餐饮连锁企业店长培训资料

第一篇：餐饮连锁企业店长培训资料

餐饮连锁企业店长培训资料

一、店长的职责 $1五项基本职责

（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。$2两项最基本的工作

@ 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的产品方案

不管是什么地区，的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场----菜品展示区

根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。

@ 店长对内的工作（追求店内利润最大化）（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。

四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并运用的公司管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬楠溪第一楼的文化与特色是店长的第八要务。同时公司的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能 $1.必备的8项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是公司发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（5）责任感：店长被委托了几十名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。

（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。$2.应备的8项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团队的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能根据各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。$3.作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态

（10）无法说服对方根据自己的计划行事

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务 $1.必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。

$2.测定能力的基准 项目自我评价上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务计划的完成 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的协助 6 合理地处理事务 7 公平地分派工作 8 有关市场和业界间的知识 9 建立供应商等关连企业的协助体系 $3.卓越领导者的特性 @ 真正领导者的特征 对于自己的工作得心应手，不虚张声势 2 己所不欲，不施于人 3 乐于助人 4 言教、身教并重 5 肯担当，不规避责任 6 处事公平公正 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题 8 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 9 因材施教

@ 真正领导者必备的能力

1不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 2 具备计划、组织自己职务的能力 3 具备授权的技巧 具备决定和实践发展路线的能力 5 果断力 具备不屈不挠的通融性 7 乐于和人共商的协调力

四、店长的工作流程 $1.总纲 负责本店的全面日常管理工作 2 组织部门的例会（每周三次）3 对整个店的关键点负责任 4 本店的成本、费用控制 5 本店的经营状况 部门经理的工作态度及管理能力的考核 7 根据部门的周工作计划进行监督落实 8 对本店的设备设施的完整负责 9 执行总部的指令 $2.每日工作： 1）8：30---9：00 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：00---9：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责改落实； 3）9：30---10：30查看每日的营业报表及采购单； 4）10：30---11：00机动

5）11：00---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

6）13：30---14：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）； 7）14：00---15：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录； 8）15：30---16：00与相关部门落实整改及处理相关问题；

9）17：00---19：30检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

10）20：00---20：30每日工作记录及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作 每周有两天检查员工的考勤情况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全 $4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。$5.管理责任： ﹠、对营业指标负责。﹠、对服务质量负责。﹠、对员工纪律、卫生负责。﹠、对菜肴质量负责。﹠、对管理秩序负责。﹠、对各项成本、费用负责。﹠、对员工精神面貌负责。﹠、对责任事故负责。﹠、对设施完好负责。

五、店长的日常工作 $1.安排部门日常工作 要点：

准确安排工作。明确任务，提出标准。按时检查，按期汇报。$2.拟订工作计划，并逐级落实 要点：

组织召开部门工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。$3.工作总结，考核评估 要点：

召开部门工作会议。布置年度工作总结要求。

检查所管分店的工作是否符合总部的要求。找出工作中的不足，提出改进措施。做书面总结，按期上交。总结应文字精练，概念清楚。考核公正、全面。

$4.制定经营计划并检查实施 要点：

及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。安排人员查录历史业绩资料。收集预算上报的原始资料。汇总、核实、讨论、定案。

$5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点

时常巡视餐厅及厨房的运转情况

制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）解决部门问题、协调部门关系 解决突发事件

根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题 $6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题 要点：

时常巡视餐厅，了解客人用餐情况

对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见 主动出面处理客人投诉

$7.物品管理，减低损耗，降低费用。要点：

制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理办法 督查、落实上述制度 制定人员编制，降低人力费用 $8.督查菜肴质量及服务质量 要点： 巡查各区域

餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责 $9.签批各种用款申请 要点：

申请单应填写清楚、完整。签批手续完全符合程序的要求。申请的用途明确。申请内容属实。

认真签上您的名字、日期。$10.向总部汇报日常工作 要点：

按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。对于紧急、突发事项随时报告、请示。

六、店长的人际关系 $1.有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系：上级→下级 “命令”、“指示”、“情报” 下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

（3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。$2.人际关系的要点

（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使之成为可以协商的关系。

（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。$3.店长十诫

（1）总是在背后批评经营者 有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对楠溪第一楼的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。（2）经营者的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

（3）处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。

无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不会培训部下 店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识

人事管理的知识、基本的管理理论知识、核心菜肴的知识、基本的财务知识、纯餐饮相关的业务知识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。（9）只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

