社区服务中心功能

第一篇： 社区服务中心功能

街道社区服务中心的职能功能包括：承接公共服务，组织公益服务，指导社区服务

社区服务中心功能设置包括涉及以下分类内容方面：

[综合服务]

事务受理中心、社区服务中心、[社会保障]

救助站/社会保障服务所(站)、社会保障卡受理点、医保事务(卡)受理 慈善捐赠(超市)

[医疗保健]

社区卫生服务中心(站)、人口与家庭指导站、康复治疗室体质测试站、计划生育指导站心理工作室

[社区党建]

党员服务中心、爱国主义教育基地

[劳动就业]

职业介绍所(站)就业指导站、劳动保障事务所(中心)

[社会福利]

福利院日托所、居家养老服务中心(社)、阳光之家残疾人服务中心(社)

[社区文体]

文化活动中心、居委(老年)活动室、体育俱乐部

[司法援助]

法律咨询服务站、法律事务所、信访接待处

[社会治安]

警署(派出所)社会综治办、身份证、暂住(居住证)办理

[教育科普]

社区学校、老年大学、图书馆、阅览室、东方信息苑

[其他]

老年协会、慈善基金会、红十字会

社区服务中心协调有关社会服务组织;承担政府委托的社会事务等方面的管理和服务项目和各功能设置：如卫生体育、教育科普、计划生育等工作；负责中小学生校外活动以及公益活动为主的志愿者服务；负责政府委托的社区服务项目招投标的相关工作；开展便民利民、文化娱乐等服务；提供政务信息、便民服务信息等咨询服务；开展社区居民的自助互助服务；推进社区建设的窗口等职能的功能服务，让大家感受到社区的关爱。

社区的工作人员透过个案工作、小组工作、社区工作,提供不同类别的服务(例如家庭服务 社区工作者协助解决因人际关系和环境困厄而产生的个人及家庭问题,藉以保护及强化家庭关系等）。

社区服务是指政府、社区居委会以及数字社区等其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。然而社区服务中心属于城镇居民自治组织，但其工作往往与政府有所关联，且工作人员基本为社区居民选举产生，部分社区工作人员由政府发放生活补贴，所以它不属于事业单位，是政府出资购买的医疗服务，有一些的社区服务中心带着小小的营利性质。但是，他们是为城镇居民服务的。

社区综合服务社功能设置

第二篇：社区服务中心科室职能科室设置及功能

党 政 办 公 室

1.在院长、书记领导下，负责做好全院的党务、行政、秘书、文书档案管理等工作。

2.负责宣传和执行党的路线、方针、政策，组织开展职工思想政治、医德医风、职业道德教育和党员培训。

3.负责拟定和修改有关规章制度和质量检查考核标准，经批准后组织实施，督促执行。

4.安排各种行政会议，做好会议记录，负责综合医院的工作计划，总结及草拟有关文件，并负责督促其贯彻执行。

5.负责领导行政文件的收发登记、转送传阅、立卷归档、保管利用等工作。

6.负责单位印鉴、打字、外勤、通信联络、来访来信处理，以及各类参观接待工作。

7.负责院长临时交办的其它工作。

医教科

1.负责全院医疗业务、医疗安全管理等工作。

2.负责全院医疗质量、医疗安全管理工作，组织开展有关质控工作，并定期组织检查考核，严防差错事故。

3.组织协调处理突发医疗事件、急危重病人抢救、院外会诊、司法鉴定、义诊和其他医生外派任务等工作。

4.负责全院的科研、教学、住院医师规范化培训，各专业技术人员的继续教育及重点学科等工作。

5.组织各科实施科研计划，包括立项、鉴定、申报成果及科研经费的管理、设备投资论证等，定期听取研究进度汇报，协调存在问题，提出整改措施，保证课题组按时完成科研计划。

