《CRM模拟实训》课程结课报告

第一篇：《CRM模拟实训》课程结课报告

2016—2017学年第2学期

《CRM模拟实训》报告

专业班级： 14电子商务1班 姓 名： 江子欣 学 号： 201430101020 报告评分： 指导教师： 戴甲芳

管理学院

《CRM模拟实训》报告

模拟实训要求我们通过有关CRM的成功实施的案例，深入自身了解对CRM主要概念的认识与理解，了解其核心价值和发展趋势。并从CRM方案中学习到经验，方便以后工作时的运用。我们需结合课上学到的客户关系管理专业知识，对CRM系统全面了解，懂得其运作流程，并清楚地知道它是如何发挥其强大的作用的。

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。

TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。

其中市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。

市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。

报价：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。

在订单管理页面中，我们可以清楚地看到订单的信息，订单明细、订单的相关行为。

在订单执行过程的后期，只有当企业把订单所涉及的产品交付给客户，这张订单的执行才算暂时告一段落。TurboCRM 系统提供的产品交付功能，可以帮助企业随时控制每笔订单所对应的各个产品的交付数量、发生数量等内容，更好的避免不必要的错误发生。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

第二篇：CRM结课报告

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3.判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

② 实施流程：在实施的流程上，整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精髓所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。是属于渐进式的实施方案，由客户信息的初步整理开始，逐步到优化和整合服务中心，再到强化公司与客户交流，最后到详细分析客户信息，进行个性化营销。在CRM系统实施成功的关键因素中有一条便是“企业实施CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上”。上海通用则很全面的实施了这一点。

第三篇：CRM实训心得

实习心得

crm是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用it技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。crm是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，crm的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

刚开始接触这套系统时就是感觉东西太多、很乱，都不知道哪一部分是用来干什么的，数据又是从哪里输入，又怎么进行统计处理。后来经过摸索，才有数据出来，才实现了这套系统的一小部分的功能。经过这次软件实习，我才知道，管理是那么复杂的一套过程，而且拥有管理的知识还是不够的，还需要会使用系统，只有会用，才能发挥系统的作用，提高管理的效率，促使企业管理好经营好。所以还需要去学更多专业的知识，这样才能让我们在以后的工作中有东西可以用，而不是空壳子！所有数据都是我们小组成员随机编写，然后根据我们所输入的数据进行模拟实验，在实践过程中得到有关此软件的更多知识的使用数据，对crm系统有了更深入的掌握，同时也发现了我们这类“使用者”的问题：

1、业务流程的不熟悉，应当加强对相关业务认知了解。

2、软件操作的生疏，应当将此类管理软件继续使用，在将来能够达到举一反三的效果。

3、模拟数据的不合理性，应当深入了解管理软件所涉及的行业的基本情况。

4、对于软件的增值功能没有完全发掘出来，今后加强此方面的研究的探索。

5、我们自己的能力还是不强，应用能力，管理能力，实践能力，适应能力。

现在，我们正处在一个一切都随手可及的e时代，客户可以极方便的获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入客户导向时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化得服务，将成为企业成功的关键。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以换来的，要靠顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好的了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。此外，crm系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业束缚的人才；来自it并熟悉本行业业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，业明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！

另外，我觉得无论在什么情况下团队精神都是很重要的。我们小组成员在这次实习中，每个人都积极参与到每个环节中去，积极地思考，积极地解决遇到的每一个问题。希望我们在以后的学习、工作和生活中不断地学习、思考，充实自己，取得更大的成功。篇二：crm学习心得、刘美玲

实训总结

---用友crm客户关系管理系统软件

专业：市场营销 姓名：刘美玲 学号：200930182108 【认识crm】

一、crm概念

用友turbocrm客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

二、crm的价值体现。crm（customer relationship management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。

因此，crm系统的价值体现可以用以下图作为表示

三、crm的作用。crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

四、crm版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。【实训心得】 为期四天的crm实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友crm客户关系管理系统这个重要软件。以下是本人学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件

然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。

（甘特图对比）

二、体验到了做事的“五心”定律。

记得在erp实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次crm客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。

在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次crm实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。

四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。

2012-2013(1)课程论文

课程报告：客户关系管理实训课

专业班级

学 号

学生姓名

报告成绩

教师姓名

提交日期 2013年04月

客户关系管理实训报告

一：客户关系管理实训目的： crm 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台，根据院校的教学计划，可作为必修课或选修课进行教学。

实训目的：

本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对crm有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。

