场比较小，所以班长也就是主管，其负责的对象所有坐席，他的职责应该就是：监听、指导、拦截、强插、三方通 话。他应该关心的是，每到下班，就要看看本班次总共接了多少电话，呼损率是多少，处理了哪些业务，通话时长有多少，谁接的最多，谁接的最少，谁的服务评分最 高，谁的最低，谁被投诉了等，因为这些就是现场的工作业绩，也是他的业绩。同时他还要关注坐席情绪，状态，保证在执行公司规定，以及其他事宜时如何让坐席更好的接受，如何让坐席更好的了解企业文化，如何让坐席能真正的为企业着想，真正的成为企业的一份子。

作为第一线的管理人员的座席主管的工作质量重要的影响着中心运营的好坏，所以一个运营中心必须配备座席主管，个人认为是必不可缺的。座席主管应该有以下职责，而且都同等重要。座席主管是措施实施的具体执行者，对一线座席的士气及服务水平的高低有着直接的影响。

呼叫中心座席主管的主要职责主要包括对座席的管理。保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进和惩罚措施。

首先是对座席表的管理这是最基本的一个，而对座席的管理又分为两个点，一个是培训和指导座席，保证他们呼叫的专业；

二个是参与或主导招聘活动和控制排班休息等当然在我们公司排班就没有必要了，最主要的还是休息以及座席空闲活动的安排。

座席主管对座席的管理

一、培训和了解座席

1、把好质量关并了解座席需要改进的地方；

2、把座席的优缺点反馈给他们并推荐或给予相关的培训以及奖励；

3、解决座席在营销中碰到的问题并给予适时适当的指导；

4、负责对座席的一对一业绩评估并形成数据；

二、招聘和管理休息

1、制定人力安排计划和招聘计划，并交由人事招聘（甚至对人员的特殊要求都可以一并提出）；

2、保证上述计划的有效执行；

3、在工作进程中实时调整人力来保证正常的业务运转；

4、根据业务量来调控座席的消息、加班和培训等的安排；

坐席主管应当帮助座席解决具体业务疑难问题，保证业务过程的正常完成，帮助座席解决政策、业务系统或销售工具的使用方面的问题，保证业务过程的正常完成。

除上述职责之外，呼叫中心座席主管的职责还体现在：

1、帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护他们的正常运转，因为每个主管都有可能是今后的运营；

2、对座席进行质量监控，把质量监控的结果对座席进行反馈，及时应用座席工资预测对座席经行鞭策鼓励。

3、参与与呼叫中心软硬件系统的相关决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等，技术部门应及时作出回应并解决；

4、参与或负责一些特定的业务项目，例如是临时的市场调查、促销活动或者试呼业务等（特别是新业务员试呼，由座席主管试呼后总结试呼结果并提出意见，以便公司对项目做出更精确的评估）。

5、参与呼叫中心战略规划的制定；

6、和管理层一起制定座席的业绩目标以及考核标准（前边提到的质检指标的阶梯型都应该由座席主管直接参与完成）。

管理层（项目或者业务主管）必须有很强的数据分析能力，能从日常的数据得出基本较为确切的结论并且能将得出结论在实际管理过程中变为可执行的政策以及决策。而对于质检的评测指标应该有明显的等级阶梯来定义质检指标的等级，应用质检的报表以及员工平时的绩效数据来确定员工的基本定位。

很多小型呼叫中心可能不会有这么全面的岗位分工，一般有呼叫中心人事兼经理，质检兼培训师，主管班长兼培训，这样的分工也是可以的，前期没有太大的工作量，可以多做一些制度上的完善并加大员工业务熟悉度及素质上的提升，也是有好处的，把团队建设好，方便以后扩充之用。

呼叫中心的岗位结构位及关联是非常重要的环节，各个职位都不容忽视，否则之后再进行扩充的时候，将很难管理，而且更加浪费运营以及管理成本！最后呼叫中心的经理以及公司管理应该随时留意各个层面各个部门的数据以及变化，随时了解技术、突发情况、行业发展、供应商、客户、对手、座席习惯、中层管理需求等信息，随时应用手中掌握的信息对中心的运营方式、技术、业务处理方式、客户接洽技巧、座席数量等各个层面经行改革以降低运营成本提高运营效率以及运营收入或者扩大中心规模。也只有这样，才能在未来的大数据明晰化高标准的呼叫中心市场中站稳脚跟中流砥柱。

