联社客户服务中心年工作总结及的工作计划[五篇范例]

第一篇：联社客户服务中心年工作总结及的工作计划

联社客户服务中心年工作总结及的工作计划

联社客户服务中心年工作总结及的工作计划

客户服务中心在联社的领导下，认真贯彻落实全疆农村信用社工作会议精神和合作金融监管工作会议精神，紧紧围绕地方党委、政府提出的“五大举措”，以“创新观念，理清思路，稳定发展”为重点，以支持“三农”、服务“三农”工作为己任，以市场为导向，坚持发展是第一要务，认真学习，加强内控制度建设，依法合规经营，及时规避了信贷风险，实现了信用社各项业务健康、稳定发展，为推动农村信用社改革顺利进行和县域经济的发展做出了积极的贡献。

一、基本工作情况：

截止末，各项存款余额达到 万元,其中对公存款 万元，占各项存款的 %，储蓄 万元，占各项存款的%.各项贷款 万元，其中：汽车、农机、住房按揭贷款 万元，占贷款总额的 %。按四级分类：正常贷款 万元，占比%,不良贷款 万元，占比 %。按五级分类：正常贷款 万元，占比 %,不良贷款 万元，占比 %。不良贷款五级分类比四级分类绝对额增长 万元，占比增长个百分点。全年累计投放贷款 万元,较年初新增规模 万元。累计收回贷款 万元。存贷比例为

%，较好地支持了农业、农民和农村经济及县域经济的健康发展。股金 万元，较年初增加了 万元，利息收入 元。

二、主要工作做法：

努力组织存款，壮大支农资金实力 今年，全体员工牢固树立“存款立社、存款兴社”思想，把组织存款工作作为各项工作的重中之重来抓，不断创新工作思路，克服了组织存款方面的重重困难，尽力完成联社下达的各项任务。

1、加强领导、严格考核，为加快发展助力

为做好全年的各项工作，达到起好步、开好头的目的，在联社等级社管理、绩效考核办法的基础上成立了以总经理为组长的吸储领导小组，人员分工明确，吸存任务落实到人。同时实行领导分工负责制，总经理对应三金网点，副总经理对应营业部网点，两个高级经理分别对应东大街和健康路。其次重新制定考核办法，加大了业务发展考核激励机制。同时将客户经理逐月考核情况公布上墙，使客户经理对每月的任务考核情况一目了然，无形中增加了压力，并变压力为动力，提高了全体员工的工作干劲和工作热情。

2、提高服务水平，创新服务理念，变等客上门为上门服务。

针对城区金融网点多，竞争力强的特点，客户服务中心从提高服务中着手，把提高服务水平作为促进各项工作开展的出发点和落脚点，不断提高服务水平，树立文明诚信形象。一是配合网点依据联社柜员绩效考核的优势，强化柜面服务，开展了“差别化服务”、“个性化服务”等活动，提高了服务效率和服务水平。二是主动掌握当地经济情况，及时掌握信息，集中人力和时间，跟踪客户，积极组织资金回笼。三是依托城区的地理优势，全员发动，向企业和个休工商户吸收存款。充分发挥职工工作积极性和主观能动性，形成个个操心，人人经营的良好局面，全体员工在工作中做好存款的同时，业余揽储已成为职工们自觉行动。

3、积极贯彻联社精神，加强招商引资企业金融服务。

优质服务是金融企业生存和发展的基础，加强招商引资企业金融服务更是实现银企双赢和县域经济发展的关键。因此客户服务中心对招商引资企业实行全程一条龙式服务，有专人为招商引资企业宣传相关金融政策，协助企业办理开户、验资、办理工商执照、贷款等工作。

