酒店餐厅督导管理

第一篇：酒店餐厅督导管理

论文题目：__酒店餐厅督导管理________ 学生姓名：__ _ ________________ 学生学号: ________________ 任课教师：____ ________ ___ 二级院系：_________________ 专业班级：___________________ 完成时间：____________________

酒店餐厅督导管理

目 录

摘 要............................................................................................................................................II Abstract.........................................................................................................................................III

一、引言...........................................................................................................................................1

二、酒店餐厅督导工作职责...........................................................................................................1

三、酒店餐厅督导工作内容...........................................................................................................1

四、餐厅服务质量的现状...............................................................................................................2

（一）酒店餐厅服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。.......................................2

（二）餐厅与各部门之间的服务沟通协调机制较为良好。...............................................2

五、提高餐厅服务质量的对策.......................................................................................................3

（一）不断强化餐厅督导层及员工的服务意识。...............................................................3

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。...3 参考文献...........................................................................................................................................4

I

酒店餐厅督导管理

摘 要

酒店最基层的管理者是“主管”和“领班”，督导管理是指酒店的主管、领

班等基层管理人员通过以指导、监督为主的一系列管理手段对酒店员工进行的有效管理。酒店业的餐厅督导必须对投资方、上级、顾客及员工负责，根据不同类型的下属，选择适合的督导方法进行管理。论文主要从餐厅督导管理实务出发，主要是讲餐厅督导在餐厅的工作职责、工作内容、餐厅的服务现状、提高餐厅服务质量的对策。

关键词：餐厅督导、督导管理

II

酒店餐厅督导管理

Abstract This paper mainly from the restaurant management practice, is mainly about a restaurant supervisor in restaurant job, working content, restaurant service, improve service quality present situation countermeasure.Keywords: restaurant supervisor;supervisor management

III

酒店餐厅督导管理

一、引言

酒店督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。酒店的餐厅督导是酒店餐厅的基础管理者，主要的工作是对餐厅下属的工作的监督和指导，和在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使餐厅营业正常进行的一系列工作。

二、酒店餐厅督导工作职责

酒店餐厅督导工作主要是负责餐饮部的正常运转，进行计划,组织，督导及控制等工作，通过最大限度地满足消费者的需求，达到餐饮经营的社会效益和经济效益目标。编制餐饮部预算，控制成本和营业费用，达到预期指标，策划餐饮特别推广宣传活动，审阅营业报表，进行营业分析，做出营业决策。制定各类人员操作程序和服务规范，建立和健全考勤、奖惩和分配制度等，并监督实施。研究制定长期和季节性菜单、酒单。制定餐饮产品售价，不断开发新产品。负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促，处理各种投诉及突发事件。审阅和批示有关报告和各项申请，检查各部门进货原料的质量和物品耗用情况。协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作。全面督导、组织餐饮部员工的业务知识和业务技术培训，不断提高员工的综合素质。传达上级指示，召开餐饮经营会议，督导餐厅部各下属部门的日常工作。研究客人反馈的消费意见，并策划美食活动。做好餐饮部及其他部门之间的沟通、协调和配合。处理员工意见及纠纷，建立和谐的上下级和同事之间的关系。

三、酒店餐厅督导工作内容

酒店餐厅督导的工作内容分为餐前、餐中和餐后工作内容。

餐前的工作内容是查阅餐厅日记、掌握客情、抽查卫生和设备设施、审批物品领用单、参加菜单设计、班前会、抽查餐前准备情况，注意重要信息的传达；

酒店餐厅督导管理

关键服务要点的提示。

餐中的工作内容是VIP迎送、巡视和督导检查、公关、特殊活动的指挥协调、投诉处理，监控好关键岗位与客人适当、及时沟通注意突发事件的处理方法。

餐后的工作内容是抽查收台情况、了解宾客对菜肴的评价、抽查安检情况，注意服务信息的收集与反馈。

四、餐厅服务质量的现状

（一）酒店餐厅服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。

中国酒店餐厅的服务水平整体比较低下，餐厅员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的餐厅员工对于酒店的先设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作的熟练度也不够等等。这些都是酒店服务质量低下的表现。此外，餐厅服务质量是抽象的东西，督导层对餐厅服务质量的管理意识还非常淡薄，餐厅服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的餐厅提供的服务还远远不能满足顾客个性化和多样性的需求。

（二）餐厅与各部门之间的服务沟通协调机制较为良好。

酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。酒店餐厅与各部门都有紧密的合作关系，例如销售部、客房部、预订部、接待部等。如果酒店的各个部门只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑与其他部门的沟通合作，那么这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

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五、提高餐厅服务质量的对策

（一）不断强化餐厅督导层及员工的服务意识。

餐厅管理的日常工作的中心工作就是提高餐厅服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于餐厅管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定餐厅服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。

