客户关系管理模拟沙盘V2.1

第一篇：客户关系管理模拟沙盘V2.1

客户关系管理模拟沙盘V2.1 产品概述

长久以来，“客户就是上帝”已经成为了无数营销精英虔诚膜拜之信条, 面对这一最重要的企业资源，拥有良好客户关系管理的技能已成为企业领导者识别“人才”的重要标准之一。

角色模拟

客户关系管理实物沙盘让学生通过角色扮演来进行模拟。

扮演客户关系经理、客户开发专员、客户培养专员、产品专员、客户服务专员。对战略规划、客户寻找与开发、客户分析、方案设计、客户预约、客户培养、产品生产与销售、客户服务等过程进行一系列管理动作，不断提升客户忠诚度、客户满意度及客户价值，继而提高公司效益，达到提升客户关系管理能力的目的。

产品价值

本沙盘将课堂理论知识与企业实践相结合，全景展示客户关系管理的各个流程以及涉及的专业知识。通过对本沙盘的实践操作，有利于激发学生对于客户关系管理的学习热情，提高学生学习新知识的主动性，使学生从“要我学”向“我要学”，从“被动接受知识”向“主动获取知识”有益转化，真正做到 “寓教于乐”，帮助实现教学方式的改革。

适用年级

本沙盘是为进一步优化客户关系管理相关实验课程的教学手段、提高实践操作能力而设计开发的。

本沙盘主要面向市场营销专业、人力资源管理专业等经管类专业的大学本科2～3年级以及高职高专2年级学生。

产品特点

沙盘体系完整，与知识点紧密结合，将课堂理论与实际相结合； 拥有各个管理角色的详细操作流程和表格，帮助学生快速地进入角色； 引入竞争对抗模式，从游戏中探寻客户关系管理的重要性；

借助直观的沙盘教具，包括人、财、物的完美展现，让学习变得更有趣味性；......实物沙盘

实物沙盘可与客户关系管理沙盘模拟系统完美匹配。

沙盘体系完整，与知识点紧密结合，将课堂理论与实际相结合。

模拟系统

与实物台面实现实时校对，实现系统与实物的完美匹配； 规则说明详尽，帮助学生快速理解，深入学习； 通过展览会、行业高峰会等市场活动获得客户信息；

建设呼叫中心、网络平台系统等方式为客户预约和服务提供条件； 实现从客户预约、客户培养、客户获取等客户关系管理流程操作；......

第二篇：管理沙盘模拟总结

BEST管理沙盘模拟总结

2014-03-27中国房地产策划师联谊会

管理学无对错，管理者有成败。

有幸的是，我参加了xx老师的3天的沙盘模拟课程，进行了角色扮演，体验了企业经营中的种种艰辛，感悟管理的不易。在把管理真真切切的幻化成一种有成有败的生活体验的过程中，让我更深刻的了解了管理和管理者。

沙盘模拟的时间总共三天，分别分为创业年，管理年和战略年三个阶段。每一个阶段各人担任不同的角色，组成一个模拟公司，根据不同的市场信息和市场规则确定公司的发展战略，制定经营计划和组织生产销售，期末结算经营业绩。在这期间，我所在的公司名为“跃海”，旨在超越其他，海纳百川。考虑到企业的本质是经济组织，它的终极目标是追求经济利益。所以我们的战略目标锁定在净利润率的增长上。由于对市场不甚了解，根据经验，初步定为增长率为10%。基于这个战略目标，我和我的小组成员经历了酸甜苦辣的三天。这三天的经营重点分别不同，每一天都让我有一个新的体会。

一、效率决定利润，利润决定了企业的生死存亡。

第一个阶段是一个创业的阶段，如何攫取最大利润来保证企业的生死是关键。利润来自企业的产量，产量来自生产计划，计划来自企业家的决策。在这个阶段，我们小组做出决定生产7栋房子作为产品。做这个决策的依据是模型的装配时间，并没有站在市场的平均水平和企业的盈亏平衡上做出决策。结果导致我们对自身的生产能力估计过于保守，在生产过程中，我们剩下很多时间来等待生产时间的结束，企业的生产产能没有得到充分发挥。自然利润也好不到哪里去。

这个阶段教导我们作为一个管理者，要懂得基于目标利润的预算。做任何决策都是有经济依据的，而不是拍脑袋决策。

二、在竞争中，如果你的行动比竞争对手差一点，就等于没有做!

