客户服务中心2010年工作总结[最终定稿]

第一篇：客户服务中心2010年工作总结

抓管理 做服务 树形象 促发展

----客户服务中心2010年年度工作总结

2010年，客户服务中心以“保增长、保发展”的经营思路为统领，以做好优质服务工作为目标，深入贯彻执行“生产围着营销转，营销围着客户转”的服务理念，以“贴近式服务”为手段，团结协作、通力配合、积极主动，对内强化管理、苦练内功，对外增供扩销、盘活增量，强化优质服务意识，规范文明服务行为，求真务实，开拓创新，狠抓各项制度落实，不断加强培训学习，提高全体员工的业务技能和整体素质，较好的完成了2010年的各项工作。

一、全年主要指标完成情况（截至11月30日）：

1、增供扩销工作：

用电业扩：全年共处理工作单12729张，其中变更用电1543户，一户一表移交后上户的6210户;全年共受理新装及增容用电申请541户，报装容量为162721 KVA；已送电客户415户，送电容量146813.33KVA。

用热业扩：全年共接受用热申请103户，其中采暖客户83户，申请供热面积128.6万平方米；蒸汽客户20户，申请用汽量为66.7吨/小时；已供热客户26户，其中采暖客户20户，采暖面积76766.8平方米；蒸汽客户6户，蒸汽用汽量5.7吨/小时。

2、用电检查工作：全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量 266254.66KW.H，追缴电费147413.86元，追缴违约使用电费299817.2元。3、95598信息服务工作：95598信息系统电话全年呼入总数69528次，其中自动服务次数10174，回访服务次数9505。2010年全年人工受理业务49852起，其中故障报修 5530起、投诉建议320起、咨询查询43982起、业务申请20起。

4、营业厅费用收取工作：2010年营业厅共办理各类收费客户合计18.09万户，金额5368.02万元。其中收取电费客户13.92万户，金额4374.54万元；天然气客户4.12万户，金额722.22万元；预收电费客户123户，金额69.97万元；临时接电费客户70户，金额195.64万元；电表款客户246户，金额5.65万元。

5、计量管理工作：本年累计安装更换电能表2547只，其中单相电能表1151只、三相电能表825只、电流互感器571只。本年累计检定电能表5699只，其中单相电能表2570只，三相电能表1669只，互感器1460只。全年录入新移交的小区用户电能计量装臵信息5030户。

6、电热费回收情况：截止到2010年11月30日，电费全年累计应收 万元，累计实收 万元，累计欠费 万元。其中，供电分公司全年累计应收 万元，累计实收 万元，欠费 万元；农电公司全年累计应收 万元，累计实收 万元，累计欠费 万元。热费累计应收 万元，累计实收 万元，欠费 万元。（全年最终回收情况以股份公司财务数据为准）

7、管理费用控制情况：2010年，公司核定中心管理费用为73万元（不含工资）。截至到11月30日，中心累计支出48.8544 万元。控制在年度计划内。

二、2010年主要工作回顾

（一）业务工作情况

1、转变服务观念，稳步推进增供扩销工作。

客户服务中心以公司“生产围着营销转 营销围着客户转”大营销服务意识为推进，转变服务观念，以“贴近式服务”为手段，积极与开发区管委会进行工作对接，主动了解师市及开发区招商引资和新建项目情况，并加大客户走访力 度，对客户做到重点项目全程跟进、在建项目跟踪服务、新建项目提前介入，建立了电、热营销供应高效快捷的绿色通道和“一对一”的服务模式，及时满足了开发区、北工业园区、北化工新材料园区重点投资项目如天盛纺织、合盛硅业、华芳纺织、华兴玻璃、康师傅、天山铝业、天富阳光、睿盛纺织、晶鑫硅业、147团天宏基、河南豫丰、山东如意等大客户用电用热需求，与此同时，中心还积极挖掘周边地区如沙湾、玛纳斯的电力市场，及时跟踪了解晶鑫硅业、合盛硅业、沙湾万特及肯斯瓦特项目进度情况，使公司增供扩销工作稳步推进。此外，中心全力支持公司建设发展，对公司内部重点建设项目和工程，抽派专人负责各类项目的新装、增容的用电申请，并积极做好师市公共事业的配套建设和文卫系统建设，努力做好基础设施配套的供电供热协调工作。

2、掌握市场需求，搞好负荷预测与分析。

为保证电、热网系统经济、安全、平稳运行，客服中心高度重视负荷预测工作，指派专人负责负荷预测工作，在认真研究公司负荷变化情况的基础上,施行有效的负荷预测方法,逐步采用新技术提高预测准确率, 在定期完成用电、用热、用气各类报表数据统计以及市场分析预测报告的同时，通过深入客户走访、及时跟踪了解开发区、北工业区、北化工新材料园区重点客户的用电用热负荷变化情况，资料收集及数据分析工作,完成2011年-2015年新增用电负荷及用电量预测、2011年热量预测、2010年-2015年全社会用电量负荷预测及报告。