心贴心的服务让客户感到了家的温暖，从而进一步激发了企业的投资热情。

4、进一步加大中间业务和新业务的创新力度，利用网络优势积极创新业务品种，增加服务品种，拓展业务发展空间。开办了代售充值卡、代收交强险、安贷保以及车辆保险等中间业务。在为客户保险这项业务上还发生了一件为信用社挽回贷款损失的事。客户闫浩雷于4月6号，通过合兴公司在我社办理了二手房住房按揭贷款，并在办理贷款的同时，按照要求在中华人寿公司进行了保险。4月18日是，在县城至西地的路上发生了车祸，丧失了生命。客户服务中心得知这一情况，及时与保险公司联系，保险公司在调查的基础上对此笔贷款进行了赔偿，从而为客户家属减轻了负担，也为信用社挽回了损失。

加强信贷管理，提高信贷资产质量。

1、加强信贷管理。一是管理好贷款增量，从信贷源头上杜绝贷款风险。在信贷工作中，我们严格执行了贷款“三查”

制度，执行贷款集体审批制度，从而确保了新增贷款质量，同时加大到期贷款收回率的考核力度，有效防止了不良贷款的前清后增的现象。二是严格执行贷款第一责任人制度。为充分体现责、权、利统一原则，强化岗位职责，克服信贷管理中的责任不清，权、责分离问题，我们在审批每笔贷款时明确了第一责任人，归档保管，以示负责。三是加大了信贷人员学习培训力度，进一步提高信贷人员的综合业务素质，客户服务中心规定每周五为员工学习日，由总经理、副总经理亲自组织客户经理学习各项制度、业务知识、政治理论等知识。同时积极参加联社举办的信贷知识培训班3次，通过培训学习，客户经理的信贷业务知识水平和风险防范意识有了较大程度的提高

2、努力盘活不良贷款。根据联社考核计划，客户服务中心对不良贷款进行了分类，逐笔制定清收计划和方案，同时加大不良贷款考核力度，收回不良贷款

与计酬挂钩，奖励与处罚并举，但因历年不良贷款沉淀太多，致使不良贷款清收效果不太理想。截止12月底，不良贷款余额 万元，较年初增加了 万元。全年累计收回不良贷款 万元。、加大信贷投放力度，全方位支持县域经济发展

1、根据自治区联社下发《新疆维吾尔自治区农村信用合作社企业法人客户信用等级评定办法》和《新疆维吾尔自治区农村信用合作社法人客户统一授信管理办法》的通知，客户服务中心成立企业统一授信领导小组，组织客户经理认真学习授信的有关知识，进驻企业实地采集数据，对企业的风险和财务状况进行综合评比。历时三个月对5家房地产企业、7家加工企业、2家运输企业进行信用等级评定，评出2a级企业4家，a级企业13家。授信额达6000万。累计投放企业贷款4400万，企业贷款实现了科学化管理。

2、加大贷款规模、拓展城区信贷新业

务。由乌鲁木齐联社牵头，客户服务中心今年新开辟了一项新业务，为新疆国际置地房地产开发有限责任公司办理了一笔社团贷款，金额800万元。从而填补了奇台县农村信用社的信贷业务上的一个空白点。

另外，为支持汽车、农机、住房消费，客户服务中心专门抽调一名客户经理负责按揭贷款，目前有10家公司在我社办理按揭贷款。截止12月底，贷款余额4700万元，户数 777户。从按揭贷款的还款程度看，还款率达到95%以上。充分说明了联社开办这项业务的正确性。

3、打造诚信客户，支持养殖业的发展，针对城区的工作特点，为打造诚信客户，客户服务中心在得知果果滩社区有一养殖小区的信息后及时上门联系，了解到该小区生猪养殖已初具规模，生猪余头，有一定的发展空间，养殖户都有一定的养殖经验，所养殖的都是一些优良品种后，又加上今年生猪市场行情好，及时给他们投放了社区联保贷款70万元，目

