做好客户服务工作（模版）

第一篇：做好客户服务工作（模版）

做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处

身为丰台烟草公司的一名客户经理，身为烟草流通商业企业的一员，是幸运，是责任，更是一种使命。卷烟是一种特殊商品，烟草行业也就成了特殊的行业。但我认为，行业特殊并不等于利益特殊，作为特殊体制下的国有企业，不仅要创造经济效益，而且也要创造社会效益，我们客户经理就是要做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

客户经理所从事的工作是最基础、最前沿的一线工作。都说客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的代言人。而我们每天服务的零售户处于链接烟草商业企业与消费者的中间环节上，兑现着烟草制品的实际价值，也直接关系到国家利益与消费者的切身利益。所以，我们既是消费者、零售户的服务者，同时也是国家利益的创造者。如何做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处，体现在我们的工作中，我有以下几点看法：

首先，“两个至上”离我们并不远，它就体现在我们每一天的工作中。有幸成为烟草行业的一个职工，应该自觉地把自己的理想和奋斗同“两个至上”紧密联系起来，同行业的平稳发展紧密联系起来，爱岗敬业，开拓创新，认真做事，扎实工作，努力在本职岗位上创造一流的工作业绩。客户经理作为基层的前台工作人员，要适应形势的发展，加强学习，提高自身的素质，认真分析市场，收集客户信息、掌握客户情况，再用自己的知识指导客户卖烟，提高零售客户的经营

能力和素质，从而让自己的客户成为忠实的顾客，进而成为商品或服务的推广者，再传递给终端的消费者。我们所给予零售户的就是零售户给予消费者的，我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家的利益与消费者的利益密切相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者。我们每一天的努力都直接或间接地在为国家创造着财富，在为消费者提供物质需求。所以，在自己这平凡而普通的工作岗位上，做好客户服务工作，也能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

第二，我们要认真查找自身的缺点与不足，提高自身的服务意识和水平，不断纠正不足，培育好客户，培育好辖区的市场，做到规范经营，维护广大卷烟零售户的合理利益。只有广大的卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，使卷烟市场不致被一些非法渠道卷烟所挤占，从而为国家提供更多的资金积累；同时，也只有广大卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品货畅其流，使市场需求得到更好的满足，使消费者利益得到切实的维护。

第三，要注重精细服务，在细微之处体现“两个至上”。作为烟草行业的基层人员要时刻记住“零售户之事无小事，消费者利益无小事。”零售户是我们赖以生存的衣食父母，我们要牢牢的把他们把握在自己的手中，紧抓卷烟市场不放，我们应清醒地认识到，我们的价值要靠千千万万个零售户的劳动来体现，在工作中，千万不要忘记贴近卷烟市场，贴进零售户，贴近消费者，要脚踏实地的工作，了解消费者的需求，了解客户的需要，要依靠自己的聪明才智来赢得客户，并体现到工作细节中，紧抓我们的市场，帮助零售户从经营中获取利

润，使其积极、主动配合，支持我们的工作。我有一个新增客户叫魏汇，无业，四十多岁，与妻子和智商不高的儿子共同经营着一家日杂商店，全家人依靠这个小店的收入为生。这家人对经营卷烟一窍不通，完全依赖于我的指导。而一开始，我却采取了粗放的服务方式，在第一次签订协议订单时，我主观地以周边市场的消费水平为依据，为他选择了我认为适销对路的卷烟，他非常信任地接受了我的建议，签订了协议订单。但在随后的回访过程中，我却发现该户不是这种品牌不够卖，就是那种品牌积压太多，店里的卷烟库存结构很不合理，影响了店里的经营效益，该客户对我的信任度也大大降低，出现了不满情绪。我对自己在服务工作中出现如此大的失误感到震惊，也为给客户带来了无形的经济损失感到愧疚。我马上对该户周边的市场环境重新进行了细致分析，发现该户的周边区域流动人口较多，且密度较大，消费水平虽然较高，但该户的经营位置在住宅小区里，目标消费群体中，基本没有流动人口，主要是小区居民，这与我当初的判断有较大误差。我在商品陈列、销售技巧、促销方案等方面对该户进行了专业化指导，并请周边其他客户帮忙介绍一些终端消费者，在短期内迅速消化了该户的积压品牌，使资金得到了回收，最大限度降低了客户损失。在以后签订订单的过程中，我始终为该户提供适销对路的卷烟，帮助该户建立合理化库存，提高了资金周转率。目前该户的经营已步入正轨，开始良性循环，客户的获利水平得到提高，该户较为满意，在各项工作中都主动、积极地配合。通过这次事件，使我意识到只要注意在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为客户提供

更优质的卷烟产品作为工作准则，那么，就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。

总之，只要我们加强认识，立足本职，不断提高自身的服务意识和水平，踏踏实实地做好客户服务工作，在平凡的工作岗位上也一定能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

2006.7.8.洪元

第二篇：关于如何做好客户服务工作

关于如何做好客户服务工作

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了“全面满足、不断超越客户期望”的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧

关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是“沟通”对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。

四、平息客户抱怨

客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。

每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。1

五、分清最重要的和最紧迫的我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。

怎样做好客户服务工作

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。你觉得怎么样从这四个方面才能做好客户服务工作呢？或者说你觉得根没有必要作客户服务工作？给出你不同的看法、理由与意见。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。你要买车、要供房、要事业成功的一切标志；你熬夜、你加班；你开始忘记熟人的名字，你易怒、烦躁、悲观；你的睡眠越来越短；你经常头疼、耳鸣、目眩，检查也没有结果。你知道这样很不好，可你一直想挺过去，想等事业有成后好好修整一下；然而，那一天却不知何时能够到来，最可怕的是，这一天可能再也无法到来……

在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？下面我们一起从四个方面来探讨这个问题： 心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）

第三篇：怎样做好客户服务工作？

首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？ 一：心理素质（忍

耐

与

name=baidusnap1>宽容）

二：品格素质（注重承诺，不失信于人）

三：技能素质（勇于承担责任）

四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度。客户需求的满足感“五步一法”服务体系客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力

客户服务技巧：在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.1.在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有“我不会做” 你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:“我们能为你做的是„„” 3.在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:“我很愿意为你做”.4.在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗――“你穿的这件衣服真好看!但是„„”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个“因为” 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.事务处理准则：1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了，请考虑第一项原则电话营销沟通技巧

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗七.安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录客服工作职能及流程

一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访回访方式：电话沟通、电邮沟通等回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间注册为我们中国人才库企业会员，请问您对招聘效果，企业后台功能服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短―渠道短平―代价平快―速度快认识服务与品牌的关系1.顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、2.爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。客服部考勤管理制度考勤是考核职工出勤，衡量劳动纪律和计算工资的重要依据，也是完成各项任务的重要保证，为严肃劳动纪律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。2.迟到：超过规定上班时间到厂记为迟到，或虽已上班，但正常出勤时间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。3.早退：下班时间未到，又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十分钟以内罚款20元，十分钟以上视为矿工。4.病假：因病休假时，应持有医院或公司医务室证明，并经主管或分管经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外，必须个人持病历假条到公司请假。不超过一个月的病假，由主管批，每次准假不超过3天；第二个月的病假，由分管经理批，每次不超过一周；二个月以后的病假，由总经