3、加大普查力度，做好用电检查工作。

为加强用电营业管理,堵塞管理漏洞,防止电量隐性流失,打击违章用电、窃电行为,维护正常的供用电秩序，客户服务中心今年重点开展了用电普查专项行动，在抽调专人组成用电检查小组的基础上，还积极发动抄表、计量人员广泛参与、协同作战,做到户(表)落实到人、责任到人，结合举 报奖罚制度,掌握窃电嫌疑线索,实时侦察追踪，通过完善检查制度，严厉打击了涉电违法犯罪分子的嚣张气焰,进一步规范了垦区的供用电市场，全年共检查各类用电客户4000余户，查处窃电户47户，其中违约用电户7户，追缴电量 266254.66KW.H，追缴电费147413.86元，追缴违约使用电费299817.2元。

4、优化管理，做好计量服务工作。

为实现电能计量精、准、细管理，客服中心对内抓好计量软硬件建设,对外,全程追踪用户,提供优质计量服务，通过优化工作环境、优化组合计量人员,投入计量检校设施,下发专门计量管理考核规定,来进一步理清管理职责,理顺计量工作流程,使计量管理工作在实施过程中不断改进完善，今年顺利通过了市质量技术监督局的测试与考核，获得了《计量标准考核证书》和《安装、改装计量器具资格证书》两项证书。同时，为适应三表一卡新技术的运用，成立了“三表一卡”课题研究学习小组，通过邀请厂家技术人员进行培训、向兄弟单位和上级管理部门取经、定期召开项目例会等形式，对新技术、新产品开展了学习，不断提高计量管理水平。

4、细化流程管理，做好95598热线服务工作。

“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，客户服务中心始终将“95598”热线管理作为提高运营效率与服务质量的重点工作来做来抓。为了实现这一目标，“95598”热线通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，“95598”还通过开展“每月一星”及每年一度的“值长评聘”评比活动，在科室中营造出浓厚的学先进，比技能的氛围，为客户提供精细优质的电话服务。今年4月至9月，95598联合营销部大区班开展了对大客户的“电费温馨提示”活动，通过活动为客户提示本月电量、电费以及相关用电知识等信息，方便了大客 户的费用核算，得到了客户的普遍认可。

5、加强协调拓展，做好营业收费工作。

客户服务中心在做好营业厅收费工作的同时，积极协调各种力量解决客户缴费难的问题。通过与代收费银行、邮政局加强合作、在营业厅安装POS刷卡机，协调组建综合收费营业厅等手段，努力开辟方便的客户缴费方式，增强客户缴费主动性，组建完成了14小区综合营业厅和玫瑰园综合收费营业厅的正式营业工作，目前2个综合收费营业厅营运正常，缓解了部分收费压力。

6、加大考核力度，做好营销管理工作。

客户服务中心在抓好与各单位的营销配合工作的同时，坚持每半年对各营销单位开展一次营销工作检查，旨在通过检查，发现各单位营销管理工作存在的问题，及时进行整改，使营销基础工作和管理工作趋于规范化、标准化。与此同时，客户服务中心还开展了每月一次的营销服务类指标考核工作，通过每月对各营销单位的投诉落实情况进行检查、考核、通报，不断强化各营销单位服务意识，全年共考核营销服务类指标25起。

7、强化考核奖励，做好电热费回收考核工作。

客户服务中心在认真分析2009年的电热费回收特点、年底欠费情况和考核结果的基础上，调整、制订了公司2010年电热费回收计划和考核指标的方案，并加强对价格和电热费回收考核的日常管理，认真完成月度平均电价分析，统计并掌握公司每月的电热费回收情况，加强电热费回收考核管理工作。年初对各单位2009年的电热费回收数据进行了统计、核对，并根据公司2009年电热费回收考核奖惩办法，提出了对各单位的考核兑现方案，并按考核文件完成对各供电、供热单位的考核兑现工作，极大的激发了收费人员收取陈欠热费的积极性。

（二）管理工作情况

1、强化内部管理，完善制度建设。

为了深化客户服务中心的内部管理，明确员工职责，树立行业新风，中心坚持做好制度建设工作，结合实际工作情况，对《客户服务中心制度汇编》进行修订和完善，同时，为规范中心物资器具管理，达到节能降耗，降低经营成本的目的，客户服务中心还结合工作实际，在征求各方面的意见的基础上，制定了《客户服务中心办公物资及工器具管理制度》、《财务管理制度》，使中心物资的购买、发放及财务管理工作做到有章可循，有规可依。

