酒店督导论文

第一篇：酒店督导论文

浅谈如何做好一名合格的酒店督导人员

姓名：符月丁 班级：10酒店管理 学号：201015510109

督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回到旧的起点，但这是行不通的。你必须坚持管理方的立场；你必须负起责任，在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。根据“恶性管理”思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。但是大家要知道，酒店业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称为人本式管理。要想成功，做为一名督导，需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。首先说实际操作能力，做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。

对于人际关系技能，做为督导的你，应该深知督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。最重要的是你对为你工作的员工的态度。做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，否则，他们不会让你成功。你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们，把他们作为平等的人来了解。如果你的行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你的员工将更愿意听从你的指令，把工作做的更好。人际关系技能的第二个组成部分是敏锐的感觉——即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，它能使你找到最能发掘每个人潜力的方法。即平时所说的人员管理思维切入点。要管好一名员工，做为督导者的你，首先要了解这名员工的思维习惯、个性爱好等内容，然后，在这些内容中找到对该员工进行管理的切入点。这样你的指令才能在该员工身上得到体现和完成。人际关系技能的第三个组成部分是自我意识。你要了解你在员工眼中的形象，如果你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以改变自己纠正他们方式，在指出错误的同时，也要表扬他们做的好的地方。你还要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点，及它们对你与员工打交道的方式的影响。

人际关系技能要在实践中培养。你必须努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认知；找出引起问题的个人品质与言行；并找到解决这些问题的方法。这是一个持久的挑战，因为没有两个人的情况完全一样。人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。

宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。

做为一名督导，还需要一些个人素质和技能。除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。按照曼茨的说法，思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思考者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。做为一名督导，你应该努力学习做一名积极型思考者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，你所应该做的就是从错误中汲取经验，要知道，谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做为一名督导，要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。

除了相信你自己有能力实现目标以外，你也要相信只要给员工以合理的机会，他们就会有更出色的表现。另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导，你必须对行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。

最后，做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。如果做为一名酒店业的督导，你感觉做的非常累，那你需要反复权衡，考虑清楚，再决定到底要不要做酒店经理人。首先，要问自己，这真是你要做的吗？做一名酒店经理人确实能够提供你想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？其次，要问自己，代价是什么？你也许比普通员工挣钱少——没有小费、加班费。工作时间长，可能在别人玩的时候你仍然需要工作。责任没有止境，很容易有挫败感，你好像处在所有麻烦的中心。你整天与人打交道，但你干的是一份孤独的工作。最后要问自己，这份工作值得付出这么多吗？工作本身令你感到满意和充实吗？做为一名专业人士又做为一名普通人，你能得到学习和成长的机会吗？这条路是你要走的吗？你是否有强烈的愿望想做一名经理人，从而愿意付出这样的代价？如果对以上问题你的回答是肯定的，那就准备付出吧！心甘情愿、无怨无悔、义无反顾，认真地做一名酒店业的督导！

第二篇：督导论文

完善教育督导职能，促进教育事业发展平阴县玫瑰中学 刘广生

教育督导在国际上已作为一种普遍通行的强制的手段，被广泛运用于现代教育的科学管理之中，而且已经愈来愈成为一些发达国家现代教育制度日臻完备的重要标志。教育督导是指县以上各级人民政府为保证国家有关教育的法律法规、方针政策的贯彻执行和教育目标的实现，对所辖地区的教育工作进行监督、检查、评估、指导的制度。这里仅是从行政管理的角度，从宏观上肯定了教育督导的行政监督意义。督导机构的性质是在教育行政部门内部设置的专门负责对下级教育部门和学校工作进行监督、评价、帮助和指导的行政职能机构。我国的教育督导具有紧密结合的两大职能：一是履行本级政府对下级政府及有关行政部门教育工作进行指导、监督的职能，即“督政”；二是履行教育行政部门对学校和其他教育机构进行监督、评估检查、指导的职能，即“督学”。二十多年来，我国的教育督导工作取得了显著成绩。但由于多方面的原因，教育督导的职能未能得到充分发挥,并影响着我国素质教育的实施和教育目标的实现。我们应该从当前教育督导的实际出发，分析制约我国教育督导职能充分发挥的成因，探索解决问题的有效途径，以期完善我国的教育督导制度。