前，贷款已全部收回，养殖户取得了一定的收益，受到了社区的赞扬。

4、响应号召，积极扶持贫困户。犁铧尖社区居民帕太姆一家五口人，丈夫和三个子女无工作，而且二女儿还有严重的心脏病，家中靠帕太姆一人收购旧家具挣钱维持生活。被县里定为特困户，成为联社帮扶对象。得知此消息后，客户服务中心迅速组织人员对收购旧家具行业进行调查，论证。在把风险降到最低程度的情况，给帕太姆发放贷款万元，帮助其脱贫。帕太姆感激的说：还是信用社好！、认认真真做好改革工作，做好央行票据兑付的有关工作。

为确保改革工作稳步实施，积极推进，今年以来，我社紧紧围绕改革工作，以规范操作为重点，全力以赴地展开了票据兑付的相关工作。一方面认真做好央行票据有关数据测算、报表填制、报告撰写和上报等工作。另一方面全面开展贷款五级分类工作为更加科学有效的

管理贷款，防范风险，提高金融资产运行质量，今年以来，我社按照联社有关部署，积极展开了贷款五级分类工作。统筹安排，为使五级分类工作稳步推进，我社集中人力物力，从组织领导、、制定计划、具体实施、加强管理等四个方面统筹进行了安排，层层做好宣传动员工作。截至12月20日，已全部按照信贷资产风险分类的核心定义和分类要求完成了五级分类，确认分类结果的信贷资产共 笔、金额 万元，并于三季度按照偏离度检查的结果进行了纠偏。、安安全全创建工作环境。

今年以来，我社注重加强安全防范，着力创建金融环境，确保了安全稳健经营。以安全经营为基础，加大安全保卫工作力度。认真落实安全保卫责任制，层层签订了安全保卫目标责任书，做到了齐抓共管，大大提高了整体防范能力。加大安全检查监督的频率，定期对各分社网点进行检查，对存在的安全隐患和问题，及时进行了整改和处理，有效预

防和消除了隐患，确保了安全经营无事故。、的工作计划，我们将认真贯彻党的十七大精神，以科学发展观为指针，在联社的领导下继续深化改革，加快经营机制转换步伐，大力调整业务经营结构，着力发展中间业务和新业务，积极拓宽增收渠道，狠抓各项制度落实，严格控制开支，降低经营风险，全面提高经营管理和创利水平，为城乡经济的快速发展和金融事业繁荣做出应有贡献。我部改革发展总体目标是：综合实力明显增强，负债结构得到优化，资产质量显著改善，盈余水平再创新高，内部管理和金融服务手段不断达到规范化，整体竞争力、核心执行力明显增强。

在新的一年里，我们将继续推进精细化管理和合规经营，全力提高制度执行力，狠抓业务经营、银行卡业务、不良贷款复活转化三大重点工作，使信合事业沿着持续健康发展的轨道实现又好

又快发展，为建设和谐奋进新信合再作贡献。

第二篇：2012客户服务中心工作计划

2012客户服务中心工作计划

为了在新的一年里，将客户服务中心的各项工作开展更好，结合2011的工作总结，针对此前工作中存在的不足和有待改进提高的工作。在物业公司2012的工作方针指导下，拟定出2012年我客户服务中心工作计划如下：

河畔新世界客户服务中心

2011年12月17日

第三篇：客户服务中心2011工作总结[推荐]

