客服职责与工作流程

第一篇：客服职责与工作流程

客服职责与工作流程

2015年8月

一.客户服务概述

1.目的

使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。2.服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。3.服务对象

已有的、正在成为的以及潜在的目标客户。4.服务信念

1)热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。2)敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。3)勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。4)创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

5)服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。5.客服人员素质要求

1)经验：具有客服工作经验，能快速了解客户需求； 2)职业素养：有礼貌，学习能力强，能快速接受新知识； 3)交际能力：语言表达能力强，知道在何时面对何种情况下适合用何种语言表达； 4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务。6.客服人员岗位职责

1)负责全国玩法双色球、3D、七乐彩的咨询、建议、投诉的相关解答；

2)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3)负责做好工作日报、周报、月报等相关报表并按时提交； 4)按时参加每月的笔试考核，无特殊情况，不得缺考； 5)完成上级安排的其他工作任务。7.岗位规范

1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；

3)熟练掌握福彩热线的相关知识，并全面了解客户的详细情况，严格按相关规定及时为客户解决问题；

4)客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执；

5)客服人员接到客户的投诉时，要及时记录投诉内容并提交； 6)客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细登记，特殊客户情况需及时向部门组长汇报，并每月上报工作总结。

二.工作内容与工作流程

1.目的

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服人员则需要严格遵守所制定的工作内容及流程。2.呼入工作内容与流程 工作内容细则

1)详细记录并核实客户的咨询、建议与投诉；

2)分析并及时给予答复，通话结束后完成对应工单的记录； 3)若无法及时答复，需在工单中记录如时间、地点、人物、事件、联系电话等信息后进行提交操作。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户； 4)若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理。

5)接入电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》 6)工单记录程序请参考文档《客户服务工单标准》 工作流程图：

3.呼出工作内容与流程 工作内容细则

1)电话接通后，请客服人员先报读福彩热线、工号； 2)核对客户身份 3)告知客户其咨询（建议、投诉）的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

4)客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理；

5)如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；

6)呼出电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》。工作流程图：

三.工作交接(一).客服人员之间

1.交接规定：

1)客服人员应在客服中心工作交接表表上记录当日还未提交或完成的工单具体情况，交待下一班当班人员跟进； 2)当天若有业务上下线或其他临时业务的发生，需进行相应内容的记录，以便下一班当班人员可以保持业务连续性，让工作协调一致。3)领导交办的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以电子版方式进行整体留存，同时将当日新的记录表以纸质形式进行交接人签字操作以做留档。

客服中心工作交接表：

2.交接指引：

1)提前15分钟到岗，佩戴好工作牌，做好接班准备； 2)详细阅读《客服中心工作交接表》，重要事项需再次进行口头交接；

3)检查文件资料等是否完整无误；

4)交接清楚后，双方在纸质版交接表上签字确认； 5)由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 6)各项确认无误后方可交班。(二).客服人员与客服管理 1.交接规定

如有新业务的上线情况，首先需由业务部发送业务文档邮件至客服管理人员，然后客服管理人员转发至客服负责人并在知识库中进行对应内容的更改。

第二篇：客服工作职责及流程

客服工作职责及流程

1、商户服务：商户的服务应该从商户正式开通店铺开始，主要的服务内容应该包括以下几点

（1）网店开通后的初次沟通，确认商户信息，并且针对店铺开通后商户如何对商铺及产品进行维护等方面进行详细的沟通。

（2）不定期的联系商户，随时了解商户在店铺运营的过程中遇到的问题，帮助客户进行解决。

（3）每月一次或者节假日联系商户，了解商户关于产品促销等方面的想法及信息，并反馈给运营或者编辑等其他岗位的同事，方便开展活动。

2、网站用户服务：主要是针对浏览或者注册我们网站的用户进行维护

（1）对浏览网站在线咨询的客户进行疑问解答，促进订单的建立。

（2）对注册用户的更近，注册用户的信息应由编辑提供，客服不定期的发送邮件或者短信问候，并进行活动通知。

3、订单处理：客服从客户下订单开始，随时跟进订单情况，包括商户的发货、物流的跟进、产品的售后。

4、客户常见问题总结、客户及商户反馈信息的统计、分析和报告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的发布等）

第三篇：客服工作流程职责表

纳朵客服岗位工作准则

1.清晨到岗，打扫工作场地，整理工作台面，为一天的顺利工作做好准备。

2.回复店内留言、系统通知、站内信，及时处理中差评、维权投诉等 3.完成日常网购程序，咨询、导购、确认订单详情、收款 4.根据订单打印工单，核实地址打印快递单 5.完成发货（白班）、评价（夜班）6.积极登陆论坛社区，增大曝光量 7.提供物流查询、催货等售后服务 8.完成对纠纷交易的沟通、退款、退货

