第一篇：怎样去做好餐饮大堂经理,工作具体内容和要求是什么
餐 饮 管 理 制 度
每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划.每月2号前上报各部门(班组)上月总结.每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表等.领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工会议.经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会.领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进建议.领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到80%),并做好记录.班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务.定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部门与员工谈心,了解情况.10,每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通.11,厨房部安排每周至少一次菜品培训.12,各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训.13,实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行处罚,直接领导负管理连带责任.每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据.各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛.部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.餐厅交接班制度
为保证餐厅营业的正常延续,使二班次在人员,物品方面做好交替,保管,对各级服务和酒店财产物品的妥善交接,各班组人员应遵循并执行此制度.1,人员交接:接班人员按规定时间上岗,不迟到;上岗前到主管或领班处报到,仪容仪表达标,随身“三带”齐全.距交班人员下班前10分钟,交接班双方进行工作交接,交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项.特别是客人用餐情况及客人的需求,双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后,交班人员离岗.物品交接:交接人员将工作区域内的摆台用品,服务用品等当面向接班人盘点交接,并在《工作交接与值班表》上做好书面记录.交接班记录:交接双方必须将工作交接情况认真,真实地填入《工作交接与值班表》中.体现出当时的客人情况,餐厅设施,器具状况等,接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现.餐厅结束营业后,当班人员应做好摆台工作和卫生清理.使台面器具完善,卫生,餐厅内无酒瓶,垃圾等物品,所有物品摆放有序,要关闭所有电器开关,检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接,做好交接记录,餐厅人员离岗下班.快餐厅与夜班人员交接, 午餐临近结束时,值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接,进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督,有客人不满或投诉时及时处理,如遇不能解决的问题应立即向上级汇报,做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作,客人离店后检查水电关闭情况,设施设备运行状况.值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接.客人损坏餐具赔偿制度
为了更好的节约费用,控制餐具损耗,减少酒店损失,特制订制度如下: 赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿.2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场.3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子,在适当时机再委婉告诉客人.4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间号或(桌号)客人姓名.赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具.免赔:1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔.2,当客人拒不赔偿时,可以免赔.3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理.4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级 餐具管理奖罚制度
