某大型百货公司防损部管理手册

第一篇：某大型百货公司防损部管理手册

-----------百货有限公司

防 损 部 管 理 手 册

2008年12月22日

目录

序言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第一章、防损员职业道德、工作守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 ●防损员职业道德、工作守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „4 第二章、职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„4 ●防损部管理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„4 ●防损部经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„5 ●防损部领班职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„5 ●各责任岗位职责„„„„„„„„„„„„„„ „„ „„„ „„„„„5 第三章、规章制度„„„„„„„„„„„ „„„„„„„ „„„„„„10 ● 请示汇报制度„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„10 ● 对讲机使用管理规定„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„10 ● 保安器材管理规定„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„10 ● 防损部请销假制度„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„10 ● 防损员岗位交接班制度„„„„„„„„„„ „„„ „„ „ 11 ● 广场各岗位交接班制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 ● 防损部仪容、仪表规定„„„„„„„„„„„„„„„„„11 ● 服务用语规范„„„„„„„„„„ „„„ „„„„„„„ 12 ● 查岗、巡查制度„„„„„„„ „„„„„„ „„„„„„ 13 ● 领班管理规定„„„„„„„„„„„„ „„„ „„„„„ „14 ● 监控中心管理规定„„„„„ „„ „„„ „„ „„„„„„„„14 ● 考核、考评制度„„„„ „„„ „ „„„„„„„„„„„15 ● 考核处理细考„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„15 ●考核奖励、加分规定„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„17 ●考核、考评方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第四章、消防„„„„ „„„„„ „„„„„„„„ „„„„„„„21 ● 防火安全分工组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 ● 消防规章制度„„„„„„„„„ „„„„„„„„ „ „„ 22 ● 消防监控中心职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 23 ● 消防义务消防员职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

序言

大家从五湖四海来到******百货公司，并将防损工作作为自己的事业，必须树立团结友爱、诚信奉献的精神，以高度责任感、事业心，全心全意为新之城服务，共同迎接美好明天。

防损部作为公司安全有序运营的重要保障，对公司安全、消防负责。一定要有一支纪律严明、职业素质过硬、服务优秀的防损队伍，需要大家认真学习专业知识、自查自纠、努力提高自身职业素质，改善部门整体形象，促进服务质量。

防损部将以教育为主、处罚为辅的原则，不断完善部门各项规章制度、岗位工作职责，希望全体队员以《防损部管理手则》为指引，加强自我管理、自我约束、不断进取，全面提高工作效率。

安全：保护好公司、顾客、租户、员工的财产安全、人身安全是防损部的神圣职责。要树立积极防范的安全意识，不断提高安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作。努力为租户、员工提供一个安全的工作环境，努力为每一个顾客提供一个安全舒适的购物环境。

有序：在******区域内，不仅需要防损队员保障公司的设备设施运行有序，也要保证往来的人流、车流秩序井然，一旦发生突发事件时，要用我们掌握的专业知识技术及时有序地应对、妥善地处理，给租户、员工带来有序的工作环境。

热情服务：******的每位防损队员必须作到“请”字当头、“谢”字不离口，始终秉承“顾客就是上帝”的宗旨，微笑待客，细心周到为租户、顾客提供力所能及的服务。使租户、顾客与防损队员之间充满亲情与友爱。

形象：防损队员的一言一行关系到新之城整体形象、声誉，服务优秀的防损队员能使顾客有亲切感，我们将以树立“********” 的良好口碑为己任。

第一章 防损员职业道德、工作守则

一 防损员职业道德 热爱本职 忠于职守 遵纪守法 执法护法 文明值勤 热情服务 廉洁奉公 精诚团结 不泄露机密 不监守自盗

二 防损员工作守则

1、服从管理、听从指挥、尊重领导、遇事要报告。

2、以******为家，以新之城利益为重，热爱防损工作，对新之城安全、消防负责。

3、热情服务、礼貌待客，团结一致、作风正派、平等待人。

4、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位职责，遇事挺身而出，敢于同违法犯罪分子做斗争。

5、注意仪容仪表、讲究文明执法、不假公济私、不包庇坏人、不隐瞒或虚报情况、不诬告他人、不利用工作之便捞取不正当的收入、不打架骂人、不侵用公私财产、严守防损员职责。

6、严格遵守公司、部门的各项规章制度，履行防损员义务。

7、严格遵守国家法律法规，根据《保安管理条例》，在执行任务时，严禁做出任何超越防损权力的工作。如遇违法犯罪分子不服制止、甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但要防止防卫过当。

8、爱护公司财物、节约公司资源，做到不丢失、不损坏、不浪费。

第二章 职责

一 防损部管理职责

1、防损部对公司的守护、防盗、防火、内部治安等工作负责，在发生重大自然灾害时，是一支最直接的防护力量。

2、防损部配合各业务部门执行严格的物资进出门管理制度。

3、防损管理工作执行二十四小时不间断巡查保卫制度。

4、防损部严格执法、严守纪律，按国家界定的保安职责行使保安权力，不超越法律赋有的权力行使职责。

5、防损部除执行好公司的公务外，同时接受政府上级部门对防损工作的检查，对公司周边安全保安事务的协调、协助工作。

6、防损员管理按半军事化管理，要求全体防损员要绝对服从统一指挥管理。

7、防损工作要按制度化、规范化管理，要严格按班制度和按班守德；防损工作不同于其他工作，要强调工作的纪律性、严格性、绝对性、请示性，防损员无权做出任何超越防损员职责范围的工作。

二 防损部经理职责

1、在物业管理部经理的领导下，全面负责防损部安全、消防工作，并对公司范围内的安全、消防负有组织领导上的具体责任。

2、制定部署完善防损部规章制度、工作计划、防火措施和各项安全保卫方案，督导领班级以下管理人员的工作。

3、主持部门例会传达贯彻公司领导及有关部门的指示。

4、对公司范围内发生的突发事件亲自组织调查处理，协助公安机关查处刑事案件，并受理公司内防损工作、安全方面的各种投诉。

5、同相关政府部门和外部相关机构沟通协调，完成公司领导交予的其他事项。

6、及时传达落实上级的指示精神和工作安排，并将各种信息向上级汇报，向上级领导提供有建设性的工作建议。

7、检查指导本部门员工的日常工作，对本部门职员进行日常的业务培训和考核，做好日常工作记录。

8、协调与其他部门之间的关系，完成公司交予的其他事项。

三 防损部领班职责

1、在防损部经理的领导下，负责当班防损工作，落实处理当班日常事宜，并负责在本部门经理不在时，代行经理职责处理防损部有关事宜。

2、严格执行公司的各项规章制度和《防损部管理手册》的内容，具体落实防损部的工作任务，认真督导检查各岗位的出勤、仪容仪表、当值情况及服务意识，经常到辖区内巡查，及时发现并解决问题。

3、负责防损员的培训工作，提高防损员安全防范意识，督导防损员掌握一般治安消防事故、纠纷、突发性事故的现场处理方法。

4、及时向队员传达落实上级的指示精神和工作安排。

5、掌握防损员思想动向，防止拉帮结派、内哄、纠纷等现象发生。

6、掌握公司内治安消防重点部位，合理安排配置防损员当值岗位、巡查时间、路线及方法等，确保监控有力。

7、做好查岗、巡检、消防检查工作，防损员每日值勤讲评工作，防损员考评/考核工作。

8、每天按时向防损部经理汇报工作，并将各类记录报表交经理审阅。

9、负责防损部各种物品的保管、保养、发放并做好详细记录。

10、按时完成防损部经理和上级领导交办的其他工作。

四 各责任岗位职责

在防损部领班的领导下，各岗位当值防损员，必须对规定的岗位范围负责，认真执勤严格监管管辖区域的五防〔防火、防盗、防破坏、防治安事故、防自然灾害〕工作；确保管辖区域的秩序井然，制止各种不当行为，杜绝小摊小贩、收垃圾、乞丐、赤膊人员、宠物等进入不该进入的区域；检查管辖区域设备设施是否可以正常使用，消防通道、公共通道是否畅通，观光梯、客/货梯、照明系统、广播电视系统、燃气供应系统等是否运行正常；协助物业管理部做好保洁工作；做到热情服务，礼貌待客。迎宾岗(1号岗)

值勤班次：A、B、C(C班值勤至6F营业结束)负责区域：大堂、正大门、门口走廊、车辆上落区及车道、正大门口前停车区、5—8号观光梯。岗位职责：

1、确保门口前行人安全有序、车道畅通、车辆停放区车辆停放整齐，指挥车辆按规定方向行驶，在指定上落区整齐有序停泊，禁止乱停乱放。

2、热情服务，礼貌待客，耐心回答顾客各类咨询。遇有下雨天气，应主动打雨伞接送顾客。

3、注意区域内宣传广告、指示牌等是否过期有效，正要安装的装饰、放置的宣传广告等是否被批准。遇到施工人员进入、大件物品出去时，请他们办理好相关手续从3号岗出入。

4、密切注意大门物品、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报，确保商场安全。

5、6楼营业时间，而非本公司营业时间，需打开大门北边侧门，并拉好警戒带，指引顾客从5/6号观光梯上6楼，禁止顾客进入买场。

6、做好车流量、客流量的记录工作。

7、遇有总部领导、贵宾来访，做好接待工作并及时上报。2号岗

值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：2号大门、超市卸货区、地库出口、塔楼、北边停车区 岗位职责：

1、确保地库出口及车道畅通，超市卸货区域卸货车辆停放有序。禁止车辆逆向行驶，乱停乱放，摩托车、单车从2 号岗进入广场。

2、指挥北边停车区车辆停放有序，禁止摩托车、单车在****美食旁、塔楼、北边停车区等地方停放，指引他们到摩托车、单车停放区域停放。

3、密切注意2号大门货物、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报。

4、押款车到后，立即报告当值领班安排护送，确保其安全。

5、夜班需密切监视2号大门、塔楼四周、超市卸货区、天桥的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。

3号岗

值勤班次：A、B、C 负责区域：员工通道、3号门、12号货梯、走火门、卸货区域、摩托车停放区

岗位职责：

1、非营业时间，拉下安全卷闸门，禁止无关人员进入商场内，严格监督员工上下班打卡情况，配合人事部做好考勤工作。

2、严格执行物品、人员出入管理规定，做好出入检查工作，并认真记录，检查拿出商场的物品与放行条是否一致；检查施工人员的施工证件上时间、施工区域等与规定是否相符；

做好保洁人员出入检查登记工作。

3、及时向各楼层主管或总台通报接货人前来接货，并兼顾好宣传栏、报箱、总经理信箱的使用情况。

4、指挥摩托车按规定位置停放，卸货区车辆依次排队卸货，确保区域畅通。

5号岗

值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：5号大门、防损部值班室、货梯、走火门、小停车场卸货区 岗位职责：

1、确保小停车场、卸货区车辆畅通、卸货有序，禁止乱停乱放。

2、密切注意5号大门货物、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报。

3、非营业时间，拉下安全卷闸门，禁止无关人员进入商场内，珠宝区员工禁止出入。

4、严格执行物品、人员出入管理规定，做好出入检查工作，并认真记录，遇到不能从5号岗出入的施工人员、物品，请他们办理好相关手续从3号岗出入。

5、夜班需密切监视5号大门、珠宝区后门、商场后边车道的情况，在区域内来回巡逻，发现可疑情况及时监控并回报，确保区域内安全。

6、确保防损部值班室内清洁卫生、物品摆放整齐，留意公布栏的最新通启、工作安排等。6号岗

值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：6号大门、地库入口及车道、车辆出口、万家出入口及旁边摩托车停放区 岗位职责：

1、确保地库入口车道、车辆出口、****门前三叉路口畅通，指挥车辆按规定路线行驶。

2、指挥车辆从广场入口驶入停车区，禁止车辆、摩托车、单车从出口进入、乱停乱放。

3、密切注意6号大门货物、人员出入情况，超市出入口、旁边摩托车停放区的安全，发现可疑情况及时监控并回报。

4、夜班需密切监视6号大门、超市出入口、地库入口的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。7号岗

值勤班次：A、B、C 负责区域：广场正入口及主车道、附近停车区、两边人行道、超市入口及花坛 岗位职责：

1、确保广场入口道路畅通，行人、车辆安全有序，指挥车辆按规定路线驶入停车区，禁止车辆乱停乱放、逆向行驶，禁止摩托车、单车进入。

2、注意超市入口及花坛的情况；留意宣传广告，若发现破损、脱落等，及时通知工程部或企划部处理。

3、夜班需密切监视广场入口四周、1号大门口、超市出入口的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。

