前台接待的礼仪与用语

第一篇：前台接待的礼仪与用语

前台接待的礼仪与用语

一、前台职责

1、对来访客人做好接待、包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图登记、引导安排洽谈地点，及时通知被访人员。对于无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外

2、保持公司大厅、会议室，展柜的卫生，以展示公司良好形象，及舒适环境

3、负责办公室快递、信件、包裹收发工作

4、对公司样品酒、库房成品酒进行严格保管及时出入库、保证成品数字的准确性。

二、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。可遇见情况：

1、：知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。（使用语言）

a：“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗” b:您好，预约了，我找朱总 前台：先生/女士您好请问贵姓？ 客人：某某公司姓什么

前台：“好的，请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息，如果有此人的预约信息，前台对客人则说：“你好，请稍等，我去帮您看一下他是否在办公室。”（或通过电话、QQ联系相关人员），并告知相关人员来访者的详细信息（常见情况）

1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、如果来访者要找的人没有出来接，告知前台让其自己过去，前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室，来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，进行介绍后引导客人入座、倒上茶水。前台返回岗位。（用语）A：某先生您好，请跟我来 B：。。

A：（当即将到达相关人员办公室时）面带微笑，对客人说麻烦稍等，并敲门得到同意以后引导客人进入办公室，并对客人介绍说这是某领导，然后面对相关人员介绍：朱总这是和您预约的某公司某人员，介绍完毕以后引导客人入座并倒上茶水，然后关门离开

三、如果没有客人的预约信息 来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。（对白）

前台：先生“您好，请问您找哪位？”、“有预约吗”。B：我找朱总，没有预约

A：先生请问是哪个公司的，请问贵姓？ B：。。

A：某先生，如果您没有预约，我也不方便与您接洽，您看这样好吗？您可以给朱总打个电话，/（我不知道朱总来了没有？您可以给他打个电话）（1、根据客人情况而定，同时在网上联系朱总说明来访者情况，看是否会见来访者，如果朱总同意会见：先生您好，您先坐一下，我先看一下朱总是否在办公室？进行确认以后再带客人进入办公区域进入相关办公室

2、如果来访者致电朱总申称得到同意后，前台应及时联系朱总，确认是否同意？

3、朱总拒见，客人无理取闹非要见，直接跟客人说：先生您好，如果你确实有重要事情您看这样好吗？麻烦您留下您的相关信息，我这边帮您转达？）

四、如果来访者要相关负责人的电话，直接回答：不方便透露，您可以留下您的相关信息，稍候回电。

五、来访人员如果是买酒的客人，前台则应陪同在客人身边，向客人解说酒的价格及酒的优点等等。禁止买酒客人进入工作区域。

六、如果来访人员拒绝告知前台自己的身份，或者问东问西，东看西看的，前台则应提醒客人，告知客人这是办公区域，没事请离开。如果来访者说在这里等个人，想在大厅休息一下，前台应该制止，告知客人这是办公区域，不能提供休息；如果来访者说想上个厕所，前台则应告知其这是办公区域，然后告知他附近的公共厕所，请他离开。

第二篇：前台接待用语

一．造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗？”）①单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到通海科技公司。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

二.电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)

3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 附：

1.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

2.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

3.如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628

4.在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。

第三篇：前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

前台接待礼仪礼貌培训及服务用语

高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。

1、以宾客为中心：

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度；

1)热爱本职工作：

做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；

我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；

敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语；

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式；

礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密；

属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。（如 VIP、特殊人员打球、收费、公司领导的其它特殊安排等等）,电话请示领导时,尽量避开客人和无关人员,以免消息外传。

第四篇：前台接待礼仪

前台接待礼仪

前台接待是企业的“形像代言人”或称企业的“门面”。所以前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形像有着非常重要的作用。前台的接待分为电话接待和来仿接待。

作为公司的前台接待人员，要给来访者留下良好第一印象，应该具备以下基本礼仪：

一、形像要求

前台接待人员作为企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员需衣着暗色职业装，服装得体，仪表整洁，最好化淡妆。

二、卫生要求

前台桌面整洁干净、无污迹，办公用品摆放有序，椅子要求下班必须归位，私人包类、衣物不得放在办公桌、文件柜上，维护前台大厅清洁卫生（前台及接待区域），要求无垃圾、杂物和花草坏死现象。

三、面对同事上下班

每日于上班前五分钟、下班时间开始后三分钟内，面以微笑向上下班人员主动问候。如果下班时间到了，办公室还有人应提醒前台人员已下班，提醒下班走前把门和灯关好再离开。

四、接待来客

1、接待台在岗位上一般是坐着的，当有客人来访时，应起身站立，面带微笑热情主动问候。使用礼貌用语：您好，请问有什么可以帮您的吗？您有给李总预约吗？。耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极以帮助。知道找谁，并确认后请来访者稍等，立即帮其联系并安排。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到待客区倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

2、对客人的咨询，应细心听后在做解答，不能确切解答的应表示以歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”或“我刚来没多久不太清楚，我请我们XX来回答您好吗？”，问完要向客人反馈。

3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去，如果来访找的人在办公室门即使是开着的也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访到好茶后如，前台就要返回岗位。

4、如果来访者知道找谁，但没有约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理、秘书，XXX单位的XXX来访，方不方便接待，也于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理、即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问，这样在来访听来，即使电话那头没有答应接待，也不是要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。

谢绝外来干涉推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

五、电话接听

电话接待前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电都发脾气，玩性子甚至说粗话。接听电话中，要注意说话语气，常用：请问、对不起、请稍等、不好意思、不太清楚等之类的谦词。在电话响第三声的时候接起电话，接起电话要说：“您好，江苏XXXX公司”，忌以“喂”开头，如果因固接迟，要向来电者说：对不起让您久等了，对知道分机号码或都转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

六、送客礼仪

客人告辞，应等客人起身后，再起身相送，客人走时，应暗中帮助他们检查一下，该带的东西是否都已带走；一般应送到入门口，应当说：”再见”，“慢走”，“走好”；客人离开轻关门。然后把待客区的卫生清洁完毕后，返回岗位。

第五篇：前台接待礼仪

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台 工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公 司形象有着非常重要的作用。

公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待 礼仪和来访者接待礼仪。

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； 4.协助人事主管作好招聘的前期工作； 5.接受行政人事经理工作安排；

前台文员仪容规范

面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。

前台文员仪容规范

禁忌： 禁忌：

口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；

电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍 等” 之类的谦词。

电话接待礼仪

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。忌以“ 忌以“喂”开 头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

电话接待礼仪

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。

电话接待礼仪

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先 招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到 许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马 上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效 果。

来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微

笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请 来访 者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

来访者接待礼仪

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。

来访者接待礼仪

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉 转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。

公司内部的礼仪

1、离座和外出、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太 久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外 出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法 等。

公司内部的礼仪

2、严守工作时间、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分

钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。

公司内部的礼仪

3、闲谈与交谈、应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时 间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面