为了加强管理,提高员工技能,增强爱店意识,节约酒店费用,特制订制度如下;赔偿:1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔偿.2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开赔偿单,赔偿金额为进价的一倍.3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录.4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以上部门经理签批.5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿.6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任.奖励:1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工,并授予“爱店天使”称号.2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖励.3,每月评比“爱店如家”流动红旗.洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具, 洗刷间负责保管清理全部餐具.楼层领班负责协助发放.盘点: 每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗.每月由财务部监盘进行一次大盘点.各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表.赔偿:1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门,人事)各一联
2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理同意后才行.3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可以免赔.每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用.奖励:1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广.2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.建议:1,如洗刷间采用机械洗刷,采用洗碗机,可采用统一洗刷全部 餐具.2,如洗刷间采用人工洗刷,统一洗刷劳动量太大,且餐具易损坏,不宜采用统一洗刷.餐厅服务不合格分类 目的
针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目,从而减少不合格项的产生, 范围:使用于餐饮部各岗位
分类:按性质可分为一般不合格项和严重不合格项 一般不合格项: 仪容仪表不符合规范,上岗前食用异味食品.不符合礼貌礼节规范,礼貌用语不到位,站立,行走,手势不符合形体要求.工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时.与协作人员配合出现失误,影响客人用餐.餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐.餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时.餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时,不主动不符合规范.上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等.简化上菜程序的行为.餐中出现呼叫服务.10,餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分钟未收完)电源关闭不及时等.11,因服务技巧问题而导致客人不满.12,不认真收集反馈客人信息资料.严重不合格项: 因服务态度不好而引起客人投诉.因服务技巧不佳而引起客人投诉.因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉.正常营业期间有拒客行为或意图.私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券.私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品不上交者.工作中任何弄虚作假的行为.其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉.因推销不当引起的客人投诉.10,一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合格项.,
第二篇：如何做好银行大堂经理工作
如何做好银行大堂经理的工作
我是一名遂宁遂州北路工商银行网格厅的大堂经理，来到这里上班有半年多的时间了，开始应聘到这个大堂经理的时候，很茫然，究竟我该怎么去做这个大堂经理。我来这里上班之前就问了很多身边在做大堂经理的朋友，我在她们那里吸收了点经验，再加上我在互联网上收集了很多相关的信息，去了解和认识大堂经理的职责。有的认为，作为一名大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。有的认为，大堂经理这一职位相当于银行的一个门面，大堂经理好象人的眼睛，是心灵的窗户。也有的认为大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
