中国联通分省ssid接入流程v.3

第一篇：中国联通分省ssid接入流程v.3

分省新建SSID接入流程

1.中国联通中央管理平台网络结构如图所示：（2.新开SSID,网络拓扑图有三处重要修改

2.1 2.2 2.3 热点交换机新配置一个VLAN用于走新运营业务 BRAS上添加portal与radius相关参数与7G云平台对接

修改AC设备配置,新增与定义相应的SSID，以及SSID对应的参数

3.注意事项

3.1 地市联通公司工作分工细化，交换机、AC、base分属运维、网优、网管等相关部门负责，新加ssid工作需要设备联调性，因此前期协调工作一定到位，相关人员最好同时到场 3.2 现场确认设备是否已开启远程管理功能，尤其是交换机，未开启需要协调运维或厂家人员去往网点现场 3.3 不同的地市，可能有多家设备厂家及集成厂商，需要前期协调到位，最好开一次集中化会议，确定项目干系人，下发工作任务，确定完成时间 3.4 网点现场施工涉及到学校、女生宿舍等特殊场所、需要提前协调场所相关负责人员

4.设备详细配置参数

4.1 定向URL格式

理想情况下，重定向URL格式

URL=[AAAA]?wlanuserip=[BBBB]&wlanacname=[CCCC]&ssid=[DDDD]&nasip=[EEEE]&wlanusermac=[FFFF]&wlanapmac=[GGGG]&t=[HHHH]&url=[IIIII]  [AAAA]是NAS上配置的webportal的认证页面的url  [BBBB]是用户的ip地址  [CCCC]是NAS配置的bras ID  [DDDD]是用户所关联SSID  [EEEE]是NAS的ip地址  [FFFF]是用户的mac地址  [GGGG]是AP的mac地址

 [HHHH]是本次认证使用的web认证的类型，是否加密  [IIIII]是用户认证之前访问的url URL格式的最小配置：（必须提供）

URL=[AAAA]?wlanuserip=[BBBB]&wlanacname=[CCCC]&nasip=[EEEE] 其中 [CCCC]与[EEEE]可以二选一

[BBBB]与[EEEE]是Portal认证协议的基本要求

4.1.1 chinaunicom-free交互参数

 Portal认证地址：http://103.224.234.164:8080/PortalUrlFromAC（携带必要的参数）

 Portal交互端口：2000（Bras端，默认）

 radius认证IP：103.224.234.164  radius认证端口：1812  radius计费端口：1813  radius密钥：kd_******(由联通定义)4.1.2 联通提供信息

 BRAS的IP地址提供列表（开通radius密钥用） BRAS对应的radius密钥：kd_******(由联通定义) BRAS的ID列表

联通配置好参数后，提供给平台，开通业务 4.1.3 BRAS侧配置

以下配置仅供参考，内容由江西联通提供  型号：华为ME60。 业务对应VLAN806。4.1.4 配置PORTAL服务器

web-auth-server 103.224.234.164 port 2000 4.1.5 配置AAA radius-server group kd-auth radius-server authentication 103.224.234.164 1812 weight 0 radius-server accounting 103.224.234.164 1813 weight 0 radius-server shared-key kd_******(密钥由联通定义)radius-server class-as-car undo radius-server user-name domain-included 4.1.6 配置认证前域、认证后域  domain kd authentication-scheme default0 accounting-scheme default0 ip-pool wlan_2 user-group wlan web-server 103.224.234.164

web-server url http://103.224.234.164:8080/PortalUrlFromAC web-server url-parameter

web-server mode get

web-server redirect-key mscg-ip wlanacip web-server redirect-key user-ip-address wlanuserip  domain kd-auth authentication-scheme radius accounting-scheme radius radius-server group kd-auth 4.1.7 ACL白名单新增PORTAL服务器地址 acl number 6001 rule 70 permit ip source user-group wlan destination ip-address 103.224.234.164 0 4.1.8 子接口配置 interface Eth-Trunk5.807 description kd-auth user-vlan 806 bas # access-type layer2-subscriber default-domain pre-authentication kd authentication kd-auth roam-domain kd-auth authentication-method web ssid chinaunicom-free 4.2 交换机侧