第二个阶段是管理年的阶段，也是一个企业形成自身核心竞争力，夯实自身实力的一个阶段。这个阶段中，我自告奋勇尝试当总经理，为整个决策负责任。此阶段的决策中，有两个重点，一个是选票的博弈，一个是公寓的设计。在选票的博弈上，我想为政府捐赠一些款项，以博取政府对我们的投票，借此增加公寓的销售价格。但由于在金额上没有考虑周全，只捐了四万。此后老师点评，另外一家公司捐赠20万，是现行市场上买一张选票的价格。我们虽然在形式上也作出了创新，但是没有做到位，根本没有什么效果。结果，政府没有投我们的票，还觉得很没有面子。这让我很是捏一把汗，这幸亏是模拟，要是现实中，在政府这一关，也许就大意失荆州了。

而关于公寓的设计时，设计部门思路比较固化。在做产品设计时，由于我这个总经理把重点放在投票的博弈上，没有进行部门之间的协调工作，使得设计部门一意孤行，不听取其他部门的意见，一味追求成本的最低，而没有考虑模块的平衡搭配。最后在生产时，发现由于某种原材料的数量有限，而导致生产数量的受限，利润依旧很低。

这一个阶段，让我尝到一个管理者受煎熬的滋味。Xx老师说，听说有些同学做总经理之后，忙到晚上两三点，这是没有办法的事。谁叫你是管理者啊！是啊，身为管理者，要对所有人负责，要对公司的成败负责，要去做很多不得不做的事情，管理者也许不是公司最忙的，做事情最多的，却永远是肩头的担子最重的人。在其位，必须谋其职。而作为一个管理者，精力是有限的，这时候，在原则问题，重大问题，突发问题，例外问题上的管理则显得尤其重要。三、三思而后行，所有的需要动手去做的都不是管理的工作

第三个阶段是战略年的阶段，这个阶段，需要企业进行冲刺。每个公司的总经理都在磨刀霍霍向猪羊，以求在最后一拼中获得最后的胜利。我们组也不例外。这个阶段，我们吸取了上阶段的教训，改善了设计的思维，抛弃了上阶段拿到要求后，就动手用模块去拼的错误的做法。而是采用老师教我们的先定模块的使用，先想后动手。但是依旧有一件事让我深深触动：

我们在定完模块后，马上就开始动手做出了一座样品，总是在按照老师的要求，想着如何优化。但是由于思维是固化的，怎么也没法发现捷径。这时xx老师把我们的样品全部拆掉，正当我们为之着急时，老师将我们那些所需样品按同样规格叠起来，往土地上一插，一座即简单又方便安装的房子就出来了。颇让我赞叹神奇。这是老师语重声长的告诉我们，凡事要三思而后行，凡是管理的事，都是先想明白了，动手做是很简单的事情。

这个阶段，我们的别墅设计的很棒，生产过程也安排的很完美。我们的产量是所有组的第一，正当我们得意洋洋的觉得不是第一就是第二的时候，我们的市场出现了一个纰漏，关顾着送房子，却忽略了应收账款的回收。最后，房子造出来，不仅没卖成，还导致库存积压，还被罚了违约金。真是印证了管理学上鼎鼎有名的那句话：细节决定成败。于是，同时又想起其实xx老师一直在强调应收款项的重要性，但只是我们一直在忽略而已。

管理是一个实践的过程，但又是实践中的艺术。Xx老师教导我们说：三流管理者自己做事情，二流管理者带人做事情，一流管理者让人做事情，超一流管理者让人思考。通过这个沙盘模拟，让我深刻体会到了管理是一门如此博大精深的艺术，学习管理是那么的重要！

在此次沙盘模拟中，我从团队的角度，也有以下几点感悟：

1、团队要团结，团结产生力量！

一个团队是一个整体，只有发挥每个人的优势，整体的优势才能体现出来。只有统一意见和思想，战略和策略才能得到大家的全力支持，才能形成巨大的合力。自己先凝成一股绳，才能与其他企业竞争。如果本身一盘散沙，走一步争论一步，计划和战略是无法实施下去的。必须放弃成见，以整体利益为主，达成一致。这就是攘外必先安内。

在整个过程中，有一个叫卓兴公司的给我的印象很深刻，它在第一轮中是最后一名，因为他们最初内部出现了很大的分歧，于是各干各活。而之后，马上意识到此种问题，采用了各种办法，使团队达成一致的共事规则，马上实现了业绩的增长。