2、狠抓安全生产管理，确保中心稳定运行。

客户服务中心认真抓好安全生产管理工作，实现安全事故为零的目标。客户服务中心领导对安全工作高度重视，始终将“安全第一，预防为主”的方针贯彻到生产经营工作中，建立了客户服务中心安全管理体系，明确了各级安全责任，加强了自上而下的安全教育，组织员工对《安规》、《安全生产法》进行学习，定期学习《安全简报》、公司安全工作情况和文件精神，每月组织机动车辆驾驶员集中培训交通安全知识，为开展各项工作提供安全保障。同时认真开展客户用电安全检查、安全生产月活动、节前安全自检活动和冬季百日安全行车竞赛、安康杯竞赛、消防演习等活动，落实安全生产精神，在工作中查漏洞、查隐患，做到防患于未然，促进了中心安全生产责任制和各项安全措施的全面落实。中心全年未发生一起生产、交通、治安刑事案件等安全事故。

3、抓好职工培训工作，打造优质营销服务团队。作为公司的营销窗口龙头单位，客户服务中心始终将提高营销团队整体素质作为重点工作常抓不懈，深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，在抓好各个科室、各个岗位的工作服务规范的管理基础上，结合岗位工作需求和特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，开展了一年一度的值长评聘，并组织员工进 行photoshop、AutoCAD应用、特种工培训、财务知识学习、新闻写作、业务知识、企业管理培训、社交礼仪、政策法规等知识的培训15余次，并于11月组织全营销系统开展了营销服务礼仪系统培训。通过各种培训学习，全面提高中心员工的技术水平、计算及应用能力及营销服务水平。

4、做好人力资源管理，确保员工各尽其才。

客户服务中心在认真做好员工劳动关系管理、社会保险管理、专业技术人员职称管理、为员工量身定制规划职业生涯的同时，加强员工绩效考核管理工作，通过对员工进行日常与年度相结合的考核，对员工的各项表现及工作业绩进行考核与评估，客观、公正、合理地评价员工业绩，激发员工潜能和工作热情。7月分别对信息服务科和计量管理科的全体员工进行职业技能等级动态考核，按照理论考试、专业技能竞赛、民主评议、绩效考核等项目进行综合考评，根据考核结果及综合成绩与其相应的岗位及职业技能等级评聘联系起来。通过这种将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整等挂钩的管理方法，建立了能上能下、能进能出的企业灵活用人机制，以实现人才在中心内部各岗位的优化配臵，并通过“轮岗”的管理手段，让员工各尽其才，发挥所长，促进中心人力资源的开发与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍。

5、厉行节能降耗，控制中心运营成本。

客户服务中心严格控制各项管理费用，加强财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，坚决按照公司财务制度进行报帐和核销，要求费用报销必须真实有据，经核实后才予报销；严格油票管理、车辆管理、物品管理、发票管理、杜绝违法违规行为。为节约中心运营成本，挖潜增效，客户服务中心各科室继续保持和发扬节约的精神，在日常工作中通过纸张双面打印，随手关灯、关水等具体工作做好节约工作，同时对员工做到勤督促、勤检查，严格考核违反节 约精神的行为，真正做到精细化管理，杜绝中心内部的跑、冒、滴、漏现象，有效控制管理成本。

6、加强思想政治教育，职工队伍思想稳定。

中心领导十分重视队伍的政治思想建设，以科学发展观为指导，以改进作风为切入点，采取了多种形式的政治思想教育。一是认真开展了三德教育月、公民道德建设月、民族团结月等主题活动，并利用先进典型和正面材料引导员工树立正确的价值观、人生观、荣辱观；二是建立完善了员工思想反馈制度，通过专题会议、科室例会、与员工谈心等多种方式及时了解中心员工思想问题和思想动态；三是创新思想政治教育和道德教育内容，引导员工积极参加社会公益活动，借以提高员工的公德意识和文明素质，今年组织青年志愿者上街宣传服务一次，组织员工开展“爱心一元捐”和 师市“恒爱”爱心活动。

（三）宣传工作情况

1、对内做好宣传鼓动，调动员工工作热情。2010年中心领导加强了对新闻宣传工作的领导，按照打好主动仗、唱响主旋律的总体要求，对内继续保持强势宣传，利用宣传栏、黑板报、展板、95598网站等媒介，重点宣传了公司党委的工作思路和要求、中心的大政方针以及在安全生产、内部管理、劳动竞赛、精神文明建设等方面所做的工作、需要重视的薄弱环节，全年出黑板报12期、制作宣传展板4块，悬挂标语横幅10余条，网站更新内容50余次。