七、店长必须知晓的基本的管理技巧 $1.对待下属的方法 @ 对待下属的工作

（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。

（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机

（8）指示、指导、建言、忠告。

（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。

（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。@ 提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。1 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。1 如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）（3）何时赞美 1 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美 公共场合（全体例会、会议时等）1 本人不在时（由别人传达）@ 提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

△以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）△以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）

△以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）@ 有效叱责法的重点

（1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不服从命令、指示）； 不够努力；业绩不佳

（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间

（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。$2.计划、组织、指导、协调、控制

@ 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。@ 法约尔提出了一般管理的14项原则： 1．劳动分工； 2．权力与责任； 3．纪律； 4．统一指挥； 5．统一领导；

6．个人利益服从整体利益； 7．人员报酬； 8．集中； 9．等级制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人员稳定； 13．首创精神； 14.团队精神。

@ 法约尔：管理能力可以通过教育来获得

@ 教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。1 你敢对下属或员工说：这是我的错！2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。@ 管理的基本概念 永远没有最好的管理，只有适用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。

7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。@ 基本思维原则

1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今天出了问题，从昨天找起。@ 管理理念十五条 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备。

4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。

8先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。

9智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。12 学习是最好的老师——在工作中学习和提升。辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。14 最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。

第二篇：餐饮店长培训资料

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服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。

一、店长的职责 $1五项基本职责

（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。$2两项最基本的工作

@ 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的产品方案

不管是什么地区，的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场----菜品展示区

根据总部提供的陈列模式，摆放其核心产品：品牌菜，根据总部提供的标准设计明档。

菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。

在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。

（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。@ 店长对内的工作（追求店内利润最大化）（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。

海量实战 专业实用 1 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标

在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。

为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并运用的公司管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬楠溪第一楼的文化与特色是店长的第八要务。同时公司的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

二、店长的职能 $1.必备的8项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是公司发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。（5）责任感：店长被委托了几十名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。$2.应备的8项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团队的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能根据各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。$3.作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助

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（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态

（10）无法说服对方根据自己的计划行事

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务 $1.必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。$2.测定能力的基准 项目 自我评价 上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务计划的完成 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的协助 6 合理地处理事务 7 公平地分派工作 有关市场和业界间的知识 建立供应商等关连企业的协助体系 $3.卓越领导者的特性 @ 真正领导者的特征 对于自己的工作得心应手，不虚张声势 2 己所不欲，不施于人 3 乐于助人

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 言教、身教并重 5 肯担当，不规避责任 6 处事公平公正 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题 8 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 9 因材施教

@ 真正领导者必备的能力

1不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 2 具备计划、组织自己职务的能力 3 具备授权的技巧 具备决定和实践发展路线的能力 5 果断力 具备不屈不挠的通融性 7 乐于和人共商的协调力

四、店长的工作流程 $1.总纲 负责本店的全面日常管理工作 2 组织部门的例会（每周三次）3 对整个店的关键点负责任 4 本店的成本、费用控制 5 本店的经营状况 部门经理的工作态度及管理能力的考核 7 根据部门的周工作计划进行监督落实 8 对本店的设备设施的完整负责 9 执行总部的指令 $2.每日工作：

1）8：30---9：00 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门经理的工作方法是否得当；

2）9：00—-9：30查看餐厅值班领班的纪录并及时与部门经理反馈并责改落实；

3）9：30---10：30查看每日的营业报表及采购单；

4）10：30—-11：00机动

5）11：00---13：00 检查餐厅与厨房的准备工作；巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。

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6）1：30---2：00准备会前的发言（工作要求，上周的会议落实情况）；

7）2：00---3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议 并做记录；

8）3：30---4：00与相关部门落实整改及处理相关问题；

9）5：00---7：30检查餐厅与厨房的准备工作； 巡视餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉情况。10）8：00---8：30每日工作记录及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料情况。

每周有一天7：00到餐厅检查食品验收情况。每周有一天了解周边餐饮的营业情况，并作记录。

每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作

每周有两天检查员工的考勤情况。

每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、安全 $4.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。$5.管理责任： ﹠、对营业指标负责。﹠、对服务质量负责。﹠、对员工纪律、卫生负责。﹠、对菜肴质量负责。﹠、对管理秩序负责。﹠、对各项成本、费用负责。﹠、对员工精神面貌负责。﹠、对责任事故负责。﹠、对设施完好负责。

