个人客户经理习题集2013

第一篇：个人客户经理习题集2013

员工岗位资格培训考试习题集

个人客户经理

（2013年修订版）

中国农业银行

个人金融部

人力资源部

组编

二〇一三年六月 第一章零售业务转型与网点服务精神建设

一、判断题

1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）

2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（√）

3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（√）

4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（×）

5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）

6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（√）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。（×）

8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（√）

9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√）

二、单选题 1．（B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A．对公 B．零售

C．金融市场 D．投资银行

2．我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点

3．按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。A．20% B．40% C．50% D．60% 4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。

A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众”

5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施(B)策略。A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销

6．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A．服务 B．产品 C．转型 D．设施

7．以下不属于网点服务精神的是（D）。A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。A．善于发现周围环境、人员的优点

B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养

9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（A）的原则。A．一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分

10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销

11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）A．指导

B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度

12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。A．现场指导

B．每日晨会、夕会 C．巡检

D．每周例会

13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。A．10% B．25% C．40% D．50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡检由（A）执行。A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家 D．会计主管

16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。A．周 B．旬 C．月 D．季

三、多选题

1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE）A.服务一流 B.产品一流 C.渠道一流 D.队伍一流 E.贡献一流

2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）A.推动板块综合营销 B.深化公私业务联动营销 C.推进零售产品“批量”营销 D.全面推进县域市场营销

3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）A.“金钥匙” B.“好时贷” C.“金e顺” D.“金光道”

4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A.年轻化 B.专业化 C.职业化 D.知识化

5．网点服务精神的内容（ABCDE）。A．以客为尊 B．激情创新 C．团队合作 D．合规经营 E．追求卓越

6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）A．让追求卓越成为习惯 B．保持积极的心态

C．尊重客户价值和人格

D．自觉遵守客户服务标准和流程 E．加强与客户的有效沟通

7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。A．指导

B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 E．神秘人制度。

8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。A．赞赏性指导 B．奖励性指导 C．示范性指导 D．建设性指导 E．批评性指导

9．指导的主要形式包括（ABDE）。A．现场指导

B．每日晨会、夕会 C．神秘人暗访 D．每周例会

E．每月（季）总结会

10．表扬与奖励的原则（ABE）。A．及时性原则 B．包容性原则 C．真实性原则

D．精神与物质相结合的原则 E．创造性原则

11．表扬与奖励的主要形式（BCD）。A．通报表扬 B．口头表扬 C．卓越奖 D．优秀奖 E．物质奖励

12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。

A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D．第一次巡检的执行人是大堂经理 E．第三次巡检的执行人是网点负责人 13．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。A．会计制度执行 B．仪容仪表 C．营业环境

D．大堂经理服务规范 E．客户满意度

第二章岗位管理规定

一、判断题

1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（√）

2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（√）

3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（×）4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（×）5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。（×）

6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（√）

7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（√）

8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。(×）9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（×）

10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（×）

11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）

12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（√）

13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（√）

14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（√）

15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（√）

16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（×）

17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（√）18.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（√）

19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√）

20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（√）

21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。×

22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。√

23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。√

24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。√

25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。√

26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。√

27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。√

28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。× 29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。×

二、单选题

1.在营销产品过程中，应该以(C)为原则。A．激情创新 B．以客为尊 C．理性诉求 D．追求卓越

2.不属于营业前个人准备的内容是：B A．着装配饰整理 B．参加当日晨会 C．心理状态调节 D．工作事项梳理

3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：D A．建立和完善客户信息档案

B．关注客户产品使用情况及资金流向 C．实行客户关怀

D．有目的地引导客户谈话

4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:B A．查看上级行下发的产品和理财信息资料 B．着装佩饰整理

C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点 D．联系约见客户

5.个人客户经理营业前工作流程分为：B A．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项 B．营业前个人准备.参加网点晨会两项

C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项 D．工作事项梳理.参加网点晨会两项 6.个人客户经理营业中工作流程分为：A A．客户管理和维护.客户接待营销两项

B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项 C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项

D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：D A．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统 B．妥善保管客户资料

C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》 D．定期对所管理的客户情况进行分析

8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：C A．当天客户咨询.投诉.意见和建议

B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息 C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益 D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点

9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：B A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：A A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

11.属于个人客户经理客户约访制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：D A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按计划执行

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

14.属于个人客户经理工作日志制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．每日填写《客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要、客户约访记录等

D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料

B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C.妥善保存客户资料及其交易信息档案

D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩

16.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。17.关于男士仪表描述错误的是（D）

A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。18.关于女士仪容的描述错误的是（C）

A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。D体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。19.关于女士仪表的描述错误的是（B）A.套装：着统一制服.领花（丝巾），干净平整，无污渍.无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（C）A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。21.关于标准坐姿的描述错误的是（C）

A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。

D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。22.关于标准的行姿描述错误的是（D）A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。23.对客户进行指引错误的做法是（B）

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。24.关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（D）

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。

B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。25.关于接待礼仪描述中正确的是（C）

A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。

C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。26.社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（D）

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。

D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。27.关于握手礼仪的描述错误的是（C）

A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。

C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。28.关于乘车礼仪描述中错误的是（D）

A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。

B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，后排中座。C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座 D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座 29.男士仪表中描述不准确的是（B）

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

B.袜子：着浅色薄棉袜。

C.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。

D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

30.女士仪表中描述不准确的是（B）

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

B.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。

C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。31.标准站姿姿态要求描述不准确的是（B）A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠

D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。32.入座要求的描述不准确的是（A）A.入座时双脚略宽于肩并行

B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人

C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面

D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 33.离座时，不正确的表述是（D）

A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。C.离开座椅后，要先站定，方可离去。D.要从左侧离开座位。

34.坐姿禁忌描述中错误的是（B）

A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

35.关于行姿描述中错误的是（D）A.不左顾右盼。

B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D.可以将手放入口袋中行走。

36.为客户阅读指示时，错误的做法是（D）A.五指并拢，指向阅读内容 B.面带微笑

C.同客户有目光交流，并有语言配合

D.为更准确的指示，可以使用一个手指指示 37.关于表情神态描述不准确的是（D）

A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。

B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜

D.与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

38.关于倾听的描述错误的是（B）

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。

B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。39.文明服务基本要求中，表述不准确的是（D）A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。C.语言要明确.简练.语速音量适中。

D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。

40.语言要明确.简练.语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（C）个字左右。A.50 B.80 C.120 D.200 41.文明服务用语中描述正确的是（C）A.尽量使用“我”代替“我们”。

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。

C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

42.递送物品时，描述不准确的是（D）A.在递送物品时，以双手递物为最佳

B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 D.递送物品时要注视客户眼睛

43.交接款项的礼仪中，不正确的是（D）A.双手接递款项 B.轻拿轻放 C.不抛不弃 D.保持安静 44.上下楼梯时，正确的礼仪是（A）A.上下楼梯时要靠右行

B.脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让 C.引领客户上楼梯时，走在客户前 D.引领客户下楼梯时，走在客户前后 45.出入房间正确的礼仪是（A）

A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B.敲门时，每隔3-5秒种敲1下。

C.出房间时应面向客户，道别后，转身离开。D.为确保房门关闭，可用力关门。

46.关于接电话的礼仪描述中，错误的是（A）A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候 C.主动询问客户需求。D.礼貌结束电话。

47.关于打电话的礼仪描述中，错误的是（B）A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。B.耐心等待对方结束电话

C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。

D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑.点头。48.关于会议礼仪的描述中，正确的是（B）

A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。

D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子.纸杯或纸巾。

49.关于握手礼仪的描述中，正确的是（D）A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气 B.见到长辈，要主动伸手握手 C.为方便可交叉握手 D.握手一般是右手

50.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A）

A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 51.以下（C）行为是诚实守信原则所规定的要求。A．严禁失职渎职 B．不得擅离工作岗位 C．严禁毁坏档案资料 D．不得玩忽职守

52.按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守，（B）。A．言语失当 B．贻误工作 C．灵活变通 D．举止失俭

53.个人客户经理应当勤勉尽职，（D）。A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假 B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息

C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益 D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作 54.个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（C）。A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动 B.在活动结束后主动向上级领导报告

C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行

D.向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行 55.开展业务应当遵循公平竞争的原则，（A）。A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手

B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关 C．不得利用职务便利谋取不当利益

D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益 56.个人客户经理的服务对象是我行（D）。A.个人VIP客户

B.具有理财需求的个人客户 C.个人贷款客户

D.个人优质客户，兼顾成长型客户。

三、多选题

1.个人客户经理客户档案管理制度规定的工作内容有（ABC）。A.建立和完善所管理客户的信息档案

B.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 C.对客户档案信息进行动态的维护和管理 D.密切关注所管客户资金动向

E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时向主管报告 2.个人客户经理客户精细化管理制度规定的工作内容有（ABCDE）。A.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度 B.制定客户关系管理计划 C.撰写分析评估报告

D.密切关注所管客户资金动向

E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告

3.个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（ABCD）。A.制定每月.每周和每天的客户约访计划

B.明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行 C.通过约访，及时了解客户情况和需求

D.每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录 E.撰写分析评估报告

4.个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有（ABD）。A.应当履行对客户尽职调查的义务

B.了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力 C.通过约访，及时了解客户情况和需求

D.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示 E.撰写分析评估报告

5.个人客户经理营业前个人准备包括（ABC）。A.着装配饰整理 B.心理状态调节 C.工作事项梳理 D.参加当日晨会 E..联系约见客户 6.营业前个人准备的工作事项梳理包括：ABCE A.查看上级行下发的产品和理财信息资料 B.熟读各项产品介绍及操作规程 C.联系约见客户 D.心理状态调节

E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点 7.客户管理和维护主要包括（ABDE）等方面的工作。A.建立和完善客户信息档案

B.关注客户产品使用情况及资金流向 C.受理客户咨询.投诉.意见和建议 D.实行客户关怀

E.新产品目标客户告知

8.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ABCD）A.仪容仪表.形体仪态 B.表情神态.沟通语言 C.接待礼仪.电话礼仪 D.会议礼仪.社交礼仪 E.营销礼仪.社交礼仪

9.以下男士仪容仪表中，表述正确的是（ABCE）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。

B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。

D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。E.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉 10.关于男士仪表描述正确的是（ABCE）

A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。

C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。11.关于女士仪容的描述正确的是（ABCDE）

A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅.清新.自然为宜。

C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。

D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。12.关于女士仪表的描述错误的是（ABCDE）

A.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。B.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。C.领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

E.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。13.标准的站姿动作要求是（ABCDE）

A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；

D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。14.标准坐姿要求是（ABCDE）

A.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。

D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。15.标准坐姿中的坐姿禁忌是（ABCDE）

A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息 B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置

C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作

D.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座

E.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿

16.行姿的标准动作要求是（ABCDE）A.方向明确。

B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；

E.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

17.在进行行进指引时，正确的方式是（ABDE）

A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。18.标准蹲姿描述是（ABC）

A.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿 B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲

C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方 E.不前仰后靠，不左摇右晃

19.以下手势的描述正确的是（ABC）

A.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

B.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。C.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。

D.邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。E.选定客户

20.关于表情的描述正确的是（ACE）A.神态真诚热情而不过分亲昵 B.表情要严肃而认真

C.表情亲切自然而不紧张拘泥

D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态 E.眼神专注大方而不四处游动

21.关于微笑的描述正确的是（ABCDE）

A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜 C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感 D.放松自己的面部肌肉

E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形

22.标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（ABCDE）

A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D.在递接物品时，应注视客户的手部。

E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。23.五声服务是指（ABCDE）A.来有迎声 B.问有答声 C.帮有谢声 D.怨有歉声 E.走有送声

24.文明服务的基本要求是（BCE）A.三声服务

B.称谓要得体，学会使用敬语.问候语 C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊

D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右 E.掌握处理应急事件的语言

25.接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（ABCDE）

A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。

E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。26.会议礼仪应注意的事项是（ACDE）A.与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

B.若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。

C.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子.纸杯.纸巾收拾好。

E.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。27.握手礼仪的标准是（ABD）

A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C.伸手先后顺序是下级在先.客人在先.女性在先。D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜。E.握手力度足够大。

28.交谈礼仪的标准是（ABCDE）A.应表情认真 B.动作配合 C.语言合作 D.用词委婉 E.礼让对方

29.出入房间礼仪是（ABC）

A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B.敲门时，每隔3--5秒钟敲2--3下

C.出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上 D.如果确认客户在房间内，进门可不用敲门 E.敲门时可边敲门边称谓客户姓名 30.介绍时，应注意的礼仪是（ABD）

A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销自己。

B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。31.关于文明服务用语的描述中正确的是（ABCE）

A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。

C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。

D.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。

E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

32.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCD）A.个性 B.身份 C.素养

D.心理状态 E.学历

33.以下属《员工行为守则》总则的是（AB）。A、爱岗敬业、诚实守信 B、勤勉尽职、依法合规 C、公平竞争、廉洁自律 D、专业高效、客户至上 E.以上都正确

34.下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是（AE）。A.公开场合散发不利于农行的材料或图片 B.工作时间做与工作无关的事

C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品 D.未优先选用农行产品与服务 E.擅离工作岗位，敷衍塞责

35.目前,我行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（ABCDE）。A.助理客户经理 B.客户经理

C.资深客户经理 D.高级客户经理

E.专家客户经理与高级专家级客户经理

36.关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（ABC）。A.协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作

B.协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统 C.协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务 D.挖掘和提升客户价值

E.发现并建立商机管理，实施商机跟踪

37.中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（ABCD)等方面。A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任 B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务

C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户

D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况 E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

38.《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，下面（ABCDE）是正确。A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待 B.尊重同事的个人隐私权利。

C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围

D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动 E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私

第三章岗位专业技能

一、判断题

1.从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R三个阶段。√

2．4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便。√

3.4P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P有了很大的进步和发展。×

4.4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。× 5.4P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／客户关系。×

6.4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。√ 7.4P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。√

8.4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。√ 9.4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。√

10.客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基本技巧。√ 11.留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户。√

12.金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡。×

13.对不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。√

14.很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里。√

15.普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务。√ 16.值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户。√

17.星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护。√ 18.星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护。× 19.客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电话、短信、邮件等任意方式。×

20.星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。√ 21.星级客户关系维护4+N的N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。√ 22.在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。√ 23.聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。×

24.客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。×

25.销售产品和服务应坚持匹配原则。√

26.交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。×

27.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。√

28.个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。√ 29.开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。√

30.封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。×

二、单选题

1．客户关系管理是（A）。A.企业的一项商业策略 B.以客户为中心的经营行为 C.以客户为中心的业务流程 D.企业的营销组合

2．从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了（B）。A、4P→4R→4C三个阶段 B、4P→4C→4R三个阶段 C、4R→4P→4C三个阶段 D、4C→4R→4P三个阶段

3．4P营销理念以（C）为目标。A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求

D、与客户进行有效沟通

4．4C营销理念以（A）为目标。A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求

D、与客户进行有效沟通

5．4R营销理念以（B）为目标。A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求 D、与客户进行有效沟通

6．按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（A）。A、由此产生的客户价值 B、牢固的客户关系 C、考虑客户的方便

D、以消费者需求为导向

7.4C营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还包括（C）。A．企业的机会成本 B．企业的经营风险 C．客户的购买成本 D．产品的外部成本

8．4C营销理论中的沟通取代了4P中的（D）。A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销

9．4R营销理论中的“回报”兼容了（B）两方面的内容。A．成本和利润 B．成本和双赢 C．成本和收入 D．产品和服务

10.客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员（B）的基本技巧。A、对目标客户进行有效营销 B、控制潜在购买者行为 C、建立客户忠诚度

D、根据客户需求提供产品

11．我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，并以此(C)。A、作为个人客户经理绩效考核的依据 B、分析目标客户

C、判别客户价值和贡献度等级 D、进行市场细分

12．PCRM系统中全部客户的定义是：D A、农业银行系统所有的个人客户 B、农业银行系统所有的个人优质客户 C、该机构下所有的个人优质客户 D、该机构下所有的个人客户

13．个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（D），提高我行的经营效益。A、更好地为贵宾客户进行人文关怀 B、更好地为贵宾客户提供差异化服务 C、更好地为贵宾客户提供精细化服务 D、培育和拓展高价值客户群体

14．采用（B）的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受，并且营销成本低。A．参与各类高层次社会活动 B．现有客户推荐

C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 D．举办有针对性的活动

15．采用（A）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。A．参与各类高层次社会活动 B．现有客户推荐 C．举办产品推介会 D．走访客户

16．普通客户群体主要表现为：C A、资产总量高，小额现金存取频繁 B、资产总额高，客户数量庞大 C、资产总额低，客户数量庞大 D、资产总额高，个体贡献度低

17．与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（A）。A．音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停顿 B．要尽量提高声调

C．语言通俗，使用当地方言 D．不能发出笑声

18．与客户沟通时，以下（B）方式能更有效地认同客户。A．尽量多赞美客户

B．注意观察发现客户的优点，赞美要发自内心，不卑不亢地表达 C．不要谈论客户的穿着打扮

D．避免谈论客户的与众不同之处

19．与客户沟通时，应注意的细节是（C）。A．尽量用专业术语

B．不要回避个人隐私问题 C．努力发现和讨论共同话题

D．避免谈论理财产品的投资风险

20．与客户沟通时，聆听的技巧是（D）。A．不要与客户的目光接触 B．不要用点头或微笑表示赞同 C．不要做笔记

D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重 21.在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（A）。A．及时认真地做好笔记

B．立刻打电话核实信息的准确性 C．随即要求客户提供相关文字资料 D．提前结束会谈

22.让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（C）提问。A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

23.客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（C）提问方式。A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

24.让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式叫做（A）提问。A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

25.某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？”这是属于（A）提问方式。A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式

26.在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（B）。A．用自己的价值观去评论客户的想法 B．站在客户的立场，继续仔细聆听 C．尽快用专业知识去教育客户

D．立刻告诉客户正确的观点是什么

27.客户经理在介绍金融产品时，应该以（C）为原则。A．感性诉求

B．回避投资理财风险 C．理性诉求

D．强调投资理财风险

28.（D）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。A．强调收益 B．承诺收益率 C．强调风险

D．清晰的风险提示

29.某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金，正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是（A）营销技巧。A．数字化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．条列式说明法

30.某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。”这是（D）营销技巧。A．数字化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．条列式说明法

31.某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（D）营销技 巧。

A．数字化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．费用最小化法

32.某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。”这是（C）营销技巧。A．费用最小化法 B．对比法

C．利益最大化法 D．条列式说明法

33.有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（B）营销技巧。A．费用最小化法 B．比拟描绘 C．利益最大化法 D．条列式说明法

34.运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比，让客户感受到银行不仅在宣传产品，更是在关注（C）。A．银行收益 B．客户风险 C．客户需求 D．银行风险

35.营销技巧中的条列式说明法比较适合在（D）时应用。A．结束会谈 B．沟通不畅 C．客户抱怨

D．开场或介绍产品

36.银行产品和服务营销应坚持（A）。

A．匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户

B．谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户 C．最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户 D．满意原则，即以最好的产品让优质客户满意

37.对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是（A）。A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

38.根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。这种销售方法是（B）。

A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

39.将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关联产品进行组合式的销售，这样可以方便某类客户群与银行建立业务关系。这种销售方法是（C）。A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

40.客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是（D）。A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法

D、客户经理关系销售法

41.个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是（C）。

A、每个月只有1000元，也就是一件衣服、一顿饭的钱……

B、每月只需1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了…… C、每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易…… D、以上说法都恰当

42.个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做是运用了（B）技巧。A．对比

B．借用第三方影响力 C．善用客户观点 D．利用人性的弱点

43.某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是（B）。

A．有效地借用了第三方影响力 B．巧妙地利用了人性的弱点 C．成功了进行了对比 D．泄露了其他客户信息

44.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。这是（A）。A．善用客户的观点 B．善用假设同意 C．利用人性的弱点 D．善于感性诉求

45.在介绍基金定投时，客户表示：“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来您就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（A）。A．化反对问题为卖点 B．以退为进

C．将“非A则B”转化为“资产配置” D．把问题反提给客户

46.客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（D）。A．化反对问题为卖点 B．以退为进

C．将“非A则B”转化为“资产配置” D．把问题反提给客户

47.当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（A）。A．不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间 B．与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的 C．告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决 D．既然难以解决，就干脆置之不理

48.采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是（B）。A．买4万还是8万？ B．买4万还是5万？ C．买还是不买？ D．买4万怎么样？

49.客户经理在介绍代理保险产品时，说：“……您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法……”。这种技巧是（B）。A．利用人性的弱点 B．善用客户的观点 C．应用“比较表”

D．利用第三方影响力或客户从众心理

50.与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（B）。A．一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说 B．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛 C．多问几个隐私话题以尽快了解客户 D．多用专业术语以显示自己的专业水平

51.客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目的在于（B）。

A．告诉客户哪个产品可以取代哪个产品

B．凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。C．告诉客户哪种产品的收益率更高 D．告诉客户有一些产品是没有风险的

52.（C）的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划的营销诉求，通过具有强迫储蓄功能的基金定投或保险规划等工具，可以提升长期投资回报的比率。A．喜欢赠品的心态 B．虚荣心 C．缺乏恒心 D．比较的心理

三、多选题

1．4P营销理念的4P是指（ABCD）。A．产品 B．价格 C．渠道 D．促销 E．沟通

2．4C营销理念的4C是指（ABCD）。A．客户 B．成本 C．便利 D．沟通 E．促销

3．4R营销理念的4R是指（ABCD）。A．关联 B．反应 C．关系 D．回报 E．沟通

4．以下说法属于4R营销理念的有（ABDE）。A．与客户建立关联 B．提高市场反应速度

C．根据客户的需求来提供产品 D．关系营销得到进一步重视 E．回报是营销的源泉

5．以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是（ABCE）。

A．4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。B．4R体现并落实了关系营销的思想。

C．反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。D．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。E．“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。

6．关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（ABCDE）。A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意 B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望

C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意 D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣 E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动

7．在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（ABCDE）。

A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务

B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为

C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导

D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的 E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望 8.4C营销理论认为，客户的购买成本包括（ABDE）。A．客户的货币支出

B．客户为购买产品而耗费的时间 C．客户的购买动机

D．客户为购买产品而消耗的体力和精力 E．客户的购买风险

9.我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，以下所列属于评价内容的包括（ABCE）。A．存款 B．贷款

C．银行卡消费 D．个人存款证明 E．开放式基金 10．我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，以下所列属于评价内容的包括（ABCE）。A．记账式国债 B．储蓄国债 C．汇利丰 D．汇兑 E、银证通

11．以下所述，属于个人客户经理开发现有客户方式和渠道的有（ABC）。A．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户 B．通过客户交易行为发掘客户 C．通过与客户直接接触了解客户

D．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 E．举办有针对性的活动识别、发现新客户

12．以下所述，属于个人客户经理拓展新客户方式和渠道的有（ABCD）。A．现有客户推荐

B．参与各类高层次社会活动

C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 D．举办有针对性的活动识别、发现新客户

E．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户

13.网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的（ABCDE）等发现目标客户，获得销售机会。A．兴趣点 B．交易量 C．业务频次 D．产品偏好 E．风险偏好

14.前台营销人员从我行内部其他部门的客户中发掘新客户，可关注的客户群体包括（ABCDE）。

A．公司客户、机构客户中的中高层管理人员

B．网银客户、贷记卡客户、借记卡客户中交易量大或留存资金多的客户 C．大额结售汇、大额汇款客户

D．不良资产处置部门经常接触的律师、法院工作人员 E．与宣传部门经常联系的各类媒体记者、管理层

15.个人客户经理可以通过高端客户。举办（ABCDE）等有针对性的活动识别、发现新的个人

A．参与保险公司的大客户联谊会 B．冠名参与慈善拍卖会 C．理财节

D．实盘外汇买卖大赛 E．实盘基金理财大赛

16.以下属于普通个人客户群体需求的有（ABC）。A．希望获得快捷的银行服务，避免排长队

B．希望用一张银行卡，办理代扣缴费业务，最好能自动代扣 C．办理业务手续希望简便

D．希望获得可供选择的风险与收益配比的标准化理财产品 E．提供定期专业投资分析报告和理财刊物

17.客户经理应主动进入（ABCDE）等场合拓展个人高端客户。A．各类高级培训班 B．各类高级研讨会 C．商会例会 D．律师年会 E．收藏品展览会

18.以下描述，属于星级客户关系维护（4+N）内容的有（ABCDE）。A．忠诚管家 B．贵宾专席 C．在线秘书

D．个人客户经理

E．N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。

19．以下描述属于星级客户关系维护事务的有（ABCE）。

A．客户经理经常性征求客户对我行产品和服务的满意度意见，并及时向网点负责人反馈，补充客户信息档案

B．客户经理经常关注客户已购买产品的资信，并及时提供给客户，做好售后服务，补充客户信息档案

C．客户经理经常分析客户需求变化，分析适合客户个性的产品，并以恰当的方式推荐给客户，寻找销售机会，补充客户信息档案 D．普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户，这些客户大部分金融资产存放在其他银行应予以关注

E．客户经理保持与星级客户的经常性联系，通过多种方式不断沟通，增进感情，发现客户核心信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，并补充客户信息档案 20．以下属于客户需求分析技巧的有（AB）。A．聆听的技巧 B．提问的技巧 C．认同客户 D．共同话题 E．语音语调

21.各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（ABCDE）等。A．优先预约订购国债 B．优先预约订购理财产品 C．有关费用减免

D．机场贵宾通道服务 E．消费折扣

22.以下属于客户沟通技巧的是（ABDE）。A．认同客户

B．避免主观性问题 C．聆听的技巧 D．共同话题

E．避免个人隐私问题

23．个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（ABCD）。

A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视

B．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉

C．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容 D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重 E．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

24．以下所列，属于个人客户经理可运用的营销谈判技巧有（ABCE）。A．费用最小化 B．比拟描绘

C．利益（保障）最大化 D．避免主观性问题 E．尽量使用具体的描述

25．在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（CDE）。A．重要特点不能少于四点

B．不要对某项特点做进一步说明 C．重点不宜过多，最好不超过三点

D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话

E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明

26.以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有（ABCDE）。A．交叉销售法 B．量身定做销售法

C．“一揽子”服务方案销售法 D．产品组合销售法 E．客户经理关系销售法

27．客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（ABCDE）。A．你们还有哪些保本的理财产品

B．是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单 C．现在住房贷款的利率是多少

D．这期外汇理财产品购买截止日是什么时候 E．现在开卡有没有优惠

28．以下所述营销技巧中，属于激发购买欲望技巧的是(ABCDE)。A．利用第三方影响力或客户从众心理 B．善于感性诉求 C．善用客户的观点 D．善用假设同意

E．数量限制或期限限制

29.个人客户经理找出客户真正拒绝购买银行产品的理由，才能够有针对性地处理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝理由的有（ACDE）。A．担心投资风险 B、我要考虑考虑

C、另有打算，但不打算说出来

D、习惯以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物 E、对产品或个人客户经理没信心

30.个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有（ABCDE）。A．缺乏产品的专业知识 B．对产品的描述说明不到位 C．事先准备不充分 D．缺乏营销技巧 E．缺乏自信

31.以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（BCDE）。A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情 B．认同之后应尽量避免用“但是”、“可是” C．把问题反提给客户

D．认同、赞美客户的意见 E．化反对问题为卖点

32.面对客户拒绝时应有的态度有（ACE）。

A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因

C．回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪 D．不再与此客户联系

E．再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口

33.客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（BCDE）。A．与客户据理力争，说服客户

B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题 C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较

D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来

E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性 34.关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（ABCE）。A．“假设同意”就是“假设客户已经同意购买” B．假设同意是促成交易最重要的技巧