2、对外抓好营销宣传，提升企业社会形象。

为逐步扩大公司营销工作的社会影响力，中心充分利用石河子日报、电视台、广播电台等社会媒体对电、热、气知识的宣传，今年组织录制行风热线上线节目3期，并在春季电力检修期间和供热期间与广播电台积极联系录制相关节目，让客户了解检修停电信息及关心的供热问题。今年4次组织员工在主要路段的商业区、闹市区、居民小区开展宣传 活动，发放各类宣传资料3万余份，现场解答客户疑问共计500余次，受到了群众的一致好评。同时，我们加强了主流媒体宣传功势，注重培养一支热爱通讯报道工作高素质的通讯骨干队伍，新闻宣传工作增强了计划性和系统性，主题鲜明，重点突出，全年对外刊稿 200余篇。同时，在中心内部采用定期更新营业厅宣传资料、电子显示屏滚动播出服务承诺及相关法规、公告等方法，使更多来中心办理业务的客户能及时掌握客户服务中心最新动态以及掌握更新、更全面的电、热、气知识。通过多种形式树立企业良好的社会形象。

（四）党建工作情况

1、抓好班子团结合作，建设四好领导班子。

2010年，我们着重抓了领导班子成员团结协调和谐融洽，建立健全领导班子协调机制，坚持周一领导班子例会制度，使中心的重大问题领导之间做到沟通协调，使中心出现的新问题、新情况需要班子引起高度重视的都能通过民主协商，相互交流意见，达到统一思想，统一认识。建立健全领导班子协调机制后，中心班子避免了重大问题遗漏，避免了误会、误解等不良苗头的出现。其次，客服中心坚持中心组学习制度，做到以建立制度来保障学习时间、以精选内容来突出学习重点、以多种形式来提高学习质量、以撰写论文来深化学习效果，并通过采用集中学习、个人自学、网络培训和撰写论文、编辑学习心得文集等形式，认真学习《党章》、“三个代表”重要思想、十七届五中全会、中央新疆工作座谈会精神及兵团、师市党委扩大会议精神，进一步提高中心党员干部的政治思想素质。同时，中心按照“四好”班子建设的要求，坚持广泛听取群众意见，自觉接受群众的评议监督，在中心的先进性教育群众测评中，满意率达到95％。

2、加强党风廉政建设，促进党的建设。

在党建工作过程中，中心始终将抓好党支部组织建设，党风廉政建设作为开展“四好班子”和“六型机关”活动的 重点工作，以科学发展观为指导，健全机构，落实责任，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，成立了以党支部书记任组长的党风廉政建设领导小组，结合工作实际，认真贯彻落实公司党委党风廉政建设方面的精神，年初就层层签订党风廉政建设责任状，并及时召开专题会议，研究部署党风廉政建设和反腐败工作，制定工作计划，通过组织大家召开座谈会、观看专题片等形式，切实搞好廉政教育，并通过黑板报、网站等媒介进行广泛的“反腐倡廉”宣传，使中心党风廉政建设落到实处。一年来，党风廉政建设取得新成果，全年没有发生一起党员干部违纪行为，党风的好转带动了行风的好转。同时，党支部认真做好党员发展把关工作，通过党员“一帮一”，落实对入党积极分子的教育培养工作，党员队伍不断扩大，党支部现有成员16人，积极分子1人。

3、以党带群，主题活动开展有声有色。

中心党支部充分发挥党员先锋模范作用，以党带群，各类主题活动开展有声有色。在“创先争优”、热爱伟大祖国、建设美好家园”活动、“解放思想、抢抓机遇、跨越发展、再创辉煌”主题活动中，中心党支部通过制定活动实践方案，召开动员大会，制作宣传展板和黑板报等形式，在中心营造浓厚活动氛围，达到人人知晓活动，人人参与活动的目的，扎扎实实开展了各项活动。在党员“创先争优”党员主题实践活动，中心结合工作实际，严密部署，分段实施，广泛深入的开展了“党员重温入党誓词”、“党员责任区”、“党员示范岗”、“结对帮扶献爱心”、“党员公开承诺”等活动，使中心“创先争优”活动落到实处。