4、指引的士车到大门口上落、侯客。8号岗

值勤班次：A、B 负责区域：广场三叉路口、附近停车区及车道 岗位职责：

1、确保道路畅通，路口车辆分流有序，指挥车辆按规定路线驶入停车区、上落区或出口方向，指挥车辆整齐有序停放到停车位。禁止车辆乱停乱放、逆向行驶。

2、遇有广场停车区域车辆停满后，指挥车辆直接按规定路线驶入地下停车场。

AV塔岗 值勤班次：A、B 负责区域：广场主车道及两边停车区、AV塔、屈臣氏门口转弯处、花坛 岗位职责：

1、确保车道畅通，停车区车辆停放整齐有序，指挥车辆按规定路线驶向出口方向。

2、车辆停放时按标准手势指挥车辆停车，禁止车辆逆向行驶，在车道上停放。

3、注意花坛、AV塔的情况。地下停车场 值勤班次：A、B 负责区域：地下停车场及各通道/路口 岗位职责：

1、确保地下停车场畅通，指挥车辆按规定整齐有序停放，禁止车辆逆向行驶，在车道上停放。

2、车流大时，到地下停车场入口处，指挥车辆有序分流，防止造成堵塞。

3、密切监视好货梯、客梯、观光梯的人员、物品进入情况，发现可疑情况及时监控并回报。

4、非营业时间，防止闲杂人员、施工人员从电梯或其他道口进入商场。楼层巡场 执勤班次：A、B 负责区域：1234楼及各楼层通道 岗位职责：

1、早班接班后，需认真检查各设备设施、重点防护部位是否正常，各通道是否仍锁好，各铺位的货物是否有异常，发现问题及时向领班汇报。

2、营业前30分钟，楼层主管到位后，方可打开员工通道，让营业员有序进入，并认真做好检查。

3、经常检查，特别营业前5分钟，查看广播电视系统、照明、各个电梯、通风空调系统等是否已开启或运行正常，发现问题及时通知工程部跟进处理。

4、监管各铺位是否正常营业，营业员、收银员仪容仪表、行为规范是否符合要求。发现问题及时通知楼层主管。

5、对已批准的施工改造，要确保施工改造期间无噪音、灰尘、气味，无消防隐患，以免影响商场正常营业。

6、检查各消防设备设施是否正常或被使用过，消防管道是否漏水，消防卷帘下是否有杂物或被占用，各区域是否有消防隐患，遇有紧急情况及时回报并疏导顾客，抢险救灾。

7、时刻监视收银区、铺位、顾客的安全，发现可疑情况及时回报，并密切监控，防止被盗事件发生。未经批准，禁止在商场内照相、促销、摄像等。

8、注意场内的装饰、宣传广告等是否被批准或破损，并注意买场内清洁卫生。

9、耐心回答顾客的各类消费咨询服务，指引顾客洗手间、各铺位的位置，做到热情周到服务。

10、劝阻顾客不要在买场内吸烟、躺坐、乱丢垃圾等不雅行为。

11、遇有买场内发生各类一般性摩擦、冲突，及时劝阻并冷静处理。

12、营业结束后，负责清场工作，认真检查有无滞留人员、安全消防隐患、各通道所有该上锁或反锁的门是否锁好，发现问题及时处理并做好记录。

13、夜班，领班或机动队员必须对各个楼层的各通道、设备设施、消防系统、重点防护区等做到每半小时巡查一次，确保整个楼层安全。五楼巡场

值勤班次：A、B、C 负责区域：5楼、冰场、办公室、旋转梯 岗位职责：

1、认真履行楼层巡场岗位职责的所有规定（楼层巡场岗位职责）。

2、检查燃气供应系统及管道是否正常，发现问题及时通知工程部跟进处理，营业结束后配合工程部切断燃气供应，并做好燃气每日检查表的记录工作。

3、注意易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸。

4、耐心回答顾客的各类消费咨询服务，指引来访客人办公室位置，顾客洗手间、各铺位的位置，做到热情周到服务。

5、办公室员工用餐时，充当前台接待人员，对来访顾客、进出办公室的物品进行检查登记。当办公室员工都离开后，应检查所有电气设备设施是否妥善关闭。

6、夜班需认真检查各通道、消防门的安全情况，禁止旋转梯有人员进入，确保办公室、4至5F扶梯的安全。

7、监管冰场入口、售票处的秩序，勤检查冰场内设备设施是否运行正常，各通道是否畅通，夜班各通道是否都已锁好，确保冰场安全有序，运行正常。监控中心

值勤班次：A、B、C 负责区域：监控中心内设备设施 岗位职责：

1、使用并保护好监控中心内设备，熟悉操作程序，了解系统工作原理。

2、认真写好当班当值记录，接班人员要仔细清点监控中心内的重要物品，前一班遗留需要跟进的事宜需及时跟踪处理。

3、监控人员要多注意监控摄像机监看方向及范围，如监看方向不清晰或不合理的，及时提出并进行移动调整，时刻保持良好的监控状态。

4、监控中心工作期间，不得大声喧哗扰乱别人工作，保持安静整洁，凝造良好工作气氛。

5、当值人员有责任保管好监控中心内的所有设备设施及物品，凡是从监控中心内拿出的设备及物品都要明确登记，外借物品必须经经理级以上领导批准，并写借条签名。

6、监控中心禁止闲杂人员进入，非监控操作人员动用电脑与监控视频键盘。

7、当值人员认真监督填写好《监控中心人员进出登记表》，每一项都得填写完整。

8、监控中心室内应保持23度，以免设备过热损坏，每天夜班队员负责整理、清洁监控中心。临时岗

值勤班次：不定 负责区域：临时确定 岗位职责：

遇有重大活动、庆典等公司临时工作安排，防损队员应依据公司领导的部署、指示等，认真维护活动期间其区域的安全、秩序，确保活动的进行。

第三章 规章制度

一 请示汇报制度

1、防损员必须在工作中严格按照规程办事，遇有紧急情况立即上报；

2、如发现可疑人员应询问盘查，如当时情况不允许，应马上通知当值领班并对其进行监控；

3、如发现火警、漏电现象、水淹、漏水等情况，应立即报告消防中心，并马上采取行动进行控制防止事态的扩大，并迅速通知有关部门进行维修；

4、值勤遇到有重要宾客、上级领导突然来临要立即向上级报告；

5、值勤中遇有丢失、盗窃或接到经营商、顾客的投诉，应即时报告本部门经理，现场防损要保护好现场待有关领导或公安人员赶到处理；

6、其他方面遇有不安全或可疑的事情，防损员处理不了的，要马上报告领班，领班处理不了的报告经理，而不许武断处理。

二 对讲机使用管理规定

1、对讲机是防损员日常工作中通讯联系的工具，在使用时，必须严格按照说明中的规定使用；

2、对讲机由值班人员使用，严禁转借他人或私自携带外出；

3、对讲机严格规定频率使用，严禁用机体敲打任何物体，私自乱拧或乱调频道以防损坏；

4、交班时做好对讲机交接验收工作，以免出现问题互相推委责任，发现问题应做好记录并及时上报；

5、对讲机与对讲机电池均按岗位编号定人定岗使用，未经许可不准私自调换到其他岗位；

6、对讲机充电器由带班班长或领班领用，并妥善保管正常使用；

7、对讲机在使用时一律按岗位编号呼叫，一方讲话完毕加上“完毕”。

8、注意对讲机的呼叫情况，保持与监控中心及其他岗位的联系。

三 保安器材管理规定

1、保安器械只有在工作时使用，不得带出商场范围或外借他人使用；

2、各岗位当值人员当公司内发生突发事件或本人生命财产受到威胁时，方可以使用保安器械施行正当自卫；

3、不得将器械随意玩耍、乱丢乱放，须随身携带；

4、当值带班或领班必须对当值期间保安器械的使用保管负完全责任；

5、当保安器械遇突发事件使用后，使用人应向上级汇报，并以书面形式详细报告事发经过；

6、认真执行交接班制度，发现保安器械被有意损坏一律严处并负责赔偿；

7、平时保安器械由防损领班保管并做好备案记录。

四 防损部请销假制度

1、所有防损有事必须请假填写书面请假单，未经同意而休假者（包括学习、会议、训练），按旷工处理；

2、请假一天的需提前一天提出申请，由领班审批后报部门经理批准；

3、请假三天以内的需提前三天申请，由领班审核后报部门经理审批再交人力资源部审批；

4、请假三天以上的需提前一星期进行申请，由领班审核后报部门经理，由部门经理报物业管理部经理审批，再报人力资源部审批；

5、一般临时请假、电话请假的不予批准，未经批准休息、未请假休息的按矿工处理；

6、如未能于请假前办理请假手续而又有特殊情况需要请假（如急假），上班第一时间补办请假手续；

7、所有当值未到、请假休息职员其他队员不得代打卡，一经发现按规定处罚，特殊情况公事除外。五 防损员岗位交接班制度

1、接班时要按规定着装提前十分钟上岗接班，在接班本上记录交接时间；

2、交接班时交班的防损员要把需要在值班中继续注意的事项、问题以及警械器材等装备向接班防损员交待移交清楚；

3、交班防损员要等接班防损员对管区巡逻一遍，进行验收后才能下班，接班验收时间如无特殊情况不得超过接班时间5分钟；

4、接班防损员验收时发现的问题由交班防损负责并记录在册；

5、所有事项交接清楚后，交班防损在离开岗位前在记录本上记录下班时间并签名；

6、接班人员未到交班人员不得下班；

7、接班领班应提前15分钟到集合地点集合，交班领班应交待清楚工作中应注意事项和未完成的工作。六 广场各岗位交接班办法

1、认真履行《防损员岗位交接班制度》的有关规定。

2、接班队员,在领班或广场负责人安排好广场各岗位后,按照2号岗、7号岗、AV塔岗、迎宾岗、8号岗、6号岗的顺序列队, 并按上列顺序进行岗位接班。

3、广场负责人在交班前五分钟,要求广场各岗位队员作好岗位交接事宜, 并到2号岗作好交班准备。

4、交接班时,因接班队员列队顺序与岗位排列顺序一致,队伍前一名出列接班,交班队员往队伍后面入列,以此类推,从地库进口进入本班集合处。

5、AV塔岗未安排队员时,由7号岗位直接到迎宾岗，遇类似情况也一样。

6、交接班队员必须动作规范、列队整齐，按半军事化标准落实，交接班负责人必须喊口令（原地踏步,立定,起步走）等。

7、各班因具体情况, 广场各岗位队员安排并不一致, 但必须按交接班办法执行。如夜班1---3人, 但必须在各自岗位作好交班准备，早班接班队员6人必须按岗位排序接班。

8、中班清场前后,可按上面方法列队到迎宾岗集合,交接顺序可作适当调整。

9、在交接岗行进中，与车同行时，排头队员打手势指挥车辆先行。

七 防损员仪容、仪表规范

防损员仪容标准

1.防损员必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、系领带、穿黑色皮鞋黑色袜子、佩戴胸卡等；

2.制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上班；

3.穿大衣不准披在肩上。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿；

4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间不准挂钥匙及其它挂件； 5.对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；

6.防损人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在人群中随意穿行；

7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等；

8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后；

9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内；

10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉；

11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

防损员仪表标准

1.注意个人卫生，常理发、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲； 2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；

3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西；

4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事； 5.值岗人员只能在茶水间内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在商场区域内走动；

6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

八服务用语规范 礼貌用语

1、欢迎语

欢迎您光临********！欢迎您来********购物！

2、问候语 您好！

早上〈上午、下午、晚上〉好！

3、祝贺语 新年快乐！节日快乐！圣诞节快乐！

4、征询语

您有什么要我帮忙吗？ 有什么可以帮到您吗? 如果不介意，这样为您办行吗?

5、答询语

好的是的。

好的，我马上就去办。

对不起，请您稍等。

这是我应该作的。

6、道歉语

对不起。

对不起，请原谅。

对不起，让您久等了。打扰您了。

7、解释语

对不起，商场内不能吸烟，请您配合我们的工作，谢谢。

对不起，这里不能停车，请您配合我们的工作，谢谢。

对不起，商场内未经批准不能摄像，请您配合我们的工作，谢谢。

8、答谢语

感谢您的光临。

很高兴为您服务。

谢谢，非常感谢。

谢谢您的鼓励。

请不要客气。

8、告别语

再见，欢迎您下次光临。

请您走好，欢迎您再次光临新之城。服务禁语

作到有伤顾客自尊心的话不讲；有损公司形象的话不讲。如；

“喂”、“不知道”、“不管我的事”、“自己随便看” 便你投诉”、“急什么”、“不要把车停到这儿”。

九 查岗、巡查制度

1、防损部经理、领班每天不定时检查防损员在值勤中的情况；

2、查岗过程中发现问题应及时解决，并在值班日记上做好记录；

3、防损领班在当值中每一小时要进行一次查岗；

“随

4、防损部经理、领班在查岗中，发现当值防损员有违纪行为的，将按公司规章制度和《防损部管理手册》给予处罚。

5、领班或当值负责人，必须每一小时对责任区域进行一次巡查，检查 1—6F各通道、出入口是否锁好，设备设施、重点防范部位等是否运行正常，是否存在安全、消防隐患等。

6、夜间巡查时必须对5号岗、6号岗、塔楼、广场公司周围重点检查。

7、巡查时必须到摄像头看得到的地方。

8、查岗、巡查记录需当班负责人认真填写时间、岗位、巡查位置、值班情况、队员签名等必须真实，不得由他人代填写、代签名或让他人到岗位由队员填写、签名。

9、查岗、巡查过程中发现问题及时处理或上报，并认真做好记录。

10、发现重大安全消防隐患，要冷静处理，并第一时间向上级汇报。

11、查岗、巡查记录表，每天按时交防损部经理查阅。

十 防损部领班管理规定

1、以公司利益为重，绝对听从指挥、服从管理。

2、必须以身作则，起到模范带头作用，认真履行防损部领班职责，严格遵守公司的各项规章制度和《防损部管理手册》的内容。

3、必须坚守工作岗位，未经上级同意或非工作需要，不可私自离开公司管理范围。

4、禁止拉帮结派、内哄、纠纷等有损于公司利益和部门团结的现象。

5、当值期间禁止赌博、睡觉，下班后不能穿工衣在公司周围参与赌博活动或有损公司形象的事情。

6、每小时到各个岗位查岗一次，楼层、广场负责人必须在所管区域来回巡查，无特别情况，不可离开所管区域，如有队员喝水、上洗手间等亲自顶岗，禁止随意缺岗，吃饭时间要合理安排。