2、在管理中，要各司其职，管好自己伸出去的手。

在沙盘模拟中，时刻出现这样的情况：财务部的帮助物料部的算物料，设计部的去帮物料领取库存，总经理到处找不到，原来在做设计呢。这就是各个部门没有做到各司其职，总以为自己可以多做点，结果在做别人部门的工作，却忽略了自己的本职工作，造成部门之间的混乱。

在沙盘模拟之前，我脑海中的管理其实只是去更好的执行一些流程，一些理念。而老师的教课，让我重新审视管理。老师经常问：管理者管什么？管理者实际上管的是规则，管的是流程，管的是资源，管的是文化，管的更是决策。在人生之中，其实最大的管理是对自身的管理。人有本我和自我等层次，如何在本我和自我之间做好平衡，管理好自己的未来的人生呢，我认为应该坚持以下几点：

1、要善于发现和发挥自己的优势去做事情。所谓核心竞争力就是自己很轻松而且很快乐就能做到，而别人要很努力才能做到的能力。一个人总是努力的状态是不正常的，只有在利用自身核心竞争力的前提下，才能激发出自己最大的潜力！

2、思考问题时要有自身的立场。每个人身处的环境是不一样的，别人认为对的，好的事情不一定适合自己，要站在自己的角度作出利弊的分析，作出判断。做任何决策时，要有自己的原则。

3、要在有情绪的情况下，还能作出冷静的决策。管理在更多的时候是处理危机，处理突发事件，所以在此种环境下，人不免带有各种情绪，在情绪的作用下，有些人会失控，有些人会不知所措。我们如果想要做好一名管理者，首先就是要懂得管理好自己的情绪，做到在有情绪的影响下，依旧能冷静面对，作出应有的反应。

作为一名MBA，马上就要走上社会，这次沙盘模拟让我对即将面对的社会和今后将要从事的工作中可能出现的问题有了一些反思：

首先，企业是以消费者的需求为根据来生产产品的。所以对什么时候老产品该下线，什么时候新产品该上线，都是需要准确把握时机和提前准备的。老产品下线晚了会造成企业库存积压，产品卖不出去，企业亏损。还占用大量资金，造成企业没有资金投入到新产品的研发和推广中。错失竞争机会，落后与竞争对手。最可怕的是由此引起的恶性循环，没有资金造成研发落后，研发落后造成销量不佳，销量不佳造成流动资金少，陷入恶性循环。所以企业的每一项决策不是孤立分开的。不是一项决策错了再改就行了，而是每一次都根本不容许出错。每一次正确的决策才能使企业走的更远。直到承担得起风险是才有犯错的机会。

其次，商场是无情的。任何事情是不会按我们希望的那样发展的。必须抛弃那些主观的自我感觉良好或过分估计市场前景良好。重视客观情况，这是做一切事的基础。没有客观的调查和理性分析为基础，为了追求短期利益和规避风险而做出的决策是不能适应长期发展的。假使没有竞争对手会使用恶意手段将你驱逐出局，但无视客观条件（产品生命周期、顾客需求量、竞争对手战略....）你肯定己出局。

再者，现在是一个信息时代，商业信息是企业可以利用的重要战略依据。以往利用信息隔离来产生价值的方式可能已行不通，但商业信息在现在的竞争中却更重要。忽视这些信息，企业就是在闭门造车，像一个人失去了感官，想存活是不容易的。

最后，谈一下领导者的问题，虽然管理学界一直在淡化具有人格魅力的领导对一个优秀公司的作用，但这种作用是显而易见的。尤其在企业初创起，这样的人更是中流砥柱。因为很多决策都需要他一个人去做。理想中的领导者应该是理性且充满激情，果敢又不怕犯错误，寓兴趣于事业，不断超越自我。更是一个优秀的布道者，将他的理念不厌其烦地传达给公司的每一个人。在基于市场客观情况的理性分析后，做出的决策后就要大力推行下去，不畏任何艰难和质疑，抵抗，用尽一切方法确保决策达至每个人。最重要的是绝不轻易改变。

在沙盘模拟中，我和其他同学一起发现机遇，分析问题，制定决策，组织实施。这其中或许成功，或许失败，但我们坚信：即便是失败，我们也能从中学习，带着痛苦还有激动！BEST管理沙盘：充分认识自己

BEST管理沙盘是人民大学推出的一种新型管理培训测评课程，不仅融入管理前沿理论讲解、管理角色扮演、企业模拟经营及案例分析和讨论与一体，全方位让学员感受和反思在实际工作中的典型问题，快速、准确的把握被测评对象的各项能力、素质，以教练式的指导，帮助企业及个人完成自我飞越。