一、现行教育督导取得的成绩

自恢复、重建教育督导制度以来，经过十儿年的努力，教育督导工作已初步打开了局面，取得了可喜的成绩。总的来看，这几年的教育督导工作的主要成效表现在:第一，推动了地方政府进一步落实教育的战略地位，促进了地方增加教育投人，多渠道筹集教育经费，提高教师待遇，改善办学条件。第二，推动了《义务教育法》的贯彻、落实。加强了对(义务教育法》的宣传，增强了广大干部、群众的法制观念和执法意识，纠正了一些违反《义务教育法》的现象。如落实义务教育经费、学校教育经费的使用、解决拖欠教师工资、控制辍学率、加强德育工作、改造薄弱学校、减轻中小学生过重课业负担等情况的专项督导检查，近年又学校安全、校园文建设等工作列入其中。第三，促进了地方政府、教育部门和中小学全面贯彻教育方针，努力把德育放在首位，加强学校管理，优化育人环境，努力提高教育质量.同时，在督导检查中及时纠正了一些违背教育方针和教育规律的错误做法。第四，及时向政府和教育行政部门领导报告教育工作情况，为领一导决策提供了依据.第五，在教育督导实践中，各级督导机构发挥了职能作用，也使督导队伍受到了教育和锻炼，进一步证明了建立教育督导制度的必要性，增强了教育督导的权威。

二、制约当前教育督导职能充分发挥的主要因素

1、我国现行的教育督导机构定位不明确，权威性不够。

我国的教育督导机构设置在教育行政部门内部，而教育行政部门与下级人民政府之间无隶属关系，只有公务协助关系，也就无权监督、指导下级政府的教育工作，这必然导致教育督导的权威性不足，“督政”职能自然难以充分发挥。同时，离开下级政府部门的支持而督导下级教育行政部门和学校，也可能因督导的权威性不足而导致“督学”难显其效。其二，既然明确了教育督导机构是行政职能机构，就应该依法享有国家权力，能以自己的名义进行行政管理。而实际上，它是教育行政部门的内设机构，不具有行政主体资格，要受本级人民政府或同级教育行政部门的委托，才能对下进行督导，自然会影响督导职能的充分发挥。

2、我国现行教育督导机构设置不统一，独立性不足。

目前，我国的教育督导机构体系基本形成，其设置主要有三种类型:一是督导机构是教育行政部门内设的一个职能部门，权力来源于教育行政部门；二是教育督导机构设立在教育行政部门内，但级别比其他职能部门略高；三是督导机构在级别上与教育行政部门平行，教

育督导机构的主要负责人由教育行政部门领导兼任。无论是哪一种类型，本质上都以同级教育行政部门的内设机构出现。这种设置决定了各级教育督导机构没有足够的独立性，在人、财、物、职责分工、考核、奖惩等方面都依附教育行政部门，难以独立开展工作，其督导职能难以展现。有些地方教育督导机构表面上由人民政府设立，挂人民政府的牌子，实质上仍是教育行政部门的一个内设机构，接受教育行政部门和政府首长的领导。另外，从理论上讲，教育督导机构应为行政机构。但绝大部分地区的教育督导机构为事业单位性质，致使教育督导职能难以充分发挥。

