淘宝运营理论考试试卷 A卷

第一篇：淘宝运营理论考试试卷 A卷

淘宝运营理论考试试卷

（A卷）

一．单选题（共12题，每题5分，共计60分）

1.以下哪些设置会导致旺旺无法接受所有会话消息?【

】

A、只接受旺旺好友消息

B、不接受陌生人消息 C、不接受陌生的E客服子帐号的消息

D、启动了防骚扰功能 2..支付宝有哪几种支付方式？ 【

】

A、余额支付

B、银行卡支付

C、支付宝卡通

D、现金刷卡 3.商家不可以再淘宝商城的店铺中公示商家的哪些信息？【

】

A、商家的服务条款说明

B、商家的实体店铺地址

C、商家C店得链接地址

D、商家除旺旺以外的联系方式 4.关于退货程序哪个描述是错误的？【

】

A.买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请；

B.逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给买家

C.整个退货流程与正常的交易流程相反

D.退货根据实际情况决定由谁来承担运费

5.卖家确认退款输入的密码是哪一个？ 【

】

A、支付宝登录密码 B、支付宝支付密码 C、淘宝会员登录密码

D.安全验证码 6.设置合理的宝贝名称可以达到的主要效果是？【

】

A、增加宝贝被搜索到的机会

B、增加宝贝被点击的机会 C、避免交易纠纷

D、使买家深入了解宝贝 7.订购旺铺还赠送什么增值服务？【

】

8.A、满就送

B、搭配套餐

Ｃ、图片空间

D、淘词

8.某店铺的流量高峰时段在19点到23点,针对这个时间段可以做什么？【

】

A.暂停直通车推广

B.加强客服力量

C.安排论坛推广 

D.安排物流发货

9.卖家通过买家信用分析,发现店铺的购物人群以新手买家为主,此时应如何优化店铺？ 【

】

 A.做好购物引导及售后保障工作 

B.加强关联营销 

C.注重情感营销 

D.降低商品价格 10.在旺铺标准版装修过程中,关于轮播的设置,以下不正确的是 【

】

 A.图片高度建议300-330像素 

B.至少可以添加5个轮播图片  C.背景图片素材的风格要与主题风格相近

 D.轮播以信息传达为主,信息点保持在三个左右为佳

11.以下关于宝贝详情页面的内容和作用不正确的有 【

】

 A.宝贝详情页包括官方区域、固定的模块、可自定义编辑的模块

 B.宝贝详情页可以分为三部分：页面头部、页面及宝贝详情内容、页面尾部  C.买家可以在客服中心版块中和卖家进行有效的沟通。

D.自定义模块的位置虽然不可以自由调整,但是可以自由的放置卖家想要放置的信息。12.针对此次双十一活动，李亮作为项目负责人在产品上应该做哪些准备工作，不正确的【

】

 A.先了解市场需求，关注市场上目前畅销的小家电有哪些，结合公司自身的实际情况，主推最具优势的小家电产品；

 B.和淘宝KA工作人员沟通，更好的配合及评估需要产品种类 和数量

 C.安排采购部根据评估情况备货并提前打包入库  D.直接把库存中的小家电做为双十一产品

二．判断题（每题2分，共20题）、网上开店所需数码相机的像素越大越好。【

】

2、商家在淘宝商城发布的商品数量必须有现货库存。【

】

3、新店主在首次开店的前3个月会额外获得10个扶持性奖励推荐位。【

】

4、因为在线交易需要通过阿里旺旺联系客服，所以阿里旺旺属于在线营销工具。【

】 5.、商城店铺一般是用拍下宝贝后修改商品价格的方式，与客户达成议价协议。【

】

6、ECShop是Comsenz公司推出的一款B2C独立网店系统，适合企业及个人快速构建个性化网上商店。【

】

7、店铺留言需要卖家回复以后才会在店铺页面显示。【

】

8、商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购。【

】

9、货物打包中纸箱的尺寸不用比货物的外形尺寸大，只要能装入商品就可以了。【

】

10、CRM（客户关系管理系统）是本着对客户进行系统化研究的思想，完整的认 识客户的生命周期，管理与客户的相互关系，改进服务水平【

】 11.关联营销的主要目的是为了提升客单价【

】

12.企业通过V博开展宣传推广都是为了带来更多的销售【

】

13.为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品【

】 14.在商品标题中“数码相机”和“大码服装”是属于属性关键词【

】

15.一旦出现交易争议或者纠纷，阿里旺旺的聊天记录可以做为证据举证【

】 16.商品图片上添加店铺LOGO只是为了体现个性化，提高店铺的整体形象。【

】

17.我们可以充分利用博客进行推广，吸引别人来阅读博文，培养粉丝，扩大潜在顾客群体。【

】

18.买家对商城卖家做出评价之后，可以有一次修改或删除的机会。【