C．此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售 D．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸

E．要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头 35.个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表达是（CD）。

A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……” B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……” C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……”

D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……”

E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……” 36.以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（BCDE）。A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况 B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

37.在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（BCD）等方式，让客户感受到关注和重视。

A．给客户寄银行新产品介绍 B．给客户寄生日卡

C．根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍 D．客户生病时去看望

E．告诉客户其他银行经营管理中存在的问题

第四章产品知识

第一节负债类产品

一、判断题

1．活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。（×）

2．整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户。（√）

3．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期账户。√

4．定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。（×）

5．目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。× 6．“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（√）

7.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（√）8．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（×）

9．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（×）

10．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（×）

11．个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。（×）

12.按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长12个月）暂时停止归还贷款本息。√

13．传统的个人住房贷款利率是浮动利率。（√）14．个人助业贷款单户贷款额度最高可达1500万元。（×）

15．个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。（√）16．自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。（√）17．个人自用车贷款期限最长不超过5年。（√）

18.个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。（×）

19．个人商用车贷款期限最长不超过5年（含）。（×）20．“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过1000万元（√）

21.“随薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。（√）

22.直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。（×）23.个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。（×）24.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。（×）25.交易转按贷款属于二手住房贷款。（√）

26.父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。（×）27.个人住房“气球贷”是指该贷款还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。（×）28.存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用。（×）29.个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。（×）30.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。（×）31.个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。（×）

32.个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求。（√）33.“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活消费用途。（√）

34.符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生，可对其发放国家助学贷款。（√）35.相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。（√）36.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（√）

37．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（×）38．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。（×）

39．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明业务。（×）

40．由我行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投资于相关金融市场或购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给理财产品购买者即投资者的一类理财产品，即“金钥匙”系列自营理财产品。（√）

41．从产品流动性上看，可将我行“金钥匙”系列自营理财产品分为封闭式和开放式理财产品。（√）

42．凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。（×）43．柜台记账式国债投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。（√）

44．国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损失。（×）

45.储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面向个人投资者和机构投资者销售的人民币债券。（×）

46．客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。（√）

47.客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到85%。（×）

48．金穗借记卡是由我行发行的，具有存取现金、转账结算、消费、理财等部分功能的产品。（√）

49．借记卡联线作业、实时入账、允许透支。（×）50.我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。（√）51.个人外汇汇款包括电汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。（×）52.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。（×）53．金穗贷记卡按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。（√）

54．金穗贷记卡设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。（√）

55．金穗贷记卡无需预先存款即可在我行核定的额度内消费、取款。（√）56．金穗准贷记卡存款不计利息。（×）

57．金穗准贷记卡可为我行带来年费、商户消费手续费、透支利息等收入。（√）58．金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。（√）

59．持卡人应将金穗准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而遭受损失。（√）

60．客户可将金穗借记卡、金穗准贷记卡、信用卡、存折四类农行账户注册到个人网上银行中。（×）61．电子银行密码在一日内连续输错3次或累计连续输错5次则进行密码锁定，锁定后客户需持本人有效身份证件到网点进行解锁。（×）

62.个人网点注册客户和自助注册客户可通过电话银行进行快速转账，实现由注册账户向在其他个人账户的实时转账、同一金穗借记卡内各子账户间的互转。×）

63．目前，我行95599消息服务主要有手机短信模式，电子邮件、传真模式将会陆续推出。（√）

64．手机银行公共客户享有个人信息管理、转账支付、各种缴费、漫游汇款以及贷记卡还款等服务。（×）

65．手机银行客户端下载及操作过程中产生的信息流量费，由通讯公司按费率标准计算收取。（√）

66．目前，我行推出的金穗贷记卡系列产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡、和普卡。×

67.金穗贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇，最长56天。（√）

68．“智付通”电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。（√）

69．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。（√）

70.我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。（√）

71.我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、银证转账实时高效。（√）

72．银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。（×）

73．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。（×）

74．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。（×）75．支票的提示付款期限自出票日起20日。（×）

76．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（×）77．汇兑业务没有金额起点限制。（√）

78.开具个人存款证明时，外币存款必须折计为等额人民币。（×）

二、单选题

1．活期储蓄存款人民币账户起存金额为（A）。A．1元 B.10元 C.20元 D.50元

2．活期储蓄存款外币账户起存金额为不低于人民币（C）的等值外汇。A.1元 B.10元 C.20元 D.50元

3．以下说法错误的是（D）。

A．活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理工具 B．个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种

C．个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币

D．个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，必须以人民币开户，开户后存折内可存入外币

4．以下关于定期储蓄存款起存点说法正确的是（B）。A．整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币20元 B．零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币5元 C．整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币5000元 D．存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币10000元

5．整存整取定期储蓄存款的外币起存金额为不低于人民币（D）元的等值外汇。A．20 B．30 C．100 D．50 6．存本取息本金一次存入，起存金额为（A）元。A．5000 B．8000 C．10000 D．15000 7．存本取息存款的取息期确定后，以下说法对的是：（D）A．中途可变更 B．中途可变更1次 C．中途可变更2次 D．中途不可变更

8．零存整取定期储蓄存款适用于（B）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。

9．整存整取定期储蓄存款适用于（A）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。

10．整存零取定期储蓄存款适用于（C）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个人客户。

11．存本取息定期储蓄存款适用于（D）。

A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个人客户

B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。

C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户

D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金

12．零存整取定期储蓄存款中途如有漏存而在次月未补齐的，视同违约，违约后存入金额（D）。

A．不计利息

B．按三个月整存整取定期储蓄存款利率结息 C．利息减半 D．按活期储蓄存款利率结息

13．以下关于定活两便储蓄存款说法错误的是（D）。A．定活两便储蓄存款只办理人民币业务 B．起存金额为50元

C．支取时一次性支付全部本金和税后利息 D．只允许部分提前支取一次。

14.定活两便储蓄是客户(A)存入人民币本金，不约定存期，支取时（）支付全部本金和税后利息。

A．一次性、一次性 B．一次性、多次 C．多次、多次 D．多次、一次性

15．关于个人通知存款说法错误的是（B）。

A．个人通知存款一次存入，不约定存期，支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，可一次或分次支取

B．人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种 C．外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种 D．人民币个人通知存款起存金额为1万元；外币个人通知存款起存金额为等值人民币1万元的外币

16.个人通知存款支取金额不足约定金额的，支取部分按（B）计息。A．定期存款利率 B．活期存款利率 C．通知存款利率 D．不计付利息

17．“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币(C)元或等值外币。A．1000 B．30000 C．50000 D．10000 18．“双利丰”个人通知存款只开通(A)天通知存款转存业务。A．七 B．五 C．三 D．一

19．个人通知存款已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分（A）。A．按活期储蓄存款利率计息 B．按通知存款利率计息

C．提前支取的按活期储蓄存款利率计息，逾期支取的按通知存款利率计息 D．不计付利息

20．个人通知存款支取金额超过约定金额的，超过部分（A）计息 A．按定期储蓄存款利率 B．按通知存款利率

C．按活期储蓄存款利率 D．不

21．“双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协商确定，但最低预留资金须保持在人民币（C）或等值人民币（）以上。A．50000元50000元 B．10000元10000元 C．5000元5000元 D．1000元1000元 22．个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在证明书签发（D）金融资产状况的资信证明。A．前日 B．次日 C．到期日 D．当日 23．（D）不能跨网点办理个人存款证明业务。A．活期储蓄 B．定期储蓄 C．凭证式国债

D．“本利丰”人民币理财产品

24．贷款范围更广泛、可用于各种消费性支出的个人住房贷款是（D）。A．个人综合消费贷款 B．个人综合授信循环贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

25．父亲（或母亲）与儿子（或女儿），两者可作为共同借款人向农业银行申请的个人住房贷款是（C）。

A．个人住房“气球贷” B．非交易转按贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

26．向借款人发放的，用于置换其在其他金融机构获得的个人住房贷款，并以该贷款所购住房设定抵押的贷款是（B）。A．个人住房置换贷款 B．非交易转按贷款 C．个人住房联名贷款 D．个人住房循环贷款

27.个人住房置换贷款用于置换借款人前期购房（C）。A．所欠债务 B．自有资金

C．所欠非贷款债务 D．自筹资金

28．不属于直客式个人住房贷款的营销对象是（C）。A．在我行合作优质楼盘购房的个人客户 B．拟购房的个人优质目标客户

C．与我行合作关系良好的房地产开发商 D．团购住房的优质客户

29．个人助业贷款单户贷款额度最高可达（D）。A．50万元 B．100万元 C．500万元 D．1500万元

30．对于自筹资金全款购房且已拿到产权证，又有新的资金需求的个人客户重点营销（A）产品。

A．个人住房置换贷款 B．直客式个人住房贷款 C．非交易转按贷款 D．个人住房联名贷款

31．农业银行根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款的业务是（B）。A．个人助业贷款 B．个人综合授信贷款 C．个人房屋抵押贷款 D．个人自助循环贷款

32．个人住房循环贷款可（A）核定最高额度，多次循环使用。A．一次 B．多次 C．分期 D．综合

33.农业银行向个体工商户和小微企业发放的用于合法经营的人民币贷款业务是（A）。A．个人助业贷款 B．个人综合授信贷款 C．个人综合消费贷款 D．个人自助循环贷款

34.个人商业用房贷款，以所购商业用房为抵押并按（A）还本付息。A．月 B．季 C．每半年 D．年

35.适合于那些既希望享受低利率，又不愿背上沉重的月供压力，且有能力到期一次性支付剩余较大金额贷款本金的客户的住房贷款品种是（D）。A．个人住房循环贷款 B．个人住房还款假日计划 C．个人存贷通

D．个人住房“气球贷”

36.下列业务品种中不属于个人经营类信贷业务的是（A）。A．农户小额贷款 B．个人商用车贷款 C．个人助业贷款 D．个人自用车贷款

37.个人自用车贷款期限最长不超过(D)；个人商用车贷款期限最长不超过()。A.5年（含）；4年（含）B.5年；2年（含）； C.5年；2年； D.5年；3年；

38．以下有关个人综合授信贷款用途，说法错误的是（C）。A．个人综合授信贷款的贷款用途可为住房、汽车、房屋装修 B．个人综合授信贷款的贷款用途可为综合消费

C．个人综合授信贷款的贷款用途可为股票、债券投资理财

D．个人综合授信贷款的贷款用途可为个体生产经营等经营类用途 39．不属于个人助业贷款资金合理用途的是（C）。A．生产经营流动资金 B．租赁商铺、装修店面 C．住房装修

D．购置机械设备

40．个人一手住房贷款的营销对象通常是（B）。A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户 D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 41．个人住房置换贷款的营销对象通常是（D）。A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 42．非交易转按贷款的营销对象通常是（C）。

A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 43．交易转按贷款的营销对象通常是（A）。

A．买卖在其它金融机构办理按揭的住房的交易双方 B．优质楼盘的开发商、销售商及存量目标个人客户 C．在其他金融机构获得了个人住房贷款的客户

D．自筹资金全款购房且已拿到产权证的有新的资金需求的个人目标客户 44．个人住房循环贷款的营销对象通常是（B）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。

45.房贷还款假日计划产品的营销对象主要包括（A）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户。46．个人住房“气球贷”的营销对象通常是（C）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。47．存贷通的营销对象通常是（D）。

A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户

B．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。

C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。

48．个人定期存单及国债质押贷款的营销对象通常是（B）。A．办理了个人住房贷款，尚有其他融资需求且希望以贷款所购住房设定最高额抵押的个人客户。B．资金临时性周转不足，又能够提供合法有效，我行又认可的定期存单及国债的个人客户。C．既希望享受低利率，又不愿背负沉重的月供压力，且有能力到期一次性归还剩余较大金额本金的个人客户

D．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户，如个体工商户，为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户。

49.个人住房公积金贷款适合于（C）足额缴存住房公积金且收入稳定的个人客户。A．每月 B．每季 C．按时 D．按合同

50.国家助学贷款适用于（A）。A．高等学校在校生

B．高等学校在校生直系亲属 C．高等学校在校生法定监护人 D．接受再就业教育培训的自然人

51.通常，在下列零售业务资产类产品中，风险相对低而受益相对高的产品是（B）。A．个人住房贷款 B．个人商业用房贷款 C．个人综合授信贷款 D．个人助业贷款

52.通常，在下列零售业务资产类产品中，风险相对高而受益相对低的是（C）。A．个人综合授信贷款 B．个人房产抵押贷款 C．国家助学贷款 D．个人助业贷款

53．个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人金融资产为依据，开具的证明其在证明书签发（D）金融资产状况的资信证明。A．前日 B．次日 C．到期日 D．当日 54．（D）不能跨网点办理个人存款证明业务。A．活期储蓄 B．定期储蓄 C．凭证式国债

D．“本利丰”人民币理财产品

55．我行开放式理财产品中的安心快线、本利丰天天利及步步高产品在工作日（A）内支持实时赎回功能。A．8：00-15：00 B．8：30-15：30 C．8：50-15：00 D．8：00-17：00 56．客户首次购买我行“金钥匙”系列自营理财产品，须在柜面进行风险承受能力评估，其有效期为（A），期间客户可以通过柜面或电子渠道再次进行风险评估。A．一年 B．半年 C．两年 D．一个月

57.凭证式国债的发行主体是（B）。A.国家重点建设项目法人 B.财政部 C.承销机构

D.中国人民银行

58.凭证式国债和储蓄国债提前兑付须扣除（B）的手续费。A.百分之一 B.千分之一 C.千分之二 D.千分之五

59．可以获得利息收入和买卖差价的国债品种是（D）。A.凭证式国债

B.储蓄国债（电子式）C.附息凭证式国债 D.柜台记账式国债

60．在下列金融产品中，适合有一定闲置资金、注重投资安全、追求稳定收益的个人投资者购买的是（A）。

A.凭证式国债和储蓄国债（电子式）B.记账式国债和股票 C.股票和黄金 D.股票和外汇

61．中国农业银行实物黄金自主品牌是（C）。A．传世通宝 B．传世家宝 C．传世之宝 D．招财进宝

62．为中国农业银行自主品牌实物黄金题字的是著名艺术大师（B）。A．启功 B．韩美林 C．张海 D．刘田依

63.黄金是构建投资组合不可或缺的品种，这是因为黄金的价格与多数投资产品呈（c）。A．正相关 B．不相关 C．负相关 D．不一定

64.某日国际金价为1240美元/盎司，当日美元人民币汇率为1：6.8，据此当日国内黄金报价约为（D）元/克。A．182.35 B．5671.81 C．272.19 D．271.09 65.我行金市通业务适合个人客户群体为（C）。A．所有个人客户

B．风险承受能力较低的客户 C．风险承受能力较高的客户 D．没有投资经验的客户 66．保管箱租期可按年、（B）、日计算。A．季 B．月 C．旬 D．小时 67．个人客户只需凭本人有效身份证件即可到我行任一（D）申请办理。A．网上银行 B．ATM C．转账电话 D．网点

68．下列不属于借记卡功能的是（C）。A．结算 B．投资理财 C．透支

D．代收代付

69．一般而言，股票型基金所募集的资金（C）以上投资于股票。A．30﹪ B．40﹪ C．50﹪ D．60﹪

70．一般而言，债券型基金所募集的资金（D）以上投资于债券。A．30﹪ B．50﹪ C．60﹪ D．80﹪

71．货币型基金是指（B）的基金。

A.所募集的资金60%投资于货币市场工具 B.所募集的资金仅投资于货币市场工具 C.所募集的资金80%投资于货币市场工具 D.所募集的资金50%投资于货币市场工具

72．在下列产品中，适合于注重资金流动性、又希望获得高于储蓄存款收益的非常保守型投资者的产品是（B）。A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

73．在下列产品中，适合于追求较高回报而又能够承担较高风险的温和进取型投资者的产品是（A）。A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

74．可能取得的收益与风险逐步降低的基金类型排序为（B）。A．股票基金债券基金混合基金货币基金 B．股票基金混合基金债券基金货币基金 C．混合基金股票基金债券基金货币基金 D．混合基金股票基金货币基金债券基金

75．在下列产品中，适合于比较谨慎但又希望获得高于存款收益，且以中长期为投资目标的非常保守型和温和保守型投资者的产品是（C）。A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

76．在下列产品中，适合于希望获得高于债券基金收益但风险又低于股票型基金的中庸稳健型投资者的产品是（D）。A.股票型基金 B.货币型基金 C.债券型基金 D.混合型基金

77.按照开放式基金产品特性分析，货币型基金适合的人群是（A）。A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

78.按照开放式基金产品特性分析，债券型基金适合的人群是（B）。A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

79.按照开放式基金产品特性分析，混合型基金适合的人群是（C）。A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

80.按照开放式基金产品特性分析，股票型基金适合的人群是（D）。A.非常保守型

B.非常保守型和温和保守型 C.中庸稳健型 D.温和进取型

81.个人客户经理在营销基金定投成品时，要提示客户签约资金账户在扣款日保留充足资金，如果（B），定投将自动终止。A.扣款不成功

B.连续三次扣款不成功 C.连续五次扣款不成功 D.连续十次扣款不成功

82．电话转账交易必须通过绑定账户进行，转账交易实行限额管理，个人银行卡的卡卡转账交易单笔金额不得超过（C）,绑定账户当日累计转出交易限额为（）。A．1万,1万 B．2万,2万 C．5万,5万 D．10万,10万

83.智付通客户分为个人家庭客户、(C)和企事业单位客户。A、个体户

B、批发市场客户 C、个体经营客户 D、粮棉收购客户

84.智付通跨行业务暂只开通他行（A）的跨行转入。A、银联借记卡 B、银联信用卡 C、万事达 D、威士卡

85.个人外汇票汇汇出汇款，以（D）为抬头人的外汇银行汇票，交由客户自行寄送或亲自携带。A．汇出行 B．汇入行 C．付款人 D．收款人

86.纸质旅行支票是一种（A）票据。A．定额 B．不定额 C．定期 D．不定期

87．金穗贷记卡实行“金卡普卡开卡免首年年费，当年刷卡满（D）免次年年费”的优惠政策。A.1次 B.2次 C.3次 D.5次

88．金穗贷记卡客户在每月到期还款日前偿还全部欠款，除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易可享受由我行提供的最长（C）天免息期待遇。A.26 B.30 C.56 D.90 89．在下列各项中，不属于金穗贷记卡产品特点的是（A）。A.先存款后使用 B.先透支后还款 C.预借现金 D.免息期

90．金穗贷记卡持卡人按当前账单中所规定的需要偿还的最低金额在到期还款日前还款，银行免收持卡人滞纳金。最低金额不低于（B）。A.5% B.10% C.15% D.20% 91．金穗贷记卡以（C）为品牌服务理念。A.“伴您成长” B.“品味人生” C.“至诚相伴” D.“享受信用”

92．消费分期付款业务规定，每期手续费为分期付款本金的（C）。A.0.4% B.0.5% C.0.6% D.0.7% 93．消费分期付款业务规定，单笔刷卡金额（A）元或以上，即可申请分期。A.500 B.400 C.300 D.200 94．金穗准贷记卡授信额度最高可达（D）万元。A.5 B.20 C.30 D.100 95．金穗准贷记卡卡片有效期最长可达（D）。A.1年 B.2年 C.3年 D.5年

96．利用准贷记卡进行透支，从（B）起计算利息，无免息待遇。A.消费日 B.透支日 C.记账日

D.账单寄送日

97．金穗准贷记卡免担保授信额度最高为（D）。A.1万元 B.2万元 C.4万元 D.5万元

98．金穗准贷记卡申领人可选择保证、（C）和抵押的担保方式。A.定金 B.留置 C.质押

D.预付现金

99.金穗贷记卡每卡每日累计预借现金不得超过人民币（A）元。A.2000 B.5000 C.10000 D.20000 100．准贷记卡办理代收业务时，可使用透支功能，但透支金额不得超过（B）。A.500元 B.1000元 C.2000元

D.账户的可用额度

101．准贷记卡下可开立（A）子账户，方便客户办理质押，提高授信额度。A.定期 B.零整 C.定活 D.通知

102．网上银行业务是指中国农业银行通过（B）向社会提供的自助式银行服务，具有转账结算、网上支付、信息查询、投资理财等功能。A．ABIS B．因特网 C．内部网 D．NOTES 103．个人客户可到（B）网点申请成为我行个人网上银行网点注册客户。A.指定网上银行注册网点 B.全国任一营业网点 C.本省任一营业网点 D.本市任一营业网点

104.个人网上银行网点注册客户是指与银行签订了网上银行服务协议，在网点办理了客户注册手续，并取得了（A）的个人。A.客户证书

B.网上银行客户号 C.密码信封 D.磁盘

105．以下那类客户不是网上银行的适用客户（C）？ A．不愿在柜台排队等待的潜在客户群；

B．在柜面办理汇款、缴费等结算业务较多的客户群； C．在柜面办理存款、取款等现金结算业务较多的客户群； D．容易接受新鲜事物，喜欢体验新型业务模式的年轻人。

106．客户在办理电子银行渠道注册时，如果选择网上银行证书介质为IE，需要绑定（B）。A.动态密码器 B.动态口令卡 C.内部网 D.NOTES 107．个人客户在网上办理开放式基金等理财时，只能支持使用（B）。A．活期一本通 B．借记卡 C．准贷记卡 D．信用卡

108.个人网上银行网点注册客户是指与银行签订了网上银行服务协议，在网点办理了客户注册手续，并取得了（A）的个人。A.客户证书

B.网上银行客户号 C.密码信封 D.磁盘

109．以下那类客户不是网上银行的适用客户（C）？ A．不愿在柜台排队等待的潜在客户群；

B．在柜面办理汇款、缴费等结算业务较多的客户群； C．在柜面办理存款、取款等现金结算业务较多的客户群； D．容易接受新鲜事物，喜欢体验新型业务模式的年轻人。

110．个人客户在网上办理开放式基金等理财时，只能支持使用（B）。A．活期一本通 B．借记卡 C．准贷记卡 D．信用卡

111．电话转账交易必须通过绑定账户进行，转账交易实行限额管理，个人银行卡的卡卡转账交易单笔金额不得超过（C）,绑定账户当日累计转出交易限额为（）。A．1万,1万 B．2万,2万 C．5万,5万 D．10万,10万

112．电话转账签约客户绑定的银行卡账户（A）。A.不允许透支

B.透支金额不得超过1万元 C.透支金额不得超过2万元 D.透支金额不得超过5万元

113.智付通客户分为个人家庭客户、(C)和企事业单位客户。A、个体户

B、批发市场客户 C、个体经营客户 D、粮棉收购客户

114.智付通跨行业务暂只开通他行（A）的跨行转入。A、银联借记卡 B、银联信用卡 C、万事达 D、威士卡

115．网上银行业务是指中国农业银行通过（B）向社会提供的自助式银行服务，具有转账结算、网上支付、信息查询、投资理财等功能。A．ABIS B．因特网 C．内部网 D．NOTES 116．客户在办理电子银行渠道注册时，如果选择网上银行证书介质为IE，需要绑定（B）。A.动态密码器 B.动态口令卡 C.内部网 D.NOTES 117．以下哪类客户不是网上银行的适用客户（C）？ A．不愿在柜台排队等待的潜在客户群

B．在柜面办理汇款、缴费等结算业务较多的客户群 C．在柜面办理取款等现金结算业务较多的客户群

D．容易接受新鲜事物，喜欢体验新型业务模式的年轻人

118．客户电子银行密码在各个渠道（柜面、网上银行、电话银行、手机银行等）当日连续输错（A）次或多日累计连续输错（）次则进行密码锁定。A．3次，10次 B．3次，6次 C．2次，5次 D．5次，10次

119．客户通过电话银行进行账户挂失后，存折账户必须在（D）个工作日内到原开户行办理正式挂失手续。否则，到期自动解挂。A．1 B．2 C．3 D．5 120．手机银行客户端下载及操作过程中产生的信息流量费，由（D）按费率标准计算收取。A．银行营业网点 B．当地银行分支行 C．手机经销商 D．通讯公司

121.家居银行客户按客户身份性质不同，分为个人客户和特约商户。其中，特约商户是指与我行签订协议，通过（D）与在家居银行消费的客户进行资金结算的商户。A．网上银行支付系统 B．电子商务支付系统 C．手机支付系统 D．电话支付系统

122．银行汇票的签发人为（A）。A．出票行 B．申请人 C．代理行 D．兑付行

123．银行汇票的提示付款期限自出票日起（B）。A．10天 B．1个月 C．2个月 D．6个月

124．支票的签发人是（A）。A．出票人 B．出票行 C．收款人 D．开户行

125．支票的提示付款期限自出票日起（B）。A．5日 B．10日 C．20日 D．1个月

126．汇兑业务按到账时间可分为（B）。A．现金汇兑和转账汇兑 B．加急汇兑和普通汇兑 C．一般汇兑和特殊汇兑 D．个人汇兑和单位汇兑 127．（A）支票可以背书转让。A．转帐 B．现金

C．超过提示付款期限的 D．记载不得转让字样的

128．汇兑是（B）委托银行将其款项支付给收款人的结算方式。A．收款人 B．汇款人 C．代理人 D．银行

129．漫游汇款是中国农业银行推出的一种汇兑产品，实时汇出，（A）兑付。A．实时 B．2小时 C．12小时 D．24小时

130．漫游汇款的汇款人可通过（A）办理汇款。A．营业机构或网上银行 B．网上银行或电话银行 C．营业机构或自助设备 D．手机银行或电话银行

131．漫游汇款的收款人凭（C）实时进行兑付。A．漫游汇款号和支取密码 B．漫游汇款号和汇款人姓名 C．支取密码和汇款人姓名

D．汇款人姓名和汇款人开户行

132．代理保险是我行接受保险人的委托，向（A）收取代理手续费，并在保险人授权范围内代其销售保险产品和提供服务。A．保险人 B．投保人 C．被保险人 D．受益人

133.在托管业务品种中，（D）是指买卖双方在商品、股权等交易过程中，委托托管人保管资金并根据约定条件办理资金支付，促使交易成立的一种托管业务。A.信托资金托管业务 B.专项资金托管业务 C.其他资金托管业务 D.交易资金托管业务

134.办理交易及专项资金托管业务，经办行在上级行开展的风险水平评价结果中需为（B）。A.A级(含)以上 B.B级(含)以上 C.C级(含)以上 D.D级(含)以上