交换机侧只需新增VLAN即可，涉及的交换机端口均新增如下配置： port trunk allow-pass vlan 806 4.3 AC侧配置

瘦AP，分布转发，型号：华为WS6603 4.3.1 创建VLAN vlan 806 4.3.2 创建ESS ID ess name HXGHG id 52 ssid chinaunicom-free traffic-profile gx security-profile GX max-user-number 128 4.3.3 创建 vlan-mapping，绑定VLAN vlan-mapping ess id 52 mode region vlan-mapping ess id 52 type tag region 7 vlan 806 4.3.4 配置VAP vap ap 21 radio 0 ess id 52 wlan 2 4.4 chinaunicom-free网络效果

终端连接AP不应该超过5秒，否则用户会感觉网络相应缓慢；

终端获取IP地址，控制在12秒之内，会感觉网络相应速度正常；

终端获取IP地址，超过12秒，用户会感觉网络相应速度缓慢；

终端获取IP地址，超过25秒，用户会感觉网络相应速度无法接受；

第二篇：电网接入工作流程

电网接入流程和要求

第一节 受理申请与现场勘察

第三十二条

市供电公司营业与电费部或县供电公司客户服务中心营业厅负责受理分布式电源项目业主提出的并网申请，协助用户填写《分布式电源项目前期申请表》（附件5），接受相关支持性文件。支持性文件包括： 一，自然人

1.经办人身份证原件及复印件 2.户口本

3.房产证等项目合法性支持性文件

4.对于利用居民楼宇屋顶或外墙等公共部位建筑安装分布式电源的项目，应征得同一楼宇内其他住户和物业对安装的书面同意意见。二，法人

1.经办人身份证原件及复印件和法人委托书原件（或法定代表人身份证原件及复印件）。

2.企业法人营业执照、土地证等项目合法性支持性文件。3.电源项目地理位置图（标明方向、邻近道路、河流等）及场地租用相关协议。

4.接入用户内部电网项目，需提交用电人盖章确认的书面同意意见，以及项目单位与用电人签订的电能消纳方式相关协议。5.电源项目可行性研究报告。6.政府投资主管部门同意项目开展前期工作的批复（需核准项目）。

7.其他项目前期工作相关资料。

第三十三条

若项目建设需办理新装、增容手续的，营业厅在受理项目并网申请同时，按公司扩管理规定同步启动业扩工作流程。第三十四条

市供电公司营业与电费部或县供电公司客户服务中心营业厅应审核项目并网申请材料，审查合格后方可正式受理。对于申请材料欠缺或不完整的，应书面告知客户需补充完善的相关材料。第三十五条

《分布式电源项目前期申请表》一式两份，营业厅正式受理申请后，应在申请表上记录受理时间和受理人员，加盖受理单位业务章后，与用户各执壹份。

第三十六条

受理并网申请后，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心在2个工作日内将相关申请信息报市供电公司发展策划部，同时通知市供电公司经研所制定接入系统方案。第三十七条

市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心组织市（县）公司运维检修部门、市供电公司经研所等开展现场勘查。现场勘查工作应在受理并网申请后3个工作日内完成。

第二节

接入方案制定与审查

第三十八条

市供电公司经研所负责按照国家、行业、地方及企业相关技术标准，参照《分布式电源接入配电网相关技术规范》、《分布式电源接入系统典型设计》制定接入方案。光伏发电项目接入方案制定应在现场勘查后10个工作日内完成，其他分布式电源项目在25个工作日内完成。

为加快项目建设进度、简化流程，分布式光伏发电项目可由项目业主自行开展中间检查。因此，经研所制定的接入方案应包含用户隐蔽工程须满足的技术标准。

第三十九条

分布式电源并网电压等级可根据装机容量进行初步选择，参考标准如下：

8千瓦及以下可接入220伏；8千瓦～400千瓦可接入380伏；400千瓦～6000千瓦可接入10（20）千伏。最终并网电压等级应根据电网条件，通过技术经济比选论证确定。若高低两级电压均具备接入条件，优先采用低电压等级接入。

