2011年优质护理服务活动阶段总结

第一篇：2011年优质护理服务活动阶段总结

民大医院2011年优质护理服务活动阶段总结

2011年，我院认真贯彻落实卫生部《医院实施优质护理工作标准（试行）通知》的相关要求，继续加强内涵建设，锻造我院“五心”优质护理服务品牌，不断完善管理，优化流程，落实责任制整体护理工作模式，持续提高护理质量，进一步保障了病人安全，促进了病人康复，和谐医患关系。2011年病人对护理工作满意度达95 %以上。

一、深入推进，扩展试点

2011年2月，组织全院护士学习卫生部关于《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》的通知精神，进一步明确岗位职责，推进“优质护理服务示范工程”活动的持续开展。自2011年12月，优质护理服务覆盖面达60%。

二、强化内涵、提升质量

（一）建立健全有关规章制度、明确岗位职责

1、建章立制，强化科学管理：建立健全临床护理工作制度和临床护理服务规范、标准。

2、规范职业行为、实施岗位管理：制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理职业行为。

3、引入监督机制、公示分级护理标准：根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，在病房醒目位置公示分级护理标准、服务内涵和服务项目，引导患者监督落实，促进护士加强自律。

（二）完善护士配置，探索绩效考核

1、护理人力资源评估及补充。根据卫生部相关要求及医院发展需要，护理部积极进行护理人力资源的动态需求评估和补充。2011年补充护士63人，护理部对新护士进行了岗前培训及规范化的临床护理培训。

2、进一步落实全院护士绩效考核。进一步修订护士及护士长绩效考核方案，将护士、护士长每月工作绩效考核得分与薪酬挂钩。通过考评工作能力、满意度、工作量、工作质量等，促进护士、护士长综合能力的提升，持续改进护理质量。

（三）持续岗位培训，提升综合素质

1、全院优质护理专项培训

（1）举行优质护理专题讲座：为深入推进优质护理服务，加强理论学习和实践认识，护理部于9月份举办了护理管理培训班，培训内容主要是护士长管理理念的更新，管理技巧及护理服务的人本精神塑造，同时就如何开展优质护理服务、做好护理质量持续改进进行了讨论，护士长们在回顾上半年工作的同时，在讨论中进一步理解了“以人为本” 的护理服务内涵。医院还选派护士长外出考察学习。本年度共派出护士长 48人次外出学习，使护士长开阔眼界，创新思路，回来后写出书面汇报，并进行授课，将所学知识传授给全院护士，并应用到护理工作中。

（2）护士节主题活动：开展以深化“五心”护理优质服务为主题的优质护理知识竞赛活动。

（3）强化病人安全，推进优质护理。护理部每季度对今年各科室上报的护理不良事件进行反馈，并对一些代表性案例进行详细分析，以促进各级护理人员，强化病人安全意识，贴近病人，关注病人安全，进一步提高护理质量。

2、对全院护理人员进行了“三基三严”的培训，进行了考试考核，并将考试成绩与温馨病区的评选挂钩。全年共进行理论抽考6次，成绩合格率为65.9%，补考合格率100%，操作抽考6次，成绩合格率51%，补考合格率100%。同时加强了对新进护理人员的培训，从医院文化、法律法规、制度职责、工作流程、应急预案、急诊急救知识、基本理论、基本技能等等进行了规范化的培训。通过培训，使护理人员的整体素质得到了提高。

3、成立了一支由十四人组成的护理技能操作培训队，对各项护理操作结合护理礼仪进行了为期2个月的规范化培训，人人过关，考试合格后分配到各个临床科室，负责指导各科室的操作训练，通过以点带面的方式，使全院护士的操作技能得到规范、提高。同时，操作培训队还积极参与民院的教学工作，负责指导和训练民院学生的操作培训，在今年全省高校举办的护理技能操作大比武中，取得了可喜的成绩：团体二等奖，综合成绩一等奖一名，二等奖三名，三等奖两名，单项最佳奖两名。

4、加强了专科护士培训力度，选送部分科室的业务骨干到上级医院进修学习，如肿瘤科、内分泌科、重症医学科、妇产科等科室分别派出人员进行了专科培训，带动了科室专科护理的发展。