9.离岗交接，将白天需要跟进的售后交易、纠纷做好交接记录。

纳朵客服工作职责

售前：

1.熟练掌握商品编辑、上架、店内装修等操作，维护网店在售宝贝的连接准确性；保证网店的正常运作

2.负责日常的淘宝推广营销项目——橱窗推荐、直通车、论坛社区等，售中：

1.熟悉商品信息，能准确、快速的回复客户的售前咨询，完成正常导购工作； 2.配合店内相关营销政策，最大范围推广店内商品。

售后：

1.对淘宝规则了然在胸，秉承公司利益最大化的原则、有效利用规则处理相关的纠纷售后交易，2.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，负责进行有效的客户管理和沟通，随时备用店内的营销活动

每一个优秀的团队是由个人组成，每一个组员除了对自己严格要求、勤于学习、保持旺盛的求知欲和进取心、提升自身能力之外，还必须具备精诚合作的团队精神，不拘泥于小得失才能有大成就！

第四篇：电商客服工作流程及职责

电商客服工作流程及职责

一、客服工作流程

1、做好每天业务交接单工作；登记记录每个业务人员单子数量及交接时间。

2、注册网上商城店铺；每天业务交接过来的单子的按照注册流程完成注册，注册好店铺后做好记录及时交与派单客服进行派单。

3、派单客服；及时整理业务所交接的单子信息，做好记录并派发到各外包人员手中，对于已完成装修的外包人员进行数据统计。

4、电话客服；对已经装修好的店铺但未修改价格信息的商家进行电话通知，并发送客户的店铺帐号和密码到其所留的邮箱协助其修改价格信息。

5、受理客户来电、在线咨询、投诉，及时解答客户的一切问题，满足客户的一切合理工作要求，并做好相关问题的记录。

6、定期对已入驻商家进行电话回访。

二、客服岗位职责

1、负责公司与客户间的沟通，处理客户所提出的需求；

2、负责业务订单管理；

3、负责接待到访公司客户；

4、负责回复电话咨询，网络咨询；

第五篇：客服工作管理办法与工作流程

客服管理办法与工作流程

一、客服专员的工作内容：

1、档案、信息统计，备案及时更新。

2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。

3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。

4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。

5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规。

6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。

7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题；并积极参与相关知识培训学习。

8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。

9、负责整理、存储相关信息（文件）。

10、个人月计划、周计划的制定与总结。

二、档案与信息的统计，备案的更新。

1、本制度适用于招商部所有的档案管理。

2、招商部档案分法规性文件（招商部全体成员须遵守的规章制度）、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。

3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存；电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。

4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。

5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。

6、对于招商人员借出重要文件，应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。

7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取。

8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。

三、新建项目的测绘（包括预测绘和实测绘）

1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案（设计院）、土地出让合同复印件、委托书等。

2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图（验原件收复印件）、建设施工图纸（如果变更，提供变更通知以及相关资料）、工程竣工验收证明（验原件收复印件）、高层建筑需提供共有共用部位详细说明（例如电梯、消防通道、楼梯等）、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表。

四、预售许可证的办理

1、《商品房预售许可申请表》

2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》

3、《国有土地使用证》及其附图（如土地有抵押，还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件）

4、《建设工程规划许可证》及其附件（验原件后收复印件）和相关图纸：① 规划总平图（验原件后收8K复印件）② 规划局审批图（验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件）

5、《建筑工程施工许可证》（验原件后收复印件）及建设局（建委）审批图（验原件后收8K标准层平面图复印件）

6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同（验原件后收复印件）；施工进度说明（附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件）

7商品房预售方案（收原件）：预售方案应当说明预售商品房的位置（附出具的门牌证明，验原件后收复印件）、面积（附房产面积测绘成果报告书，验原件后收复印件）、竣工交付日期等内容，并附上预售商品房价目表及分层平面图。

其它需要的材料：预售款专存协议（开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件）及预售款专存证明(由上述银行出具，收原件)；经办人委托书（收原件）及身份证明（验原件后收复印件）；预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。

五、《商品房买卖合同》的签约

1、招商人员协助客户缴纳房款。确定客户以何种方式付款。

2、客户提供身份证件或者营业执照原件（有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证）

3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。

4、客户审核同意。（注意客户姓名和身份证号）

5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字。

6、打印合同一式五份。

7、粘贴户型图和客户身份证复印件。

8、双方履行签约。

9、为客户提供相关购房税费明细。

契税：商铺与办公一般为4%，住宅为2%；不超过90平米的住

宅按照1%收取，具体参照当地房管局的规定。

维修基金：依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。有电梯的，每平方米65元；不带电梯的，每平方米35元。

客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳，但一般情况下由开发公司设立专项维修资金账户，日后直接冲抵。所有商品房缴纳完后，剩余款项可以提取。

登记费：住宅为60元一户，多一个共有人多10元

交易费：住宅为每平米3元，商业与办公为总房款的千分之三。印花税：以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。为房款总额的万分之五。

按揭还有抵押费、工本费、公证费：根据具体合作银行和公证处而定。

配套费用：暖气费，天然气费等

其他费用

六、办理银行按揭贷款流程

1、向客户提供准备材料明细：购房人及其配偶身份证原件及复印件各4份；购房人及其配偶的收入证明各2份；购房人及其配偶户口本原件及复印件2份；首付款收据原件及复印件2份；购房人婚姻证明原件及复印件2分。