当采用220伏单相接入时，应根据当地配电管理规定和三相不平衡测算结果确定最终接入的电源相位。

第四十条

分布式电源项目的接入点，按不同电压等级、电能消纳方式及布置场所，确定的原则为： 1.10（20）千伏接入

发电量全部上网的光伏项目，接入点可以是公共电网变电站的10（20）千伏母线；公共电网开关站、配电室或箱变的10（20）千伏母线；T接公共电网10（20）千伏线路。

自发自用（含全部自用和自发自用余电上网）的光伏项目，接入点一般是用户开关站、配电室或箱变的10（20）千伏母线。2.380伏接入

发电量全部上网的光伏项目，接入点可以是公共电网配电箱/线路：公共电网配电室或箱变的低压母线。

自发自用（含全部自用和自发自用余电上网）的光伏项目，接入点一般是用户配电箱/线路；用户配电室或箱变低压母线。

3.分布式电源与电力用户在同一场所，发电量“全部自用、自发自用剩余电量上网”，接入用户侧。分布式电源与电力用户不在同一场所情况，接入公共电网。

第四十一条

市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心负责组织相关部门审查380（220）伏分布式电源项目接入系统方案，形成评审意见；市供电公司发展策划部负责组织审查10（20）千伏分布式电源项目接入系统方案，形成评审意见并及时送达市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心。方案评审应在经研所提交接入方案后5个工作日内完成（以出具正式评审意见书为准）。

如经研所拟定的方案同时包含10（20）千伏、380（220）伏接入方案，由供电公司发展策划部组织审查。

第四十二条

市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心根据接入系统评审意见出具《接入系统方案项目（业主）确认单》（含接入方案，一式两份）(附件6)送达项目业主，并提请项目业主签收后返回一份。工作时限为2个工作日。

若项目业主对接入系统方案内容存在异议，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应负责组织相关人员现场协商，达成一致意见后及时修订接入系统方案。第四十三条 10（20）千伏接入项目，项目业主通过接入系统方案确认单确认接入系统方案后，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应在1个工作日内反馈市供电公司发展策划部。市供电公司发展策划部负责出具《接入电网意见函》（一式两份）（附件7），并及时送达市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心，抄送市（县）公司运维检修部门、调度控制中心等相关部门（单位），并报省公司发展策划部备案，工作时限为3个工作日。市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心负责将接入电网意见函送达项目业主，并提请项目业主签收后返回一份。工作时限为2个工作日。

项目业主根据《接入电网意见函》开展项目核准和工程建设等后续工作。

第四十四条

380（220）伏接入项目，项目业主与市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心双方盖章确认的《接入系统方案项目（业主）确认单》等同于《接入电网意见函》。项目业主确认接入方案后，即可开展项目核准和工程建设等后续工作。市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心负责将项目业主对接入方案的确认信息以工作联系单方式反馈市《县》公司发展策划部、运维检修部和调度控制中心，工作时限为5个工作日。

第三节

并网工程设计与建设

第四十五条

分布式电源项目工程设计和施工建设应符合国家相关规定，并网点的电能质量应满足国家和行业相关标准。

第四十六条

建于用户内部场所且公共连接点电压等级为10（20）千伏及以上的分布式电源项目，项目业主在项目核准后（需核准项目）、接入系统工程施工前，将接入系统工程设计相关材料提交市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心。市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心负责将接入系统工程设计相关材料存档，组织发展部、运检部、调控中心等部门（单位）审查接入系统工程设计，出具答复意见并告知项目业主。项目业主根据答复意见开展接入系统工程建设等后续工作。若审查不通过，提出修改方案。

第四十七条

并网工程设计按照供电公司答复的接入方案开展，项目业主委托的设计单位应具备政府主管部门颁发的相应设计资质，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应对设计单位资质进行审查。

第四十八条

分布式电源项目并网工程完成设计后，应将相应设计文件提交供电企业组织审查。市供电公司营业与电费部或县供电公司客户服务中心营业厅负责受理分布式电源项目业主提出的设计资料审查申请，协助用户填写《设计资料审查申请表》（附件8）。第四十九条