6.具体负责安排在职人员继续教育，外出进修、业务学习、专业培训等工作，并负责安排下级医院进修人员的学习、考核鉴定

信 息 设 备 科

1.负责全院计算机信息网络管理、医保管理和医院成本核算等工作。

2.负责信息网络及终端设备维护，监测网络的运行状况，制止或追查不正当使用网络资源的现象，保证计算机网络的安全与正常运行；

3.负责每月与市县医保进行计算机对账，并上报各类医保费用结算报表；监控参保病人门诊及住院医疗费用控制情况；对参保病人就医信息资料进行统计、分析。

4.负责全院医疗器械的供应工作和有关物资管理工作。

5.负责对全院供应物质实行计划管理，建立建全物质发放，定额管理，分类保管。使用维修，报废、赔偿等制度，督促各科贯彻实施。

6.负责对全院精密仪器实行技术管理，做好全院医疗器械、精密仪器的维修保养工作。

护理部

1.负责全院护理管理、护理科研和护理教学等工作。

2.负责全院护理质量、护理安全管理工作，并定期组织检查考核；加强护理人员职业道德建设，协助处理医疗纠纷。

3.负责护理人员业务学习和技术培训，定期进行业务技术考核，组织护理科研和护理新技术推广；拟订护理人员的培训计划并组织实施落实，协助科教科做好护理人员的继续医学教育工作。

医 院 感 染 科

1.负责全院的医院感染管理工作及制度建设、消毒灭菌、流行病学监测、医疗废弃物处理等。

2.负责进行医院感染发病情况的监测，定期对环境卫生学、消毒、灭菌效果进行监督、监测，及时汇总、分析监测结果，发现问题，制定控制措施，并督导实施。

3.参与药事管理委员会关于抗感染药物应用的管理，协助拟定合理用药的规章制度，并参与监督实施。

总务科

1.在分管院长的领导下，积极做好全院的后勤保障服务工作。

2.负责全院水、电、锅炉、电梯、供氧系统以及部分医疗仪器设备的安装、保养、维修。

3.负责全院车辆调度、保养、管理。

4.负责全院财产、物资、家具的清查、登记、统计和管理，及时做好废旧物资的回收、变价和报损工作。

5.经常深入科室、社区卫生服务站调查了解医疗、防疫、妇幼、药剂、社区工作的需要，认真听取意见和建议，不断改进工作。

6.增强责任意识和安全意识，切实做好防火、防盗、防范自然灾害等应急工作，确保正常的医疗秩序和安全、和谐的生活环境。

公共卫生科及社区办

1.持证上岗，敬业爱岗。在院长领导下和市疾控中心的指导下，负责做好辖区公共卫生工作。

2.对辖区的传染病疫情和突发的公共卫生事件网络直报达到及时、正确、规范。

3.熟练掌握免疫程序、接种规律和预防接种操作技术，做好请领、保管、分配生物制品和预防接种器材，组织开展好预防接种工作，建卡率、接种率，达到95%以上。

4.规范开展呼吸道发热门诊和肠道门诊，密切关注辖区内及周边地区的疫情动态，积极配合上级部门落实相关传染病预防、隔离、治疗措施。

5.经常开展辖区内食品生产经营户，公共场所、医疗机构卫生监督检查，及时上报工作月报。

6.净化医疗市场，打击和取缔各类非法行医、无证行医。

7.积极开展计划生育、优生优育、艾滋病防治、除害灭病、爱国卫生、健康宣传教育和咨询活动。

8.规范精神病社区防治康复和肺结核病转诊工作，协助市所开展职业病卫生监督管理工作。

9.落实农村家宴申报、现场指导、监管工作，加强对学校、建筑工地食堂食品卫生监督管理。

10.坚持卫生打扫制度，保持科室整洁、卫生。

财务科

1.负责全院财务及物价收费管理工作，贯彻执行《会计法》财经法律法规、制度、纪律，加强财务监督、审计。

2.在院长领导下，搞好会计核算，严格执行各项经费开支标准，控制预算定额。

3.负责做好各项会计事务处理，做到科目准确、数字真实、凭证完整、装订整齐、记载清晰、日清月结、报账及时。

4.负责拟定医院财务计划及预决算报告，及时准确地编制会计报表，做到帐表对口，并认真分析，有情况，有说明，经院长核准，按时上报。

5.定期开展财务分析，经常检查收支情况，分析费用升降原因，提出改进意见，及时向院长反映情况。

6.严格执行结算纪律，及时清理债权、债务，检查督促收费标准执行情况。

7.负责办理会计业务，处理会计账务，管好会计档案，做好会计凭证、现金的保管工作。

8.加强收费窗口管理，做到服务热情，账目清楚，经常监管。

第三篇：向阳社区功能材料

强化社区党组织功能 拓展社区服务职能——向阳社区关于探索强化社区党组织功能汇报材料

随着“四进社区”工作的不断深入，加强社区党建工作，充分发挥社区党组织的功能性作用已成为新时期加强党的建设的重大课题。根据《关于印发兴义市推进党的基层组织建设工作创新“1+19”实施方案及项目方案的通知》（市党建办发【2011】1号）文件精神和要求，结合本社区实际，就新时期、新形势下如何更好的发挥社区党组织基层战斗堡垒作用，发挥党员先锋模范带头作用进行了积极的探索，取得了一些经验，扎实有效的推动了社区各项工作迈上新台阶。