三、多项选择题

1．以下属于我行办理外币存款的币种有（ABCE）。A．美元

B．澳大利亚元 C．加拿大元 D．新台币 E．港币

2．以下关于活期储蓄存款的说法，正确的是（ABC）。A．是我行低成本资金的主要来源

B．能带动中间业务发展，增加中间业务收入

C．适合于所有对资金有灵活安排需要、随时可能支取的个人客户 D．活期一本通的功能等同于定期储蓄

E．我行所有营业网点均可办理人民币活期储蓄存款业务

3．对活期储蓄存款客户应做的风险提示主要包括（ABCDE）。A．办理开户时，提请客户选择证件、印鉴、密码等支控方式 B．要求客户提供真实、有效身份证件办理开户

C．提醒客户预留密码时尽量不使用生日、电话或有规律数字 D．提醒客户存单（折、卡）丢失后及时办理挂失

E．提请客户妥善保管好存款凭证、密码和有效身份证件，将存款凭证与有效身份证件分开保管

4．定期储蓄存款包括（ABCD）等形式。A．整存整取 B．零存整取 C．整存零取 D．存本取息 E．教育储蓄

5．以下关于定期储蓄存款起存点说法对的是（ACD）。A．整存整取定期储蓄存款为50元

B．零存整取定期储蓄存款开户金额起点为10元 C．整存零取定期储蓄存款为1000元 D．存本取息定期储蓄存款为5000元 E．以上说法全部对

6．定期储蓄存款的风险提示内容主要包括（ABCDE）。

A．提示客户合理规划存款期限，避免因提前支取导致的利息损失 B．要求客户提供真实、有效身份证件办理开户

C．提示客户在升息周期内，如果存期过长，可能失去获取更高利息收入的机会

D．提示客户零存整取定期储蓄存款中途如有漏存而在次月未补齐的，视同违约，违约后存入金额按活期利率结息

E．提示客户妥善保管好存款凭证、密码和有效身份证件，将存款凭证与有效身份证件分开保管 7．以下有关定活两便储蓄存款说法对的是（ABDE）。

A．一次性存入人民币本金，不约定存期，可随时支取本金和利息 B．只办理人民币业务，起存金额为50元

C．可多次支取本金，利息在最后一次支取本金时一次性支付 D．存期不足三个月的，按活期储蓄存款利率计息

E．存期超过六个月（含）的，按六个月整存整取定期储蓄存款利率打六折计息 8．定活两便储蓄存款的营销对象是（DE）的个人客户。A．拥有大额、长期闲置资金 B．经济条件困难、资金十分有限 C．在未来有大额支出、支出时间确定 D．拥有大额、短期闲置资金

E．在未来有大额支出、支出时间不确定

9．个人通知存款的营销对象是（BC）的个人客户。A．经济条件困难、资金十分有限 B．拥有大额、中短期闲置资金

C．在未来数月有大额支出需要，但具体支出时间不确定 D．拥有大额、长期闲置资金

E．在未来有大额支出需要、支出时间确定 10．有关个人通知存款说法对的是（ABCDE）。A．一次存入，不约定存期 B．可一次或分次支取

C．人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种 D．外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种 E．支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额

11．在办理个人通知存款时，明确告知客户以下情况按活期储蓄存款利率计息（ABCE）。A．实际存期不足通知期限的

B．未提前通知而支取的，支取部分按活期储蓄存款利率计息

C．已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期储蓄存款利率计息 D．支取金额不足或超过约定金额的，支取部分按活期储蓄存款利率计息 E．支取金额不足最低支取金额的

12．有关“双利丰”个人通知存款说法正确的是（ABCE）。A．“双利丰”个人通知存款只开通七天通知存款转存业务 B．“双利丰”个人通知存款人民币起存金额为人民币5万元，C．开通“双利丰”个人通知存款，客户与银行应签订协议，签订协议后即视为客户每笔“双利丰”个人通知存款自开户日起每七天向银行发出支取通知 D．银行按七天个人通知存款自动转存但不计算复利，不满七天按活期储蓄存款挂牌利率计算利息

E．“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式

13．“双利丰”个人通知存款的营销对象是资金流动频繁、需要经常保留一定流动资金的（ACE）。

A．私营企业主 B．新毕业大学生 C．个体工商户

D．经济困难家庭成员 E．证券投资者

14．可用于开具存款证明的个人金融资产包括（BCDE）： A.已被冻结的本、外币定活期储蓄存款 B.凭证式国债

C.“汇利丰”个人结构性存款 D．“本利丰”个人理财产品。E．经总行授权后可以办理的其他个人金融资产 15.非交易转按住房贷款的（BC）可以重新确定。A．贷款金额 B．贷款期限 C．贷款利率

D．贷款担保条件 E．贷款所购住房

16.属于我行研发的，作为个人住房贷款辅助产品性质的产品，包括（ABC）。A．房贷还款假日计划

B．个人住房固定利率、混合利率贷款 C．个人住房“气球贷” D．个人住房联名贷款 E．个人住房置换贷款

17．直客式个人住房贷款的营销对象主要包括（ADE）。A．在我行合作优质楼盘购房的个人客户 B．希望获得全款购房折扣优惠的客户 C．不愿由开发商指定贷款银行的客户 D．拟购房的个人优质目标客户 E．团购住房的优质客户

18．个人住房置换贷款营销对象的条件，主要包括（BDE）。A．希望获得全款购房折扣优惠 B．已自筹资金全额购房

C．目前收入偏低但预期收入情况较好 D．已拿到产权证 E．有新的资金需求

19．属于房贷还款假日计划产品的营销对象主要有（AD）。A．还款期内由于装修、买车等造成的临时资金压力的客户 B．预期人民银行利率上升的个人客户

C．经常有大额资金进出或者正在为理财目标筹集资金的客户 D．由于出差、出国等原因造成短期内不方便按时还款的客户 E．为购车、出国、子女教育等目标储备资金的个人客户 20．有关个人助业贷款说法正确的是（ABCDE）。

A．主要用于满足个人客户合法生产经营活动中的信贷需求 B．可以作为生产经营流动资金

C．也可以用于租赁商铺、装修店面、购置机械设备等其他合理用途 D．可选择信用、保证、抵押、质押等多种贷款方式 E．可一次核定最高额度，多次循环使用

21．个人助业贷款的营销对象是从事合法生产经营活动的自然人，包括：（ACE）。A．个体工商户经营者 B．公司股东

C．个人独资企业投资人 D．农业合作社 E．合伙企业合伙人

22．个人助业贷款的合理用途有（ABCE）。A．生产经营流动资金 B．租赁商铺 C．装修店面 D．装修住房 E．购置机械设备

23．对于个人综合授信贷款，正确的说法包括（ABCDE）。A．可根据个人客户信用及提供的担保情况对个人客户确定最高授信额度，客户可在约定期限和最高授信额度内便捷地取得贷款

B．客户可选择抵押、质押、保证、信用方式中的一种或组合 C．一次申请取得授信额度，循环使用

D．贷款用途可为住房、汽车、房屋装修、综合消费 E．也可为个体生产经营等经营类用途

24.个人综合授信贷款的营销对象可包括以下人员：（BCDE）。A．经济困难家庭的户主 B．公务员

C．行政事业单位的管理人员 D．大中型企业的管理人员

E．具有一定经济实力的个体私营业主

25．个人定期存单及国债质押贷款中，可质押的权利凭证包括（ABDE）。A．整存整取、存本取息等人民币定期储蓄存单 B．本人外币定期储蓄存单 C．无保底的投资联结型保险单

D．1999年（含）后财政部发行的凭证式国债 E．农业银行自营或代理买卖的实物黄金

26．个人综合授信贷款适用于具有（ABCD）的个人客户。A．良好信用 B．稳定职业 C．合法收入

D．较强还款能力 E．企业经营管理背景

27.以下可按照个人商用车贷款操作办法执行的是（CE）。A．多功能车 B．轿车 C．挖掘机 D．越野车 E．货运车

28．国家助学贷款的营销对象不包括（CD）。A．接受高等教育的在校学生

B．接受高等教育在校学生的直系亲属、法定监护人 C．出国留学生

D．出国留学生的直系亲属、法定监护人 E．接受再就业教育培训人员

29．可用于开具存款证明的个人金融资产包括（BCDE）： A.已被冻结的本、外币定活期储蓄存款 B.凭证式国债

C.“汇利丰”个人结构性存款 D．“本利丰”个人理财产品。

E．经总行授权后可以办理的其他个人金融资产

30.在宣传材料及网点机构醒目位置提示客户：_________，_________，_________。ABC A.理财非存款 B.产品有风险 C.投资须谨慎 D.买者有责任

31.对流动性有需求的企业或个人生产经营业者，根据客户资金流特点、风险水平、开放周期等推荐适合的开放式理财产品。目前有（AB）等。A.安心快线

第二篇：邮政企业客户经理人员必修课程习题集

邮政企业客户经理人员必修课程习题集

一、填空题

1、以市场为导向，以 为中心，以效益为目标，抓好邮政基础性业务的创新和规模经营，实现邮政业务平稳较快发展。

2、中国邮政最重要的核心业务是。

3、数据库的商函品牌是。

4、数据库营销起源于，现已广泛应用于所有的发达国家和新兴工业化国家。

5、全国邮政名址信息系统是按照二级物理系统、三层组织管理、四层 的方式进行建设的。

6、统一价值观的三个有效方法是、员工行为习惯化和价值观人格化。

7、市场信息具有、分散性、间接性和再创性四个特征。

8、访问者的故意偏差主要包括欺骗、、怠慢和不重视。

9、竞争优势是指企业经过常年积累而具备的、短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的所特有的。

10、根据大客户与邮政的关系，邮政大客户分为、成长性大客户、流失性大客户和新大客户。

11、是指对邮政产品和服务呈现多样性需求（涉及两种或两种以上的邮政产品或服务）、且用邮量较大的大客户。

12、爱好接近法的局限性是指需要的 较长。

13、策划接近法的操作要点是解决客户面临的。

14、直复营销是通过使用一种或多种，在任何地方都能有效的做出回复或达成交易的一个互动的系统。

15、作为直接回复媒体，电视具有 的优点。

16、发展函件业务应建立名址库建设和维护队伍、专业的商函营销队伍和。

17、数据库商函品牌推广的核心理念：强调“、沟通灵活、针对性强、实效性高、战略隐秘”的五大优势，紧紧抓住准确、实效、经济三大核心，树立明确的品牌个性。

18、数据库营销的辅广告传播语是、效果好、投入少、回报大。

19、邮政商函发展的基础在于 的建设。20、评价数据库营销商函成功与否的指标是。

21、数据库营销的效果具有 性。

22、目标要具体、可测量、可行、，并具有时效性。

23、市场信息具有时间性、、间接性和再创性四个特征。

24、从 角度看，他们在选购商品时，在哪两个品牌或产品之间做选择，这些品牌或产品的提供者就是竞争对手。

25、客户一般分为、外在价值型客户和战略价值型客户三类。

26、根据使用业务的特点，邮政客户分为 和专业大客户。

27、介绍接近法的局限性是有可能出现 的情况。

28、侧面接近法的操作要点是需要有大量的 做支撑。

29、统一价值观的三个有效方法是理念政策化、和价值观人格化。30、是通过使用一种或多种广告媒介，在任何地方都能有效的做出回复或达成交易的一个互动的系统。

31、家庭购物秀是一种 营销的新方式。

32、发展邮政速递业务，应以“ ”和“次日递”为突破口,做强做大国内异地业务。

33、邮政企业的营销方式应由“全员营销”向“ ”转变。

34、数据库营销商函盈亏平衡时的响应率等于。

35、数据库营销是一个 的营销系统。

36、邮政名址库中的数据种类包括：通信用基础地址库、、全国组织结构库和各省自有的个性化库。

37、作为直接回复媒体，报纸具有 的优点。

38、市场调查的主要方法有焦点小组访谈法、、观察法和试验法四种。

39、市场信息具有时间性、分散性、和再创性四个特征。40、根据邮政客户使用业务的特点分为综合大客户和。

41、客户一般分为内在价值型客户、和战略价值型客户三类。

42、介绍接近法的操作要点是为 提供优质的服务。

43、侧面接近法的局限性是需要投入大量的。

44、自信心是相信自己能够成功的 素质，是对自身能力的科学估价，是对自己在追求成功的过程中愿意付出最大努力的承诺。

45、统一价值观的三个有效方法是理念政策化、员工行为习惯化和。

46、直复营销是通过使用一种或多种广告媒介，在任何地方都能有效的 或达成交易的一个互动的系统。

47、数据库商函品牌推广的核心理念：强调“投放准确、沟通灵活、、实效性高、战略隐秘”的五大优势，紧紧抓住准确、实效、经济三大核心，树立明确的品牌个性。

48、提升终端服务能力应以 为支撑。

49、邮政名址库是以 为基础，关联邮政各种与名址相关的业务数据或社会各类含有名址的信息数据，并从这些业务数据中提取、丰富名址信息，从而形成的大型数据库。

50、作为直接回复媒体，电视具有 的优点。

51、商业信函被称作纸上的。

52、受访问者的故意偏差主要有 和不响应两种。

53、目标要具体、、可行、现实，并具有时效性。

54、市场信息具有时间性、分散性、间接性和 四个特征。

55、作为直接回复媒体，报纸的缺点是。

56、根据 的特点，邮政客户分为综合大客户和专业大客户。

57、产品接近法适合于 和商函等邮政业务。

58、策划接近法的操作要点是站在 的角度思考问题。

59、理念政策化、员工行为习惯化和价值观人格化是 的三个有效方法。60、目标和信念相比，更高一个层次。

61、以 为导向，以客户为中心，以效益为目标，抓好邮政基础性业务的创新和规模经营，实现邮政业务平稳较快发展，是邮政经营服务工作的主要思路之一。

62、作为直接回复媒体，电视的缺点是。

63、发展邮政速递业务，应以 为核心，大打国际业务攻坚战。

64、数据库营销最早起源于 国，现已广泛应用于所有的发达国家和新兴工业化国家。

65、个人的名址比企业的名址价格。

66、全国邮政名址信息系统是按照二级物理系统、三层、四层业务应用的方式进行建设的。

67、访问者的故意偏差主要包括、诱导受访者、怠慢和不重视。68、环境对企业的发展不利，或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就是“ ”。69、从企业角度看，谁与本企业争夺同一个 群体，谁就是竞争对手。70、客户一般分为内在价值型客户、外在价值型客户和___________三类。71、___________是指对邮政产品或服务呈单一性需求且用邮量较大的客户。72、策划接近法的操作要点是刺激客户的某一方面___________。73、难题接近法能否应用成功取决于客户经理的___________。

74、理念政策化、员工行为习惯化和价值观人格化是___________的三个有效方法。75、目标和信念相比，___________更高一个层次。

76、“目标管理”的概念是管理专家 在其名著《管理实践》中最先提出的。77、发展邮政速递业务，应以“次晨达”和“ ”为突破口,做强做大国内异地业务。

78、在营销体系建设上，力求做到两个结合：一是 ；二是综合营销和专业营销相结合

79、作为直接回复媒体，直邮的缺点是。80、数据库营销商函盈亏平衡时的响应率等于。

81、邮政名址库中的数据种类包括：通信用基础地址库、个性化名址信息库、全国组织结构库和。

82、目标要具体、可测量、可行、现实，并具有。

83、从 角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手。84、受访问者非故意偏差主要包括误解、、干扰和疲劳四种情况 85、企业型销售是 的追求。

86、根据大客户与邮政的关系,大客户可以分为协作大客户、、流失性大客户和新大客户。

87、根据对大客户的开发和管理职能，国家邮政局将大客户划分为 个级别。88、国际速递业务发展的核心是 业务。

89、对付沟通不利的三种方法：沟通从心开始、和注意自身行为。90、双因素理论中提到的两种因素是指保健因素和。

91、以市场为导向，以 为中心，以效益为目标，抓好邮政基础性业务的创新和规模经营，实现邮政业务平稳较快发展。

92、是通过使用一种或多种广告媒介，在任何地方都能有效的做出回复或达成交易的一个互动的系统。93、数据库的商函品牌是。

94、邮政商函发展的基础在于 的建设。95、评价数据库营销商函成功与否的指标是。96、数据库营销的效果具有 性。

97、根据邮政客户使用业务的特点分为综合大客户和。98、客户一般分为内在价值型客户、和战略价值型客户三类。99、受访问者的故意偏差主要有 和不响应两种。100、目标要具体、、可行、现实，并具有时效性。101、市场信息具有时间性、分散性、间接性和 四个特征。102、策划接近法的操作要点是刺激客户的某一方面。103、难题接近法能否应用成功取决于客户经理的。

104、对付沟通不利的三种方法：沟通从心开始、和注意自身行为。105、双因素理论中提到的两种因素是指保健因素和。

106、邮政名址库是以 为基础，关联邮政各种与名址相关的业务数据或社会各类含有名址的信息数据，并从这些业务数据中提取、丰富名址信息，从而形成的大型数据库。

107、发展邮政速递业务，应以“次晨达”和“ ”为突破口,做强做大国内异地业务。

108、数据库营销起源于。

109、数据库营销为每一位目标客户提供了及时 的机会。

110、目标要具体、、可行、现实，并具有时效性。

111、直复营销是通过使用一种或多种广告媒介，在任何地方都能有效的做出回复或达成交易的一个 的系统。

112、客户经理针对撞单现象的处理对策是。

113、从 角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手。114、受访问者非故意偏差主要包括误解、、干扰和疲劳四种情况 115、根据，邮政客户分为综合大客户和专业大客户。

116、根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、、流失性大客户和新大客户。

117、理念政策化、员工行为习惯化和 是统一价值观的三个有效方法。118、国际速递业务发展的核心是 业务。

119、对付沟通不利的三种方法：沟通从心开始、和注意自身行为。120、双因素理论中提到的两种因素是指保健因素和。

二、单项选择题

1、商函营销服务链不包括的环节是（）

A、名址数据库 B、创意设计 C、数据挖掘与分析 D、公共关系

2、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第四轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波

3、下列属于问卷调查方法的有（）

A、焦点小组访谈法 B、试验法 C、邮寄调查 D、观察法

4、在威胁分析图中，对企业放弃区描述正确的是（）A、威胁强度强，威胁发生概率低的区域 B、威胁强度强，威胁发生概率高的区域 C、威胁强度弱，威胁发生概率低的区域 D、威胁强度弱，威胁发生概率高的区域

5、下列不属于调研计划书内容的是（）

A、质量监控方式 B、报告撰写 C、调查主要内容设计 D、调查费用预算

6、下面不属于市场信息特征的是（）

A、时间性 B、固定性 C、间接性 D、再创性

7、拒绝来自销售工作的价值的客户属于（）

A、内在价值型客户 B、外在价值型客户 C、战略价值型客户 D、以上都不是

8、精雕细琢型客户中比较多的是（）

A、私企老板 B、政府官员 C、老年人 D、经办人

9、成功取决于行动,行动取决于（）

A、想要还是一定要 B、只要能就去做 C、尽最大的能力去做做看 D、具备条件就去做

10、“自下而上”销售路线适合（）

A、民营企业 B、大企业 C、三资企业 D、小企业

11、目前中国邮政的业务板块有（）

A、二类 B、三类 C、四类 D、五类

12、物流业务发展应抓好的四项工作之一是进一步完善哪个网的建设（）A、物流干线网 B、物流集散网 C、物流金融网 D、物流信息网

13、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第一轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波

14、关于名址价值下列说法不正确的是（）

A、价格依名址的质量/要求不同而不同 B、个人的名址比企业的名址价格低 C、个人名址收集起来比较困难 D、筛选的条件越多，名址就越贵

15、下列不属于企业型销售策略的要点有（）

A、从客户关系管理到大客户管理 B、从大客户管理到新业务发展 C、从新业务发展到出售业务 D、消减成本获得价值

16、与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户，称为（）

A、协作大客户 B、成长性大客户 C、流失性大客户 D、新大客户

17、下面不属于客户内部资料搜集的主要方法有（）

A、客户企业的行政管理人员 B、客户企业的报告 C、客户企业的项目经理 D、客户企业的技术人员

18、成功取决于行动,行动取决于（）

A、想要还是一定要 B、只要能就去做 C、尽最大的能力去做做看 D、具备条件就去做

19、一旦有了一次或数次合作的良好记忆，在博弈中再合作的可能性就更大，这一点可称作（）

A、诚信合作 B、路径依赖 C、合作记忆 D、博弈合作 20、直邮营销的优点不包括以下哪种（）

A、可选性 B、独立性 C、普遍性 D、灵活性

21、以前邮政企业的营销方式主要是（）

A、专职营销 B、全员营销 C、电话营销 D、广告营销

22、商函营销服务链不包括的环节是（）

A、名址数据库 B、创意设计 C、数据挖掘与分析 D、公共关系

23、数据库营销起源于（）

A、美国 B、英国 C、中国 D、德国

24、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第四轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波

25、关于名址价值下列说法不正确的是（）

A、价格依名址的质量/要求不同而不同 B、个人的名址比企业的名址价格低 C、个人名址收集起来比较困难 D、筛选的条件越多，名址就越贵

26、直邮营销的预算不包括以下哪种（）

A、打印生产 B、信件生产 C、邮资 D、固定资产

27、下面不属于市场信息特征是（）

A、时间性 B、固定性 C、间接性 D、再创性

28、直邮营销的优点不包括以下哪种（）

A、可选性 B、普遍性 C、独立性 D、灵活性

29、精雕细琢型客户中比较多的是（）

A、私企老板 B、政府官员 C、老年人 D、经办人

30、一旦有了一次或数次合作的良好记忆，在博弈中再合作的可能性就更大，这一点可称作（）

A、诚信合作 B、路径依赖 C、合作记忆 D、博弈合作

31、今后营销方式要由“全员营销”向哪个方面转变（）

A、个人营销 B、专职营销 C、电话营销 D、广告营销

32、下列关于直销邮件的说法正确的是（）

A、是带瞄准器的广告媒体 B、相对成本较高 C、形式比较单一 D、效果不容易测定

33、评价数据库营销商函成功与否的指标是（）A、回复率 B、价格 C、设计 D、妥投率

34、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第一轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波

35、下面对竞争优势描述准确的是（）

A、企业经过常年积累而具备的专长和特色就是竞争优势。B、企业所具备的能力就是竞争优势。

C、企业经过常年积累而具备的、短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的及特有的专长和特色就是竞争优势。

D、比竞争对手指企业所具备的能力一定是竞争优势。

36、对目标的描述不正确的有（）

A、目标要领导满意 B、目标要可测量 C、目标要现实 D、目标要具有时效性

37、直复营销的方式不包括以下哪一种（）

A、电话营销 B、直邮营销 C、数据库营销 D、广告营销

38、下列不属于单兵作战个人特征的有（）A、拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户 B、得到企业组织给予的指导和支持多 C、自主决策

D、固定收入低或无固定收入

39、下列不属于顾问型销售策略的要点有（）

A、打造顾问销售队伍 B、深刻领会客户需要的价值 C、消减成本获得价值 D、保护客户利益

40、“把别人当别人，把自己当自己；把别人当自己，把自己当别人”。其中第二句话是让人们学会：（）

A、换位思考 B、自我肯定 C、自私自利 D、乐于助人

41、对报刊投递服务，不提倡的做法是（）

A、信报合投 B、早报实现早投 C、畅销报刊投到户 D、信报分投

42、与中国邮政合作的国际速递企业是（）

A、UPS B、FedEx C、TNT D、DHL

43、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第四轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波

44、抓好数据库营销，加强三支队伍建设不包括下列哪项内容（）A、营销队伍 B、投递队伍 C、名址库维护队伍 D、营销策划与设计队伍

45、下面不属于客户内部资料搜集的主要方法有（）A、客户企业的行政管理人员 B、客户企业的报告 C、客户企业的项目经理 D、客户企业的技术人员

46、交易型销售是（）的追求。

A、内在价值型客户 B、外在价值型客户 C、战略价值型客户 D、以上都不是

47、曾经与邮政有过合作意图或有过合作，且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事业单位，称为（）

A、协作大客户 B、成长性大客户 C、流失性大客户 D、新大客户。

48、为老客户提供优质服务是（）的操作要点之一。A、爱好接近法 B、侧面接近法 C、产品接近法 D、介绍接近法

49、直邮营销预算不包括以下哪一项（）

A、创建 B、打印生产 C、厂房 D、邮资 50、以下做事态度属于以自我能力为导向型的是（）A、如果具备条件，就去做 B、只要我能做到，我一定去做 C、尽我最大的能力去做做看

D、不管是否具备条件，无论我是否有能力，我一定要做到

51、物流业务的发展应继续优化网络结构，扩大（）的覆盖范围。A、实物网 B、集散网 C、信息网 D、综合网

52、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第三轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波

53、评价数据库营销商函成功与否的指标是（）

A、价格 B、回复率 C、设计 D、妥投率

54、数据库营销起源于（）A、美国 B、英国 C、中国 D、德国

55、从企业角度看，下面不属于收集大客户信息的社会力量有（）A、研究机构 B、统计部门 C、调查机构 D、企业职工

56、下列不属于企业型销售策略的要点有（）

A、从客户关系管理到大客户管理 B、从大客户管理到新业务发展 C、从新业务发展到出售业务 D、消减成本获得价值

57、直邮营销中不会出现的包装品种是（）

A、公司介绍 B、信纸 C、回复装置 D、产品小册子

58、礼物接近法成功的关键是（）

A、礼物选择 B、礼物价值 C、礼物送达方式 D、与客户关系密切程度

59、正确的做事态度应是（）A、如果具备条件，就去做 B、只要我能做到，我一定去做 C、尽我最大的能力去做做看

D、不管是否具备条件，无论我是否有能力，我一定要做到 60、资源是会枯竭的，惟有（）才会生生不息。

A、文化 B、信心 C、理想 D、目标 61、中国邮政最重要的核心业务是（）

A、包裹业务 B、函件业务 C、物流业务 D、速递业务 62、以前邮政企业的营销重点主要是（）

A、以产品为中心 B、以客户为中心 C、以服务为中心 D、以效益为中心 63、广告信函送达到客户手中要经过四轮“淘汰波”，其中，第一轮被称作（）A、废纸篓波 B、兴趣波 C、归档波 D、暂时放在一边波 64、关于名址价值下列说法不正确的是（）

A、价格依名址的质量/要求不同而不同 B、个人的名址比企业的名址价格低 C、个人名址收集起来比较困难 D、筛选的条件越多，名址就越贵 65、下列关于直销邮件的说法正确的是（）A、是带瞄准器的广告媒体 B、相对成本较高 C、形式比较单一 D、效果不容易测定 66、下面不属于客户公开资料搜集的主要方法是（）A、客户企业的报告

B、与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位 C、网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站

D、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道 67、下列属于按忠诚度分类的名称是（）

A、省局大客户 B、省级大客户 C、战略大客户 D、市（地）级大客户 68、策划接近法中应用最广泛的是（）

A、座谈会 B、调查 C、交流会 D、上门服务 69、挖掘客户潜在需求属于深度开发中的（）

A、利用竞争对手失误深度开发 B、通过业务连带关系深度开发 C、根据客户需求进行深度开发 D、服务延伸开发 70、与其他营销方式相比，直复营销的特殊优势不包括（）A、定位精准 B、可度量性 C、个性化 D、感染力强 71、目前中国邮政的业务板块有（）

A、二类 B、三类 C、四类 D、五类 72、物流业务发展应抓好的四项工作之一是进一步完善哪个网的建设（）A、物流干线网 B、物流集散网 C、物流金融网 D、物流信息网 73、数据库营销成功比例最高的要素是（）

A、创意 B、诱因价值 C、名址 D、回复设计 74、评价数据库营销商函成功与否的指标是（）

A、回复率 B、价格 C、设计 D、妥投率 75、在威胁分析图中，对企业威胁较大区描述正确的是（）A、威胁强度强，威胁发生概率低的区域 B、威胁强度强，威胁发生概率高的区域 C、威胁强度弱，威胁发生概率低的区域 D、威胁强度弱，威胁发生概率高的区域 76、下面对竞争对手判断描述正确的是（）

A、从企业角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手 B、从用户角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手 C、从用户角度看，凡是企业产品名称相近的企业都是竞争者 D、从企业角度看，他们在选购商品时，在哪两个品牌或产品之间做选择，这些品牌或产品的提供者就是竞争对手

77、下列属于按忠诚度分类的名称有（）

A、稳定大客户 B、省局大客户 C、省级大客户 D、市（地）级大客户 78、企业型销售是（）的追求

A、内在价值型客户 B、外在价值型客户 C、战略价值型客户 D、以上都不是 79、能否成功应用难题接近法取决于（）

A、对信息的掌握程度 B、客户经理的意识和判断能力 C、需要的时间长短 D、客户的合作程度

80、对客观事物有无价值或价值大小的根本观点和评价标准就形成了人们的（）A、价值观 B、目标 C、愿景 D、信念

三、多项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出二至四个正确答案，并将其号码写在题干后面的（）内，多选、少选、选错，该小题无分）