客户服务中心2011工作总结

一、2011年卷烟销售重点工作回顾

2011年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

二、2011年卷烟销售工作中存在的不足

（一）零售客户满意度偏低，主要表现在1、卷烟供应工作满意度。

2、送货服务满意度。

3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。

4、货款结算满意度较低。

5、投诉结果满意度。

（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

三、2012年卷烟销售重点工作计划

全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单

箱销售收入同比收入增加2000元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。

（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。

2011年已成为历史，2012年已经到来，我们要在总结成绩的同

时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。

客户服务中心

2012年2月15日

第四篇：联社工作总结及工作计划

风险与机遇并存 挑战与发展同在----XX联社2013工作总结暨2014年工作打算

2013年，是深入贯彻党的十八大精神和落实中央八项规定的关键年，面对新的经济形势和金融环境，XX社在省联社及办事处的正确领导下，在州市党委、政府及人行、银监、财政和有关部门的关心、支持下，认真贯彻落实省联社提出的“851”目标和“四个年”活动要求，以党建设带团建、带工建妇建，从抓制度建设着手，加强执行力建设，以精细化管理为重点，突出集约经营模式，以科技产品为推手，认真践行“农村市场寸土不让、城市业务分毫必争”的竞争理念，进行全方位营销。努力克服各种不利因素的影响，在做好传统业务和维护好既有市场的前提下，积极努力做强电子业务和开拓城市业务，各项工作取得了一定成效。现将2013主要经营情况及2014年工作安排报告如下：

一、2013主要经营指标完成情况

1.各项存款稳步增长。12月末，各项存款余额53.87亿元，比年初增加10.53亿元，增幅24.30%,完成计划105.33%,增量占全市金融机构新增存款的28.72%,排名第一位。存量市场份额为19.70%,比年初增加1.38个百分点，在全市金融机构中排名第二位。

2.支农力度持续增强。12月末，各项贷款余额27.42亿元，比年初增加4.36亿元，增长18.90%,贷款增长控制在人行下达的计划内。其中涉农贷款25.75亿元，比年初增加4.13亿元，增长19.11%,占贷款总额93.89%;小微企业贷款3.51亿元，比年初增加1.24亿元，增长54.89%,占贷款总额12.81%;林权抵押贷款3.88亿元，比年初增加1.07亿元，增长37.89%,占贷款总额14.13%.存贷比为50.90%.存量市场份额为16.32%,在全市金融机构中排名第三位。

3.不良贷款实现双降。12月末，不良贷款余额为5033万元，比年初减少305万元，完成计划203.33%;核销呆账617万元，完成计划102.83%.不良占比1.84%.4.电子业务快速发展。12月末，个人网上银行证书3661户，完成计划159.17%;企业网上银行证书349户，完成计划581.67%;手机银行2127户，完成计划193.36%;电子银行交易额83亿元，完成计划277.43%;自助设备布放11台，完成计划109.09%;自助银行8个，完成计划400%;pOS机净增184台，完成计划368%;达标pOS机净增86台，完成计划215%;各种刷卡消费金额7.35亿元，完成计划122.53%;银行卡业务收入292.61万元，完成计划146.31%;新增贷记卡2521张，完成计划100.84%;新增警银亭3个。

5.经营效益显著提高。12月末，实现各项营业收入3.23亿元，同比增加0.7亿元，增长27.61%,完成计划102.33%;中间业务收入741万元，同比增加22万元，增长3.06%,完成计划87.18%;实现利润总额1.02亿元，同比增加2914万元，增长40.21%,完成计划103.68%;利润增长率40.21%,完成计划114.14%;成本收入比43.47%,完成计划105.70%;拨备覆盖率222.89%,完成计划98.62%;资本利润率26.75%,完成计划95.84%;资产利润率1.93%,完成计划98.97%;杠杆率5.60%,完成计划103.70%;资本充足率15.16%,完成计划13.10%的115.73%.6.上缴利税不断增加。12月末，XX社上缴各项税金3658万元，比上年同期多缴694万元。其中企业所得税2947万元，营业税金634万元，其他税金及附加76万元。

2013年以来，在经济下行压力持续的情况下，XX社积极应对形势变化，努力克服辖区支柱产业橡胶等价格持续低迷带来的诸多不利因素，通过调整经营策略，创新工作方法，加强各项基础工作，切实有效防范各类风险，强势推进城市业务，无缝对接高位营销，加大支农及小微企业信贷支持力度等，各项工作取得较好成绩。

一是存款逆势而上，增量位居同业前列。XX社在全辖银行业金融机构存款增长乏力的情况下，奋力拼搏，各项存款比年初增加10.53亿元，占全市金融机构增量的28.72%,增幅高于全辖银行业金融机构平均增幅17.81个百分点，存量市场份额19.70%,位居第二位。