（五）工会、共青团、妇女工作情况。

1、紧贴职工需要，充分发挥工会职能。

客户服务中心工会紧贴职工需要，围绕不同时期公司的生产和工作中的重大任务，充分发挥工会职能，积极在职工中开展了“安康杯”、“首季开门红”、“大干百天”劳动竞赛 及“和谐小康家庭”等活动，充分调动起广大职工生产工作的积极性，为实现公司下达的各项生产经营指标，为全年各项经济技术指标的圆满完成起了积极的推动作用。在“安康杯”竞赛活动中，客户服务中心创新活动载体，顺利开展了“安康杯读书月”、“安康杯知识竞赛”、“我的安全小贴士”、“职工安全评议”等主题活动，收到效果良好。在“大干百天”劳动竞赛期间，中心重点开展了“大客户温馨提示”活动和“客户满意度走访调查工作”, 采取95598电话回访及现场走访的两种形式，通过调查问卷、现场了解相结合的方式，充分了解客户对各类服务工作的满意程度及相关需求。同时，中心工会十分重视职工的文化生活，积极在职工中开展各种文化体育活动，举办了春季联欢晚会、三八女职工趣味活动、篮球比赛、风采杯丝巾系法比赛、趣味运动会、拔河比赛、卡拉OK等活动10余次，并受邀参加了红山街道首届艺术节、供电公司第八届篮球比赛，进一步丰富了职工业余文化活动。

2、保持共青团活力，团建工作有序开展。

客户服务中心团支部在仅有8名团员的情况下，依然保持团部工作活力，使团建工作有序开展。一是围绕生产经营开展了“青年文明示范岗”、“青年岗位能手”、“青工安全监督岗”以及“团员身边无事故”活动，并于5月获得了集团公司“五四红旗团支部”荣誉称号；二是在党员先进性教育活动中，以党带团建，开展团员意识主题教育，团员青年学习了《永远跟党走》党员意识教育读本，并组织人员参加了 “迎五

四、知团情”知识比赛；三是开展了青年志愿者活动，中心团员利用节假日走上街头，开展电力宣传、咨询、便民服务活动，散发传单1000余份。

3、走访慰问不间断，维护军民、民族团结。

客户服务中心认真贯彻执行党的民族政策和《民族区域自治法》，认真开展马克思主义教育，在民族同志中树立正 确的民族观。在中心仅有的五名少数民族同志中，有一名加入了中国共产党，在生活上，中心对少数民族也给予了极大的关心，每到少数民族节日，就会慰问中心两名少数民族员工，使他们感受到集体的温暖。同时，我们十分重视军民团结和兵地团结工作，和新疆预备役师通信营结成对子，互帮互助，在八一建军节来临之际，党工团领导干部到石河子军分区进行了慰问，增进了军民之间的鱼水感情。

4、女工工作紧抓不放，各项指标全面达标。

客户服务中心认真做好妇女工作，一是组织女职工开展了生理保健知识讲座活动；二是对育龄妇女做好随访指导工作，对产妇做好慰问工作；三是做好避孕工具的发放工作。一年来确保了中心计划生育“五项指标”100%。

（六）精神文明建设工作

1、加强组织领导，确保工作有序开展。

客户服务中心在精神文明建设过程中始终坚持做到领导重视、纳入日程、统筹规划、分段实施、任务明确、责任清楚。成立了由党支部书记任组长，所有科长为成员的精神文明建设领导小组。制定了精神文明建设年度工作计划，年初与各科长层层签订了精神文明建设工作责任书，明确创建工作指导思想、工作目标和工作措施，统一各级思想，积极指导创建工作。使创建工作做到了有组织机构、有创建方案、有创建目标、有专人负责，保证精神文明建设工作有序开展。

同时，为了确保创建活动的顺利开展，中心在年初召开精神文明建设工作动员大会，认真学习精神文明建设工作的实施方案，明确提出创建工作要达到“优质服务、优良作风、优美环境”的创建目的，形成人人关心创建工作、人人参与创建活动的良好创建氛围。

2、各项建设工作开展有序，精神文明建设工作取得实效。

客服按照年初制定的精神文明建设工作实施方案，扎实 有效的开展了党建工作、道德建设、文化建设、业务工作、民族军民团结、社会治安、环境卫生等创建工作，经过一年的创建工作，中心各项生产经营指标全面达标，职工队伍团结稳定，生产、生活环境和谐有序，改革和发展健康稳妥进行，展现了自治区“文明示范窗口“、师市“文明单位”应有的窗口形象。

三、工作中存在的不足

虽然我们在2010年的工作中取得了一些成绩，但是工作中仍然存在着某些不足，主要表面在以下几个方面：

一是各项配套管理制度和办法虽然几年已经建立了不少，但还要继续修订完善，以适应公司生产经营，内部管理的需要，工作效率有待进一步提高。

二是尽管今年在优质服务上有了一些新的举措，但办法不多、形式上创新不够。

三是在对党员领导干部以及普通员工的宣传教育上，有意识地培养树立本公司的先进典型还很不够。

四是科技成果在中心长期处于空白，科技创新工作亟待加强。

四、2010年工作的主要思路和措施 2011年，客户服务中心将紧紧围绕公司的生产经营目标开创性地做好各方面工作。按照十七届五中全会精神及兵团工业现场会议精神，以科学发展观为指导，解放思想、转变服务观念，提升服务质量、优化环境建设，着力抓好增供扩销，安全生产、95598电话服务、用电检查、计量管理、电热费回收、精神文明建设等重点工作，积极有效地发挥党组织的政治核心作用，在培养领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上下功夫，全面抓管理，创质量，增效益，促发展，实现客户服务中心跨越式发展。为此客户服务中心将采取以下措施：

