呼叫中心客服主管应该具备什么素质

第一篇：呼叫中心客服主管应该具备什么素质

呼叫中心客服主管应该具备什么素质

呼叫中心的地位在企业之间处于相当重要的位置，特别是在竞争如此激烈的今天。呼叫中心的一线客服人员是企业面向客户的第一张王牌，他们的服务质量直接影响企业的形象。而他们的直属领导对他们的培训更是影响企业竞争力的关键。

呼叫中心客服人员是公司和企业获得成功的关键力量，他们紧紧与客户或潜在客户保持着联络。在《财富》最近评选出的最受赞誉的企业中，前三名分别为沃 尔玛、波克希尔投资和美国西南航空，这三家企业都将客户服务的能力作为企业的核心竞争力。他们认为，企业之间的竞争就是对客户满意度的竞争，客户服务部门 以前是可有可无的部门，现在却成为了企业发展的战略利器……。作为客户服务部门的直接领导者，呼叫中心客服主管会承担更多的责任。他们更应该具有出色的口头和人际交往能力，能够倾听对方的意见和建议，能够处理 各种紧急状况，在客服人员与客户发生问题的时候可以处理那些愤怒的客户，让每一个在线等待接听的来电者不会长时间的搁置在等待队列中。

客服主管需要掌握一些呼叫中心的知识，需要制作一些业务相关的表单，制定呼叫中心业务的工作流程，要制定咨询、订单、投诉等业务的处理流程，要对座 席人员进行工作排班等等，这些都是最基础的，如果要成为优秀的呼叫中心客服主管，就要不断地摄取更多更广阔的专业知识，遇到客服专员无法处理或解决的突发 情况自己有能力解决，工作上需要有创新和积极性。公平清楚、以身作则、对待工作要有很好的理解力、计划力和执行力，具有优良的品质和良好的操守。通常情况下，呼叫中心客服主管只会接听电话，处理一些客服人员认为难缠或愤怒的客户。来电者想要知道的是，他们购买的产品或服务出现了问题，这是你造成的，这是为什么? 解决他们的问题是你的责任。

优秀的呼叫中心客服主管要拥有独立的思考的智慧和能力，遇事能够冷静地分析，要具有较强的分析能力，热爱所从事的工作，具有很强的敬业精神、服务意 识，善于沟通、要有良好的沟通和协调能力、处事果断、独立不拖拖拉拉、悬而未决。承上启下、带领客服部的全体同仁服务好顾客和卖场，协调组织好店内各种促 销活动，处理好对外事务，通过各方面的努力为店内创造更多的来客

作为呼叫中心客服主管，要耐心倾听客户的来电，正确理解客户的需求，有效的沟通，和保持客户至上的理念，应该统掌握企业客户服务管理岗位的专业知识和技能，具备对高级客户服务职业经理所需的能力，以及管理企业客户服务工作全局的能力。

呼叫中心客服主管处于企业服务中非常关键的一环，他们要考虑如何让客户满意，让上级领导满意，让自己的员工满意，同时还要考虑公司其他部门的满意（如销售，工程，研发，财务，行政等）。所以呼叫中心客服主管是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的 人。

第二篇：呼叫中心现场主管应该具备的能力和职责

呼叫中心现场主管应该具备的能力和职责

主管是呼叫中心“中坚”力量，因为主管每天直接面对员工，面对顾客，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。

笔者经过最近几年的观察，很多呼叫中心的主管只是一个高级业务员，他们称谓是主管，实则干的就是打电话的活，原本是重要的“中坚”力量，做成了“中间”力量。主管没有发挥应有的效用，其员工的绩效无法提升，最终还会影响其他员工的晋升通道，往往这些主管因为得不到能力上的提升，空有职位没有职权，空有职权却没有职责，最后导致人员流失。

呼叫中心主管究竟应该做什么？

1、问题的解决者

呼叫中心是一个高效率的场所，每分每秒都在发生很多微妙的变化：员工情绪变化、违纪情况发生、钻政策空子、顾客投诉、物流不通畅等等。作为一名呼叫中心的主管，首先要有过硬的业务能力，这些业务能力不是叫他在主管岗位上继续打电话，而是凭着这些能力可快速的发现问题，并及时解决。

2、半个培训师

呼叫中心主管原本应该是业务岗位上的佼佼者、销售高手或服务高手（我非常反对不懂电话营销和呼叫中心现场管理的人做电话营销主管），他们对公司业务流程有非常清晰的认识，对公司有一定的忠诚度，对公司产品和制度有非常高的认可度。所以，呼叫中心主管首先要有培训的觉悟，然后要懂得如何培训。而懂得培训的主管，往往在员工中的威信比较高。在这样一个人力集中，订单满天飞的场所，你的能力大家每分每秒都看得见。