为帮助房地产策划师更好的分析与不断超越自我，房地产策划师国家职业资格认证4月期考试培训将引进BEST管理沙盘课程。在4月15日晚上举行，我们将通过一个模拟的沙盘活动（市场价值：6880元/人），为当天参与活动的每一位学员免费提供职业发展的报告，为大家更清晰的规划职业发展之路。BEST管理沙盘活动请找报名老师咨询。限一级学员50人。

第三篇：管理系 ERP沙盘模拟

ERP沙盘模拟试验

【什么是ERP沙盘模拟】

ERP模拟沙盘是针对代表先进的现代企业经营与管理技术—ERP（企业资源计划系统），设计的角色体验的实验平台。ERP模拟沙盘教具主要包括：6张沙盘盘面，代表六个相互竞争的模拟企业。模拟沙盘按照制造企业的职能部门划分了职能中心，包括营销与规划中心，生产中心、物流中心和财务中心。各职能中心涵盖了企业运营的所有关键环节：战略规划、资金筹集、市场营销、产品研发、生产组织、物资采购、设备投资与改造、财务核算与管理等几个部分为设计主线，把企业运营所处的内外环境抽象为一系列的规则，由受训者组成六个相互竞争的模拟企业，模拟企业5—6年的经营，通过学生参与-->沙盘载体-->模拟经营-->对抗演练—> 讲师评析--> 学生感悟等一系列的实验环节，其融和理论与实践一体、集角色扮演与岗位体验于一身的设计思想，使受训者在分析市场、制定战略、营销策划、组织生产、财务管理等一系列活动中，参悟科学的管理规律，培养团队精神，全面提升管理能力。同时也对企业资源的管理过程有一个实际的体验。

【ERP沙盘模拟的主要内容】

〖ERP沙盘教具〗

ERP沙盘模拟教学以一套沙盘教具为载体。沙盘教具主要包括：沙盘盘面六张，代表六个相互竞争的模拟企业。

沙盘盘面按照制造企业的职能部门划分了四个职能中心，分别是营销与规划中心、生产中心、物流中心和财务中心。各职能中心覆盖了企业运营的所有关键环节：战略规划、市场营销、生产组织、采购管理、库存管理、财务管理等，是一个制造企业的缩影。

〖沙盘模拟教学的环节〗

1、组织准备工作

组织准备工作是ERP沙盘模拟的首要环节。主要内容包括三项：首先是学员分组，每组一般为5—6 人，这样全部学员就组成了六个相互竞争的模拟企业（为简化起见，可将六个模拟企业依次命名为A 组、B 组、C 组、D 组、E 组、F 组），然后进行每个角色的职能定位，明确企业组织内每个角色的岗位责任，一般分为CEO、营销总监、运营总监、采购总监、财务总监等主要角色。当人数较多时，还可以适当增加商业间谍、财务助理等辅助角色。在几年的经营过程中，可以进行角色互换，从而体验角色转换后考虑问题的出发点的相应变化，也就是学会换位思考。特别需要提醒的是：诚信和亲历亲为。诚信是企业的生命，是企业生存之本。在企业经营模拟过程中，不要怕犯错误，学习的目的就是为了发现问题，努力寻求解决问题的手段。在学习过程中，谁犯的错误越多，谁的收获也就越大。

2、基本情况描述

对企业经营者来说，接手一个企业时，需要对企业有一个基本的了解，包括股东期望、企业目前的财务状况、市场占有率、产品、生产设施、盈利能力等。基本情况描述以企业起始年的两张主要财务报表（资产负债表和利润表）为基本索引，逐项描述了企业目前的财务状况和经营成果，并对其他相关方面进行补充说明。

3、市场规则与企业运营规则

企业在一个开放的市场环境中生存，企业之间的竞争需要遵循一定的规则。综合考虑 市场竞争及企业运营所涉及的方方面面，简化为以下八个方面的约定：

（1）市场划分与市场准入；

（2）销售会议与订单争取；

（3）厂房购买、出售与租赁；

（4）生产线购买、转产与维修、出售；

（5）产品生产；

（6）产品研发与ISO 认证；

（7）产品研发与ISO 认证；

（8）融资贷款与贴现。

4、初始状态

ERP沙盘模拟不是从创建企业开始，而是接手一个已经运营了三年的企业。虽然已经从基本情况描述中获得了企业运营的基本信息，但还需要把这些枯燥的数字活生生地再现到沙盘盘面上，由此为下一步的企业运营做好铺垫。通过初始状态设定，可以使学员深刻地感觉到财务数据与企业业务的直接相关性，理解到财务数据是对企业运营情况的一种总结提炼，为今后“透过财务看经营”做好观念上的准备。