1、国际快递业巨头包括（）

A、UPS B、FedEx C、TNT D、DHL

2、营业网的建设重点是（）

A、合理布局网点 B、完善服务功能 C、提高网点效益 D、加快电子化支局建设

3、中国邮政的核心竞争力体现在（）

A、遍布城乡的营业网 B、连接千家万户的投递网 C、四通八达的干线运输网 D、反应灵敏的信息网

4、邮政名址库的数据种类包括（）

A、通信用基础地址库 B、个性化名址信息库 C、全国组织机构数据库 D、各省自有的个性化库

5、数据库营销的主要方式有（）

A、电话营销 B、电视营销 C、网络营销 D、目录营销

6、抓好数据库营销，加强三支队伍建设，主要从（）入手。A、营销队伍 B、投递队伍 C、名址库维护队伍 D、营销策划与设计队伍

7、下面属于客户公开资料搜集的主要方法有（）A、与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位 B、客户企业的报告

C、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道 D、网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站

8、下列属于受访问者故意偏差的有（）

A、说谎 B、不响应 C、误解 D、疲劳

9、对目标的描述正确的有（）

A、目标要具体 B、目标要可测量 C、目标要现实 D、目标要具有时效性

10、下列属于单兵作战个人特征的有（）

A、拥有某一独立的区域市场 B、拥有某一产品或某些重要客户 C、得到企业组织给予的指导和支持多 D、固定收入低或无固定收入

11、直销邮件的基本优点包括（）

A、针对性强 B、保密性好 C、便于保存 D、作用时间短

12、投递网的建设重点是（）A、加强投递队伍建设 B、构建分层分网的投递队伍 C、规范操作、优化流程

D、加大投递车辆、计算机终端等必备生产设备的投入

13、集邮业务发展的重点是（）

A、新邮的预定和销售 B、定向集邮册的开发 C、个性化邮票的发行 D、形象化年册的推广

14、邮政名址库可以用于（）

A、邮政通信 B、客户管理 C、信息咨询 D、数据服务

15、数据库营销适用下列哪些产品（）

A、低价值 B、低价位 C、反复消费 D、会员消费服务

16、中国邮政的核心竞争力体现在（）

A、遍布城乡的营业网 B、连接千家万户的投递网 C、四通八达的干线运输网 D、反应灵敏的信息网

17、下列属于访问者故意偏差的有（）

A、欺骗 B、误解 C、诱导受访者 D、怠慢和不重视

18、对调查问卷预查时，下列需要剔除的情况有（）

A、不完整问卷 B、对某些具体问题不相应 C、全赞成或全反对模式 D、逻辑不符

19、在威胁分析图中，对企业威胁较大区描述正确的有（）

A、威胁强度强，威胁发生概率高的区域 B、威胁强度强，威胁发生概率低的区域 C、要积极化险为夷 D、应做出应对措施 20、下列关于协作大客户描述正确的有（）A、用邮量大且与邮政企业有长期合作关系

B、曾经与邮政有过合作意图，且因种种原因未启动合作 C、目前用邮数量不多，用邮费用较低，但成长性能好 D、在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户

21、邮政的非专营业务是（）

A、信函业务 B、包裹业务 C、物流业务 D、速递业务

22、在营销体系建设上，力求做到（）

A、专职营销和窗口营销相结合 B、综合营销和专业营销相结合 C、全员营销和窗口营销相结合 D、综合营销和全员营销相结合

23、提高报刊投递服务，力求做到（）

A、信报分投 B、早报实现早投 C、畅销报刊投到户 D、信报合投

24、在进行数据库营销时，对数据的审核包括下列哪些内容（）A、是否各个数据项齐全（邮编、地址、信息编码）B、是否存在不详尽的地址

C、是否存在重复地址 D、是否在技术处理时发生错误

25、邮政如何寻找使用商函数据库营销的客户（）A、利用邮政营业窗口的信息资源 B、“扫楼”行动 C、“百户工程” D、利用组织机构库筛选

26、直复营销的方式包括以下哪些（）

A、电话营销 B、直邮营销 C、数据库营销 D、广告营销

27、下面对竞争对手判断描述正确的有（）

A、从企业角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手。B、从用户角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手。C、从用户角度看，他们在选购商品时，在哪两个品牌或产品之间做选择，这些品牌或产品的提供者就是竞争对手。

D、从企业角度看，他们在选购商品时，在哪两个品牌或产品之间做选择，这些品牌或产品的提供者就是竞争对手。

28、下列哪些内容是调研计划书的内容（）

A、数据处理 B、报告撰写 C、调查主要内容设计 D29、下列属于受访问者的非故意偏差的有（）

A、猜测 B、误解 C、干扰 D30、邮政速递大客户按忠诚度可分为（）

A、稳定客户 B、战略客户 C、一般客户 D31、数据库商函的推广方式有（）

A、平面广告 B、影视广告 C、电话广告 D32、商函营销服务链中包含的环节有（）

A、名址数据库 B、选择目标客户 C、创意设计

33、数据库商函可使用的客户有（）

A、电信 B、教育 C、医疗 D34、下列属于诱因形式的是（）

A、免费试用 B、限量 C、针对新客户的特别价格 D、更优品质

35、双因素理论中涉及到的因素是（）

A、保健因素 B、激励因素 C、自尊因素 D、自我实现因素

36、进行数据库营销策划，下列哪些是客户自己的事情（）A、诱因设计 B、执行方案 C、回复处理 D37、直复营销的新方式有（）

A、因特网在线营销 B、关系营销 C、数据库营销 D38、在威胁分析图中，对指定应急措施区描述正确的有（）、调查费用预算、疲劳、潜在客户、事件营销、数据挖掘与分析、超市、回复设计、家庭购物秀 D

A、威胁强度强，威胁发生概率低的区域 B、威胁强度弱，威胁发生概率高的区域 C、应做出应对措施 D、要积极化险为夷

39、下列哪些内容是调研计划书的内容（）A、质量监控方式 B、报告撰写 C、调查主要内容设计 D、调查费用预算 40、下列属于方案营销中方案编写原则的有（）A、对客户负责的原则 B、实事求是的原则 C、标准化原则 D、灵活实用的原则

41、非邮政专营的业务是（）

A、信函业务 B、速递业务 C、物流业务 D、汇兑业务

42、商函营销服务链包括的环节有（）

A、名址数据库 B、创意设计 C、商函创作 D、公共关系

43、直邮预算包括以下哪些项（）

A、创建 B、打印生产 C、厂房 D、邮资

44、数据库营销的优势体现在（）

A、具有隐蔽性 B、具有可测定性 C、具有效果反馈功能 D、广告和销售活动分开

45、下列属于交易型销售策略的有（）

A、创造新价值 B、通过提高质量获得价值 C、消减成本获得价值 D、打造顾问销售队伍

46、数据库营销的目的是（）

A、卖商品 B、卖服务 C、传递公司信息 D、促销

47、市场信息特征包括（）

A、时间性 B、分散性 C、间接性 D、再创性

48、从企业角度看，下面属于收集大客户信息的社会力量有（）

A、研究机构 B、统计部门 C、调查机构 D、企业职工

49、下列有关机会的描述正确的有（）A、机会是指企业想做的事情 B、机会是指环境有利于企业发展的因素 C、机会是指环境本身就创造了一些获利的因素 D、机会是指产生其他利益功能的可能

50、下列关于协作大客户描述不正确的有（）

A、用邮量大且与邮政企业有长期合作关系，或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户

B、曾经与邮政有过合作意图，且因种种原因未启动合作 C、目前用邮数量不多，用邮费用较低，但成长性能好

D、有业务需求与较大市场潜力、有合作可能，但不知如何与邮政合作的企事业单位

51、直复营销中市场细分的要点有哪些（）

A、家庭社交圈 B、生活方式 C、使用率 D、品牌忠诚度

52、不属于中国邮政核心业务的是（）

A、包裹业务 B、物流业务 C、储蓄业务 D、函件业务

53、国内异地业务发展的突破性业务是（）

A、次晨达 B、次日递 C、卡哈拉 D、三日递

54、综合大客户使用业务的特点有（）

A、对邮政产品和服务呈现多样性需求 B、用邮量较大的大客户 C、用邮量一般的大客户 D、邮政产品或服务呈单一性需求

55、做数据库营销的目的是（）

A、卖商品 B、卖服务 C、传递公司信息 D、促销

56、直销邮件的特点有（）

A、针对性强 B、保密性好 C、效果易于测定 D、相对成本较高

57、下列属于问卷调查方法的有（）

A、试验法 B、观察法 C、留置调查 D、网络调查

58、在机会分析图中，下列对监控并做准备区描述正确的有（）A、监控并做准备区是指机会强度弱和机会成功概率高的区域 B、监控并做准备区是指机会强度强和机会成功概率低的区域 C、监控并做准备区是指机会强度强和机会成功概率高的区域 D、监控并做准备是指机会强度弱和机会成功概率低的区域

59、下列不属于访问者故意偏差的有（）A、欺骗 B、误解 C、诱导受访者 D、疲劳 60、下列属于交易型销售策略的有（）

A、创造新价值 B、提高采购的方便性 C、消减成本获得价值 D、打造顾问销售队伍 61、国际快递业巨头包括：（）

A、UPS B、FedEx C、TNT D、DHL 62、数据库营销适用下列哪些产品（）

A、低价值 B、低价位 C、反复消费 D、会员消费服务 63、邮政速递大客户按忠诚度可分为（）

A、稳定客户 B、战略客户 C、一般客户 D、潜在客户 64、在威胁分析图中，对制定应急措施区描述正确的有（）A、威胁强度强，威胁发生概率低的区域 B、威胁强度弱，威胁发生概率高的区域 C、应做出应对措施 D、要积极化险为夷

65、关系维护的方法包括（）

A、服务维护 B、兴趣维护 C、礼品维护 D、细节维护 66、当客户主动询问业务时，客户经理要做到（）

A、一定要有职业的敏锐性 B、要抓住机会，详细了解客户的需求 C、简化作业流程 D、尽量满足客户提出的业务要求 67、培养自信心可采用输入正面潜意识的方法，其中意念输入法的要领有（）A、目标明确

B、不断重复 C、坚持不懈 D、立即行动 68、价值观是指人们对客观事物有无价值或价值大小的（）

A、根本观点 B、评价标准 C、社会意识 D、社会存在 69、与其他营销方式相比直复营销的优势有（）

A、定位精准 B、可度量性 C、个性化 D、直观性 70、不可视为中国邮政最重要的核心业务包括（）

A、包裹业务 B、物流业务 C、储蓄业务 D、函件业务 71、数据库营销的主要方式有（）

A、电话营销 B、电视营销 C、网络营销 D、目录营销 72、中国邮政的非核心业务是（）

A、包裹业务 B、物流业务 C、储蓄业务 D、函件业务 73、对内在价值型客户特征描述正确的有（）A、拒绝来自销售工作的价值

B、坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多 C、追求低价

D、期待销售人员为他们创造额外的价值 74、下列属于诱因形式的是（）

A、“先者优惠” B、限量 C、针对新客户的特别价格 D、免费演示 75、提高报刊投递服务，应该力求做到（）

A、信报分投 B、早报实现早投 C、畅销报刊投递到户76、直销邮件的特点包括（）

A、针对性强 B、保密性好 C、效果易于测定 D、相对成本较高 77、下列属于问卷调查方法的有（）

A、试验法 B、观察法 C、留置调查 D78、在机会分析图中，下列对监控并做准备区描述正确的有（）A、监控并做准备区是指机会强度弱和机会成功概率高的区域 B、监控并做准备区是指机会强度强和机会成功概率低的区域 C、监控并做准备区是指机会强度强和机会成功概率高的区域 D、监控并做准备是指机会强度弱和机会成功概率低的区域 79、下列不属于访问者故意偏差的有（）

A、欺骗 B、误解 C、诱导受访者 D80、下列属于交易型销售策略的有（）

A、创造新价值 B、提高采购的方便性 C、消减成本获得价值 D、打造顾问销售队伍

四、判断题

1、（）储蓄业务是邮政的专营业务。

2、（）任何情况下盈亏平衡时的响应率都是非常重要的。、信报合投、网络调查、疲劳 D

3、（）今后营销方式要由“全员营销”向“专职营销”转变。

4、（）从企业角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手。

5、（）看起来最好的数据不见得有最好的回复率。

6、（）企业型销售策略适用于所有的客户。

7、（）在做商函数据库营销时，如果客户已经把内件设计好了，邮政就没有必要再对其进行分析了。

8、（）目前国家邮政据根据对大客户的开发和管理职能将大客户分为三级。

9、（）当开发某一客户时，竞争对手的失误是我们介入的机会之一。

10、（）客户经理应该把主要精力放在不断开发新客户上。

11、（）方案营销目的与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。

12、（）优势和劣势都是相对于竞争对手而言的。

13、（）成功的因素中能力高于一切。

14、（）目标和信念相比，信念更高一个层次。

15、（）企业文化建设是统一价值观的有效方法。

1、（）发展函件业务需要建立名址库和维护队伍。

2、（）数据库营销的主广告传播语是传递价值 创造无限。

3、（）数据库的商函品牌是广告。

4、（）数据库营销适用于任何产品。

5、（）名址筛选是数据部门的工作，不需要其他部门配合。

6、（）广告信函在标题设计中尽可能多用外来语，少用专业术语。

7、（）劣势是指企业不具备的能力。

8、（）“把别人当别人，把自己当自己”是让人们学会换位思考。

9、（）个人的名址比企业的名址价格高。

10、（）打造顾问销售队伍是顾问型销售策略之一。

11、（）交易型销售策略的目的是与客户建立长期密切的关系。

12、（）外企和一些运作比较规范的大企业适用“自上而下”销售法。

13、（）当竞争对手服务出现失误时，客户经理应要抓住时机，乘虚而入对客户进行深度开发。

14、（）自信是人类心理生活中最基本的内在品质之一，也是人格结构中的本质因素，它代表着一种优秀的心理品质和积极的人生态度。

15、（）目标和信念相比，目标更高一个层次。

1、（）中国邮政的核心业务是储蓄业务。

2、（）函件业务是邮政的专营业务。

3、（）今后营销方式要由“全员营销”向“专职营销”转变。

4、（）在回复设计时，为了使顾客尽快产生行动，要多用刺激性的语言，并把电话/传真等放在醒目的位置。

5、（）看起来最好的数据不见得有最好的回复率。

6、（）邮购、电视购物多针对冲动型购物者，尤其是女性顾客。

7、（）优势和劣势都是相对于竞争对手而言的。

8、（）对调查问卷预查时，对中间路线模式的问卷不需要剔除。

9、（）当开发某一客户时，竞争对手的失误是我们介入的机会之一。

10、（）顾问型销售策略不需要与客户建立密切的关系，做一笔业务算一笔。

11、（）方案营销目的与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长。

12、（）交易型销售策略的目的是与客户建立长期密切的关系。

13、（）商业信函被称为纸上的销售员。

14、（）目标和信念相比，信念更高一个层次。

15、（）企业文化建设是统一价值观的有效方法。

1、（）今后一段时期邮政工作的总体思路之一是以深化改革促进发展，以加快发展推进改革。

2、（）中国邮政最重要的核心业务是速递业务。

3、（）直销邮件的基本优点之一是针对性强。

4、（）对回复DM的调查发现，女性的回复率要高于男性。

5、（）在做商函数据库营销时，如果客户已经把内件设计好了，邮政就没有必要再对其进行分析了。

6、（）数据库营销适用于任何产品。

7、（）试验法是市场调查中应用最多的一种方法。

8、（）因特网在线营销不属于直复营销。

9、（）当开发客户时，只考虑邮政的优势，不需要考虑其他因素。

10、（）交易型销售策略的目的是与客户建立长期密切的关系。

11、（）外企和一些运作比较规范的大企业适用“自上而下”销售法。

12、（）当竞争对手服务出现失误时，客户经理应要抓住时机，乘虚而入对客户进行深度开发。

13、（）要想成功，仅仅希望是不够的，必须拥有非常强烈的企图心。

14、（）成功的因素中能力高于一切。

15、（）数据库营销是直复营销的新方式。

1、（）中国邮政最重要的核心业务是包裹业务。

2、（）储蓄业务是邮政的专营业务。

3、（）发展函件业务需要建立专业的商函营销队伍。

4、（）个人的名址比企业的名址价格低。

5、（）直邮营销的优点之一是具有可选性。

6、（）为了保证名址的质量，必须有足够的时间做名址的筛选和调研。

7、（）从企业角度看，谁与本企业争夺同一个目标用户群体，谁就是竞争对手。

8、（）在机会分析图中，放弃区域是指机会强度弱和机会成功概率低的区域。

9、（）竞争优势是指企业所具备的能力。

10、（）企业型销售策略适用于所有的客户。

11、（）目前国家邮政据根据对大客户的开发和管理职能将大客户分为三级。

12、（）政府官员中精雕细琢型居多。

13、（）客户经理应把主要精力放在不断开发新客户上。

14、（）要想成功，仅仅希望是不够的，必须拥有非常强烈的企图心。

15、（）成功的因素中能力高于一切。

1、（）中国邮政最重要的核心业务是函件业务。

2、（）发展函件业务需要建立名址库和维护队伍。

3、（）数据库的商函品牌是广告。

4、（）看起来最好的数据不见得有最好的回复率。

5、（）数据库营销起初只是不经过中间商，把商品或服务直接从厂商送到客户手中的一种简单的市场营销形式。

6、（）名址筛选是数据部门的工作，不需要其他部门配合。

7、（）直邮营销是通过使用一种或多种广告媒介，在任何地方都能有效的做出回复或达成交易的一个互动的系统。

8、（）劣势是指企业不具备的能力。

9、（）在机会分析图中，最佳机会区是指机会强度弱和机会成功概率高的区域。

10、（）方案营销的第一步要首先分析企业本身。

11、（）交易型销售策略主要有创造新价值和消减成本获得价值。

12、（）对民营企业营销适用“自上而下”销售法。

13、（）经办人、年龄大的人吹毛求疵型比较多。

14、（）决心是一种积极心态，但是决定我们命运的是环境，而不是决心。

15、（）“把别人当别人，把自己当自己”是让人们学会换位思考。

1、（）物流业务发展应抓好的四项工作之一是进一步完善物流集散网建设。

2、（）电视营销的优点是启动时间最短。

3、（）终端服务能力的提升应以增加设备投入为支撑。

4、（）名址筛选不仅仅是数据部门的工作，需要营销部门和数据部门共同完成。

5、（）广告信函在标题设计中尽可能多用外来语，少用专业术语。

6、（）数据库营销为每一位目标客户提供了及时做出反馈的机会。

7、（）问卷调查法是市场调查中应用最多的一种方法。

8、（）生活方式和人口结构的变化影响着直复营销的发展。

9、（）竞争优势是指企业经过常年积累而具备的、短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的所特有的专长和特色。

10、（）交易型销售策略的要点在于消减成本，提高采购的方便性。

11、（）“单兵作战”对组织只有好处，没有行为风险。

12、（）对民营企业适用“自上而下”销售法。

13、（）打造顾问销售队伍是顾问型销售策略之一。

14、（）对目标追求的强烈决心可以增加自信心。

15、（）“把别人当别人，把自己当自己”是让人们学会自我肯定。

1、（）“数据为翼，商函腾飞”是商函数据库营销劳动竞赛活动的主题。

2、（）数据库营销的主广告传播语是传递价值 创造无限。

3、（）今后要实现营销重点从“以客户为中心”向“以产品为中心”的转变。

4、（）商业信函被称作纸上的销售员。

5、（）个人的名址比企业的名址价格高。

6、（）数据库营销适用于任何产品。

7、（）试验法是市场调查中应用最多的一种方法。

8、（）因特网在线营销不属于直复营销。

9、（）打造顾问销售队伍是顾问型销售策略之一。

10、（）交易型销售策略的目的是与客户建立长期密切的关系。

11、（）外企和一些运作比较规范的大企业适用“自上而下”销售法。

12、（）当竞争对手服务出现失误时，客户经理要抓住时机，乘虚而入对客户进行深度开发。

13、（）自信是人类心理生活中最基本的内在品质之一，也是人格结构中的本质因素，它代表着一种优秀的心理品质和积极的人生态度。

14、（）目标和信念相比，目标更高一个层次。

15、（）关系营销是直复营销的新方式。

五、简答题

1、简述报刊零售业务的发展重点。

2、简述直销邮件的基本优点。

3、如何克服在公众场合的羞怯感？

4、数据库营销策划主要包括哪些内容？

5、数据库商函开发应突出的三大目标市场是什么？ 6简述数据库营销具有的优势。

7、简要回答取得竞争对手信息的方法。

8、市场调查中应注意哪些问题？

9、简述发展数据库商函时产生潜在客户清单的来源。

10、如何克服在公众场合的羞怯感？

11、简述化解规定异议应坚持的原则。

12、简述我国商函发展中存在的问题。

13、对付沟通不利的方法有哪些？

14、简述投递网的建设重点。

15、如何有效地学习自信者的表现？

16、数据筛选包含哪四步？

17、简述出版发行市场变化的三个特点。

18、简述集邮业务发展的重点。

19、请写出你从竞争对手职员中取得竞争者信息的实例。（要求写出职员所在的部门、工作的内容、与其的关系及信息的具体内容 20、简述化解规定异议应坚持的原则。

21、简述报刊零售业务的发展重点。

22、简述我国商函发展中存在的问题。

23、客户内部资料搜集的主要方法有哪些？

24、“单兵作战”组织行为风险有哪些？

25、发展函件业务应建立哪三支队伍？

26、什么是数据库营销？

27、数据库营销策划主要包括哪些内容？

28、写出竞争对手分析的层次和目标。

29、简述投递网的建设重点。30、简述集邮业务发展的重点。

31、简述化解规定异议应坚持的原则。

32、请写出你从各种媒体收集竞争者信息的实例。（要求写出媒体和竞争这的具体名称及信息的具体内容）。

六、论述题

如何策划一次成功的数据库营销活动。试述如何做好商业信函的创意设计。

写出你局包裹业务某一竞争对手的基本状况。（包括名称、业务种类、人员情况、资金状况、网点数目等）。

从事数据库营销活动，如何正确看待名址？ 阐述发展数据库商函的十大营销战略。试述数据库营销活动中如何进行数据筛选。

试分析客户经理在工作中自信心不足的表现及有效的应对策略。

分析您开发成功的某一客户的组织机构图，并写出开发过程中的联系矩阵。（包括邮政企业的哪个人和客户哪个部门的哪个人联系以及采用的联系方式）

第三篇：最新《农业银行对公业务客户经理考试习题集及答案》

目录

一、判断题（共84题）58

二、单选题（共142题）62

三、多选题（共138题）83 2 第一部分 公共基础......................................................................................................第一章 农业银行发展概况（57题）2

二、单选题（共28题）2

三、多选题（共19题）6 第二章 农业银行对公业务（67题）8

一、判断题（共13题）8

二、单选题（共29题）9

三、多选题（共25题）14 第三章 对公业务市场营销与客户管理（186题）19

一、判断题（共31题）19

二、单选题（共88题）21

三、多选题（共67题）32 第四章 对公业务的合规管理（60题）42

一、判断题（共10题）42

二、单选题（共30题）42

三、多选题（共20题）46 第五章 对公业务的风险管理（86题）48

一、判断题（共13题）48

二、单选题（共42题）49

三、多选题（共31题）54 第二部分 专业知识58 第一章 对公资产业务管理（364题）58

第二章 对公资产业务主要产品（189题）102

一、判断题（共42题）102

二、单选题（共90题）104

三、多选题（共57题）117 第三章 负债业务（95题）126

一、判断题(共13题)：126

二、单选题（共52题）127

三、多选题（共30题）132

第四章 对公中间业务（141题）135

一、判断题（共25题）135

二、单选题（共67题）136

三、多选题（共49题）144

第一部分 公共基础

10、有效发展既是农业银行事业发展的“生命线”，更是效益创造的本源。（错 安全）

二、单选题（共28题）

第一章

农业银行发展概况（57题）

一、判断题（共10题）

1．农业银行最初成立于1979年2月。（错）

2．中国农业银行于1955年3月再次恢复成立，成为在农村金融体系中占主导地位的国家专业银行。（错）

3.1994年，根据国务院《关于农村金融体制改革的决定》，中国农业银行与农村信用社脱离行政隶属关系，进入全面向商业银行转轨的新阶段。（错 1996年）

4．1996年，中国农业银行向中国农业发展银行划转了政策性业务，开始向国有商业银行转变。（错）

5.“蓝海”代表已知的市场空间，局限在现有行业之内进行残酷竞争，从竞争者手中抢夺顾客的战略，被称之为“蓝海战略”。（错）

6.农业银行愿景是建设城乡一体化的全能型国际金融企业。（对）

7.农业银行坚持“细节、合规、效益”三位一体的管理理念。（错 效益应为责任）8.农业银行选人的首要标准是以德为本。（错 德才兼备）

9.农业银行用人的基本条件是德才兼备。（错 尚贤用能）

1．农业银行最初成立于（A）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

2．中国农业银行成为在农村金融体系中占主导地位的国家专业银行,其再次恢复于（B）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

3．中国农业发展银行从农业银行分设是在（C）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

4．农业银行与农村信用社脱离隶属关系的时间是（D）。A．1951年 B．1979年 C．1994年 D．1996年

5．农业银行由国有独资商业银行改制为股份有限公司，更名为“中国农业银行股份有限公司”的时间是（C）。A．2007年1月 B．2008年1月 C．2009年1月 D．2010年1月

6.国务院第32次常务会议审议并原则通过了《中国农业银行股份制改革实施总体方案》的时间是（A）。A．2008年10月21日 B．2008年11月6日 C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

7.汇金公司向农行注资1300亿元人民币等值美元，与财政部并列成为农行第一大股东，股份制改革进入实质性阶段发生于（B）。A．2008年10月21日 B．2008年11月6日 C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

8.中国农业银行股份有限公司挂牌成立于（C）。

A．2008年10月21日 B．2008年11月6日 C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

9.农业银行在银行间债券市场成功发行次级债券，筹集资金500亿元，进一步提高农业银行的资本充足水平，改善了资本结构发生于（D）。A．2008年10月21日 B．2008年11月6日

C．2009年1月16日 D．2009年5月20日

10.农业银行确立了建设成为面向“三农”、城乡联动、融入国际、综合经营、致力于为最广大客户群体提供优质金融服务的现代化全能型银行的战略远景目标，提出了“3510”发展战略的时间是（C）。A.2006年 B.2007年 C.2008年 D.2009年

11.农业银行“3510”发展战略提出，到2010年（A）。.A.核心业务指标达到监管要求，基本建成资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、创新能力和竞争力较强的大型公众持股银行，使本行发生显著变化。B.核心业务指标进一步改善，全面风险管理体系基本完备，跻身国际知名先进银行行列，成为一家国家满意、股东满意、客户满意、社会满意、员工满意的现代化大型商业银行，使本行发生根本性变化。C.核心业务指标达到国内先进水平，使本行成为国内一流的现代化商业银行。D.核心业务指标达到国际先进银行水平，使本行成为世界一流的现代化商业银行。12.农业银行“3510”发展战略提出，到2012年（B）。

A.核心业务指标达到监管要求，基本建成资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、创新能力和竞争力较强的大型公众持股银行，使本行发生显著变化。

B.核心业务指标进一步改善，全面风险管理体系基本完备，跻身国际知名先进银行行列，成为一家国家满意、股东满意、客户满意、社会满意、员工满意的现代化大型商业银行，使本行发生根本性变化。