五、店长的日常工作 $1.安排部门日常工作 要点： 准确安排工作。明确任务，提出标准。按时检查，按期汇报。$2.拟订工作计划，并逐级落实 要点：

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组织召开部门工作会议，传达工作计划。明确工作、任务要求。审核各部门的工作计划。

汇编所管分店的工作计划，上报总部。$3.工作总结，考核评估 要点：

召开部门工作会议。布置工作总结要求。

检查所管分店的工作是否符合总部的要求。找出工作中的不足，提出改进措施。做书面总结，按期上交。总结应文字精练，概念清楚。考核公正、全面。

$4.制定经营计划并检查实施 要点：

及时请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满意率、投诉率、事故率等）。安排人员查录历史业绩资料。收集预算上报的原始资料。汇总、核实、讨论、定案。

$5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点

时常巡视餐厅及厨房的运转情况

制定详细的检查制度（餐前、餐中、餐后）解决部门问题、协调部门关系 解决突发事件

根据营业运转情况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题 $6.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处理各种问题 要点：

时常巡视餐厅，了解客人用餐情况

对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见 主动出面处理客人投诉

$7.物品管理，减低损耗，降低费用。要点：

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制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理办法 督查、落实上述制度

制定人员编制，降低人力费用 $8.督查菜肴质量及服务质量 要点： 巡查各区域

餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责 $9.签批各种用款申请 要点：

申请单应填写清楚、完整。签批手续完全符合程序的要求。申请的用途明确。申请内容属实。

认真签上您的名字、日期。$10.向总部汇报日常工作 要点：

按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。对于紧急、突发事项随时报告、请示。

六、店长的人际关系 $1.有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（2）各种关系：上级→下级 “命令”、“指示”、“情报” 下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

（3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。$2.人际关系的要点

（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

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（2）使之成为可以协商的关系。

（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。$3.店长十诫

（1）总是在背后批评经营者

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对楠溪第一楼的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。（2）经营者的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。（3）处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。

无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。（7）不会培训部下

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识

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人事管理的知识、基本的管理理论知识、核心菜肴的知识、基本的财务知识、纯餐饮相关的业务知识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（9）只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

七、店长必须知晓的基本的管理技巧 $1.对待下属的方法 @ 对待下属的工作

（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。

（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机

（8）指示、指导、建言、忠告。

（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导

（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。@ 提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。1 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。1 如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）（3）何时赞美 1 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。

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（4）何处赞美 公共场合（全体例会、会议时等）1 本人不在时（由别人传达）@ 提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

△ 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）△ 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）△ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）@ 有效叱责法的重点

（1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不服从命令、指示）； 不够努力；业绩不佳

（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间

（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。$2.计划、组织、指导、协调、控制

@ 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。@ 法约尔提出了一般管理的14项原则：

1．劳动分工； 2．权力与责任； 3．纪律；

4．统一指挥； 5．统一领导； 6．个人利益服从整体利益； 7．人员报酬； 8．集中； 9．等级制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人员稳定；

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13．首创精神； 14.团队精神。

@ 法约尔：管理能力可以通过教育来获得

@ 教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。你敢对下属或员工说：这是我的错！2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。@ 管理的基本概念 永远没有最好的管理，只有适用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。5 在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。

7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。@ 基本思维原则

1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今天出了问题，从昨天找起。@ 管理理念十五条 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备

4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。

8先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。

9智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。10 培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。11 耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。

海量实战 专业实用 11 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http://www.xiexiebang.com 学习是最好的老师——在工作中学习和提升 辛勤的双脚一定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。14 最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。

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第三篇：餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理

大纲

一、简介：

二、服务组排班目标

三、服务组排班基本要素

四、服务组排班步骤

五、结果回馈

简介： 排班SOC

服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C.水平。

注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。

值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。

一．服务组排班目标

1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额。

2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。

3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。

4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。

5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。

二、服务组排班基本要素

1、人员分析及招募计划

依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。

2、非生产小时

(1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)