二是用足用活信贷规模。在有限的信贷规模中，XX社积极调整信贷结构，合理使用信贷规模，在风险可控的前提下，采取社团贷款、月循环贷款、委托贷款等多种方式进行补充，积极支持三农、中小微企业、保障性住房及水利等民生工程项目发展，确保了收入的增长。XX社各项贷款余额27.42亿元，净增4.36亿元，增幅18.90%,全年累计发放各项贷款22.52亿元，累计收回各项贷款18.16亿元。存量市场份额为16.32%,比年初提高0.14个百分点。

三是做实惠民工作，巩固信用体系建设。今年以来，XX社积极认真做好设及民生的信贷支持工作，全年累计发放创业贷款202笔，金额1362万元，发放下岗失业贷款311笔，2252万元，发放劳动密集型企业贷款3905万元，带动了近1846人就业。同时，加强对农村信用体系建设工作的推进力度，截止12月末，已建立农户经济档案44517户，核发《贷款证》40893户，建档面和发证面分别占全市总农户的79.89%和73.38%,农户贷款面达59.72%.共评定信用乡镇3个，评定信用村70个，建立信用小组477个。农户小额信用贷款余额达12.83亿元，占贷款总额的40.81%.四是加强资金运用，提高收益率。面对XX社存贷比偏低，存差进一步扩大的压力，今年以来，XX社强化资金运用，在资产多元化方面下功夫：一是加强库存现金管理，降低网点库存限额，提高资金运用率；二是做好资金头寸的核算，充分运用同业存放业务，实现资金利用最大化。受全国银行业资金市场“钱荒”影响，同业存放利率一度大幅上涨，XX社因势利导，加强资金的运用和核算，加强对同业存放的考核，使收入大幅增加。截止12月末，金融机构往来利息收入8687万元，同比增加3894万元，增长81.24%,占各项收入的26.80%,同比增加45.35个百分点。

五是扎实开展“四个年”活动，规范管理促发展。一是按照“补课年”活动要求，成立领导小组，拟定方案，按照先城区、后主干道沿线、再边远乡镇的原则认真开展补课。年内完成了客户服务中心改造装饰工程并投入使用，启动了营销业务用房的装饰工程，理顺了原购的业务经营用房解除合同的事宜，拟新购的联社业务经营用房已征得省联社意向性同意，并与开发商达成意向性合作协议；二是强化“换届年”后续工作。在省联社及办事处的关心和支持下，新提拔两位在基层锻炼成长的年轻干部进入联社领导班子，使班子队伍的年龄、性别、学历和专业结构等更趋合理；三是按照“学习年”要求，掀起了学习“一章二法三规四业务”的热潮。全体党员重温了《党章》，全辖开展“五四青年节”、“读一本好书”、“支付系统”、“反洗钱”的征文活动，大学生员工参加了办事处组织的警示教育活动，全体员工参加了办事处组织的党务知识、法律法规、业务知识的考试，组织了业务技能比赛，提起了全体员工的学习兴趣和积极性；四是按照“规范年”要求，加强人力资源、信贷、财务、风险、内控、科技等各个领域、各个环节的规范化管理，全面提升管理水平。第一是将经济较发达区域的网点与经济欠发达区域的网点分开考核，使考核更加科学、细致、合理；第二是修订、新制定14个管理制度，确保各项工作有章可循；第三是完成稽核预警系统的上线工作，确保各项业务规范运行；第四是通过开展服务创优考核、柜面业务风险排查和“回头看”检查等一系列检查工作，积极督促整改检查中存在的问题，确保合规经营。为提升和完善服务创优工作，对全体员工进行了一次“六星级心态”培训，对中层以上人员进行了一次营销培训，并邀请管理咨询有限公司对XX社进行为期两年的服务创优考核监督工作，使XX社全体员工在服务理念、服务环境、服务礼仪、服务技能等方面有新的认识和提高。