（一）提高市场预测能力，积极开拓市场，全力以赴做 好增供扩销。

一是要积极主动，争取各项工作谋划在前，加强与政府、市场的沟通与对接，牢牢把握政策和市场发展方向和重点，巩固现有市场、开拓新兴市场，拓展附加服务和增值服务，对重点项目盯紧、盯牢，全过程跟踪服务，根据团场种植结构的调整和市区工业企业用电趋势，做好各个时期的负荷预测工作；二是要继续保持跟踪走访工作的开展力度，及时掌握重点项目的施工进度，随时做好协调准备工作，切实落实贴近式服务；三是要加强重点客户的跟踪服务工作，采用一对一的方式及时了解客户动态和发展规划，随时为客户提供服务；四是要严格按照有关规定办理用电用热业务，及时跟踪和监督工作制度的执行情况，杜绝工作中存在的隐患，从而为客户提供规范的服务。

(二)完善“95598”电话服务，建设优质的服务窗口。“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，负责受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报、业务申请等业务，为更好的服务于广大用户，95598在2011年将重点做好以下工作。第一要通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，不断提高“95598”工作人员的业务水平和综合素质，多元化的为客户提供精细化的服务；第二是要利用电话资源对客户进行市场调查，了解客户需求，为公司决策提供数据支持。

（三）加大用电检查和计量管理力度，维护企业利益。一要加大用电检查力度，维护供、用电市场秩序，严厉查处违章用电，堵住非正常用电的各种渠道，维护企业利益；二是要主要针对目前股份公司成立的“一卡通”课题，加强电能计量集中抄表方面的学习，为城网改造工作做好技术准备；三是要继续开展电能表集中抄表系统课题研究，推动计量工作向前发展。

（四）做好电热费回收考核工作，确保资金快速回笼。一是要在做好电热费回收统计工作的基础上，根据实际情况，完善电热费回收考核制度，通过奖罚对等，调动广大员工催收的积极性和主动性；二是要规范营销单位的数据上报流程，为电热费回收统计提供准确的基础数据；三是加强与银行、邮政、通讯的联网合作，并在2011年积极配合股份公司做好综合收费营业厅的组建运行工作，确保各个试点营业厅顺利运营，通过拓宽缴费网点，提高客户缴费主动性，加快工资资金回笼速度。

（四）多管齐下，全面提升管理水平。

首先要扎实有效地推进制度创新与运用，建立新的工作秩序，结合实际情况，对以往制定的相关制度进行修订和完善，对还未形成制度化管理的工作盲区建立新的管理制度，促使中心各项工作有序开展；其次是要通过加强对中层领导进行业务知识、管理水平等培训力度，不断提高中心领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上，使中心整体管理水平进一步提高；最后是要进一步加强采取财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，确保中心经营成本控制在预算之内。

（五）以创建学习型企业为内涵，以企业文化建设为载体，做好职工培训工作。

2011年客户服务中心将围绕“创建学习型企业，争当知识型员工”这条主线，结合岗位工作特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，对员工开展业务知识、计算机应用、政策法规、企业管理、业务写作等方面的培训工作，并通过技能比武、各类竞赛等主题活动，积极培养员工的学习能力、实践能力和创新能力，以提高员工的综合素质。

（六）对内宣传鼓劲，对外树立企业形象，做好营销宣传工作。

要继续做好中心内部宣传工作，利用黑板报、宣传栏、网站、展板等媒介及时对公司的重大政策、活动计划进行宣传，提高员工参与热情。同时要加强与各类媒体的沟通协作，做好对外营销宣传工作，在春季检修期间，做好停电信息发布工作；积极参与行风热线节目，展现企业优质服务形象；组织策划好上街宣传活动，做好便民活动，解决客户实际问题；建设优质新闻通讯团队，鼓励员工多写多投，不断提高公司社会影响力。

（七）建立党群工作新机制，狠抓党风廉政建设，做好党建工作。

中心党支部要统一安排和部署，通过召开座谈会、观看电教片、参与实践活动等手段，着重抓好党员的先进性教育、形势教育及党风廉政教育，不断培养党员模范带头能力，使党员干部成为公司建设的骨干和带头人。同时，重点开展党员“创先争优“活动，不断深化活动内容。