餐厅服务质量不容易控制也是餐厅管理上的困惑，也直接影响到了餐厅服务质量的提升。所以餐厅要根据自己的经营特色来对餐厅服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析餐厅各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性。这样餐厅员工在服务过程中中就会有章可循。此外，餐厅在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说餐厅可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序。这样就可以确保餐厅服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升餐厅服务管理水平的最有效路径。再就是餐厅必须要制定出服务质量监查制度，对在餐厅服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要餐厅员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店

酒店餐厅督导管理

飞服务质量也就自然会得到大大提升。

参考文献

1

黄渊.提高酒店服务质量的对策探究J.酒店管理研究，2011，（6）2 伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横，2005，（6）3 周桂兰.论酒店的督导管理J.黑龙江科技信息，2011，（4）

4 欧钟慧 李凯旋.酒店督导管理方法浅析J.酒店管理研究，2011，（4）

第二篇：酒店督导管理

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更 好地达成组织目标的过程。

酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。

包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。

酒店督导管理的资源：

1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平

2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标

3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去

4、信息资源：客人投诉、意见、建议等

5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。

酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。

管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。

督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）

督导的工作职责：

1、招聘与筛选

2、入职教育与培训

3、管理生产率与控制劳动力成本

4、评估与辅导

5、奖励与惩罚。督导的责任要求：

（一）对上级负责——工作任务的执行者

1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）

2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上

3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作

4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行

5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人

1、创造良好的工作氛围

2、敢于承担责任

3、维护员工利益

4、帮助员工成长

（三）对客人负责——服务接待的责任人

1、为客人提供所需要的服务

2、让客人满意

3、给客人惊喜

4、亲临服务及工作现场

5、处理投诉

（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者

1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等

2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银„前台/总机/餐厅/管家„

3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂

（五）对社会负责

1、遵守国家有关政策法规

2、职业道德和行业意识

3、公益活动和事业。

督导层次对管理能力的要求：

1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；

2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；

3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。

实际操作技能：

1、了解下属的工作内容和程序；

2、知道工作应如何完成；

3、指导和控制；

4、培训和帮助；

5、改进工作流程，能创新。

引致督导失败的原因：

1、不花时间去提高自己的水准——管理方面

2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面

3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面

4、与下属关系恶劣——人际关系方面。

管理决策的内容：

1、战略性决策——总经理层

2、制度性决策——部门经理层

3、业务性决策——督导层。

好的工作标准是：

1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：

1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求

2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量

3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求

4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力

5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——实际性；T(Timed)——时限性。

改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。

劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：

1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制

2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析

3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。

授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。

授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。

组建优秀团队的技巧：

1、要对所有的团队成员一视同仁

2、要能够各用所长

3、要不断去设定简单的目标

4、要善于利用关键事件

5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度

6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力

7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：

1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性

2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法 ④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。

协调的作用：

1、提高服务质量

2、改善饭店与宾客之间的关系

3、充分利用酒店的各项资源

4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

协调的内容：

1、人力协调

2、物质协调

3、目标和任务的调整

4、人际关系协调

5、宾客关系协调。控制的内容：

1、设施、设备、用品和材料

2、礼貌规范

3、清洁卫生

4、服务水平

5、服务态度

6、管理水平

7、安全

8、环境

9、员工素质。

控制的方法：

1、建立标准

2、检查监督

3、纠正偏差。

评估的作用：

1、为酒店的人力资源管理提供依据。

2、为饭店改善经营管理提供依据。

3、为饭店制定培训计划提供依据。

评估的内容：

1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征

2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。评估的方法：

（一）对“事”的评估方法

1、比较法

2、绝对标准法

3、目标设置管理法

（二）对“人”的评估方法：

1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法

2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。

激励的方式：

1、目标激励

2、榜样激励

3、奖罚激励

4、角色激励（责任激励）

5、竞争激励（荣誉激励）

6、情感激励。

处分的步骤：

1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距

2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距

3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解

4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇

5、定下消除表现差距的计划。

沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。有效沟通的步骤：

（一）事前准备：

1、确立明确而详细的沟通目标

2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物

3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己

4、预测可能遇到的异议和争执

5、对双方具体情况进行分析

6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备

（二）确认需求：

1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别

2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈

3、及时确认

4、最后总结

（三）阐述观点：

1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确

2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑

3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理

（四）处理异议：

1、直面异议，不可回避

2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”

3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方

4、双方磋商，达成一致

（五）达成协议：

1、确定达成协议的形式

2、表示感谢

3、积极反馈

4、表示赞美

5、表示祝贺

（六）共同实施：

1、相互信任

2、共同实施

3、相互监督

4、总结反馈。与部下沟通：

1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性

2、善于倾听下属的意见

3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当

4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。

指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。

督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。

培训的益处：

1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率

2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱。

培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；视听教学法。五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。

培训达到最好效果的方法：

1、员工积极参与学习过程中

2、培训内容与自己相关且实用

3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块

4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境

5、优秀的培训人员

6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧

2、开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放

3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化 并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力

