客户关系管理资源教学参考项目六

第一篇：客户关系管理资源教学参考项目六

项目六

客户关系管理应用

教学要求

了解选择渠道客户的影响因素； 掌握选择渠道客户的基本步骤； 掌握选择分销客户的方法； 掌握核心客户的一般管理方法； 了解移动商务中客户关系管理活动。教学重点

选择渠道客户的基本步骤，核心客户的一般管理方法 教学难点

选择分销客户的方法 课时安排

本项目安排6课时。

教学大纲

任务一

渠道客户关系管理

一、选择渠道客户

（一）选择渠道客户的影响因素 1.中间商的信誉和知名度 2.中间商的实力 3.对企业产品的熟悉程度 4.预期合作程度 5.中间商的市场及产品覆盖面

（二）选择渠道客户的基本步骤

选择渠道客户的过程包括两个方面：一是确定与外部客户打交道的组织系统，二是设定这个系统的相应岗位并招募相应的人员。制造企业与内部客户是领导关系。外部渠道客户的选择过程，包括设计选择标准、寻找备选渠道客户、评价备选渠道客户、最终确定渠道客户四个步骤，而最为重要的应是前两个步骤。

（三）渠道客户选择时的评价标准 1.对中间商的评价标准

厂商对中间商的评价指标体系，主要包括销售业绩、财务绩效、竞争能力（销售能力、市场占有率）、应变能力（态度、适时调整）、本产品位置（持有竞争品或本产品份额）和客户满意（客户满意或抱怨）等。

2.对内部销售人员的评价标准

对内部销售人员的评价一般包括两种主张：行为评价和效果评价。

（四）选择分销客户的方法 1.强制评分选择法 2.销售量分析法 3.销售费用分析法

二、激励渠道客户

（一）加强分销客户的管理

（二）终端渠道客户的管理

三、评估渠道成员的绩效评估

中间商的绩效主要有两种方法可供使用。一种方法是将每个中间商的绩效与上期的绩效进行比较，并以整个群体的升降百分比作为评价标准。对低于该群体平均水平的中间商，必须加强评估与激励措施。第二种方法是将各中间商的绩效与该地区基于销售潜量分析所设立的配额相比较。即在销售期过后，根据中间商的实际销售额与其潜在销售额的比率，将各中间商按先后名次进行排列。这样，企业的调整与激励可以集中于那些未达既定比率的中间商。

四、处理渠道客户间的冲突

营销渠道冲突简称为渠道冲突，就是指渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾的总称渠道冲突管理就是指企业通过分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的过程。

五、渠道调整

渠道调整主要包括以下四种类型：增加或减少某些渠道成员，增加或减少某些市场营销渠道，改进整个市场营销系统，渠道改进的概念性探讨。

六、控制窜货行为

在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取非正常的利润，以非厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。窜货的根本原因在于商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。窜货包括自然性窜货、恶性窜货、良性窜货等几种类型。

任务二

核心客户关系管理

核心客户也称关键客户、大客户、重要客户等，是那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户。

一、评估和选择核心客户

要识别核心客户，管理人员必须回答以下三个问题：第一个问题，哪些客户对本企业最忠诚，最能使本企业盈利？管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的客户。第二个问题，哪些客户最重视本企业的产品和服务？哪些客户认为本企业最能满足他们的需要？第三个问题，哪些客户更值得本企业重视？任何企业都不可能满足所有客户的需要。企业应尽力留住重要的客户，竞争对手企业更重视的客户必然会从本企业跳槽。通过上述分析，管理人员可识别本企业最明显的核心客户。

选择合适的核心客户是核心客户管理最关键的一步，因此企业理性地认识和评估潜在大客户是完全必要的。在评估潜在的大客户时，应考虑六种因素，即互补性、相容性、双赢性、整合性、一致性和平等性。

一般来说，对核心客户的评估主要综合以下三类指标。（1）吸引力程度指标（与其他客户相比的差异性、价值和价格、偏好、接近关键人物、购买的规则）。

（2）潜力指标（销售量、利润率）。（3）相互的关系（关系发展的潜力、发展中的关系状况）。

二、核心客户管理

所谓核心客户管理，就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。

核心客户管理的内容包括基础资料、核心客户特征、业务内容和业绩状况、交易现状、满意程度。

核心客户管理的方法主要有追踪制度、服务跟进、扩大销售、差别维护、客户访问、检核评估、建立档案维护系统。

任务三

移动客户关系管理

一、移动客户关系管理的发展史

第一代移动客户关系管理技术以短信为基础。第二代移动客户关系管理系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第三代移动客户关系管理系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通信、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通信技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。