首先作为一个大堂经理应该去熟悉银行的规章制度，严格执行行规里面的考核，从我做起，做到有制度必依，违规制度必罚的要求，以积极的态度去面对工作。大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。有的将大堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。客户一进网格厅就要在办业务之前找到大堂经理，因为大堂经理就是一个咨询处和帮助客户办理业务让客户了解业务和认识业务，怎么去办理自己需要的业务手续，做到提升自己的职能综合素质，细心对待每一个客户，为客户做到满意的服务。我们大堂经理把自己的工作重心转移到我们工作的重中之重，因为服务才是服务行业制胜的关键，让客户得到满意的态度，减少客户的埋怨和投诉。以最优质的服务回馈给每个客户，客户满意，我们才满意！
而我作为一名工商银行的大堂经理也有不足的地方，遇见客户人多的时候就有点不耐烦的感觉，让自己厌烦客户群体都来问我，当然，我自身明白，我要控制自己的情绪，稳定自己的心情，因为这个不仅仅是关系到自己的饭碗和工作，这个关系到的是中国工商银行的形象问题，人多的时候不能对待客户一一的作答，我自己也明白大堂经理每天做的就是重复每天做的事情，事情很繁琐，但是我一定要把自己的心态摆放端正，毕竟自己做到这个服务行业，就要认真做好自己本质的工作，收点累收点委屈不要紧，千万不能让客户有一点点不愉快的心情产生。
在我的网格厅中我觉得不足的地方就是一种协作能力，其实我们柜台外面协作能力很强，因为大家都相互帮助起的，柜台里面就显得有点个人能力了，其实，我深刻的明白，我们做大堂经理的工作和柜台里面工作人员的工作时间都是差不多的，而且他们甚至比我们还累，但是，一旦到了中午要吃饭的时候客户还很多的时候，办业务的速度和效率就慢了，而且一些能给客户说明的业务内容必须还喊大堂经理来介绍，当然这个是我必须应该的，但是，当大堂经理在忙的时候柜员也喊我来，其实，有时候这样的话真的会让我很气愤的，因为我手里的事情还没做完就喊我来做另一件事，换个角度想一想，我在为客户办理或者介绍业务的时候，才说到一半就让我去给另一个人介绍，那么我这个客户怎么办，他们会怎么想呢？一些明白事理的客户还好说，要是遇到些脾气怪的那么我们又要破口大骂了，所以，柜员和大堂经理以及大堂里面的工作人员直接都应该有个相互协调沟通，这样大家都协调好，客户来也不会自乱阵脚。
大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。有的认为，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。有的认为，大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。有的认为，大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。有的认为，大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。
大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。有的认为，沟通从语言开始，语言是桥梁、是瀑布、是彩虹，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。有的认为沟通和协调包括两方面，一是与自己的同事沟通，另一方面与客户的沟通，当自己融入到农合行团队后，就要与同事和谐相处，就能更好地服务客户。有的认为，大堂经理不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。
大堂经理服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。有的认为，大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；要当一名优秀的大堂经理，还需要有“三心”即：忠心——对自己银行要忠心，全心全意为本银行工作；爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心，感谢他们对大堂经理工作的支持；责任心——要尽职尽责，爱岗敬业。当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。有的认为大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住工商银行温暖的服务。
第三篇：如何做好大堂经理工作
如何做好大堂经理工作
首先，大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备（比如单据填写、身份证复印等），在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要，处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上，大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域：叫号机、填单台、等候区、业务办理区，把这四个区域能够“和谐”地连接在一起，大堂经理很多事情都迎刃而解。
其次，大堂经理需要掌握各项业务知识，并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要，所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识，并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。
