电商平台客服中心管理制度

第一篇：电商平台客服中心管理制度

电商平台客服中心管理制度

第一章 总 则

一 目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三 服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四 服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。五 总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章 客服中心组织架构

第三章 岗位职责

一、客服部经理工作职责

分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；

分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。

沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办的其它任务。

完成客服任务。

负责部门共享资料的整理及分享。负责协助客服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章 工作内容及规范

一 岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二 电话客服

1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程 三 来宾客服

1、工作内容

2、工作细则

1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。

4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。

7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。四 外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪 1、2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二 电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件一 电话礼仪规范范本 三 沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提

之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、5、6、7、做的等。

8、请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我。

。。

。

帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9、10、基本礼貌用语1011、四 行为举止规范

1、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章 客户管理

一 客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、时更新。

3、客户档案的使用与保密

1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内。

2管好档案。二 VIP客户管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。

1-2万吨的规模。

回访一次。234

4、A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。A类客户还需总裁每年回访一次。

(如客户知识讲座、客户联谊会等)

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

附件六 客户档案模板

三 服务效果评估

1、平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件 附件一 电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。4、5、6、7、调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处理。b1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪温和地说“平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，b、禁止盲目解答或承诺用户 c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1)您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司

(2)贵司的污水运营是否正常

(3)(4)

(5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6)如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。(7)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

1、电话接通后，2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七 接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度

1、亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。15、1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

1、对来访人员应主动问询说“您好，2、诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再

告

第二篇：某电商平台客服中心管理制度

电商平台客服中心管理制度

第一章

总

则

一

目的

为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二

服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

三

服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

四

服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。

五

总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章

客服中心组织架构

第三章

岗位职责

一、客服部经理工作职责

岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；

岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理

负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核

有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。

负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户

负责客户的二次合作开发。

负责大客户的接待管理维护与大客户长期的沟通和合作关系。

负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。

负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责

岗位概要积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见；

岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核《投诉处理通知》。

负责确定具体的投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。

负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。

负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。

负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。

负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

岗位职责在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。

负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。

负责客户信用调查及信用度评估。

负责客户信息统计分析、客户流失分析。

负责完成部门经理交办的其它任务。

岗位概要负责部门的行政工作。

岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。

负责部门文件的收发、邮寄合同、文件的打印复印等其他行政工作

负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员

负责部门共享资料的整理及分享。

负责协助客服经理处理客户接待工作。

负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章

工作内容及规范

一

岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。

二

电话客服

1、工作内容:

负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、工作细则

(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。

(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或

QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程

三

来宾客服

1、工作内容

向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作

2、工作细则

1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。

4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。

7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。

四

外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。

第五章

客服礼仪

一

办公室礼仪

1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。

2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

二

电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。

注：详见附件一

电话礼仪规范范本

三

沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。

在平时的工作中应注意以下几点

1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。

4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。

5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。

6、道谢语谢谢、非常感谢等。

7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。

8、征询语请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。

9、解释语很抱歉这种情况公司的规定是这样的。

10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、商量语„„你看这样好不好

四

行为举止规范

1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

第六章

客户管理

一

客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。

客户信息收集

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。

3、客户档案的使用与保密

1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容尤其是在与顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户的档案资料。

2客户档案资料是公司的重要保密资料需按公司保密制度保管好档案。

二

VIP客户管理

1、客户等级的划分

A类政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。

B类具有二次开发潜力、1-2万吨的规模。

C类企业一般客户。

2、客户回访管理实行每月回访两次并且做到节假日回访的安排。

3、回访方式

1对于A、B、C类客户客户经理每月回访两次部门经理每月回访一次。

2对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。

3对于A类客户还需总裁每年回访一次。

4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)

4、回访过程中要求

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

注详见

附件六

客户档案模板

三

服务效果评估

1、服务效果评估的目的一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、评估的方式

1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件

附件一

电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

4、语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。

5、注意倾听保持耐心。

6、接待客户咨询要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7、接待客户投诉以友善的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理