7、严禁有不作为现象，发现问题及时处理或上报；发现违纪违规队员要及时处理，对严重违纪违规者要及时上报。

8、公司、部门举行的专业知识培训要积极参加，当值工作记录要认真填写。

9、严守职业道德，禁止以权谋私，对防损员的考核工作严禁徇私舞弊、弄虚作假。

10、发生各类突发事件要严格按照规定冷静处理，并及时上级报告。

11、总部领导、贵宾突然来访，要及时上报并迅速做好安全接待工作。

12、不能做出任何超越领班职责范围工作。

13、本规定适用正、副领班、副手及防损部经理及领导临时指定的当班负责人。

十一 监控中心管理规定

1、监控中心工作人员必须坚守岗位,禁止脱岗、睡觉、非工作原因动用电脑，认真做好每班的当值记录，如需处理私人事务暂时离开工作岗位,需由当值领班顶岗方可离开。

2、监控中心人员必须坚持原则、认真、大胆地履行工作职责。

3、严禁闲杂人员随意进入监控中心,对来访监控中心的人员,应检查其证件及问清来访原因并尽量在门外处理完成，如特殊情况需要进入监控中心,需填写人员出入登记表。

4、未经批准不得在监控中心内进行任何拍摄、录像等,如未经批准强行拍摄,须立刻通知当值领班及经理进行处理。

5、外来来访人员进入监控不得超过20分钟(特殊情况除外),尽量避免外来人员直接观看监控视频,如强行观看允许在其离开之前关闭显示器，并通知当值领班及经理进行处理。

6、非监控人员不得随意操作视频键盘和电脑上的从文系统,如非正常操作造成设备故障的,后果自负。

7、监控设备系统如发现故障时,应立刻做好登记并及时报告部门经理。

8、监控中心当值勤人员当值期间要认真观察视频动态，如需进行对可疑目标跟踪允许动作云台,事情完毕后需立刻将云台监看归回原位,云台监看方位示经监控负责人或部门经理同意,不得擅自改变监看方位。

9、监控当值人员确定有可疑目标后立刻通知楼层人员及当值领班到场,准确报出可疑目标、地点,衣着,特征等,并作好记录。

10、监控中心如需要查看录像必须得到本部门经理或物业经理同意,在其陪同下方可查看,查看的录像内容均为公司机密,不得外传。

11、监控中心当值人员当值期间不得做与工作无关的事情，不得携带食物及入与工作无关的物品进入监控中心,掌握好各种监控信息,对监控过程中发现的情况及时汇报和处理。

12、监控中心的室内漫画应操持在23℃或以下,以免设备过热损坏。

13、监控中心的室内电话只允许用于工作用途、禁止用于私人用途。

14、监控中心室内须保持清洁,物品摆放整齐，监控中心各班人员须每隔半小时报时一次。

十二 考核、考评制度 考核处理细则

为努力把防损部建成一支纪律严明、职业素质过硬、服务优良的防损队伍, 保障公司安全有序运营, 本着以教育为主、处罚为辅的原则，结合防损部实际情况,特制定本处理细则。

一、违反下列情况之一者扣2—5分

1、仪容仪表不符合《防损员仪容仪表标准》。

2、精神萎靡不振、无精打采。

3、不按时参加公司、部门培训。

4、迟到、早退、班会开始后才到（两分钟内）。

5、未经上级许可擅自换班、调班。

6、上/下班前后1个小时, 无特别情况去洗手间、喝水等。

7、饮酒后上班。

8、工作中发生、发现问题不及时处理、上报。

9、不能处理好工作中存在的与顾客纠纷问题。

10、工作斤斤计较、牢骚满腹。

11、广场、商场内出现乞丐、收垃圾、发传单等不及时制止。

12、遇领导、贵宾未主动问好。

13、不作为，不按岗位职责要求去作。

14、不熟悉工作流程。不会用消防器材。

15、违反公司、部门规章制度较轻。

16、其它一般违规行为。

二、违反下列情况之一者扣5---10分

1、违反第一条两次。

2、被顾客、服务对象、公司领导投诉属实。

3、顶撞上司,不服上级工作安排、消极怠工、未能按要求完成工作任务。

4、工作中不作为造成较重后果。

5、不通过正常途径反应问题，越级请示、报告。

6、培训不认真、成绩不合格。

7、广场各出入口出现堵塞、乱停乱放不及时处理。

8、未按制度查岗、巡查。

9、发现违规违纪不处理、不上报。

10、管理或处理不当造成较重后果。

11、未经批准擅自离岗、串岗五分钟以上。

12、广场不按规定打手势指挥车辆通行、停车。

13、违反消防、安全制度。

14、制造、散布谣言损害公司利益或他人名誉。

15、发现灾情不及时报警或上报。

16、未经领导批准将公用物品借给他人使用。

17、违反岗位职责情节较重。

18、违反公司、部门规章制度情节较重。

19、其它较重违规行为。

三、违反下列情况之一者扣10---20分

1、违反第二条两次者。

2、当班期间睡觉。

3、穿工衣在公司周围赌博或参与不良活动。

4、不服从上级指挥、顶撞上司情节较重，造成不良影响。5、多次迟到、早退。、与顾客、服务对象发生冲突，造成不良后果。7、行为不端、无理取闹、打架斗殴或侮辱同事。

8、因个人原因造成较大损失。、未按规定巡岗、查岗造成不良后果。

10、被顾客、服务对象投诉属实造成较重影响。

11、拉帮结派造成内部矛盾。

12、遇突发事件畏缩不前或赶到不迅速。

13、工作中不作为造成严重后果。

14、管理或处理不当造成严重后果。

15、发现灾情不及时报警或上报造成较重后果。

16、违反消防、安全制度造成较重后果。

17、当月考核成绩较差〔65---70分〕。

18、违反岗位职责情节严重。

19、违反公司、部门规章制度情节严重。20、其它严重违规行为。

四、违反下列情况之一者劝退 辞退 开除

1、当月违反第三条两次。

2、与顾客、服务对象发生冲突造成严重后果, 影响公司声誉。

3、无理取闹、打架斗殴或侮辱同事情节严重。

4、当班期间赌博或参与不良活动。

5、不服从上级指挥、当众顶撞上司，情节严重，造成不良影响。

6、领班当班期间睡觉。

7、未按规定巡岗、查岗造成严重后果。

8、遇突发事件，紧急关头临阵脱逃。

9、故意损坏或盗窃公私财物。

10、受到法律追究。

11、发现火警、灾情不及时处理、报警或上报造成严重后果。

12、违反消防、安全制度造成严重后果。

13、当月考核成绩不合格〔65以下〕。

14、半年内扣分累计20分以上或年度违纪5次以上。

15、多次旷工、不参加培训。

16、违反岗位职责造成严重后果。

17、违反公司、部门规章制度情节严重, 给公司形象造成影响。

18、未履行领班职责给公司财产造成严重损失, 给公司形象造成影响。

19、鼓动员工搞对抗、泄露公司机密、盗窃公司文件资料。20、因故意或工作失职，造成公司直接重大经济损失。

21、泄露举报人情况。

22、其它重大违规行为, 后果严重、情节恶劣。

五、当本处理细则与《员工手册》处罚不一致时，按处罚较重的执行。

六、本处理细则适用防损部正副领班、防损员、监控员。

考核奖励、加分规定

1、以《员工手册》第十章，第二条奖励条例为依据。

2、为表彰对公司有贡献，表现突出的队员，除公司给与奖励外，防损部将实行2--10分的考核加分，并将分数加到领班或防损员的月考核中。

3、表现突出多次受到公司领导、租户的高度评价，公司奖励50—100元，部门加2—5分。

4、能够积极参与协助商场各项工作维护保障商场经营商家、顾客的利益有特殊贡献的，公司奖励50—200元，部门加2—5分。

5、积极参加防损部培训工作，在上级考核演习中成绩突出受到重大表扬,公司奖励50—200元，部门加2—5分。

6、发现并抓获商场区域内有盗窃行为或企图的，经查证属实的，公司奖励50—500元，部门加5—10分。

7、能够及时发现排除火灾隐患或其它事故的使商场的利益免受损失的，公司奖励50—500元，部门加5—10分。

8、在执行任务中（突发事故），英勇顽强、奋不顾身、事迹突出的，公司奖励100—500元，部门加8—10分。

9、在做好本职工作的同时对防损部培训或其它活动起推动作用，并向商场及防损工作提出重大建设性建议并被采纳的，公司奖励50—200元，部门加2—5分。

10、主动协助其它部门、顾客、铺户解决问题受到赞许的或赢得荣誉的，公司奖励50—200元，部门加2—5分。

11、其他方面为公司、部门争得荣誉的，部门加2—5分。

领班、防损员考核表 每日考核表： 暨领班、防损员每天工作情况全面总结，见后附《领班每日工作考核表》、《防损员每日工作考核记录表》。每月考核表：

暨领班、防损员每月工作情况全面总结，见后附《防损部领班月考核表》、《防损部防损员月考核表》。附表：一

防损部领班月考核表

姓名 工号 评定级别

项 目 序号

标准 满分1 热爱本职工作,忠于公司,为公司贡献最大能量 5 2 遵守公司部门规章制度,绝对服从上司工作安排 4 职业3 思想作风正派,爱护公司财物 4 道 德 4 按时参加部门会议,及时传达会议内容 3 5 仪容端正,精神饱满,注重自身形象 4 6 上班准时,不迟到,不早退,不擅自离开公司管理区域 3 7 自觉性高,主动性强 4 1 全面了解各岗位职责,掌握安全,消防知识 4 2 熟知商场设备,设施布局,消防设备位置,消防器材使用方法 3 了解国家法律法规,特别是《保安管理条例》,熟知并运专业水平用

公司部门规章制度能合理安排工作岗位和领导交给的其它任务 4 5 落实部门制定的培训计划,并能有效执行到工作中,员工职

业素质和服务水准有显著提高有效监督,按部门规定巡岗,敢于处罚,管理好班务日常事务 5 2 密切配合,协调好部门之间和对外关系 3 3 有较强沟通表达能力,善于处理顾客租户的各种投诉和管理能力 服务要求 有计划落实上级,下达的工作任务,特别是整改措施 4 5 善于鼓励员工,能提高员工工作积极性和主动性 4 6 详细记录员工工作表现,以提供给上司作考核依据 3 7 对各种问题理解度较高,并能正确领会意图和要求 3 工作态度 1 按时或提前完成各项工作及预定的目标 4 评估得分

实际得分

能严格要求自己,有较强自我约束力 5 对公司,部门的管理,服务等方面,提出合理的建议 4 在日常工作中,保证自身廉洁,奖罚分明,树立自身威性 5 处事谦虚,大方得体,不骄傲自满,夸夸其谈 4 与同事和睦相处 3

防损部防损员月考核表

姓名 工号 评定级别

序

满分

项 目 号好

标准 评估得分号

满分

1 符合公司要求、着装规范整齐。仪容

仪表 2 仪容端正、精神饱满。3 3 注意个人形象。3 4 无事假、病假、出全勤[旷工者负10分] 3 5 无迟到、早退。考勤参加公司部门培训情况[ 4 培训 6 有一次未参加者负5分] 2 7 培训无迟到、早退。3 8 培训认真、成绩合格。4 服务9 礼仪、礼貌到位、待客大方。

意识 10 对顾客、服务对象使用礼貌用语。

实际得分 4 11 对顾客保持微笑，主动热情服务。4 12 无顾客、服务对象投诉现象。3 遇上司嘉宾主动问好。

关心公司发展，处处以公司利益为重。

工作积极主动，责任心强。

思想作风端正，不贪小便宜。

工作态度

车辆通行、停车时能够积极主动指挥车辆。

爱护公物、节约用品能源。

对公司部门的管理、服务等方面提出合理化建议。

服从管理、听从指挥。

遵守公司部门规章制度。

遇事及时处理上报。

工作纪律

遵守消防、安全规定。

不参与赌博，当值不睡觉等[违反者负4分]

其他方面 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2

与顾客、服务对象沟通表达能力强。

全面了解各岗位职责，掌握消防、安全知识。

专业熟悉商场设备、设施布局及消防器材位置使用28 知识 方法

其他相关知识

当月奖惩分数

附表：二

考核、考评方案

防损部将实行领班、防损员考核制度暨领班、防损员每月工资ABC等级制度、优秀防损员制度。依据《防损部领班月考核表》、《防损部防损员月考核表》的考核结果将领班、防损员工资分为ABC三等级，合计90分以上[含90分]评为A级；合计80---89分[含80分]评为B级；合计65---79分[含65分]评为C级；64分以下辞退处理。领班A级在原有工资标准上加200元；B级原有工资标准上不变；C级在原有工资标准上减200元。防损员A级在原有工资标准上加100元；B级原有工资标准上不变；C级在原有工资标准上减100元。优秀防损员除享受A级待遇外，奖励100元。

领班考核、考评办法：

1、防损部经理每天依据“领班每日工作考核表”对领班每天工作进行考核，并交由物业部审阅，作为月底考核的依据。

2、物业部、防损部经理对领班日常工作态度、能力及职业素质进行监督，作为月底考核的参考。

总

分

3、物业部及公司各级领导在巡查中，对领班及班上整体工作表现，认为“好”或“特别不满意”的可向防损部经理反应或将记录投入防损部值班室的建议箱内，作为领班月底考核的依据。

4、每月底，依据领班每日考核情况，结合公司领导、各部门经理、租户、反应情况、考核加分等，做出综合考核，其中A级每月不超过一名。

5、当月发生较大的责任事故、被投诉属实、受领导批评、本班队员违纪违规累计4人/次或本班队员扣分累计15分以上等，取消评选A级资格。

6、每日考核中有一次评为“差”或当月扣分累计5分以上，取消评选当月A级资格；每日考核中有三以上次被评为‘差’或当月有一次严重违纪违规的，取消评选当月A、B级资格。