（八）党团工妇齐力，大力开展职工文化活动，做好精神文明建设工作。

要以党带群，完善中心各级组织建设、制度建设、理论学习，充分发挥党团工妇职能，抓好职工思想政治教育、道德风尚建设、民族团结、社会治安、环境建设等精神文明建设工作内容，并贴近职工需求，利用春季、三八妇女节、五一劳动节、国庆等节假日为契机，开展好展职工文化活动，不断丰富职工的业余文化生活，增强团队凝聚力。

客户服务中心

二〇一〇年十一月二十九日

第二篇：客户服务中心2011工作总结[推荐]

客户服务中心2011工作总结

一、2011年卷烟销售重点工作回顾

2011年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

二、2011年卷烟销售工作中存在的不足

（一）零售客户满意度偏低，主要表现在1、卷烟供应工作满意度。

2、送货服务满意度。

3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。

4、货款结算满意度较低。

5、投诉结果满意度。

（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

三、2012年卷烟销售重点工作计划

全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单

箱销售收入同比收入增加2000元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。

2012年工作措施：

（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。

（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。

2011年已成为历史，2012年已经到来，我们要在总结成绩的同

时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。

客户服务中心

2012年2月15日

第三篇：客户服务中心2011年工作总结

客户服务部2011年工作总结

2011年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：

一、客服工作

客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话2000多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。

用户置换通气工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通

气户数4020户，累计通气户数为20431户。

客户回访及安全宣传工作

对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。

二、管网巡护工作

天然气管网巡护

随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。

燃气设施维护保养

本客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。

维抢修工作

客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。

突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。

用户安装工作

客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。

本通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保公司的安全生产。

第四篇：2009年客户服务中心工作总结

2009年客户服务中心工作总结 2009年已从我们身边匆匆走过。在公司及部门领导的关心和支持下，中心工作取得了很好的成绩，但也有一些工作完成的不是很理想，现将2009年中心工作做如下总结。

㈠新增用户量

1、居民用户新增：XX户；累计用户数XXX户。

按公司规定，200X年起，居民用户多采用散户安装形式，部分用户散户安装时，因为户外管网打压，不能拆动入户支管堵头，连接球阀，导致今年开通空程情况增加；此外，因开通时用户大多已装修好厨房，此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小，不但耗时，而且有一定危险性。建议公司调整相关工作要求。

2、公建用户新增：X家；累计用户数X家。

3、工业用户新增：X家；累计用户数X家。

㈡燃气销售量

1、居民IC卡销售总量：X立方米，销售额X元。

2、居民机械表用户销售量：X立方米，销售额X元。

3、公建用户销售量：X立方米，销售额X元。

4、工业用户销售量：X立方米，销售额暂无。因用户对我方提供的数据提出疑义，反复协调未果，目前仍在协商。另外，因该公司还没有正常投入生产，所以耗气量并不大。

㈢居民用户安检情况

2009年计划安检X户，实际安检X户，完成率为X%，共下达《安全隐患整改通知书》X份，其中隐患类型主要有以下几个方面：①胶管过长；②胶管老化；③用户私自暗埋管道不规范；④下进风燃气灶等等问题较多。

㈣公建用户安检情况

根据公司规定，公建用户安检周期为每月一次，我部基本能按规定执行，全年共安检X次（含档口）。公建用户的安检受用户用气情况限制，不能停气进行气密检查，安检工作流于表面。用户对我部下达的《安全隐患整改通知书》并不重视，有的情况连续几个反映和下达《安全隐患整改通知书》告知，用户仍不处理。另外，我公司的公建用

户有一个共同的安全隐患，即燃气管道易腐蚀。在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下，我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月，再加上投入使用的厨房维修时间难以保证，因此无法解决燃气管道的防腐问题。在此建议公司在燃气管道的防腐工艺上进行调整和改进。

㈤小区巡检工作情况

小区巡检情况每季度进行一次，每次小区数量在X~XX个之间，楼栋数量XX~XXX栋，调压箱XX~XXX个。今年小区巡检工作中发现的问题，我部已向公司做了专门的书面报告。小区户外管网安全情况不容乐观，有的小区供气不到一年就出现大面积腐蚀，有的在公司各部总体验收时就已经开始生锈了。我部认为公司对施工质量控制不严是造成此现状的直接原因。返修工作量大，返修周期短，导致运行维修费用越来越高；此外对于已经供气住人的小区，因建筑的后续装修的阻碍和入户等问题，会存在一些维修的死角，如入户支管的防腐等。因此建议公司加强施工过程控制和施工质量控制，以保证燃气管道运行安全和使用寿命。我公司监理太少，不能很好地把好工程质量关。