二、移动客户关系管理的功能流程

移动客户关系管理的功能流程主要有会员管理、抽奖管理、短信管理、客服中心、常用报表、系统配置、办公管理。

三、移动商务中客户关系管理活动 1.移动商务中的营销 2.移动商务中的销售 3.移动商务中的售后服务

第二篇：客户关系管理资源教学参考项目四

项目四

保持和提升客户关系

教学要求

了解客户关系测评的内容和方法；

能够准确分析客户流失的原因并进行客户流失管理； 掌握客户保持管理的内容和方法。

教学重点

客户满意度测评、客户忠诚度管理

教学难点

客户满意度测评、客户忠诚度管理

课时安排

本项目安排10课时。

教学大纲

任务一

客户关系测评

一、客户满意度测评

（一）客户满意的概念和内容

顾客行为意义的满意度，是指顾客在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。顾客经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格、服务等的综合。

（二）客户满意的构成要素

目前，国内外大多数的专家、学者认为客户满意主要由理念满意、行为满意和视听满意三大要素构成。

理念满意（mind satisfaction）是客户对提供产品或服务的企业在理念上的要求被满足程度的感受。

企业的行为满意（behavior satisfaction）是指客户对提供产品或服务的企业在经营的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。

视听满意（visual satisfaction）是指客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。

（三）影响客户满意度的主要因素

影响客户满意度的主要因素有企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀。

（四）客户满意度的衡量

客户满意度是指客户满意程度的高低，衡量客户满意度一般可以通过美誉度、指名度、回头率、投诉率、购买额、对价格的敏感度等几个指标来反映。

（五）客户满意度的调查

顾客满意度的调查、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。

1.客户满意度调查的方法

客户满意度调查的方法有定性调查和定量调查。2.客户满意度调查表的设计

客户满意度调查表要请专业人员或专业公司设计，精心挑选调查项目。问题可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等。提出问题应注意策略，不能涉及客户隐私，让客户不舒服或有取宠之嫌。同时项目不能太多，应根据近一段时间发生的问题有侧重点地提出。表格结构与问题应尽量简洁、明了，让客户容易回答。

3.客户满意度的调查方式 客户满意度的调查方式主要有电话调查、邮寄问卷调查、现场发放问卷调查、网上问卷调查。

（六）提升客户满意的方法

提升客户满意的方法：一种途径是通过产品、服务提高满意度，另一种途径是控制客户期望值。

（七）客户满意度指数

客户满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是站在用户的角度来评定产品或服务质量，并运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。

二、客户忠诚度管理

（一）客户忠诚的意义

忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益就越多。

（二）客户忠诚的分类

客户依据忠诚度不同，可以分为理想忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和缺乏忠诚四种。

（三）客户忠诚的决定因素

客户忠诚的主要决定因素为客户认知价值、客户满意度、转移成本和客户信任。客户认知价值是指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。客户满意度指客户对现供应商的总的售后评价。转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。客户信任的主要决定因素有客户满意、公平（equity）、供应商声望（vendor’s reputation）、供应商专有投资（vendor’s transactioninvestment）、沟通。

specific

（四）客户忠诚的测量指标

关于客户忠诚还可以从认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚四个维度来分析和测量。认知忠诚是忠诚的第一个阶段。认知忠诚一般只是建立在客户先前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础之上。情感忠诚是客户在积累满意的消费体验或对特定品牌的偏爱和情感的基础上形成的。意向忠诚产生于客户对特定品牌产生持续的好印象之后，是客户对某个特定品牌的产品的购买愿望。行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。

（五）提高客户忠诚度的关键因素

集中锁定客户范围、提供特色服务、成为以客户为中心的企业、增加与客户沟通、正确处理抱怨。

（六）构建客户忠诚的措施

任务二

客户流失及其管理

一、客户流失的分类

客户流失一般包括两种情况。当客户主动选择转移到另外一个供应商使用他们的产品和服务，称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

二、顾客流失率

客户流失率又称顾客流失率，是指客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。用公式表示为：

顾客流失率=顾客流失数/消费人数×100%

三、客户流失的原因

（一）主动客户流失的原因

主动客户流失的原因主要有以下三种类型：自然流失，自然流失所占的比例很小；竞争流失，由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失；过失流失。