】 19.在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到卖家的信用级别。【

】 20.商城店铺一般是用拍下宝贝后修改商品价格的方式，与客户达成议价协议。【

】

第二篇：淘宝运营考试试卷

淘宝运营考试试卷

简答（10分）：

1.动态评分计算公式:（5分评价数量+4分评价数量+3分评价数量+2分评价数量+1分评价数量）/总评价人数

2.淘宝常见付费推广方式有哪几种？分别按什么方式收费？

钻展，按展现付费。直通车，按点击付费。淘宝客，按成交付费

3.主营类目店铺报名天天特价，聚划算，淘金币活动所需要达到的店铺等级分别是：

天天特价三心，聚划算1冠，淘金币3钻

判断（2分）

1.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。（B）A．正确 B.错误

2.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。（B）A.正确 B.错误 3.小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好（B）A.正确 B.错误

4.聚划算的宝贝必须要入仓（B）A.正确 B.错误

5.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶（B）A.正确 B.错误 6.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序（A）A.正确 B.错误 7.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为（B）A.正确 B.错误

8.微信不是二次营销工具（B）A.正确 B.错误

9.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作（A）A.正确 B.错误

10.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面（A）A.正确 B.错误

11.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流（A）A.正确 B.错误14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好（B）A.正确 12.钻石展位是靠展现来扣费的（A）A.正确 B.错误

13.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点（A）A.正确 B.错误

14.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以（B）A.正确 B.错误

15、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。（A）A.正确 B.错误

16、关联营销的主要目的是为了提升客单价（A）A.正确 B.错误

17、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售（A）A.正确 B.错误

18、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息（B）A.正确 B.错误

19、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台（A）A.正确 B.错误 20、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。（B）A.正确 B.错误

21、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段（B）A.正确 B.错误

22、一个卖家,自己工厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大，人气很旺，他们在淘宝上发布的产品，注明“5件起批”，这样是可以的，客户很明确他们的最小起订量。（B）A.正确 B.错误

23、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品（B）A.正确 B.错误

24、在我们接待客户时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率。（A）A.正确 B.错误

25、电话回访是很好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而且要注意控制次数。（A）A.正确 B.错误