C.核心业务指标达到国内先进水平，使本行成为国内一流的现代化商业银行。

D.核心业务指标达到国际先进银行水平，使本行成为世界一流的现代化商业银行。13.农业银行“3510”发展战略提出，到2017年（D）。

A.核心业务指标达到监管要求，基本建成资本充足、内控严密、运营安全、服务优质、效益良好、创新能力和竞争力较强的大型公众持股银行，使本行发生显著变化。

B.核心业务指标进一步改善，全面风险管理体系基本完备，跻身国际知名先进银行行列，成为一家国家满意、股东满意、客户满意、社会满意、员工满意的现代化大型商业银行，使本行发生根本性变化。

C.核心业务指标达到国内先进水平，使本行成为国内一流的现代化商业银行。

D.核心业务指标达到国际先进银行水平，使本行成为世界一流的现代化商业银行。14.党中央、国务院对农业银行首要的、基本的要求是（A）。A.面向“三农” B.整体改制 C.商业运作 D.择机上市

15.农业银行改革发展的永恒主题和必须坚持的第一位原则是（A）。A.面向“三农” B.整体改制 C.商业运作 D.择机上市

16.欧洲工商管理学院教授W·钱·金和勒妮·莫博涅认为，代表已知的市场空间，局限在现有行业之内进行残酷竞争，从竞争者手中抢夺顾客的战略，称之为（A）。A.红海 B.蓝海 C.红军 D.蓝军

17.欧洲工商管理学院教授W·钱·金和勒妮·莫博涅认为，代表未知的市场空间，企业如要赢得明天，是不能靠与对手竞争的，而是要开创蕴涵庞大需求的新市场空间，以获取更大利润的机会，走上增长之路，称之为（B）。A.红海 B.蓝海 C.红军 D.蓝军

18.2010年2月，农业银行制定下发了《关于加快重点城市行改革发展的若干意见》，在全行范围内实施（D）。A.红海战略 B.蓝海战略

C.重点城市行红海战略 D.重点城市行优先发展战略

19.农业银行《关于加快重点城市行改革发展的若干意见》确定了加快改革发展的重点城市行有（C）家。A.30 B.40 C.50 D.60

20.农业银行重点城市行加快改革发展的总体要求是（D）。

A.横向进位 B.纵向提升 C.争先创优

D.横向进位，纵向提升

21.以下关于农业银行重点城市行加快改革发展的发展目标表述正确的是（C）。A.在三年内改变总体相对落后的局面，实现市场份额和盈利能力在四大行排名的跃升并全部进入第一名，在系统内确保存款、贷款、中间业务收入和利润贡献度逐年提高，达到同业平均水平。

B.在三年内改变总体相对落后的局面，实现市场份额和盈利能力在四大行排名的跃升并全部进入前二名，在系统内确保存款、贷款、中间业务收入和利润贡献度逐年提高，达到同业平均水平。

C.在三年内改变总体相对落后的局面，实现市场份额和盈利能力在四大行排名的跃升并全部进入前三名，在系统内确保存款、贷款、中间业务收入和利润贡献度逐年提高，达到同业平均水平。

D.在三年内改变总体相对落后的局面，实现市场份额和盈利能力在四大行排名的跃升并全部进入前三名，在系统内确保存款、贷款、中间业务收入和利润贡献度逐年提高，达到同业先进水平。

22.以下关于农业银行重点城市行加快改革发展的盈利能力发展目标表述正确的是（D）。

A.重点城市行的经济增加值3年内实现30%的增长，拨备前利润在四大行的排名在3年内至少进一位，资产回报率3年内达到其他三大行全国平均水平

B.重点城市行的经济增加值3年内实现30%的增长，拨备前利润在四大行的排名在3年内至少进一位，资产回报率3年内达到其他三大行全国平均水平

C.重点城市行的经济增加值3年内实现80%的增长，拨备前利润在四大行的排名在3年内至少进一位，资产回报率3年内达到其他三大行全国平均水平

D.重点城市行的经济增加值3年内实现翻一番，拨备前利润在四大行的排名在3年内至少进一位，资产回报率3年内达到其他三大行全国平均水平

23.以下关于农业银行重点城市行加快改革发展的风险控制目标表述正确的是（A）。

A.当年新发放贷款不良率控制在0.2%以下，3年新发放贷款不良率控制在0.5%以下，不良率持续控制在1.5%以内

B.当年新发放贷款不良率控制在0.2%以下，3年新发放贷款不良率控制在1%以下，不良率持续控制在1.5%以内

C.当年新发放贷款不良率控制在0.2%以下，3年新发放贷款不良率控制在0.5%以下，不良率持续控制在2%以内

D.当年新发放贷款不良率控制在0.5%以下，3年新发放贷款不良率控制在1%以下，不良率持续控制在2%以内

24.农业银行的发展之基是（A）。

A.诚信立业 B.加快发展 C.精细管理 D.稳健行远

25.农业银行的发展之法是（D）。

A.诚信立业 B.加快发展 C.精细管理 D.稳健行远

26.农业银行选人的首要标准是（A）。

A.德才兼备 B.以德为本 C.尚贤用能 D.绩效为先

27.农业银行用人的基本条件是（C）。

A.德才兼备 B.以德为本 C.尚贤用能 D.绩效为先

28.农业银行开展全部活动的根本原因和终极责任的集中反映是（A）。

A.使命 B.愿景

C.核心价值观

D.以及核心价值观指导下的相关理念

三、多选题（共19题）

1．以下关于农业银行股份制改革总原则表述正确的是（ABCD）。

A．面向‘三农’ B．整体改制 C．商业运作 D．择机上市

2.以下关于农业银行截止2009年末在行业领先地位表述正确的是（ABCD）。

A．以个人客户数量计，农业银行是中国最大的零售银行

B．拥有大型商业银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络和数量最多的ATM

C．银行卡发卡总量、卡存款、借记卡消费额指标连续四年居同业第一

D．按托管的资产规模计，国内最大的保险资金托管银行

3.以下关于农业银行截止2009年末在行业领先地位表述不正确的是（CD）。

A．以个人客户数量计，农业银行是中国最大的零售银行

B．拥有大型商业银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络和数量最多的ATM

C．2009年，代理保险费手续费收入居同业第一

D．按托管的资产规模计，国内第一大托管银行 4.以下关于农业银行竞争优势表述正确的是（ABCD）。

A．显著受益于未来中国城乡经济的协同发展

B．覆盖全国的网络体系与电子银行渠道的有机结合

C．庞大、多元化且富有潜力的客户基础 D．强大的存款基础带来稳定、低成本的资金来源

5.以下关于农业银行竞争优势表述正确的是（ABCD）。

A．快速成长的中间业务

B．持续强化的风险管理与内部控制 C．领先的信息技术平台 D．经验丰富的管理团队

6.农业银行提出的“3510”发展战略，即（ACD）。

A.三年发生明显变化 B.三年发生显著变化 C.五年发生根本变化 D.十年建成世界一流银行

7.中国农业银行企业文化核心理念包括（ABCD）。

A．使命 B．愿景 C．核心价值观

D．核心价值观指导下的相关理念。8.以下关于农业银行使命表述正确的是（ABCD）。

A．面向“三农” B．服务城乡

C．回报股东 D．成就员工

9.以下关于农业银行使命表述不正确的是（CD）。

A．面向“三农” B．服务城乡 C．回报社会 D．成就事业

10.以下关于农业银行核心价值观表述正确的是（AD）。

A.诚信立业 B.加快发展 C.精细管理 D.稳健行远

11.以下关于农业银行核心价值观表述不正确的是（BC）。

A.诚信立业 B.加快发展 C.精细管理 D.稳健行远

12.农业银行的核心价值观是指导全行员工的（AC）。

A.基本准则 B.基本规范 C.价值导向 D.价值标准

13.农业银行的经营理念是（ABD）。A.以市场为导向 B.以客户为中心 C.以价值创造为前提 D.以效益为目标 14.以下关于农业银行经营理念表述不正确的是（BC）。

A.以市场为导向 B.以客户拓展为重点 C.以价值创造为前提 D.以效益为目标

15.农业银行的管理理念是（ABC）。

A.细节决定成败 B.合规创造价值 C.责任成就事业 D.效率就是效益

16.农业银行的服务理念是（CD）。

A．上级服务下级 B．机关服务基层 C．后台服务前台.D．全行服务客户

17.农业银行倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。要求做到（ABC）。

A.文明待客，真诚友善，服务热情始终如一

B.优质高效，标准规范，服务质量始终如一

C.亲敬客户，助力发展，和谐共赢始终如一

D.以人为本，绩效为先，价值创造始终如一

18.农业银行的人才理念是（ABCD）。

A.德才兼备 B.以德为本 C.尚贤用能

D.绩效为先

19.农业银行的风险理念是（AB）。

A.违规就是风险 B.安全就是效益 C.有规必行 D.违规必究

第二章

农业银行对公业务（67

题）

一、判断题（共13题）

1.商业银行对公业务国外同业一般称为公司金融业务，是指商业银行向企（事）业法人、社会团体和其他组织提供的各种金融服务的总称。（对）

2.按照我行目前的组织架构，产品研发部属于对公业务部门。（错）

3.目前，机构业务由机构对公、金融同业、保险代理三个业务板块组成。（对）4.目前，农业银行城市小企业业务和县域小企业业务均由公司业务条线负责管理。（错）

5.农业银行小企业客户在办理小企业信贷业务后，若客户资产规模超5000万元或销售收入超8000万元，但授信总额未超3000万元的，仍按小企业客户管理。（对）

6.农业银行是国内首批获得证券投资基金托管业务资格的商业银行之一。（对）7.营销管理团队成员统一运用对公客户关系管理系统对核心客户进行维护，实现信息的跨层级交流。（对）8.客户综合贡献度评价既包括客户存贷款业务、投行业务、结算业务、现金管理业务、网上银行、企业年金、代理保险、营销基金等现实的收益贡献，也包括已签约业务及其他业务合作机会等带来的潜在收益。（对）

9.农业银行对公业务客户经理共分六个等级。从高到低依次为：高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。（对）

10．通过等级资格考试，取得《中国农业银行客户经理等级资格证书》，作为评定不同客户经理等级的资格条件。（对）11.客户经理专业职务晋升，必须经过绩效考核、个人报名、组织推荐、资格考试、分级审批五个程序，原则上每年认定一次。（对）

12.因工作需要调离客户部门或客户经理岗位的各等级客户经理，岗位专业职务可以暂时保留。（错 自动解除）13.总分行客户部门副处级以上干部必须有在对应等级客户经理岗位的工作经历。（对）

其他组织提供的各种金融服务的总称。

B.按照业务种类划分，商业银行对

公业务可以分为资产业务、负债业务和中间业务等类别。

C.商业银行对公业务是相对于个

人业务而言，一般带有批发业务的性质。通俗的讲就是“对单位的业务”。

D.对公业务和零售业务是相互完全

独立的业务领域。

2.关于对公业务，下列分类不恰当的是（C）

A.按照服务的客户性质划分，商业

银行对公业务可以分为公司业务和机构业务

B.按照客户规模和银行营销管理

要求划分，商业银行对公业务可以分为银行核心客户对公业务、一般客户对公业务和小企业业务 C.按照业务种类划分，商业银行对

公业务可以分为资产业务和负债业务

D.按照客户所处区域划分，商业银

行对公业务可以分为城市对公业务

二、单选题（共29题）

1.关于对公业务，下列说法错误的是（D）

A.商业银行对公业务国外同业一般称为公司金融业务，是指商业银行向企（事）业法人、社会团体和

和县域对公业务

3．关于对公业务的地位和作用，以下表述不恰当的是（D）。

A．对公业务是商业银行的战略支柱 B．对公业务是商业银行经营绩效的重要

支撑 C．对公业务的发展是推动商业银行的业务创新和经营转型的动力 D．对公业务是零售业务的有益补充 4.根据《中国农业银行小企业信贷业务管理办法》规定，小企业客户范围原则上为单户授信总额（）万元以下和资产总额（）万元以下或年销售额（）万元以下的企业以及其他经营单位。B A.2000，4000，7000 B.3000，5000，8000 C.4000，6000，9000 D.5000，7000，10000 5.下列属于前台对公业务板块主要业务范围的是（A）

A.法人类客户的营销、授信、信贷业务调查评估、贷后管理、产品推广和系统管理

B.审查审批信贷调查报告，研究制定基本信贷政策制度与办法

C.扎口管理全行市场风险、信用风险和操作风险

D.对业务运作的合规性进行管理、监督和检查

6.关于农业银行小企业业务的特点，下列说法错误的是（C）

A.小企业业务量大，但单笔业务金额少 B.小企业业务综合回报率相对较高 C.小企业客户在法人客户中占比极小 D.小企业业务的管理难度较高，风险相对较大

7.农业银行机构对公业务目前分为三大板

块，下列不属于金融同业板块业务客户对象的是（D）

A.政策性银行、国有大型商业银行、邮

政储蓄银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、城市合作信用社、农村信用社 B.信托公司、企业集团财务公司、金融

租赁公司、汽车金融公司、小额贷款公司、典当公司

C.登记结算公司、证券公司、期货交易

所、期货公司

D.财政，社保，税务，工商，公积金，部队

8.关于金融“脱媒”现象，下列说法不恰当的是（C）

A.资产业务证券化，各种低成本的直接

融资对传统信贷业务的替代日渐扩大

B.负债业务投资化，低成本的企业存款

逐步转化为委托理财等高收益、具有一定流动性的理财产品

C.“脱媒”是指法人客户脱离间接融资

和直接融资市场，单纯依靠企业自身运作获取发展资金

D.“脱媒”趋势将逐步压缩传统对公业

务的发展空间，加大了营销和维护优质客户的困难

9.下列不属于农业银行开展对公业务的主要部门的是（D）

A.公司业务部、投资银行部、小企业金

融部、机构业务部、保险代理部 B.房地产信贷部、国际业务部、托管业务部、养老金管理部

C.结算与现金管理部、农村产业金融部、金融市场部、资产处置部 D.法律事务部、内控合规部

10.农业银行现共有七个部门被划入对公业务板块。针对目前的部门设置情况，下列说法错误的是（C）

A.七个部门分别为公司业务部（投资银行部）/小企业金融部、大客户部、机构业务部（代理保险部）、房地产信贷部、国际业务部、托管业务部（养老金管理中心）、结算与现金管理部。

B.对公板块不同部门之间和不同层级之间形成联动协作机制，业务服务范围覆盖不同规模、地域、行业的所有法人客户。

C.为保证专业性，七个部门从总行一直设置到支行。

D.小企业金融服务专营机构一般设置在二级分行。

11．对公业务客户经理是（B）。

A．商业银行市场营销类岗位专业职务之一

B．农业银行内部市场营销类岗位专业职务之一

C．商业银行技术职称之一 D．农业银行内部技术职称之一 12.农业银行关于对公客户经理定期拜访制度的规定是（D）。

A．本级行核心客户拜访频次原则上不低

于每月一次

B．本级行核心客户拜访频次原则上不低

于每半年两次

C．本级行核心客户拜访频次原则上不低

于每年一次

D．本级行核心客户拜访频次原则上不低

于每年两次

13、客户经理联系、拜访客户（或客户拜访）需要在拜访完成后，形成访客记录或报告并通过电子邮件、对公客户关系管理系统等方式发送至营销管理团队全体成员，其形成的记录或报告时间必须是在（C）。A．2个工作日内 B．3个工作日内 C．5个工作日内 D．7个工作日内

14.客户经理对所管辖客户的综合贡献度进行测算和分析的时间要求是（D）。

A．每月月末 B．每季季末 C．每半年末 D．每年年末

15、对公业务客户经理归口（C）。

A．各专业条线业务部门管理 B．人力资源部门负责管理

C．各专业条线业务部门管理，人力资源

部门负责协同管理

D．人力资源部门管理，各专业条线业务

部门负责协同管理 16.对公客户经理通过岗位资格考试，取得《中国农业银行员工岗位资格考试合格证书》，作为对公客户经理（C）的必备条件之一。A．晋升 B．聘任 C．上岗 D．奖励

17.客户经理等级划分要兼顾客户经理业务技能、个人综合素质等其他标准，其主要划分标准是（D）。

A．以其营销的资产业务的绩效贡献 B．以其营销的负债业务的绩效贡献 C．以其营销的中间类业务的绩效贡献 D．以其本人为本行创造的综合绩效贡献 18.对已取得客户经理及以上等级专业职务的对公客户经理，原则上对其专业等级资格按照各自等级标准进行重新评定所需要的时间要求是（A）。A.每年 B.每二年 C.每三年 D.每四年

19.以下关于总行对对公客户经理岗位职数和专业职务认定权限表述正确的是（A）。

A.负责全系统的高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、总行本级的各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作 B.负责本级和辖内的高级客户经理及以下各等级客户经理的岗位职数核定

和专业职务认定工作

C.负责本级和辖内客户经理及以下岗位

职数核定和专业职务认定工作 D.负责本级和辖内客户经理助理及以

下岗位职数核定和专业职务认定工作

20.以下关于一级分行和直属分行对对公客户经理岗位职数和专业职务认定权限表述正确的是（B）。

A.负责全系统的高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、总行本级的各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作 B.负责本级和辖内的高级客户经理及以

下各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作

C.负责本级和辖内客户经理及以下岗位

职数核定和专业职务认定工作 D.负责本级和辖内客户经理助理及以

下岗位职数核定和专业职务认定工作

21.以下关于二级分行对对公客户经理岗位职数和专业职务认定权限表述正确的是（C）。

A.负责全系统的高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、总行本级的各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作 B.负责本级和辖内的高级客户经理及以

下各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作 C.负责本级和辖内客户经理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作 D.负责本级和辖内客户经理助理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作

22.以下关于总行对对公客户经理岗位设置规则表述正确的是（A）。A.可设置各级客户经理岗位

B.本级设置专家级客户经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位

C.本级设置高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位

D.本级及以下营业机构均可以设置客户经理、客户经理助理岗位

23.以下关于一级分行和直属分行对对公客户经理岗位设置规则表述正确的是（B）。

A.可设置各级客户经理岗位

B.本级设置专家级客户经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位

C.本级设置高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位

D.本级及以下营业机构均可以设置客户经理、客户经理助理岗位

24.以下关于二级分行和处级支行对对公客户经理岗位设置规则表述正确的是（C）。

A.可设置各级客户经理岗位

B.本级设置专家级客户经理、资深客户

经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位

C.本级设置高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位

D.本级及以下营业机构均可以设置客户

经理、客户经理助理岗位

25.以下关于总行对对公客户经理上岗培训和资格考试权限表述正确的是（A）。A.组织高级专家级客户经理、专家级客

户经理、资深客户经理的上岗培训和资格考试，以及总行本级高级及以下客户经理的上岗培训和资格考试

B.组织高级客户经理、客户经理的上岗

培训和资格考试，以及分行本级客户经理助理的上岗培训和资格考试；或直接组织辖内高级及以下客户经理的上岗培训和资格考试 C.组织辖内客户经理及以下岗位的上岗

培训和资格考试

D.组织辖内客户经理助理的上岗培训和

资格考试

26.以下关于一级分行、直辖市分行和直属分行对对公客户经理上岗培训和资格考试权限表述正确的是（B）。

A.组织高级专家级客户经理、专家级客

户经理、资深客户经理的上岗培训和资格考试，以及总行本级高级及以下客户经理的上岗培训和资格考试

B.组织高级客户经理、客户经理的上岗培训和资格考试，以及分行本级客户经理助理的上岗培训和资格考试；或直接组织辖内高级及以下客户经理的上岗培训和资格考试 C.组织辖内客户经理及以下岗位的上岗培训和资格考试

D.组织辖内客户经理助理的上岗培训和资格考试

27.以下关于二级分行对对公客户经理上岗培训和资格考试权限表述正确的是（C）。

A.组织高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理的上岗培训和资格考试，以及总行本级高级及以下客户经理的上岗培训和资格考试

B.组织高级客户经理、客户经理的上岗培训和资格考试，以及分行本级客户经理助理的上岗培训和资格考试；或直接组织辖内高级及以下客户经理的上岗培训和资格考试 C.组织辖内客户经理及以下岗位的上岗培训和资格考试

D.组织辖内客户经理助理的上岗培训和资格考试

28、以下关于对公客户经理的绩效管理指标设置表述正确的是（C）。A.定量指标 B.定性指标

C.定量和定性两类指标 D.效益和风险控制两类指标

29.实施客户经理绩效考核的主体是（B）。A.人事部门 B.客户部门 C.计财部门 D.办公室

三、多选题（共25题）

1.对公业务的基本特点包括（BCD）

A.客户风险高 B.金融需求复杂 C.业务运作流程繁杂 D.业务内涵丰富

2.公司类业务特点有（ABCD）

A.客户数量占比大，信贷资产占比较高 B.客户种类多样，金融需求复杂 C.集团客户多，营销管理难度大 D.中小企业占比较高，对风险防范要求

高

3.关于对公业务对于商业银行的重要性，下列说法正确的是（ABCD）

A.法人贷款占商业银行信贷资产比重最

大，其规模、质量、管理能力和风险防范水平，对商业银行整体经营管理水平有重要影响

B.对公存款是商业银行负债的重要组成部分，也是低成本负债的主要来源，对改善银行存款结构、降低经营成本起到重要作用

C.对公业务客户是中间业务产品的主要购买对象，也是商业银行深挖客户需求、获得高价值综合回报的重要目标客户群。

D.做大做强对公业务是商业银行日常经营的主要目标，也是商业银行扩大资产规模、提升市场地位的基本手段之一。

4.农业银行机构业务特点包括（ABCD）

A.业务条线多、专业性强 B.系统客户多、联动性强 C.产品丰富、创新速度快 D.平台作用突出、综合效益明显 5.农业银行房地产信贷业务特点包括（ABC）

A.房地产是典型的城市业务，随着我国城市化进程的快速发展，房地产业务成为城市行的重要业务领域和利润来源

B.房地产行业产业链长，影响的范围广，综合效益明显

C.房地产信贷业务的发展受国家宏观政策的影响较大，政策性强 D.房地产开发企业属于农业银行小企业客户的业务管理范围

6.农业银行对公国际业务特点包括（ABCD）

A.对公国际业务是商业银行的前端业务，附加值高，盈利能力强、与其他业务关联密切

B.较早与国际惯例接轨，运作较为规范，风险较低

C.单位收益一般要比人民币业务丰厚 D.国际业务是银行产品和服务创新的重

要工具

7.相对而言，对公业务客户金融需求较为复杂，从客户角度看，主要原因是（ABC）A.随着资本市场的日渐发达，部分客户

从降低财务成本的角度出发，要求商业银行提供直接融资与间接融资相结合的融资服务

B.部分外贸型企业对同时涵盖国内市场

与国外市场的产品服务要求较高 C.部分高端对公客户在市场营销中处于

优势地位，议价能力较强，对金融服务能力和层次要求较高 D.高端对公客户具有更复杂的业务运作

流程

8.农业银行投资银行业务的优势与特点包括（ABCD）A.多元化融资服务 B.专业化咨询建议 C.资产保值增值 D.有效促进业务联动

9.农业银行托管业务的特点包括（ABCD）

A.按照监管有求，商业银行的托管业务

部门在物理环境上要与商业银行本部相对隔离，同时托管资产要独立于商业银行自有资产及其他客户资产

B.大部分托管产品与公众投资者利益休

戚相关，风险控制要求高；同时，资产托管业务受多个政府部门以及机构监管，监管体系完备 C.资产托管业务与公司、机构、理财销售等相关业务之间交叉性强，合作空间广阔；在服务于国内客户境内投资的同时，实现了境内外连接 D.经营管理模式已出现由“总部经营型”向“系统推进型”转变的明显趋势。分行积极介入资产托管业务，可以丰富全方位的客户服务方案、增加交叉销售收入和沉淀资金，提高综合效益

10.关于农业银行农村产业金融业务，下列表述正确的是（ABCD）

A.农业银行将全国2003个建制县（市）内的2048个县域支行业务，纳入三农金融部核算范围

B.各县域支行成为三农金融部的基本经营单元

C.三农金融部客户营销、维护和管理事权的划分，原则上以地域为界，注册地或居住地在县域的客户由三农金融部管理

D.根据县域经济发展不平衡的特点，把县域支行划分为粮棉大县支行、经济强县支行、贫困县支行、特殊地区县支行四种类型，区别对待，分类指导，实行差异化服务政策

11.关于农业银行“三农”和县域客户的特点，下列表述正确的是（ABCD）A.客户种类多，既有企业法人，也有事业法人，还有不同类型的经济组织

B.客户的主营业务范围广，涵盖农业、工业、商贸等多种领域

C.客户的主体经营资源和主要经营活

动主要集中在县域

D.客户以中小企业为主，跨城乡经营的系统性、集团型客户并存

12．农业银行对公业务客户经理的具体职责除包括：推介金融产品、维护对公客户关系，为对公客户提供资产类、负债类或中间业务类等金融服务外，还包括（ABCD）。A．研究分析市场 B．策划营销方案 C．开发金融资源 D．拓展有效对公客户

13．农业银行对公业务客户部门客户经理岗位工作的人员，主要包括从事公司业务（含大客户、投资银行、小企业业务）、机构业务、代理保险业务、房地产业务、国际业务的人员外，还包括以下部门的人员（ABCD）。A．托管业务

B．农村产业金融业务 C．结算与现金管理业务 D．资产处置业务

14、农业银行实施客户经理制的指导思想是（ABC）。

A．坚持科学的人才观 B．坚持科学的发展观 C．坚持正确的业绩观 D．坚持正确的价值观

15、对公客户经理的工作制度包括以下内容（ABCD）。A．信息沟通制度 B．联动营销制度 C．定期拜访制度 D．访客报告制度

16、对公客户经理的工作制度包括以下内容（ABC）。

A．CRM系统的维护制度 B．监管与预警制度 C．客户价值评价制度 D．项目后评价制度

17、对公客户经理要明确所管辖客户风险防控指标，及时监测客户的情况

其应监测所综合运用方式包括（AD）。A．定期拜访 B．资金账户监管 C．用信情况监管 D．日常跟踪监测

18.客户评价报告内容包括但不限于（ABCD）。A．客户群的价值分析

B．当客户营销管理的实施情况 C．客户营销管理中存在的问题 D．对下一客户营销管理工作的措施及建议

19.各等级客户经理（客户经理助理除外）的基本任职要求是（CD）。A.爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律，乐于奉献，忠诚农业银行事业，具有良好的职业道德

B.取得监管部门和总行规定的相关从业

（上岗）资格

C.具有较丰富的经济、金融、管理、财

务、法律等相关理论知识，熟悉国家经济金融政策和法律法规，以及农业银行市场营销的各项政策制度和操作规程

D.熟悉银行经营管理；熟悉对公业务营

销和内控管理；具备较强公关能力、创新能力；具备较强的市场开拓与创新意识；具备一定的风险识别能力

20.高级专家级客户经理、专家级客户经理除具备各等级客户经理基本任职要求外，还需具备以下任职要求（ABCD）。A.客户营销工作业绩特别突出，对全行

客户营销与维护工作做出重大贡献。

B.原则上具有高级专业技术资格，或国

家认定的同级职业资格。C.具有13年及以上金融工作年限，10

年及以上专业工作年限，并具备7年以上的团队管理经验。D.专家级客户经理需在资深客户经理岗

位任满3年，高级专家级客户经理需在专家级客户经理岗位任满3年。

21.资深客户经理除具备各等级客户经理基本任职要求外，还需具备以下任职要求（ABC）。

A.客户营销工作业绩突出，对所在行客

户营销与维护工作做出较大贡献。B.原则上具有高级专业技术资格，或国家认定的同级职业资格。C.具有8年及以上金融工作年限，5年及以上专业工作年限，并在高级客户经理岗位任满3年。