一、增强党组织建设，发挥凝聚功能

向阳党总支现有党员168名，有向阳、沙井、吉祥、建昌四个支部，其中，沙井支部是“离退休党员”支部，吉祥支部是“下岗党员支部”，建昌支部是“失地农民支部”。四个支部各有特色，以“支部是核心、服务聚人心”为载体，积极开展各项工作。工作紧紧围绕“构建和谐社区”为活动主题，狠狠抓住“三级联创”、远程教育、阵地建设、党员承诺四个工作载体，进一步夯实党建基础，促进社区和谐。把社区党组织作为党联系群众、凝聚群众的纽带，充分发挥社区党组织在社区各种组织和各项工作中的领导核心作用。

一是突出增强社区党组织的领导核心作用。切实加强党组织建设，充分发挥党组织在社区建设中的战斗堡垒作用。过去的4个支部，由于多年来党员迫于生计，四处奔波，造成组织观念淡薄，党员队伍和组织联系不紧，基层党组织缺乏战斗力和凝聚力。社区总支针对这一实际，对支部班子进行了换届选举。新班子上任后，采取开展重温入党誓词、固定“三会一课”学习制度、建立帮带制度和支部成员联系贫困户等措施，支部成员并带头交党

1费。同时，新班子以“支部是核心，服务聚人心”为载体，开展了丰富多彩的活动，掀起了“我为人人，人人为我”的活动热潮。新的支部班子的示范带头作用让党员们看到了希望，增强了凝聚力，重树了信心，对社区的经济建设和生活充满了激情，并能够面对困难，他们深情地说：“我们真正拥有了自己的家。”大致形成了“街道设党委、社区设总支、楼院设支部”的党建管理模式，党组织的设立形成了由街道党委—→社区居委会党总支 —→居民楼院党支部—→党员个体组成的“链条式”组织管理体系。同时，将党建、工会、团委、妇联等群团组织集中办公，健全完善群团组织网络，积极探索 “党建带动群团，群团服务党建，党群工作一体化”新途径，注重发挥“党建带动群团”的主导作用、“群团服务党建”的能动作用和“党建群团”双促进作用，实行整体联动、优势互补，构筑党群工作一体化的新格局。

二是突出增强党员队伍的先锋模范作用。有一支高素质的党员队伍，是基层党组织发挥战斗堡垒作用的基础力量，是构建和谐社区的根本保障。在社区党组织中，老龄党员占了一定比例，素质相对比较低。为此，要注重培养有知识、有文化、有抱负的青年和致富能手，想方设法将一些流出的优秀党员聘回社区任职，从而进一步夯实基层党组织的基础，增强党组织的战斗力，近年来社区党总支共发展党员20名；确定一定时期、一个阶段的党员活动主题，丰富活动内容，创新活动方式，增强活动的针对性和实效性，为党员发挥先锋模范作用创造条件，提供舞台。我们制定了严格的“学习制度”，深入学习党的十七大精神和“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观，践行宗旨教育，狠抓党员教育工作。一是注重党员日常政治理论、业务知识学习，把党员现代远程教育与组织工作、业务培训紧密结合，健全党员学习长效机制；二是加强党员干部谈心交流措施，开展批评和自我批评活动，帮助引导大家增强自律意识。结合开展党建“创先争优”等活动，社区先后组织各类会议、学习、讨论等活动25场次，参加人员近2200多人次，提升了党员干部为民服务的意识。家住向阳路二巷的双胞胎孤儿刘畅、刘玲，现就读兴义三中，是向阳支部党员的对口帮扶对象，秋季入学期间，向阳支部党员为刘畅、刘玲募献爱心，共为他们捐赠了700余元的学习生活费用和生活用品，让他们安心在校读书，免去了生活上的后顾之忧。今年3月份,社区有一名低保户在去昆明看望儿子的途中突发疾病，社区了解情况后，帮助她向民政部门申请了医疗救助，得到一万五千元的救助款，解决了很大的经济困难。7月份，辖区一名低保户刘新丽在自己的努力下考上了大学一本，但因家庭经济困难无法攻读，社区党总支领导知道后经过多方联系，及时找到多位爱心人士捐助了助学金9500.00元，让她得于园了进大学读书的梦想。