市供电公司吃长及大客户服务部或县供电公司客户服务中心组织发展、运检、调度等部门（单位），依照国家、行业、地方、企业标准以及批复的接入方案，审查初步设计问价，并在受理项目业主申请5个工作日内《设计资料审查意见书》（附件9）。《设计资料审查意见书》一式两份，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心答复客户后，应提请项目业主签收并返回一份。

第五十条

因项目业主自身原因需要变更设计的，供电公司应要求项目业主将变更后的设计文件再次送审，审查通过后方可实施。第五十一条

直接接入公共电网的分布式电源项目，其接入工程以及接入引起的公共电网改造部分由供电企业投资建设。接入用户内如电网的分布式电源项目，所设计的工程由项目业主投资建设，接入引起的公共电网改造部分由供电企业投资建设。工程涉及物资按现有的配网物资采购模式纳入公司统一的物资招标平台采购，优先考虑采用协议库存采购方式。

第五十二条

用户投资建设的并网工程，承揽工程的施工单位应具备政府主管部门颁发的承装（修、试）电力设施许可证、建筑业企业资质证书、安全生产许可证。设备选型应符合国家与行业安全、节能、环保要求和标准。

第五十三条

电源项目接入如涉及公共电网的新建（改造）的，项目业主在启动发电项目建设后，持建设承包（施工）合同、主要设备的购货合同等材料联系供电企业实施公共电网的新建（改造）工程。市供电公司市场及大客户服务不或县供电公司客户服务中心收到发电项目业主提供的工程实施材料后，以书面联系单形式联系运检、调控等部门启动工程实施。公共电网的新建（改造）工程进度应满足电源项目并网时间的要求。第五十四条

分布式电源项目的中间检查可由业主委托供电企业或自行组织开展。业主自行组织中间检查的，应严格按照供电企业答复的接入方案中所明确的隐蔽工程相应技术标准执行。同时，供电企业将在合同中明确因隐蔽工程质量造成合同各方损失时的责任主体。第五十五条

市供电公司运维检修部或县供电公司安全运检部负责分布式电源项目涉及的公共电网改造工程和接入公共电网的分布式电源项目接入系统工程建设，并开辟接入工程建设绿色通道，简化程序，并保证物资供应、工程进度、工程质量，确保光伏项目安全、可靠、及时接入电网，并将接入工程建设进度报市供电公司发展策划部。

第四节

并网验收与调试申请

第五十六条

市供电公司营业与电费部或县供电公司客户服务中心营业厅负责受理项目业主并网验收及调试申请，协助项目业主填写并网验收及调试申请表（附件10），接受验收及调试相关材料。相关材料及时送达市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心、发展策划部、运维检修部、调度控制中心。工作时限为2个工作日。验收及调试申请应提交的资料包括：

1.若需核准，提供核准文件

2.若委托第三方管理，提供项目管理方资料（工商营业执照、税务登记证、与用户签署的合作协议复印件）3.施工单位资质复印件

4.项目可行性研究报告（仅限10（20）千伏项目）5.接入系统工程初步设计审查意见（仅限10（20）千伏项目）6.接入系统工程设计报告、图纸及说明书（仅限10（20）千伏项目）

7.主要电气设备一览表

8.主要设备技术参数和型式认证报告，包括发电、逆变、变电、断路器、刀闸等设备 9.并网前验收报告（记录）10.并网前调试报告（记录）

11.并网前设备电气试验、继电保护整定、通信联调记录（仅限10（20）千伏项目）

12.并网调试大纲与启动方案（仅限10（20）千伏项目）13.项目运行人员名单（及专业资质证书复印件）（仅限10（20）千伏项目）

14.项目数据交换与通信方式（仅限10（20）千伏项目）15.电网计算和运行所需其他资料（仅限10（20）千伏项目）第五十七条

分布式电源项目并网验收及调试申请受理后，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心负责组织合同签订、装表计量等工作。