D.具有13年及以上金融工作年限，10年及以上专业工作年限，并具备7年以上的团队管理经验。

22.高级客户经理除具备各等级客户经理基本任职要求外，还需具备以下任职要求（ABD）。

A.客户营销工作业绩突出，对所在行客户营销与维护工作做出较大贡献。B原则上具有中级及以上专业技术资格，或国家认定的同级职业资格。C.具有8年及以上金融工作年限，5年及以上专业工作年限，并在高级客户经理岗位任满3年。

D.具有5年及以上金融工作年限，3年及以上专业工作年限，并在客户经理岗位任满2年。

23.客户经理除具备各等级客户经理基本任职要求外，还需具备以下任职要求（BD）。

A.原则上具有中级专业技术资格，或国家认定的同级职业资格。B.原则上具有助理级及以上专业技术资格，或国家认定的同级职业资格。C.5年及以上金融工作年限，3年及以上专业工作年限。

D.3年及以上金融工作年限，2年及以上

专业工作年限。

24.高级专家级客户经理、专家级客户经理的主要职责是（ABCD）。

A.完成本行分配的营销计划及绩效

目标;组织研究提出本级行客户营销策略。

B.组织开展行业研究，制定客户营销指

导目录;组织本部门总行级、一级分行级直管客户与集团客户的直接营销，统一授信和相关信贷业务调查与项目评估及贷后管理。C.指导本行行业客户营销与管理；协调

指导本行辖内跨地区集团客户的营销、维护和管理工作。

D.组织开展对公业务产品的研发和整合;

组织制定对公业务各项规章制度，进行对公业务内控管理。

25.资深客户经理的主要职责是（ABCD）。

A.完成本行分配的营销计划及绩效

目标;并根据本行业务发展规划和总体营销计划，主持制定重点客户和重点产品营销方案；组织实施本行或参与上级行的联合营销活动，指导下级行客户部门或下级客户经理提升营销工作的质量和效益。

B.组织客户经理团队，策划和实施市场

营销活动;深度拓展存量客户潜在的金融资源，营销拓展潜在优质客户，维护本行与重要客户的战略伙伴关系。C.参与产品研发，主持制定产品营销方案和综合服务方案;组织开展贷前调查工作，包括撰写客户授信调查报告、项目评估报告等材料，确保调查评估质量。

D.建立风险预警机制，对各类风险提出预警和防范措施;严格执行贷后管理规章制度，有效防范和化解风险。

服务。（对）

5．我国“四部委”对企业规模的认定标准参照的是企业职工人数、销售额、资产总额指标，不同行业标准一样。（错）6．在按客户信用等级进行市场细分时，信用等级评定的主要考虑客户的经营情况、资金周转情况、存货周转情况、资产质量、资产规模等财务因素。（对）7．目标市场定位中，无差异目标市场战略是第三章

对公业务市场营销与客户管理（186题）

一、判断题（共31题）

1.商业银行对公业务市场营销管理，是以商业银行对公客户需求为导向，利用银行自身的资源优势，通过营销组合手段，把银行产品和服务提供给客户，以满足客户的需求并实现商业银行盈利目标的一种社会管理过程。（对）

2．商业银行市场营销的宏观环境，是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量。（对）

3．商业银行市场营销的微观环境，是指与商业银行市场营销活动间接发生关系的具体环境，是决定商业银行其生存和发展的基本环境。（对）

4．产业生命周期中，朝阳产业的特点是资金需求量大、盈利能力较强、产品市场需求量大，需要商业银行提供快捷的资金周转

运用单一的市场营销组合去迎合整个市场大多数客户的需求。（对）8．目标客户价值分析中，生产经营水平评价标准，具体包括生产环节和销售环节两个方面的评价标准，尤其应当注意成本水平的控制标准。（错 包括采购生产销售三个环节）

9．商业银行对公业务产品定价将直接影响到产品的销售数量，对银行的收入与利润产生重大的影响。（对）

10．商业银行直接营销渠道也称零阶渠道，是指商业银行通过中间商来销售金融产品，或借助一些中间设备与途径（如发行银行卡，设置ATM，开设电话银行、手机银行、网络银行等）向客户提供产品与金融服务。（错 不需要中间商）11．商业银行间接营销渠道是指商业银行直接把产品供给客户，不需要借助中间商完成商品销售的策略。（错）12．商业银行小企业金融业务在国际上往往归类为零售业务板块，具有个人业务的诸多特点。（错）13．渗透定价策略是一种先高后低的定价策略，商业银行通过产品创新开发出新产品时，趁同业竞争者尚未作出反应，先利用较高的价格获得较多的利润。（错）14．撇脂定价策略也称脱脂定价策略是一种先低后高的定价策略。商业银行在初期以低价进入市场，吸引客户，迅速扩大市场份额，在获得了一定的市场份额的基础上，再相应的提高产品价格，从而保持一定的盈利。（错 先高后低）15．商业银行公共关系促销，是指商业银行运用各种传播手段与社会公众沟通，以达到树立良好形象，赢得社会公众的好感、理解、信任和支持，从而乐于接受银行产品和服务的目标。（对）

16．体验营销是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以价值为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。（错 以客户为中心）

17.农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”。（对）18.农业银行对公业务市场营销组织体系是由总分行市场营销工作委员会、对公业务市场营销客户部门、市场营销支持和保障部门以及市场营销团队构成的一个各司其责、相互协调的有机整体。（错 还有客户经理）

19.农业银行只在总行设立市场营销工作委员会。（错 总行、一级、二级分行均设立）

20.市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每季召开一次会议。（错 每月一次）

21.按照营销的实现方式，农业银行对公业务市场营销可分为直接营销、联合营销、协助营销等方法。（对）

22.2010年农业银行对公业务市场营销重点包括铁路、公路、机场、港口、水利、电网、钢铁、有色等行业的重点项目。（错）

23.农业银行对公业务市场营销中的重点城市行区域是指优先支持 “46112”重点城市行，同时积极支持其他GDP在500亿元（含）以上地区的城市行。（错 GDP1000亿元以上）

24.三级核心客户群的确认坚持“择优入选、动态调整”的原则，选择标准上体现客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。（对）

25.制定核心客户群的营销计划，作为本级行重点工作目标。核心客户群的营销计划主要包括资产、负债和中间业务三大类指标。（对）

26．从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它具有对内和对外两重管理功能。（对）27．客户关系管理的本质其中一点体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和同质化服务。（错 差异化服务）

28．客户关系管理重在管理，重在“客户满意度”。（对）29．满意度的高低不影响客户的稳定性，满意度低的客户也可能成为商业银行的忠诚客户。（错 满意度的高低影响客户的稳定性，只有满意度高的客户才可能成为商业银行的忠诚客户）

30．商业银行必须按照客户的金融需求规模、给银行带来的贡献度以及客户的风险程度对现有的客户进行分类，对优良客户、一般客户和淘汰客户进行不同的管理。（对）31．商业银行没有必要对自身的客户进行分层和分类管理。（错）

C．经济环境 D．社会文化环境

4．一般来说，金融生态环境不包括（C）。

A．金融信用环境 B．金融市场环境 C．金融人口环境 D．金融工作环境

5．以下各项，商业银行市场营销微观环境不包括（B）。A．客户环境 B．经济环境 C．竞争环境

二、单选题（共88题）

1．下列哪项，属于国内商业银行市场营销发展趋势的是（A）。

A．从“银行本位”向“客户本位”发展 B．从“主动访客”向“等客上门”发展 C．从“差异营销”向“大众营销”发展 D．从“品牌营销”向“产品营销”发展 2．主动访客成为客户经理营销和维护客户的主要工作方式之一，体现了（D）的现代营销理念。A．以信誉为中心 B．以形象为中心 C．以利益为中心 D．以客户为中心

3．商业银行市场营销宏观环境分析中最为重要的因素是（A）。A．人口环境及结构 B．政治/法律环境

D．内部环境

6．商业银行必须从（B）角度出发，通过认真分析研究，制定出符合市场需求的营销战略和策略。A．业务收益 B．客户需求 C．经济环境 D．资源配比

7．对公业务部门和众多其他职能部门之间的协调关系应为（D）。

A．对公业务部门从属于其他职能部门 B．其他职能部门从属于对公业务部门 C．各部门根据自身战略计划独立工作 D．各部门从属于商业银行总体战略目标 8．目前，我国（A）的对公客户群所占比例呈逐年下降趋势。A．第一产业和第二产业 B．第一产业和第三产业 C．第二产业和第三产业 D．第三产业

9．（C）的特点是资金需求量大、盈利能力较强、产品市场需求量大，需要商业银行提供快捷的资金周转服务。A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．朝阳产业 D．夕阳产业

10．（D）的特点是产品市场需求量小，盈利能力不乐观，需要商业银行提供较大额度的资金保证其经营和周转，但对资金的便捷性要求相对较低。A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．朝阳产业 D．夕阳产业

11．从产业特点角度来看，（A）需要大量的低成本劳动力，以保证产业的人力资本投入和产出规模。A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．朝阳产业 D．夕阳产业

12．事业单位客户的预算内资金和预算外收入已经成为商业银行（A）的主要来源。

A．对公存款 B．对公贷款 C．结算业务 D．理财业务

13．以下符合国家“四部委”工业中型企业

标准的是（C）。

A．须同时满足职工人数200人及以上，销售额2000万元及以上，资产总额3000万元及以上

B．须同时满足职工人数300人及以上，销售额2000万元及以上，资产总额3000万元及以上

C．须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上

D．须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额5000万元及以上

14．一般来说，在商业银行评定信用等级较高的客户最不关注以下哪点（B）。A．产品和服务的效率 B．产品和服务的可获得性 C．产品和服务的价格 D．产品和服务的便捷性

15．商业银行目标市场战略不包括以下哪种（D）。

A．无差异目标市场战略 B．差异性目标市场战略 C．集中性目标市场战略 D．分散性目标市场战略

16．无差异目标市场战略的特点是（A）。

A．运用单一的市场营销组合去迎合整个

市场最大多数客户的需求 B．运用单一的市场营销组合去迎合整个

市场部分客户的需求

C．运用多种的市场营销组合去迎合整个市场最大多数客户的需求 D．运用多种的市场营销组合去迎合整个市场部分客户的需求

17．（B）主要适用无差异目标市场战略。

A．大型商业银行 B．小型商业银行 C．外资银行 D．国有银行

18．当前我国商业银行最主要采用的目标市场战略是（B）。A．无差异目标市场战略 B．差异性目标市场战略 C．集中性目标市场战略 D．分散性目标市场战略

19．差异性目标市场战略的特点是（A）。

A．运用多种的市场营销组合去迎合不同客户的需求

B．运用多种的市场营销组合去迎合多数客户的需求

C．运用单一的市场营销组合去迎合不同客户的需求

D．运用单一的市场营销组合去迎合多数客户的需求

20．集中性目标市场战略的特点是（A）。

A．运用多种的市场营销组合去迎合部分客户的需求

B．运用多种的市场营销组合去迎合多数客户的需求

C．运用单一的市场营销组合去迎合部分客户的需求

D．运用单一的市场营销组合去迎合多数

客户的需求

21．下列哪种情况更适合采用市场定位策略中的补缺定位策略（A）。

A．部分潜在市场即营销机会没有被发现 B．该市场容量足以吸纳两个以上竞争者的产品

C．摆脱困境，重新获得增长与活力 D．市场较为成熟，已无未被占领的潜在市场

22．（A）是指客户从商业银行对公业务产品中得到的基本利益和效用，是商业银行对公业务产品中最基本、最主要的部分。

A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品

23．（C）是指商业银行满足客户基本需求之外，为客户提供额外的服务。A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品

24．（B）是指具有高度相关性的一组产品，用于满足客户的某一类需求。A．产品项目 B．产品线 C．产品组合 D．金融超市

25．商业银行定价策略的目标是（D）。

A．满足客户的要求 B．保持商业银行的利润 C．保证市场领先地位

D．既能满足客户的要求，又能保持商业银行的利润

26．当前（D）是商业银行利润的主要来源。

A．中间业务收入 B．利息收入 C．固定资产 D．服务费

27．随着业务结构的多元化，（C）越来越成为商业银行盈利的重要增长点。A．负债业务 B．资产业务 C．中间业务 D．利息收入

28．（B）可以保证商业银行对公业务产品有较高的销售数量，这是实现盈利的基础。

A．人脉关系 B．较大的市场份额 C．团队合作精神 D．降低利率

29．商业银行对公业务营销需要以（B）为中心。A．营销任务 B．客户 C．效益 D．奖金

30．下列不符合撇脂定价策略的是（D）。

A．是一种先高后低的定价策略

B．趁同业竞争者尚未作出反应，先利用

较高的价格获得较多的利润 C．该方法主要用于新产品的推广，价格

受市场的影响要比激烈竞争中的影响要小，先吸引住大量对价格不敏感的客户

D．相对比较保守，会使得商业银行失去

更大的盈利机会，不适合激烈竞争的市场

31．下列不符合渗透定价策略的是（D）。

A．是一种先低后高的定价策略 B．商业银行在初期以低价进入市场，吸

引客户，迅速扩大市场份额 C．需要有较广阔的营销网络和渠道，保

证较高的服务能力，不会因为市场份额的迅速扩大而降低服务质量 D．根据产品的总成本制定一个总体的价

格目标，部分产品和服务的定价低于其实际成本，而部分产品和服务的定价高于实际成本

32．满意定价策略是指（A）。

A．通过制定合理的价格，避免高价带来的竞争风险和低价进入导致的损失，以争取与自身市场地位相当的市场份额，实现较大的盈利 B．根据企业客户的信用等级和资质对贷

款制定不同的价格标准，较高信用等级的可以下浮利率，较低信用等级的客户可以上浮利率

C．该方法主要用于新产品的推广，价格

受市场的影响要比激烈竞争中的影响要小，先吸引住大量对价格不敏感的客户，获得较好的市场形象 D．根据不同产品的特点以及不同客户特点，灵活定价

33．下列论述符合细分定价策略的是：（C）。

A．可以迎合客户求廉的心理，迅速扩大市场份额，但可能破坏商业银行产品的形象

B．趁同业竞争者尚未作出反应，先利用较高的价格获得较多的利润 C．根据企业客户的信用等级和资质对贷款制定不同的价格标准，较高信用等级的可以下浮利率，较低信用等级的客户可以上浮利率

D．企业购买银行一项代理业务，部分贷款利率下浮一定比例

34．下列论述不符合组合定价策略的是：（D）。

A．产品组合定价策略是商业银行将一系列对公业务产品或服务组合起来考虑，根据产品的总成本制定一个总体的价格目标

B．部分产品和服务的定价低于其实际成本，而部分产品和服务的定价高于实际成本，通过不同产品和服务之间的收入补偿，实现较高的综合效益

C．在为企业提供贷款的时候，根据企业账户开立情况和交易结算情况给予一定的利率优惠

D．为客户的支付结算产品给予一定的优

惠期或者费率折扣，以便客户充分体验商业银行的各类金融服务，在折扣到期后，价格恢复到正常水平

35．下列论述符合折扣定价策略的是：（B）。

A．通过制定合理的价格，避免高价带来的竞争风险和低价进入导致的损失 B．商业银行为调动客户的积极性而少收

一定比例的利息或费用，从而降低客户的财务成本，提高本行产品竞争力

C．这种定价策略的重点是寻找到一种价

格平衡点，相对比较保守，会使得商业银行失去更大的盈利机会，不适合激烈竞争的市场 D．是一种先高后低的定价策略 36．（C）也称“零阶渠道”，是指商业银行直接把产品供给客户，不需要借助中间商完成商品销售的策略。A．金融超市 B．间接营销渠道 C．直接营销渠道 D．关系营销

37．（B）可以节省设立分支机构的费用。

A．金融超市 B．间接营销渠道 C．直接营销渠道 D．关系营销

38．（A）传播信息具有广泛性，受影响的人和引起注意较多，大大提高了促销信息的传播效果。A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

39．（A）是一种说服的艺术，通过艺术化的语言、图片、声音展示企业形象和产品特征，加深消费者的印象。A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

40．（B）的主要形式有柜台促销和上门促销。A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

41．（C）是指商业银行运用各种传播手段与社会公众沟通，以达到树立良好形象，赢得社会公众的好感、理解、信任和支持，从而乐于接受银行产品和服务的目标。

A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

42．（D）是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以客户为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。

A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

43．（D）应当突出客户参与，加强银行与客户的互动以及客户之间的互动，塑造品牌内涵，强化客户对产品的感情诉求。A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

44．（C）是商业银行通过赞助文化教育、社会福利等慈善事业，参与国家建设和社会支援活动，通过这类社会活动塑造企业社会形象，提高商业银行美誉度和知名度。

A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

45．由于商业银行产品的无形性的特点，使得商业银行需要将产品尽可能的实体化，借助（A）开展营销服务，使得服务和产品附属在实物上。A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品

46．（A）是指特定的对公业务产品，如委托贷款。A．产品项目 B．产品线 C．产品组合 D．产品类型

47．下列哪项不属于农业银行的营销理念，即农业银行经营理念（D）。A．以客户为中心 B．以市场为导向 C．以效益为目标 D．以制度为保证

48．以下哪项属于农业银行市场营销委员会的职责（A）。

A．研究制定本行市场营销战略与策略 B．研究制定本行信贷基本制度 C．研究制定本行财务基本规程 D．研究制定本行风险管理基本制度 49．农业银行市场营销工作委员会办公室设在（A）。A．公司业务部 B．信贷管理部 C．财务会计部 D．风险管理部

50．市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每（B）召开一次会议。A．半月 B．月 C．季 D．半年

51．市场营销工作委员会会议中，对提请例会审议的工作事项，提交部门应提前（C）天将有关资料送委员会办公室。A．2

B．3 C．5 D．7

52．市场营销工作委员会会议采用例会制，对提请例会审议的工作事项，经规范性审查后，由办公室提前（B）天送各位委员。A．2 B．3 C．5 D．7

53．开展对公业务市场营销的基本组织形式是市场营销团队，最基本的单元是（A）。A．对公客户经理 B．对公风险经理 C．对公产品经理 D．对公团队负责人

54．农业银行对公业务市场营销组织体系中的市场营销团队主要工作职责不包括下列哪项（C）。

A．制定和实施客户营销、维护和风险管

理方案

B．收集通报客户和行业信息，调查评估

信贷业务

C．制定风险定价标准，实施贷后管理 D．提供业务咨询和技术支持

55．以下哪种不是农业银行对公业务市场营销的实现方式（）。A．直接营销 B．间接营销 C．协助营销 D．联合营销

56．农业银行总行（A）是境内外联合营销工作的综合牵头协调部门，总行其他相关业务部门为本业务条线境内外业务联合营销的牵头管理部门。A．公司业务部 B．机构业务部 C．国际业务部 D．托管业务部

57．协助营销是指协办行（业务涉及到的各区域行）在管理行（总、分行）的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式，协助营销的操作行是（A）。

A．具体经办行，也可由客户自行选择 B．具体经办行，不可由客户自行选择 C．客户主办行或其指定的下级行 D．客户上级行或其主办行

58．农业银行对公业务市场营销的重点行业项目中不包括下列哪项（B）。A．铁路行业重点项目 B．火电行业重点项目 C．机场行业重点项目 D．电网行业重点项目

59．以下对农业银行对公业务市场营销重点行业项目描述正确的是（C）。A．在基础能源行业，重点支持国家已核准的火电项目

B．未列入国家“十一五”规划，但符合我行准入的的重点流域水电项目 C．符合要求的洁净煤发电、热电联产、风电项目、清洁能源、煤炭项目 D．三大石油公司、中化集团、陕西延长

集团控股的所有项目

60．农业银行对公业务市场营销重点行业包括民生工程，下列描述哪项不正确（D）。

A．积极支持政府统筹资金回购的保障性

住房

B．国家“211工程”院校、“985工程”

院校 C．三级甲等医院

D．市级（含）以上广电和新闻出版等企

事业单位

61．以下对农业银行“46112”重点城市行描述正确的是（B）。

A．4家直属分行，5家直辖市分行+苏州

分行，10大营业部，10大省会城市行，20家重点二级分行

B．4家直辖市分行，5家直属分行+苏州

分行，10大营业部，10大省会城市行，20家重点二级分行

C． 4家直辖市分行，6家直属分行，10

大营业部，10大省会城市行，20家重点二级分行

D． 4家直辖市分行，6家营业部，1

1大省会城市行，20家重点二级分行

62．农业银行重点城市行区域包括优先支持 “46112”重点城市行，同时积极支持其他GDP在（C）以上地区的城市行。A．100亿元（含）B．500亿元（含）C．1000亿元（含）D．2000亿元（含）

63．农业银行重点城市行区域包括重点城市行区域和特色经济区域，其中特色经济区域不包括（C）。A．资源富集地区

B．比较优势明显的产业集群所在地 C．省级以上产业园区

D．具有全国辐射力的专业市场等特色经济区域

64．农业银行对公业务营销的重点客户包括大型集团企业、优质房地产企业和中小企业客户，其中，中小企业客户不包括下列哪项（C）。

A．产业集群中的优势中小企业 B．市场定位明确、专业化经营的特色中小企业

C．新建业务关系，但业绩优良的出口导向型中小企业

D．品牌优势突出、现金流充沛的服务型中小企业

65．为推动农业银行城市业务发展，提升农业银行对优质客户的整体服务水平，提高优质客户对农业银行的绩效贡献，农业银行将加快构建对公业务三级核心客户群，以下描述正确的是（A）。

A．三级行是指农业银行总行、一级分行和二级分行，不含县域支行 B．三级行是指农业银行一级分行、二级分行和县域支行，不含总行 C．三级行是指农业银行总行、一级分行

和县域支行，不含二级分行 D．三级行是指农业银行总行、二级分行

和县域支行，不含一级分行

66．三级核心客户群的确认坚持（D）的原则，选择标准上体现客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。A．全部入选、动态调整 B．择优入选、维持稳定 C．全部入选、维持稳定 D．择优入选、动态调整

67．对三级核心客户的营销管理坚持（D）的原则。

A．规范营销、规范管理、对等服务、定

期评价

B．对等营销、规范管理、团队服务、定

期评价

C．团队营销、对等管理、规范服务、定

期评价

D．对等营销、团队管理、规范服务、定

期评价

68．三级核心客户的业务办理坚持（B）的原则，优化业务流程、缩短决策链条、提高审批效率。A．规范操作 B．提高效率 C．谨慎办理 D．下放权限

69．客户关系管理其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种以（A）为导向的企业营销的系统工程。A、客户 B、产品 C、服务 D、效益

70．客户关系管理重在管理，重在“（A）满意度”。A、客户 B、银行 C、政府 D、群众

71．满意度的高低影响客户的稳定性，只有满意度（B）的客户才可能成为商业银行的忠诚客户。A、无所谓 B、高 C、低 D、差

72．（A）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。A、上门维护 B、知识维护 C、情感维护 D、顾问式推销维护

73．对公客户关系管理系统是我行实施“以（D）为中心”这一经营管理理念的重要支持平台。A、效益 B、产品

C、服务 D、客户

74．对公客户关系管理系统通过提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到辖内（B）客户的存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况。A、个人 B、法人 C、个体工商户 D、企业

75．对公客户关系管理系统作为对公营销支持的平台，用户覆盖范围广，涉及（C）的所有员工。A、信贷业务管理部门 B、风险业务管理部门 C、对公客户管理部门 D、个人客户管理部门

76．一个客户在某一时期内可能是商业银行竞相争夺的好客户、重点支持客户，但随着市场的变化，该客户可能转变成为银行的劣质客户、退出客户；而要有效规避上述情况的发生，商业银行就必须对其客户进行（D）。A、静态管理 B、形式化管理 C、精细化管理 D、动态管理

77．（A）是客户经理维护客户关系的基础性工作，是商业银行提供产品服务、分析客户价值以及推进银企合作关系的重要依据。A、客户信息的收集 B、产品服务的跟踪 C、客户价值分析

D、引导并激发客户新的需求和消费 78．客户异常情况服务主要包括客户突发加急业务服务、争议业务处理以及（D）等三大方面的内容。A、上门收单服务 B、客户意见调查

C、推销银行最新金融产品 D、客户投诉处理

79．客户关系管理的本质其中一点体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和（C）服务。A、同质化 B、贵宾式 C、差异化 D、精细化

80．客户经理在引导并激发现有客户新的产品需求和消费时应注意要学会站在客户的角度思考问题以及（A）。

A、坚持资产、负债、中间业务一体化营销的原则

B、着重营销负债业务，资产和中间业务营不营销都无所谓

C、着重营销中间业务业务，资产和负债业务营不营销都无所谓

D、着重营销资产业务，负债和中间业务营不营销都无所谓

81．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项中不包括以下哪一项：（D）

A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析

B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行 C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行

D、不用考虑对客户成本的控制

82．以下哪一项不属于客户经理在开展顾问式推销过程中应注意的要点：（D）A、客户优先，促成双方都满意的双赢格局 B、对客户进行业务指导 C、为客户提供尽可能多的信息 D、一切以银行的利益优先

83．CCRM系统是（D）的简称。A、信贷管理系统 B、客户关系管理系统 C、个人客户关系管理系统 D、对公客户关系管理系统

84．客户价值分析包括客户现实价值分析和（B）两大方面。A、客户成本控制分析 B、客户潜在价值分析 C、客户贡献度分析 D、客户满意度分析

85．客户经理在售后服务中，重点要做好辅助服务及客户意见调查，相关的辅助服务包括：（A）、对账单的传递，相关合同文本、业务申请表、业务指南的及时提供等。A、客户回单

B、客户突发加急业务服务 C、争议业务处理 D、客户投诉处理 86．一般而言，客户经理需要采集的银行外部客户交易信息包括客户行业性质、行业竞争状况、公司主要管理者素质情况、（D）以及公司近年财务状况等。A、日常交易流水 B、应收利息余额

C、中间业务发生种类及发生额 D、企业近年生产经营情况

87．一般而言，客户经理需要采集的银行内部客户交易信息包括存贷款余额、（A）、应收利息余额、国际业务结算量、中间业务发生种类及发生额等。A、日常交易流水

B、企业主要管理者素质情况 C、企业近年生产经营情况 D、客户行业性质

88．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括应用和（B）两部分。A、信息收集 B、维护 C、管理 D、营销

C．商业银行对公业务市场营销的中心是

对公客户开发和维护

D．商业银行对公业务市场营销管理是一

项综合性的管理活动

2．商业银行市场营销的必然性体现在以下哪几个方面（ABCD）。

A．金融体制改革的深化是商业银行开展

市场营销的根本条件

B．日益加剧的金融同业竞争是开展营销

活动的外在动力

C．科技水平的发展为商业银行市场营销

提供了有力的技术支持

D．多样化的市场需求提高了商业银行市

场营销的积极性

3．商业银行的市场营销呈现出以下哪几个方面的发展趋势（ABCD）。

A．由“银行本位”向“客户本位”发展 B．从“等客上门”向“主动访客”发展 C．从“大众营销”向“差异营销”发展 D．从“单一渠道”向“多元渠道”发展 4．商业银行市场营销的宏观环境，是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量，主要包