5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

饭店人力资源管理的功能：

1、选才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力资源管理具体包括以下几个环节：

1、获取

2、整合3、保持与激励

4、控制与调整

5、开发。酒店基层员工的素质要求：

1、身体健康，而且要容貌端庄

2、和蔼可亲，有很强的亲和力

3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。

5、知识面宽

6、技能多样，专业技能过硬

7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识

8、情感丰富

9、责任感强。招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工；可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能

2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则

3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣

4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值

5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性

6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。

督导的用人之道：

1、对普通员工的才能不能苟求

2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。

3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）

4、有职、有责还要有权

5、用人不疑。

员工需求层次理论 ：

1、生理需求，工资；其他利益

2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。

4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职

5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。

督导的留人意识：

1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人

2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力

2、聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结

3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位

3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段

4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力

5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：

1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）

2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理

3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：

1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开

2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家

3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理

4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等

5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。

督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；消费者的评价。

优质服务的标准：

1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异

2、企业的认同及欣赏

3、自己觉得自豪、开心。

饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。

督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面）

处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则；换位思考原则；顾客满意原则

第三篇：酒店、餐厅厨房管理方案

酒店、餐厅厨房管理方案

一、厨房生产流程控制计划

厨房生产流程包括加工，配份和烹调三个程序。三个程序将分为不同班组或岗位，这其间有许多环节，要使每个环节紧密联系又明显划分，就要对厨房生产流程加以控制。

厨房生产控制是对生产质量、产品成本、制作规范，在三个流程中加以检查指导，随时消除一切生产性误差。保证达到预期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程，计划如下：

1、对菜谱、菜单进行标准、标最化制订。

2、对三个流程的产品制作标准加以规格化，包括加工规格、配份规格、烹调规格、加工规格主要对原料的加工规定用量要求，成形规格、质量标准。配份规格是对具体菜肴配制规定用量品种和数量。烹调规格是对加热成菜规定调味汁比例、盛器规格和装盘形式。以上每一种规格将制成文字表格张贴于工作处随时对照执行，使每个参与制作的员工都明了自己的工作标准。（或制成卡片如制备方法卡，制作程序卡 „„）

3、按生产流程实行程序控制，每一道流程生产者，对上一道流程的食品质量，实行严格的检查控制，不合标准的要及时提出，帮助前延程序纠正。使整个产品在生产的每个过程都受到监控。

4、按厨房的生产分工，实行责任控制法。每个岗位都担任着一个方面的工作，岗位责任要体现生产责任。首先每个员工必须对自己的生产质量负责。其次，各部门负责人必须对本部门的生产质量实行检查控制，并对本部门的生产问题承担责任，把好菜品质量关，对菜肴产品的质量和整个厨房生产负责。

5、对那些经常和容易出现生产问题的环节或部门，作为控制的重点，这些重点是不固定的，哪个时期，哪个环节出现质量问题，就把哪个环节作为重点来检查控制，随着重点的转移，逐步杜绝生产质量问题，不断提高生产水平，向新的标准迈进。

二、厨房产品质量管理计划

厨房为了向客人及时地提供各种优质产品，保证满足客人的一切需求，对产品的质理管理有不可避免的职责。对此，制订本计划：

一、据菜和产品安排厨师班组，各班组在厨师长和主厨的领导下进行工作，并对各自的烹调品种负责，严格按照产品规格进行加工，使产品统一标准，保证质量。

二、各班组必须服从领导，按菜谱、菜单和特菜及预订菜肴的切配烹调。上班后首先搞好案板、灶台卫生，准备好各种调味品，检查过滤防止杂物混入影响菜品质量。

三、加工原料坚持先进、先出的原则原料的领用、备货、涨发必须认真细致，分档取料要合理化使物尽所用。冰箱仪器摆放整齐、生熟分开，每天进行整理，防止食品变质，发现变质食品不准加工出售，应报厨师长处理。

四、坚持饭菜不合质量不上，不合数量不上，盛器不洁不上，不尊重宗教信仰不上的原则。尤其是花色菜，火功菜认真对待，不任意改变风味特点，严格按顺序和宾客要求掌握出菜时间。

五、严格把好食品卫生关，从进货、领料、烹调制作 都严格检查，防止食物污染。严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。

六、为杜绝菜品质量不合格的问题，对厨师进行编号，署名制度，进行跟踪服务，促使厨师在烹制中下足功夫确保产品质量。

七、随时根据市场需求的变化和顾客对菜品提出的要求，对菜品进行局部的修整和完善，提高菜品的质量，使菜品色、香、味、型更适合人们口味的变化。

三、厨房产品开拓计划

餐饮经营要善于及时地分析不同层次的需求欲望，才能开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。满足人们需求的产品才能为顾客所接受。因此，制订产品的开拓计划：