第五节 合同签订

第五十八条

供电企业在受理项目业主并网验收和调试申请后，由市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心起草分布式电源项目合同，相关专业部门应配合提供合同文本中本专业的内容。

第五十九条

合同由各单位发展策划、财务、运维检修、调度控制、办公室（法律事务部）等部门会签，并经公司分管领导签发后，由市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心与项目业主（或用电客户）履行合同签订手续。

第六十条

分布式电源项目，由市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心与项目业主及用电客户签订相应合同。自受理项目业主并网验收和调试申请之日起，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应在5个工作日内完成合同的签订。对于10（20）千伏接入项目，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应同时联系调度控制中心完成相应调度协议的签订工作。

合同正式签订后，由市供电公司营销部组织汇总向省公司营销部备案，由省公司营销部转省公司发展策划部、财务资产部、电力交易中心备案。

第六十一条

未签订合同的分布式电源项目，不得并网节点。

第六节 计量与计费

第六十二条

分布式电源项目所有的并网点以及公共电网的连接点均应安装具有电能信息采集功能的计量装置，以分别准确计量分布式电源项目的发电量和用电客户端上、下网电量。与公共电网的连接点安装的电能计量装置（也称关口计量）应能够分别计量上网电量和下网电量。电能计量装置的设备配置和技术要求应符合DL/T448-2000《电能计量装置技术管理规程》。其中，10（20）千伏接入的项目，关口计量装置一般选用不低于II类电能计量装置；380（220）伏接入的项目，关口计量装置一般选用不低于III类电能计量装置。

第六十三条 自受理项目业主并网验收和调试申请之日起，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应在5个工作日内完成电能计量装置的安装工作。

第六十四条 上、下网电量按国家规定的上网电价和销售电价分别计算购、售电费。

第七节 并网验收及调试

第六十五条 电能计量装置安装完成且合同与协议签订完毕后，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心联系组织相关部门开展并网验收及并网调试。其中：

对于10（20）千伏分布式电源项目，由调控中心负责组织相关部门开展项目并网验收及并网调试，出具并网验收意见。

对于380（220）伏分布式电源项目，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心组织并网验收，并出具并网验收意见。

对于并网验收合格的，出具《并网验收意见书》（附件11）；对并网验收不合格的，提出整改方案。并网调试通过后并网运行。第六十六条

自完成计量装置安装且合同与协议签订完毕之日起，供电企业应在10个工作日内出具《并网验收意见书》。《并网验收意见书》一式两份，统一由市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心答复客户，并应提请项目业主签收返回一份。

第六十七条

供电公司在并网申请受理、接入系统方案制订、接入系统工程设计审查、计量装置安装、合同和协议签署、并网验收和并网调试、政府补助计量和结算服务中，不收取任何服务费用。第六十八条

分布式电源项目并网后，市供电公司市场及大客户服务部或县供电公司客户服务中心应将客户提交的各类申请、答复的接入方案、接入系统方案项目（业主）确认单、接入电网意见函、设计资料审查意见书、协议合同、并网验收意见书以及其他内部工作记录等资料整理归档。为方便运行中的适时查阅，档案按属地管理原则留存。

第三篇：2018中国联通招聘考试流程

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2018中国联通招聘考试流程

中公国企招聘网为大家带来2018中国联通招聘考试备考资料，中公国企教师团队精心研发，全力助力考生顺利通过中国联通招聘考试，中国联通的考试时间是基本固定的，2018中国联通校园招聘预计在9月发布公告。

中公国企招聘网提醒您：2018中国联通校园招聘预计在9月发布公告，2018届应届生们可以考虑报考中国联通公司哦。今天小编跟大家说说中国联通的招聘流程是什么？

1、发布招聘公告

2、校园宣讲

中国联通集团公司会统一在哈尔滨、长春、北京、西安、成都、重庆、长沙、武汉、南京、合肥、厦门、广州等城市的重点高校组织开展校园宣讲及见面会活动，部分省子公司会同集团一起在部分高校进行宣讲活动。