（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。

(3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。

(4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。

(5)非生产小时包括下列各项：

A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。

B、清洁维护 — 按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。

C、开店 — 装机，工作站准备，补货。

D、打烊 —打烊前准备。

E、进货 — 含接货管理及先进先出。

F、训练 —

a、依训练需求决定之训练小时及工作站。

b、含新人及交叉式训练之工时。

c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。d、在餐厅或S.O.C.检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。

e、尚包括第一及第二次职前简介。

h、计时组长 — 按管理组班表。

i、会议 — 训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组 会议、工作检讨、绩效考核。

j、其他 —餐厅促销活动，训练课程或经餐厅经理指定之特殊工作事项。

(6)每周非生产小时预估控制表之制作及注意事项。

A.排班经理必须先协调餐厅其他各组负责人，寻求工时数

及安排时段等计划。

B、排班经理每周按时先完成预估部分，并经餐厅经理核准。

C、排班经理每周负责完成实际部分，并与预估工时相比较，找出差异原因，寻求解决，并提报餐厅经理。

D、餐厅内需保存最近之非生产小时预估控制表。

3、生产小时

(1)定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作

时数。

(2)(2)依餐厅营业额之不同而定。营业额生产小时对照表之运用及

注意事项。

A、依各时段之营业额，可从营业额生产小时对照表上找出市场标准

之生产小时。

B、餐厅可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时。

C、餐厅之生产力Q.S.C.等级由餐厅经理及分公司主管决定。

D、营业额生产小时对照表之工作位置安排，由管理组会议中大家讨

论决定。

4、服务员训练追踪卡

(1)分类—早、中、晚，开店、打烊、周末、训练员。

(2)应包括可排班时间、编号、报到时间。

(3)有关各人生产力之资料—训练追踪卡。

(4)当服务员通过S.O.C.并在训练追踪卡记录。

(5)排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所须总工时直接填入班表下方。

(6)本月之出缺勤记录亦可由排班经理记录。

5、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通事项如下：

(1)可排班时间之沟通。

(2)出缺勤状况之沟通。

(3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责人协调。

(4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通。

(5)对离职人员之原因进行沟通，并记录分析。

(6)对服务员之工时需求进行沟通。

(7)代班及请假等事项的沟通。

（8）就生产力之提高，进行沟通，即运用辅导六步骤，发掘问题，解决

问题。

(9)最重要的，不要忘了和您的主管沟通。

(10)另外沟通的方式可为面对面，一对一，临时座谈会、海报、联络簿、字条等方式进行。

三、服务组排班步骤

1、准备 — 排班前需先准备或完成下列项目

(1)下周之管理组班表。

(2)服务员给班留言本。

(3)计划保养月历。

(4)营业额生产小时对照表。

(5)非生产小时预估控制表。

(6)空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算机。

2、小时，天，周，营业额预估

(1)预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额为参考值，若前三周之当天各小时营业额差异在1000元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周与其他二周之变化差异超过1000元，则考虑气候、假期、促销活动等的变化，取较合理而周之平均值。

(2)若每小时营业额持续上升或下降，则下一周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比例做预估。

(3)将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。

(4)运用同样的逻辑方式检讨，前三周之当天营业额，差额若在￥5000元则求取平均值为下周当天之营业额。

(5)若前三周之当天营业额，持续上升或下降则下周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比率做预估。

(6)将一周之每日营业额加起来即为该周之营业额预估并与餐厅经理或副理之周营业额预估值比较，若有超过￥5000元以上之差异，则与经理或副理讨论之后，再做决定。

(7)预估不但是一门科学而且是一门艺术，必须依赖充足且正确的资料及经验来完成。

3排入人员依排班训练追踪卡之资料，并注意下列事项依序排入

先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊、训练员等人之班表。注意可排班时间范围及预先请假日期。注意各时段生产力之均衡、调配，即老员工及新员工之搭配。(依个人之S.O.C过站状况)注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则。

检查

检查是必需的，因为餐厅即使少一个人都可能影响S.O.C.(1)注意最新之排班时间或请假，因为此将影响服务员士气。(2)每人每天上一次班，检查是否有重复的状况是必要的。(3)运用服务组排班检查表