一、厨房与其它部门（营销部、采购部、广告部），紧密联系，随时了解市场信息的需求，对产品进行改进和开发。

1、对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。

2、对菜品价位、促销手段、销售量、广告宣传进行了解。

3、对市场容量，顾客需求，消费心理趋向，对产品质量反映进行了解。

二、厨房将面对整体员工进行沟通和交流，让全体员工为产品开发出谋划策，并相应地建立合理化建议处理体系，对合理化建议进行有效奖励，并使其制度化，提倡和鼓励创新意识。

三、成立产品开拓小组，由厨房牵头，有采购、营销部门参与。根据市场信息，不断研制开发新产品。

四、定期收集新产品开发建议书，通过评估、鉴定。制定新产品计划任务书，通过试制、鉴定再研究产品的销售与服务方式。

五、定期对员工进行岗位和技术培训，对各班组厨师长、主厨进行评估、考核，根据地工作实绩进行奖惩。

四、厨房卫生管理计划

民以食为天，食以洁为本，卫生管理是餐饮企业管理工作中一项经常性的非抓不可的工作，对于促进企业的经济效益和提高企业的信誉、知名度，有着不可低估的作用，为此，特制订本计划。

一、建立卫生组织机构。酒店派出一名重要负责人主持、主管卫生工作（建成立卫生保洁部）并设置卫生专干（兼）对卫生工作实行全方位管理。每个部门推选几名兼职卫生监督员。定期进行卫生检查。（生产制作间由主管每天安排清洁卫生工作，并设立四名专职环境卫生工作人员，负责随时清扫制作 间地面卫生。兼职卫生临督员负责检查，督促每天卫生工作）。

二、层层签订卫生工作责任状。卫生工作实行目标管理方式。每年年底，由主管领导与公司各部门主管与主管领导签定第二年的卫生工作责任状，按责任状的规定条款验收检查，奖罚兑现。突击检查及例行检查中，如发现哪个环节，哪个班组出了问题，直接追究当事人的责任，由主管领导提出处理及整改意见，由班组主管执行。

三、环境卫生实行“地域分工、包干负责、落实到人”的原则。

1、地面、天棚整洁、无垃圾、脏物。

2、墙壁洁净，坚持“五无”既无污物、无蛛网、无积尘、无乱张贴、无乱刻划。

3、制作间各种主、配料陈列有序，不同的餐具有固定的摆放位置，制作人员不混用佐料、器具，颠三倒四影响卫生。

4、墙角保持清洁，列杂物、无乱堆码，对于临时的堆放应及时干净地清扫。

5、垃圾应倒在专用的垃圾箱（桶）内。

6、为保证下水管道畅通，如遇堵塞应立即通过主管部门和领导负责处理。

四、食品卫生严格按照《食品卫生法》及卫生“五四”制的要求执行，杜绝中毒事故发生，对人们的身体健康负责。

1、严格坚持“四隔离”制度，即生与熟，成品与半成品，食品与杂物，药物，零售食品应

使用食品夹，严防中毒事件发生。

五、加强个人卫生管理，督促员工搞好自身卫生。

1、酒店生产经营的第一线制作员和服务员须持证上岗，“健康证”、“卫生培训证”并每年进行休格检查。

2、患有传染性疾病者，须经治疗后持医院及卫生部门的健康证方能重新报到上班。

3、制作员必须穿戴好工作服（帽）上班，上岗操作过程中，不准穿拖鞋、过高的高跟鞋，不准穿短裤或超短裙，不准穿背心或袒胸露背的衣服，不准抽烟、嚼槟榔，吃瓜子等食品，不准留长发或蓄胡须，不准戴戒指或涂指甲油。

六、凡违反上述条款者，严格按照《员工奖条例》有关规定从严处罚。

五、厨房组织结构

为了酒店的营销运作，根据生产目标控制生产过程的浪费，制定切合实际有用的组织结构，建立明确的岗位分工，将人员进行科学的劳动组合，使每项生产都有具体的人直接负责。

一、厨房组织结构：

二、厨房各岗位职责

设计厨房组织机构最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有人负责。对岗位规定工作职责、组织关系、技能要求、工作程序和标准。使岗位的每个员工都明确自己在组织中的位置，工作范围，工作职责和权限，知道向谁负责，接受谁的督导，同谁在工作上有必然的联系，知道工作要承担责任。

1、行政总厨职责 工作计划：

①、根据餐饮部的经营目标、方针和下达的征税指标，负责各餐厅的菜单筹划更换，负责产品规格的制订。

②、对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会亲自制订菜单，亲自制定进货计划和生产安排，并进行检查和督导，保证获得信誉和盈利。

③、根据市场情况，作好食品节和食品周的计划。同时根据厨房的技术情况、市场货源情况、库存情况作好特选菜和推销菜的筹划。

④、根据销售和预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制库存和剩余食品。

⑤、制订厨房生产运行程序的工作和工作规范。

⑥、根据产品要求，组织制订原料的质量规范并对采购部门提出上述要求。⑦、制订新产品开发，试验和运用方面的计划，树立本店的餐饮风格。⑧根据生产要求，制订厨房设备、工具、用具的更换添置计划。

⑨负责菜肴的规格制度，组织制定标准菜谱或分别制订各流程的生产规格，并以此来检查生产规范。

⑩制订厨师的业务培训计划。组织管理：

①、组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品，满足顾客需求。②、计划各餐、督导，检查协调各厨师长的工作，负责对他们考核，评估。③、根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，检查下属出勤情况。④、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗人员的安排和调度工作。