5、医院成立了护理专科门诊，使专科护士有了用武之地，鼓励她们开展新技术、新业务，以促进护理专科的发展，更好的为临床服务。

（四）夯实基础护理，提供满意服务

1、改革护理工作模式。各示范病房实施责任制分工方式，责任护士负责一定数量（≤8人）的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。护士长根据护士的工作能力进行分层管理，按照病人病情轻重、护理难度大小和技术要求高低的要求随机调配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，充分体现能级对应。

2、坚持“以病人为中心”的服务理念，切实改进临床护理服务，扎实做好对患者的基础护理工作，改善服务，规范行为，提高基础护理质量，解决了依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻了患者的家庭负担。

在临床护理工作中，对于病情稳定、生活部分或完全自理的患者，护理人员给予耐心的指导，积极协助患者自己完成生活护理；对于病情危重、生活不能自理的患者，护理人员认真落实各项基础护理，定期为患者理发、修剪指甲，每天定时擦洗、喂水、喂饭，协助大小便等。通过对《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习，规范了基础护理的范围，强化了基础护理的落实，提高了护理服务的质量，深受患者和家属的好评。

3、简化护理文件书写，取消不必要的护理书写，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，增进护患沟通，促进医患和谐。

4、温馨病区的创建活动不断深入，在全院形成了比、学、赶、帮的良好氛围。结合护理质量、病人满意度等进行综合考评，每双月进行一次评选，本年度1~10月份共评出温馨病区 20个，共发放奖金12万余元，充分调动了护士的积极性。

5、成立了支助中心，负责为各病区领取药品、急诊标本的送检及病人的陪送陪检等工作，减少了护士跑外勤的时间，让护士有更多的时间为病人服务，为优质护理服务工作的开展提供了强有力的保障。

（五）优质护理成效

1、病人的满意度明显上升。满意度调查上升到97%以上。

2、巡视到位，减少了“红灯”现象。

3、病人对护士的锦旗和表扬信共50余面/封。

4、增加了与病人沟通交流的机会，和谐了医患关系。

5、改善了医疗环境，保障了医疗质量。安静、温馨的环境利于医生诊治，同时，护士的责任感增强，医护的联系沟通更加密切和有效，增进了医患和谐，减少了医疗隐患。

6、按能力上岗，护士绩效考核，极大地调动护理人员的积极性。科室之间、护士之间形成了比服务、比技能、比形象的氛围，主动学习的积极性提高。

三、加强沟通，促进保障

为了切实为临床一线做好行政后勤保障服务，护理部每2月组织召开临床与后勤沟通会，以集中反映和解决临床工作中的问题；同时，临床科室对相关行政、后勤职能部门的工作进行考评评价，有效保障了临床工作的顺利开展。

四、重视宣传，巩固效果

今年1-12月，我院“优质护理服务专题网”累计发表通讯报道60余篇；“5.12”护士节，恩施晚报、恩施日报对我院优质护理服务进行了专题报告。

五、模范带头，帮扶基层

今年，由护理部主任带领护理专家团队，先后到恩施州的二级医院及乡镇卫生院进行讲座、查房及现场考评，促进优质护理服务开展。同时，接受二级医院、乡镇卫生院护理部主任、护士长、护理骨干等来院进修、参观学习50余人次。

六、优质护理亮点、存在不足及改进计划

（一）优质护理亮点

1、积极推进，逐步扩展：全院60%病房开展优质护理服务。

2、领导重视，加强保障：2011年补充了近63名护理人力资源。3.加强落实，转变模式：全院各科室积极探索了适合自身需求的排班模式，实现了责任护士扁平化责任包干，更好地为病人提供全程、全面的整体护理。

4.全院培训，提升素质：全院继续落实在职护士分层次机制，召开优质护理全院性会议及讲座、外出学习优质服务经验。

5.积极创新，深化内涵：今年，我院护理创新工作的开展涵盖了护理管理、护理理念、护理服务、护理技术、护理培训等各个方面。（1）护理管理创新：自卫生部全面展开“优质护理服务示范工程”活动以来，试点病房重点从沟通机制、护理分层管理、临床护理模式、绩效考核办法、APN排班模式等方面着手进行改革和创新，目的在于大力夯实基础护理，发展专科护理，初步建立了优质护理服务示范工程长效运行机制，切实保障了患者安全，提高了护理质量和患者满意度。

