“三好一满意”活动2011年工作方案[大全5篇]

第一篇：“三好一满意”活动2011年工作方案

科左后旗第二人民医院“三好一满意”活动

2011年工作方案

为全面贯彻《卫生部关于在全国卫生系统开展 “三好一满意”活动的通知》精神，根据上级各级卫生主管部门的具体要求，为顺利推进我旗深化医药卫生体制改革工作，深入开展创先争优活动，加强行风作风建设，结合医院工作实际，制定“三好一满意活动”具体方案如下。

一、指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、总体要求。紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动、医疗质量万里行活动、优质护理服务活动、文明杯规范化服务竞赛活动、治理医药购销领域商业贿赂专项整治活动、行风评议活动、抗菌药物临床应用专项整治等活动，以病人为中心，以人民满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

三、活动范围

全院各科室。

四、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度，加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律；改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效；认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

五、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1、开展预约诊疗服务。通过提前预约、电话预约、现场预约等方式开展预约诊疗服务，制定预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量，方便群众看病就医。

2、优化门急诊环境和流程。门急诊医疗就诊标识清晰

易懂，门急诊导诊人员引导患者就诊，危重患者陪检做到医护人员全程陪护。急诊急救患者绿色通道畅通，坚持先抢救、先检查、后结算的原则。各医技科室向患者公布检查结果出具时间，力争做到检查后即出结果，检验科设立1部检验结果查询电话，缩短患者等候时间。

3、广泛开展便民门诊服务。充实门急诊力量，继续实行无假日医院、节假日门诊。

4.推广优质护理服务。按照《科左后旗第二人民医院优质护理服务实施方案》，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面（40%临床科室开展优质护理服务），落实护理人员编制和内部收入分配等政策，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

5.深入开展“志愿服务在医院”活动。充分利用“流动医院”下乡，组织医务人员志愿者深入社区、农牧区，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众得到安全、有效、便捷的医疗服务，促进医患关系和谐。

6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要严格履行告知义务。认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落

实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.完善医疗质量管理与控制体系。进一步强化医疗质量管理，加大医院质量控制体系的工作力度，按照医院评审标准以及医疗质量万里行活动要求，修订医院《全面质量管理百分考核方案》，不断完善医疗质量管理体系功能。继续实行全面质量管理和全程质量控制，院内质量管理委员会、质控办、科室质控小组相互协调，实行动态监控，保证质控措施的落实。通过院长质量查房，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。各临床科室按照医院下发的临床路径病种，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格执行《处方管理办法》，按药品通用名开具处方制度和处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度，按照《科左后旗第二人民医院抗菌药物专项整治方案》，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，强化医务人员“三基三严”培训，使医务人员牢固树立质量第一的意识，形成“人人讲学习、个个比技术”的良好风气，争当提高医疗技术的排头兵。医疗设备引进前进行可行性论证，本着厉行节约，降低成本，减轻患者负担的原则，以换取最大的社会经济效益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。加强思想教育，提高医务人员素质。对全体职工开展思想教育、职业道德、职业纪律教育、反腐倡廉教育。通过岗前教育、日常教育、重点教育、专业教育使广大医务工作者树立良好的职业道德，树立正确的人生观、价值观、爱岗敬业，乐于奉献，全心全意为人民服务的宗旨，真正做到医德高尚、廉洁行医。通过医院信息简报、工作总结汇报、新闻媒体宣传报道等多种形式加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥学科带头人等模范带头作用。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加强依法执业管理，自觉遵守国家的法律法规。完善医务人员医德规范，按照医、药、护、技各类人员行为规范要求，抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，通过监督检查，使医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严格执行药品集中招标采购政策，严格规范采购程序，降低采购成本和进购价格，让患者受益。实行处方点评制，对医生不合理用药处方进行点评，定期公示，在临床药师查房中发现的医生不合理用药医嘱进行通报，对门诊处方、住院病历进行专项用药质控，对医生合理用药进行综合考评，考评结果与效益工资挂钩。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，推进防治商业贿赂的长效机制建设，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。广泛组