26、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动。（A）A.正确 B.错误

27、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。

（B）A.正确 B.错误

二、单选题（2分）

1在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（）A、卖家 B、买家 C、物流公司

2、宝贝三要素是指哪三个？（A）A、标题、图片、描述 B、旺旺、支付宝、描述 C、图片、支付宝、旺旺

8、买家申请“未按约定时间发货”淘宝商家赔付的违约金百分比和最高额度是多少 A.30%最高50元 B.30%最高30元 C.5%最高50元

D.5%最高30元

1、直通车是什么广告

A.CPC

B.CPM

C.CPS

D.CPA

4、评价的入口在哪里？（B）

A、管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜

第三篇：20140522淘宝运营专才最新考试试卷85分

1.[单选题2分]：以下不属于老客户维护工具的是

 A.短信

 B.电话

 C.微信

 D.传真

3.[单选题2分]：淘宝直通车以什么形式出现?  A.图片+文字  B.图片

 C.文字

 D.视频

5.[单选题2分]：以下关于详情页的说法，哪个是正确的？

 A.宝贝详情页必须全部是图片，不能有文字

 B.详情页的文字字体越大越好

 C.产品类比就是与同类商品进行比较，挖掘本产品与其他产品不同的优势

 D.详情页中必须放大量好评截图

7.[单选题2分]：直通车扣费的原理是？

 A.按照展现量

 B.按照展现时长

 C.按照佣金比例

 D.按照点击扣费

9.[单选题2分]：挑选客服时，我们需要了解客服前一份工作的离职原因。下列哪一项是最主要目的？

 A.需要了解客服之前的公司薪资待遇如何

 B.需要了解客服心理底限，对比企业自身情况，以确保能留住人

 C.需要了解客服是否是容易暴躁的人

 D.需要了解前一家公司的经营情况

11.[单选题2分]：推广工具里按成交付费的工具是什么?  A.直通车

 B.淘宝客

 C.钻石展位

 D.淘宝营销活动

13.[单选题2分]：曲径通幽的小巷不适合拍摄下面哪类产品？

 A.民族服装

 B.改良的中山装  C.儿童童装

 D.汉服和唐装

15.[单选题2分]：宝贝主副图片、宝贝描述中的图片、店铺装修等使用的不是自己拍摄的图片，或者所使用的图片没有拥有使用权,这种情况每次扣几分？

 A.8分

 B.6分

 C.4分

 D.2分

17.[单选题2分]：常见的三种服装拍摄环境是室内布景、室外街景和什么？

 A.海滩

 B.房间

 C.摄影棚内

 D.风景

19.[单选题2分]：以下选项中和店铺DSR评分关系最大的是

 A.页面设计

 B.品类规划

 C.售后关怀

 D.产品图片

21.[单选题2分]：下列哪一项是包装中需要注意的问题？

 A.包装时注意防水和防摔的处理

 B.任何包装都不需要另外的填充物

 C.所有商品包装一样，包括玻璃易碎品

 D.都用塑料袋包装，降低成本

23.[单选题2分]：以下哪个选项属于非彩色？

 A.红色

 B.蓝色

 C.黄色

 D.灰色

25.[单选题2分]：下面哪些流量是属于免费流量的？

 A.阿里旺旺非广告

 B.淘宝客

 C.商城搜索

 D.淘宝信用评价

2.[多选题2分]：淘宝官方的数据软件有哪些？

 A.数据魔方

 B.生意经  C.量子恒道

 D.赤兔软件

4.[多选题2分]：为了使照片不会因单调、呆板而显得过于平淡，我们可以采取什么方法？

 A.利用环境和饰品营造出商品使用的意境

 B.让光线有明暗对比

 C.带上点近景，或者隐隐约约保留一点颜色比较淡的远景，以增强立体感，表现出丰富的拍摄层次

 D.画面色彩的变幻和明暗的跳跃

6.[多选题2分]：详情页中，放细节图片有什么作用？

 A.让买家进一步了解产品信息

 B.展示产品不同的、必要的信息

 C.只为了说明产品的大小

 D.展示产品的细节功能

8.[多选题2分]：某个宝贝直通车推广使用一个关键词“白色连衣裙”，匹配方式是“广泛”，那么以下哪些词搜索的时候，有可能会展现我们的宝贝？

 A.白色连衣裙

 B.雪纺连衣裙

 C.白色蕾丝连衣裙

 D.连衣裙

10.[多选题1分]：小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好

 A.正确

 B.错误

2.[判断题1分]：当我们查看店铺的每日流量时，UV代表的是访客数，PV代表是浏览量

 A.正确

 B.错误

4.[判断题1分]：所有品类的聚划算宝贝都必须要入仓

 A.正确

 B.错误 6.[判断题1分]：直通车推广是烧钱的，花费越多越好

 A.正确

 B.错误

8.[判断题1分]：停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间点减去打开本店第一个页面的时间点