3、网上申请

中国联通一般采取网上报名方式

4、笔试

笔试由各省公司自行组织，考试时间和地点安排会通过短信或电子邮件的形式通知，考试内容大致报考行测、英语，部分省份还会考察专业知识、写作和企业文化等。

5、面试

面试由各省公司自行组织，一般会分两轮进行。面试时间不一，大体在笔试后1-2周时间（辽宁面试在笔试后第二天进行）。

大家备考同时可以实时关注国企招聘考试网，在备考过程中自身对专业知识理不够的同学也可以参考一下中公国企的运营商招聘培训，有需要辅导的同学可以来咨询一下哦！

考试必备：中国联通专用教材

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中公国企招聘网为大家整理了2018中国联通招聘备考资料，希望考生借鉴参考，同时密切关注国企招聘考试网，我们会及时告知大家2018中国联通校园招聘考试最新公告信息。

考试必备：中国联通专用教材

第四篇：中国联通客服部工作流程

中国联通玉林分公司客服部工作流程

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：电话沟通、短信业务等

2、回访流程

3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即：

1、避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证VIP客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

（1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011.五、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；（2.）对投诉进行迅速有效的处理；（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快 六

1、投诉处理流程：（1）、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2、）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。（3、）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。（4、）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（5）、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。（6）、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：（1）.不争论；不恶言；不动怒；（2）.不轻易承诺，不失言；（3）.不推卸责任；

（4）.不提高说话音调。

（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

（一）、掌握客户的心理

（二）、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

（三）、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

九、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

十、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

（二）、从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

回访电话的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

1、投诉处理流程：（1）、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2、）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。（3、）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。（4、）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（5）、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。（6）、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、与顾客不发生冲突的技巧：（1）.不争论；不恶言；不动怒；（2）.不轻易承诺，不失言；（3）.不推卸责任；

（4）.不提高说话音调。

（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

（一）、掌握客户的心理

（二）、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

（三）、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

九、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

十、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

（二）、从数据中获取利润

数据分析在整个电话回访项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话回访的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析（2）对清单利用情况的分析（3）对员工绩效的分析（4）对拒绝销售客户的分析

（5）对本次销售活动的经验总结分析

第五篇：2011中国联通山东分公司面试流程

2011中国联通山东分公司面试流程&面试问题（攒RP）

零、写在前面：

1、面试小组及考官：面试的考官分五个小组，每个小组有5到6名面试官，2名省分公司的，其他3到4名是你报的地级市的领导，也有人说里面有中华英才网的人，我认为没有，但只是中间一个面试官说话提问，其他面试官在听你回答，都很和蔼，所以没必要紧张。

2、面试比例：大约3:1左右。

3、面试时间2011年1月6/7/8/9四天，上午8:30开始，下午13:30开始。具体到每个地方也就1天半，潍坊市7号下午和8号全天，当然济南、青岛人多，面试时间会有3天左右。每半天每组面试20人左右，一天每组面40人左右，每人5到10分钟，流程后面讲，每个地方的人被同一个面试组面试，潍坊的是第二面试组。

4、面试地点：中国联通山东分公司总部，在济南高新区在山大软件校区对面，站牌名齐鲁软件学院，济南市高新区舜华路1509号，如乘坐公交车，可浏览济南公交网（）查找合适交通路线（注：所有报考中国联通山东分公司的同学都在济南面试，不管你是报的济南、青岛还是烟台、潍坊）。

5、面试形式：自我介绍2~3分钟，技术专业（营销对应营销专业，法律对应法律专业）问题三四个，综合素质问题两三个，当然问题有人问的多，有人问的少，差不多。貌似有个题库，题都是从题库随机抽的。OK，下面正式开始介绍流程：