⑤、根据酒店要求，制订厨房工作的规章制度和直接下属的岗位职责。制订各项工作的控制、检查表。

食品制作：

①检查开餐前的各项准备作。②检查食品制备方法和操作规范。③检查各份菜肴的数量规格。④对已烹调的菜肴品尝试味。⑤检查装盘规格和盘饰要求。⑥检查生产过程中的卫生情况。⑦检查出菜肴速度和温度。⑧指导厨师长和厨师做精细的烹调。

⑨对食品原料的利用，贮藏进行检查控制，保证菜肴符合成本核算。食品销售：

①、定期征求餐厅对产品质量和生产供应方面的意见，并将意见实施解决。

②、对直接下属与餐厅协作的原则和要求，并进行协作方面的指导。③、重视客人意见，处理客人对厨房生产方面的投诉。其它方面：

①、负责厨房生产任务的安排和协调。②、负责对厨房环境和生产过程中的安全检查。

③、检查员工的仪容仪表和个人卫生，使之符合酒店的要求，提醒员工遵守员工守则，并对他们的行为负责。

④、做好厨师的技术档案工作的行为负责。⑤、监署有关工作方面的报告与申请。

2、湘、粤、西餐总厨职责：

①、接受行政总厨的指令，并汇报工作。

②、制订主管工作职责，负责对主管的考核评估，根据其工作实绩提出奖惩意见，报行政总厨批审。督导和协调班组工作。

③、根据厨师的业务水平，提出岗位人员的安排和调动方面的建议，根据生产要求编排工作班次。

④、参与菜单，产品规格、食品采购规格的制订，参与新产品的开发和研究。

⑤、对本厨房的生产进行策划，根据菜单和销售情况，每天提出所需原料的订货要求。⑥、每天根据菜单和生产任务，指挥各组做好工作。

⑦、开餐供应时现场指挥，并督促检查，保证菜品质量、规格和出菜速度符合酒店要求。⑧、亲自负责和参与大型宴会和重要客人的菜肴烹调工作。⑨、制备供应工作结束，督导各班组做好清扫、收藏、安全工作。

⑩、督导厨房员工人仪表，卫生，提醒下属对员工守则的执行并对他们的行为承担责任。鉴署有关材料告假等申请。

3、主管的职责：

①、作班次编排，合理安排休息。

②、制订各岗位的工作职责，考核本班厨师的工作，依据工作实绩提出奖罚建议。

③、参与岗位工作、承担岗位职责。

④、掌握当天菜单和任务情况，并将任务明确分配给各岗。⑤、开餐的准备情况检查和实施，保证产品质量，工作标准。⑥、指挥班组卫生工作和能源开关安全，负责设备和食品贮存。

⑦、每天提出本部的订货要求，定期向总厨汇报工作，使上级清楚班组的工作，生产情况。⑧、每周进行工作班次编排，合理安排休息。

4、厨师职责：

①、接受主管的工作指令，掌握当天的供餐菜单，明了工作任务，按手续领取原料。做好每餐的开餐准备工作。

②开餐前对工作检查一次，并承担责任，对不能解决的问题及时汇报。

③操作中严格按操作程序和产品规格、标准执行，注意卫生、安全检查和节约。④操作中发现问题应及时汇报： 食品质量不符合要求； 上道工序的操作不符合要求； 操作的设备有异常现象； 工具或用具不敷使用；

⑤负责操作处的设备保养和工具清洁及收藏。

⑥负责工作结束后的原料收藏，工具清洁、环境卫生的清洁、能源的关闭。⑦接受上级的其它任务。

5、卫生、设备主管职责：

①、该职位由各班组主管轮值担任或各班组员工担任，使整个厨房员工对卫生设备工作加以重视。

②、每天工作中督促卫生专干加强厨房卫生工作。

③、加工食物原料用的设备、厨具（如厨刀、绞切机、拌面机等）保持清洁卫生。④、控制烹调设备和工具不良气味的产生，并提高设备效率。

⑤、对冷藏清洁消毒设备加以维护，根据操作程序，督促清洁卫生工作。

A、设备种类； B、清理时间；

C、拆卸、洗刷、安装步骤； D、安全注意事项。

E、洗刷冲洗、消毒用的洁剂、消毒剂的性质、数量和水温。设备、餐具以及环境的卫生程度取决于管理者和全体员工对清洁卫生的重要性认识程度和对自身的要求及自身的具体工作，因此设置该主管，以轮值形式是教育、训练员工的重要岗位。

