2011年开展我院优质护理服务工作的实施方案

第一篇：2011年开展我院优质护理服务工作的实施方案

2011年开展我院优质护理服务工作的实施方案

2011年作为优质护理服务工作的深化年，结合卫生部2011年“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的护理工作宗旨，和“扩面、提标、持续”的总体目标，结合陕西省卫生厅印发《陕西省2011年推广优质护理服务工作方案》，制定我院《优质护理服务工作的实施方案》，请各科室围绕以下工作重点，结合科室实际情况，认真研究落实。

一、工作目标 1、6月底之前，首先选出一至二个护理单元作为试点病区，率先开展优质护理服务。到2011年12月，再增加两个护理单元开展优质护理服务，截止到2012年5月，我院所有临床护理单元开展优质护理服务试点病区达100%，2、结合我院实际情况，及时修订规章制度，包括岗位职责、流程；要求科护士长结合本科室疾病的特点，完善专科疾病护理常规，专科技术操作规范，制定本科室优质护理服务理念，规范护士文明用语，仪容仪表等。进一步加强和拓展专科护理内涵，体现专科护理服务特色，树立我院护理服务品牌。

3、护理人员队伍整体素质得到进一步提高，全面体现规范、全程、优质的护理服务。

4、进一步加强护理管理，使护理管理更加科学化、规范化。

5、不断创新和完善护理管理体制和绩效考核，进一步提高护理工作人员积极性，充分发挥护理人员工作能动性。

6、护理投诉与不良纠纷与往年相比下降10~15%。

7、患者满意度提升至95%以上，患者表扬信、提名表扬的护士增加最少5%以上，医患关系进一步和谐。

二、加强内涵建设，深化护理工作改革，深化服务内涵，拓展护士职责，规范护理工作，重点做好以下几个方面工作。

1、进一步改革护理工作模式，体现以病人为中心的分工护理，不断深化整体护理内涵。所有病区对病人实施管床责任包干制，全面落实每个护士管理病人不超过10人。切实落实管床护士对患者的心理支持、治疗护理、健康指导、康复训练等一体化服务，深化专科护理内涵，注重人文关怀，真正体现连续、全程的安全、优质的护理服务。

2、继续完善护理管理体制和机制，提高效率和效果。护理部根据各科室工作运转情况，动态调整科室分类：各科室根据护理部下发的“各级护理人员绩效考核方案（试行）”，不断完善和落实各级护理人员量化考核的办法，从院、科两级均能体现多劳多得、优劳优酬；同时对年轻护士采取不定科的管理方式，加强考核、竞聘上岗，充分调动护士工作积极性和主动性。

3、开展系列活动，丰富护理工作内涵，提升服务水平。各科室要根据科室特点和2011年优质护理服务示范工程活动，组织开展以“优质护理服务我先行”为主题的系列活动，科室服务规范和业务技能竞赛活动等深化服务内涵。

4、结合专科特点，制定和明确护理服务重点内容，制定病人不同阶段的服务项目和举措，实施“为轻病人做有需要的事情，为危重患者和术后病人做所有的事”等护理服务举措，体现护理服务的规范性。

5、加强护理队伍建设，强化职业责任，全面履行护士职责。进一步完善护理人员的岗位管理，分层次使用护理人力资源，切实履行护士职责：为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立的职责；协助治疗职责；健康指导职责，沟通协调职责。在物质待遇提高的同时，加强护理人员的培训和考核，提高护士待

遇，如晋升、进修学习、评优等，使护理人员看到职业发展的前景，强化护理人员职业责任感和荣誉感，提高护理队伍整体素质。

6、创新思路，确定服务目标，建立专科护理服务特色。各科室要结合专科特点，制定体现特色护理服务的工作计划和切实可行的方案，树立一科一品牌的护理服务目标，切实体现专科护理服务特色。

7、加大考核力度，加强护理质量管理，保障工作安全。以绩效考核为契机，各级管理人员要加大对护理单元和个人工作效果检查和考核力度，对检查中发现工作质量不高、不遵守规范要求或坏习惯屡次不改者，落实责任，并与护理单元考核挂钩。考核结果将纳入个人考核档案，并作为岗位聘任、评优、晋升及聘用护士试行末尾淘汰的重要参考指标；对全院护理单元工作质量进行综合评比排名，奖优罚差。