织开展患者满意度调查，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者，通过对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；对出院病人电话回访，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2.全面推行院务公开制度，实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。充分利用院务公开的载体，通过多种途径公开门诊、急诊、住院病人就诊程序；公开常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格；住院病人实行费用“一日清单”制、双联处方制，提供费用查询服务，出院时提供总费用清单；医院重大决策、重要人事任免、重大项目安排及大额度资金使用情况通过文件和会议等形式向职工公开；公开常规服务项目、收费标准，使病人明明白白看病，清清楚楚消费。

3、继续开展民主评议行风工作，让社会满意。通过开展自查自纠、院务公开、收费公示、公布举报电话、受理群众投诉等方式，拓宽社会监督的渠道和范围。自觉接受明查暗访、监督检查。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。院行风建设领导小组对重点科室、重点岗位经常性督查，一经查实，视情节轻重给予告诫、戒免、待岗、扣奖、解聘等处理。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

六、实施步骤

第一阶段（5月下旬-6月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（6月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

七、组织领导

为了加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组。

科左后旗第二人民医院 “三好一满意”活动领导小组

组 长：周德文（院长）

副组长: 张春雷（副院长）吴香莲（副院长）曾召恒（工会主席）成 员：张 中（普外科主任）

王 波（医务科主任）马 静（护理部主任）孙晓敏（妇产科主任）邹存萍（检验科主任）付振宇（药剂科主任）潘国福（后勤、合管办主任）

八、具体要求

（一）高度重视，加强领导。医院活动领导小组要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导。科室要成立以科室负责人为核心的活动领导小组，科室主任担任组长，护士长、副主任担任副组长，负责本科室活动的组织实施、督导检查等工作。下设报导员一名，发挥本科室优势，调动

各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度，以确保活动的开展。各科室要按医院方案要求结合科室工作实际制定切实可行的活动实施方案，上报院活动领导小组办公室。

（二）注重结合，统筹安排。医院将把开展“三好一满意”活动与深化医药卫生改革工作结合起来，与“创先争优”活动结合起来，与医疗质量万里行活动结合起来，与优质护理服务活动结合起来，与文明杯规范化优质服务活动结合起来，与全区大型医院巡查结合起来，与抗菌药物专项整治活动结合起来，同安排、同部署、同检查、同考核，努力做到两不误、两促进。领导小组办公室要加强对活动的督导检查，确保活动扎实有效开展不走过场。

（三）奖优罚劣，激励先进。年终进行考评，评选出先进科室及先进个人，给予表扬和奖励，并将考评结果与年度考核、医德考核及职务晋升聘任挂钩；对不作为，不积极的科室通报批评并视情节给予相应的处罚。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

第二篇：三好一满意活动工作方案

“三好一满意”活动工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和市卫生局《关于印发2011年全市医疗卫生系统开展“三好一满意” 活动工作方案的通知》（河卫〔2011〕26号）精神，《紫金县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的方案》，结合我院实际，制定本方案。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤 第一阶段（5月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（5月—6月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（7月—12月底）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组 长：叶XX 副组长：钟 X 陈XX 组 员：余XX 卢XX 黄XX 黄XX 黎XX 李XX 杨XX 办公室主任 XXX

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

第三篇：三好一满意”活动工作方案

2011年×××卫生院 “三好一满意”活动工作方案

根据卫生部要求及×××卫生局工作布置，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具

处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨 5

意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群

众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出

问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

第一阶段（2011年7-8月）：学习宣传动员阶段。开展宣传启动工作，召开动员会议，建立组织机构，成立领导小组，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（2011年8-9月）：查找问题环节阶段。对照工作方案，认真组织开展自查自纠。采取多种形式深入科室，认真调查研究，广泛征求意见，全面了解在日常活动和行业作风建设方面的问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的关键环节，认真剖析制度上、体制上的深层次问题。

第三阶段（2011年9月-12月）：整改提高环节。根据查找出来的问题，制定整改措施，落实整改责任，对查找出来的新问题，之前整改不彻底的问题要认真剖析原因，提出新的举措，切实解决一批在体制、机制层面上照成的群众仍然不放心、不满意的突出问题，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新的要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，医院成立了以吕守超同志为组长的“三好一满意”活动领导小组。领导小组下设办公室，×××同志兼任办公室主任，具体组织实施和落实“三好一满意”工作。（见附件）

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

第四篇：“三好一满意”活动2011年工作方案

南诏社区卫生服务中心

“三好一满意”活动2011年工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》及4月12日卫生部召开国家医疗卫生系统开展“三好一满意”活动视频会议精神，制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

