做好客户维系与挽留工作

第一篇：做好客户维系与挽留工作

□梁光宇 中国联通有限公司邯郸分公司 做好客户维系与挽留工作

对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资

源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。正确实施预警管理 把好维系、挽留第一关

正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道

服务过程中的预警行为。

1.1 强化渠道服务 提升在网客户价值

●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，以建立客户信任；

●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；

●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性；

●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；

●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。

1.2 大力完备后台支撑

●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率；

●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警；

●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率

一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占 35%、65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。

2.1 按需求为在网客户提供正确的服务

●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使 40%左右的客户放弃离网；

●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值；

●促进合作、代理渠道的正确服务，开展全员培训；

●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系，对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道，制订约束和淘汰机制，完善绩效考核、利润分配体系，提高社会渠道服务质量。

2.2 加强低端客户催费提醒和欠费清理工作

要强化机制，加强对低端客户欠费催缴的实时提醒，缩短客户欠费时间，避免其因强制 停机而被动离网；加强对欠费追缴的考核，追缴人员应强化责任意识，对低端客户因强制停 机被动离网产生的欠费加大清理力度，降低欠费离网客户对欠费获利的预期，引导客户主动 及时缴纳通信费。

2.3 科学合理、前瞻性地实施营销政策设计

一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策，营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出：在营销政策的设计上，应该减少 随意营销的行为，必须保持一定的系统性和整体规划，使各个活动之间有一定的连续性和关 联性，这样有助于树立品牌形象；要广泛开展顾客链营销，有效利用客户的亲情纽带关系，制定亲情卡、子母卡等个性化套餐，新老户共同维系；要开展顾客建议奖励，提高公司的美 誉度，提高户的忠诚度；要探索有效的代理佣金模式，代理佣金适当下调，设置较长时间的 考核期的酬金模式或话费分成模式，对抑制离网具有一定效果；要在兼顾农村市场开发政策 时，以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。

二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。

●增设积分提醒业务。很多客户反映，知道兑现积分时往往错过了兑现时间，可否开设 积分提醒业务；

●广泛开辟外部渠道，与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立 “专门积分兑换店”或积分消费网点；

●丰富公司的兑换礼品种类，利用无线 POS 机输入手机号码，实现消费； ●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”；

●利用网站等资源有效分流话务量，引导客户使用自助服务。

将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩，真正让积分体现客户贡献，体现出对高价 值客户的高回报。

由此可见，要想强化积分回馈对挽留的作用，关键是要做好宣传导入。移动公司“全球 通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈，从而受到 客户关注。务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作

3.1 做好高端客户的维系与挽留

从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低，低端品牌客户离网率较高。高

端客户离网率比中端客户高，波动较大。因此在高价值客户维系上，要尽显灵活性、差异化。

首先，为高价值客户提供通信外服务，如：快速维修手机，为异地漫游客户提供酒店打折服

务，紧俏手机购买优先权，加盟单位打折信息发布等；其次，自身服务能力，快速保障能力，应急解决能力是服务的根本，所以高端客户服务机构必须做到小而全；三是，以高端客户发

展高端客户。建立统一的高端客户维护体系，提高品牌美誉度，提高客户的归属感和认同感，通过客户对服务的传播发展新的高端客户。

3.2

持续完善和优化具有可操作性的 CRM 项目

目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段，维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的 个别点，没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深

化，操作要向以数据挖掘为切入点，建立客户预警功能模块等深层次发展，实现对核心客户 监测，即可持续得到未来 3 个月的客户流失预测名单，同时依据客户的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。

3.3 大力强化回访

通过回访，发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营 销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务，开通绿色通道，客户要求均可得到圆满解决。

3.4 有效进行客户差异化细分

从客户差异化细分的角度来看，如按离网客户在网时间细分，在网时间越长的离网客户 占全部离网客户比例越小。在网时间相当于代理商发展用户考核期的的客户占全部离网客户 比重均较高。因此建议按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体，在服务产品设计上体现分级分层服务的理念体系。