（2）护理理念创新：确立以病人为中心的“五心”护理服务理念，把病人的利益作为护理工作的出发点和归宿点，在思想观念和行动上处处为病人着想，达到真正的观念转变。全院各护理单元积极响应 “优质护理服务示范工程”的创建活动，在医院展开“温馨病区”的评比，打造具有专科特色的护理品牌。多次荣获“温馨病区”的风湿免疫科、泌尿外科、肾内科、内分泌血液内科、呼吸内科、心内科等护理单元就是很好的例子。如肾内科提出“为肾保驾护航”，内分泌提出“仁心仁护、源于内心，分泌快乐、代谢烦恼”等。

（3）护理服务创新：为加强我院护理礼仪的培训，选派护士长专程到北京培训礼仪，回来之后又组织全院护士长向选派护士长学习，然后科室护士长又在科内组织学习，以达到以点带面，从而逐步达到全院礼仪规范化、职业化。

（4）护理技术创新：我院自2010年开展优质护理示范工程活动以来，共计创新项目70余项，如：设置了护患沟通板报、添置了卫生间内“制作引流袋收容袋、翻身垫、改变护理排班模式、改变液体更换流程等，切实为患者和护理人员带来方便和实用，提高了患者的 满意度。

（二）存在不足

1、部分科室护理人力资源配置存在动态不足（阶段性加床较多）。

2、部分新进护士的专业技能水平有限，整体护理落实还不到位。

3、部分护士长创新意识薄弱。

4、护士绩效考核仍处于探索实施过程，有待进一步完善

（三）2012年优质护理重点工作计划

1、持续加强护理人力资源评估和补充。

2、需要进一步扩大试点病房，争取优质护理服务达到全覆盖。

3、持续落实以岗位需求为导向的在职护士分层次培训，重点强化新进护士的专科业务知识及整理护理应用技能培训

4、加强薄弱科室的制动，促进共同提高

5、进一步探索完善护士绩效考核机制。

护理部 2012年12月18日

第二篇：优质护理服务阶段总结

优质护理服务阶段总结我科启动“优质护理服务示范病房”已一段时间，在各位医生的积极配合下,在科护士长的大力支持下，在护理部领导的监督指引下，我科发生了翻天覆地的变化。

一，从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。

1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间。

二，从护理工具上

1引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液；可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。2增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。4建立沟通园地。5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。

三，简化护理文书。

我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。

四，生活护理到位。

以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。

五，建立博客。

每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。

六，及时总结评价。

4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。

经过以上改革，患者的满意度得到明显提高。优质护理服务仍在进行中，我们将继续摸索前进。希望以我们的责任心与激情，会为护理改革增添美丽的一笔。

2010年5月27日

第三篇：“优质护理服务活动”阶段小结

“优质护理服务活动”阶段小结

为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，四月中旬，我院召开了全院护士动员大会。多次选派护理部主任、各科护士长及护理骨干到省级医院学习、培训。在医院门诊部、住院部门口对外悬挂“优质护理服务”活动条幅。我院外一科作为医院的重点科室，率先成为“优质护理服务”示范病区。五月底，外一科护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于6月1日正式启动，至今已有两个月。在两个月的时间里，外一科取得了可喜的成绩。

优质护理工作井然有序

活动开展以来，外一科大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。外一科定编床位为40张，六、七两个月床位使用率仅占75%，为淡季。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为外一科新增派助理护士4名，活动期间科室共有16名护理人员。为了为患者提供全程优质护理服务，我们外一科将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。根据外一科的特点，实行小组包干弹性排班制度，除大晚班外保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，根据护嘱部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。

护理内容多样化

外一科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，严要求、高标准，全面有效地提升了护理服务质量。护理工作要求做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，外一科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡，协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使病人达到了“久病成医”的程度；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。

护患关系和谐

短短两个月来，通过外一科全体护士的不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。外一科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。许多护士与病人成了无话不谈的朋友，有位83岁的老太太，名叫李秀英，因双下肢被开水汤伤在外一科住院治疗，在住院期间的这一个月里，她已经习惯了叫科室里的姑娘们为“贵女”，在她出院时竟然流下了不舍的泪水，她说：“回家后，谁来陪我说话呢？”而76岁的张乌生老人出院一周后还不忘给外一科护士站送来一封用大红纸写下的感谢信。如今的外一科病房整洁、优雅，充满了微笑与温馨，护患关系日益和谐。