电话故障无法接听或接听不正常

a、联系公司职能部门及时处理。

b、向客户表示歉意并给其他方式回复客户。

1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要克制自己的情绪温和地说“我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。

b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，您看行吗”

b、禁止盲目解答或承诺用户

c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1)

您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司提供的服务是否满意

(2)

贵司的污水运营是否正常

(3)

您对我司运维人员及其他人员的服务满意吗

(4)

有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议

(5)

对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6)

如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。

(7)

感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

四拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候如“您好”并作自我介绍

2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。

附件七

接待来宾客户服务规范

(一)对待客户的服务态度

1、为客户提供服务时无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与客户交谈时要全神贯注用心倾听要等对方把话说完不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、在与客户对话时如遇另一客户有事相求时应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长应说“对不起，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

15、与客户交谈时应注意

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、当客户提出的要求超出服务范围时应礼貌回绝。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

二接待来访

1、对来访人员应主动问询说“您好，请问您找哪一位或“我可以帮助您吗”

2、在确认对方要求后说“请稍等”并及时与被访人联系并告诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不起他现在不在，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再见”

文档内容仅供参考

第三篇：电商平台客服中心管理制度

“优德汇”电商平台管理制度

第一章 总 则

一 目的

为明确电商平台岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二 服务理念

以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三 服务信念

热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。

创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四 服务对象

已存在的、即将成为的和潜在的客户。五 总体职能

1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。

第二章 客服中心组织架构

第三章 岗位职责

一、客服部经理工作职责

岗位概要完成分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；

岗位职责在分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；

负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告

负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结

抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核、评价权

负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。负责客服业绩的考察评估。

负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。

负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户 负责客户的二次合作开发。

负责大客户的接待管理维护与大客户长期的沟通和合作关系。负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成分管领导交办的其它任务。

二、客服专员工作职责

岗位概要积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见； 岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；

负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核《投诉处理通知》。负责确定具体的投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门

负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。

负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

岗位职责在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。

负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。

负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办的其它任务。岗位概要负责部门的行政工作。

岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。

负责部门文件的收发、邮寄合同、文件的打印复印等其他行政工作 负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员 负责部门共享资料的整理及分享。负责协助客服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章 工作内容及规范

一 岗位规范

1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二 电话客服

1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

2、工作细则

(1)、详细记录并核实客户的疑问。

(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

3、接入电话流程

4、拨出电话流程 三 来宾客服

1、工作内容

向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作

2、工作细则



1、热情问好并耐心回答客户疑问。

2、根据来着身份确定讲解策略。

3、负责公司最新惠利制度的宣传。



4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。



5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

6、严格遵守来并客户接待规范。



7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

8、详细如实记录招待客户表内容。四 外出客服

1、工作内容

负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

2、工作细则

1、提前制定外出路线，电话约定时间。

2、现场行为举止要得当。

3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

5、交换名片要有礼貌。

6、预约下次会见时间。

7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪

1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。

2、言行举止要得当。

3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。

4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二 电话礼仪

1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。

2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。

3、适当记录细节。

4、拨电话前细化讲话内容及策略。

5、电话时间不宜过长。

6、等对方挂断后，自己再挂电话。

7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件一 电话礼仪规范范本 三 沟通礼仪

有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。

在平时的工作中应注意以下几点

1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。

4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。

5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。

6、道谢语谢谢、非常感谢等。

7、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。

8、征询语请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。

9、解释语很抱歉这种情况公司的规定是这样的。

10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、商量语„„你看这样好不好 四 行为举止规范

1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。

2、双手为他人递送物品。

3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。

4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章 客户管理

一 客户档案的管理

1、客户信息资料的收集整理

客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料并汇总到客服中心。

2、客户档案的建立与管理

1、客户档案应包括以下内容：

运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。客户信息收集

1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。

2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。

3、客户信用状况描述。

4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。

5、客户以往交易记录等。

2、客户档案设专人管理并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新。

3、客户档案的使用与保密



1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容尤其是在

与顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户的档案资料。2客户档案资料是公司的重要保密资料需按公司保密制度保管好档案。二 VIP客户管理

1、客户等级的划分

A类政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。B类具有二次开发潜力、1-2万吨的规模。C类企业一般客户。