第二篇：客户维系短信集锦

客户维系短信集锦

一：来电客户：

目的：让客户知道要联系的销售顾问，提供联系方式！

*** 先生/女士，您好！感谢您的来电咨询！山推销售代表 *** 为您服务，期待您来店亲临体验！祝您及家人身体健康，事事如意！

二：一次来店客户：

目的：加深客户对销售顾问的印象！

*** 先生/女士，您好！感谢您对山推品牌的厚爱！近期对产品有何疑问随时来电！期待我们更深层次的合作！祝您及家人事事如意，天天开心！您的销售代表 ***

（注：欢送客户时注意看客户是司机还是乘客，留意发短信的时机，以免开车客户分心而产生反感！）

三：B、C级客户跟踪短信！

目的：让客户知道有销售代表还在关心自己的购车事项，另外客户会考虑购机时想到你！

*** 先生/女士，您好！冒昧打扰了，近期如有购机计划，欢迎随时咨询及深度体验XX山推，祝您及家人工作顺心，事业有成！

（注：用于C级客户）您的销售代表 ***

*** 先生/女士，您好！近期如有（推土机；压路机；装载机；混凝土机械；山推全套设备）的优惠活动，我会第一时间通知您，欢迎您及家人的再度光临！祝您及家人事事如意，天天开心！您的销售代表 ***

（注：适用亲和型的客户，购机家人一起商量，或是家里人意见不一，很难下决心的客户！利用政策解决犹豫不决的心态！适用B级客户）

四：大型促销活动短信！

目的：收集客户信息，达到集客和活动预热效果！

炎炎夏季，XX山推8月大型促销活动即将开始，希望此次活动能给您一份惊喜！详情可以咨询：*** 山推销售代表：***

（注：此条短信为群发短信，只在引起客户的关注，不必太过详细，但联系方式要强调）

五：H，A级客户短信！

目的：提升客户关注度！

*** 先生/女士，您好！感谢您及家人对山推的关注！近期对产品如有疑问随时来电，“引领价值的山推”欢迎您的再次深度体验！您的销售代表：*** 六：订车客户短信！

目的：加强客户对定尼桑车的信心！

*** 先生/女士，您好！感谢您对我工作的认可和支持，你的设备在到店之日我会第一时间告知您，期间有何疑问随时来电！共同期待您的设备！您的销售代表 ***（注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适）

七：战败客户短信！

目的：加强客户对尼桑品牌的认知，提升品牌知名度，有可能将买他系车辆客户发展为目标潜在客户！

*** 先生/女士，您好！恭喜你如愿开上XX，XX也是一款相当不错的产品，如果您身边有朋友对山推感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！山推销售代表：*** 八：交车客户12小时的跟踪短信！