美中有不足

优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员改变观念以及领导的大力支持。然而在物欲横流的当今社会，无论是病人还是个别护士，在思想观念上都存在一时难以改变的局面。护士待遇低，地位低使有些护士缺乏应有的积极性。而病人及家属就基础护理这块免费并不完全满意，住院仍存在看病贵、看病难问题。仅高额的费用就对医院的满意度大打折扣。优质护理服务不但需要护士的热情与优质的服务，还需要领导的大力支持及后勤的有力保障，如：需要购买的洗头机没有到位，送药人员没有配备，病号服没有购置，病人的营养饮食不能送达等等，这些因素都不同程度地影响了“优质护理服务”活动的顺利进行，希望在不久的将来能有大的改善。

在开展“优质护理服务”示范病区活动中，外一科取得了一定的成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关科室的大力支持，在今后的工作中，外一科还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动的逐步深入，外一科将会做得更好，让患者更加满意。

第四篇：优质护理服务工作阶段总结

优质护理服务工作阶段总结

从4月1日开展优质护理服务工作以来，有两个多月的时间，我们紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。但是.按《贵州省2014年优质服务评价表》，很多都是我们医院现有条件下无法做到的，现在我把我们 根据我院现有条件能做到，并且已经做到的优质服务情况进行汇报。

一、统一思想、提高认识、组织落实

医院及科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，让优质护理服务理念贯穿到每个护理人员具体工作中。我们坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求床头交接班。预防并发症发生，做好重症病人的护理。

利用业务学习时间和早交会，组织护理人员学习医院优质护理服务工作方案、护士条例、分级护理指导原则及内容和制度，基础护理服务项目及技术服务和工作规范，优质护理服务的目标、内涵、宣传语。并制订医院优质护理服务考核评分表。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，按我院护理人员情况、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每个护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：合理安排护士的排班，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：在做基础护理的同时融入了与病人沟通机会，了解病人需求，同时对病人做健康宣教，治疗指导、告知相关注意事项，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如：防坠床、防跌倒、药物过敏、高危药品标识等，制定患者入院风险评估表及评估单，减少不良事件的发生。

7、不定期对医院及病房的环境卫生和基础护理工作进行检查，查看入院病人，护士接待是否到位，并进行指导。存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务及责任制整体护理后，责任护士能够了解自己所管病人的诊断，病情、用药及辅助检查，能及时发现工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。

2、临床护士工作模式。落实责任护士负责制，包床到护，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班。护理工作受到病人及家属的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展公休座谈会一次，及时听取病人意见，发放满意度调查表，设立意见本及意见箱，公布医院监督电话。

2、开展十项便民服务措施。

五、认真落实各项规章制度，尤其是三查七对，提高护理质量，确保护理安全。

1、坚持查对制度，护士执行医嘱及进行各种治疗前，必须每班认真查对(处理者、执行者、夜班护士查对)，并记录。每天护士长总查对并记录；坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求床头交接班。加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息。

2、严格执行消毒隔离制度，护士熟练掌握各种消毒液的配置，紫外线灯管每天照射治疗室、抢救室一次，每周清洁紫外线灯管一次。每天用消毒液擦拭物表2次，并记录。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求分类管理，严格交接登记，3、为简化护理文件书写，根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》要求，我们拟定了护理文书书写规范，采用焦点记录方法，记录客观真实，规范护理记录，如肝血管瘤术前术后护理记录。护理风险评估表，诺顿评分记录。实现了把时间还给护士，把护士还给病人的宗旨。

六、效果评价

1、在病人满意度调查中，住院病人满意度能够达到92%，门诊病人满意度能够达到92%。

2、优质护理服务考核评分达到94分以上。

七、存在的问题

虽然取得一定成绩，但还有不足；

1、护士宣教及健康指导做得不够到位、2、个别护士责任心欠强。

3、护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等。

4、人力资源问题；护理人员对满足病人需要还有差距。

八、下一步工作计划

1、针对以上存在的问题开展培训。

2、护理人员与病人沟通技巧及主动性还要进一步提高。

第五篇：优质护理服务阶段小结

创建“优质护理服务示范病房”自查小结

为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，自活动启动以来，各地积极行动，稳步开展工作，取得显著成效。我院积极响应各级领导部门号召，旨在切实全面提高护理服务质量，满足病人需求，提供人性化、周到的护理服务切实解决病人问题，提高病人对医护服务的满意程度。