为维护小区治安，社区成立了2支党员义务巡逻队，每天夜晚在社区各路段、居民区巡逻，广泛收集各类治安动态信息，及时向社区反馈，社区治安案件明显下降。广大党员的积极参与和谐社区的建设，主动为群众服务，起到了很好的示范和引导作用，也增强了党组织在居民群众中的凝聚力。

二、完善体系平台建设，发挥服务功能

把服务群众作为社区党组织的重要职能，通过开展各种活动，使人民群众得到实实在在的利益。要着眼于满足居民群众的各种需求，开展便民利民、扶危帮困、社会保障等活动，帮助群众就业创业，维护群众合法权益，丰富群众文化生活，提升居民素质。

1、健全服务体系。坚持“以人为本、服务社区”的原则，增强社区服务功能，拓宽社区服务领域，努力构建方便快捷的服务体

系。

一是构建社区保障服务体系。积极开展面向社区残疾人、贫困户、优抚对象的社会救助和福利服务。加大城市最低生活保障工作力度，在动态管理的原则下做到应保尽保，目前，辖区内共计有低保户153户，234人享受到城市最低生活保障，每月发放最低生活保障金近5万余元，缓解了困难群众的生活问题；落实好社区“医疗救助”政策，共为8人申请了医疗救助，发放救助金额86033元；为辖区内住房困难群体，99户无房居民，发放廉租住房租赁补贴198900元；积极开展城镇、农村医疗保险办理工作，2011城镇医疗保险已办理4386人（其中：新参保312人），农村合作医疗参保人数1863人，727户，新农合参保率达到了100%；；

二是构建社区再就业服务体系。在社区成立劳动保障站，加强下岗失业人员工作，积极为下岗失业人员举办下岗职工培训班3期，培训104人，促进下岗失业人员再就业。对800名退休人员进行调查，对州、市300名企业退休人员建立了生存状况档案，发放了社会化管理服务联系卡206张，为50余名异地退休人员办理了领取养老金资格认证手续，为下岗群众“送政策、送岗位、送技能”，千方百计帮其实现再就业。

2、搭建服务平台。服务平台建设是加强基层党组织建设的一个重要环节，是推进党员队伍建设，提升为民服务水平，充分发挥党的先进性的物质保障。

一是党组织阵地建设实现突破。逐步规范社区办公场所建设，完善办公场所的综合服务功能。根据党员群众的需求设立了党员活动室、远教室、计生室、卫生室、警务室、文化活动室（图书室）、青少年活动中心、社会保障站、社区邮政服务大厅等，为社区居民办办理各种证件、就业咨询、学习培训、卫生保健、休闲娱乐等提供了良好环境和优质服务。建立服务为民绿色通道，设立一站式服务大厅，辖区居民足不出户，就可以在服务大厅缴纳各种生活资费，办理各种业务。一站式服务大厅设立以来，共计收缴电费、水费、通讯费等各类费用80万余元，极大地方便了辖区群众。社区建立了集中学习室、教学资源片库及阅览室为一体，有电脑、电视机、DVD播放器等硬件设备以及桌椅、片库柜等设施，面积40平方米以上的远程教育站点，使远程教育站点实现了“下载刻录、有线电视收视、DVD播放”四大功能，为社区干部、党员和居民群众学习教育搭建了良好平台。社区远程教育站点落实了1名专兼职管理和计算机操作人员，制定了《社区远程教育管理人员工作岗位职责》、《社区远程教育教学管理制度》、《社区远程教育站点工作职责》等系列规章制度，规范了社区远程教育工作。按照“按需施教、服务分类指导”的原则，利用现代化远程教育平台，通过课堂讲授、视频点播、课件传递、互动交流等方式，开展社区党员干部、居民群众的教育培训，开办“市民学校”和“人口学校”，采取“学校放学、社区开学”的办法，采用播放远程教育课件、课外实践活动相结合的方式组织青少年进行课外学习，使远程教育真正成为社区党员群众学习政治理论、科技文化知识和获取各种前沿信息的有效平台，并利用远程教育平台培训党员2000余人次，培训社区居民5000余人次。

二是共驻共建活动起步良好。社区党总支把共驻共建活动作为群众工作的一个重要载体，抓紧、抓实、抓出成效，提高社区“三有一化”水平。社区在黄草街道办的支持下，与辖区部队联合成立了，共驻共建活动有序开展。

