客户关系管理模拟试题1

第一篇：客户关系管理模拟试题1

________________ 名 姓 __ __线__________号学）科封专、本（级年 业密专

德州学院期末考试试题

（至 学年第 学期）

课程名称： 客户关系管理

考试对象：

试卷类型：

考试时间： 分钟

一、填空题（每小题2分,共20分）

1、客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互________、相互联系的状态。

2、顾客抱怨的主要原因源于________________和_________________。

3、客户的状态有非客户、潜在客户、目标客户和____________客户和____________客户

4、好客户一般的行为特征是购买欲望_____________、对价格的敏感度________

5、所谓________导向的客户开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为_____客户的过程。

6、客户关系维护的目标就是要实现_____的忠诚，特别是要避免优质客户的_____，实现优质客户的忠诚。

7、客户分级一般分为关键客户、_______________和_______________

8、客户沟通是实现_________满意的基础，也是维护客户________的基础

9、__________是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或________的现象

10、客户满意是一种_______活动，是客户的需求被_____后形成的愉悦感或状态

二、选择题（单选或多选。每题2分，共20分。）

1、以下哪些步骤不能提高客户的忠诚度（）

A．对客户进行差异分析 B．与客户保持良好的接触

C．调整产品或服务以满足每个客户的需要 D．不断地对客户进行广告宣传

2、企业实施客户关系管理的最终目的是()A．把握客户的消费动态 B．针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C．做好客户服务工作 D．尽可能多的收集客户信息

3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是()A．VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B．企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D．企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

4、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A．客户满意度 B．客户价值 C．客户忠诚度 D．客户利润率

5、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A．客户的盈利率 B．客户的购物频率 C．客户的满意度 D．客户价值

6、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）

A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格

7、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

A．对企业的品牌产生情感和依赖 B．重复购买

C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

9、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

10、客户投诉的需求包含哪些（）

A被关心 B被倾听 C服务人员专业化 D迅速反应

三、判断对错(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（）

4、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

6、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

7、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

8、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）

9、并非所有的流失型客户都值得挽留（）

10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（）

四、简答题（每小题4分，共20分）

1、潜在客户和目标客户有什么异同？

2、客户的价值有哪些？

3、怎样理解客户信息的重要性

4、客户沟通的内容包括哪些？

5、为什么要对客户分级？

五、论述题（20分）：

应用所学的客户关系管理的理念，选择本校院内的好邻居超市作为案例，就他们应该如何做好客户服务管理，提出你的见解。要求：字数500字以上。

第二篇：客户关系管理模拟试题2

________________ 名 姓 __ __线__________号学）科封专、本（级年 业密专

德州学院期末考试试题

（至 学年第 学期）

课程名称： 客户关系管理

考试对象：

试卷类型：

考试时间： 分钟

一、选择题（单选。每题3分，共30分。）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

3、客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

5、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

6、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

7、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

C.客户消费量最高的时期所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

8、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

9、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A、客户没有得到预期的期望 B、客户过于挑剔

C、提供的产品质量不好 D、企业的后续服务没跟上

10、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值

二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（）

4、需求量大并重复消费的客户就是我们的大客户。（）

5、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）

6、客户服务就是指售后服务。（）

7、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）

8、极度满意的客户也会因期望变化而成为流失型客户。（）

9、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）

10、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1、简述客户满意度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

4、如何看待客户的流失?

5、关键客户的管理策略有哪些？

四、论述题（20分）：

应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），谈谈校园附近眼镜店应该如何留住客户？

第三篇：客户关系管理模拟试题3

客户关系管理模拟试题

（至 学年第 学期）

课程名称： 客户关系管理

考试对象：

试卷类型：

考试时间： 分钟

一、选择题（单选。每题3分，共30分。）

1、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

2、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户消费量最高的时期所产生的价值

3、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息 4．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 5．CRM含义是（）。

A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销

6、客户满意中超出期望指的是（）

A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务

7、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

8、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品

9、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格

10、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置

二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）

2、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）

3、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）

4、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）

5、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。()

6、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。（）

7、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（）

8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）

9、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。()

10、客户关系建立的目标就是要促使他们尽快成为企业的现实客户()