三、多选题（共67题）

1．根据商业银行对公业务市场营销管理概念，以下正确的是（BCD）。A．商业银行对公业务市场营销等同于推销、广告、公共关系

B．商业银行对公业务市场营销随着环境变化而不断发展

括（ABCD）。A．政治 B．经济 C．社会 D．技术

5．商业银行市场营销宏观环境分析中的经济环境主要包括（ABC）。A．经济增长率 B．发展周期 C．市场现状 D．消费模式

6．金融生态环境是商业银行对公业务运行的宏观和微观金融环境的总和，主要包括（ABC）。A．金融信用环境 B．金融市场环境 C．金融工作环境 D．金融科技环境

7．对公业务市场营销的竞争环境是指对商业银行开展对公业务造成影响的（ABD）因素。A．同业数量 B．同业构成 C．经济周期 D．市场份额

8．可根据以下那几个方面进行商业银行对公业务市场细分（ABCD）。A．产业因素 B．单位性质 C．企业规模 D．信用等级

9．按产业生命周期，产业可以细分为（AB）。A．朝阳产业 B．夕阳产业 C．劳动密集型产业 D．资本密集型产业

10．按照我国传统的统计标准，产业可以细分为第一产业、第二产业和第三产业，以

下描述正确的有（ABCD）。A．第一产业生产制造各类农副产品 B．第二产业生产制造工业产品 C．第三产业则以提供各类服务为主 D．第三产业包含金融服务业

11．产业可分别按产业生命周期和生产要素，划分为朝阳产业和夕阳产业、劳动密集型产业、资本密集型产业、知识密集型产业，以下描述正确的有（ABCD）。A．朝阳产业需要商业银行提供快捷的资

金周转服务

B．夕阳产业需要商业银行提供较大额度的资金保证其经营和周转，但对资金的便捷性要求相对较低

C．劳动密集型产业技术水平较低，需要

大量的低成本劳动力

D．资本密集型和技术密集型则是需要较

高的投资，以保证科技研发和资本投入

12．按生产要素分，产业可以细分为（ABC）。A．劳动密集型产业 B．资本密集型产业 C．知识密集型产业 D．生产密集型产业

13．国家“四部委”企业规模认定标准主要参考的要素有（BCD）。A．注册资本 B．职工人数 C．销售额 D．资产总额 14．以下不符合国家“四部委”工业中型企业标准的有（ACD）。

A．职工人数299人，销售额3000万元，资产总额4001万元

B．职工人数301人，销售额3000万元，资产总额3999万元

C．职工人数299人，销售额3001万元，资产总额4001万元

D．职工人数301人，销售额2999万元，资产总额4000万元

15．目标市场战略是在目标市场细分基础上，针对目标市场情况与银行产品和服务营销需要做出的目标市场选择方式，主要有以下几种类型（ABC）。A．无差异目标市场战略 B．差异性目标市场战略 C．集中性目标市场战略 D．分散性目标市场战略

16．商业银行对公业务产品定位，具体有以下几种定位策略可供选择（ABD）。A．竞争定位 B．补缺定位 C．合作定位 D．重新定位

17．财务评价标准是指对企业的（ABCD）进行分析评价后，对企业财务状况做出评价判断的标准。A．财务报表 B．财务报表附注 C．财务状况说明书 D．审计报告

18．对公目标客户价值分析中，财务评价标准包含（ABCD）。

A．企业财务结构合理性、稳定性及发展

趋势

B．企业盈利能力、偿债能力和发展趋势 C．企业偿还债务的能力，包括偿债资金的来源、数量和可靠性等

D．过去几年对短期负债、长期负债的偿

付情况

19．对公目标客户价值分析中，通过财务评价，客户经理应当回答的问题包括（ABCD）。

A．为什么某些评价指标低于正常水平？ B．财务状况是否异常，以及异常的原

因？

C．现金流量变化的原因是什么，未来现

金流量如何？

D．偿债能力、盈利能力和资产变现能力

如何？

20．对公目标客户价值分析中，非财务评价中法人评价的标准包括（AB）。A．基本情况评价标准 B．资信状况评价标准 C．经营管理的评价标准 D．市场环境评价标准

21．商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，可将其分为三个不同的类别包括（ABC）。

A．核心产品 B．形式产品 C．扩展产品 D．无形产品

22．商业银行对公业务产品和其他产品一样，在市场上的销售能力和获利能力会随着时间的推移和市场环境的变化而变化，这种从产品推出一直到被淘汰的全过程，称为产品的生命周期，通常可以分为（ABCD）。

A．导入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期

23．商业银行对公业务产品的价格构成主要包括（ABCD）。

A．利率 B．手续费 C．承诺费 D．隐含价格

24．商业银行对公业务产品的定价中的一项具体目标，一般来说包括以下几个方面：（ABCD）。

A．利润最大化 B．市场份额最大化 C．客户需求最大化 D．外部形象最大化

25．商业银行对公业务产品定价十分复杂，必须考虑多方面的因素，一般来说，必须考虑以下几个因素：（ABCD）。

A．成本因素 B．市场因素 C．营销组合因素 D．法律政策因素

26．营销渠道策略是沟通商业银行与客户之

间关系的桥梁，合理选择营销策略十分重要，主要的营销渠道策略有（ABC）。

A．直接营销渠道 B．间接营销渠道 C．金融超市 D．关系营销

27．一般说直接营销渠道有以下优点：（ABC）。

A．现实及时性 B．降低营销费用 C．密切与客户关系 D．加快营销速度

28．人员促销的特点主要有（ABC）。

A．对公客户经理与客户的直接接触，做

好客户参谋，激发客户的购买欲望，促进销售

B．对公客户经理通过与客户的交谈和观

察，掌握客户的需求和偏好，有针对性的推介金融产品特点和功能，并及时发现问题进行解释 C．对公客户经理在与客户的经常联系中

可建立友谊，有助于巩固老客户，发展新客户

D．商业银行与客户不必直接见面，不在受银行分支机构和营业时间的限制

29．体验营销是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以客户为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。具体体验营销策略包括（ABC）。

A．营销理念以增加客户体验为主，体会

客户要求与感受，以满足客户的心理需求

B．营销重点以满足、创造客户个性化需求为主，迎合客户个性化心里回归的趋势

C．营销应当突出客户参与，加强银行与客户的互动以及客户之间的互动，塑造品牌内涵，强化客户对产品的感情诉求

D．运用撰写新闻稿、演讲稿、报告业务案例等多种形式，通过报纸、杂志广播电视等传播媒介，向社会和市场传播商业银行对公业务的有关信息，形成对业务有利的社会舆论，创造良好的氛围

30．商业银行需要在导入期制定快而有效的营销策略，尽量缩短导入期，具体可采用以下措施（ABC）。

A．建立有效的信息反馈机制，主动收集客户的反馈意见，及时有效的开展分析工作，改进产品，并将优化后的产品迅速投入市场，以取得客户的信赖和支持

B．投入大量的广告和宣传工作，让客户更为充分的了解产品，真正体会到产品的方便和实惠，激发起客户购买的欲望

C．根据市场环境和同业竞争情况，针对目标客户的特点制定合理的价格 D．视情况采用持续策略，以维持部分老客户；采用转移策略，将产品转移到仍具有潜力的市场

31．二十世纪中期以来，间接营销渠道得到了更广泛的应用，具备以下优点（ABCD）。

A．转变商业银行产品的提供方式。商业

银行与客户不必直接见面，不在受银行分支机构和营业时间的限制 B．加快商业银行产品营销速度。间接营

销渠道使中间商充当了商品交换的媒介，有效的调节供求之间在地区、时间、数量、结构方面的矛盾，加速商品的合理分流

C．有利于商业银行拓展新市场。对于商

业银行新开发一个市场或地区，由于中间商熟悉本地市场情况，可以挖掘市场潜在购买力，提高市场占有率

D．节省设立分支机构的费用

32．商业银行间接营销渠道的途径包括（AB）。

A．银行卡、ATM

B．电话银行、手机银行、网络银行 C．柜台 D．金融超市

33．商业银行营销促销策略主要有（ABCD）。

A．广告促销 B．人员促销 C．公共关系促销 D．体验营销

34．广告促销的特点有（ABCD）。

A．广告通过媒体传播而非人员直接传播 B．广告促销传播信息具有广泛性，受影响的人和引起注意较多

C．广告的促销作用相对滞后，它对消费者态度和购买行为的的影响难以立竿见影，但由于媒体多次宣传，其传播渗透力对吸引潜在客户的作用巨大

D．广告通过大众媒体传播信息，实现每个潜在客户的平均费用较低

35．公共关系促销策略有很多种工具，常用的包括以下几种：（AC）。

A．赞助公关 B．私人感情公关 C．服务公关 D．亲属公关

36．交流公关是指通过（AD）等形式与公关对象进行语言和文字的交流，建立商业银行与广大对公客户之间广泛的社会关系网络。

A．座谈会、招待会 B．赞助 C．广告 D．专访、电话

37．广告媒体的选择上，商业银行要在众多媒体中做出最佳选择，通常需要综合考虑（ABCD）。

A．媒体效果 B．产品特性 C．信息内容 D．广告费用

38．成熟期是商业银行对公业务产品在市场上已经达到饱和的时期，这个时期要保持市

场的稳定性，尽可能延长成熟期，可以采用以下措施（ACD）。

A．努力实现产品的多样化和系列化，开

展产品包装组合，提升服务质量，维持现有市场份额

B．投入大量的广告和宣传工作，让客户

更为充分的了解产品，真正体会到产品的方便和实惠，激发起客户购买的欲望

C．综合运用各类营销组合手段提升产品

市场，充分挖掘潜在市场和细分市场

D．通过纵向刺激老客户使用频率和横向

抢挖同业客户，开拓新市场

39．农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即（ABD）。A．以客户为中心 B．以市场为导向 C．以制度为保证 D．以效益为目标

40．对农业银行市场营销工作委员会描述正确的有（ABD）。

A．市场营销工作委员会是经行长授权，负责本行市场营销工作的组织与协调的决策机构

B．市场营销工作委员会设主任委员一

名，由行长担任，副主任委员由主管客户部门的副行长担任

C．市场营销工作委员会设主任委员一

名，由行长担任，副主任委员由主管信贷部门的副行长担任 D．市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每月召开一次会议

41．农业银行市场营销工作委员会的主要职责有（ABC）。

A．研究制定本行市场营销战略与策略 B．组织、领导和管理本行市场营销工作 C．决定重要客户的营销方案 D．决定重要客户的贷后管理方案 42．农业银行对公业务市场营销客户部门主要包括（ABCD）。

A．公司业务部（投资银行部）/小企业金融部、大客户部

B．机构业务部（保险代理部）、房地产信贷部

C．国际业务部、结算与现金管理部 D．托管业务部（养老金管理中心）、金融市场部

43．开展对公业务市场营销的基本组织形式是市场营销团队，市场营销团队主要工作职责包括（ABCD）。

A．制定和实施客户营销、维护和风险管理方案

B．收集通报客户和行业信息，调查评估信贷业务 C．实施贷后管理

D．提供业务咨询和技术支持

44．下列对农业银行直接营销方式描述正确的有（ABCD）。

A．直接营销是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理并调查金融需求，提供金融产品和服务，维护和

监管客户的营销方式

B．直接营销行负责客户的拓展、调查与

业务审批

C．操作行负责客户管理、维护，办理具

体业务、日常监测及信息反馈 D．操作行一般是具体经办行，也可由客

户自行选择

45．下列对农业银行境内外联合营销方式描述正确的有（ACD）。

A．境内外联合营销指农业银行境内外机

构共同对客户的境内外业务或集团客户的境内外公司共同进行营销的方式

B．境外机构仅指香港分行、新加坡分行 C．境内分行是指经银行监管部门和总行

批准可以办理外汇业务的境内分支机构

D．境内外联合营销有助于扩大境外分行的客户来源，加快境外分行业务发展

46．下列对农业银行协助营销方式描述正确的有（ABCD）。

A．协助营销是指协办行在管理行的协调

下，对主办行提供业务协助的营销方式

B．协助营销的操作行是客户主办行或其

指定的下级行

C．管理行负责支持、协调及利益调整工

作

D．主办行负责客户的拓展、维护、管理、办理具体业务、日常监测，按规定及时准确上报利益调整数据

47．农业银行对公业务市场营销的重点行业包括（ABCD）。

A．重点支持铁路、公路、机场、港口、水利、电网等行业重点项目 B．国家调整和振兴规划行业。重点支持国家调整和振兴规划行业中的龙头企业，积极支持行业龙头企业进行跨区域、跨所有制、跨行业的兼并重组和产业结构升级。

C．在基础能源行业，重点支持国家已核准的核电项目；列入国家“十一五”规划的重点流域水电项目；符合要求的洁净煤发电、热电联产、风电项目、清洁能源、煤炭项目；三大石油公司、中化集团、陕西延长集团控股并经国家发改委核准的项目。

D．在“三农”领域，围绕八大重点投放领域，以城镇化与新农村建设为切入点，重点支持保障农副产品生产供给，增强农业发展支撑能力，促进农民多渠道就业，推进城乡协调发展。

48．农业银行对公业务市场营销重点行业中，民生工程包括（ABC）。

A．积极支持政府统筹资金回购的保障性住房

B．国家“211工程”院校、“985工程”院校 C．三级甲等医院

D．市级（含）以上广电和新闻出版等企

事业单位

49．以下对农业银行“46112”重点城市行描述正确的有（ABCD）。A．4家直辖市分行 B．6个直属分行

C．10大营业部，10大省会城市行 D．20家重点二级分行

50．以下对农业银行对公业务市场营销重点客户描述正确的有（ABCD）。A．世界500强企业在华投资子公司，B．总行授权书中列明的优势行业重点客

户、行业排名前列的客户

C．总分行级优质房地产客户、房地

产百强企业

D．优质沪深港上市公司及其直接或间接

控股50%以上的子公司

51．农业银行对公业务营销的重点客户包括大型集团企业、优质房地产企业和中小企业客户，其中，中小企业客户包括（ABD）。

A．产业集群中的优势中小企业 B．市场定位明确、专业化经营的特色中

小企业

C．新建业务关系，但业绩优良的出口导

向型中小企业

D．品牌优势突出、现金流充沛的服务型

中小企业

52．对三级核心客户的营销管理坚持（ABCD）的原则。A．对等营销 B．团队管理 C．规范服务 D．定期评价

53．农业银行三级核心客户的客户定位是（ABC）。

A．总行级核心客户主要定位于全国范围内具有资源、政策和市场竞争优势、处于行业核心地位的客户 B．一级分行核心客户定位于辖内具有较强资源、政策和市场竞争优势的区域龙头客户

C．二级分行核心客户除包括上级行核心客户在本级行管辖范围的本部和子公司外，还可从所在地市具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户中挑选。

D．县级支行核心客户为所在区域具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户

54．客户关系维护和管理应遵循的原则包括：（ABC）A、客户满意的原则 B、动态管理的原则 C、成本控制的原则 D、银行满意的原则

55．客户关系维护和管理的主要内容包括：（ABCD）A、客户信息的收集 B、产品服务的跟踪 C、客户价值分析

D、引导并激发客户新的需求和消费

56．从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它有（A）和（B）两重管理功能。A、对内 B、对外 C、服务 D、管理

57．客户经理在引导并激发现有客户新的产品需求和消费时应注意以下两个方面：（AC）

A、要学会站在客户的角度思考问题 B、要学会站在银行的角度思考问题 C、应坚持资产、负债、中间业务一体化营销的原则

D、应着重营销资产业务，负债和中间业务营不营销都无所谓

58．客户关系维护和管理的一般方法包括：（ABCD）A、上门维护 B、情感维护 C、顾问式推销维护 D、超值维护

59．超值维护的作用包括以下三个方面：（ABC）

A、追求超常规服务的极限，使客户能够体验到提供服务银行的与众不同，体验到银行深厚的文化品位

B、维护使客户享受到超值收益

C、提供高科技、现代化、多功能的现代银行服务，使客户在快节奏的生活中找到现代生活的感受 D、使客户的效益得到最大化

60．对公客户关系管理系统的权限设置应遵循的原则包括：（ABCD）

A、数据访问遵循上级查看下级，下级不能看上级，同级不能互访的原则 B、通过角色给用户分配权限

C、系统通过用户名和密码来识别用户 D、用户注册需要实名制

61．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括（A）和（B）两部分。A、应用 B、维护 C、管理 D、营销

62．对公客户关系管理系统提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到如下数据：（ABCD）

A、辖内机构的对公客户数，对公存款余额不为0的客户数，对公贷款余额不为0的客户数

B、辖内单一法人客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况

C、辖内集团客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况

D、辖内各机构、各条线的对公存款、贷款统计情况

63．客户满意度有两种含义：一种是(B)上的满意度；另外一种是(C)上的满意度。A、银行内部

B、行为意义 C、经济意义 D、客户与银行之间

64．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项包括：（ABCD）

A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析

B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行 C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行

D、客户价值的分析要形成书面资料存档，方便印证客户价值分析的准确性，总结提高客户价值分析的水平

65．从商业银行经营的自身角度来说，银行需要对目前或未来一段时期内通过向客户提供所需要的金融产品或服务可以从客户那里可获得的（C）与（D）进行比较。A、利息

B、中间业务收入 C、经济收益 D、经营成本

66．客户关系管理的本质可以体现在：（ABCD）

A、客户关系管理是一种营销管理思想、理念和系统，而非管理软件

B、客户关系管理是企业运用网络技术进行营销管理的创新

C、客户关系管理是企业与客户的一种互动流程

D、客户关系管理理念应贯穿于企业的每个员工 67．客户异常情况服务主要包括（ABC）等三大方面的内容。A、客户突发加急业务服务 B、争议业务处理 C、客户投诉处理 D、上门服务

时，应主动提出回避。（对）

10.对公客户经理投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定，经客户同意，可以挪用公款和客户资金买卖股票。（错）

二、单选题（共30题）

1.违反法律、法规和准则而招致的风险是（C）。A.国别风险 B.信用风险 C.合规风险 D.市场风险

2.商业银行围绕实现商业银行合规目标进行的管理活动是（A）。A.合规管理 B.客户管理 C.风险管理 D.公司治理

3.商业银行合规风险管理的第一道防线是（A）。

A.业务部门实施有效自我合规控制； B.合规管理部门在事前和事中实施专业化合规管理；

C.内部审计事后控制 D.外部监管机构的监管监督

4.对银行内部合规风险的存在或发生的可能性以及合规风险产生的原因进行分析判断，以便对合规风险进行评估和监测，是（B）。A.合规风险评估 B.客户风险识别 C.合规风险应对 第四章

对公业务的合规管理（60题）

一、判断题（共10题）

1.合规工作只是合规管理部门的事情，对公客户经理只需要做好客户营销和维护就可以了。（错）

2.合规风险应对是指对银行内部合规风险的存在或发生的可能性以及合规风险产生的原因进行分析判断，以便对合规风险进行评估和监测。（错）

3.合规风险监控即合规风险的监测与控制，是指持续追踪一是别的合规风险、监测残余的合规风险、识别新的合规风险，并对不可接受的合规风险实行有效控制的过程。（对）

4.合规应从高层做起，当企业文化强调诚信与正直的准则并由董事会和高级管理层作出表率时，合规才最为有效。（对）

5.应建立大额交易和可疑交易报告制度等反洗钱制度和流程，被动采取预防和监控措施，履行法定的反洗钱义务。（错 主动采取）6.具体工作中，尽职监督管理实际上只是业务部门自行开展检查工作。（错）

7.各业务条线应培育本业务条线内控合规文化，形成“内控优先”、“人人主动合规”的良好氛围。（对）

8.对公客户经理应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或越级报告。（对）

9.对公客户经理在办理授信、资信调查、融资等业务时，在涉及亲属关系或利害关系人

D.合规风险监控

5.在合规风险识别的基础上，应用一定的方法估计和测定发生因合规风险而可能导致法律制裁、监管处罚、重大财物损失和声誉损失等相关风险损失概率和损失大小，以及对银行整体运营产生影响的程度，是（C）。A.合规风险应对 B.客户风险识别 C.合规风险评估和测试 D.合规风险监控

6.在完成了对合规风险的分析评估之后，根据合规风险的性质、程序以及银行对合规风险的承受能力，确定应对策略，是（A）。A.合规风险应对 B.客户风险识别 C.合规风险评估和测试 D.合规风险监控

7.持续追踪一是别的合规风险、监测残余的合规风险、识别新的合规风险，并对不可接受的合规风险实行有效控制的过程是（D）。A.合规风险应对 B.客户风险识别 C.合规风险评估和测试 D.合规风险监控

8.合规管理部门依照银行内部合规风险管理程序，并按规定的报告路线，即时、全面、完整的向管理层提供定性和定量描述银行合规风险的报告，是合规管理的哪个环

节（C）。A.合规风险应对 B.客户风险识别 C.合规风险报告 D.合规风险监控

9.下列合规风险管理流程正确的是（B）。

A.合规风险的评估、识别、测试、应对、监控以及合规风险报告

B.合规风险的识别、评估、测试、应对、监控以及合规风险报告

C.合规风险的识别、测试、评估、应对、监控以及合规风险报告

D.合规风险的识别、评估、应对、测试、监控以及合规风险报告

10.下列哪个机构是农业银行重大合规事项的决策机构，并对全行经营活动的合规性负最终责任。（A）A.经营决策机构 B.高级管理层 C.监事会 D.合规负责人

11.对规章制度起草、审核、发布、评价、修订、废止等实施统一管理，确保合规性、有效性、操作性和相互协调性，属于内控合规管理程序中的（A）。A.建立健全规章制度管理流程 B.建立诚信举报制度 C.建立合规性审核制度 D.建立关联交易管理制度

12．鼓励举报和投诉行为，采取有效措施充分保护举报和投诉人，并对据实举报、投诉人员，给予表扬和奖励，属于内控合规管理程序中的（B）。A.制定员工行为守则 B.建立诚信举报制度 C.建立合规绩效考核制度 D.建立关联交易管理制度

13.对员工和机构的经营管理活动进行合规检查和评价，建设合规经营管理的长效机制，属于内控合规管理程序中的（C）。A.建立违规整改制度 B.建立有效的合规问责制度 C.建立合规检查和评价制度 D.建立关联交易管理制度

14.对规章制度、新产品、新业务、客户关系及其他重要事项进行合规性审核和测试，确保农行的经营管理活动与所适用的法律、规则和准则相一致，属于内控合规管理程序中的（A）。A.建立合规性审核制度 B.建立健全规章制度管理流程 C.建立合规风险监控、报告制度 D.建立关联交易管理制度

15.明确合规风险识别和监控程序，实现对风险信息的收集、评估、提示、报告、应对，属于内控合规管理程序中的（C）。A.建立合规性审核制度 B.建立健全规章制度管理流程 C.建立合规风险监控、报告制度 D.建立违规整改制度

16.将合规评价结果纳入人事考评和绩效考核评价体系，确立正向激励机制，充分体

现内控合规优先原则，属于内控合规管理程序中的（C）。A.建立合规性审核制度 B.建立有效的合规问责制度 C.建立合规绩效考核制度 D.建立违规整改制度

17.对违规行为进行严格的责任认定和追究，充分体现倡导合规和惩处违规的价值观念，属于内控合规管理程序中的（B）。A.建立合规绩效考核制度 B.建立有效的合规问责制度 C.建立合规检查和评价制度 D.建立违规整改制度

18.针对外部监管部门、外部和内部审计及其它渠道发现的违规行为，制订整改计划，明确整改责任，落实整改措施，监控整改过程，确保整改效果，属于内控合规管理程序中的（D）。A.建立合规性审核制度 B.建立有效的合规问责制度 C.建立合规检查和评价制度 D.建立违规整改制度

19.各职能部门按照职能定位，对下级行对口部门及其经营管理活动进行内部监督的行为属于（C）。A.合规管理 B.风险管理 C.尽职监督管理 D.业务管理

20.完整的农业银行内控合规组织体系是（D）。A.合规管理部门 B.风险管理部门 C.内部审计部门

D.合规管理部门与风险管理、内部审计及各业务部门各尽其责、相互协同 21.在内控合规组织体系中，负责制定书面的合规政策，贯彻执行经营决策机构有关合规管理事项的决议，有效管理全行合规风险的机构是（B）。A.经营决策机构 B.高级管理层 C.监事会 D.合规负责人

22.在内控合规组织体系中，对经营决策机构和高级管理层合规管理职责的履行情况进行监督的机构是（C）。A.经营决策机构 B.高级管理层 C.监事会 D.合规负责人

23.一线岗位和直接经办业务的部门通过建立事前防范的自我监督约束机制，是尽职监督管理工作的（A）。A.第一道防线 B.第二道防线 C.第三道防线 D.第四道防线

24.各业务管理及风险管理、内控合规等部门，通过建立事中、事后的监督检查机制，是尽职监督管理工作的（B）。A.第一道防线

B.第二道防线 C.第三道防线 D.第四道防线

25.内部审计、监察、安全保卫等部门通过建立事后监督及责任追究机制发挥再检查、再监督，是尽职监督管理工作的（C）A.第一道防线 B.第二道防线 C.第三道防线 D.第四道防线

26.协助合规管理部门编写合规手册等合规指南，并负责本业务部门（条线）员工的日常培训，这属于哪个机构的合规职责（B）。A.经营决策机构 B.各业务部门 C.风险管理部门 D.内审部门

27.以下对公客户经理在工作中要严格遵守的合规要求说法错误的是（B）。A.知法守法，保守国家机密和商业秘密 B.实事求是，但工作需要时，出于善意可以作假

C.规范操作，认真执行上级命令 D.熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格

28.对公客户经理在办理业务中应该遵循公平竞争，应该恪守的原则是（D）。A.知法守法 B.实事求是 C.规范操作 D.客户自愿

29.以下对对公客户经理办理业务说法错误的是（D）。

A.做到客户至上，诚实守信，优质服务 B.热情接待，语言文明，举止大方 C.执行首问负责

D.应严格执行岗位分工，不属于自己的业务范围，客户向自己咨询，也无需理睬

30.下列不符合合规管理要求的做法是（D）。A.遵守法律法规 B.遵守行业自律规范 C.遵守所在机构的规章制度

D.在抢占市场时，可以不遵守行业自律规范和相关规章制度

B.合规管理部门在事前和事中实施专业化合规管理

C.内部审计事后控制 D.合规文化建设

4.商业银行合规管理的流程一般包括（ABCD）。A.合规风险应对 B.客户风险识别 C.合规风险评估和测试 D.合规风险监控

5.合规文化建设中需要重点开展的工作有（BCD）。

A.大力拓展优质客户 B.建立科学的激励约束机制 C.加强案件防控教育和业务培训 D.合规部门应与其他部门开展良好的合作

6.经营决策机构的合规管理职责是（ABCD）。

A.负责审议批准全行的合规政策 B.监督合规政策的实施

C.负责审议批准合规风险管理报告 D.对管理合规风险的有效性作出评价 7.尽职监督管理的方法包括（AD）。

A.现场检查 B.现场监测 C.营销支持 D.分析评价

8.农业银行合规管理组织框架的构成部分包括（ABCD）。A.各级经营决策机构

三、多选题（共20题）

1.一个有效的合规管理体系相互依赖的三个组成要素包括（ABC）。

A.董事会和管理层的监督管理

B.合规管理计划 C.合规管理审计 D.风险管理规划

2.合规管理计划包括（ABD）。

A.逐步完善合规风险管理流程 B.合规培训 C.营销方案 D.教育制度

3.商业银行合规风险管理的“三道防线”是（ABC）。

A.业务部门实施有效自我合规控制

B.高级管理层 C.监事会

D.合规负责人和合规管理部门、合规管理岗位等

9.下列选项属于农业银行各业务部门应该履行的合规职责的有（ABCD）。A.依据相关法律、规则和准则的变化和合规管理部门的建议，及时起草、修订相关的规章制度和流程

B.协助合规管理部门编写合规手册等合规指南，并负责本业务部门（条线）员工的日常培训

C.主动进行合规性自查，持续识别、评估本业务条线范围内的合规风险，向合规管理部门报告相关信息和风险点，配合合规管理部门的风险监测和评估

D.对合规问题及时进行整改，并将整改结果反馈合规管理部门

10.下列选项属于尽职监督管理工作内容的是（ABCD）。

A.根据经营管理需要和内部控制要求，建立健全部门及条线业务运行管理机制和规章制度

B.主动开展业务条线内部控制状况自查，持续识别、评估本条线范围内的内部控制缺陷和风险

C.建立健全本条线重大风险预警机制和突发事件应急处理机制

D.对内外部各类检查发现问题进行整改及责任追究

11.作为对公客户经理，在日常工作和生活中，应当恪守有关内幕信息和内幕交易的禁止性规定，做到（ABCD）。A.自觉抵制内幕交易

B.不得利用内幕信息牟取个人利益 C.不得将内幕信息明确告知他人 D.不得将内幕信息暗示给他人 12.对公业务合规管理所涉及的规则和准则主要包括（ABCD）。

A.国家立法机构制定的各种法律、法规 B.政府监管机构制定的监管规则 C.行业协会制定的行业行为规则 D.金融机构自行制定的操作规范等 13.对公客户经理在工作中要知法守法，履行法律义务主要是（ABCD）。A.维护国家利益 B.维护金融安全 C.保守国家机密 D.保守商业秘密