7、暂没有领班工资级别的见习领班，连续两个月或三个月内两次评为A级的，建议人事部提前给予转正，不包括三个月内有一次评为C级的。

8、暂没有领班工资级别的代理领班，连续两个月或三个月内两次评为A级的，建议人事部列为候选见习领班，不包括三个月内有一次评为C级的。

9、半年内连续三次被评为A级或一年累计七次被评为A级者，下一年工资晋升一级，并作为晋升的重要依据。

10、半年内三次或连续两次被评为C级，由物业部、防损部、人事部决定是否辞退或降职处理。

11、见习领班，在见习期间有一次被评为C级的将报请人事部延长其见习时间两个月或取消见习领班资格；两次被评为C级的，将报请人事部给予辞退。

12、防损部、物业部在评审过程中作到实事求是，不弄虚作假，力求公平、公开、公正。

防损员考核、考评办法：

1、各班领班必须严格执行规章制度，认真、严格巡查，及时发现问题，每日下班后认真做好当值防损员每日考核工作，作为月底考核依据。

2、每日物业部、防损部经理巡查发现有违规违纪队员或表现突出的队员，应马上做好记录并投入防损部值班室的建议箱，由物业部统一收集，作为月底考核加减分依据。

3、月底综合每日考核、违规违纪记录、出勤考核、工作态度、服务意识、考核加分等做出考核，其中A级每月不超过6人/次（1/10）。

4、每日考核中有一次被评为‘差’、被投诉属实、受领导批评或当月有一次违纪违规扣分者，取消评选当月A级资格；每日考核中有三以上次被评为‘差’或当月有一次严重违纪违规的，取消评选当月A、B级资格。

5、半年内连续三次被评为A级或累计7次被评为A级的，下一年工资晋升一级。

6、当月被评为C级的，得芬最后二名并且在65分以下者作辞退处理。

7、被评为A级的，将获得优秀防损员的评选资格，由物业部、防损部综合考评、审核，并报人事部审批。

8、为做到公平的原则，防损部领班每月作一次换班，且已经在防损部实行扣分公布栏制度，所有违纪违规扣分的情况，张贴在防损部值班室，力求做到公平、公开、公正的原则。

9、防损部、物业部经理加大监管力度，对领班日常工作进行监督，使月底防损员的考核公正性得到保障。

10、防损部经理、领班及物业部在考评过程中要做到实事求是，不得弄虚作假，否则按《员工手册》4.5.2处理。

第四章 消 防

一、******广场防火安全分工组织机构

组长总指挥：***

副组长：***、***、***、***

成员：防损部全体人员、工程部全体人员、经营部全体人员、办公室全体人员

二、紧急联系电话 牢记火警电话：119

消防监控中心电话：3282666--332 紧急报警求助电话： 110 医疗救护电话： 120

三、******防损部火警急救程序

消防监控中心

119火警 消防中心值班人员 救护120

防损部经理及当值领班

通知有关人员 火警现场

说明：

1、消防监控中心发现火警根据情况，通知防损部领班或防损部经理，通知商场主要消防负责人，非重大火警不拨打119，急救电话经消防总指挥或防损部经理同意可视情况拨打。

2、防损部领班接火警后及时通知全体防损员赶往火灾现场，并立即通告消防监控中心火场实际情况。

3、全体防损员和商场员工必须服从现场指挥员调动分组实施抢救。A组：根据现场火场情况实施灭火自救，疏散商场员工、顾客抢救贵重物资。B组：撤离火场区域机动车辆加强外围警戒引导消防车辆进入，协助勘查清理现场。C组：按预定方案实施灭火自救工作。

4、防损部经理负责协助勘查火警原因后及时写出书面报告递交消防总指挥所。

四、*****广场消防规章制度

1、商场发生火灾时消防中心应立即通知消防总指挥、副指挥。所有防损员、经营部全体员工、工程部全体员工都为义务消防员，发现火情和火灾隐患及不安全因素都要即时上报，发生火警即时听从指挥赶往火灾现场，日常消防工作由防损部经理负责。

2、各走道、消防通道、楼梯口等部位要保持畅通，疏散标志和安全指示灯要明显。禁止顾客、商场员工、供应商等在走道、垃圾桶及商场内烧香焚纸、堆放杂物。

3、配电房、重要机房内、商场临时仓库等部位不准堆放可燃品，不准吸烟或摆放其它易燃、易爆物品。

4、在商场内施工动用明火必须申报后经批准方可，并要做好防火措施。

5、严格维护消防设备设施，定期进行测试检查保证其功能和正常的使用。

6、所有商场人员必须遵守国家有关的消防法律法规和商场制定的消防管理规定。

7、应制定有应急疏散方案，做好各种消防措施和预案。

8、各营业商铺下班后必须切断电源。

9、临时增加电气设备必须物业管理部批准，同时采取相应措施保证安全。

10、严格控制明火和乱接拉电行为，确实需要使用时必须报批，同时采取安全的预防措施。

11、商场内管理人员和营业人员应提高警惕，坚守岗位加强值班责任心确保商场的安全。

五、消防监控中心职责

1、发现或确定火警后立即向总指挥、副指挥报告，同时根据领导指示通知防损员、义务消防员赶往火灾现场。

2、根据指挥部指示启动急救程序，并向各值班部门和有关人员通报火情和向公安消防部门报警。

3、利用广播引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。

4、负责火灾现场指挥与各部门救火小组之间的通信联系，传达指令迅速反映情况。

5、检查通信设备保持通信畅通，监控并做好火场情况记录。

6、电视监控当值人员要严密监视各商场工作情况，确保商场的安全并做好当值的工作记录。

六、义务消防员职责

1、本商场职工必须按国家消防法工作执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传工作。

2、对商场内所有工作人员进行消防宣传和防火技能的培训，消除火灾隐患。

3、积极开展防火检查与熟悉消防器材参加上级及商场组织的定期演练。

4、熟悉自已岗位设备的操作及物品摆放情况，知道安全出口位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

5、牢记火警119电话和商场消防监控中心3282666--332电话，灭火时听从消防员和现场指挥员的指挥。

6、当发生火灾时首先要保持镇静不可惊慌，迅速查明情况向消防监控中心报告，报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施取用就近的消防器材进行灭火，首先关闭电源。

7、参加火灾事故的调查，勘测和鉴定提出处理意见。

第二篇：防损管理

目 录

第一部分 概述...105

一、防损工作职能概述...105

二、门店防损组织架构...105

第二部分 防损工作对接流程...108

一、门店防损工作对接流程...108

二、营运支持部与门店防损对接流程...109

第三部分 防损岗位工作细则...111

一、卖场出口岗...111

二、收货区岗...112

三、游动巡逻岗...113

四、收银监察岗...113

五、CCTV监控岗...115

六、员工通道岗...115

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)...115

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)...116

九、夜班岗...116

第四部分 突发事件处理流程...117

一、火灾...117

二、打劫...117

三、停水、停电...118

四、电脑故障...118

五、台风、暴雨...119

六、暴力事件...120

七、其他意外事件....120

第一部分 概述

一、防损工作职能概述

(一)负责维持商场正常经营及办公秩序。

(二)保障公司、顾客及员工财产和人身安全

1、负责公司内外盗防范工作。

2、对发现侵害公司利益的人和事有直接调查并向高层领导直接汇报的职责，并给出相应的建议。

3、有培训所有员工掌握“消防安全”知识和防损知识的职责，贯彻“全员防损，全方位防损”的理念。

(三)负责商场防损工作，防止商品流失。

1、调查门店内部经营管理上的各种异常及违纪事件。

2、监督门店资产管理。

3、监督门店相关规章制度的执行情况。

4、参与门店的商品盘点监督工作。

5、负责门店风险控制工作。

6、阅读公司、部门、超市的相关报表，从中发现问题并有调查的职责。

二、门店防损组织架构

收银监察

防损安全

店经理

防损主管

(一)基本组织架构

(二)具体工作职责

1、防损主管职责

1)负责维护门店的卖场及人员安全保卫工作。

2)负责门店内部员工的防损监督工作。

3)负责对门店进货与坏货的监督工作。

4)监督检查门店设备安全及维护工作。

5)协助对门店盘点结果的跟踪调查工作。

6)配合公司对各类违纪违规事件进行调查。

7)协助店长处理好店内外各类突发事件。

8)在公司授权下与当地公安机关进行沟通联系。

9)负责防损员的日常工作指导和培训工作。

10)每月5日前作出本门店的防损工作计划(同店经理一起商讨制定)并落实到日常工作中，月终作好一份防损书面工作总结报营运支持防损事务。

2、防损组长工作职责

1)协助主管做好防损员排班和考评工作。

2)合理安排上班人员，随时调整不合理的人员安排(如来货日尽量不安排防损员休息)。

3)负责每日防损的交接班记录工作。

4)检查防损员的工作情况，掌握防损员在各自岗位的工作情况。

5)巡查门店各档口、专柜的卫生状况及安全情况。

6)对外来服务员工进行监督。

7)对每周行为过失事件进行汇总、分析，从中发现问题，提出解决的措施，并落实到每个防损员的工作中。

8)负责店内设备、设施的安全检查工作。

9)安排好防损员夜间安全检查工作，并同时和主管一起作好监督工作。

10)做好安全防盗系统每日的检查记录监督工作，及时发现各类安全隐患。

(1)协调好防损工作中出现的各类问题，保障上传下达畅通。

(2)负责门店开门关门的安全布防工作。

3、防损员工作职责

1)具备防范意识，对门店可能发生的损失进行检查、监督、防范。

2)熟悉门店各类安全设备(灭火器、消防栓、消防通道、报警器)的使用，经常巡查，发现安全隐患及时向组长报告。

3)负责营业结束后的清场及所有的门、窗、周转仓、洗手间、档口等的安全检查工作。

4)负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作，如门店间的转货、转借物料等，必须有单据，且单据与实物相符才可放行。

5)监督门店对各项财产、物资使用、维护的情况。

6)监督高值商品的销售、盘点工作。

7)监督商品盘点。

8)负责门店员工下班时的检查工作，如有在本商场购物的员工，要核查电脑流水带和商品是否相符、购物日期是否是当天。

9)监督门店员工因个人工作失误造成公司损失的赔偿情况。

10)对顾客与顾客、顾客与员工之间发生的矛盾进行制止，防止引起事端。

11)为有需要的顾客提供导购服务。

12)监督门店员工处理坏货是否按公司的规定执行。

13)负责对外来员工(促销、档口、收垃圾、供应商、送货、收废品人员)离开门店时的检查工作，特别是所带出的物品要认真检查。

(1)充分利用门店闭路电视系统及其它防盗设备和巡场，做好卖场防盗工作。

(2)对有偷窃嫌疑者进行询问，如确定有未付款商品在嫌疑人身上时应将嫌疑人当场抓获。

(3)在发生突发事件时，协助组长维持好场内的秩序。

(4)看到有安全方面的危险，提醒顾客注意安全(如顾客随意将贵重的物品放在购物车里或将幼儿放在购物车上，而自己离开等)。

4、收银监察工作职责

1)贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2)对收银员的操作采取现场巡视、仪器监控等方式进行监督检查

(1)有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

(2)对收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况进行核实检查。

(3)对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3)总结分析收银员工作中出现的问题，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4)经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5)参加公司及部门组织的各类培训、考核。

第二部分 防损工作对接流程

一、门店防损工作对接流程

防损岗位设置及人员编制数量调整：首先由门店向综合型超市事业部提出报告，经区域公司人力资源部和城市公司营运支持部确定后方可施行。

1、抽调防损人员

首先由申请人员支援的部门向营运支持部提交申请，再由人力资源部与城市公司营运支持部对接确定具体人员名单，最后由人力资源部通知被抽调人员的门店。

2、考勤和工资误差统计

每月初直接报门店统一进行汇总、核批。

3、费用报销

由门店防损统一报门店，由店长进行核批。

4、员工违规事件处理

由防损主管直接报店长决定处理意见，上报综合型超市事业部审批，并将违纪情况说明抄报营运支持部存档。

5、办公用品及服装申购

办公用品直接在店内申报，服装申购经店长审批后报营运支持部。

6、顾客遗留物品处理

由门店防损统一对遗留物品进行整理、登记和汇总，报店长审核后交营运支持部，由营运支持部统一进行估价和内部处理。

7、过失行为统计

1)每周由门店防损负责人将上周行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，经店长审批后报综合型超市事业部并抄送营运支持部防损主管和营运控制部。

2)每月由门店防损负责人根据上月的行为过失单数、行为过失特点总结商品流失规律，提出防范措施，并与上月进行对比分析，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

3)每季度初由门店防损负责人将上一季度的行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，总结出商品流失的特点，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