3、我国现行教育督导队伍结构不合理，专业性不高。

随着基础教育改革的不断深化，我国教育督导队伍的整体结构不够科学，制约着教育督导职能的发挥。第一，年龄结构不合理，队伍老化现象严重。许多地方把督导机构当作二线机构和安排老干部的单位，存在着“老头子、空架子、做样子”的形式主义现象。督导人员体质差、精力不足、进取心和创新精神不够，影响着教育督导职能的发挥。第二，职业结构不合理，难以担当督政、督学两副重担。一方面，各级督导大多来自教育系统，基本上能顺利“督学”，但对政府及其职能部门的情况很不熟悉，“督政”能力不够。另一方面，督学队伍以教育行政干部为主体，指导教学没有优势，无法有效行使“督学”的职能。第三，专业结构不合理，难以涵盖各类教育。当今教育督导的对象不断扩大，大多来自中小学的督学，难以有针对性地开展各领域的督导，要深入到专业学科领域更是困难重重。

三、促进我国教育督导职能充分发挥的对策

为适应21世纪教育改革和发展的要求，必须改革和完善我国的教育督导体制，教育督导是现代教育行政管理不可缺少的重要组成部分，是一种极为有效的教育行政监督机制。当前要使教育督导对教育中政、教、学三方面的督和导工作顺利进行并收到良好的效果，必须进一步提高对教育督导重要性的认识，明确新时期的工作重点，建立一个具有相对权力的教育督导机构，保证教育督导职能充分发挥，推进教育事业发展。

1、依法规范教育督导机构的性质和职能，树立教育督导工作的权威性。要使我国教育督导工作的职能和作用得到充分发挥，必须依法规范教育督导机构的性质和职能，树立教育督导工作应有的权威。这就在客观上要求我们完善我国的教育督导法，明确规定我国的教育督导机构为：人大授权、政府设置、与教育行政主管部门平行的专门负责教育监督、检查、评估、指导的行政机构，其基本职能是督政、督学。这样，才能保证我国的教育督导机构在队伍建设、督政和督学过程中的独立性和权威性，避免一些不必要的“掣肘”行为，提高教育督导的实效性，实现其行政监督和专业指导的紧密结合，真正促进我国教育事业发展。

2、深化教育督导体制改革，增强教育督导机构的独立性。针对目前我国存在的、因教育督导机构设置不科学而影响教育督导职能发挥的问题，我们必须深化教育督导体制改革，增强教育督导机构的独立性。第一,单独建制教育督导机构。由人大授权、政府设置,与教育行政部门平行并隶属于同级人民政府领导，政府做出决策后，教育行政部门执行，教育督导机构监督执行，从而形成一个完善的教育管理体系。督导部门代表国家和政府履行督导教育之责，对下级政府行使“督政”职能，对下级教育行政部门和学校完成“督学”任务。督导部门的权力来源于政府的行政首脑，业务上受上级督导部门指导。第二, 逐步建立教育督导常规制度、督导公报制度、督导通报制度、督导结果反馈和指导制度。实行“督导并重，以导为主；督政、督学并重，以督学为主,督政为辅”的教育督导制度。政府要明确督导的职、责、权，使其“师出有名”、“名正言顺”，有所分工，各司其职，各负其责。

3、优化教育督导队伍的结构，提高教育督导督学的专业化水平。

督导人员是教育督导工作的具体组织者和实施者，其组成结构和素质水平直接影响督

导工作的效能。国家要结合时代发展变化的要求，制定选拔督导督学的统一标准，把握年龄结构、职业结构和专业结构，严格进行梯队遴选，坚持“先培训，后上岗”的原则，继续加强督导督学的岗前培训工作，并在督导实践中不断提高督导督学队伍的政治、业务素质。第一，建立督导人员资格准入制度，抓好督导人员的考核与评价，让那些德才兼备、热爱督导工作的人员能通过竞争或考试走上教育督导岗位，并通过其工作实效来树立督导人员的权威，推动教育的协调发展。第二，加强对督导督学队伍的思想政治建设与作风建设，引导他们坚持坚定正确的政治方向，熟悉教育方针、政策和法规，掌握科学的工作方法，树立不畏人情和权势、敢于坚持真理的良好风范，以模范的言行来体现督导的严肃性、权威性和重要性。总之，教育督导队伍建设状况直接职能的发挥，关系到教育督导的成败和实效，加强教育督导队伍建设，促进督导督学专业化，势在必行。