5、企业经营竞争模拟

企业经营竞争模拟是ERP沙盘模拟的主体部分，按企业经营展开。经营伊始，通过商务周刊发布市场预测资料，对每个市场每个产品的总体需求量、单价、发展趋势做出有效预测。每一个企业组织在市场预测的基础上讨论企业战略和业务策略，在CEO 的领导下按一定程序开展经营，做出所有重要事项的经营决策，决策的结果会从企业经营结果中得到直接体现。

6、现场案例解析

现场案例解析是沙盘模拟课程的精华所在。每一年经营下来，企业管理者都要对企业的经营结果进行分析，深刻反思成在哪里？败在哪里？竞争对手情况如何？是否需要对企业战略进行调整？结合课堂整体情况，找出大家普遍困惑的情况，对现场出现的典型案例进行深层剖析，用数字说话，可以让学员感悟管理知识与管理实践之间的距离。

【沙盘模拟的重要性分析】

沙盘模拟作为一种体验式的教学方式，是继传统教学及案例教学之后的一种教学创新。借助ERP沙盘模拟，可以强化学员的管理知识、训练管理技能、全面提高学

员的综合素质。沙盘模拟教学融理论与实践于一体、集角色扮演与岗位体验于一身，可以使学员在参与、体验中完成从知识到技能的转化。

〖多方位拓展知识体系〗

ERP沙盘模拟通过对企业经营管理的全方位展现，通过模拟体验，可以使学员在以下几方面获益：

1、战略管理

成功的企业一定有着明确的企业战略，包括产品战略、市场战略、竞争战略及资金运用战略等。从最初的战略制订到最后的战略目标达成分析，经过几年的模拟，经历迷茫、挫折、探索，学员将学会用战略的眼光看待企业的业务和经营，保证业务与战略的一致，在未来的工作中更多地获取战略性成功而非机会性成功。

2、营销管理

市场营销就是企业用价值不断来满足客户需求的过程。企业所有的行为、所有资源，无非是要满足客户的需求。模拟企业几年中的市场竞争对抗，学员将学会如何分析市场、关注竞争对手、把握消费者需求、制订营销战略、定位目标市场，制订并有效实施销售计划，最终达成企业战略目标。

3、生产管理

在模拟中，把企业的采购管理、生产管理、质量管理统一纳入到生产管理领域，则新产品研发、物资采购、生产运作管理、品牌建设等一系列问题背后的一系列决策问题就自然地呈现在学员面前，它跨越了专业分隔、部门壁垒。学员将充分运用所学知识、积极思考，在不断的成功与失败中获取新知。

4、财务管理

在沙盘模拟过程中，团队成员将清晰掌握资产负债表、利润表的结构；掌握资本流转如何影响损益；解读企业经营的全局；预估长短期资金需求，以最佳方式筹资，控制融资成本，提高资金使用效率；理解现金流对企业经营的影响。

5、人力资源管理

从岗位分工、职位定义、沟通协作、工作流程到绩效考评，沙盘模拟中每个团队经过初期组建、短暂磨合、逐渐形成团队默契，完全进入协作状态。在这个过程中，各自为战导致的效率低下、无效沟通引起的争论不休、职责不清导致的秩序混乱等情况，可以使学员深刻地理解局部最优不等于总体最优的道理，学会换位思考。明确只有在组织的全体成员有着共同愿景、朝着共同的绩效目标、遵守相应的工作规范、彼此信任和支持的氛围下，企业才能取得成功。

6、基于信息管理的思维方式

通过ERP沙盘模拟，使学员真切地体会到构建企业信息系统的紧迫性。企业信息系统如同飞行器上的仪表盘，能够时刻跟踪企业运行状况，对企业业务运行过程进行控制和监督，及时为企业管理者提供丰富的可用信息。通过沙盘信息化体验，学员可以感受到企业信息化的实施过程及关键点，从而合理规划企业信息管理系统，为企业信息化做好观念和能力上的铺垫。