最后，大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排，临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中，目标更加明确，才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们，让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法，不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。
（作者单位：农行临海市支行 浙江临海 317000）
（责编：李雪）
第四篇：大堂经理,你该如何去工作（范文）
大堂经理，你该如何去工作
大堂经理作为银行服务的招牌，作为与客户交流的第一人，他代表了一个网点，一个支行甚至整个银行的服务形象。随着人们对金融服务水平的要求不断提升，银行大堂经理也越来越为人们所熟悉，并成为银行业改善金融服务，提高服务质量的一个重要环节。那么大堂经理应该如何开展工作，以有效发挥自身对提高网点服务水平的作用呢？
一、对自己的岗位职责有个正确的认知
大堂经理的工作职责包括服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩序、定期报告等。传统意义上的大堂经理更多发挥了服务管理，维持秩序、迎送客户、调解争议等内容上，对于产品推介，收集信息等涉及网点营销的内容鲜有涉及，或涉及不多。这对于正处于向营销型转变的银行网点来说显然是不合适宜的，所以大堂经理在开展工作的时候首先要明确自己的岗位职责，确定自己的工作重点。
二、工作中做到“三好”“四勤”“五心”
“三好”是指眼好，耳好，口好。客户进入营业厅，大堂经理要在第一时间走到客户面前，询问客户的需求，对客户实施及时的引导与分流。客户在营业厅办理业务的过程中，大堂经理也要时刻关注客户的动态，对有疑问的客户及时上前解答。发现客户在浏览宣传单页或者理财栏时，也要及时与客户交流，发现客户的潜在需求，对客户开展有针对性的营销。这整个过程，都需要大堂经理具备一双善于发现的眼睛，也就是要做到“眼好”。大堂经理作为与客户接触最为频繁的角色之一，其重要任务就是要收集客户信息，而旁听法是大堂经理收集客户信息的重要方法之一。所以大堂经理在工作中要做到耳好，要善于倾听，善于从客户的交谈中发现客户的需求，在处理客户抱怨的时候，同样也需要做到“耳好”明确客户抱怨的主要问题，找出解决问题的关键点，从而化解客户的抱怨，提高客户满意度。“口好”就是说大堂经理在与客户的交流中，要使用标准服务用语，言谈中要体现自己的专业性，严谨性，使客户放心，使客户满意。
“四勤”是指手勤、脚勤、脑勤、和嘴勤。这四勤也就是要求大堂经理在工作中能做到多看一眼，多伸一次，多说一句。多看一眼要看的是客户的穿着，客户的代步工具，客户所带的饰品，客户所办理业务的种类等等，以判断客户是否
是我们潜在的大客户，贵宾客户，是否具备购买决策的能力，以对其进行有针对性的营销。多伸一次是指多向客户递送银行的宣传单页，以便于客户了解银行的产品，在客户临走的时候，及时递上名片或者联系方式，以方便客户在有需要的时候及时与银行联系。多说一句，说的就是产品的营销话术，要积极地向客户宣传银行的产品，要多说几句赞美客户的话，让客户在网点的消费有个美好的心情，同时还可以拉近与客户的距离，从而开展有效的营销。
“五心”是指大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户。当客户进入网点时，大堂经理表现要热心，要让客户感受到银行对他们的重视，使客户产生上帝的感觉。在客户在网点的整个消费过程中，大堂经理要主动关心客户，细心观察客户，对有疑问的客户及时上前解疑答惑，对需要帮助的客户及时伸出援手。而当遇到脾气急躁的客户时，大堂经理要有耐心，在客户不断重复问同一问题的时候，大堂经理要做到耐心倾听，耐心解释，直到客户满意为止。当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要耐心倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。在与客户的接触的过程中，大堂经理都必须做到真心服务，要以客户的喜好为中心，真心实意地为客户着想。
三、工作中要发挥四个能力
维护大堂环境及营业秩序的能力。在营业时间，银行营业厅经常会出现较为混乱的情况。如宣传单页架和报刊架凌乱，设备运行故障、大堂环境卫生脏乱、柜面摆放凌乱，柜员的服务松懈等情况。大堂经理往往认为做好客户接待就可以了而无暇顾及这些问题，其实不然，这些问题对于大堂经理是非常重要的，因为它们直接影响到了客户对银行的感知。所以大堂经理应充分承担起维护大堂环境及秩序的重任，保持环境整洁及秩序的稳定，提高客户的感知，从而实现对客户的视觉营销。
突发事件处理能力。大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免地要遇上各种各样的突发事件。如何处理好各种突发事件，就需要大堂经理在工作中不断去思考，不断去研究。比如当客户情绪激烈的进入营业网点进行投诉的时候，他的行为可能已经影响到了在网点等候办理业务的客户，也严重影响到网点其他同事办理业务的效率，在这种情况下，大堂经理就应该充分发挥突发事件处理能力，迅速反映，安抚客户情绪，并对客户实施及时有效的隔离。
与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，不仅要做一个优秀的倾听者，更要做以为优秀的表达者。我们在前文中也讲到，随着网点的转型，对大堂经理也提出了更高的要求，在传统工作的基础上，我们更加强调营销，所以大堂经理在工作中要善于与客户沟通，了解客户的特点，针对不同的客户采用不同的沟通方法，从而实现有效的沟通，密切与客户的关系。