8、不断完善服务公示项目、标识。美化环境，教育引导等多种举措，加强护理文化建设，营造积极向上的文化氛围，不断强化护理人员服务理念。

9、结合科室特点，完善特殊部门如手术室、供应室、急诊科等优质护理服务举措，不断改善服务质量，体现特殊部门优质护理服务特色，全面提高我院护理服务水平。

10、全方位、多角度加强临床护理工作，满足患者的需要。

三、具体实施方法：

1、夯实基础护理

教育护士转变观念，将基础护理服务作为工作职责的重要内容之一。组织护士学习卫生部颁发的《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务

规范》的要求，和病区公示的基础护理服务项目，结合专科特点，制定并落实具有专科特点的基础护理服务项目。制定晨晚间护理内容及程序，落实病人各项基础护理服务项目。

2、加强病区管理，降低陪护率，改善病区秩序和环境。

（1）各科室要根据专科疾病的特点及病人病情状况，合理控制本病区的陪护率，严格执行探视制度，使用陪护证，严格控制陪人。

（2）通过落实基础护理和部分生活照料，使家属做到陪而不护。为此，希望后勤保卫处为试点病区增加专门的门卫人员，协助陪人管理。

3、改变排班方式。

根据病人的需求，兼顾护士的意愿，改变排班方式和工作方法，实行分组责任包干制。将护士的技术职称与能力相结合，实行分组负责，合理分工，分层使用。病人的治疗、陪送检、生活照顾、健康指导等实行责任包干，同时实行责任组长护嘱制和三班交接班制度，使每个病人明确自己的责任护士，护士明确自己所管的病人及其各方面情况，从而为病人提供周到、全程化的护理服务。

4、实施护士分层管理办法，完善临床护士绩效考核机制。

在人员合理配置的基础上，结合实际，实施护士分层使用，建立完善临床护士绩效考核机制，科室要按工作量、劳动强度和工作质量、病人满意度等，改变或调整分配方案，实行多劳多得，也可在科室范围内实施岗位公开、奖金系数重新分配的措施，实行竞聘上岗，充分调动护士工作积极性。

5、强化护理管理和专科护理工作。

通过多种途径，体现专科特色，提高专科护理水平。一是强化护士的专科

知识和技能培训，提高护士专科护理服务能力。二是加强沟通交流，及时满足病人的需要。三是落实告知制度，让患者明白检查、用药、疾病相关知识和花费情况。四是制定个体化健康教育计划，全面落实专科康复指导和功能锻炼。

6、规范服务用语，提高服务水平。制定本科室病人入院、治疗、各项护理技术操作等规范用语及护理服务文明用语，并对护士进行培训。

7、开展延伸护理服务项目，深化“以病人为中心”的服务内涵。发放院外护理指导卡，对出院病人定期进行电话回访，为有需要的病人（如带管道、造瘘等）定期上门服务，为卧床病人开展读报等多项服务项目。

第二篇：我院召开开展优质护理服务工作动员大会

我院召开开展优质护理服务工作动员大会

根据全省卫生系统继续推广“优质护理服务工作”活动的部署和要求，为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，我院决定从今年2月份起在住院科室开展优质护理服务工作，活动主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是让“患者满意、社会满意、政府满意”，全面提高医院临床护理水平。日下午，我院在会议室召开了开展优质护理服务工作动员大会（院周会），院领导班子、全体护理人员、职能科科长及临床科室主任参加了会议。主管院长部署具体工作安排，并作动员性讲话。

优质护理服务工作从今年2月份起至12月份结束，共分三个阶段，1月为动员发动阶段，2月～11月为组织实施阶段，12月为总结交流阶段。

主管院长就开展优质护理服务工作提出了四点要求： 一是要充分认识开展此项工作的重要意义；

二是要结合实际，抓住重点，切实开展工作，让病人能真正感受到我院服务上的改变；

三是领导要靠前指挥，加强部门沟通、协调与配合，促进工作取得实效；

四是要逐步提高护理人员待遇。

分管副院长强调，全院干部职工要充分认识推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，指出“优质护理示范工程”活动是国家对护

理工作提出的要求，同时也是中医院自身发展的需要；通过“优质护理示范工程”活动的开展，促进医疗质量的进一步提升；要把开展优质护理服务作为提高护理质量、提升医院整体水平的突破口，各部门之间要加强分工协作，各职能部门认真传达会议精神，确保优质护理服务工作顺利开展。

护理部

2013年月日

第三篇：优质护理服务工作实施方案

各科室： XX卫发[2012]19号重庆市XX区XX卫生院 关于印发《2012年优质护理服务方案》的通知

为了进一步提高我院的护理工作服务质量，根据卫生局XX卫发

【2012】117号文件精神要求，加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院制定了本工作方案务工作实请结合我院实际，认真组织实施。