目的：延长客户兴奋点，为客户转介绍打好基础！

*** 先生/女士，您好！恭喜您如愿开上爱车，期待以后合作更加愉快，如果您身边有朋友对山推感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！你也会有一份意外的惊喜！

（注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适）

九：交车客户24小时的跟踪短信！

目的：提升客户后续保险或精品业务，加强客服关系！

*** 先生/女士，您好！感谢你选择了山推产品，如果对（推土机；压路机；装载机；混凝土机械）操作有疑问或需要售后服务随时联系我！祝您及家人事事顺心！您的爱机顾问：*** 十：交车客户每月感谢短信！

目的：加强客情关系，提升客户管理效率！

感谢您长期对我工作的支持，山推***在这里送上我的简短的一声问候：祝您及家人事事顺心，时时开心！有事联系：***！

（注：此短息适合群发，单一客户前缀加上 *** 先生/女士即可）

十一：爱车关怀短信！

目的： 加强客情关系！

温馨提示：明后两天可能有雨雪天气，请出行注意！您的爱机顾问：***（***）（注：此短息适合群发！）

十二：五一，十一短信群发！目的：加强客情关系！

五一到了，可以外出放松一下了，长期施工注意保养设备，带上我的一声问候：祝您及家人五一快乐，天天好心情！*** ：***（注：此短息适合群发！）

十三：客户节日问候短信！

目的：加强客情关系，提升转介绍率！

中秋的月，思乡的情！在这佳节之日，送上XX山推 *** 的祝福：祝您及家人身体健康，事业有成！有空常联系：***（注：此短息适合群发！）

十四：客户生日问候！

目的：加强客情关系，提升转介绍率！

*** 先生/女士，您好！在您生日之际，XX山推 *** 送上诚挚的问候：生日快乐！祝你年年有今朝！岁岁有今日！

十五：订单可能逾期问候短信！

目的：即时跟踪！安抚客户的退订心情。

*** 先生/女士，您好！感谢你选择山推产品，因为（推土机；压路机；装载机；混凝土机械）比较热销，可能会影响您的用车计划！在这里表示 我深深的歉意，当然，我会努力的去争取您的订单！尽早让您提到设备。您的销售代表：***！

十六：客户车辆分配下来时的短信问候！

目的：给客户一个“定心丸”。为以后的交车满意度打好基础！

*** 先生/女士，您好！恭喜你的设备已经分配下来，估计一周以后到达！届时会通知您来提取你的设备！祝你及家人身体健康，事事顺心！您的销售代表：*** 十七：关于订单签订的积分奖励话术！

您好！您看好的（推土机；压路机；装载机；混凝土机械）是我们这里好多人相当看好的一款车。最近，货源有点紧！我已经联系了，可以在 ** 天以内让您提上爱车！另外，公司一直很重视订单情况，特别约定订单万一超期给您每天200元积分呢！！5000元积分封顶。（引起客户的疑问关注，随后解释）您和这样重视信誉的公司合作，相信以后服务你会更加放心！

第三篇：客户维系短信集锦

客户维系短信集锦

一：来电客户：

目的：让客户知道要联系的销售顾问，提供联系方式！

XX先生，您好！感谢您的来电咨询！日产销售顾问—成功为您服务，欢迎您的来店亲临体验！祝您及家人身体健康，事事如意！

二：一次来店客户：

目的：加深客户对销售顾问的印象！

XX先生，您好！感谢您对尼桑品牌的厚爱！近期对骐达有何疑问随时来电！期待我们更深层次的合作！祝您及家人事事如意，天天开心！尼桑销售顾问—成功！（注：：欢送客户时注意看客户是司机还是乘客，留意发短信的时机，以免开车客户分心而产生反感！）

三：B。C级客户跟踪短信！

目的：让客户知道有销售顾问还在关心自己的购车事项，另外客户会考虑买车时想到你！

XX先生，您好！冒昧打扰了，近期如有用车计划，欢迎随时咨询及深度体验尼桑XX，祝您及家人工作顺心，事业有成！（注：用于C级客户，半年以上买车客户）您的销售顾问—成功！

XX先生，您好！近期如有XX的优惠活动我会第一时间通知您，欢迎您及家人的再度光临！祝您及家人事事如意，天天开心！您的销售顾问—成功！

（注：适用亲和型的客户，看车考虑家用，或是家里人意见不一，很难下决心的客户！利用政策解决犹豫不决的心态！适用B级客户）

四：大型促销活动短信！

目的：收集客户信息，达到集客和活动预热效果！炎炎夏季，东风日产8月大型促销活动即将开始，希望此次活动能给您一份惊喜！详情可以咨询：*** 尼桑销售顾问：成功！

（注：此条短信为群发短信，只在引起客户的关注，不必太过详细，但联系方式要强调）

五：H，A级客户短信！

目的：提升客户关注度！

XX先生，您好！感谢您及家人对尼桑的关注！近期对XX如有疑问随时来电，“技术的日产”欢迎您的再次深度体验！您的销售顾问：成功！

六：订车客户短信！目的：加强客户对定尼桑车的信心！

XX先生，您好！感谢您对我工作的认可和支持，你的爱车在到店之日我会第一时间告知您，期间有何疑问随时来电！共同期待您的爱车！您的车涯顾问—成功！

（注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适）

七：战败客户短信！

目的：加强客户对尼桑品牌的认知，提升品牌知名度，有可能将买他系车辆客户发展为目标潜在客户！

XX先生，您好！恭喜你如愿开上爱车，XX也是一款相当不错的车，如果您身边有朋友对尼桑感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！尼桑销售顾问-成功！