3、半个兄长/大姐或者兄弟姐妹

有人反对将管理哥们化，我非常赞同此观点。

但是，在一个订单满天飞，情绪高度紧张，工作高效率，没有多少自由空间的场所里，作为一名主管不但要懂得如何管理，同时更要给予大家心理上的安慰和真诚的关心，把你的团队成员当成家人对待，同时还要做好一个大哥/大姐的本分：触犯家规，绝不包庇纵容。

4、强有力的执行者

作为主管，必须严格执行公司规定，不得因为私情而毁掉制度。没有规矩不成方圆。有位名人说过：“断线的风筝不但飞不高，反而会一头栽向地面”。

5、懂得激励

呼叫中心主管，要多学习，经常自我激励，只有懂得自我激励的人才能更好的去激励别人。

6、上传下达

要及时的向上级反馈本团队的工作情况、业务进度等，以寻求上级的支持和帮助。并及时传达领导的方针方略。

同时，呼叫中心人员集中，往往信息传达的非常快，所以主管的消极情绪一定不能在组员面前表现出来，否则你的消极情绪同样会很快得到传递。

7、走动式管理

德国是工业大国，所以德国最先提出“走动式管理”,他们发现走动式管理可以更直观的发现生产线上每个环节所出现的问题，并能及时的给予解决。

一个成功的呼叫中心有一套完善的软件系统，能帮助你汇总各种各样的数据，但是主管不应该只坐在自己的位子上看数字，这些数字固然能帮助你做出判断，但是他不一定完全真实。

除了这些数字之外，还需要你不断走动，仔细观察员工的工作风格，电话量、通话时长、通话总时长等等，及时了解员工情绪和工作进度，及时给予他们正确的业务指导，帮助员工克服工作困难，只有这样，电脑里的数字分析出的结果，才更真实，更有价值。

8、数据分析

从数据中看问题：很多呼叫中心有数据分析师，这样很好，可为主管省去很多时间，只要每天看到数据分析师的分析报告就大概知道每个员工的工作情况了。如果没有数据分析师呢？这就需要你自己做大量的数据对比分析了，比如上一条我谈到的只是数据分析中极小极小的一部分。

从现实中找论据：有了数据分析结果，还要与员工交谈。现场实际了解情况，为你的数据寻找更多的论据支撑点。

第三篇：呼叫中心班组长应该具备哪些攻略？

呼叫中心班组长应该具备哪些攻略

现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。在管理中有一些个人的想法、方法,即：以朋友的方式进行管理。

攻略一：把组员当情人

你心目中的他。互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。组员间要像情人一样互相关怀。

攻略二：不要突破组长的管理底线

有了这样的管理底线，坐席在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。

攻略三：帮组员实现“梦”，教成长技巧

年轻人需要“梦”。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。老员工有理想，动力不足。指导新员工，引导老员工。

充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，让她们尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。

给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。

新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。

多表扬，多鼓励。

我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。这样提高了整个团队参与活动的积极性。

希望能通过以上方式能提高我们业务的业绩，而这更增强了业务组凝聚力，让我的业务更加高效。

第四篇：呼叫中心主管究竟应该做什么

呼叫中心主管究竟应该做什么？

呼叫中心主管是呼叫中心“中坚”力量，因为主管每天直接面对员工，面对顾客，能掌握第一手员工信息、顾客信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。

笔者经过最近几年的观察，很多呼叫中心的主管只是一个高级业务员，他们称谓是主管，实则干的就是打电话的活，原本是重要的“中坚”力量，做成了“中间”力量。主管没有发挥应有的效用，其员工的绩效无法提升，最终还会影响其他员工的晋升通道，往往这些主管因为得不到能力上的提升，空有职位没有职权，空有职权却没有职责，最后导致人员流失。

呼叫中心主管究竟应该做什么？

1、问题的解决者

呼叫中心是一个高效率的场所，每分每秒都在发生很多微妙的变化：员工情绪变化、违纪情况发生、钻政策空子、顾客投诉、物流不通畅等等。作为一名呼叫中心的主管，首先要有过硬的业务能力，这些业务能力不是叫他在主管岗位上继续打电话，而是凭着这些能力可快速的发现问题，并及时解决。

2、半个培训师

呼叫中心主管原本应该是业务岗位上的佼佼者、销售高手或服务高手（我非常反对不懂电话营销和呼叫中心现场管理的人做电话营销主管），他们对公司业务流程有非常清晰的认识，对公司有一定的忠诚度，对公司产品和制度有非常高的认可度。所以，呼叫中心主管首先要有培训的觉悟，然后要懂得如何培训。而懂得培训的主管，往往在员工中的威信比较高。在这样一个人力集中，订单满天飞的场所，你的能力大家每分每秒都看得见。