一、指导思想

深入贯彻落实党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的方针政策和总体部署，按照XX区卫生局关于开展优质护理服务工作方案的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步

规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，促进医患和谐，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，在我院通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务工作，把基础护理做实，着力建立有利于护理服务持续改进、护理事业健康发展的长效机制，努力为患者提供全面的优质护理服务。

三、工作任务

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。要进一步贯彻落实《护士条例》，按照XX卫发【2012】117号文件精神要求，建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范；建立和改进护士岗位责任制及绩效考核制度，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，明确岗位职责，规范临床护理执业行为。

（二）重视加强临床护理工作。我院要把优质护理工作作为 “重质量、抓服务、树形象”的重要手段，营造良好的工作氛围，明确落实有关部门的职责分工，并加强膳食、药品、物资、维修、送检、安全等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护士的工作时效。

（三）加强培训。抓好护理人员的培训和“三基”培训，全面提升临床护理服务质量。

（四）加大对护理工作的投入。切实改善护理工作条件和工作待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。完善护士绩效考核与分配制度，将护士完成临床护理工作的数量质量、护理工作难度以及住院患者满意度等与护士晋升、评优及奖金分配挂钩，从机制上调动护理人员的积极性。

（五）落实临床护理工作制度、疾病护理常规、临床护理服务规范标准。要建立健全护士岗位职责和工作标准，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准；实行护士岗位责任制，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位。护士要根据患者的护理级别及医师制定的诊疗计划，为患者提供包括病情观察、治疗护理措施、生活护理、康复健康指导等内容的基础护理和专业技术服务。护士必须严格履行工作职责，落实各项基础护理，逐步解决依赖患者家属或自聘护工承担患者生活护理工作的问题。

（六）深化“以病人为中心”理念。将“以病人为中心”的护理理念融入为患者护理服务中，在提供基础护理和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），不断丰富和拓展对患者的护理服务。在落实规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，实行临床护理责任追究模式，增强护士的责任感，密切护患关系。

（七）增进对患者的人文关怀。要把人文关怀从与患者沟通技巧的层面提升到以病人为中心、尊重病人、关爱病人的人文精神高度，确立医疗技术与人文关怀并重的理念，建立并逐步完善与之相适应的护理管理体制和运行机制。

（八）改进护理质控工作。细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实的执行力，加强其可考性，确保患者得到优质、安全、周到、精细的护理服务。

（九）推广先进的护理管理理念，提高管理效率。结合实际，建立落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，促进持续改进护理质量。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导

开展优质护理服务活动是落实医改工作的重要内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识开展优质护理服务工作的重要性和紧迫性，加强组织领导，实行院长负责制，强化职责，细化任务，做好宣传发动工作，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。加大支持保障力度，采取有效工作措施，克服困难，扎实稳步推进，确保各项工作取得实效。

（二）抓住关键环节，扎实稳步推进

推广优质护理服务的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作”，切入点是落实整体护理责任制，关键是探索实施科学的护理

管理体制和运行机制，保障护理事业可持续发展。按照本方案要求，对临床护理服务薄弱环节进行自查，认真加以整改落实。要把实施优质护理服务作为加强基础护理、建立护理管理长效机制的有力抓手，精心组织，稳步推进，逐步形成先进的护理管理长效机制。

（三）加强指导检查，确保取得实效

要按照本方案要求，组织开展辖区内优质护理服务工作检查指导，将医院自查、行政督导与社会评价相结合，当前任务与长远建设相结合，注重患者对护理服务的感受和评价。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

二○一二年六月十三日

主题诃： 优质护理服务方案

抄送：XX卫生局

南川区XX卫生院办公室2012年6月13日

第四篇：我院召开优质护理服务专题工作会议

我院召开优质护理服务专题会议

为巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，10月27日下午，在医院北区中会议室召开优质护理服务专题会议，会议由副院长主持，优质护理服务领导小组成员、全体护士长、相关职能部门和检验科、药剂科负责人、护理部成员参加了会议。

会议首先由副院长传达了国家卫计委办公厅《关于开展优质护理服务评价工作的通知》，国家卫计委经研究，决定在2014年～2017年开展为期3年的优质护理服务评价工作，由全国各级各类医院，重点是二级以上医院对本单位的优质护理服务进行评价，国家和省级卫生计生部门进行抽查推动。