六是加强工青妇建设，强化企业文化建设。一是完成了工会班子的换届，组建了团委；二是通过开展春节“送温暖”、大学生员工座谈会、“三八节”交流学习、五四征文、警示教育等活动，搭建员工之间的交流平台；三是组织辖内全体员工参加了心态培训；四是首次在“重阳节”对全体干部职工的父母进行慰问活动，倡导践行“孝道”文化；四是做好简报工作，对各类工作动态、宣传活动、科技产品推广等信息及时进行收集，编排整理，强化宣传报道工作；五是通过召开党委中心组学习会、党委扩大会等，增强思想政治工作的渗透力和影响力，增强员工的凝聚力和向心力。

七是深化三项制度改革，加强干部队伍建设。一是开展岗位竞聘工作，全面完成中层干部竞聘和员工竞争上岗工作，通过公开竞聘，*名大学生员工走上了中层领导岗位，同时，对达到规定年限轮岗的员工，进行了全面交流，对年龄达到内退个人自愿申请的老员工，采取内退返聘的方式，优化队伍结构；二是对今年新招员工进行入职前测试，对测试成绩不合格者，给予延迟转正的惩罚；三是加强业务素质提升，今年共举办各类业务知识培训9次，参训员工达100多人次，为规范经营、推动全辖各项业务健康发展注入了新的活力和发展后劲。

八是积极推广电子产品，以科技引领发展。一是成立电子银行业务推广领导小组，设立电子银行业务咨询电话、引导员和电子银行体验区、宣传区；二是与媒体合作，加强广告宣传力度，先后组织了8场200多人次的电子银行业务培训，使员工熟练掌握营销技巧和实际操作技能，构建自中层干部、客户经理到一线柜员的专业队伍，并到各乡镇和农场开展电子银行产品专题推介会10余场次；三是加快取款机、存取款一体机的布放，促进营业网点转型，目前XX社全辖已安装取款机、存取款一体机45台（其中：离社式取款机12台，存取款一体机11台）；四是加速推进贷记卡业务进程，今年共发放公务卡904张，贷记卡1617张，完成计划100.84%;五是加快推进折换卡工作。

九是加强党建工作，强化党在企业的核心作用。一是新增设了城区营业网点党支部；二是完成市联社党委对联社党总支、各党支部书记、组织委员及宣传委员的人选推荐工作；三是严格执行中央八项规定和省委十条措施以及省联社党委的若干规定，开展“俭约型机关”建设；四是认真查找“四风”方面存在的问题，踏踏实实落实三件实事，即重阳节慰问职工父母、解决职工家属子女就学就医问题、回报社会为村寨铺路修桥等基础设施做实事，为大渡岗乡干坝村委会完小的住校贫困生捐助了140套床上用品；五是切实解决基层困难问题，让在职及离退休职工感受到归属感，充分调动全员工作激情推动发展，使各项工作业绩更加突出，抗风险能力和核心竞争力进一步增强，社会知名度和美誉度大幅提升。

十是加强稽核监督工作，确保安全运营。一是实行安全保卫目标管理，落实工作责任。联社与网点签订 “安全目标责任书”,认真落实“一把手负责制”和重大安全责任事故“一票否决制”;二是认真落实“三增、三减、三防一确保”的工作目标任务，将守押工作全部移交安保公司，全面实行社会化管理，转嫁风险，有效保障了信用社财产和人员的安全；三是完成全辖电视监控和报警系统联网工作；四是加大稽核监督工作，预警系统工作全面铺开，各项业务操作日趋规范；五是加强案件治理和风险防控工作。设立了专职纪检监查员，进一步强化纪检工作，从源头上保障稳健经营；六是强化安全检查，及时排查安全隐患。重点针对库房、枪支管理、安防设施等进行安全检查，消除隐患，实现了全年安全经营无事故。