三、简答题（每题6分，共30分）

1．忠诚客户的价值体现在哪些方面？

2、客户流失的主要原因及其危害？ 3.为什么企业经营过程中要选择客户？ 4.客户信息的重要性在哪里？

5、企业将客户分级一般分为哪三类？

四、案例分析题（20分）：

D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 3．对一个企业来说，区分不同价值客户有什么意义？

第四篇：客户关系管理模拟试题6及参考答案[推荐]

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A．产品

B．服务

C．竞争

D．价格

2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚

B．客户价值

C．客户满意

D．客户服务

3、以下哪种说法是正确的（）A．只有大企业才需要实施客户关系管理

B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本

C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的

4、著名经济学的“二八原理”是指

（）A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务

D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客

５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）

A．产品的包装

B．附在实体产品之上的服务 C．产品的广告

D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的满意？（）A．垄断满意

B．亲友满意

C．惰性满意

D．信赖满意

7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户

B．潜在客户

C．已失去客户

D．竞争者客户

８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A．客户的盈利率

B．客户的投诉率

C．客户的满意度

D．客户价值

9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争

10、按客户重要性分类，客户可以分为（）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

二、名词解释（每题5分共20分）。

1、潜在客户

2、目标客户

3、营销导向的客户开发策略。

4、聚客效应

三、简答题（每题5分，共20分）

1、客户关系管理的研究内容是什么

2、客户的五种状态及其关系

3、为什么要选择客户？

4、为什么说大客户不等于好客户？

四、论述题（30分）

在飞机或客轮上，不同层次的客户因票价不同而分别处于不同等级的舱位，分别接受不同等级的服务，彼此互不干扰。航空公司分别提高他们的感知，就能使头等舱客户、商务舱客户和经济舱客户各得其所。

应用所学的客户关系管理的理念，就以上事实，谈谈你对此现象的看法和见解。要求：字数不少于500字。

参考答案

一、单项选择题（每题3分，共30分）不答或答错不得分，多选答案漏选者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d

10b

二、名词解释（每题5分共20分）。要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分

5、潜在客户：对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群

6、目标客户：是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群

3、营销导向的客户开发策略。营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。

4、聚客效应：利用人们的从众心理，带来其他的新的客户

三、简答题（每题5分，共10分）

要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分

1、客户关系管理的研究内容是什么

第一，研究建立客户关系，包括三个环节：

对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：

对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户？

2、客户的五种状态及其关系

非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户

3、为什么要选择客户？

不是所有的购买者都是企业的客户、不是所有的购买者都能给企业带来收益、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提

4、为什么说大客户不等于好客户？

(1)财务风险大：较长的账期可能会给企业经营带来资金风险

(2)利润风险大：提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求

(3)管理风险大：扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等(4)流失风险大：众多商家尽力争夺的对象

(5)常常另起炉灶

四、论述题（30分）无标准答案，以知识点引用正确，和行文流畅、逻辑条理等因素，酌情扣除2-25分

第五篇：客户关系管理模拟试题4

一、选择题（单选或多选。每题3分，共30分。）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

3、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 4.产生客户抱怨的原因一般分为______________。

A 客户期望值小 B 产品或服务问题 C 服务人员态度行为恶劣D 过度推销 5._________________ 是客户忠诚的测量标准。

A 情感忠诚 B 认知忠诚 C行为忠诚 D 意向忠诚 F 态度忠诚

6.___________是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A 重复购买 B 客户忠诚 C 客户满意 D 客户偏好 7.客户关系管理的终极目标是________的最大化。

A 客户资源 B 客户资产 C 客户终身价值 D 客户关系

8.客户满意度的衡量包括美誉度、________、投诉率、回头率、购买额、对价格的敏感度

A指名度 B知名度 C 知足感 D 当面表扬

9.客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少叫_______ A 时间成本 B体力成本 C 精神成本 D 货币成本

10、客户忠诚度是建立在 ______基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率 B、客户的购买频率 C、客户的满意度 D、客户价值

二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

7、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）

8、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）

9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（）

10、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 2.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？

3、简述客户分级中的客户金字塔模型

4、什么是推销导向的客户开发策略？

5、什么样的客户是好客户？

四、案例分析题（20分）

有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。

第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。

第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。

第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额5％左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。

请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。