三是实施党员承诺制，进一步做好党员联系和服务群众工作。坚持以人为本，深入开展党员承诺制，促进社区党组织、党员干部和广大党员不断提高自身素质、增强服务意识、提高服务

水平，构建了党员联系和服务群众工作体系。根据社区辖区学校相对集中，学生人数众多的实际情况，向阳党总支联合学校和辖区单位，成立了关工委组织，整合社区内丰富的“五老”资源，开展“老少共建”活动。社区退休党员、红军老战士瞿清臣认领教育宣传岗后，结合当前加强未成年人思想道德教育的工作要求，主动挑起关心下一代的工作重担，利用自己业余时间义务教学，对同学们进行公民基本道德规范教育，给他们讲解革命故事，在丰富同学们暑假生活的同时，也加强了社区未成年人教育工作。

向阳社区党总支在上级党委的领导下，按照工作要求，积极探索创新工作制度和工作方式方法，提高认识，通过增强社区党组织凝聚人心、服务群众、服务发展、自治管理的功能，更好的发挥社区党组织基层战斗堡垒作用，发挥党员先锋模范带头作用，竭尽全力为群众办实事、办好事。

第四篇：客户服务中心的功能和发展趋势

客户服务中心的功能和发展趋势

电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本功能：

1.用电业务受理

通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。2.电力业务查询、咨询

通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、E_mail等方式回复客户。自动语音还可结合TTS文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方便切换。3.电力故障报修

通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。

4.客户投拆建议

通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

5.停电预告

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。6.客户欠费提示

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。并播放催交电费语音提示信息。7.客户回访和满意度调查

主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。8.电话徼费

呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。9.售电促销 通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。10.拓展Internet服务

结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。发展趋势:

（一）把客户服务中心融入企业

随着证券市场的迅速发展，各证券机构都在逐步向“以客户为中心”的经营理念进行转化。在竞争日益激烈的今天，为了向广大客户提供优质服务，吸引更多的投资客户，证券机构正在利用IT技术进行客户服务水平提升。如何建设一个完善的客户服务中心系统已经成为业内关注的热点，不少券商已经或正在付诸实践，并确实起到了提高客户服务水平的效果。

杭州信雅达公司一直以来致力于客户服务中心的建设，多年来在金融、证券领域积累了丰富的经验，凭借对金融、证券业务的深刻理解，我们认为，融合是客户服务中心发展的趋势，这不仅包括了技术实现上的融合，也包括了运营管理上的融合。而如何把客户服务中心真正融入到证券机构的整体运营，使得客户可以得到任何所需要的服务？随着网络技术的应用，现代企业OA系统正在改变企业的工作方式，为企业实施真正意义上的电子商务打下坚实的基础，充分实现信息共享和协同工作。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现决策效能的提高，为客户提供更优质，更有针对性的服务。

由此可见，客户服务中心作为证券机构运营的一部分，应该与企业的办公自动化系统进行无缝的连接，而不是像现在普遍只提供简单接口实现公文传送的功能。信雅达公司在进行客户服务中心建设时，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的实施标准，即指客户可以随时随地以任何方式获得服务。其实客户服务中心作为一个客户与企业双向互动的平台，实现企业端的3A同样重要，即企业可以随时随地的以任何方式为客户提供所需的服务。通过客服中心与企业OA系统的无缝连接，可以有效的解决这个问题，实现真正的3A。

那么，如何在技术上把客户服务中心与OA无缝的连接起来，即如何将客户的服务请求导入OA系统中的自动工作流程？在了解了客户真正的需求后，信雅达公司将自主开发的工作流系统成功应用于客户服务中心系统中，实现了客户服务请求流程可定制，大大提高了企业的服务效率与质量。

工作流是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。在工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，才能够良好地完成对企业经营过程运行的支持。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同，工作流管理系统可以采取许多种实施方式，在不同的实施方式中，工作流管理系统的实际运行环境可以是在一个工作组内部或者在全企业的所有业务部门。在目前许多券商所架构的OA系统中，工作流技术已经得到广泛应用，但在客户服务中心系统中，工作流技术的应用仍基本处于一个空白的状态。

因此，信雅达将工作流引入客户服务中心系统设计中，通过工作流引擎定义客户的呼叫流程，并与 OA系统的工作流引擎结合，实现客户的服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同的预先定义的工作流程，客户可以自动快速的获取自己所需的，已经在企业在OA系统上发布并可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业的范围。