二、存在问题

回顾2013年的工作，风险与机遇并存，挑战与发展同在，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年的各项工作任务。虽然取得一定成绩，但仍然存在着一些问题和不足，与经营较好的兄弟联社相比有较大差距，与辖区发展较好的同行业相比有较大差距，与省联社的要求相比有较大差距，从我们自身发展需要来看还有许多工作要做。主要体现在：一是员工的荣辱感、危机感、紧迫感不强，工作主动性不够，敏锐性不够，全员营销意识较差；二是激励机制不够完善，执行力不强，执行过程中总“慢半拍”;三是城市业务占比较低、中小微企业占比低，市场拓展进度慢；四是经营核算能力、风险防范和管控能力须进一步提高；五是电子渠道交易替代率偏低，未能有效缓解柜台压力；六是网点建设进度慢，外部形象与业务发展不同步；七是党建工作有待加强，工青妇的作用未能充分发挥。

三、2014年工作打算

2014年，是持续深入贯彻党的十八大精神及落实十八届三中全会精神的关键年，做好2014年工作意义重大，影响深远。2014年的工作，要紧紧围绕省联社的总体要求和办事处的工作部署，坚持“围绕业务抓党建，抓好党建促发展”的思路，以深化改革为契机，以强化科学考核为推手，加强干部队伍建设，促进合规经营，规范管理，严控风险；加快网点建设步伐，加大服务创优考核力度，提升企业形象；在确保服务好“三农”的前提下，以发展城市业务为重点强势营销，加大产品的创新和推广力度，提高城市业务占比和科技产品的保有率以及电子渠道交易替代率；进一步优化负债结构，降低经营成本；开展集约化经营，做精品银行，提升核心竞争力；探索实行“一二季度拼命干、三季度平衡干、四季度边看边干”的工作模式，力争三季度末完成全年各项工作目标任务的90%以上，为促进XX社的可持续发展和地方经济社会发展作出新贡献。

（一）抓党建，顺机制。以开展党的群众路线教育实践活动为契机，结合省联社和办事处的要求，深入开展党的群众路线教育实践活动，切实改进工作作风、提升工作能力。一是抓学习。持续开展学习活动，努力学习新知识，增强新本领。二是抓作风建设。按照中央“八项规定”和省委“十条措施”及省联社若干规定文件精神，逐个分析和排查“四风”方面的问题，推动领导班子和干部把问题找准找实，按照边学边查边改的要求进行整改，落实纪检监察“五子登科”工作机制，深入推进反腐倡廉建设，始终保持对“九种人”、“四鬼一迷”的高压态势，促进领导干部廉洁自律。三是抓制度建设。按照《省联社XX社办事处党建工作制度汇编》开展党建工作，理顺关系，促进党建工作制度化、规范化。通过抓党建、顺机制，进一步增强基层党组织的凝聚力和向心力，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用。

（二）抓营销，促发展。本着早计划、早行动、早出成果的原则，集中精力、全力以赴做好一、二季度各项工作，平衡做好三季度工作，四季度做好全年的收尾工作和次年工作的谋划和计划。

一、二季度特别要抓好存款、电子业务营销和收入工作，存款要力争上半年完成全年任务的60%以上。要做到：一是目标清晰，锁定客户。采取三级联动的措施，每位联社领导、中层干部和员工至少营销到一位客户，盯紧一位客户，储备一位客户，以此类推循环营销。重点抓好财政、社保、医保、公积金、新农合、辖区重点工程项目和政府相关部门账户及资金的营销；二是依靠科技力量，加大pOS机、取款机、存取款一体机的布放，以及手机银行、网银、全卡种等科技产品的推广力度，切实提高市场占有率，加大电子渠道交易替代率；三是积极开办跨境人民币结算、第三方存管、自营理财产品等新业务；四是加强与高位营销客户的对接和维护，加大对各种商会（协会）客户的营销力度，深挖潜力，进行全方位合作。积极拓展个体工商户和中小微企业客户；五是提高柜面服务质量，维护好黄金客户，巩固好普通客户群，极积拓展新客户；六是积极支持农垦改革工作，2013年XX社与东风农场合作，贷款支持胶农一次性交清承包费的改革试点工作已初步取得成功，2014年将适度铺开，这将是XX社占领农垦这块阵地的绝好机遇和方式；七是继续关注民生需求，履行社会责任，按时按质按量完成创业贷款等民生贷款的投放任务。