㈥用户报修情况

用户报修处理XX次；抢险XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管网XX次。㈦用户报改情况

中心受理改装XX项，其中中心完成XX项，其余由霈普公司完成。2009年因用户报改，我部下达的停气通知共约140次，平均不到两个工作日就有一个用气小区需要停气。停气量较2008年的X次增长约X%。我部认为，目前的户外管改造量过大，建议公司采取措施加强设计的深度和通过正常地引导、宣传，尽量减少立管改造的工作。

㈧燃气表更换工作

1、贺博表更换工作

2009年共更换贺博表X块，贺博表小区总入户率约为X%。经过服务人员的积极努力，回收透支气费3XX元。

在此次的换表工作中，中心服务员本着尽量为公司减少损失的工作态度，每块发现有问题的表，都认真处理，将用户的气卡取回公司检查用户购气量。因为用户对气表透支情况不理解，意见很大，透支气费很难回收的，有的用户服务员为了收取一户透支气费，往往要反复5、6次上门与用户协商，有时甚至要忍受用户的责骂。为了把公司的损失减到最低，中心的服务员克服了种种困难，不怕艰辛，保证了透支气费的回收。

目前，所有安装贺博表的小区，我部都进行了大面积的更换，但各小区都有一些用

户不配合，无法入户，因此部分贺博表没能换下，预计约X块表未换，明年我部将进一步努力完成贺博表的更换工作。

2、机械表更换工作

我公司原安装有机械表的小区X个，其中需换表的小区有X个，其中往年已换表但有部分遗留的小区有X个（即新兴苑、国税凤岭小区、高新区），计划今年换表小区X个，今年计划更换机械表共X块，目前完成X块，余X块表未换，完成率X%。在更换机械表的工作中，我们发现有几个原因影响换表的工作效率：⑴尺寸不合。因为机械表体积较IC卡表小，用户又多用橱柜把燃气表包住，导致换表位置不够，约有90%的机械表更换需要改装，因此耗时较长，甚至部分用户的表封闭太严实，工作人员没有操作空间而无法换表。⑵中心原计划用于更换机械表的先锋双力IC卡表因漏气率达30%以上，也影响了换表的工作效率。其中遗留小区的换表率较低，仅为X%，主要是因为历史遗留资料不清楚，无法联系用户；或是用户未入住；或是燃气表已被封闭无法更换的。在此建议公司在今后的采购中，充分考虑材料尺寸变化给维修工作带来的困难。

有三个小区的机械表不需更换，分别是XXXX、XX大厦和X建；另外，因XX小区大部分的燃气表都装在户外，易受雨淋，无法使用IC卡表，所以无法更换。这四个小区目前的用户共有XX户。

换表工作是中心2009年工作的一个重点，通过中心所有员工的共同努力共换表XX块，换表率达到X%，很好地完成了该项工作计划。明年我部将在进行安检工作时尽量更换剩余的机械表。

㈨事故情况通报

2009年客户服务中心做到了责任事故为零，确保中心管理范围内所有管线的运行安全，并配合其他部门做好公司整体运行安全的保障工作，积极主动地配合事故抢险工作。

㈩中心管理工作

1、中心制度化建设

2008年11月，中心就完成了中心管理制度汇编，并且编制了中心各岗位作业指导书，并及时上报公司办公室备案。在一年的工作中，随着工作的实际需要新增几几项规定，以满足中心管理工作和服务工作的需求，从2009年初。中心就明确了各岗位职责，增设了3个班的班长，通过各班长积极有效的工作，使各班组工作有了明显的提高，尤其是居民用户服务班，在班长张波的带

领下，经常加班加点，完成了繁重的服务工作、换表工作和每一次的抢险工作。

2、资料管理

2009年，经过中心全体人员的努力，基本做到小区资料按小区划分，实现资料档案化管理的第一步。但是因管理软件未能正式投入使用，所以暂时无法进行自动化管理。中心平均每天新增XXX份的用户资料，客户资料每年都有上万份的速度递增，按中心现状，资料的管理从人员到场地都很受限制。切实提高中心的资料管理工作，中心拟在明年把此工作做为工作重点，实行专人管理，并做相应的工作调整。

回顾2009年，中心基本完成了公司交给的任务。随着公司的发展和用户的增加，中心的也将不断发展，为用户提供高效高品质的服务，为公司树立服务品牌始终是中心的工作目标。在未来的一年里，中心将努力提高管理，改进服务，更好地服务用户，提高公司美誉度。

客户服务中心

二○○X年一月十日

第五篇：客户服务中心2019个人工作总结

客户服务中心2019个人工作总结范文

以下是为大家整理的关于客户服务中心2019个人工作总结范文的文章，希望大家能够喜欢！

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：

1、语言交流技巧方面：

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包

括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