六、厨房员工奖惩条例

对有如下表现的员工，应给予奖励：

一、完成销售计划或工作任务，成绩突出的。

二、对于酒店提出合理化建议被采纳，并取得效果的。

三、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出的。

四、技术熟练，受到顾客表扬或在有关重在比赛中获得奖励的。

五、当场抓获或揭发摸、拿、偷、盗商品，销售或其它有价值的凭单，情况属实的。六、一贯忠于职守，奉公廉洁，拒收贿赂，谋私利有突出事迹的。

七、利用业余时间修旧利废，为酒店节约费用开支，有突出贡献的。

八、其它值得奖励的行为。有关部门根据情况给予适当的奖励。对有下列行为的应以行政处罚或罚款。

一、在店内打架斗殴，造成严重影响的医药费自理，假期工资，损环的公共财物由当事人照价赔偿。同时视情节轻重，给予行政罚款。

二、因工作失误造成火灾、火警、被偷、被盗、被骗或其它事故的，除由当事人赔偿全部损失之外，还须视情节重轻给予不同程度的处罚。

三、员工在店内拿商品不付款或有意少付款的除补付余额外还须观其认错态度和商品金额的多少，处于倍的罚款。

四、当班制作人员因自已有事与其它当班人员私搭协议，擅自调换，顶替以致影响出菜速度和产品质量的作旷工论处，并予以罚款元。

五、上班时间不穿戴工作服（帽）或穿戴不整洁或在上岗操作中违反卫生管理条例的予以罚款。

六、制作人员不按菜肴的质量标准要求做菜，产品粗制滥造，影响产品质量，酒店信誉的除按价赔偿损失外，还应按菜肴同等数量或倍予以罚款。

七、故意掺和佐料，造成浪费，故意消耗原材料影响酒店经营毛利水平和产品质量的破坏行为。应给予严从重的行政处分和罚款。

八、制作人员不经服务员传菜，直接给亲友，熟人等顾客配菜、炒菜，份量擅自加多的罚款 元。

九、配菜人员不按菜单所列的菜名配菜，以低价菜换实际高价菜，菜单与实际不符的按炒出菜价的倍罚款。

十、制作人员用餐是私自开设“小灶”，挖酒店“墙角”的，一次罚款元。

十一、员工进入厨房。凉菜间偷拿、偷吃食品的罚款元，制作人员在场，不予制止的并罚。

十二、酒店组织召开的各种大小会议，员工都应该参加，有急事须向召集人请假，没有请假的，无故缺席的罚款元。

以上条例由厨师长、主管负责实施，罚金额由各种部门用于奖励。如发现各部门对处罚行为没有兑现的，将对各部门负责人罚款元。

附一 关于餐饮营销方案的计划

餐厅营销是餐厅经营经者为满足顾客需要，实现经营目标展开的一系列有计划有组织的活动，是一个完整的过程。营销是餐厅利益与公众利益的协调者，要依靠一整套营销活动不断地追踪顾客的需求和要求变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客的需要，获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐厅经营目标。达到公众利益与餐厅利益的一致。

餐厅营销特殊的营销活动，它有无形产品（如服务、餐厅气氛„„„„）和有形产品（如餐厅设施、菜肴„„„„）两大类组合型产品的影响，必须通过广告、宣传，真实可信的向公众传达。而且受季节，一周不同的日期，每天不同的营业时间所影响，必须通过市场分折才能通过创造性的订价，促销来达到。再者受产品的不一致性及质量难以控制的影响，那么必须通过对餐厅

人员（包含厨师）的培训和激励，使产品标准化，同时通过检查制度来衡量客人对产品的满意程度来减少产品不一致和质量不稳定而完成促销活动。

对于营销方案，我认为必须通过营销分析计划、组织执行和控制才能制订。综上所述，关于营销方面的计划暂只能就厨房产品制作方案加以规划。（1）、菜系的经营 ①、湘菜：

A湘菜的传统产品（经过改良的品种，有广泛知名度，人们常接触和认识的品种）。B、湘菜的品牌产品（在烹饪大赛获奖和获部、省嘉奖的品种）。C、湘菜的流行产品。（时下风行的湘菜品种，受广泛欢迎的品种）。D、湘式的海鲜烹制产品。E、湖南特产的瓦缸煨菜产品。②粤菜：