3、半个兄长/大姐或者兄弟姐妹

有人反对将管理哥们化，我非常赞同此观点。

但是，在一个订单满天飞，情绪高度紧张，工作高效率，没有多少自由空间的场所里，作为一名主管不但要懂得如何管理，同时更要给予大家心理上的安慰和真诚的关心，把你的团队成员当成家人对待，同时还要做好一个大哥/大姐的本分：触犯家规，绝不包庇纵容；

4、强有力的执行者

作为主管，必须严格执行公司规定，不得因为私情而毁掉制度。没有规矩不成方圆。有位名人说过：“断线的风筝不但飞不高，反而会一头栽向地面”

5、懂得激励

呼叫中心主管，要多学习，经常自我激励，只有懂得自我激励的人才能更好的去激励别人。

6、上传下达

要及时的向上级反馈本团队的工作情况、业务进度等，以寻求上级的支持和帮助。并及时传达领导的方针方略。

同时，呼叫中心人员集中，往往信息传达的非常快，所以主管的消极情绪一定不能在组员面前表现出来，否则你的消极情绪同样会很快得到传递。

7、走动式管理

德国是工业大国，所以德国最先提出“走动时管理”，他们发现走动式管理可以更直观的发现生产线上每个环节所出现的问题，并能及时的给予解决。

一个成功的呼叫中心有一套完善的软件系统，能帮助你汇总各种各样的数据，但是主管不应该只坐在自己的位子上看数字，这些数字固然能帮助你做出判断，但是他不一定完全真实。比如A员工今天销售了2万，看起来这个数字很大，可是再仔细一看，他今天一天只销售了一单。B员工今天销售额只有1.5万，但是他今天销售了5单，这说明什么呢，难道你能说A员工能力就比B员工强吗？比B员工工作更用心吗？还可能存在以下情况：

1）销售2万的可能是运气，也可能今天的电话量不够大，所以出单数很少。。。

2）销售1.5万的员工可能开大单的能力不够，缺少魄力。但是他服务态度很好，非常勤恳，顾客开拓能力比别人强，从长远来看，销售1.5万的员工为公司获得的资源比A员工多很多，公司的市场占有率也会更大，也更利于公司的发展。。。

为什么会有这样的区别？除了这些数字之外，还需要你不断走动，仔细观察员工的工作风格，电话量、通话时长、通话总时长等等，及时了解员工情绪和工作进度，及时给予他们正确的业务指导，帮助员工克服工作困难，只有这样，电脑里的数字分析出的结果，才更真实，更有价值。

8、数据分析

从数据中看问题：很多呼叫中心有数据分析师，这样很好，可为主管省去很多时间，只要每天看到数据分析师的分析报告就大概知道每个员工的工作情况了。如果没有数据分析师呢？这就需要你自己做大量的数据对比分析了，比如上一条我谈到的只是数据分析中极小极小的一部分。

从现实中找论据：有了数据分析结果，还要与员工交谈。现场实际了解情况，为你的数据寻找更多的论据支撑点。

第五篇：优秀领班主管应该具备哪些素质

优秀领班主管

应该具备哪些素质

从餐饮行业和管理学的要求讲，从酒店的经营管理实践看，我认为，做一名优秀领班主管，应该具备以下六种素质：

一、法律法规常识。

二、文化素质。

三、计划组织能力。

四、处理人际关系的能力。

五、以身作则的示范能力。

六、过硬的专业技能。下面，我们一起分条学习讨论。

一、要具备基本的法律法规常识

当今社会是一个法治社会，我们从初中就开始学习政治课，里面就讲“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，我们是生活在这个社会中的自然体，所以说，不管是工作还是学习，我们都要遵守它的法则，也就是要遵守法律。现在的普法教育不仅仅是在政治课本中，经常在电视媒体中，我们也可以看到，比如：道德与法、法眼观天下、法治天下等，说明法制教育已经渗透到了我们生活的方方面面。在这个法治社会中，处处有法，不学法，就无处生活。法律也是保护我们权益的一个有力保障。学习法律、法规知识是生活需要、工作需要、也是处理纠纷的需要。作为一名优秀的基层管理人员，我们首先就应具备一定的法律、法规知识。和我们生活和工作息息相关的有婚姻法、交通法、合同法、税法、食品安全法、治安条例等。

二、要具备基本的文化素质

作为一名优秀的管理人员，还需要具有一定的文化素质。可能有一部分管理人员，觉得服务行业吗，只要有眼色就行了，至于文化知识，如果具备当然最好，不具备，也无伤大雅。是不是这样子呢？我们试想一下：如果我们不具备一定的文化知识，我们就不能正确理解上级的安排，也不能准确传达下级的意思。我们作为管理过程中的中间环节，如何起到上传下达的作用？文化素质的缺乏，主要表现在以下五个方面：