（二）与CRM的完美结合

随着在我国正式加入WTO以后，证券机构向“以客户为中心”转变的经营理念正变得尤为迫切。“80％的利润来自与20％客户”的理论已广为人知，不少券商实施CRM（客户关系管理）的需求开始走向前台，期望通过CRM的实施，能够为客户提供真正一对一的针对性服务，留住老客户，吸引新客户。

根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供的服务方式，帮助券商实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移，正是信雅达CRM解决方案的核心服务思想。通过客户关系管理系统，券商能充分的利用其“客户资产”，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现“客户资产”的增值。

为此，杭州信雅达公司提出证券电子化服务网络的战略构架，以多媒体的客户服务中心为核心建立全方位的客户交互渠道，利用CRM系统对客户进行深层次的开拓和挖掘。信雅达客户关系管理系统通过客户服务中心把电话通讯系统和计算机系统无缝的集成在一起，高效的利用电话和Internet的通讯能力，使得券商可以通过电话和Internet方式为客户提供各种信息和业务服务；通过建立良好的客户关系，券商可以快速了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求，使券商在产品定位和市场决策上快速适应这种需求的变化，提供给客户最需要的产品和服务，从而达到吸引客户和引导客户消费的目的，不断巩固在市场竞争中的优势地位。

客户服务中心作为客户获得服务的入口，是CRM收集数据的最主要来源，同时又是券商特色服务的发布平台，为券商提供了多种与客户保持联系的便捷渠道。客户通过各种接入方式进入客户服务中心，再利用客户服务中心与核心业务系统连接进行交易。这样，客户的基本信息与交易数据将存贮在核心业务数据库中，形成客户基本信息库（CIF），再通过客户关系管理系统建成数据仓库（Data Warehouse）,并利用分析系统对数据仓库中的数据进行分析，将结果反馈给相关职能部门，制定出相应的服务与营销方案，通过客户服务中心以各种方式发布给客户。由此可以得出 CRM实施过程中的几个关键环节。首先是数据采集，必须能够收集到大量的客户相关信息，其中客户服务中心起着关键的作用。其次是数据仓库的建立，需要从浩如烟海的数据中抽取出我们所需要的数据。然后是数据分析，对数据仓库中的数据进行灵活丰富的多维分析与查询，从不同的角度去分析客户的行为趋势。最后是主动营销，根据分析结果制定市场策略、产生市场机会，并通过与客户交流，从而提高企业利润。

随着证券机构数据集中的发展趋势，客户服务中心的数据存储模式也在向集中化发展。如今的大规模客户服务中心已经在逐步向分布式接入，集中式交易的模式过渡。同时客户服务中心也在与证券机构其他业务系统进行着整合，因此，信雅达公司力争为客户提供统一的平台，采用统一的数据结构，并采取集中的经营管理模式，使所有的数据都按相同的结构集中存放在一起，方便数据采集，做好数据仓库应用的基础工作。

CTI技术与网络技术的发展可谓日新月异，越来越多的新技术（如ASR、TTS、VoiceXML语音技术和网络技术）不断被融入到信雅达客户服务中心系统的设计与实施当中。这些新技术的采用，使证券机构建立全方位、个性化的客户服务中心成为现实。

概言之，客户服务中心作为证券机构提供服务的主要平台，在证券机构的发展战略中将扮演着越来越重要的角色。因此，将客户服务中心融入企业整体运营与发展规划，从而全面提升企业客户服务水平，必将成为证券客户服务中心系统设计与建设的发展趋势。

第五篇：社区服务中心岗位职责

社区卫生服务中心主任职责

1、在地方政府和卫生行政部门领导下，根据党的方针、政策及市、区卫生局对社区卫生服务工作的总体要求、做好社区卫生服务行政业务工作，积极开展以保护、促进人民健康，不断提高居民生活质量为目的的卫生保健，认真落实各项卫生工作指标。

2、组织制定中心发展规划、工作计划，并贯彻实施，做好管理检查及总结工作，并向上级主管部门汇报。

3、开展以社区为范围，家庭为单位，健康为中心，人的生命为过程的以老年、妇女、儿童和慢性病人为重点的集预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导为一体的综合性社区卫生服务。