A、粤菜的高中低档的各类产品。B、粤菜的烧腊卤味产品。C、粤菜的燕鲍翅产品。D、粤菜的海鲜产品。③西餐：酒店必备的部门。

④干净的无油烟烹调方式，最能有效保留营养，可于餐厅烹调，增进顾客进食氛围，兴趣的微被烹调产品（建议休闲餐厅，以取代西餐厅。）

（2）、开展湖湘餐饮文化节

①、通过文化节介绍湖湘风光、旅游经典。

②、介绍菜肴与湖湘文化的关联及趣闻和湖湘人物与菜肴的典故。③、湖湘特产的烹制。（传授烹调方法，赠送土物产品。）

④、餐饮产品促销活动。（通过消费金额制订不同的奖励方式，如土特产、纪念品及至旅游湖南）

（3）、不定期的请来湖南和大师级烹调师来店表演献艺。

关于营销更多的只能在生产经营中加以策划。需要通过餐厅、采购、营销、广告等部门共同计划、制定。

附二 厨房人员配备和工资计

厨房为确保完成酒店的经营业务，接待指标，根据经营服务方式，设备条件，人员业务技术要。本着防止人浮于事，劳逸不均等弊端的原则对厨房售人员如下配备及工资计划

一、行政总厨：一人元 湘菜总厨：一人元 粤菜总厨：一人元

二、湘菜总计：38人，其中主管6人，厨师23人，助理厨师9人。

1、炉灶：主管（头锅）一人元 厨师（二锅）元/人（三锅）元/人（四锅）元/人（五锅）元/人（煨炖）元/人 助理厨师一人元/人

2、切配：主管（主案）一人元 厨师（头砧）元/人（二砧）元/人（三砧）元/人 助理厨师三人元/人

3、初加工：主管一人元 厨师五人元/人

4、中点：主管一人元 厨师五人元/人

助理厨师二人元/人

5、荷 台：主管一人元 厨师二人元/人 助理厨师二人元/人

6、蒸锅：主管一人元 厨师三人元/人X1元/人

二、粤菜总计24人，其中主管4人，厨师15人，助理厨师5人

1、烧卤：主管一人元 厨师（烧腊）一人元（卤水）二人元/人（凉菜）四人元/人

2、切配：主管一人元 厨师三人（头砧）元（二砧）元/人 助理厨师三人元/人

3、炉灶：主管（头锅）一人元 厨师（二锅）元（三锅）元（四锅）元/人

4、鲍翅：主管一人元 厨师三人元/人X2元/人 助理厨师二人元/人

三、厨工总计：48人 初加工：12人 切配：12人

荷台：14人

勤杂：10人

五、西餐总厨 1 人

主管三人（西点、切配、炉灶）厨师三人 助理厨师三人 厨工四人

※、休闲餐厅总厨一人 厨师二人 助理厨师二人 厨工五人

第四篇：酒店员工餐厅管理规定

员工餐厅管理规定

第一章总则

第一条为了完善职工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的就餐环境,提高员工餐厅的管理水平和服务质量,结合员工餐厅实际就餐情况,特制定以下规定。

第二条本规定适用于公司及各办事处、写字楼单位就餐人员。

第二章就餐规定

第三条就餐人员应自觉听从餐厅

管理人员管理，文明就餐。自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队领取食物，不得拥挤、插号。

第四条餐厅内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

第五条爱护餐厅内的餐具及公共设施，损坏照价赔偿。不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。

第六条就餐期间，不准往餐桌上或地上乱倒、乱扔饭菜、馍块。就餐完毕，严禁将饭菜倒入洗碗池中，应统一倒入指定的容器里，做到人走桌地两净，餐具应放在指定处。并养成随手关水笼头的好习惯。

第七条就餐人员不得将饭菜及餐具不得带出餐厅。

第八条就餐人员要养成勤俭的习惯，不要浪费粮食和食品。

第九条就餐完毕迅速离开餐厅，以加快餐位周转。

第十条以上规定如有违反者，餐厅有权报人事部给予罚款处理，从当月浮动工资中扣除。情节严重者，屡教不改者，给予行政处分或除名（取消就餐资格）。

第三章就餐时间

第十一条就餐时间为：

早餐7：20——8：20

午餐11：40——12：40

晚餐17：40——18：40

第十二条就餐人员必须在规定的时间内就餐，不得提前或推迟。

第四章就餐方式

第十三条餐厅用餐实行个人ic卡刷卡方式，一人一卡，凭卡领取食物，ic卡不得转借他人使用。ic卡若有遗失或损坏,需重新到人事部补办,工本费50元。

第十四条(1)、就餐人员必须从统一通道出入餐厅。

(2)、就餐使用的餐具由餐厅统一提供。

(3)、就餐采用半自助形式。

(4)、餐厅将分时段,分批量出饭菜。

第十五条在公司住宿的要求全部在餐厅就餐，实行全餐卡就餐制,标准为xx元/月。不在餐厅就餐的不给予补发伙食费。未在公司住宿的实行单餐卡就餐制,早、中、晚不限,标准为xx元/月。就餐卡过期一律作废。

第十六条对于需要在餐厅就餐的各写字楼、办事处等单位员工按全成本收取就餐费,餐费标准为xx元/月。公司接待、应酬等就餐费等也按全成本计算。

第五章附则

第十七条本规定自xxx起实施。

第五篇：酒店后勤管理--员工餐厅（模版）

酒店后勤管理--员工餐厅

一、员工餐厅厨房管理规范：

1、食品原料加工：

各种蔬菜、鱼、肉、禽类食品加工前必须进行质量检查。保证加工所用的容器、刀、墩、板、案等物品清洁，用后刷洗干净定期蒸煮，定位存放，码放整齐。洗菜池分类使用，保持清洁。食品加工择净、掏净、剔净、洗净。