一、面试流程：进入中国联通山东分公司的大门，会来到一楼大厅，然后一个姐姐会让你签到，在大厅签名后右拐进入一楼的餐厅。在一楼餐厅里面等侯。这地方会贴着名单（面试顺序，姓名，学校，性别，不需要抽签）。然后有人（面试服务人员）来喊，一次叫五六个人。叫到以后，跟着这个人到6楼，还有一个等候厅，这个是个会议室，也就是审查证件的地方，要出示身份证、学生证、四六级证书原件、就业推荐表原件、以及就业推荐表复印件两份。他会一个人给一张表，表上填姓名、毕业院校、专业、所报单位、所报职位以及是否服从分配，学历是否为真，证书是否为真，推荐表是否为真，然后就是2个人审查证件，看毕业推荐表原件，看学生证、学生证、四六级证书，然后留一份毕业推荐表复印件，然后就在这个会议室等待面试。轮到你之后会喊你，这会你就去你的那个面试组（注：第一面试组603，第二面试组605，第三面试组607，第四面试组608，第五面试组609，信息审核处及六楼的等候室619）。然后，敲门，进去以后，轻轻关门，问领导好，交一份个人简历和一份就业推荐表复印件，然后自己礼貌的坐下，面试开始，第一步，让你做一个2到3分钟的自我介绍（放心，没有计时员，自己把握时间就好），第二步是综合素质问题，问两到三个吧，第三步是专业问题（分计算机、通信、营销、法律，结合自己报的岗位以及自己的专业），问三到四个吧。然后面试结束，离开凳子，轻轻开门，出去，轻轻关门，去619叫下一个同学。到此你的面试就结束了，可以回家、回学校了。面试结果1月底出。后面给出大家总结的被问到的专业题目以及综合素质题目。面试时间每人5到10分钟。面试要求穿正装。

二、大家面试被问到的问题

（一）、综合素质问题：

1、与上司意见不一致，你会怎么办？

2、与同事出现矛盾，你会怎么办？

3、你的上司脾气很不好，经常不分原因发脾气，作为员工，你会怎么做？

4、你对“一着不慎满盘皆输”的理解。

5、有这样一种情况，你有个同事病了，在家养病，你带东西去看他，碰巧有个领导也住同一栋，上楼过程中碰到领导妻子，她以为你是来看领导，就收下了礼物，还致谢了，这时候你该怎么办，怎么样告诉她你是来看同事的？

6、如果同事竞争上岗拉选票，你会怎么办？

7、对联通的认识。

8、招聘你的理由？

9、对领导与被领导的理解。

10、如何理解你报的职位。

11、你和一个和你有矛盾的同事出差。你们在一个问题个有争执。你应该怎么处理。

（二）、营销专业：

1、如何保持客户忠诚度

2、你在外地，有个客户问了你一个问题，可以不会，规定不可以求助别人，这时你怎么办？

3、市场的三要素

（三）、技术专业（计算机&通信）：

1、什么接入网

2、TCPIP协议分几层，TCP是什么协议？

3、现在主流的3G标准牌照？联通的是什么？

4、什么叫漫游？专业解释。

5、OSI分几层？

6、路由器和交换机的区别？

7、计算机外设的资源分配方式

8、入侵检测系统和其他网络设备的区别。

9、星型拓扑的优缺点？

10、远程主机登陆手段，11、移动通信主要技术

12、云计算

13、网卡位于哪个层？

14、什么是网络

15、计算机网络的拓扑结构

16、IP数据包

17、IP电话的组成18、同步传输

19、数据库的问题

20、什么是P2P？举例。

欢迎大家补充。。欢迎2012年毕业生借鉴。。2012届，你们加油！！:72)

PS：给2012届毕业生的建议（想进中国联通山东分公司的）：

1、注意报名时间，应届生网站上会有消息，一般在中华英才网上发布职位申请，不要错过报名。

2、笔试，不要空着，即使不会也要蒙上，因为很多弃考的，一般笔试的差不多会有面试机会，具体笔试经验见我的另一个帖子“2011中国联通山东分公司笔试题回忆版（攒RP）”链接：，Ok.3、面试，穿的干干净净、说的大大方方，做的礼礼貌貌。

4、建议大家成立一个交流的QQ群，我们2011的群很有爱。。花卷、爱我所爱、白开水、柠檬、妞妞、月恢意冷、风霸、老茂、烧烤、你爱咖啡等等，排名不分先后。。还有谢谢你们的面试题总结。。我是联想。。:72)