本中心结合实际积极组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发【2010】12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

2.广泛开展便民门诊服务。推广优质护理服务。组织6个社区医生入户为居民量血压、测血糖、建立健康档案。3.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发【2010】108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

4.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我中心的志愿服务新形势、新内容、新模式，促进患者关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入中心；同时，中心组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人们群众切实感受到改善医疗服务的实效。

5.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做好“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危害患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临时路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行为，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定中心从业人员行为准则，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。进一步细化工作指标和医德考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

南诏社区卫生服务中心

2011年6月10日

南诏社区卫生服务中心“三好一满意”领导小组

组长：许楚昌（主任）成员：罗富强（书记）

沈惠玲（副主任）林仕铭（办公室）南诏社区卫生服务中心2011年6月10日

第五篇：“三好一满意”活动2012年工作方案

凤翔县中医医院

“三好一满意”活动2012年工作方案

各科室: 根据县卫生局《“三好一满意”活动2012年工作方案》安排，为深入贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，医院决定，继续在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，特制定本活动方案。

一、指导思想和目标任务

（一）指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，坚持以人为本，贯彻落实科学发展观，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、医院等级评审、行风评议活动、医疗领域商业贿赂专项治理工作和平安医院建设等紧密结合，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）目标任务。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。全院职工要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，构建和谐医患关系。

2、质量好。严格依法执业，认真履行工作职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和

纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

二、活动重点解决的问题。

（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，牢记希波克拉底誓言和南丁格尔誓言及医务人员行为规范，切实维护患者利益，倾听患者呼声，关心患者疾苦，把患者满意作为评价工作的首要标准，形成为患者多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正不关心、不体贴、不尊重，漠视岐视患者，甚至出现服务态度生硬和病人发生争执等现象。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，规范服务行为，转变服务作风，优化服务流程，文明礼貌用语，提供便民设施，提高服务水平，方便群众就医。有效解决健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部位和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，坚决杜绝因责任心不强导致的医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

三、活动的步骤和总体安排

（一）组织机构 为切实加强领导和组织协调全院的“三好一满意”活动，保证活动的落实，医院成立“三好一满意”活动领导小组： 组 长：虎军仓 副组长：马安荣 常宗焕 郑 伟 张 涛

成 员：程天仓 杨永杰 李依良 张忍利 张明岚 郭拉劳 景建伟 王登科 陈丽娟 马志兰 张万兵 牛智祥 王元林 领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室，办公室主任：程天仓。领导小组全面负责活动的总体安排和指导，相关科室做好组织实施。

（二）2012年工作任务和要求

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。（1）优化门急诊环境和流程。医教科督促检查完善并加强急诊绿色通道建设和管理；合疗科建立“先诊疗，后结算”工作机制和操作流程；信息科开展快捷查询服务及有关收费价目公示；门诊办急诊科加强门急诊就诊和入、出院流程指引，进一步建立群众就医的绿色通道。（2）开展便民门诊服务。医务科、门诊办要抓好“无假日门诊”工作，充实周末门诊力量，实现各专科周末门诊全覆盖。建立健全异地执业管理机制，鼓励和支持医师到基层医疗卫生机构多点执业，进一步建立县、乡、村医疗服务网络。（3）推进优质护理服务。护理部严格督导九个病区在病房开展优质护理服务达到50%以上，有效提高护理服务水平。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。（4）推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作。医务科要健全相关工作和管理机制，抓好检查、检验结果互认工作的落实，促进合理检查，降低患者就医负担。（5）加强和推进“义工服务进医院”活动。护理部要在年内开展义工进病区工作。医教科、社区科要继续开展“健康大讲堂”和“急救知识进社区、进校园”、“健康直通车”下乡义诊巡诊等活动，使医疗服务贴近患者、惠及群众。（6）建立医疗责任保险制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。医务科牵头负责落实医疗投诉处理办法，健全投诉机制，畅通投诉渠道，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）落实医疗质量和医疗安全各项核心制度。质控科要抓好规范病历书写和危重及手术病人检查审核等工作，要建立健全相关质量保障和监控措施，保障医疗质量和医疗安全。（2）健全医疗质量管理与控制体系。质控科、医务科要建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，开展临床重点专科专病建设，开展新技术、新项目创新运用。加大在职医务人员再教育的力度，拓宽培训渠道，形成长效机制，不断提高业务技能和水平。加大环节质量的监控，加强医疗服务过程中重点环节、重点病人管理，落实各项质控措施，持续改进提高医疗质量。（3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。质控、合疗、药剂、信息科要继续推行药品用量动态监测、超常用药预警机制、抗生素使用三级管理制度。充分利用信息化平台，进一步完善“阳光用药系统”。严格规范医师处方行为，严格执行合疗医保政策，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推进临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。设备科要建立医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术临床应用管理。定期对大型设备检查的合理性和使用情况进行分析，有效控制不合理检查和合理检查缺失等问题。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。（1）继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，深入开展向身边的典型学习活动，继续开展“我最满意的医务工作者”、“服务零投诉奖”和“门诊服务之星”等评选活动，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，以典型引路，发挥榜样的引领作用。开展纪律学习教育月活动，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。（2）完善医德医风制度规范。各科室都要依据《执业医师法》和《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》等法规，制定医疗机构从业人员行为准则规范。院办负责健全和完善我院廉政建设和职业道德建设有关规章制度，认真落实医