2、客户回访管理实行每月回访两次并且做到节假日回访的安排。

3、回访方式

1对于A、B、C类客户客户经理每月回访两次部门经理每月回访一次。

2对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。3对于A类客户还需总裁每年回访一次。

4组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)

4、回访过程中要求

1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄

并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。

2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。

注详见 附件六 客户档案模板 三 服务效果评估

1、服务效果评估的目的一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。

2、评估的方式

1、定期寄发和回收客户满意度调查表

2、信函调查

3、登门拜访

4、分析客户投诉案件 附件一 电话礼仪规范范本

1、接听电话礼仪规范

2、接听电话，振铃声不应超过三次。

3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

4、语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。

5、注意倾听保持耐心。

6、接待客户咨询要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7、接待客户投诉以友善的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

8、特殊情况的处理

 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处理。

b、向客户表示歉意并给其他方式回复客户。

1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要克制自己的情绪温和地说“我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。

2、接听电话时用户说方言，您又听不明白

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话

3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，您看行吗” b、禁止盲目解答或承诺用户 c、确定方案后给用户回电话

2、电话回访语言规范

(1)您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司提供的服务是否满意(2)贵司的污水运营是否正常(3)您对我司运维人员及其他人员的服务满意吗

(4)有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议(5)对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题

(6)如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。(7)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！

3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。

四拨打电话

1、电话接通后，应首先向对方致以问候如“您好”并作自我介绍

2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七 接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度

1、为客户提供服务时无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动

5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户

6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与客户交谈时要全神贯注用心倾听要等对方把话说完不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

9、在与客户对话时如遇另一客户有事相求时应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长应说“对不起，让您久等了”。

10、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。

12、对于客户的困难要表示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。

13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

15、与客户交谈时应注意



1、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。

3、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。



4、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

5、当客户提出的要求超出服务范围时应礼貌回绝。

6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

7、与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。二接待来访

1、对来访人员应主动问询说“您好，请问您找哪一位或“我可以帮助您吗”

2、在确认对方要求后说“请稍等”并及时与被访人联系并告诉对方被访人马上来请来访人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不起他现在不在，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再见”

第四篇：电商客服管理制度

客服管理制度

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。

第二则 工作守则和行为准则

员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；

（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；

（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；

第三则 日常工作规范

全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分钟，当旷工半天处理。

每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）

每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无休假者，可以补发日工资。（日工资=基本工资/当月日数）

请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。

当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理。

因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此事承担全部责任。

每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处罚）。下班补卡内部群发10元5个拼手气红包。

旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。

全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤，将颁发全勤奖200。

上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。

接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以考核。

保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。

鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

第四则岗位职责

部门组织结构

客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客服、售后客服。

目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态[已发货]为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责，已发货后的客户由售后负责。

客服主管岗位职责

客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配，带领客服团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。

客服组长岗位职责

因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。

售前客服岗位职责

售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：

接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。

产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。

处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插红旗备注，格式为“物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人，备注日期时间”。

催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。

应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。

售后客服岗位职责

售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。

产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客户第一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。

订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量安挽回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片举证判断，折价（不高于换货成本）退款，退货退款的审核。(开通权限)评价维护：每天关注评论中出现的负面评价，及时做出解释。日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺。

不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：

1、良好的语言表达能力

中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、专业的产品知识

无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。

3、熟练掌握并使用各种淘宝工具

客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。

4、换位思考、将心比心

无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心

很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

6、不轻易承诺，说了就要做到

作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，大家的业绩也越来越好。第五则薪资计算

客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。采用月工资制，于下月10日前发放。保险费用由公司承担70%、个人承担30%。底薪：2200 绩效：按考核方案考核（附件2），数据由赤兔名品提供。

奖励：满勤奖200元+突出业绩奖

处分：公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。

1.没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户提出的要求，却无法做到的；

2.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评；

3.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以希望大家以集体利益为重，化压力为动力，认真严谨对待工作。

第五篇：电商客服管理制度

电商客服管理制度

1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。

每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。

在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。

客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。

接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。

上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发现问题及时上报。

保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流值日。

每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者重罚100元。

所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。13、14、15、16、