第一篇：客服工作职责客服工作流程和内容
客服工作职责客服工作流程和内容
怎样做好客服工作
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？
第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；
第二，有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、心理素质（忍耐与宽容）
二、品格素质（注重承诺，不失信于人）
三、技能素质（用于承担责任）
四、综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户
“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务
客服人员基本素质
1、“处变不惊”的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我控制能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服电话接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、2、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、4、5、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上”的服务理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”
4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。
决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：1、2、3、客户满意第一 客户永远是对的
如果客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1、2、3、4、愤怒 焦虑 悲伤 喧哗
安抚客户情绪：1、2、3、4、聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录
一、客户资料整理
1、资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1、2、3、尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节日）； 特定详细的拜访记录
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证重点客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。电话回访的部分话术：
开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 交流：
感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ 结束：
【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面1、2、3、对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：
短——渠道短；平——代价平；快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的；
客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程
1、投诉受理
即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。
投诉处理准则
与顾客不发生冲突的技巧：1、2、3、4、5、6、不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调；
避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等； 不怀疑顾客的诚实品质
需注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1.恰当的语速，最好与客户的语速一致； 2.有感情； 3.热诚的态度；
三、开场白的技巧
1.要引起客户的注意和兴趣； 2.敢于介绍自己的公司，表面身份；
3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5.简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好； 2.接受、赞美、认同客户的意见； 3.要学会回避问题；
4.转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力； 2.用他的观点；
3.在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4.用媒体及社会舆论对公司的影响力。
第二篇：客服工作职责及流程
客服工作职责及流程
1、商户服务：商户的服务应该从商户正式开通店铺开始，主要的服务内容应该包括以下几点
（1）网店开通后的初次沟通，确认商户信息，并且针对店铺开通后商户如何对商铺及产品进行维护等方面进行详细的沟通。
（2）不定期的联系商户，随时了解商户在店铺运营的过程中遇到的问题，帮助客户进行解决。
（3）每月一次或者节假日联系商户，了解商户关于产品促销等方面的想法及信息，并反馈给运营或者编辑等其他岗位的同事，方便开展活动。
2、网站用户服务：主要是针对浏览或者注册我们网站的用户进行维护
（1）对浏览网站在线咨询的客户进行疑问解答，促进订单的建立。
（2）对注册用户的更近，注册用户的信息应由编辑提供，客服不定期的发送邮件或者短信问候，并进行活动通知。
3、订单处理：客服从客户下订单开始，随时跟进订单情况，包括商户的发货、物流的跟进、产品的售后。
4、客户常见问题总结、客户及商户反馈信息的统计、分析和报告。
5、其他客服日常工作（微博、微信的发布等）
第三篇：客服工作内容及职责
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
第四篇：客服主管工作职责内容
客服主管工作职责内容
1.负责管理电商客服团队，能独立制定客服管理制度，规范工作内容，统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服人员工作效率;
2.负责处理紧急事件，做好危机公关，确保一流的客户服务标准;
3.定期对客户投诉受理情况进行分析总结，反馈至上级领导及各部门以便发现问题并推进优化;
4.配合业务部门完成销售指标，协助相关管理和商品维护，配合执行各种活动;
5.其他上级交予的工作。
客服主管工作职责21、负责技术客服团队的搭建及日常管理工作，完善客服管理体系、考核激励机制和培训体系，负责客服团队的整体规划;
2、持续有效地优化客服服务模式、流程及标准，提升服务质量和服务承载能力，提升用户满意度;
3、根据日常服务数据，进行监控和分析，发现产品功能和产品质量优化点、并进行推动改善;
4、负责协调处理重大客诉和危机事件，包括制定应对策略、及时与相关部门沟通解决问题。
客服主管工作职责31、整体负责售后服务项目跟进、客户资料建档、客诉处理等，在推动售后问题处理和解决上执行力够强;
2、不断优化客服工作规范和流程，统计分析售后问题，能就发现的问题提出优化及解决方案;
3、参加公司产品培训，并经过不断成长和锻炼能独立组织对内、对外的产品培训活动;
4、协助部长做部门考核工作;
5、直接向经营部部长汇报，能与工程、生产等不同的部门展开充分的沟通协作;
6、微商城运营，还有其他部门安排的一些内勤事务处理。
客服主管工作职责41、组织实施服务中心工作计划和各项服务工作的开展。
2、负责日常接待服务和回访工作，及时有效地解决并跟进业主投诉和报修工作的处理。
3、负责服务中心固定资产、档案资料的管理工作。
4、负责办理业主交房、移交等相关手续，建立完整的业主档案和持续更新工作。
客服主管工作职责51、负责管理客服团队、制定项目目标、项目计划，项目进度、完成任务目标
;
2、负责业务受理部相关工作文件的编写，制定客服管理制度、客服流程与用语规范;
3、负责客服团队人员的培训，提升客户服务水平;
4、负责业务受理部考勤及采购的审批工作;
5、记录项目处理过程中的相关问题并向上级管理层传达项目信息。
客服主管工作职责61、负责售前、售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;
2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;
3、处理产品售前、售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;
4、负责售前、售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;
5、定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;
6、负责对接运营、物流、工厂等部门，确保各个环节顺利开展;
7、完成上级领导交办的其他工作。
客服主管工作职责7
根据公司的发展战略目标建立和完善客户服务体系;
完善和优化客服内部业务流程，全面提升服务质量、效率及满意度;
收集客户信息、意见、反馈、进行客户需求分析;
负责客服部的日常管理、带领团队提高服务满意度、服务品质;
负责客服部的业务培训、团队激励和考核工作。
第五篇：客服工作内容
客服工作内容
1． 定期维护过期客户及没在顾问名下的客户，维护客户关系，挖掘转介绍即续费。0.1 2． 老会员续费，当会员剩余课时不多时，客服进行跟踪回访，完成续费。0.04 3． 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。
4． 跟踪400公司资源，进行签单维护。0.06 5． 每周常规性对课划课，处理投诉，退费，转课，冻课等服务。6． 打新会员及老会员的回访电话，7． 审核合同，核实渠道来源。
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