〖全面提高学员综合素质〗

ERP沙盘模拟作为企业经营管理仿真教学系统还可以用于综合素质训练，使学员在以下方面获益：

1、树立共赢理念

市场竞争是激烈的，也是不可避免的，但竞争并不意味着你死我活。寻求与合作伙伴之间的双赢、共赢才是企业发展的长久之道。这就要求企业知彼知己，在市场分析、竞争对手分析上做足文章，在竞争中寻求合作，企业才会有无限的发展机遇。

2、全局观念与团队合作

通过ERP 沙盘模拟对抗课程的学习，学员可以深刻体会到团队协作精神的重要性。在企业运营这样一艘大船上，CEO 是舵手、CFO 保驾护航、营销总监冲锋陷阵……在这里，每一个角色都要以企业总体最优为出发点，各司其责，相互协作，才能赢得竞争，实现目标。

3、保持诚信

诚信是一个企业立足之本，发展之本。诚信原则在ERP 沙模模拟课程中体现为对“游戏规则”的遵守，如市场竞争规则、产能计算规则、生产设备购置以及转产等具体业务的处理。保持诚信是学员立足社会、发展自我的基本素质。

4、个性与职业定位

每个个体因为拥有不同的个性而存在，这种个性在ERP 沙盘模拟对抗中会显露无遗。在分组对抗中，有的小组轰轰烈烈，有的小组稳扎稳打，还有的小组则不知所措。虽然，个性特点与胜任角色有一定关联度，但在现实生活中，很多人并不是因为“爱一行”才“干一行”的。更多的情况是需要大家“干一行”就“爱一行”的。

5、感悟人生

在市场的残酷与企业经营风险面前，是“轻言放弃”还是“坚持到底”，这不仅是一个企业可能面临的问题，更是在人生中不断需要抉择的问题，经营自己的人生与经营一个企业具有一定的相通性。

〖实现从感性到理性的飞跃〗

在ERP 沙盘模拟中，学员经历了一个从理论到实践再到理论的上升过程，把自己亲身经历的宝贵实践经验转化为全面的理论模型。学员借助ERP 沙盘推演自己的企业经营管理思路，每一次基于现场的案例分析及基于数据分析的企业诊断，都会使学员受益匪浅，达到磨炼商业决策敏感度，提升决策能力及长期规划能力的目的。

【相关操作实例图片】

第四篇：客户关系管理模拟试题2

________________ 名 姓 __ __线__________号学）科封专、本（级年 业密专

德州学院期末考试试题

（至 学年第 学期）

课程名称： 客户关系管理

考试对象：

试卷类型：

考试时间： 分钟

一、选择题（单选。每题3分，共30分。）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

3、客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

5、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

6、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

7、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

C.客户消费量最高的时期所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

8、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

9、客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A、客户没有得到预期的期望 B、客户过于挑剔

C、提供的产品质量不好 D、企业的后续服务没跟上

10、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值

二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（）

4、需求量大并重复消费的客户就是我们的大客户。（）

5、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）

6、客户服务就是指售后服务。（）

7、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）

8、极度满意的客户也会因期望变化而成为流失型客户。（）

9、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）

10、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）

三、简答题（每题6分，共30分）

1、简述客户满意度的概念。

2、简述客户忠诚度的概念

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

4、如何看待客户的流失?

5、关键客户的管理策略有哪些？

四、论述题（20分）：

应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），谈谈校园附近眼镜店应该如何留住客户？

第五篇：客户关系管理模拟试题3

客户关系管理模拟试题

（至 学年第 学期）

课程名称： 客户关系管理

考试对象：

试卷类型：

考试时间： 分钟

一、选择题（单选。每题3分，共30分。）

1、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学

2、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户消费量最高的时期所产生的价值

3、企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息 4．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）

A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 5．CRM含义是（）。

A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销

6、客户满意中超出期望指的是（）

A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务

7、（）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

8、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品

9、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格

10、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置

二、判断改正题(每题2分, 共20分)（判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（）

2、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）

3、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（）

4、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）

5、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。()

6、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。（）

7、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（）

8、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）

9、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。()

10、客户关系建立的目标就是要促使他们尽快成为企业的现实客户()

三、简答题（每题6分，共30分）

1．忠诚客户的价值体现在哪些方面？

2、客户流失的主要原因及其危害？ 3.为什么企业经营过程中要选择客户？ 4.客户信息的重要性在哪里？

5、企业将客户分级一般分为哪三类？

四、案例分析题（20分）：

D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。

一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D 先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

案例思考题：

1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 3．对一个企业来说，区分不同价值客户有什么意义？