护理部主任对《优质护理服务评价细则》（2014版）进行了解读。优质护理评价的内容主要包括：一是医院高度重视和支持护理工作。包括领导重视、护士数量、人文环境、仪器设备、后勤保障、信息系统和护士薪酬七个方面体现医院对护理工作的重视与支持。二是实施科学护理管理。医院要从组织体系、相关制度、科学设岗等方面，充分调动护士的积极性。三是改善临床护理服务。落实“以患者为中心”的责任制整体护理，提高患者的满意度。四是持续改进护理质量。加强危重病人管理，落实各项风险防范措施，确保护理安全。专题会上，临床科室护士长与职能部门进行了沟通交流，针对护士长提出的后勤保障、仪器设备、信息网络等方面的问题，职能部门负责人认真进行了解答，表示将及时采取措施落实到位，满足临床一线的护理需求。

副院长做总结讲话。自优质护理服务活动实施以来，医院领导和相关部门给予了大力支持，全院护理人员秉承“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供满意服务。

本次会议使大家进一步明确了优质护理服务的内涵和方向，促进了临床与相关部门的相互沟通，增进了解和信任，必将推进我院优质护理服务工作深入开展，朝着“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”的目标不断前进。

护理部 2014年10月28日

第五篇：如何开展优质护理服务

如何开展优质护理服务

【摘要】目的：加强医院护理工作，改变服务理念，为患者提供全新的优质护理服务，保证了病人安全，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法：培育优质护理理念，从创新管理、落实措施、规范服务等环节具体展开，调整护理工作模式，拓展了专科护理内涵，完善绩效考核机制。结果：提高了护理管理效能，提升了医院的核心竞争力和患者满意度。

结论：通过开展优质护理服务活动，可提高护理质量，确保护理安全，强调以病人为中心的整体护理理念，强化基础护理，提高医院的护理服务质量。

【关键词】优质护理服务 护理质量

【中图分类号】R723 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全国护理工作会议启动以夯实基础护理，提高满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以盈利为目的开展医疗卫生服务工作的体现，是医改中公立医院所应承担的社会责任。随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务不仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提高以人为本的人文关怀，整体护理服务理念，这是护理服务科学发展的必然趋势，也是构建和谐社会的时代要求。

1、基础护理的理念

护理工作经历了由“以疾病为中心”、“以病人为中心”到现在的“以人的健康为中心”这样三个阶段，在护理模式日新月异的今天，护理活动更注重人的整体性、自主性、生命内在质量的提高。提升人性化的护理服务水平，以科学的护理程序为工作方法，以独立的服务对象解决健康问题为目标，将“以人为本”的护理新理念渗透到护理实践的各个领域，从而推动护理事业全面、健康、可持续的发展。

2、推行基础护理服务的意义

加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性的护理措施，提高整体护理水平。总之，做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务的内涵，促进护理工作更贴近患者，提高全程护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。

3、落实优质护理的措施

3.1 全面提升护士整体素质

首先要对护士的素质和能力要有更高的要求，即有较高的整体素质，具有广泛的知识，更强的专业技术能力，更高就业岗位适用性，成为不仅能从事临床护理，且能独立承担社区护理和卫生保健工作的实用性人才。

3.2 将“以病人为中心”融入到护理服务中

在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近社会。加强病人入院宣教、住院期间的健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外，完善病人识别制度，提高病人对识别的准确性，确保护理安全。

3.3 制定健全管理制度，严格执行操作规范

成立护理质量督导小组，制定质量检查标准，安全管理规章制度，制定突发事件的应急预案，住院患者应急预案，护理会诊制度，使护理工作规范化、制度化。要求严格按标准实施，加强监管力度。监理护理差错事故防范网，形成自控、互控、院控系统，并积极接受护理部的护理安全质量督导组的检查，对发现的问题组织分析，全面讨论、总结，制定完善可行的整改措施，使护理工作进一步规范化、制度化。

4、结论

4.1 提高了护理人员工作质量

开展优质护理服务，有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是护理质量的金标准，是保证护理质量重点环节，重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。

4.2 提高了护理人员的积极性

工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高。护士的薪酬与优质护理服务模式有机结合，进一步发动护士工作的积极性和主动性，患者不满意投诉减少，一般护理和严重护理缺陷也随之下降。

4.3 提升了医院的服务品牌

开展优质护理服务有利于护理工作贴近社会，建立和谐的就医环境，赢得社会关注，达到患者、社会、护士三满意的效果。也是增强护理人员的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使医院在人民群众中留下良好的社会印象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。

实践证明，以病人为中心的优质护理，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是规范护理管理，切实实现群众利益的一次有益尝试，也使得护士的社会价值得到充分体现。

参考文献

[1] 张红君 杨美玲 苏春燕等对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J]。中国护理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 刘玉馥，护理工作融入人文关怀的思路探讨，解放军护理杂志，2003.20（7）：76-77