第一、没有丰富的文化知识，就没有很深的理解能力。

第二、没有丰富的文化知识，就没有很强的分析判断能力。第三，没有丰富的文化知识，就没有较高的写作能力。

第四，没有丰富的文化知识，就没有良好的口语表述能力。第五、没有丰富的文化知识，就没有良好的品性修养。

三、要有较强的计划组织能力

要当一名优秀的领班主管，除了具备较好的文化修养外，还应当具备较强的计划组织能力。这是管理工作必须的基本功，同时也是领导工作一种最重要的能力。在整个管理工作中，最核心的是决策、计划、组织、控制四个环节。在大学管理课程中，这作为一门学科,要学习长达半年之久。这种能力的养成只有在长期的工作实践中学习和积累，没有捷径。作为基层的管理人员，接到接待任务后，经理统筹安排、沟通协调，剩下的具体工作大多都需要我们亲自去计划、组

织实施，我们是否具备这种能力，就决定了我们的接待工作是否顺畅成功。

四、要善于处理人际关系

1、坚持以诚待人

以诚待人是针对自身而言，就是要求自己以诚恳的态度、以诚实的心意，对待每一个人。这里面有四层含义：第一是要诚，而不是虚情假意，也就是说不是装出来的，不是做给人看的，而是发自内心的、是真的。第二是对待所有人都一样，也就是一视同仁。不能关系好的就真心，关系差的就假意，如果看人下菜、厚此薄彼，这种诚意就大打折扣。第三是自己顺境时对人要诚心，逆境时也要诚心，这种诚心要始终如一。第四是不计回报，你有回报，我也诚心对待，没有回报，我也诚心对待，这种诚心，没有功利色彩，也是最纯洁的诚心。

2、要求同存异

因为每个人的家庭背景不同、社会经历不同、受教育程度不同、性格爱好不同，所以难免会在同一件事情上出现不同的看法，产生意见上的分歧。“仁者见仁智者见智”，这是很自然的事情。我们不能苛责别人跟我们的看法始终保持一致。而是要以更加理解、更加包容的心态去求同存异。我们大家想一想，这个世界上，如果人人的面孔都一样，人人的声音都一样，人人的个头都一样，人人的爱好都一样，那将

是一个可怕的世界。正因为有差异存在，世界才变得如此美好，生活才变得多姿多彩。

3、要善于换位思考

己所不欲勿施于人，是说自己不愿意的事情，不要推给别人。己所欲之勿施于人，也是说自己非常喜欢的东西，也不要强加给别人。因为别人也不一定喜欢。只有常换位思考，才能体会到别人的痛苦欢乐，才能体会到自己做的对不对。

4、正确处理得失关系

斤斤计较者，从自己的私立出发贪图小便宜，把自己的利益放在首位，感觉损自己利益的就去争去闹，不遗余力的去维护自己的所得，心里什么时候都处于不平衡的状态中，烦恼、郁闷、焦虑等情绪不期而遇。这样的行为，得到的是烦闷，失去的是快乐。

五、以身作则的示范能力

作为一名管理人员，我们经常要留意自己的言行举止，以树风范，以作榜样。我们就是排头的第一根标杆，只有我们站的直了、稳了，我们后边的人才会又直又稳，始终和我们站在一条直线上。常常我们在说，什么样的领导带什么样的兵，通过这么多年的经验，我们也不难看出，如果领导比较认真、负责，不用说他的员工也会比较负责，慢慢形成一种氛围，给人的感觉就是这个团队都是这样子，交代的工作人会比较放心。相反，敷衍了事的领导，带领的员工也是这

样子，员工敷衍他，他敷衍上级，问题一旦暴露出来，就一发不可收拾。久而久之，就会使上级对他丧失信心，团队也会溃散。

六、过硬的专业技能

有一个企业有这样的学习信条：任何一个行业，只有专家、内行才能赚到外行人的钱。所以你一定要在最短的时间内以最快的速度，成为专家内行。而要成为专家，你就得学习。隔行如隔山，一定要静下心来，认真了解所提供的产品，谁学得快，谁就成功的快。所以优秀的管理人员往往懂得如何学习，常进步，最好让自己在专业上保持优势。

以上七点就是作为一名优秀领班主管，应该具备的基本素质，除此以外，我认为，要想成为一名优秀的管理人员，还必须要对生活和工作充满信心、充满热情，在内心深处，要有一个信念：我是一名优秀的管理人员，我相信我能将我的餐厅管理的非常棒。只有具有这种旺盛的内在动力，渴望成为优秀的管理人员，有一天才能真正的梦想成真。