4、根据可持续发展需要，重视资源管理，注重人员培训与考核，建立公平、公正、公开的竞争机制，充分调动职工积极性，做好中心工作人员的聘任、奖惩、调动及晋升工作。

5、负责中心事务、财务预决算，检查督促财务支出，确保国有资产保值增值。

6、负责领导制定科研工作计划，努力创造条件发展中心的教学、科研和人才培养工作。

7、督促各项医疗工作制度和治疗常规的执行，定期检查，不断提高医疗质量，减少医疗缺陷，防范医疗事故，保证社区卫生服务工作正常有序进行。

8、负责组织、检查医疗、护理、防保工作，定期深入社区站门诊、病房、并采取积极有效措施，保证不断地提高医疗质量。

9、加强对后勤工作领导，审查物资供应计划，确保医疗物资供应。

10、及时听取社区居民对中心的工作意见，改进医疗服务作风。

11、负责加强行业作风的建设以及规范化精神文明建设。

社区卫生服务中心综合办公室主任职责

1、在中心主任领导下负责本中心行政管理工作。

2、做好本中心管理信息的收集、整理、贮存、传输及反馈，协助主任沟通情况，协调关系，负责中心对外宣传，及中心计算机网络管理工作。

3、安排本中心各种行政会议，做好会议记录，对会议决议执行情况进行督促检查及反馈。

4、负责本中心工作计划、总结的起草，拟定有关行政文件，对中心计划、通知、决定等文件和行政管理规章制度在本中心的贯彻执行情况负责督促检查。

5、负责本中心行政文件的收发、登记、转递传阅、立卷归档、保管利用等工作。负责本中心资料档案管理工作。

6、做好本中心印鉴、文秘、外勤、通讯联络、人民群众来信来访处理、参观及来宾的接待等工作。

7、负责完成中心主任交办的其他工作任务，副主任协助主任做好以上工作。

社区卫生服务站站长职责

1、在社区部主任的领导下，负责组织实施社区站的“防、治、保、康、计、健”六位一体社区卫生服务工作及本站行政管理工作。

2、制订社区站有关业务计划，经社区部主任批准后，组织实施，经常督促检查，按时总结汇报。

3、了解掌握社区站业务工作开展情况，负责督促、检查各种制度与规范的执行情况，采取措施提高医疗质量，严防差错事故。

4、负责组织站内医务人员学习医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规，规范执业行为。

5、对辖区内人员资料做到心中有数，了解社区的基本情况进行社区诊断，找出健康问题，确定健康人群、高危人群、患病人群，分类管理。

6、根据辖区人群特征制定不同人群的系统健康教育计划，开展多种形式的

健康教育，对重点人群进行社区干预，改变不良的生活行为。

7、按照社区卫生服务工作的考核标准，组织安排站内工作，定期对站内工作完成情况进行检查，经常听取辖区内群众与患者意见建议，不断改进服务工作。

8、做好站内各项资料的统计报表工作及总结工作。

9、完成中心领导及社区部主任交办的其他工作。

全科医师职责

1、承担社区卫生服务中内、外、妇、儿等临床诊疗任务，双向转诊任务及院前急救与转诊任务。

2、承担以高血压、糖尿病、心脑血管疾病、恶性肿瘤等为主的慢性非传染性疾病的防治。

3、组织传染病的预防与控制工作。

4、主持社区诊断的完成，根据本社区主要卫生问题制定以健康教育为手段的健康促进工作方案，并组织实施，完成评估总结。

5、组织社区健康人群与高危人群的健康管理，包括疾病的筛查与咨询。

6、进行社区卫生服务科研课题的设计、争取立项，并组织实施。

7、承接医疗保健服务合同工作。

8、组织并指导社区护理、社区康复、社区计划生育指导等项社区卫生服务工作。

9、运用中西医适宜技术开展社区疾病的预防与控制工作。

10、组织建立并使用社区居民健康档案（病历）。

11、组织开设家庭病床，开展上门服务。

12、组织对社区重点人群的保健（包括老人、妇女、儿童、残疾人等）。

13、配合精神科医生开展基本的精神卫生服务（包括初步的心理咨询与治疗）。

14、制定工作计划并组织实施，年底完成总结，上交社区卫生服务中心办公室。

15、了解本社区防、治、保、康、健、计综合社区卫生服务工作内容及工作重点，协调各方面工作。

计划免疫人员岗位职责

1、计划免疫人员必须熟悉业务，具有良好医德医风及高度的责任心，认真完成市区疾控中心布置的任务。