8、新店开业

1)看护设备，维护施工现场秩序。

2)协助店长作好新店人员入驻工作。

3)协助店长作好卖场人员管理、商品安全管理工作。

4)制定新店开业安全警戒方案，组织防损人员作好演练工作

5)协助店长和营运支持部作好开业期间的现场警戒和安全保卫工作。

二、营运支持部与门店防损对接流程

(一)支持新店开业

1、协助人力资源部和综合型超市事业部确定新店防损人员名单和岗位设置。

2、协助做好新店防损员的服装、物料申购工作。

3、作好车辆安排，以保证迁往新店的队员能顺利搬迁至新店宿舍;开业当天，保证支援新店开业的队员能准时到达开业现场。

4、根据新店设备安装情况，与人力资源部和门店对接，安排部分防损人员先行进驻新店看护需安装的设备。

5、与人力资源部和店长对接，安排防损人员作好有关防盗、紧急事件处理等安全培训。

6、协助门店防损对开业安全警戒方案进行审核。

7、配合门店作好开业前的各项最后准备工作。

(二)协助防损人员招聘工作

按区域公司人力资源部要求，与门店店长进行对接，由门店安排人员到指定地点维持秩序，并安排防损管理人员主持面试，协助招聘。

(三)协助防损人员培训工作

1、按人力资源部要求，安排人员对防损员进行防损业务培训。

2、协助门店安排军训总教官、教官。

3、跟进培训效果。

4、与其他部门对接相关培训事项。

5、提供防损员考试题库的更新改版。

(四)对门店防损工作进行监督指导

1、督促各驻店机构严格按照公司及部门要求操作，发现问题及时指正。

2、针对巡场中发现的问题及时知会门店, 汇总分析所发现的问题，以书面形式进行总结。

3、对门店防损工作中存在的漏洞和隐患提出意见和建议。

4、与综合型超市事业部对接，定期召开便衣交流会议及防损工作店际交流会。

5、定期对防损宿舍进行检查评比。

(五)紧急突发事件处理

门店发生紧急突发事件时，门店防损主管应第一时间将情况向店长汇报，由店长同时报综合超市事业部和城市公司营运支持部，由营运支持部协调进行处理。

(六)负责与公安部门的联系和沟通工作。

第三部分 防损岗位工作细则

一、卖场出口岗

(一)工作职责

设置在超市收银台外，接近出口处。

1、维护正常收银秩序：收银台是收取现金，且人员较集中的地方，顾客常因排队等问题争吵。此岗设置起到了威慑作用，须及时发现、制止一些影响正常经营秩序的行为。

2、负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作。

3、处理顾客经过报警门时引起的报警问题。

4、协助便衣防损员截获偷窃者。

5、为有需要的顾客提供帮助。

(二)工作要求

1、监督制止夹带商品出场的行为

1)订立商品出场检查的相关制度，所有人离场必须主动接受检查。

2)监督制止员工上班时间购物(除用餐外)。

3)员工的购物商品出场时，必须逐项核对其电脑流水小票。

4)必须认真检查废弃物品离场。

5)认真检查大件商品的送货出场。

2、监督防范偷窃非卖品的行为

1)供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称及数量。

2)门店退货商品须连同其赠品一起清退，并需清点赠品名称及数量。

3)店经理用赠品赠送老顾客时，应附书面说明。

3、监督制止商品非正常折价的行为

1)监督制止员工将因人为保管不当而损坏的商品进行折价处理的行为。

2)监督制止员工将不符合折价条件的商品进行折价处理的行为。

3)监督制止员工将正常商品私自折价的行为。

二、收货区岗

(一)工作职责

设置此岗主要是处理与相关供应商的业务行为，或商场对外的收发货物保证在商品安全的情况下，迅速、正确的开展工作。

1、监控收货流程，按相关规定办理退货、换货、调拨等业务，确保准确性。

2、对进出的货物进行检查，避免公司财产流失。

3、供应商退换货核查。

4、对出场垃圾、纸皮进行检查。

(二)工作要求

1、办理退换货时，应逐项审核退换货单据上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签注姓名及日期，将退换货商品予以放行。

2、对采取以物换物方式的商品(如冷冻冷藏、生鲜商品)，经核对商品条码、品名、规格、价格、数量完全一致后予以换货。

3、核对内部调拨商品的调拨单据，确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与事物相符时，签注姓名及日期予以放行。

4、凭正式的报损单逐项核对报损物品，无误后监督报损。

5、对顾客购买的大件商品需从收货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续并在单据上注明“货已发”字样、签注姓名及日期、予以放行。

6、对进入收货区或卖场的送货人员，查验其有效送货单据，登记后发给出入证，在其离开收货区时将出入证收回。如果送货人员将出入证损坏或丢失，应及时向组长汇报，由组长处理，并做好登记。

7、监督供应商及收货员需在指定的区域内验收进货商品。

8、不允许供应商越界进入收货区存放货物的区域。(黄线以内)

9、监督供应商，不可让其在门店内逗留徘徊。

10、监督员工，不允许其接受供应商的赠品。监督检查收货区商品的摆放安全。

11、制止蓄意损坏商品的行为。

12、发现有不正常坏货，应及时核查。

三、游动巡逻岗

(一)工作职责

1、做好卖场、档口区、周转仓的安全防盗工作，发现、制止、抓获在场内进行偷盗行为的过失人员。

2、协助处理场内纠纷、骚乱。

3、加强重点商品的监控和交接，加大对盗窃团伙的打击力度。

4、检查门店设备的安全状况。

5、负责营业结束后的清场及所有门、窗、周转仓、洗手间、档口的安全检查工作。

(二)工作要求

1、做好卖场消防安全检查工作

1)灭火器压力应为1.2Mpa。

2)消防栓是否有水，水压够不够。

3)烟感器是否感烟。

4)喷淋管放水阀是否有水。

5)应急灯、出口指示灯是否正常。

6)消防通道是否畅通。

7)是否有明火火源(吸烟、点蜡烛、氧割、电焊等)。

2、卖场防盗安全(详见便衣防损工作细则)

3、顾客高卖事件处理(详见便衣防损工作细则)

4、员工高卖事件处理(详见便衣防损的工作细则)

四、收银监察岗

(一)工作职责

1、贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2、对收银员的操作采取现场巡视方式进行监督检查：

1)有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

2)核实收银员更正、取消情况，并进行更正、取消的现场授权操作。

3)核实收银员退货、手工折让授权等情况。

4)对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3、对收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4、经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5、参加公司及部门组织的各类培训、考核。

(二)工作流程及细则

1、工作流程

1)营业前

(1)监督、抽查收银员备用金包存情况。

(2)整理前一日“商品退(换)货申请单”和退(换)货电脑小票，在专用登记本上记录单号和单数，与“收银异动日报表”逐一核对。

2)营业中

(1)巡视收银现场对收银情况进行监督发现问题及时纠正、并提出处理意见。

① 经常在收银台周围巡视监督。

② 经常抽查收银台周围的购物袋、垃圾箱、抽屉等。

③ 对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，离开时要知会 收银组长;不得随意打开收银机抽屉点钱等。

④ 有业务需要方可允许在收银台放计算器。

⑤ 监督制止收银员携带现金、卡类物品上机。

⑥ 对经常出现的收银机故障要加以留意。

⑦ 监督制止收银员私自留下电脑流水小票。

⑧ 对收银退货处理的监督：顾客退货时一定要由管理人员授权并有相关柜台员工签收商品。

(2)监督检查收银员营业款的上缴和备用金包存情况：

①监督收银员在指定的区域做单，禁止在卖场单独做单。

②制止收银员将营业款带出做单区域。

③检查收银员的备用金包存。

(3)对收银员需更正、取消的商品，没有留下商品也没有证明人证实时，收银监察不给予现场授权更正。

(4)对收银员挂单商品的更正、取消情况，收银监察员在未查明原因时不给予授权更正或取消。

(5)因收银员出现错误或收银监察员认为必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通知收银员。

(6)遇顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点查实，并将结果通知收银组长。

(7)发现收银员漏输、流失商品、错输等情况应及时提醒收银员更正。

(8)当出现价格有误时，收银监察员在查明情况后，应立即通知该相应主管到场，并监督收银员做差价结算。

(9)对收银员丢失挂单商品的，要先进行结算，待查证后再做适当处理。

3)营业后：

(1)将收银失误情况如实记录在收银员操作失误统计表上。

(2)与收银组长对接当天收银失误情况。

(3)收取并核实收银员的退货电脑单据、手工授权打折单据和“商品退(换)货申请单”。

(4)监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况(包括服务台备用金)。

五、CCTV监控岗

1、通过CCTV系统观察卖场异常情况，及时通知有关人员迅速处理。

2、对顾客和内部员工进行监控，及时发现外盗和员工内部违纪行为。

3、提供相关录像资料，必要时作过失旁证。

六、员工通道岗

主要设置于员工上下班与卖场进入办公区必经之道口。

1、监督员工上下班、用餐、打卡，阻止员工上班时间随意进出超市。

2、检查员工下班时随行物品，防止公司资料、商品、财产流失。

3、检查到访人员的随身携带物品，并发放来访卡，进行登记。

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)

1、看护商场外围设备、设施。

2、看护商场门前停放车辆安全。

3、维持大门周围的治安秩序。

4、保障商场周围交通顺畅。

5、制止促销人员直接收取顾客现金，如发现应立即上报。

6、制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者进入商场。

7、遇有紧急事件时须迅速赶到指定地点待命。

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)

1、引导顾客车辆、送货车辆按车位停放，维持车场秩序。

2、车辆的进出登记：

1)按24小时制登记进场时间。

2)登记牌照。

3)签注日期和值班员姓名。

3、车辆出场应收回凭证，核实车牌照号码与凭证是否一致，登记出场时间后放行。

4、对丢失凭证的，应上报组长或主管处理。

5、防止车辆发生碰撞，发生情况应及时上报。

九、夜班岗

1、与晚班人员进行营业结束后的交接工作。

2、对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。

3、流动巡逻岗人员负责各楼层及商场外围的安全巡查。

4、CCTV监控岗负责监控商场内情况，如有异常应及时反馈至当班负责人。

5、未设置外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。

第四部分 突发事件处理流程

一、火灾

(一)不危急情况下的现场处理程序

1、利用广播设备尽快稳定群众情绪，在必要时积极组织顾客进行有序转移。

2、关掉机器设备的电源，防止漏电、爆炸。

3、组织员工尽力抢救商品并展开救火工作，并在第一时间内向公司有关部门汇报。

4、在救火的同时维持好场内秩序，防止有人趁火打劫。

(二)危急情况下的现场处理程序

1、迅速拨打火警电话，详细说明起火单位的名称、地址、燃烧物性质、有无被困人员、有无爆炸和毒气泄露、现场火势情况、报警人姓名、电话号码等，并说清楚起火地点或附近有无明显标志，然后派人到路口迎候消防车。

2、利用疏散通道、安全出口组织与引导在场顾客和员工有秩序的疏散撤离。

3、除了必要的引导现场人员疏散的照明用电外，应迅速关掉火灾现场机器设备的电源，截断可燃气体、液体的输送。

4、及时向公司汇报火灾情况。

5、积极采取有效办法控制火势蔓延，等待消防队员的到来。

6、维持好现场秩序，防止有人趁火打劫。

(三)事后的处理程序

1、详细统计好遭受损失商品的名称、数量和金额，列出清单。

2、将灾害损失的商品单独摆放在一个位置，妥善保存，便于照相、取证工作的开展。

3、及时通知公司有关部门，联系向保险公司索赔事宜。

4、将受灾经过写出一份详细的现场经过报告，与损失清单一起交公司有关部门。

二、打劫

(一)对于打劫事件的现场应对

1、在事件发生后，如劫匪带有武器，门店负责人应告诫员工不要反抗，避免无谓伤害发生。

2、协助安抚好现场顾客的情绪，防止因顾客情绪不稳定造成的意外伤害发生。

3、直接卷入事件收银员要反应敏捷，尽量按照劫犯的要求将钱放入其指定地点。

4、要详细注意劫匪的形象特征。

5、留意劫匪动过的任何东西，保护劫匪动过的每样东西并告知公安人员。

(二)打劫事后的应变程序

1、当劫匪离开门店后要马上报警。

2、尽量观察记住劫匪乘坐离开的车辆细节如颜色、型号、车牌号码等。

3、请顾客、证人留在店内直到公安人员赶来，向公安人员详细陈述自己目睹的现场情况。

4、查看、清点劫匪洗劫过的收银机和保险柜，详细统计出损失财物情况，列出清单。

5、在没有得到准许的情况下，任何员工不得对外界透露任何信息，所有问题交由经理和公司有关部门来进行处理。

三、停水、停电

(一)应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。

(二)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。

(三)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与其他驻店职能人员应。

(四)保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。

(五)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

(六)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。

四、电脑故障

(一)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知门店信息员到现场查明原因并采取措施，尽快使系统恢复运行。

(二)商场多台电脑出现非正常停机现象，门店经理应向城市公司相关领导并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银组按《收银员单机操作管理规定》操作。

(三)收银监察负责监督收银员的收银工作及防止收银通道的商品流失。

(四)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。

五、台风、暴雨

(一)由门店正副店长、防损主管组成紧急事件处理小组，负责门店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。

(二)紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。

(三)接到台风二号风球预报(24小时内到达)或暴雨黄色预报(6小时内将有较大降雨)后，门店紧急事件处理小组应立即开展灾害预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。

1、检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。

2、检查场外的配电箱(柜)、临时线路(设施)的防水情况。

3、检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。

4、拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。

5、与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。

6、在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。

7、做好现场取证的准备工作。

(四)在接到台风三号风球预报(12小时内到达)或暴雨红色预报(降雨达50厘米以上)后，门店紧急事件处理小组(值班的人员除外)应立即前往现场开展下列工作：

1、巡视商场、仓库、收货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。

2、检查场外配电设施是否进水、漏电。

3、检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。

4、关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。

5、安排将公司车辆停放在安全地点。

6、安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通，以便及时将现场情形向紧急事件处理小组进行报告。

(五)发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知紧急事件处理小组。

(六)当商场出现重大险情时，应立即通知所在县市的“三防指挥部”组织抢险救灾。

六、暴力事件

(一)门店内发生打架、抢劫、哄抢财物等事件时要立即通知防损主管和防损人员。

(二)防损主管接到汇报后对于一般性事件(如打架等)，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告门店领导或公安机关。