二：客户关系管理实训任务：

（一）实训任务：

1.全面了解crm 在企业中位置及具体应用流程； 2.树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面； 3.掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台； 4.掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用； 5.对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力； 6.具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力

（二）实训内容：十九个实验；

实验一 系统管理和基础设置 实验二 客户信息管理与分配 实验三 联系人信息管理与分配 实验四 线索管理与转化 实验五

会议营销活动管理 实验六 现场活动管理 实验七 网站营销活动管理 实验八 竞争管理 实验九 销售计划制定与分析 实验十 销售机会管理 实验十一 销售预期（销售漏斗）实验十二 报价管理

实验十三 订单管理 实验十四 报价单的新建 实验十五 服务计划管理 实验十六 服务队列管理 实验十七

服务工单新建保外维修单 实验十八 客户调查 实验十九 万用报表分析

（三）实训步骤：（取其中五个实验）

实验三 联系人信息管理与分配

1、以系统管理员身份“admin”身份（登录名admin），登录到学校电脑实验中心的客户关系

管理系统；

2、以下为添加联系人的步骤：

查找联系人---联系人信息---新建联系人---填写姓名“王麻子”---选择上级联系人“董秋萍”---保存；

结果如下图一所示：

图一

实验五 会议营销活动管理

1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：

2、以下为创建会议营销活动及管理步骤：

查找市场管理---选择会议营销---创建会议营销---名称“产品推介会”---选择开始日期---选择所有者为“王亮”---保存；

要完成整个会议营销活动需要完成六个步骤，尤其是会前准备阶段需要更多细心和耐心。进行会前准备时，时间段为2009年11月28日至2009年12月30日。在开始创建一般行动之前，必须把电脑系统时间修改为2009年11月28日，然后按阶段开始，才能创建一般活动。创建活动期间，需要注意修改每个活动的时间，确保有一定的时间差。会前准备需要完成“举行会议”，才算创建完毕。然后再修改电脑系统时间，改为2009年12月30日，才按会前准备的阶段结束。

操作完成结果如下图

二、图三所示：

图二

图三

实验七 网站营销活动管理

新建一个“用户注册”的网站营销活动：

1、以市场人员身份“admin”身份（登录名admin）登录学校电脑实验中心的客户管理管理系统：

2、查找市场管理---网站营销---新建---空白模板—填写以下资料（图四图五）---选择可选字段、必填字段和隐藏字段（线索来源为隐藏字段）---复制线索来源代码---在电脑桌面新建一个文本文档---黏贴代码保存---我的电脑---工具---文件夹选项---查看---将隐藏已知文件类型的扩展名---将文本文档.txt去掉---双击该图标（出现以下网页），如下图六所示。篇四：crm实习报告.doc ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊

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一、实习学时 10学时

二、实习地点

管理学院实验室

三、实习内容 crm是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

本次实习主要熟悉crm软件，对金蝶k3软件有了初步的认识。第一天，我们学习了有关帐套的相关内容，进行账套管理的操作，账套初始化的设置，初始数据录入等部分。具体实习内容如下：(1)帐套恢复，从电脑左下角的“开始”开始，依次选择“程序”? “金蝶k3标准版”?“金蝶k3服务器配置工具” ? “帐套管理”? “恢复”，即可完成帐套恢复的工作。具体操作如下图

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（2）设置web站点，打来金蝶选择系统?设置?选项设置，把k3web站点名称改为下图所示的网址即可。

（3）定义销售阶段，以命名用户身份登录，选择“供应链”中的“客户关系管理”登录。定义销售阶段分别为“商机挖掘”、“调研需求”、“方案讲解”、“商务谈判”。进而设置“成功率”等。

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（4）定义销售组织架构，选择系统管理?职员组织架构?新建下级职员

（5）导出套帐，选择帐套管理数据库?帐套备份。选择好备份路径进行完全备份 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊

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（6）新增客户信息，以下属名登录，选择供应链中了客户关系管理的“客户?新增”。并按照条目输入完整信息。

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（7）商机创建，选择商机新增。填写要新增商机的条目之后保存。(8）评估撞单分析 选择商机-维护，编辑?撞单分析，选定数据，点击评估 篇五：客户关系管理学习心得

客户关系管理课程体会 这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。

客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：（1）能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本；（2）能够有效的降低企业与客户的交易成本；（3）能给企业带来源源不断的利润；（4）可以促进增量购买和交叉购买；（5）可以提高顾客的满意度和忠诚度；（6）能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增