在院领导的高度支持，护理部的大力推广及各相关职能部门的帮助下，我院于 年 月起进行创建示范病房活动，月 日示范病房正式启动。实行近个月来，就实行情况总结如下：

一、领导组织有力，方案落实到位

1.我院了成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。根据医院实际，制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2.开展全员培训，使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等；使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

3.加强宣传交流，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

二、优质护理服务在我科的具体内涵及阶段性成效 1.病房管理及后勤保障

给患者提供舒适、安全的就医环境，严格限制陪护人数，所有的基础护理和生活护理都按着卫生部下达的护理级别要求为患者实施护理。护理部组织培训护工，负责病房普通患者的各项检查的预约护送工作。减少了病房护士陪检预约护送的工作量，把更多的时间还给病区护士，以便更好的为患者提供应做的护理服务。

2.实行按层级床边分组责任制护理，保证护理质量及安全 在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。通过实施床边分组责任制护理，明确了每位护士的工作职责，充分发挥护士的个人能力，极大地调动了护士主动工作的积极性；同时，病人进入病房这个陌生的环境不再六神无主，能够随时找到自己“专属”的护士，及时答疑解惑、解决问题，大大提高了病人对医院服务的满意程度。护士的主动服务意识较以前有了明显的提高，输液巡回更为及时，基本做到了无响铃服务，尤其是一日数次的口服药发放及血糖监测，护士不等病人叫就能主动来到床旁，使患者非常满意。开展分层管理，切实保障护理质量安全，带动低年资护士学习成长，既提高了护理安全系数，减少了医疗纠纷，使患者享受到了更为优质的护理服务；又使低年资护士得到更有效的培训和监督，更好、更快地融入工作，持续获取知识，为病人提供高质量护理服务。

3.规范专科护理常规及操作规程，优化护理服务流程 随着病人对医院服务要求的日益提高，我们需要不断提高业务能力、优化服务流程、提高服务意识、强化护理服务质量，既有能力让病人能解除病痛，又有热情让病人感觉宾至如归。为达到要求，我们从两个方面进行了努力：1.由护理部统一部署，结合最新理论知识，应用护理程序思维模式制定新的专科护理常规、操作规程及流程指引，确保病人获得最优质高效的服务；2.把病人满意度放在第一位，不定期抽查、定期检查，作为绩效考核的重要部分。

4.专科护理体现特色，设置产妇住院健教课程

根据我科病人的特点，结合病人的实际需求，在落实基础护理的基础上，体现专科护理特色，我们结合患者的不同年龄，通过图片、现场授教等形式，有针对性地对不同状况的患者及家属进行知识宣教，帮助患者及家属更快更容易地适应角色的改变。通过住院健教实施，病房病人的问题明显减少，甚至可以和护士沟通探讨适合自己的护理方法；同时也很大程度的提高护士宣教效率，减少不必要的重复。

5.制定护理临床路径，提供优质高效护理服务

根据我科专科现有的医疗临床路径，制定护理临床路径和病人临床路径。规范监督护士护理行为，为“优质护理服务”提供制度及技术保障。

三、尚需改进的问题

1.宣传力度还可以加大，使病人能充分感受到我院“护理优质服务”活动正在我院轰轰烈烈地开展，参与监督支持。2.个别护士对按层级床旁分组责任制管理认识不清，需加强培训，扭转观念。

3.住院健教课程的实施现在主要采用口授配合纸质健教手册的方式，宣教效果不能达到预期。

四、当前面临的困难

1.我科现有病床 25 张，护士 9 人，虽然护理部对人员配置有所倾斜，但由于之前科室护士配置缺口大，无法使病房实际床位数与护士数的比例≥1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量超过8个，护士每班管理病人（床）数超过15人，不利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

2.设置住院健教课程需配置房间、椅子、便携投影仪等，目前尚不能实现。

五、展望

以开展“优质护理服务示范工程”活动为契机，积极探索适合本科室的护理模式和护士管理方法，基础护理措施落实到位，专科护理体现特色，我们相信患者能感受到了更为优质的护理服务，护理专业发展也将上到一个新的平台；虽然也将面临种种困难，我们相信，在医院领导英明领导和大力支持下，一定能够成功地实行和推广“优质护理服务示范病房”活动，一切以“病人”为中心，最大程度让病人满意。