(三)对于严重暴力事件(如抢劫、哄抢财物等)防损主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

(四)员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。

七、其他意外事件

(一)商场内有人晕倒，防损员要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

(二)由于外界因素造***员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级进行汇报。

(三)遇到商场内的物品遭到破坏的情况，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

(四)员工发生交通意外应立即报警并通知门店领导，以便该员工的上级能根据情况进行人员的调整和安排。

(五)接到敲诈勒索、恐怖威胁电话时，要沉着冷静，详细了解对方的意图和要求后及时将情况向公司有关部门进行汇报。

第三篇：防损部工作计划

防损部工作计划

2010年11月17日

防损部工作计划

第一部分：2011年全年工作计划

一、根据上级领导安排对全体防损员及员工进行消防安全知识培训和灭火演练，加强防损员消防知识掌握和消防应急能力；

二、配合上级做好各项工作档案，制定和修改各种应急方案；

三、做好2011年各项节日活动的消现场全工作及消防安全培训与灭火疏散演练工作。

四、做好防损员的训练工作

第二部分 重点工作计划分解/月

2011年重点工作，主要是卖场消防安全以及卖场内的其他安全工作为主，其次是对防损员和公司员工的消防培训演练工作，具体计划如下：

2011年全年工作：

一月份：针对元旦节做好各项应急准备工作，坚持每天巡查制度，做好记录，对内部安全设施进行一次全面细致的检查保养，为春节安防保卫工作打下坚实基础； 1、1月1日---1月10日：做好元旦期间各项活动的安全工作，做好日常巡查； 2、1月11日---1月31日：做好每日正常巡查工作，并做好记录； 3、1月20日---1月31日：制作并完善春节期间各项安全工作方案。利用每天巡查时间，仔细检查保养安防设施，为春节消防安全工作打下坚实工作； 4、1月29日：配合上级领导进行一次春节前安全大检查。二月份：做好春节消防保卫工作，坚持每日巡查，在节前组织一次大规模巡检，邀请本单位主要领导参加，针对存在问题进行处理，并以书面形式上报，做好两节期间的各项安全防控工作； 1、2月1日---2月10日：全力以赴做好春节安全工作方案，加强夜间巡查； 2、2月11日---2月20日：坚持每日巡查制度，做好记录，做好元宵佳节期间活动的各项消防安全工作； 3、2月21日---2月28日：做好每日巡查工作。

三月份：做好日常巡查工作，做好记录，适时开展消防培训和演练工作，对本单位人员进行春季防火安全教育； 1、3月1日---3月31日：做好每日巡查工作； 2、3月1日---3月10日：开展防火安全教育，提高防火安全意识。

四月份：坚持日常巡查，做好记录，做到心中有数，为五一节日的消防工作打下坚实基础，确保活动期间不出现任何消防安全隐患； 1、4月1日---4月30日：坚持每日巡查，做好值班记录； 2、4月20日---4月30日：制作五一节日期间的安全工作方案，协助上级领导进行安全检查并做好记录，对出现问题及时解决。

五月份：做好五一节日期间的巡查工作，重点是夜间巡查，开展队列训练，加强本组人员的组织纪律性，学习各项规章制度，加强人员的工作纪律； 1、5月1日---5月3日：做好节日活动期间的消防安全工作； 2、5月3日---5月10日：组织学习规章制度，强化工作纪律，增强遵章守纪意识； 3、5月1日---5月31日：做好每日巡查制度。

六月份：组织一次总结会，总结2011年1月到2011年6月的工作，总结不足，失败之处，吸取经验教训，并对下半年工作进行部署，坚持每日巡检。1、6月1日---6月2日：进行半年总结会，总结一年以来的工作情况，查找不足，吸取经验，形成文字材料。部署下年工作； 2、6月3日---6月30日：做好每日巡查工作。

六月份：全体防损人员对卖场熟悉掌握并做好记录，时刻做到心中有数，掌握疏散通道、安全门、消火栓数量与具体位置；

6月1日---6月30日：坚持每日巡查，发现问题及时上报。七月份：对防损员进行消防安全培训，加强对卖场熟悉，检查各类设备或物品的摆放不对消防设施的使用产生阻碍，发现问题及时记录并上报；

7月1日---7月31日：坚持每日巡查，作好记录。

7月25日---7月31日：对防损员进行卖场熟悉情况进行考核； 八月份：每天定时巡检，发现问题及时记录并及时上报； 8月1日---8月10日：每天利用半小时对防损员进行现场巡查注意事项及安全制度进行教育；

8月1日---8月31日：坚持每日巡查，作好记录。

九月份：制定修改各类安全管理制度，做好各项设施设备检测，并做好记录。完善好各项安全应急方案，全力备战十一黄金周的节日活动，确保安全，并做到万无一失。

9月1日---9月10日：制定修改安全管理的各项制度； 9月11日---9月20日：对全场安防设施设备的基本情况进行全面检测，为十一黄金周的各项活动做好保障；

9月21日---9月27日：邀请各部门主管领导参加节前安全检查，对存在的问题及时进行整改；

9月28日---9月30日：整改检查中存在的问题，全力以赴做好十一黄金周各项活动的消防安全，保证万无一失。

十月份：做好十一国庆节期间的消防安全保卫工作，勤检查，勤保养，做到所有的消防设施都完整好用。

10月1日---10月7日：做好十一期间各项活动消防安全工作； 10月8日---10月15日：适时做好卖场人员的消防安全培训工作；

10月16日---10月31日：日常运行的正常巡查。

十一月份：配合上级做好119消防宣传日的各项活动，做好日常巡查工作。

11月1日---11月8日：做好119宣传日的各项准备工作； 11月9日：认真做好宣传工作，达到全员受教育； 11月10日---11月30日：做好日常消防巡查。十二月份：

1、做好防损员的年终总结工作，查找不足，总结经验；

2、对防损员员进行安全教育，明确自己的工作岗位职责。灭 火设施的数量及使用方法做到心中有数；

3、做好圣诞节消防保卫工作。

12月1日---12月5日：对本组人员进行消防安全教育； 12月6日：进行本年工作总结；

12月7日---12月26日：做好日常巡查及圣诞节消防安全工作； 12月27日---12月31日：进行消防设施检查为元旦消防安全打下基础。

第三部分 例行性工作计划分解/月

一月份---二月份：做好两节期间各项活动的消防安全工作； 三月份---六月份：，做好一年工作总结。

六月份---七月份：全体防损员对卖场进行熟悉，掌握卖场情况，并进行考核；

八月份---九月份：做好每日巡查发现问题记录并上报，全力以赴做好十一黄金周各项准备工作；

十月份---十一月份：做好节日安全保卫工作；

十二月份：做全年工作总结，做好圣诞节消防工作，为元旦安保做准备；

每月必做工作：

1、每天坚持一小时基础训练；

2、每天坚持对自己所属人员一次安全教育，加强日常业 务本领养成；

3、每天坚持日常巡查，保证各项安防设施设备完整好用；

4、每周一进行一次周巡检，并形成书面材料，对发现为题进 行处理和解决；

5、每周对防损员进行一次团队建设教育，增强团队意识和集 体荣誉感；

6、每日早验证和晚清场工作，仔细检查每个死角，保证不留 下任何安全隐患；

7、服从上级领导安排，认真完成上级交给的各项工作任务；

8、认真完成每月安全检查，形成书面材料，对发现的问题及 时进行整改。

以上是本年的工作计划，如遇特殊情况按照公司统一安排进行。

第四部分 工作目标完成措施

1、工作目标：完善各类安防应急方案，加强防损员业务养成，制作安全课件，适时举行消防安全培训，增强全员消防安全意识，加强对卖场熟悉情况，做到心中有数，在商装期间，认真进行巡检。

2、完成措施：

①、制定灭火救援疏散方案，积极的协调解决方案中存在的问题； ②、每天对防损员进行消防安全教育，加强业务素质； ③、制作消防安全课件适时对全体保安人员进行培训，加强处置初期火灾和疏散能力；

④、每天对卖场进行不间断巡查，发现问题及时上并要求其整改，保证不出现防火安全隐患。

第四篇：防损部工作计划

篇一：防损部工作计划

防损部工作计划 2010年11月17日 防损部工作计划

第一部分：2011年全年工作计划

一、根据上级领导安排对全体防损员及员工进行消防安全知识培训和灭火演练，加强防损员消防知识掌握和消防应急能力；

二、配合上级做好各项工作档案，制定和修改各种应急方案；

三、做好2011年各项节日活动的消现场全工作及消防安全培训与灭火疏散演练工作。

四、做好防损员的训练工作 第二部分 重点工作计划分解/月

2011年重点工作，主要是卖场消防安全以及卖场内的其他安全工作为主，其次是对防损员和公司员工的消防培训演练工作，具体计划如下： 2011年全年工作：

一月份：针对元旦节做好各项应急准备工作，坚持每天巡查制度，做好记录，对内部安全设施进行一次全面细致的检查保养，为春节安防保卫工作打下坚实基础； 1、1月1日---1月10日：做好元旦期间各项活动的安全工作，做好日常巡查； 2、1月11日---1月31日：做好每日正常巡查工作，并做好记录； 3、1月20日---1月31日：制作并完善春节期间各项安全工作方案。利用每天巡查时间，仔细检查保养安防设施，为春节消防安全工作打下坚实工作； 4、1月29日：配合上级领导进行一次春节前安全大检查。二月份：做好春节消防保卫工作，坚持每日巡查，在节前组织一次大规模巡检，邀请本单位主要领导参加，针对存在问题进行处理，并以书面形式上报，做好两节期间的各项安全防控工作； 1、2月1日---2月10日：全力以赴做好春节安全工作方案，加强夜间巡查； 2、2月11日---2月20日：坚持每日巡查制度，做好记录，做好元宵佳节期间活动的各项消防安全工作； 3、2月21日---2月28日：做好每日巡查工作。

三月份：做好日常巡查工作，做好记录，适时开展消防培训和演练工作，对本单位人员进行春季防火安全教育； 1、3月1日---3月31日：做好每日巡查工作； 2、3月1日---3月10日：开展防火安全教育，提高防火安全意识。

四月份：坚持日常巡查，做好记录，做到心中有数，为五一节日的消防工作打下坚实基础，确保活动期间不出现任何消防安全隐患； 1、4月1日---4月30日：坚持每日巡查，做好值班记录； 2、4月20日---4月30日：制作五一节日期间的安全工作方案，协助上级领导进行安全检查并做好记录，对出现问题及时解决。

五月份：做好五一节日期间的巡查工作，重点是夜间巡查，开展队列训练，加强本组人员的组织纪律性，学习各项规章制度，加强人员的工作纪律； 1、5月1日---5月3日：做好节日活动期间的消防安全工作； 2、5月3日---5月10日：组织学习规章制度，强化工作纪律，增强遵章守纪意识； 3、5月1日---5月31日：做好每日巡查制度。

六月份：组织一次总结会，总结2011年1月到2011年6月的工作，总结不足，失败之处，吸取经验教训，并对下半年工作进行部署，坚持每日巡检。

1、6月1日---6月2日：进行半年总结会，总结一年以来的工作情况，查找不足，吸取经验，形成文字材料。部署下年工作； 2、6月3日---6月30日：做好每日巡查工作。

六月份：全体防损人员对卖场熟悉掌握并做好记录，时刻做到心中有数，掌握疏散通道、安全门、消火栓数量与具体位置；

6月1日---6月30日：坚持每日巡查，发现问题及时上报。七月份：对防损员进行消防安全培训，加强对卖场熟悉，检查各类设备或物品的摆放不对消防设施的使用产生阻碍，发现问题及时记录并上报；

7月1日---7月31日：坚持每日巡查，作好记录。

7月25日---7月31日：对防损员进行卖场熟悉情况进行考核； 八月份：每天定时巡检，发现问题及时记录并及时上报； 8月1日---8月10日：每天利用半小时对防损员进行现场巡查注意事项及安全制度进行教育； 8月1日---8月31日：坚持每日巡查，作好记录。

九月份：制定修改各类安全管理制度，做好各项设施设备检测，并做好记录。完善好各项安全应急方案，全力备战十一黄金周的节日活动，确保安全，并做到万无一失。9月1日---9月10日：制定修改安全管理的各项制度；

9月11日---9月20日：对全场安防设施设备的基本情况进行全面检测，为十一黄金周的各项活动做好保障；

9月21日---9月27日：邀请各部门主管领导参加节前安全检查，篇二：防损部2013年工作计划

防损部2013年工作计划

我防损部在店长和防损部经理的正确领导下，时刻牢记本公司的工作宗旨，为超市的正常营运保驾护航，认真贯彻执行公司的各项规章制度和店长的指示精神，切实加强卖场的安全工作力度、改善优化购物环境、提高服务质量、端正工作态度、改进工作作风、严控损耗，防损部全体员工发扬“团结、敬业、求实”的企业精神；为超市的正常营运中各项工作目标做出了积极的努力。

现由以下几个方面概括2013年的整体工作：

一、顾客至上、服务第一

现代的商业竞争中，服务是非常重要的，超市也不例外。防损部在店长的指导下、部门经理的管理及防损员工的配合下，在做好本质工作的同时，实行了讲服务用语，文明执勤；做到及时、热心、快捷、主动的为顾客解决问题，及时准确的将顾客的投诉上报给当班的领导，以十分的服务换取顾客的满意。防损部全体防损员坚持不懈；为提高服务质量不断地学习、总结经验、增强服务意识、力争顾客满意度百分百，同时也给公司的品牌形象增添光彩，扩大公司的知名度。