观察和维护重点客户的能力。根据研究发现，银行80%的利润来自于20%的重点客户。所以大堂经理作为与客户接触最为频繁的人员之一，在日常的工作中要有洞察力，要善于发掘重点客户，并及时填写《重点客户信息表》。在发掘新客户的同时还要注意维护老客户，尤其是大客户和贵宾客户。因为开发一个新客户的成本是维护老客户成本的6倍。对于一些重点客户，大堂经理应掌握其全面的信息，竭诚做好这些客户的服务。
以上三点是我个人对于大堂经理如何做好工作的一个粗浅的认识。根据国外银行的经验，大堂经理基本上由网点负责人亲自担任，可见这一职位的重要性。所以做好大堂经理也不是件容易的事，需要大堂经理在工作中不断外练形象，内塑气质。
第五篇：如何做好银行大堂经理
内外兼修，方可见成效
——如何做好银行大堂经理
她是银行的“形象代言人”，是客户与银行沟通的“桥梁和纽带”，是银行呈现给客户的“第一印象”；她是夯实基础管理的“排头兵”，是打造客户优质服务体验的“核心板块”，也是深入宣贯“以客户为中心”的优秀标杆。她就是银行的——大堂经理！
任何事物的发展离不开内因与外因的共同作用。如何能做好大堂经理的岗位，凸显大堂经理工作的成效？本文将从大堂经理自身及银行层面共同分析——如何做好银行大堂经理
一、贴近客户需求，剖析岗位重要性：
一个客户来到银行，无论是存款、贷款、公司业务还是个人业务，始终离不开核心的几项需求。
1、根据个人需求咨询并选择合适的业务或产品
2、了解所需产品和业务的相关情况与办理流程
3、寻求高效的办理业务
4、解决麻烦与问题
从大堂经理这个岗位最初的设置，就可以看出，银行越来越注重服务品质与客户的服务体验过程，而且无论是出于任何一种需求，都离不开大堂经理的询问、判断、解答、引导。而大堂经理充当的不仅仅是一个向导，更是一个优秀的专家。无论是在服务态度还是服务效果上稍有差池，完全会左右宾客对于银行的第一印象。再好的产品，再好的业务，缺失良好的媒介与桥梁，也无法抓牢客户的需求！在与客户沟通的第一个环节，大堂经理的岗位无疑是至关重要的！
二、围绕岗位特性与职业素养，夯实核心的“三个能力”建设：
服务性质的岗位特性，决定着大堂经理的必须具备优秀的职业素养。整洁而专业的职业形象、温文尔雅的谈吐与举止、良好的亲和力、热情微笑有礼，这些都是大堂经理必须具备的职业素养。
除此以外，岗位特性也决定着大堂经理必须具备“三个能力”，缺少核心能力的大堂经理，不过是营业厅中耀眼的花瓶罢了。
业务能力：
这个岗位必须了解银行全部的业务知识与流程，经济、金融行业的基本法规政策、个人金融业务与发展趋势、银行各类危机及突发情况的处置办法、已经市场营销学和公共关系学的内容。
作为银行本身，需要积极构建学习的平台，定期组织业务培训与学习，做好培训效果的跟踪评估工作。同时，创造参观交流学习的机会，有效的支撑大堂经理业务能力的建设与培养。基于客户需求与相关知识的对接，可以指定详细的FAQ方案和针对性的话术，力求解答需求，言简意赅。
沟通能力：
结合沟通的三个核心要素，考虑沟通能力的提升。心态：始终保持为客户解决问题的良好心态，解答问题细心陈述，面对客户的质疑，耐心讲解。关心：时刻关注客户需求的变化，情绪的变化，设身处地的换位思考，平衡客户与银行之间的利益。主动性：“三米微笑，两米问候，一米询问并了解客户需求”，通过“三二一”的服务方式，督导并落实大堂经理沟通的主动性。
促进沟通的成效，不仅仅取决于沟通与被沟通的对象，理解客户的意图并作出准确判断。同时有效的媒介也是必不可少的，建议大堂经理配备资料夹或者IPAD，储存所有的信息资料，在于宾客沟通讲解的同时，能够提供辅助理解的图片及文字，更加有效的提升沟通的效果。与此同时，银行可以定期举行演讲比赛，服务心得陈述等活动，来提升沟通表达能力。
协调能力：
“以客户为中心”决定着大堂经理的服务是一站式的服务流程，但服务过程却是需要将各方人力及资源协调整合的过程。协调不仅仅存在与银行内部各岗位，很多时候是客户与银行之前，客户与营业员之间，客户与客户之间，面对不同的情况，正确判断，制定不同的协调策略与解决方案，组织协调所有资源，解决问题。
作为银行，我们必须要将管理线与服务线有机的剥离开来，避免协调障碍的产生。服务线以“客户为中心”，以“大堂经理”为总协调管理员，明确责与权，有效授权大堂经理，建立切实有效的服务协调机制。
除此以外，大堂经理还需要具备一定的执行能力、应变能力等等。但就该岗位的核心能力而言，“业务能力、沟通能力、协调能力”是至关重要、缺一不可的。
三、把控“三大环节”，完善内部管理制度与机制
从事物发展的外因来看，银行需要搭建合理的内部管理制度和运营机制，推动大堂经理工作的提升。选拔录用环节：
基于大堂经理的职业素养与关键能力，明确大堂经理的选拔录用标准，和培养输送渠道，在第一个环节做到岗位人员的质量控制。选拔环节需要确保公平公正，选拔方式合理有效。培训质检环节：
根据拟培养对象的个体情况，量身制定培训方案与轮岗计划等细则，在每个培训的周期后，跟进培训效果的评估测试。结合宾客需求，细化大堂经理的岗位职责，以职责做参照对比，考量拟培养对象的达标情况，确定正式上岗。培训质检的过程，力求科学、严谨、合理。KPI考核环节：
KPI的执行过程就是一个PDCA的循环过程，大堂经理的服务过程，需要有一套持续的，并与之相匹配的KPI绩效考核方案。考核方案的出发点围绕着“客户需求、服务提升、品牌创造”，考核的内容围绕大堂经理的职业素养、岗位职责、阶段性的工作目标，考核的方式分为管理层测评、宾客满意度测评、员工测评，通过360°全方位对大堂经理的工作进行测评。对于每一项的分值权重比例，可以根据不同时期和不同的工作重点调整比例与侧重点。对于KPI考核不达标的内容，需要制定持续整改和提升的方案。
综上所述，大堂经理的工作成效既取决于个体的职业素养塑造和能力培养，也需要银行层面制度、政策、机制的辅助。内外兼修，方可见成效！
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