加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。

随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：

其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销上的精力和费用；

其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用；

其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入；

其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。

第四篇：管理技能实训结课报告

《管理技能实训》课程报告

姓名：某某 学号：110207150

工商管理学院

2013年 6 月

管理技能实训结课报告

管理技能实训，作为工商管理专业的实践课，起初我在选这门课程的时候就感到有些诧异，有点质疑这门课开设的时间是不是弄错了，我们才大二，即将步入大三，专业课程学的还不到一半的时候就进行管理技能实训会不会让多数同学接受不了。另外，这门课设在了考试周前夕，实在是出乎了我的意料。但是，认真地学习了这门课程后我才发现自己错了。

下面是我对这门课程的一些感悟: 这门课程主要包括三种技能的训练，基础技能、专业技能、综合技能。用三天的时间使每个同学这三种技能都有明显提高，显然不现实，但我认为这门课程开设的目的并非如此。有句老话说的好，“师傅领进门，修行在个人”。老师只是给我们指引了一条方向，要真正提升能力还在于我们个人。这门课给我最大的帮助就在于让我知道了自己有哪些弱点，哪些方面还需要完善，在接下来的两年里应该如何做。这三天中给我印象最深的也是对我帮助最大的主要有基础技能中的语言表达训练和协作能力、专业技能中的人力资源管理训练。

作为一个文科生，我深感惭愧，之所以这么说是因为我语言表达能力不是太强，每每看到其他同学在舞台上口若悬河，不免会自惭形秽。第一天上课，老师就对我们进行了语言表达训练，不过是以一种全新的方式—角色扮演。有这么一个情景：主题是“荒岛求生”，有六种人因为事故被困在一座荒岛上，他们分别是孕妇、流浪汉、宇航员、生态学家、医学家、还有科学家，其中孕妇已怀胎九个月，随时可能生产，宇航员、生态学家、医学家和科学家在他们工作的领域都是举足轻重的人，都有杰出的成就。离开荒岛只有一种途径，一个只能容纳一人的热气球。要求每个角色扮演者陈述最应该先行离开的理由并且要尽量说服其他人同意自己先走。孕妇的理由是自己有孕在身，并且随时可能生产，需要尽快离开荒岛，而且承诺一定以最快的速度寻求帮助，帮助其他人脱险。宇航员的理由是经过国家多年的培养，耗费了大量人力、物力、财力，如果就这样在这个荒岛上了结了自己的生命真有点对不起国家多年的栽培。生态学家、医学家、科学家分别强调在自己工作的领域有多么重要。而流浪汉的理由则有些新奇，他说我们不止要考虑自己对社会甚至对人类的价值，而且要考虑如何能保证所有人都能安全的离开荒岛，首先六人中孕妇是明显的弱势群体，要她挺着大肚子去坐热气球很可能会出事故，另外，为了保证孕妇的安全，医学家应该留下来照顾孕妇以及其他人，其次生态学家是这六人中唯一经过荒野求生训练的，他要留下来，宇航员也接受过类似训练，科学家动手能力极强而想象力丰富，可以在荒岛上制作一些必备的工具等，流浪汉又接着说，他身体健康状况良好，留下来的必要性也不大，他可以以最快的速度寻找救援人员帮助其他人离开荒岛，脱离危险。这道题考的并不只是语言表达能力还有逻辑思维能力。

一直以来我都认为自己在团结协作方面做的比较好，经历了这次课后，我改变了原来的看法。老师要求全班同学编故事，对故事的开头和结尾都没有要求，只是要求故事要连贯符合逻辑并且每个人只有五秒钟的考虑时间，大家一下子都懵了。五秒钟！而且要连贯符合逻辑。起初故事进行的还不错，以旅行为开端，接着是一段情感，因为考虑的时间太短，并且除了第一个同学外每个人都不知道自己会从哪里接，只能随口一说，顾忌不了许多，如果超时了就会有一点小惩罚，当然，没有人愿意被惩罚，都是刚接到话筒就乱编，也不管什么逻辑不逻辑了，中间有些人有些卡顿被惩罚了，结果也不完美。经过老师的耐心解释，大家了解到了协作的重要性，在第二轮当中，大多数同学在续编故事前都考虑到下一位同学，因此第二次进行的还算顺利。这虽然只是个小游戏，却教会了大家很多东西。没有人愿意被惩罚，但是在集体利益与个人利益发生冲突时，个人利益应该服从个人利益，这是我们在毛概中学到的，但大家都没有运用到实际当中去。另外，故事的内容也折射出有些人的价值观有待改善。作为国家经济建设的后备军，我们应该积极地态度学习科学文化知识，远离低俗文化。具体来说，应该在课余生活中，多读写课外书籍，丰富我们的大脑，以科学文化知识武装自己。