第五篇：呼叫中心现场主管应该具备的能力和职责

呼叫中心现场主管应该具备的能力和职责

主管是呼叫中心“中坚”力量，因为主管每天直接面对员工，面对顾客，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。

笔者经过最近几年的观察，很多呼叫中心的主管只是一个高级业务员，他们称谓是主管，实则干的就是打电话的活，原本是重要的“中坚”力量，做成了“中间”力量。主管没有发挥应有的效用，其员工的绩效无法提升，最终还会影响其他员工的晋升通道，往往这些主管因为得不到能力上的提升，空有职位没有职权，空有职权却没有职责，最后导致人员流失。

呼叫中心主管究竟应该做什么？

1、问题的解决者

呼叫中心是一个高效率的场所，每分每秒都在发生很多微妙的变化：员工情绪变化、违纪情况发生、钻政策空子、顾客投诉、物流不通畅等等。作为一名呼叫中心的主管，首先要有过硬的业务能力，这些业务能力不是叫他在主管岗位上继续打电话，而是凭着这些能力可快速的发现问题，并及时解决。

2、半个培训师

呼叫中心主管原本应该是业务岗位上的佼佼者、销售高手或服务高手（我非常反对不懂电话营销和呼叫中心现场管理的人做电话营销主管），他们对公司业务流程有非常清晰的认识，对公司有一定的忠诚度，对公司产品和制度有非常高的认可度。所以，呼叫中心主管首先要有培训的觉悟，然后要懂得如何培训。而懂得培训的主管，往往在员工中的威信比较高。在这样一个人力集中，订单满天飞的场所，你的能力大家每分每秒都看得见。

3、半个兄长/大姐或者兄弟姐妹

有人反对将管理哥们化，我非常赞同此观点。

但是，在一个订单满天飞，情绪高度紧张，工作高效率，没有多少自由空间的场所里，作为一名主管不但要懂得如何管理，同时更要给予大家心理上的安慰和真诚的关心，把你的团队成员当成家人对待，同时还要做好一个大哥/大姐的本分：触犯家规，绝不包庇纵容。

4、强有力的执行者

作为主管，必须严格执行公司规定，不得因为私情而毁掉制度。没有规矩不成方圆。有位名人说过：“断线的风筝不但飞不高，反而会一头栽向地面”。

5、懂得激励

呼叫中心主管，要多学习，经常自我激励，只有懂得自我激励的人才能更好的去激励别人。

6、上传下达

要及时的向上级反馈本团队的工作情况、业务进度等，以寻求上级的支持和帮助。并及时传达领导的方针方略。

同时，呼叫中心人员集中，往往信息传达的非常快，所以主管的消极情绪一定不能在组员面前表现出来，否则你的消极情绪同样会很快得到传递。

7、走动式管理

德国是工业大国，所以德国最先提出“走动式管理”,他们发现走动式管理可以更直观的发现生产线上每个环节所出现的问题，并能及时的给予解决。

一个成功的呼叫中心有一套完善的软件系统，能帮助你汇总各种各样的数据，但是主管不应该只坐在自己的位子上看数字，这些数字固然能帮助你做出判断，但是他不一定完全真实。

除了这些数字之外，还需要你不断走动，仔细观察员工的工作风格，电话量、通话时长、通话总时长等等，及时了解员工情绪和工作进度，及时给予他们正确的业务指导，帮助员工克服工作困难，只有这样，电脑里的数字分析出的结果，才更真实，更有价值。

8、数据分析

从数据中看问题：很多呼叫中心有数据分析师，这样很好，可为主管省去很多时间，只要每天看到数据分析师的分析报告就大概知道每个员工的工作情况了。如果没有数据分析师呢？这就需要你自己做大量的数据对比分析了，比如上一条我谈到的只是数据分析中极小极小的一部分。

从现实中找论据：有了数据分析结果，还要与员工交谈。现场实际了解情况，为你的数据寻找更多的论据支撑点。