2、凡属计免相应传染病（疑似）均应报告。并应进行个案调查和随访

3、做好本社区内儿童的建卡、建证及登记工作。常住户口儿童卡、证本符合率、正确率、完整率为100％。

4、为保证接种的覆盖率和及时率，须及时准确掌握本社区常住、暂住和流动人口中的接种对象的变动情况。

5、正确掌握接种禁忌症，严格按无菌操作常规进行接种，保证计划免疫工作质量，预防医源性感染。

6、认真做好各种疫苗和生物制品的预算，按计划领发各种疫苗，做到账物相符。

7、为保证疫苗的质量，按不同菌苗的冷链要求，科学管理各种疫苗，确保疫苗的效价。

8、预防接种各项记录，必须填写完整，不得缺项，不得任意涂改。

9、正确使用、保养冷链设备和接种器材。

10、配合市区疾控中心做好疫苗效果的监测工作。

11、在规定的时间完成各类报表，报表数据要正确，并做好宣教工作，配合入托入学做好转卡工作。

预防接种人员职责

1、参加预防接种的工作人员要有高度责任心，严格的科学态度、发现异常反应须及时处理，记录并上报区疾控中心。

2、接种时要做好查对工作（查生物制品、查姓名、查应接种什么疫苗）。

3、活疫苗安瓿打开后半小时用完，灭活疫苗一小时用完。

4、严格掌握免疫程序，四苗的覆盖率和单项疫苗合格率均达100％。

5、注射后在接种证和卡片上记录好，证和卡的项目填写要完整。

儿童保健医师职责

1、儿童体检按系统管理，体检应按规定达标。

2、学龄前儿童定期检查血色素，对贫血儿童进行治疗和复查。

3、认真填写围产儿手册和新生儿系统管理卡片项目齐全。

4、对集体儿童要有三岁前的教养计划和内容。

5、掌握儿童的营养计算，每季度检查督促一次。

6、指导相关单位制定卫生保健制度，监测各种疾病的发生。

妇幼保健医师职责

1、及早掌握辖区内孕妇情况，负责做好早孕登记，进行孕早期卫生指导，孕妇在12周内要建好围产保健手册，早建早检率达95％。

2、及早初筛出高危妊娠，严格高危孕妇的管理。

3、保健科要建立高危孕妇登记本。

4、定期去妇科了解本辖区高危孕妇情况，有登记。

5、高危孕妇孕期管理以妇科为主，保健科协助追访，高危登记有结果。

6、管理范围内产妇的产前产后的访视，应按管理时限要求进行。

7、负责管理范围内产妇孕中期追访。

8、积极开展孕产妇的围产期保健工作。

9、做好原始资料的积累工作，定期向上级汇报，做好围产期保健手册的回收和上缴工作。访视结案后回收手册并送往妇保所，手册回收率达100％。

10、做好新婚孕产妇随访登记，开展孕前期口服叶酸的宣传工作。

11、深入基层，开展围产保健，优生优育，母乳哺养等科普知识的健康教育。

12、指导辖区内各事业单位做好女职工五期保健工作。

13、承担计划生育技术咨询指导工作。

中医科医生岗位职责

1、在科主任的领导下，认真做好中医科诊疗工作。

2、在临床工作中，继承、发展、提高祖国医药学遗产，积极采集、整理、筛选、验证对确有疗效的中医疗法进行推广应用。

3、承担进修、实习人员带教工作。积极参加中医学术活动。

4、在社区积极推广中医药治疗，做好社区人群宣教工作。

5、在上级医生指导下，参加社区内科研、工作。

出纳人员职责

1、在财务负责人的领导下进行工作。

2、做好银行存款及库存现金的收付并随时记账，每日向会计提交银行存款及库存现金日报，做到日清月结。

3、逐笔核对当日收付款项，随时核对库存现金和银行存款余额。

4、按时将挂号室、住院处、收费处、社区站收款入库，并当日存入银行。

5、经常复核或定期检查中心、社区站的收据存根。

6、保证库存现金不超过银行规定的库存限额。

护士职责

1．认真执行各项护理制度，护理常规和技术操作规程，正确执行医嘱，准确及时地完成各项护理工作，做好查对及交接班工作，防止差错、事故的发生。

2．做好基础护理、情志护理、饮食护理和服药护理。

3.经常巡视，密切观察患者的病情变化，如发现异常情况应及时报告 4．向患者讲解住院规则、宣传防病健身的知识。经常征求患者意见，做好出院指导。

5．配合医师做好危重患者的抢救工作及各种抢救物品、药品的准备和保管工作。

6．协助医师进行各种诊疗工作，负责采取各种检验标本。8．参加部分护理教学和科研，指导实习护生的工作。9．做好病房管理、消毒隔离、物资药品材料的保管工作。