 A.正确

 B.错误

10.[判断题1分]：使用光影魔术手可以添加PSD透明图层和PNG的透明图层作为水印。

 A.正确

 B.错误 12.[判断题1分]：店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶. A.正确

 B.错误

14.[判断题1分]：活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流

 A.正确

 B.错误

16.[判断题1分]：在摄影构图中一般比较忌讳将拍摄的主体放置于画面正中央的位置，因为这样的构图方式非常呆板无趣。

 A.正确  B.错误

18.[判断题1分]：微信不是二次营销工具。

 A.正确

 B.错误

20.[判断题5分]：A店最近销售额下降，老板委派运营小李进行店铺数据分析，那么小李要如何做呢？

(1).首先确定影响销售额的数据指标有哪几个？

 A.转化率

 B.客单价

 C.UV  D.投资回报率

(2).其次从哪个数据工具可以获得影响销售额的数据指标所对应的数据？

 A.生E经  B.量子恒道

 C.标题优化工具

 D.客服软件

(3).做了数据整理后，发现免费流量来源比重减少，下面哪些是属于免费流量来源呢？

 A.淘宝自然搜索

 B.直通车

 C.直接访问

 D.淘宝客

(4).店铺首页有多新品，小李想把最受用户喜欢的新品宝贝放在最醒目的位置，通过热力装修图能判断哪个宝贝最受欢迎。

 A.正确

 B.错误

(5).这些新产品的点击转化并不是很理想，想把店内近期热销款换到第一屏，通过淘宝指数就能实现。

 A.正确

 B.错误

2.[情景题-5分]：张老板想请一个运营，但是不知道应该让运营做那些工作，张老板希望让运营给店铺运营好，增加客户体验度。

(1).一个标准的运营需要具备哪些条件？

 A.丰富的知识储备

 B.用数据说话的能力

 C.长远发展的眼光  D.良好的沟通协调能力(2).运营日常都应该做哪些工作？

 A.制作推广计划，推广商品

 B.店铺日常维护

 C.编写宝贝标题

 D.为店铺销售额负责

(3).运营可以通过对顾客性格的挖掘从而获得顾客需求。

 A.正确

 B.错误

(4).客户体验可以通过哪些方面提升？

 A.服务快速高效

 B.店铺形象专业度

 C.人性化的服务

 D.分析用户性格

(5).客户应该从哪些维度来锁定？

 A.性格

 B.地域

 C.年龄

 D.职业

第四篇：淘宝运营

1、负责店铺平台日常维护、产品更新、页面规划、增强店铺以及产品吸引力、完成平台每月店长定的销售目标；

2、整理每日、周、月监控的数据:流量数据、营销数据、交易数据；时刻观察店铺动态。

3、负责与平台对接人进行沟通，了解行业数据，争取免费活动资源；

4、.负责平台店铺产品描述页面的规划；

5、.优化站内SEO,提高优化行业关键词搜索排名；

6、.负责优化提高自身产品类目排名；

7、.运营计划的制定；店铺调性的确定。

8、.店铺视觉方案的制定——维护——更新。

9、.供应链、货品结构的维护；产品销售、上新、库存、补货的掌控。

10、.组织各部门日常工作的进行，对接，协调及处理各部门日常工作出现的问题。

11、.活动策划、推广计划的制定、落实、跟进、监督及活动后的总结。

第五篇：淘宝客服考试试卷

淘宝客服试题 单项选择题

小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。

是

否 5 单项选择题

小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?

备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法 答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

是

否 6 单项选择题

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 8 单项选择题

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 10 单项选择题

小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

是

否 单项选择题

小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确

备注: 答案解析：商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。

正确

错误 2 单项选择题

蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否错误?

备注: 参考章节：4-2-6-2-1 本题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

是

否 3 单项选择题

内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

备注: 参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

是

否 4 单项选择题 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 5 单项选择题

蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注: 参考章节：4-2-1 本题考点：退货风险——商家同意消费者非七天无理由退款场景 答案解析：该场景下消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。若商家在同意退货协议时附有条件的，消费者退货应当符合该条件。

是

否 6 单项选择题

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担

支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法

支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 单项选择题

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？

备注: 参考章节：4-2-7 本题考点：表面不一致问题举证 答案解析：消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。

是 否 8 单项选择题

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；

直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 9 单项选择题

小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小张的诉求？

备注: 参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-1赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求

是

否 10 单项选择题

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。

是

否 不定项选择题

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

备注: 答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 12 不定项选择题

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注: 小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 13 不定项选择题

消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？

备注: 答案解析：消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。

发货物流面单

有本人签字的签收底单

消费者授权他人签收的物流证明

消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 14 不定项选择题

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

备注: 张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 15 不定项选择题

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址 快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款 16 不定项选择题

以下说法正确的是：

备注: 答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回 17 不定项选择题

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

备注: 答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 18 不定项选择题

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

备注: 答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费 19 不定项选择题

买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？

备注: 七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家，协商处理交易

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）20 不定项选择题

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品