二、监督作业流程，强化内部管理

1、制订了仓库、收货、夜保等岗位的作业流程和操作规范，确保人、商品、物品的安全，合理安排作业时间，节约人力。

2、强化内部管理，防损部参与到实际营运工作中，严格按照公司的要求执行，使防损工作细化到每一个环节，做到全过程防损，及时发现漏洞，减少公司损失。

3、注重培训与实践相结合，提高业务技能，2013年防损部加强对部门员工的培训工作，主要的岗位操作防盗技能，消防知识和实操能力，并对卖场员工进行系统的培训，把培训纳入实际岗位操作，做到学到、用到，不断提高员工、干部的专业知识和管理能力。

三、推进防损建设，树立公司形象

开展有益活动，增强部门的凝聚力，激励员工。2013年全年部门坚持岗位服务用语，四、必须始终树立三个“一”思想。

1、坚持一个中心，一切防损工作以安全为主，确保超市日常营运为中心而展开。

2、打造一支团队，努力建设一支专业、务实、和谐，有责任感的防损队伍。

3、努力营造一种购物环境，为顾客营造一个安心、安全、舒适的商场、员工放心工作的环境。

五、加强部门管理，创新求变、真正提高防损部的工作能力。

1、制定防损工作目标，加大培训力度、实实在在提高部门整体工作质量。

2、实行“一帮一”的风格，对防损岗位技能操作进行现场实操培训。

六、全面加强服务、防盗、处突培训。

2013年部门将全面加强服务、防盗技能、处突能力几方面，加大培训，并结合实际，落实好此项工作。

七、做好消防安全工作，确保超市消防安全，人身财产安全。在2013年要不断的给员工，商户培训防损安全知识，增强安全意识，严格落实防损防火检查制度和责任制。

八、加大专业内巡队伍、稽核小组建设，做好损耗控制，打击盗窃工作。

九、抓细节、做服务、树形象，大力推进企业文化。

十、做好后备管理人员的培养，储备优秀管理人才。

十一、完成公司安排的各项工作。

以上是我本人2013年年计划，我将严格落实，不断完善，把防损队伍建成一支有礼节、执行力强，专业的防损队伍，同时我坚信华冠天地的明天更辉煌。防损部：裴艳丽 2012年12月24日篇三：防损工作计划 各位领导、各位同事： 大家好！

能在这里和大家一起探讨工作、总结经验，使我感到非常荣幸，我是锦华店防损部的王铁龙，2011年这一年是极不平凡的一年，金融市场风云变幻，同行业之间激烈，虽然我们遇到了很多困难，但我们积极创新营销，营造消费热点，努力优化环境和服务，不但没有被困难和压力击垮，而且很大程度上避免了竞争对手带来的冲击和分流，稳定了超市的客源和形象，取得了不错的业绩。

现将2012年工作计划汇报如下： 2012年防损部工作计划 第一、先从防损部内部做起，严格防损员的自律与责任，超市的防损员不是简单的几个岗位，我们的工作与店内的壮大和发展是牢牢联在一起的，我们的责任就是为店内防止一切有形的和无形的损耗，以增加店内的效益和财富为目的，因此每一个防损员都要有相当的自律能力和责任感，才能完成好各项防损工作任务。防损员本身要有高度的自律能力，首先要管好自已，你自已都管不住自已，怎么能管好别人呢？在任何时候、在所有员工中，都要自觉遵守公司的各项规章制度，严格要求自已的一言一行，防损员要从一点一滴做起，对每一个岗位负责、对每一件事情负责、都要树立良好的工作形象，要用老实的奉献精神、在工作中尽职尽责，在员工中用无形的气力进步自已的工作威信，让所有员工看到防损员之后，就象是老总的身影在他们的身边，在检验他们的工作，让员工们自然形成一种自觉的紧迫感和威摄力，这样才能起到一个防损员的真正作用。第二、严格防损治理工作的权利和义务，防损员的责任十分重要，防损员的每一项工作任务，都是为了公司的利益而往执行的，防损员是代表上级从事检查和督促工作的，从某种意义上说，防损员就是团体最高领导人实际治理操纵过程中行使的一种权利，（用土话说：就是一种工具），也是防损员所必须应尽的义务。我们是店内的防损队伍，我们的防损队伍就是店内的一个重要机器，我们的权利是店内所赋予的，我们的义务就是要全力为店内服务，行使防损治理的职责（权利）和义务，要放心大胆的工作，不仅要观察每一个顾客的行为，而且、从各个员工到每一个经理，我们的防损员都有监视他们工作的权利，不管是谁，只要发现他有违反公司规章制度的行为，防损员就要及时地指出和纠正，有权直接解决和向上级汇报。这里我讲两个小的比方：例如在上班期间，某课的员工围在一起聊天扯闲话、不坚守自已的工作岗位，防损员就应该及时指出和纠正；再例如员工上班时不戴工号牌、发现货柜物品不整洁、填补货物不饱满、防损员都要及时指出并要求更正。又如某经理要对外借出一批商品，在手续不齐的情况下，防损员必须要严格把关，这样就能形成整体的良好习惯；对大的方向题目就更不用说了，假如发现有损伤公司利益、损坏物质物品、盗窃行为的，防损员就要一针见血的指出，并及时汇报和提出处理意见，必要时，可以当场作出处理。还有一种义务、就是说我们不仅在平常要认真负责，在碰到某些关键时刻，为了公司的重大利益，我们要挺身而出，履行自己的职责，这就是防损员的权利和义务，也是2012年防损部需要加强的重点工作。第四、在短期内对所有的防损队员进一步进行全面的深化培训，培训的方法按以下要求进行，1、认真搞好自查自纠、找出自已在工作中的缺点和错误、解决组织纪律换散状态；

2、认真学习内部《治理工作条例》、进步品德思想素质、严格执行公司的规章制度；

3、认真学习《防损工作流程》、一定要熟悉每一个工作环节、进步职业技术水平；

4、防损队员要互相学习、老队员谈经验、新队员谈体会、互相取长补短、进步整体队伍的业务水平；

5、巩固学习成果、要求每个队员经常写心得体会、总结经验和教训、明确自已的工作方向。为了真正提高防损工作效益，对防损员自身培训工作要扎扎实实做好，防损员的自身培训工作要公开进行，造出一定的声势，让整个团体的员工都知道防损员在搞自身培训建设，是为了更好的监视各种无形损耗的发生，尽量减少无形损耗，使每个员工产生新的紧迫感，自然进步遵守规章制度的自觉性，同时，又要以达到进步防损员的威信为目的，以便防损治理工作的顺利进行，让防损治理工作再上一个新台阶。当然防损工作是超市治理当中的一个系统工程，是一个需要全体员工共同参与的工程，是一个贯串超市治理各环节的工程。所以，在现代企业治理中，防损工作被提升到越来越重要的位置。

首先，从顾客的需要来审阅防损工作。随着超市的发展，顾客的需求也在不断进步，我们的经营宗旨100%的顾客满足是我们最大的心愿需要全体员工付出更多的努力，从商品的进货到终极的售后服务、从顾客的人身安全到购物心情愉快等都需要我们专心往做，留住每一位顾客、吸引更多新顾客，使超市的经营良性发展。防损工作从监视、检查、服务的角度来实现我们的经营宗旨，最大限度地满足顾客的要求。

其次，从供给商的利益来开展防损工作。俗话说：顾客是上帝，供给商是伙伴，此话充分体现了供给商与超市是通过合作，共同发展实现双赢的关系。促销活动、商品的推陈出新是吸引顾客的亮点，而供给商的支持力与超市的信誉度、超市职员的工作风气有直接的关系。竞争越来越激烈的今天，建立良好的工作氛围、组成一支廉洁自律、高素质的治理队伍，是和供给商顺利合作的有利保障。防损部分在加大内部监控的同时也为供给商展设了一条反映、建议、投诉的渠道。

再次，通过卓有成效的防损工作来提高超市的经济效益。业内人士都了解，超市的纯利润仅仅只有销售收进的百分之一、二，甚至于更低，增加利润除了增加销售收进、降低本钱用度以外，更应注重降低损耗。每一笔损耗的发生都是纯利润的流失，所以防损工作意义重大。从另一个角度讲，防损部分也是资源、效益创造部分。

总之，防损工作任重道远，它既没有固定的模式又缺乏量化考核指标，但是防损工作又必不可少，正如有识之士所说防止损耗已成为现代零售行业的核心竞争力，每一位防损人士都在不断地探索、思考，寻找一个个新突破，使防损工作逐渐走向更高更深的新境界。

1、对目前的漏洞提前改进方案及完成时间;2、1）打算为超市挽为多少损失;2)抓住多少小偷(外盗),减少多少件商品的损失，3)检查出内部员工的不良行为,包括偷吃偷喝,夹带出门，4)检查收货过程中的不良现象,检查生鲜商品是否有大批量报损,食品有无人为导致过期或变质等.4）对现有防损员的培训及业务知识的提升.4、如何配合好一线销售,为一线更好服务,出谋划策等.通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿和日常工作的一部分。那些在防损方面做得比较成功的是那些技术和指导文化两手都硬的超市。下面这七步正是从这两方面着手来解决超市的防损问题：

第五篇：防损部工作计划

防损部工作计划

光阴迅速，一眨眼就过去了，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！来为以后的工作做一份计划吧。那么你真正懂得怎么制定计划吗？以下是小编为大家收集的防损部工作计划，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

20xx年我们将一如既往的在门店领导的指导下，认真贯彻“安全第一，预防为主”和“全员防损”的工作方针，把坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线作为指导思路，全面推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，积极做好门店商品的安全防范工作，维护门店的正常的营运秩序，力争达到“让顾客高兴而来，满意而归”的服务目标，为门店创造良好的经营管理环境，具体工作计划如下：

一、防损部工作重点

1、防损员工作重点在“防”字，防范于未然，控制损耗在发生之间才是成功的防损，事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。努力提高防损综合素质，建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效的解决干与不干，干好和干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进，鞭策后进的作用，制定日常的工作目标，将各项任务分解落实到员工身上，使人人有目标，有任务，个个有压力，有动力；

2、认真贯穿“群防群治”和“人防技防相结合”的工作指导思路，各部门相互协作、互助及时发现情况消除隐患，坚持以“以防为主，防打结和”的工作方针，积极调动员工群众力量，发挥群策群力各部门相互协作、互助及时、及早发现内、外盗现象，早发现早消除少损失。增强处理突发事件的能力，培养一支作风顽强的防损队伍。首先，做好思想工作，加强防损技能业务培训，班组骨干力量要融入员工中，和员工一起实践，以便及时发现问题，有针对性的解决问题；其次，增强服务意识，提高为客服务能力，在工作中要尊重顾客，主动让礼，再忙也不能怠慢顾客、忽视顾客，必须用心服务，注重细节，追求完美。

二、防损部消防管理制度

1、消防实行预防为主，防消结合的原则，与实行谁主管、谁负责原则，抓好防火教育工作，提高员工防火自觉性，形成人人重视群管群防局面。熟悉卖场地形环境，消防设施分布、灭火器材的摆放点，防盗报警装置位置，闭路电视镜头位置，各消防通道位置。定期检查消防器材以及进行进行消防安全知识培训，加大力度执行每日防火防盗检查和消防安全大检查，定期组织消防演习，培训员工紧急事件处理的.能力和现场了解并掌握消防设备操作使用。落实消防“四个能力”建设，普及消防知识，提高消防意识，强化消防观念，掌握消防技能。做到人人懂消防人人会消防。

三、防损员的管理培训

1、能力：具有处理日常工作或处理反复出现防损问题基本常识能力。面对突发事件做出及时合理有效的应对能力。

2、态度：对工作必须抱着积极态度，对于有损公司的事毫不犹豫，坚持制止。在卖场内代表防损部在外就代表我们卖场形象，必须要有文明礼貌。上下班时间准时，不迟到、不早退、不脱岗，及时完成上级布置的工作。

3、要求：学习营运规范熟记规章制度，了解防损工作重要性和必要性。工作中理解顾客、尊重顾客，对待顾客的无理要求或无端指责，要采取引导和感化的方法，不能和顾客发生正面冲突，做到“打不还手，骂不还口”的制度。

四、商品损耗控管、开源节流

首先对内部员工、促销进行素质、防损、规章制度的培训，明确规章制度是高压线，任何人不得违规去碰，同时增强防损意识，协助防损部做好商品防范，以此来降低商品损耗的风险；其次借助内保、前台、门岗三道防线，从根本上去控制商品的流失，从而遏制外盗的成功率，然后督促收货员对各个供应商所进的货进行严格验收把关，杜绝短少、以次充好、缺斤少两、偷梁换柱的欺诈行为。开源节流方面将重点检查水电使用情况、制定节水节电计划、节约物料成本，并积极调动发挥个人的能动性，利用现有条件对一些基础设施的维修和维护，做到不等不靠，自我动手制作维护，不仅能及时的处理了故障，维持了经营的正常运转也为公司门店节约了经济开支。

总之，在门店领导指导下，通过不断深化管理，培育新时代的职业精神，激励防损员工继续坚持自我加压，奋发有为的精神面貌，高标准、严要求、同心协力，转变旧的观念，外塑形象、内强素质、时时牢记“思想变则意识变，意识变则行为变，行为变则命运变”，把敢闯敢试的精神和求真务实得的科学态度结合起来，努力打造一个高效、务实、文明的防损新形象，开拓新思路，大胆改革创新，培养一支作风正派、战斗力强、敢打硬仗、纪律严明的防损队伍，为门店的发展做好保驾护航的工作。