（三）抓内控，铸合规。XX社内控制度执行中依然存在漏洞，以情感替代制度的现象依然存在，个别员工有章不循、违规操作的现象还未完全杜绝。对此，一是从整章建制入手，铸造合规经营理念。从二月份开始，参照省联社整县推进的标准和经验，用一至两年的时间对全辖20个网点逐个进行风险排查；二是加大对不良贷款的清收处置力度，多措并举消化不良资产；三是加大惩处力度，对稽核预警系统多次重复报警的业务，严惩责任人，切实降低操作风险。四是重新修订绩效考核办法，以贡献为导向，完善激励机制，突出对工作实绩的考核，充分发挥绩效薪酬的正向引导作用。五是强化纪检监察工作，加强党风廉政建设工作。

（四）抓补课，树形象。按照省联社“补课年”和7个网点建设制度规定要求，加快全市网点规划建设和达标升级。一是计划上半年全面完成新购建的业务经营用房的装修。二是加快各网点营业场所VI视觉识别系统标准化改造进度，逐步实现“五个统一”,实现软硬件“一起上台阶”,影响力、竞争力“两增强”.三是加快各网点内院绿化建设进度，打造绿色园林式网点。四是加快警银亭建设步伐，加强与政府、公安、城建、规划部门沟通，全面完成警银亭的安装工作。

（五）抓核算，提效益。按照“开源节流，简约办社”的原则，强化财务管理。一是继续开展会计达标工作，提高业务操作效率，降低操作风险。二是按照效益最大化目标，对照金融企业绩效评价体系，进一步加强成本核算，严格控制不合理费用开支，增强资源配置的有效性。三是加强资金营运管理，努力扩大资金市场渠道，提高闲置资金的收益率。

（六）抓服务，树品牌。一是持续开展“服务创优”工程工作，使“诚信服务、合作共赢”的企业文化深入人心。二是通过开办各类培训、比赛、练兵等，提高业务技能。三是采取不同方式，加大对扶贫、教育、救灾等社会事业的支持力度。同时，借助各类节庆活动的契机，以积极向上、健康靓丽的形象，开展形式多样的文体活动，让广大民众领略农信人风采，提升影响，丰富农信社的企业文化内涵。

（七）抓风控，保平安。“小心驶得万年船，规矩享得平**”.将自始至终抓好案防工作，一是开展突发事件预案演练，做好发电机等应急设备和监控摄像头的排查、建档、维护工作，确保突发事件发生时能够有序、妥善应对。二是加强党风廉政建设工作，严控操作风险、道德风险、安防风险的产生，充分发挥稽核审计的职能作用和利用预警系统的监控作用进行严密监控，进一步规范业务经营操作行为，确保实现全年零案件目标。

2014年，金融改革将进入关键期，十八届三中全会确定的“五位一体”改革方案，其中之一就是金融体制改革，国家已批准了XX省、**的**金融改革试验区，由此，我们农村信用社新一轮的改革号角已经吹响。面对新的挑战和机遇，我们将充满信心，继续深化农村信用社改革，开展“思想再发动，认识再提高，措施再落实，服务再加强”活动，使广大员工牢固树立“诚信服务、合作共赢”的企业理念，为农村合作金融事业发展再作贡献。

第五篇：客户服务中心2011年工作总结

客户服务部2011年工作总结

2011年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话2000多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通

气户数4020户，累计通气户数为20431户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管网巡护工作

天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

用户安装工作

客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。

本通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保公司的安全生产。