2、热菜制作：

冰柜存放食品生熟分开，凉透方可入库。生熟食品的刀具、案板分开专用。各类锅勺、炉台、抹布用净后洗净，定期消毒，保持炉台、水沟每餐一净。品尝食物切忌用手取食。

3、面点烹煮：

操作人员定期体检，持健康合格证上岗。不合标准的原料坚决不用。蒸箱、蒸锅、和面 机、铰肉机用前检查，用后洗净。面杖、刀具、容器用后洗净，定位存放。制作的面点 熟食冷透后存入专柜保管。米饭、花卷剩余的存放在2℃~6℃的冷藏柜或放在阴凉透风 的地方，采取防尘、防蝇措施。

4、凉菜食品烹制：

冷荤专用案板、刀、墩子、抹布每日用后用碱水洗净，次日用3%的漂白粉溶液消毒5分钟或用卫生防疫站规定的其它消毒品消毒。

5、厨房卫生：

厨师上岗穿工作服，配带工作帽，要求干净整洁，个人卫生符合要求。各种机械设备 定期维修保养，保持清洁，各种用具用完后洗净摆放整齐。冰箱内生、熟食品分开存放，清洁无异味。定期化霜，定期冲洗无血水。食品用纸封好，保证不变质，无异味。洗涤 水池和墩布池分开使用，严禁混用。厨房垃圾及时清理，垃圾桶要求加盖。

二、员工就餐规定：

1、保持员工餐厅、通道清洁，地面无积水、无油污、无纸屑、牙签、烟头等杂物；

天花板、灯口、空调出风口或电扇叶片、墙壁、挂画无污迹、无浮尘、无蛛网。门、窗、玻璃保持干净、明亮；餐桌洁白无油迹，餐椅干净无尘；餐具、厨具每餐消毒、摆放整齐。垃圾桶、污水地沟、馊水桶每餐清理，随时保持清洁。

2、员工就餐时出示餐卡或餐券，由员工餐厅工作人员检验。

3、在规定的开餐时间就餐，如遇特殊情况，各部门领导要提前和员工餐厅取得联系。

4、要保持节约的优良传统，不得浪费粮食。注意节源节能，随手关灯关水龙头。

5、员工按规定在员工餐厅就餐，不得将食品带回工作岗位食用。

6、请爱护餐厅内的公共设施，损坏要照价赔偿。

7、病号餐由医务室开具证明，在开餐前报送员工餐厅当班负责人。

三、员工宿舍管理规范

1、员工宿舍管理规定：

管理人员在上级主管的直接领导下，对员工宿舍的财产、人员、接待工作进行日常管理。完成本工作区域和员工宿舍楼道及周边卫生清扫及绿化的养护和整理工作，并确保员工 住宿安全有序。定期对电器设备、消防器材进行检验，发现问题及时处理。管理人员要 坚守工作岗位，加强夜间巡视，加强对进出宿舍的陌生人员登记管理，严格控制外人入 住宿舍，保证员工宿舍的安全秩序。如家人探访确实无条件外宿的，须向宿舍管理员 报告，经同意后登记方可入住。若发现有不安全的隐患，如：员工在宿舍酗酒、赌博、斗殴或不文明的举止，要及时制止、处理并及时报告。

2、员工宿舍的规章制度

⑴ 新员工入店，执人事行政部开具的住宿分配单及本人员工证到宿舍管理员处登记，按

管理员分配的房间住宿，不得挑三拣

四、不得私自调换。

⑵宿舍内严禁喧哗、打闹、赌博或变相赌博、聚众酗酒及有伤风化的行为，以免影响他 人休息。

⑶爱护宿舍内的一切设施、物品，不得随意损坏，凡有丢失或恶意损坏者，按价5倍赔 偿，同房间内责任不清时共同承担责任。

⑷自觉维护宿舍内外的卫生，不准随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等杂物。保持个人卫生、整洁。

⑸男女员工不准互串房间，以免造成他人不方便。

⑹严禁躺在床上吸烟，严禁使用电炉等大功率电器和私自安接电源插座，严禁将易燃易爆物品带入宿舍。

⑺离开宿舍随手关门，如忘带钥匙，可到管理员处借取备用钥匙，用后即交还。⑻尊重宿舍管理员的管理和安排。不得用粗鲁低俗下流的语言污辱对方。

⑼员工辞职，必须在三日内搬离宿舍，不得借故拖延住宿时间。办理离职手续时，需交清宿舍内属酒店的物品和钥匙，宿舍管理员在离职单上签署确认后，方可办理其它环节手续。

酒店餐饮部卫生检查标准

一、环境卫生标准

1、地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净舒适。

2、餐厅周围的垃圾污水经常清除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室。

3、洗手间勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

4、餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。

二、个人卫生标准

1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

2、工作前后要洗手。

3、定期进行体格检查。

4、厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。

5、女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。

三、操作卫生标准

1、每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘

等工具要保持清洁。

2、工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。

3、端菜、饮、酒等食物或入口的用具时要使用托盘。

4、坚决不出售腐烂变质的食品。

5、服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。

6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。

四、餐具卫生标准

1、无油腻、无水渍、无细菌。

2、坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。

刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗。

洗——盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。

过——洗涤后用清水冲洗过清。

消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。