（二）被动客户流失的原因

被动流失产生的原因主要有以下几个方面：非恶意性被动流失、报复性被动流失、恶意被动流失。

四、客户流失管理

（一）客户流失管理的原则和要素 1.客户流失管理的原则

客户流失管理的原则主要有企业级的战略执行、数据驱动的研究、有全局的视角、多种诊断评估方法、资源的有效使用、坚定而又明确的目标、自由地沟通、有效地度量和改进。

2.客户流失管理的要素

客户流失管理的要素包括工具、培训、政策、流程、系统、结构、共享、激励、衡量。

（二）对不同级别客户的流失的态度——对“关键客户”的流失要极力挽回，对“普通客户”的流失要尽力挽回，对“小客户”的流失可见机行事，彻底放弃根本不值得挽留的流失客户

任务三

客 户 保 持

一、客户保持管理的内容

客户保持管理的内容主要包括：建立、管理并充分利用客户数据库；通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度；利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因。

二、影响客户保持的因素

（1）从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响。（2）客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。

（3）客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移的成本。（4）客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。

三、客户保持效果的评价指标（1）客户重复购买率。（2）客户需求满足率。

（3）客户对本企业商品或品牌的关注程度。（4）客户对竞争产品或品牌的关注程度。（5）客户购买挑选的时间。（6）客户对价格的敏感程度。

四、客户保持率

客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。

客户保持率=客户保持数/消费人数×100%=1－客户流失率

五、客户保持的方法——注重质量，优质服务，品牌形象，价格优惠，感情投资

第三篇：1.客户关系管理项目要求

文档一6000字）

四、项目具体要求：

1.全体参与：该项目属于小组项目。因此，每一位小组成员都必须要按时按量完成小组长所分配的任务，小组长要按照一定的时间节点对组员的具体完成情况进行详细的检查和记载。需完成项目进度总表和项目进度日志。总表主要记录在整个项目进展过程中，每个阶段完成的内容，有无异常情况，组员是否能按时按量完成所分配的任务。

2.任务上交：该项目是一个综合项目，因此需要上交一系列辅助材料。包括：

1.项目策划书（电子版+打印版）、2.PPT演讲稿（电子版 + 打印版）、3.小组项目总进度表一份，以及项目进度日志4份

3.评分规则：

1.分数分配：本次项目总分：25分，其中项目策划书15分，演讲分数为10分。

2.评分原则：1.项目策划书由老师根据学生的实际完成情况进行评分。

2.演讲分数由参与演讲的其他小组给出。请大家务必本着公平公正的原则

进行评分，如果出现大量异常情况，第三方（老师）可进行介入。

3.在按时按量完成任务的前提下，小组组员分数相同。如果出现异常情况

老师视情节轻重酌情扣分。

4.奖惩措施：

1.奖励措施：

（1）组长奖励：组长是全队的灵魂，且是付出最多的人。因此，所有小组组长在均会在评分结束以后获得，20%的奖励加分。（注：组长由全队民主选举产生，按一人一票选出来。选出组长以后，所有的组员必须无条件服从组长的安排。组长是跟老师沟通的唯一渠道，有异常情况请组长及时与老师取得联系或在进度表上进行记载。）

（2）团队奖励：在总评分结束以后，获得总评前三名的队伍全组成员分别可以获得50%，30%，10%的奖励加分。加分的上限为25分，同时组长仍然享受组长奖励权。

2.惩罚措施：

（1）组员惩罚：原则上小组成员的评分相同，但是不排除有组员在整个过程中游离于

团队之外，这样的组员由组长判断其任务的完成度。最后的得分就根据完成比例*团队得分，就是该学生最后的分数。

（2）组长不作为惩罚：组长必须在指定的时间对整个项目的进展情况和每个组员的项目完成情况进行如实汇报，并给出相应的证据。对于不报者，一次，总评分扣除10%。对于瞒报或者谎报者，一经抽查核实，一次，组长的总评分扣除20%。

第四篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

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目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

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客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

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销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

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是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

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3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

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7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

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4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

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差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

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第五篇：浅谈客户关系管理

【客户关系管理】

上海礼仪培训师华英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：

一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；

二、忌冷热不均，一曝十寒；

三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；

四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；

六、忌守株待兔，等客上门；

七、忌只闻其声不见其人；

八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。

九、忌喜熟厌生。

关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