在我看来，这门课程的重头戏是模拟招聘。我之所以这样说并不只是因为它耗费的时间最长，而是我在这个环节中收获的最多。先从准备简历开始说起吧。步入大学已经将近两年了，我还没有写过一份简历。做兼职的时候倒是经历过一次简单的面试。简历的制作可真是难倒我了，于是我就上网查询简历的模板，发现简历也并什么，就是写一下求职者的个人信息、求职意向、教育经历、实习经历、个人荣誉和自我评价罢了。前面倒还可以，“个人荣誉”这一项可真引发我深思了。现已大二，拿的出手的荣誉有什么？“国家励志奖学金”、“校级三好学生”、“运动会团体操表演优秀奖”、“英语学习标兵”。无非就这些荣誉。在看看隔壁宿舍的某某，写简历的时候把自己的荣誉证书奖状什么都拿出来了，厚厚的一沓子，个人荣誉那一栏写了足有五行，再看看手里这寥寥的几本证书，简历中“个人荣誉”两行字就写完了。跟他比起来，我可真是碌碌无为啊。于是我非常低调的完成了简历制作，准备了三份，分别应聘会计师、管理培训生和生产部主管。第一轮竞争是筛选简历，各面试官根据自己的感觉筛选出想要的面试者。庆幸的是，我通过了两个面试官的筛选。第二轮是面试，虽然是由自己的同学扮演面试官，我仍然感到很紧张。在教室外等待的那段时间真是难熬啊。终于到我了，管理培训生一面。面试前我已经了解关于管理培训生的一些知识，稍微安抚了一下我紧张的心。首先面试官要我做一分钟自我介绍，现在回想起来真觉得自己有点蠢，为什么要说自己的性格偏向于内向呢。面试官针对这个问题折磨了我很长时间，每个问题都很有攻击性。我自认为回答的还可以，起码我自己很满意。另外那个生产部主管的面试也接踵而来，我之所以会竞聘这个职位是因为我对生产一线比较感兴趣，以前因为我父亲的原因我经常往生产车间跑，对车间的运作、产品的生产流程还有一些机械设备都有一定的了解，这些应该是我竞聘的优势，经过管培生的面试后，我找出了一点经验：应该在最短的时间里，把最完美的自己展现给面试官，尽量把自己的优点展现出来，最小化自己的缺点。要有最起码的自信，做到不卑不亢即可。一面进行的很顺利，面试通过名单公布，我通过了生产部主管的面试。但是第二轮有些麻烦，要站在讲台中间面对七个面试官，本来就紧张的我有点接受不了。结果，因为我的紧张导致在面试官面前语的无伦次，表现不佳，虽然没有公布最后成绩，但是我知道自己不太好，估计录取不了。让我有些懊悔的是自己为什么当初没有争取做面试官呢，这样就可以站在面试官的角度看竞聘者了，可以了解面试官喜欢什么样的面试者，面试官经常会问哪些问题，会以哪些方式提问。

最后一项营销技能训练不能在课堂上进行。要各位同学在课余时间调查一下周边学校大学生创业情况。对此，我有些建议，既然是培养大家的营销技能，为什么不跟我们学院主办的“市场营销大赛”一样，搞场实战呢，让同学们亲身经历一下到底该如何营销。学习的目的并不是要单纯的获取知识，而是要将知识运用到实践当中去。实践出真知。把所学的书面知识运用到实际当中去，一定能获得从书本上不能直接获取的东西。经过实践后，老师点评，自己再好好反思总结，这样效果可能会好一点儿。

这门课给予了我很多东西，也颠覆了我最初的想法。我不再怀疑这门课程开设的必要性，相反，我要感谢的开始。它既检验了我之前学过的课程，又为我接下来的学习指明了方向。要做一名合格的管理者，只学习书本知识是不够的，还要求我们要完善自己的管理技能。

第五篇：模拟实训课研究报告

模拟实训课研究报告

摘要：通过本次的模拟实训主要目的是对测试学生面对犯罪行为发生时作出的反应进行统计分析，讨论分析人们面对犯罪行为发生时的一般反映和做法，为犯罪预防的相关理论提供实证数据。