德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。（3）坚决惩处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。质控科、医务科、护理部要充分利用院内信息系统加强内部监控，规范各种诊疗行为。同时医院将设立举报箱，畅通投诉监督渠道，加大对收受回扣、商业贿赂等行为查处力度，发现一起查处一起，绝不姑息。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。（1）认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。相关科室要定期不定期做好门诊和住院病人满意度调查，开展出院患者回访工作，认真征求意见和建议，抓好意见反馈和追踪落实，有针对性地改进服务。（2）全面推行院务公开制度。相关科室要对药品、设备采购、基建维修、人事安臵、大额资金使用等情况，要严格程序，公开透明，及时向职工公开，做到程序、过程、结果“三公开”，防止暗箱操作，进一步推动医院管理决策民主化、制度化、科学化。（3）以民主行风评议活动为载体，认真参与省市县行风评议活动。以评促纠，加强行风建设。发挥社会监督员作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，让社会满意。

（三）2012年活动步骤和安排 2012年为活动深化年，分为学习宣传、查找问题和整改提高三个阶段。

1、学习宣传阶段：召开全院职工动员大会，制定活动实施方案，对开展“三好一满意”活动进行全面部署，并采取各种形式广泛宣传，统一思想，提高认识，明确任务，营造良好的舆论氛围。各科室要以科为单位，组织职工认真学习领会中省市有关会议及文件精神，认真组织学习凤翔县卫生系统《“三好一满意”活动实施方案》和相关文件，引导广大员工充分认识开展“三好一满意”活动的意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

2、查找问题阶段：各科室要对照活动内容和要求，认真开展自查，广泛征求意见，全面了解在医疗服务和行风建设方面的存在问题。特别是找准群众对医疗服务工作中不方便、不放心、不满意的主要问题。各科室根据查找的突出问题，要认真分析原因，提出切实可行的整改措施。

3、整改提高阶段： 活动领导小组根据各科室收集的群众意见和科室自查的存在问题，归纳梳理，制定方案，落实责任，全面整改，对一些涉及群众切身利益、影响医院发展的突出问题，集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。

四、几点要求： 一是要着力维护群众利益。开展“三好一满意”活动，必须把维护患者利益作为根本出发点和落脚点，以患者是否满意作为检验活动成效的根本标准。要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本，救死扶伤，更好地保障人民群众生命健康安全上来。要刻苦钻研业务，改善服务态度，努力解决群众“看病难，看病贵”的问题。二是着力弘扬良好风尚。以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生事业职业精神的宝贵财富。在开展“三好一满意”活动中，要深入学习这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚；要结合创先争优活动，力争通过“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘先进典型，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的良好风尚。三是要着力促进公立医院改革深入发展。要以开展“三好一满意”活动的新成效促进我院医改各项任务的全面落实。要把“三好一满意”活动与深化医改结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与内部精细化管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，以活动的开展促进我院医改工作不断取得新的成效。四是医院将切实加强对此项工作开展情况的督导检查，对活动开展不积极、不认真、群众不满意的科室，要追究科室领导的责任；对顶风违纪，继续损害群众利益的行为，要坚决予以查处！凤翔县中医医院 2012年2月1日 6