八：交车客户12小时的跟踪短信！

目的：延长客户兴奋点，为客户转介绍打好基础！

XX先生，您好！恭喜您如愿开上爱车，期待以后合作更加愉快，如果您身边有朋友对尼桑感兴趣，望美言几句，可以介绍找我！你也会有一份意外的惊喜！（注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适）

九：交车客户24小时的跟踪短信！

目的：提升客户后续保险或精品业务，加强客服关系！

XX先生，您好！感谢你选择了尼桑轿车，如果对XX操作有疑问或需要车辆其他服务随时联系我！祝您及家人事事顺心！您的车涯顾问—成功！

十：交车客户每月感谢短信！

目的：加强客情关系，提升客户管理效率！

感谢您长期对我工作的支持，尼桑成功在这里送上我的简短的一声问候：祝您及家人事事顺心，时时开心！有事联系：***！

（注：此短息适合群发，单一客户前缀加上XX先生即可）

十一：爱车关怀短信！

目的： 加强客情关系！

温馨提示：明后两天可能有雨雪天气，请出行注意！您的车涯顾问-成功（***）（注：此短息适合群发！）

十二：五一，十一短信群发！

目的：加强客情关系！

五一到了，可以外出放松一下了，长途外出建议回厂检查一下车况，带上我的一声问候：祝您及家人五一快乐，天天好心情！成功：***（注：此短息适合群发！）十三：客户节日问候短信！

目的：加强客情关系，提升转介绍率！

中秋的月，思乡的情！在这佳节之日，送上尼桑成功的祝福：祝您及家人身体健康，事业有成！有空常联系：***（注：此短息适合群发！）

十四：客户生日问候！

目的：加强客情关系，提升转介绍率！

XX先生！您好！在您生日之际，尼桑成功送上诚挚的问候：生日快乐！祝你年年有今朝！岁岁有今日！

十五：订单可能逾期问候短信！

目的：即时跟踪！安抚客户的退订心情。

XX先生，您好！感谢你选择东风日产XX，因为XX比较热销，可能会影响您的用车计划！在这里表示我深深的歉意，当然，我会努力的去争取您的订单！尽早让您提到爱车。

您的销售顾问—成功！

十六：客户车辆分配下来时的短信问候！

目的：给客户一个“定心丸”。为以后的交车满意度打好基础！

XX先生！您好！恭喜你的爱车已经分配下来，估计一周以后回到店！届时会通知您和家人一起来提取你的爱车！祝你及家人身体健康，事事顺心！你的车涯顾问-成功！

十七：关于订单签订的积分奖励话术！

您好，您看好的XX车是我们这里好多人相当看好的一款车！最近，货源有点紧！我已经联系了，可以在XX天以内让您提上爱车！另外，公司一直很重视订单情况，特别约定订单万一超期给您每天200元积分呢！5000积分封顶。（引起客户的疑问关注，随后解释）您和这样重视信誉的公司合作，相信以后服务你会更加放心！

第四篇：浅析电信用户维系挽留的价值

浅析用户维系挽留的价值

随着中国电信改革的不断深入、2008年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。

一、维系客户的重要意义

电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。

二、维系客户的重要手段

以电信行业的CRM维系系统为例，有三个重要维系手段。

1）VIP服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。VIP服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。

2）CRM维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对VIP服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。

3）CRM维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，VIP服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适

合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。

三、维系的建议

1．我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。VIP服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。

2．我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。

在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而CRM维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础．通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。

第五篇：拜访客户维系合作关系（范文）

中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，“在商言商”嘛。我建议，在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：1．为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？2．如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3．你认为如何改进我们的合作？拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。