在实训课中我的身份是一名观众，我主要是观察夕照路至**路路段以及公寓201B入室抢劫的情景模拟。整个情景模拟的过程中我通过仔细观察认为情境能够影响行为人心理的形成，并在行为人的动机外化为行动时起作用。另外，行为人也可以在体验、感知情境的基础上，通过主观能动性改变、创造情境，也可以理性地对情境选择。

一、设计情境

被测学生以及工作人员都是从本科07级犯罪学和二学位以及几个研究生中选出的。主要情景如下：被测学生扮演走在回家路上的行人，依次出场，被试受测之前不知道即将遇见的人和即将发生的任何事情。被试拿着一个背包，从夕照路行至**路，选择一个楼梯口回到公寓201B自己的家中。被试在夕照路与**路的交叉口附近，会遇到遇一个可疑路人的跟随，在进入房间的楼梯口还会碰到一个可疑人物。而犯罪人就在被试家门口徘徊，等待机会进行入室抢劫。

另外一个场景是：当被试从楼梯上来，自西向东穿过走廊回家（公寓201B），犯罪人藏匿于公寓三附近的南北走廊上，犯罪人会依据被试的反应采用不同的应对方式。犯罪人与被害人遇见的情况分为三种，第一种情况为尾随进入，即，被害人开门时，犯罪人尾随入室；第二种，趁被试开门之际，强行闯入；第三种情况为欺骗入室，即，被害人已经进入公寓，单独在家，犯罪人通过各种方式骗其开门以达到入室目的。当犯罪人成功入室即为犯罪成功，模拟结束。其中一名学生出场时，其他待测学生得到组织者的控制，他们不会看到和听到即将发生的事情。

角色扮演如下：回家的人：被试学生（饰）20人，可疑路人：男学生（饰）1人，楼梯口的可疑人：女学生（饰）1人，入室抢劫犯：男学生（饰）2人，女学生（饰）1人。

二、结果

通过多次观察发现：背包和在街头行走的方式对犯罪人的目标选择和犯罪的成功率具有重要意义。通过观察被试在街头行走时的道路选择和背包的方式，可以研究被害人的行为习惯对犯罪人理性选择的影响。根据本次测试的场所，正确的背包方式应当是迎着机动车走在路的左边，将包斜挎在右肩，在参与测试的20名被试中，只有1/4人的方式是正确的。当被试走到夕阳路与**路的交叉口处，会遇到一个尾随的可疑人物，通过观察被试的行走的位置和速度等，来获取被试面对街道抢夺风险的反应。经过统计发现三分之二的被试选择往靠马路的边上走，保持与可疑人物的距离，三分之一的被试依旧走在人行道的里面。

在楼梯选择口方面，主楼梯置于楼的外部，是暴露在露天的公共空间，具有较好的安全性。侧楼梯置于楼的内部，楼梯口隐蔽、狭小，并且没有照明设备，属于不安全空间，但离家直线距离较近。被试走进公寓的楼道，迎面看到一个陌生人时，会有不同的反应。其中较为安全的方式，等待陌生人远离在开门和开门时注意身后的陌生人并迅速关门的做法占到1/4,其它的方式都具有较大的风险。本次测试中，犯罪人根据现场条件，直接闯入成功的站1/3.在有限条件下（被试已经进门）仍要继续实施入室抢劫，成功说服被试开门的占1/3.也就是只有1/6的被试在此次情境模拟中避免成为入室抢劫的被害人。

三、结论

通过对此次模拟实训的观察并分析我得到以下结论：在抢劫、抢夺等暴力性犯罪中，犯罪人与被害人必然要进行面对面的接触，甚至身体的接触和较量。被害人在这样的情形中，主要会做出以下几种反映：顺从、试图逃离、消极对抗、公开反抗等，都表现出被害人在互动过程中的一种状态，也都有可能推动犯罪行为向不同的方向发展。这种情况下，犯罪人由于采取有计划有目的的行动和主动的进攻而处于有利的地位，而被害人一开始由于毫无思想准备，往往处于被动状态。因此，在这种模式下，被害人被害的可能性最大。被害人在被害过程中要做到有勇有谋，即除了要勇敢面对犯罪、同犯罪人斗争，也要尽量同其周旋，以预防被害的扩大化。

从这次模拟实训中我们学到了预防犯罪的一些措施如下：提前告知民众抢劫、抢夺犯罪发生的高发人群、地点和时间等，让其具有防范意识；尽量避免暴露自身携带的财物以及独自一人出入不安全地点等，改变具有风险的行为；鼓励采用一定的预防措施如行走、背包方式、开门方式等。