第一部分：20xx年全年工作计划

一、根据上级领导安排对全体防损员及员工进行消防安全知识培训和灭火演练，加强防损员消防知识掌握和消防应急能力；

二、配合上级做好各项工作档案，制定和修改各种应急方案；

三、做好20xx年各项节日活动的消现场全工作及消防安全培训与灭火疏散演练工作。

四、做好防损员的训练工作

第二部分 重点工作计划分解/月

20xx年重点工作，主要是卖场消防安全以及卖场内的其他安全工作为主，其次是对防损员和公司员工的消防培训演练工作，具体计划如下：

20xx年全年工作：

一月份：针对元旦节做好各项应急准备工作，坚持每天巡查制度，做好记录，对内部安全设施进行一次全面细致的检查保养，为春节安防保卫工作打下坚实基础；

1、1月1日---1月10日：做好元旦期间各项活动的安全工作，做好日常巡查；

2、1月XX日---1月31日：做好每日正常巡查工作，并做好记录；

3、1月20日---1月31日：制作并完善春节期间各项安全工作方案。利用每天巡查时间，仔细检查保养安防设施，为春节消防安全工作打下坚实工作；

4、1月29日：配合上级领导进行一次春节前安全大检查。二月份：做好春节消防保卫工作，坚持每日巡查，在节前组织一次大规模巡检，邀请本单位主要领导参加，针对存在问题进行处理，并以书面形式上报，做好两节期间的各项安全防控工作；

1、2月1日---2月10日：全力以赴做好春节安全工作方案，加强夜间巡查；

2、2月XX日---2月20日：坚持每日巡查制度，做好记录，做

好元宵佳节期间活动的各项消防安全工作；

3、2月21日---2月28日：做好每日巡查工作。

三月份：做好日常巡查工作，做好记录，适时开展消防培训和演练工作，对本单位人员进行春季防火安全教育；

1、3月1日---3月31日：做好每日巡查工作；

2、3月1日---3月10日：开展防火安全教育，提高防火安全意识。

四月份：坚持日常巡查，做好记录，做到心中有数，为五一节日的消防工作打下坚实基础，确保活动期间不出现任何消防安全隐患；

1、4月1日---4月30日：坚持每日巡查，做好值班记录； 2、4月20日---4月30日：制作五一节日期间的安全工作方案，协助上级领导进行安全检查并做好记录，对出现问题及时解决。

五月份：做好五一节日期间的巡查工作，重点是夜间巡查，开展队列训练，加强本组人员的组织纪律性，学习各项规章制度，加强人员的工作纪律；

1、5月1日---5月3日：做好节日活动期间的消防安全工作； 2、5月3日---5月10日：组织学习规章制度，强化工作纪律，增强遵章守纪意识；

3、5月1日---5月31日：做好每日巡查制度。

六月份：组织一次总结会，总结20xx年1月到20xx年6月的工作，总结不足，失败之处，吸取经验教训，并对下半年工作进行部署，坚持每日巡检。

1、6月1日---6月2日：进行半年总结会，总结一年以来的工作情况，查找不足，吸取经验，形成文字材料。部署下年工作；

2、6月3日---6月30日：做好每日巡查工作。

六月份：全体防损人员对卖场熟悉掌握并做好记录，时刻做到心中有数，掌握疏散通道、安全门、消火栓数量与具体位置；

6月1日---6月30日：坚持每日巡查，发现问题及时上报。七月份：对防损员进行消防安全培训，加强对卖场熟悉，检查各类设备或物品的摆放不对消防设施的使用产生阻碍，发现问题及时记录并上报；

7月1日---7月31日：坚持每日巡查，作好记录。

7月25日---7月31日：对防损员进行卖场熟悉情况进行考核； 八月份：每天定时巡检，发现问题及时记录并及时上报；

8月1日---8月10日：每天利用半小时对防损员进行现场巡查注意事项及安全制度进行教育；

8月1日---8月31日：坚持每日巡查，作好记录。

九月份：制定修改各类安全管理制度，做好各项设施设备检测，并做好记录。完善好各项安全应急方案，全力备战十一黄金周的节日活动，确保安全，并做到万无一失。

9月1日---9月10日：制定修改安全管理的各项制度；

9月XX日---9月20日：对全场安防设施设备的基本情况进行全面检测，为十一黄金周的各项活动做好保障；

9月21日---9月27日：邀请各部门主管领导参加节前安全检查。

一、工作重点

防损部工作重点防损员工作重点在“防”字，防范于未然，控制损耗在发生之间才是成功的防损，事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。

二、工作职责

防损员的工作职责诚实维护、损耗控制，遵守并维护卖场的各项规章制度维护大卖场的正常秩序，保证卖场人员及财产安全。做好防火、防盗、防自然灾害的三防工作。

三、防损部消防管理制度

1、消防实行预防为主，防消结合的原则，与实行谁主管、谁负责原则，抓好防火教育工作，提高员工防火自觉性，形成人人重视群管群防局面。

2、熟悉卖场地形环境，消防设施分布、灭火器材的摆放点，防盗报警装置位置，闭路电视镜头位置，各消防通道位置。

3、定期检查消防器材以及进行进行消防安全知识培训，现场了解并掌握消防设备操作使用。

4、严禁卖场内吸烟，乱拉乱接电线，超负荷使用电器设备。

5、任何人未经批准，不得随意挪动使用消防灭火器材，发生突发事件除外。

6、巡查施工现场的消防安全，做好每日巡检记录。

四、防损员的管理培训

1、能力：具有处理日常工作或处理反复出现防损问题基本常识能力。

2、态度：对工作必须抱着积极态度，对于有损公司的事毫不犹豫，坚持制止。

3、礼貌：在卖场内代表防损部在外就代表我们卖场形象，必须要有文明礼貌。

4、要求：了解防损工作重要性，了解损耗控制与自己工作息息相关。

5、准时：上下班时间准时，不迟到、不早退、不脱岗，及时完成上级布置的工作。

五、防损部工作流程

时间7:50~8:00 8:40~9:00 9:00 9:00~12:00工早班防损员提前到岗接班；

早班防损员开班前会与夜班交接好工作，布置早班工作；

监控室人员交接班，夜班有问题须向主管汇报方可下班。早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客。

通过广播提前打开顾客出入口大门锁，做好顾客进入前准备。防损员各岗位正常工作，防损主管、消防巡查定时巡查卖场检查工作。

12:00~13:30防损员各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗。

13:30~15:50防损员各岗位正常工作，防损主管、消防巡查定时巡查卖场检查工作

15;50~16:00中班防损员提前接班，逐岗交换工作，早班开班后会下班。

16:00~20:40防损员各岗位正常工作，防损主管、消防巡查定时巡查卖场检查工作。阻止场外顾客进场，此时间必须与卖场营业时间结束时间一致，20:50~21:00工作清场时注意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报。

21:00~23:50定时去卖场内巡查，保持一小时内三次巡查次数。

23:50~00:00夜班防损员提前接班，与中班人员交接好工作。

00:00~8:00定时去卖场内巡查，保持一小时内三次巡查次数。

六、防损部工作原则

防损部工作原则预防为主，打防结合，深挖内盗，严打外盗，检查到位，监督到位，培训到位，全方防损。

我防损部在店长和防损部经理的正确领导下，时刻牢记本公司的工作宗旨，为超市的正常营运保驾护航，认真贯彻执行公司的各项规章制度和店长的指示精神，切实加强卖场的安全工作力度、改善优化购物环境、提高服务质量、端正工作态度、改进工作作风、严控损耗，防损部全体员工发扬“团结、敬业、求实”的企业精神；为超市的正常营运中各项工作目标做出了积极的努力。

现由以下几个方面概括20xx年的整体工作：

一、顾客至上、服务第一

现代的商业竞争中，服务是非常重要的，超市也不例外。防损部在店长的指导下、部门经理的管理及防损员工的配合下，在做好本质工作的同时，实行了讲服务用语，文明执勤；做到及时、热心、快捷、主动的为顾客解决问题，及时准确的将顾客的投诉上报给当班的领导，以十分的服务换取顾客的满意。防损部全体防损员坚持不懈；为提高服务质量不断地学习、总结经验、增强服务意识、力争顾客满意度百分百，同时也给公司的品牌形象增添光彩，扩大公司的知名度。

二、监督作业流程，强化内部管理

1、制订了仓库、收货、夜保等岗位的作业流程和操作规范，确保人、商品、物品的安全，合理安排作业时间，节约人力。

2、强化内部管理，防损部参与到实际营运工作中，严格按照公司的要求执行，使防损工作细化到每一个环节，做到全过程防损，及时发现漏洞，减少公司损失。

3、注重培训与实践相结合，提高业务技能，20xx年防损部加强对部门员

工的培训工作，主要的岗位操作防盗技能，消防知识和实操能力，并对卖场员工进行系统的培训，把培训纳入实际岗位操作，做到学到、用到，不断提高员工、干部的专业知识和管理能力。

三、推进防损建设，树立公司形象

开展有益活动，增强部门的凝聚力，激励员工。20xx年全年部门坚持岗位服务用语，四、必须始终树立三个“一”思想。

1、坚持一个中心，一切防损工作以安全为主，确保超市日常营运为中心而展开。

2、打造一支团队，努力建设一支专业、务实、和谐，有责任感的防损队伍。

3、努力营造一种购物环境，为顾客营造一个安心、安全、舒适的商场、员工放心工作的环境。

五、加强部门管理，创新求变、真正提高防损部的工作能力。

1、制定防损工作目标，加大培训力度、实实在在提高部门整体工作质量。

2、实行“一帮一”的风格，对防损岗位技能操作进行现场实操培训。

六、全面加强服务、防盗、处突培训。

20xx年部门将全面加强服务、防盗技能、处突能力几方面，加大培训，并结合实际，落实好此项工作。

七、做好消防安全工作，确保超市消防安全，人身财产安全。在20xx年要不断的给员工，商户培训防损安全知识，增强安全意识，严格落实防损防火检查制度和责任制。

八、加大专业内巡队伍、稽核小组建设，做好损耗控制，打击盗窃工作。

九、抓细节、做服务、树形象，大力推进企业文化。

十、做好后备管理人员的培养，储备优秀管理人才。

十一、完成公司安排的各项工作。

以上是我本人20xx年年计划，我将严格落实，不断完善，把防损队伍建成一支有礼节、执行力强，专业的防损队伍，同时我坚信华冠天地的明天更辉煌。

一、防损部工作重点 防损员工作重点在“防”字，防范于未然，控制损耗在发生 之间才是成功的防损，事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其 目的是防范和避免类似损耗。

二、防损员的工作职责 诚实维护、损耗控制，遵守并维护卖场的各项规章制度 维护大卖场的正常秩序，保证卖场人员及财产安全。做好防火、防盗、防自然灾害的三防工作。

三、防损部消防管理制度 1、消防实行预防为主，防消结合的原则，与实行谁主管、谁 负责原则，抓好防火教育工作，提高员工防火自觉性，形成人人 重视群管群防局面。2、熟悉卖场地形环境，消防设施分布、灭火器材的摆放点，防盗报警装置位置，闭路电视镜头位置，各消防通道位置。3、定期检查消防器材以及进行进行消防安全知识培训，现场 了解并掌握消防设备操作使用。4、严禁卖场内吸烟，乱拉乱接电线，超负荷使用电器设备。5、任何人未经批准，不得随意挪动使用消防灭火器材，发生 突发事件除外。6、巡查施工现场的消防安全，做好每日巡检记录。四、防损员的管理培训 1、能力：具有处理日常工作或处理反复出现防损问题基本常 识能力。2、态度：对工作必须抱着积极态度，对于有损公司的事毫不1犹豫，坚持制止。3、礼貌：在卖场内代表防损部在外就代表我们卖场形象，必 须要有文明礼貌。4、要求：了解防损工作重要性，了解损耗控制与自己工作息 息相关。5、准时：上下班时间准时，不迟到、不早退、不脱岗，及时 完成上级布置的工作。

五、防损部工作流程时间 7:50-8:00 8:40-9:00 9:00 9:00-XX:00 工 早班防损员提前到岗接班； 早班防损员开班前会与夜班交接好工作，布置早班工作； 监控室人员交接班，夜班有问题须向主管汇报方可下班。早班人员检查各自岗位情况，准备开门迎接顾客。通过广播提前打开顾客出入口大门锁，做好顾客进入前准备。防损员各岗位正常工作，防损主管、消防巡查定时巡查卖场检查工作。作 内 容XX:00-XX:30 防损员各岗位轮流吃饭，各岗位需有人顶换，不得空岗。XX:30-XX:50 防损员各岗位正常工作，防损主管、消防巡查定时巡查卖场检查工作 XX;50-16:00 中班防损员提前接班，逐岗交换工作，早班开班后会下班。16:00-20:40 防损员各岗位正常工作，防损主管、消防巡查定时巡查卖场检查工作。阻止场外顾客进场，此时间必须与卖场营业时间结束时间一致，检查 20:50-21:00 工作清场时注意发现有无滞留人员，是否有火险隐患，有无可疑物品，重点部位要重点检查，对检查出隐患及不安全因素，要认真记录，及时上报。21:00-23:50 定时去卖场内巡查，保持一小时内三次巡查次数。23:50-00:00 夜班防损员提前接班，与中班人员交接好工作。00:00-8:00 定时去卖场内巡查，保持一小时内三次巡查次数。

六、防损部工作原则 预防为主，打防结合，深挖内盗，严打外盗，检查到位，监督到位，培训 到位，全方防损。