14.对公客户经理在工作中要遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制（ABC）等不正当竞争手段。A.低价倾销 B.贬低同业 C.虚假宣传 D.越级报告

15.对公客户经理在工作中要做到客户至上，应（ABCD）。A.执行首问负责制 B.热情接待 C.语言文明 D.举止大方

16.对公客户经理在工作中要尊重隐私，不因客户（ABCD）等差异而优待或歧视。A.性别 B.肤色 C.民族 D.身份

17.以下合规文件中，对公客户经理需要掌握的有（AD）

A.《中华人民共和国合同法》 B.《中国农业银行员工行为守则》 C.《中华人民共和国物权法》 D.《银行业金融机构从业人员职业操守指引》

18.对公客户经理在工作中遇到利益冲突，应主动回避。办理（ABC）等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。A.授信 B.资信调查 C.融资 D.存款

19.下列合规风险管理流程错误的是（ACD）。

A.合规风险的评估、识别、测试、应对、监控以及合规风险报告

B.合规风险的识别、评估、测试、应对、监控以及合规风险报告

C.合规风险的识别、测试、评估、应对、监控以及合规风险报告

D.合规风险的识别、评估、应对、测试、48

监控以及合规风险报告

20.对公客户经理在工作中要自觉抵制（ABCD）。A.欺诈 B.非法集资 C.商业贿赂 D.内幕交易

第五章 对公业务的风险管理（86

题）

一、判断题（共13题）

1．对公业务风险是指在银行对公业务经营活动和操作环节中存在的致使收益不确定的各种情形。（对）

2．对公业务风险管理是指商业银行就对公业务的风险进行识别、计量、监测及控制的过程，包括风险管理战略、目标、政策及专项风险控制制度和安排。（对）3．结算风险是一种特殊的信用风险。（对）

4．市场风险是指因市场价格（利率、汇率、股票价格和商品价格）的不利变动而使银行表内和表外业务发生损失的风险。（对）

5．操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、人员和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。（对）6．流动性风险是指商业银行虽然有清偿能力，但无法及时获得充足资金或无法以合理成本及时获得充足资金以应对资产增长或支付到期债务的风险。(对)7．法律风险是一种特殊类型的操作风险。(对)8．在同一个国家范围内的经济金融活动也存在国家风险。（错 同一国家范围内不存在国家风险）

9．风险分散是指通过多样化的投资来分散和降低风险的策略性选择。（对）10．风险规避策略是一种消极的风险管理策略，不宜成为商业银行风险管理的主导策略。（对）

11．商业银行在追求和采用高级风险量化方法时，应当意识到，高级量化技术随着复杂程度增加，通常会产生新的风险，例如模型风险。（对）

12．风险监测是一个动态、连续的过程。（对）

13．根据农业银行业务发展和全面风险管理的需要，逐步建立健全包含基本政策、制度和办法等在内的层次清晰、科学适用、全面覆盖的风险管理政策制度体系。（对）

C．法律风险 D．市场风险

2．信用风险是商业银行面临的最重要的风险种类，具有明显的（B）特征。

A．系统性风险 B．非系统性风险 C．连续性风险 D．非连续性风险

3．传统上，信用风险是债务人未能如期偿还债务而给经济主体造成损失的风险，因此又被称为（A）。A．违约风险 B．履约风险 C．承诺风险 D．期限风险

4．在市场风险中尤为重要的风险是（A），其管理已经成为我国商业银行市场风险管理的重要内容。A．利率风险 B．汇率风险 C．股票风险 D．商品风险

5．由于市场风险主要来自所属经济体系，因此具有明显的（A）特征，难以通过

二、单选题（共42题）

1．由于债务人或交易对手违约或其信用评级、履约能力降低而造成损失的风险是（B）。A．操作风险 B．信用风险

分散化投资完全消除。A．系统性风险 B．非系统性风险 C．连续性风险 D．非连续性风险

6．由于商业银行的资产主要是（B），利率波动会直接导致其资产价值的变化，从而影响银行的安全性、流动性和盈利性。A．信贷资产 B．金融资产 C．贷款 D．存款

7．操作风险广泛存在于商业银行业务和管理的各个领域，具有（C）和非盈利性，不能给商业银行带来盈利。A．系统性 B．连续性 C．普遍性 D．特殊性

8．商业银行之所以承担操作风险是因为其(B)，对其进行有效管理通常需要较大规模的投入，应当控制好合理的成本收益率。A．可避免 B．不可避免 C．可控制 D．不可控制

9．流动性风险如不能有效控制，将有可能损害商业银行的(C)。

A．贷款能力 B．存款能力 C．清偿能力 D．赢利能力

10．法律风险是一种特殊类型的操作风险，它包括但不限于因监管措施和解决民商事争议而支付的罚款、罚金或者惩罚性赔偿所导致的(A)。A．风险敞口

B．经济损失 C．资金损失 D．经济风险

11．声誉是商业银行所有利益持有者基于持久努力、长期信任建立起来的宝贵的(C)。

A．社会形象 B．价值观 C．无形资产 D．经济价值

12．声誉风险是指由商业银行经营、管理及

其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行(B)的风险。A．不利影响 B．负面评价 C．失去信任 D．产生矛盾

13．商业银行通常将（D）看做是对其经

济价值最大的威胁，因为商业银行的业务性质要求其能够维持存款人、贷款人和整个市场的信心。A．信用风险 B．市场风险 C．国家风险 D．声誉风险

14．国家风险通常是由债务人所在国家的行

为引起的，它超出了（B）的控制范围。A．政府 B．债权人 C．银行

第四篇：习题集

演讲与口才习题集

绪论

一、思考题：

1、为什么说演讲是一种最高级、最完美、最富有审美特征的口语表达形式？

2、演讲和口才的含义是什么？二者之间存在什么关系？

3、怎样理解演讲是一门实用艺术？

二、讨论题：

1、口语和书面语有何区别？

2、你认为衡量一个人口才的标准是什么？

三、实践题：

1、你认为你的口才如何？做一个口才自我评价。

2、你目前在交际、演讲、口才上存在哪些问题？希望在哪些方面有所收获？

第一章 演讲概述

一、思考题：

1、演讲的本质是什么？

2、演讲具有什么特点？

3、演讲有哪些方面的作用？

4、常见的演讲类型有哪些？

二、讨论题：

你认为演讲者应当具备什么样的素质？

三、实践题：

如何培养自己良好的演讲素质？

第二章 演讲基本功训练

一、思考题：

1、你认为演讲应当具备怎样的心理素质？

2、什么叫有声语言？演讲有声语言的要求是什么？

3、什么叫态势语言？演讲态势语言的要求是什么？

二、讨论题：

1、怎样培养良好的心理素质？

2、演讲态势语言的运用原则是什么？

三、训练题：

1、当众说话勇气训练：

（1）模仿秀。模仿动物的动作或叫声；模仿名人的动作或演讲片断。（2）表演秀。表演小品或哑剧。

这个训练可以培养学生的心理承受能力，积累上台的经验，减少对讲台的恐惧心理。

2、普通话语音训练：（1）词语朗读；（2）诗词朗读；（3）绕口令练习；（4）气息训练；（5）共鸣训练；（6）语气语调训练

这些训练主要是培养学生良好的有声语言表达能力，在朗读、朗诵、演讲的时候做到语音标准，字正腔圆，声情并茂。

3、态势语训练：（1）站姿练习；（2）上台站立微笑练习；（3）手势练习。

训练目的是培养学生良好的外在形象和气质。

第三章 演讲稿写作

一、思考题：

1、演讲稿写作的原则是什么？为什么？

2、在写作中如何贯彻这个原则？

3、演讲稿选题的重要性在哪里？

4、选题的依据是什么？为什么？

5、什么是演讲稿的主题？它有什么作用？

6、演讲稿的主题是怎样产生的？

7、材料在演讲中起什么作用？

8、选材的方法和原则是什么？

9、拟定标题的要求是什么？

10、演讲稿结构的一般模式是怎样的？开头和结尾的重要性在哪里？

11、演讲稿为什么要修改？主要修改哪些内容？

二、讨论题：

1、如果让你去做一场演讲，你该如何选题？

2、点明主旨的方法有哪些？选出你认为最常用的方式。

3、演讲主要讲材料，这样说是否过分？你怎样理解？

4、记叙式演讲稿和议论式演讲稿在结构上有何不同？

5、边讲边改有什么好处？你的体会是什么？

三、实践题：

1、请简单列出5个以上的选题，并选出其中你认为最好的一个，讲明理由。

2、为你的选题确立一个主题。

3、你打算怎样获得适合你演讲用的材料？

4、为你的演讲稿拟定一个合适的题目。

5、写出演讲稿的开头、结尾和主题结构。

6、按要求修改你的演讲稿。

第四章 即兴演讲

一、思考题：

1、即兴演讲的特征是什么？

2、为什么说即兴演讲以抒情见长？

3、即兴演讲有哪些思维技巧？

二、讨论题：

1、即兴演讲如何进行情感激发？

2、即兴演讲如何运用思维技巧？

三、实践题：

1、情感激发训练。

演讲题目：（1）妈妈的眼睛；

（2）悠悠那一缕父子情；（3）风中那一缕白发；（4）感恩父母；（5）师恩难忘。

2、即兴演讲思维训练：

（1）发散思维训练：给出词语，进行拓展演说。（2）联想思维训练：限时连缀；触发连点。（3）逆向思维训练：成语新解；观点反驳。

（4）纵身思维训练：以“由。。。想到的”为题做一分钟演讲。即兴演讲备选题目：（1）人生处处是考场（2）莫让年华付流水（3）“沉默是金”之我见（4）学会放弃（5）当你被人误解时

第五章 论辨演讲

一、思考题：

1、什么是论辨演讲？其特征是什么？

2、论辨演讲有哪些要求？

二、讨论题：

论辨的常用技法有哪些？

三、实践题：

1、一对一辩论；

2、小组辩论；

3、辩论赛。

题目：（1）是顺境成才还是逆境成才；

（2）走自己的路，让别人去说吧，这句话对还是不对；（3）大学生就业难是个人素质不高还是因为社会原因

第六章 交际口语

一、思考题：

1、交际口语的含义是什么？有什么特征？

2、自我介绍时应注意什么？

二、讨论题：

1、拜访或接待中，言谈举止应该注意哪些问题？拜访他人怎样选择时机？

2、用实例说明怎样赞美他人才得当？

3、批评的方式有哪些？结合实例谈谈批评的语言运用。

4、练习生活实际，谈谈用哪些技巧可以说服他人？

5、举例说明拒绝的方式主要有哪些？

三、实践题：

1、介绍练习：请对自己的名字加以解释；介绍你的一个同学。

2、读《战国策。邹忌讽齐王纳谏》，研究一下不实赞美产生的原因及其负效应。

3、如何说服同学改正缺点？

4、如何拒绝别人不正当的请求？

第五篇：习题集

习题集第一部分

-、判断题：

1.取得食品生产许可的食品生产者在其生产场所销售其生产的食品，不需要取得食品流通的许可；取得餐饮服务许可的餐饮服务提供者在其餐饮服务场所出售其制作加工的食品，不需要取得食品生产和流通的许可。（）

2.名人明星在虚假广告中向消费者推荐食品，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品生产经营者承担连带责任。

3.食品、食品添加剂和食品相关产品的生产者，应当依照食品安全国家标准对所生产的食品、食品添加剂和食品相关产品进行检验，检验合格后方可出厂或销售。（）

4.食品安全标准应当供公众免费查阅。（）

5.食品安全监督部门根据情况可以对食品实施免检。（）

6.食品安全监督部门或者承担食品检验职责的机构、食品行业协会、消费者协会经主管部门批准后可向消费者推荐食品。（）

7.食品生产加工小作坊和食品摊贩的具体管理办法由省、自治区、直辖市人民政府依照食品安全法制定。（）

8.新参加工作和临时参加工作的食品生产经营者人员必须进行健康查体，取得健康证明后方可参加工作，工作后不必再进行健康查体。（）

9.用于食品的洗涤剂、消毒剂，是指直接用于洗涤或者消毒食品、餐饮具以及直接接触食品的工具、设备的物资。10..《行政处罚决定书》一经送达既具有法律效力。行政相对人在申请行政复议或提起诉讼期间，不得自行执行行政处罚决定。11.行政机关及其执法人员在作出行政处罚决定之前，拒绝听取当事人的申述、申辩，行政处罚决定不能成立。（）

12.行政机关实施行政处罚，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。（）

13.地方性法规和政府规章可以设定企业或者其他组织的设立的设立登记及其前置性许可。（）

14.行政机关依法作出不予许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。（）15.行政机关应当给据被许可人的申请，在该行政许可有效期届满前作出是否准予延续的决定，逾期未作决定的。视为准予延续。（）16.行政强制措施由法律法规规定的行政机关在法定职权范围内实施，也可以委托其他行政机关实施。（）

17.因查封、扣押发生的保管费用由当事人承担。（）

18.生产、销售不符合食品安全标准的食品，即构成生产、销售不符合食品安全标准的食品罪。（）

19.生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒或者其他严重食源性疾病的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚款（）

20.从事乳制品生产活动，应当具备有与所生产的乳制品品种和数量相适应的生产、包装和检测设备。（）21.动物疫病预防控制机构应当对奶畜的健康情况进行定期检测；经检测不符合健康标准的，应当立即向上级部门报告。（）22.对通过良好生产规范、危害分析与关键控制点体系认证的乳制品生产企业，认证机构应当依法实施跟踪调查；对不符合认证要求的企业，应当依法撤销认证，并及时向有关主管部门报告。（对）23.禁止在乳制品生产过程中添加非食品用化学物质或者其他可能危害人体健康的物质。（对）

24.可以在生鲜乳的生产、收购、贮存、运输、销售过程中添加符合乳品质量安全国家标准的食品添加剂。(错）

25.奶畜养殖场、养殖小区开办者应当将养殖场、养殖小区的名称、养殖地址、奶畜品种和养殖规模向养殖场、养殖小区所在地县级人民政府卫生主管部门备案。（错）

26..奶畜养殖者、生鲜乳收购者、乳制品生产企业和销售者对其生产、收购、运输、销售的乳品质量安全负责，是乳品质量安全第一责任者。(对）

27.奶畜养殖者对挤奶设施、生鲜乳贮存设施等应当及时清洗、消毒，避免对生鲜乳造成污染。（对）

28.乳品质量安全国家标准由国务院卫生主管部门组织制定，并根据风险监测和风险评估的结果及时组织修订。（对）

29.乳制品生产企业对召回的乳制品应当采取销毁、无害化处理等措施，防止其再次流入市场。（对）

30..乳制品生产企业应当对出厂的乳制品逐批检验，并保存检验报告留取样品。（对）

31.乳制品生产企业应当建立生鲜乳进货查验制度，查验记录和生鲜乳交接单应当保存2年（对）

32.乳制品生产企业应当建立生鲜乳进货查验制度，定期抽检收购的生鲜乳。（错）

33.生鲜乳购销双方应当签订书面合同。生鲜乳购销合同示范文本内容由购销自行制定。（错）

34.生鲜乳收购站应当按照乳品质量安全国家标准对收购的生鲜乳进行常规检测。检测费由奶畜养殖者支付。（错）

35.生鲜乳收购站应当取得工商登记的乳制品生产企业、奶畜养殖场、奶农专业生产合作社开办，禁止其他单位或者个人开办生鲜乳收购站。(对）

36.生鲜乳收购站应当取得所在的县级人民政府畜牧兽医主管部门颁发的生鲜乳收购许可证，生鲜乳收购许可证有效期3年。（错）37.生鲜乳应当冷藏。超过2小时为冷藏的生鲜乳，不得销售。（对）38.生鲜乳运输车辆应随车携带生鲜乳交接单，交接单应当载明生鲜乳收购站的名称、生鲜乳数量、交接时间，并由生鲜乳收购站经手人一人签字。（错）

39.生鲜乳运输车辆应随车携带生鲜乳交接单，生鲜乳交接单一式两份，分别由生鲜乳以收购站和乳品生产者保存，保存时间1年。（错）40.使用复原乳作为原料生产液态奶的，仅标明“复原乳”字样，在产品配料中可以不标明复原乳所含原料及比例。（对）41.使用复原乳作为原料生产液态奶的，应当在包装上标明“复原乳”字样，并在配料表中如实标注复原乳原料即可。（错）

42.所有乳制品生产企业必须实施危害分析与关键控制点体系。（错）43.违反《乳制品安全监督管理条例》（国务院令第536号）规定，在婴幼儿奶粉生产过程中，加入非食品用化学物质或其他可能危害人体健康的物质的，或者生产、销售的婴幼儿奶粉营养成分不足、不符合乳品质量安全国家标准的，依照本条例规定，从重处罚。（对）44.县级以上地方人民政府价格主管部门应当加强对生鲜乳价格的监控和通报，及时发布市场供求信息和价格信息》（对）

45.县级以上地方人民政府卫生主管部门对本行政区域内的乳品质量安全监督管理负总责。（错）

46..县级以上地方人民政府卫生主管部门应当加强对生鲜乳质量安全监测工作，制定并组织实施生鲜乳质量安全监测计划，并对生鲜乳进行监督抽查，并按照法定权限及时公布监督抽查结果。（错）47..县级以上地方人民政府应当加强生鲜乳质量安全监测体系建设，配备相应的人员和设备，确保监测能力与监测任务相适应。（对）48.允许销售在规定休药期内的奶畜的生鲜乳。（对）

49.制定婴幼儿奶粉的质量安全国家标准应当充分考虑婴幼儿身体特点和生长发育需要，保证婴幼儿生长发育所需的营养成分。（对）50.质量监督部门对乳制品生产企业颁发食品生产许可证，应当征求所在地工业行业管理部门意见。（对）

51.贮存生鲜乳的容器，应当符合国家有关卫生标准，在挤奶后2小时内应当降温至0~4℃。（对）

52.当事人对依据《食品生产许可证管理办法》所实施的行政许可和行政处罚不服的，不得提出行政复议或者行政诉讼。（错）53.酒店自行加工制作的月饼，仅在酒店销售，不需要取得食品生产许可。（对）

54某企业过去生产配制食醋，现在要生产酿造食醋，在食品生产许可有效期内，必须提交扩项申请，由许可机关重新组织核查和检验。（对）

55.拟设立的食品生产企业必须在取得生产许可证书并依法办理营业执照工商登记手续后，方可根据生产许可检验的需要组织试产食品。（对）

56.拟设立的食品生产企业申请生产许可时，经现场核查，生产条件符合要求，依法作出准予生产的决定，向申请人发出《准予食品生产许可决定书》，并于作出决定之日起十日内颁发设立食品生产企业食品生产许可证书。（对）

57.拟设立的食品生产企业在取得食品生产许可证书正副本并依法办理营业执照工商登记手续后，即可组织生产。（错）

58.拟设立企业试产产品，在经检验合格后即可出厂销售，但需标注试产字样。（错）

59.企业所生产食品执行企业标准的，可以先经检验合格，取得食品生产许可证后向卫生行政部门申请备案。（错）

60.企业未取得食品生产许可，不得从事食品生产活动。（对）61.企业应当在食品生产许可的品种范围内从事食品生产活动，可以超出许可的品种范围生产食品。（错）

62.取得餐饮服务许可的餐饮服务提供者在其餐饮服务场所制作加工食品，不需要取得《食品生产许可管理办法》规定的食品生产许可。（对）

63.任何企业和个人，未取得食品生产许可不得从事食品生产活动。（错）

64.申请食品生产许可所提交的材料，应当真实、合法、有效。申请人根据实际决定是否需要签字确认。（错）

65.食品生产企业期满未换证的，视为无证，拟继续生产食品的，应当重新申请，其生产许可证号不变，有效期重新计算。（错）66.食品生产许可有效期内，国家标准发生变化的，企业只需执行新标准即可。（错）

67.食品生产许可有效期内，有关法律法规、食品安全标准或技术要求发生变化的，原许可机关不需要重新组织核查和检验。（错）68.食品生产许可证管理办法所称食品，是指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但不包括食用农产品、声称具有保健功能的食品。（对）

70.食品生产许可证书遗失或者损毁的，企业应当及时在省级以上媒体声明，并及时申请补证。（对）

71.食品生产许可证有效期满后未及时换证的，不视为无证，应及时要求企业办理延续手续。（错）72.食品生产许可证有效期为三年。有效期届满，取得食品生产许可证的企业需要继续生产的，应当在食品生产许可证有效期届满六十日前，向原许可机关提出换证申请；准予换证的，食品生产许可证编号不变。（错）

73.出口食品生产加工企业生产加工的食品在中华人民共和国境内销售的，应当申请办理食品生产许可证。（对）

74.对食品生产加工企业的产品实施强制检疫制度。（对）75.国家对从事企业必备条件的核查人员实行资格管理制度。（对）76.国家已实行生产许可证管理的食品，企业加印贴食品生产许可标志的食品，均可出厂销售。（错）

77.核查组对通过必备条件审查的企业要求在现场抽取和封存样品，并告知企业送到核查组指定的检验机构检验。（错）

78.企业对检验结果有异议提出复检的，原检验机构应当立即进行复检。（错）

79.企业使用QS标志时，可根据需要按式样比例放大或者缩小、变形或者变色。（错）

80.取得食品生产许可证的企业可以根据自己情况自行决定在其产品包装或者标识上加印贴食品生产许可证编号。（错）

81.取得食品生产许可证的企业连续停止生产加工获证产品1年以上的，重新生产加工时，可严格按照要求，自行组织生产。（错）82..取得食品生产许可证的企业未按食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则规定试行提交报告的，责令限期改正；逾期未改正的，处以五千元以下的罚款。（对)83.实施食品生产制度的食品，出厂前必须在其包装或者标识上加贴QS标志。（对）

84.食品生产加工企业按照地域管辖原则，办理食品生产许可证的申请审查。（对）

85.食品生产加工企业的检验、检测设备必须经计量检定合格或者校准满足使用要求，方可使用。（错）

86.食品生产加工企业使用新品种的食品添加剂、新的原材料生产的食品容器、包装材料和食品用工具、设备的新品种，应当在使用前索取市级以上安全评价机构出具的安全评价报告。（对）

87.食品生产许可证编号由英文字母QS和12位阿拉伯数字组成。（对）88.某企业生产的婴儿配方奶粉，经检测，其蛋白质含量为0.3g/100kJ,GB10765---2010规定的蛋白质指标为0.45~0.7g/100kJ,可认定为“生产、销售不符合食品安全标准的食品罪”（对）89.生产、销售不符合食品安全标准的食品，无证据证明足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，不构成生产、销售不符合安全标准的食品罪。（对）

90.生产、销售的食品属于病死、死因不明或者检疫不合格的畜、禽、兽、水产动物及其肉类、肉类制品属于足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的情形。（对）

91.为生产、销售不符合食品安全标准的食品提供广告宣传的，以生产、销售不符合安全标准的食品罪的共犯论处。（错）92.在食品加工、销售、运输、贮存等过程中，违反食品安全标准，超限量或者超范围滥用食品添加剂，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，以生产、销售有毒、有害食品罪定罪处罚。（错）

93.产品检验经复检后，复检结论为最终结论。（对）

94.对因标签、标识或者说明书不符合食品安全标准而被召回的食品，食品生产者在采取补救措施且能保证食品安全的情况下可以继续销售；销售时应当向消费者明示补救措施。（对）

95.进口的食品添加剂应当有中文标签、中文说明书。（对）96.食品安全风险监测工作人员采集样品、收集相关数据，可以进入相关食用农产品种植养殖、食品生产、食品流通或者餐饮服务场所。采集样品，应当按照企业成本价支付费用。（错）

97.食品专项检查整治工作属于食品安全日常监督管理信息。（对）98.地方政府对本地区乳品质量安全负总责。（对)99.乳制品企业应对出厂产品进行三氯氰胺等抽检。（错）100.食品加工企业对购入的生鲜乳和原料乳粉要批批进行三氯氰胺检验，并严格执行索证索票制度。（对）

101.食品生产经营单位及食品检验检测机构在乳品或含乳食品中检出三氯氰胺超过临时管理限量值的，要立即向监管部门报告，有关监管部门要立即向当地政府报告即可。（错）

102.质监部门要根据《乳品质量安全监督管理条例》（国务院令第536号）等的有关规定，组织对婴幼儿配方奶粉生产企业推行危害分析与关键控制点体系情况进行全面检查审核，对达不到要求的企业，立即责令停业、限期整改，整改后仍达不到要求的，依法吊销生产许可证，并在当地主要媒体上公告。（对)103.食品添加剂许可实地核查工作一般不超过3日。（错）104.规模以上食品生产企业必须设置食品安全管理机构，明确分管责任人。（对）

105.食品行业从业人员必须先培训后上岗并由单位组织定期培训，单位负责人、关键岗位人员要统一接受培训。（对）

106.食品生产经营企业法定代表人或主要负责人对食品安全负首要责任，企业质量安全主管人员对食品安全负直接责任。（对）107.所有食品生产企业必须设置食品安全管理机构，明确分管责任人。（错）

108.《食品安全监督管理抽样检验信息通报管理办法（试行）》适用于农产品质量安全和食品安全风险监测信息的通报管理。（错）109.各级食品安全办应对本地区及相关部门食品安全监督抽检信息通报工作进行考评，并纳入食品安全考核评价体系。（对）

110.各食品安全监管部门应以书面形式通报食品安全监督抽检信息，并加盖公章。（对）

111.没有视频安全国家标准或者地方标准时，企业可以自行制定企业标准。有食品安全国家标准或者地方标准的，企业不得制定企业标准。（错）

112.企业食品按企业标准组织生产的，申请食品生产许可时，必须提供经省级卫生行政部门备案的企业标准。（对）

113.卫生部规定：食品、食品添加剂中苯二甲酸二丁酯最大残留量为0.3mg/kg。（对）

114.卫生部规定：食品、食品添加剂中苯二甲酸二丁酯最大残留量为1.5mg/kg。(错）

115.个体工商户不得申请食品生产许可。（对）

116.审查细则中未规定某出厂检验项目，但食品安全标准中规定了该项目为出厂检验项目，则该项目应列入企业出厂检验项目。（对）117.食品生产领域不再发放卫生许可证。卫生部门颁发的原卫生许可证到期后自行失效。对食品生产许可条件的审核，有关食品卫生条件和规范可不纳入食品生产许可条件。（错）