2、预约时间借贷双方面签。

3、协助客户复印整理相关材料。

4、协助客户到财务部换取首付款发票。

5、协助客户与银行签订借款合同。

6、贷款保证合同项目公司签章。

7、贷款保证合同集团签章。

8、银行审批。

9、协助银行至房管局办理抵押。需提供登记申请书；申请人身份证明；抵押合同；借款合同；购房合同；首付款收据原件以及复印件；预购商品房预告登记证明；预售许可证复印件；房地产抵押具结书；房地产价值确认书或者《评估报告》。

10、银行放款

七、新签合同备案。

1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。它不仅能促使开发商加快建房，按章办理产权证，也可使购房者更加放心，很好地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。备案表上会有一个备案时间，从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。

2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。

3、需要提交的资料包括：企业联机备案申请表；公司营业执照复印近；委托书及被委托人身份证复印件；新签合同三份

4、申请合同备案一般需要3-5天，之后凭委托书和被委托人身份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。

5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错，应及时申请合同备案信息的注销与变更：首先必须确认注销的原因与变更缘由，填写备案注销与变更表、委托书等，通知买受人携带本人身份证原件（如有共有人，共有人也必须到场），前往备案科验人并让买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更，但是由于联机备案，注销与变更的难度较大，除非特殊情况，否则不予注销与变更。

八、预告登记的办理

1、预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的一种行为。预告登记后，未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物权效力。预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程中出现的“一房两卖”的现象。

2、预告登记由客服人员到房管局办理，需要在合同备案完成后，填写预购商品房预告登记申请书，提请商品房预告登记。需提交下列证件：登记申请书；申请人的身份证明；已登记备案的商品房预售合同，当事人关于预告登记的约定；其他必要材料。7个工作日后，核发《预告登记证明》。

九、初始登记的办理

1、初始登记是指在依法取得的土地上，新建成的房屋权利人持有关证明文件，到县级以上的房产管理部门申请权属登记。理：

需要以下资料：

登记申请书；营业执照复印件；申请人身份证明；建设用地使用权证明；建设工程符合规划的证明；房屋已竣工证明；房屋测绘报告；其他必要材料。房地产开发企业申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记，由房屋登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。”

申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》，提交申报材料；市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日起5日内进行现场实地勘查，勘查后10日内对申报材料进行审批并颁发房屋权属证书。

四、收费依据和收费标准： 1．住宅收费依据是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，收费标准按套收取，每套80元；非住宅收费标准按宗收取，每宗收费标准为：100（含100）平方米以下的80元/宗；100-500（含500）平方米的120元/宗；500-1500（含1500）平方米的200元/宗；1500-3000（含3000）平方米的300元/宗；3000-10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。

十、产权证的办理与领取、发放

1、由客服专员负责，办理产权证需要提交以下资料：

房屋所有权转移登记申请书；房屋分户图；商品房买卖合同原件；契税票蓝联；维修基金票据黄联；商品房初始登记证明；合同信息备案表；委托书；房屋坐落证明（由当地派出所出具）；买受人的身份证明复印件（必须和合同上一致）。

2、产权证的领取

一般情况下一次性付款的10日可以领取，贷款需要20日以上，由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行，由银行客户经理到房管局领取房屋产权证和他项权证后，公司客服人员再到银行去领取产权证。

3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书（加盖公司公章）、领证通知单、各项费用凭证（登记费和交易费）领取。

4、客服人员将房产证从房管局领回之后，负责保管。用电话、短信通知业主领取，业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后，由本人签字确认方可领取。

十一、客户投诉管理

1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

2、宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，树立公司品牌形象。

3、基本原则：及时原则、诚信原则、专业原则、4、业务要求：

1）所有客户投诉应及时记录跟进，定期进行统计分析。

2）客服专员负责客户投诉，根据客户投诉意见与内容责任到人。并及时汇总整理，重大投诉应报部门和公司。

3）态度好，服务周到热情，能安抚客户情绪，避免矛盾激化。但是不等同于按照客户的意思一直让步，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提。

4）对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。

5）使用规范的语言、一致的口径给客户留下良好的印象。

十二、客户交房

1、招商部负责客户移交物业之前的工作。准备以下资料：客户入户分批计划表、入户通知、入户须知、业主须知、房款结算单、业主委托。

2、由客服人员和招商人员负责给客户寄发入驻通知书。一般兼用邮件和电话方式，确保客户能收到信息。

3、业主凭借个人身份证件入驻，招商人员陪同业主到财务部结清房屋尾款、面积差价等相关费用，并盖章确定。

4、客户缴纳完相关费用后签署入园确认书。

5、引领业主与孵化人员对接。

6、将商品房两书等相关材料交予业主。

7、招商人员、孵化人员将业主引至物业公司接房。

十三、客户来电来访情况、日报、月报、周报的汇总。

1、招商人员每天、在规定时间内，如实汇总客户来电来访情况，交给客服专员。客服专员每天上午9点前、每周六、每月月底将数据发给集团。

2、每个月最后一天，招商人员如实填写月度统计报表，由客服专员签字后交给招商经理。