代理与请假

班表公布之后，服务员不得私自换班，若无法来上班，必须按请假规定办理。建议餐厅可使用自愿代班单以便在临时缺人之下马上找到人手。

结果回馈

当一个成功而有效的班表被完成之后，将可预期到下列四种人的反应。

1、我们的顾客，将会由于持续性高水准Q.S.C.的表现，而感到被尊敬且愉快，他们将会不断再回到餐厅里用餐。

2、我们的服务员将会由于生活、学业、工作三者时间上良好的计划与分配而感到充实且愉快。

3、我们其它管理组成员将会由于值班时有充足的人力供应及各项行动计划能如期完成而感到有成就且愉快。

4、您的餐厅代店及分公司主管也将由于餐厅营业额及利润的增加而感到满足且愉快。

最后您个人也会由于这些良好的结果回馈而感到成功且愉快，大家因此而愉快的工作在一起。

第四篇：店长培训资料

店长培训资料（6）

1、了解商场的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略

2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务

3、负责管理店铺的日常工作，监督考核导购的工作表现,及时反映员 工动态，并对导购进行培训

4、负责店铺收银,支出,转帐等工作.5、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误

6、负责店铺内货品补齐，商品陈列。

7、协调改善店铺运作的问题

8、协调所在商场的沟通

9、定时按要求公司要求做好公关促销推广活动

10、了解周围品牌销售情况

11、激发导购工作热情，调节货场购物气氛

一.提升店长应具备的素质培养与能力

“店长乃一店之中流砥柱”，这句话将一店之长的重要性表露无遗。店长的素质，直接影响到整个店铺的营运.店长这个工作虽然十分困难，但从忙碌的中也可以得到强有力的充实感和精神生活的意义。于是在复杂的经营环境中，仍有许多店长在第一线活跃着。

1.基本素质修养

1)礼节、礼貌规范是员工素质的最基本体现, 是衡量个人是否受到良好教育的标准和道德标准;2)礼节在语言、仪态,行为等方面表现: A见面时同事相互之间问好、打招呼；

B人们之间来访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；

C在工作或其他活动中要仪表端庄，对上级领导要主动问候、称呼;D对外来客户或办事人员要得体应答、热情接待等。3)礼貌在语言,行为等表现

A人与人之间要和睦相处,相互尊重等;B讲究仪表、语言上要谈吐文雅;C规范一言一行、一举一动;D在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心;

2.提升店长的基本本领: 店长作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说，对店铺内外都有重要影响。作为一个主管者，至少具备以下四个条件（1）能否带给部属“信赖感”？

信赖来自于部属对主管者能力的肯定是对工作的热忱、努力、责任感、人格魅力等。如果无法得到部属的信赖，单单依靠权威，摆出一副神圣不可侵犯的态度，便无法顺利开展工作。（2）能否激发部属的工作欲望？

关于工作欲望方面，有句话说：“欲望是一股无形的巨大力量。”因此，部属工作欲望的高低是一件不可忽视的事情，而直影响到部属工作欲望的就是命令下达的得当与否，所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。

（3）是否具备领导、统御能力？

“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，这将是建立部属对主管者能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。(4)积极主动? 任何事情都积极主动地去面对,无论何时都主动迎接挑战,积极解决问题.忍耐力强:店内营业活动顺利进行的时候很短,而辛苦和枯燥的时候却很长.必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关.乐观开朗:乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人,良好的情绪会像春天的微风,使整个店铺的气氛焕然一新.包容力强:每个人都有失败和犯错误的时候,要包容下属的过错,真心关怀和激励店员,陪伴其一起成长.作为一个经营者，店长不仅对店面经营风格有着深刻的理解，发展的前景有清醒的认识，另外也要求对经营的各个环节了如指掌。同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有以下几点： 1.具有能观察出消费者变化的知识。2.具有关于零售业的变化的知识。

3.具有关于零售业的经营技术及管理技术的知识。4.具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。5.具有关于交易商，进货商有来往公司等的知识。6.具有关于教育的方法，技术之知识。7.具有关于店铺的计划策定方法的知识。8.具有计划及理解店内所统计的数值之知识。9.具有关于零售业的法律之知识。

此外，一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的积累，也就是说在每个行为特征的背后，存在着许多成功与不成功的体验。而对成功的体验中表现出的优良行为特征加以确认，则将衍生出“自信”，而同时带动“挑战力”的提升。对于一名成功的店长，要提升自我的“挑战力”，还以下几方面: A 积极向上的性格：无论遇到任何事情都要积极去处理，主动面对困难不躲避、不推卸。

B正直的品性：凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。C忍耐力：店内的经营有顺利进行的时候，也有枯燥、烦杂的时候。作为一个管理者每天面对不顺心的事要比员工多得多，所以忍耐力是一个店长必备的素质。

D开朗的性格：只有一个性格开朗的店长，才能将他的笑容常常带到工作中，从而感染其他人，创造出一个良好的工作环境。E 包容力：面对下属的所犯的错误，店长不要揪住不放，可以给下属时间改正并随时提醒他们

F胆识与魄力：具有过人的勇气，敢于尝试与创新，不怕失败与挫折，带领团队勇往直前。面对任何状况都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉

二.怎样打造店员的团队精神

团队精神如今已经成为公司口头禅了，而实际情况并不乐观，在形式上大家都穿一样的制服，说话都很有团队意识，但心里却是另外的想法。公司希望大家把事当做自己的，因为公司的利益与个人利益是紧密相关的，只有公司赚钱了，个人才有收获。不要今天不努力,明天努力找工作.1.营造相互信任的组织氛围 我们可以体会到相互信任的对于组织中每个成员的影响，尤其会增加员工对组织的情感认可。而从情感上相互信任，是一个组织最坚实的合作基础，能给员工一种安全感，员工才可能真正跟随公司，把公司当成自己的，并以之作为个人发展的舞台。2.在组织内慎用惩罚

从心理学的角度，如果要改变一个人的行为，有两种手段：惩罚和激励。惩罚导致行为退缩，是消极的，被动的，法律的内在机制就是惩罚。激励是积极的、主动的，能持续提高效率。适度的惩罚有积极意义，过度惩罚是无效的.惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，有多少工作热情也会荡然无存。公司的激励和肯定有利于增加员工对企业的正面认同.3.建立有效的沟通机制

理解与信任不是一句空话，既要锻炼你，我们就要提拔你了，我还要奖励你!他废寝忘食地工作，反而没有拍马屁精的收入高，拍马屁精人会给公司带来祸害,变为懒惰.让他如何平静!一个想重用人才，一个想为企业发挥自己的才能，仅为沟通方式来信赖.4.建立公司的远景规划,感到店员有归属感 三.店长营业前该做什么,营业中做什么,营业后做什么? 1.营业上班前

A营业前开启电器及照明设备 B带领店员打扫店面卫生

C召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达 D前日营业情况的分析，工作表现的检讨 E培训新员工，交流成功售卖技巧 F激发工作热情，鼓舞员工士气

G要清点货品，店铺要清点备用金以及核对前日营业报表 2.营业中

A检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌 B督导收银作业，掌握销售情况 C控制卖场的电器及音箱设备 D备齐包装纸、包装袋，以便随时使用 E维护卖场、库房、试衣间的环境整洁 F及时更换橱窗、模特展示，商品陈列

G注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生 F及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 G收集市场信息，做好销售分析

H整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作 3营业后

A要核对帐物，填写好当日营业报表,并上传公司 B营业款核对并妥善保存，转帐于公司,留好备用金 C检查电器设备是否关闭

D杜绝火灾隐患，店铺检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员

四.店长明天的工作计划: A 如何带领店员,把整个店铺销售业绩提高 B 如何吸纳新的客人

C总结昨天的销售情况与信息反馈

D个人反思,工作态度、服务质量、勤务状况如何 F销售业绩是否完成预定目标任务 G如何管理人,货品,店铺等日常工作

五.店长的执行计划: A当月工作计划销售任务完成量 B当月工作实际销售任务完成量

C当月工作实际销售完成量及计划差额(差额高说明有问题)D 分析销售计划与实际差额的产生原因(高或低)E下月工作计划应如何调整(可以只说原则)六.店员的执行计划: A向客人推荐产品时,是否有信心十足 B考勤执行状况,工作态度等

C推荐产品时是否说明服装的性能,成分,价格等 D观察销售技巧是否到位 E检查是否有服务意识等行为规范

第五篇：连锁餐饮快餐模式店长岗位职责

店长岗位职责

岗位名称：店长

岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作

主要工作内容：

一、宣布与执行公司下达的各项指令和规定

（1）传达、执行公司总部的各项指令及规定。

（2）负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。

二、制定和完成各项经营指标

（1）营业额指标；

（2）费用控制目标；

（3）厨房、吧台的成本率、毛利率目标

店长需根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、采购计划、销售促进计划、人力资源计划、费用控制计划、财务计划和外卖计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等；及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。结合实际门店运营情况，敢于、善于提出各种合理化建议。

三、单店员工的安排与管理

（1）每日对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；同时，每日对所有的楼面人员进行服务规范培训；

（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；

（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时

激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。

（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高门店员工的工作效率；

（5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。

四、维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理

（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。

（2）单店环境卫生。按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。

（3）在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。

五、监督和审核店内财务及进行成本控制

（1）严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗，并保证营业款安全。

（2）加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。

六、宣扬公司经营理念和企业文化

（1）在门店经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；

（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期组织厨师长，楼面部长及收银，根据点餐客人的需求和意见，及时改进，提高服务和出品质量。

（七）顾客投诉与意见处理

（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；

（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；

（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；

（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩；

（八）商圈社区客户管理

（1）保持与商圈社区内顾客（熟客）的良好互动；

（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系；

（3）保持与当地社会团体的良好互动关系