综上所述，随着我国行政管理体制改革和教育改革的深入推进，随着人民群众对优质教育的要求不断提高，教育督导作为落实国家教育方针政策和保证教育质量的监控环节，必然会越来越得到重视，教育督导的地位必然会进一步得到提升，教育督导的权威性必将进一步得到加强，教育督导工作的外部环境也将会逐步改善。我们相信，在科学发展观的战略指导下，我国教育督导的职能将会得到尽情展现，我国的教育督导工作一定能够走上真正的健康、协调、稳步发展之路。

第三篇：督导论文

初探小学语文课堂教学质量评价标准

大祥区檀江乡大桥学校

王觅雪

课堂教学是学校教育教学的主要渠道，学生知识的获得、能力的形成、思想修养的完善主要是在课堂教学中完成的。课堂教学质量的优劣直接关系到学生的素质和学校教育教学水平。课堂教学评价是以教师的课堂教学行为为研究对象，依据一定的方法和标准对教学的过程和效果作出的客观衡量和价值判断。它对加强教学管理、检测教学质量、总结教学经验起着重要作用。

《语文课程标准》中指出：“语文课程评价的目的不仅是为了考察学生达到学习目标的程度，更是为了检验和改进学生的语文学习和教师的教学，改善课程设计，完善教学过程，从而有效地促进学生的发展。”然而，目前有相当一部分教师的课堂教学，存在着以下几点问题：一是教学目标不够明确，随意性较大；或者把教学目标局限在认知领域，以知识传授为最终目标。二是学生的主体作用没有得到充分的发挥，课堂教学的设计都是从教师如何教出发，教学过程的每一个环节都以“教”为中心，教学的方法仍以教师讲授为主，学生的学习活动处于非常被动、机械的状态。三是师生情感关系不够融洽，教师给学生压力多于动力，学生对教师畏惧多于亲近，缺少民主、平等、和谐。四是以完成教材规定的本堂课教学内容为任务，不重学法指导，不重反馈、矫正，即根据学生实际反馈信息临场调整教学设计。五是教学手段落后、电教意识较弱，一支粉笔一本书现象还很普遍，二机

一幕使用率很低，甚至有的教师还不会使用投影仪，多媒体计算机辅助教学更是凤毛麟角。

为了有效地改变这种状况，提高小学语文课堂的教学效率和教学质量，通过学习《小学语文新课程教学法》，我粗略地整理出以下几点小学语文课堂教学质量评价标准，与大家交流探讨。

一、备课

1、在符合教学常规要求的基础上，要充分体现出以学生为主体的组织形式和实施措施；反映出激发学生的创新意识、培养实践能力的方式、方法；

2、单元备课与课时备课相结合，以课时备课为主。注重根据“主题单元”的核心思想、训练重点、教学内容和学生实际，对课堂教学进行全盘考虑、整体设计，不能用同一模式处理不同的课时；

3、集体备课与个人备课相结合，要以个人备课为主。发挥集体备课的作用，集思广益，研究出最佳教学方案；

4、教师要结合自身特点备出具有自己教学风格的教案。每讲完一节课，要及时进行回顾、反思，做好小结；尽力做到“堂堂有异，课课有别”，常教常新；

5、各种形式教案要杜绝抄袭教学参考书和现成教案的现象，若发现照搬、照抄现象该项为零分。

二、上课

（一）、教学目标

1、教学目标明确、具体、具有可操作性，并能反映语文学科的

特点；

2、教学重点、难点把握准确、适当，正确把握教材的地位、作用及前后联系；

3、应将学生作为认识、发展的主体，注重学生情感、态度、价值观的养成；

4、注重学生创新精神和实践能力、积极的自我体验和主动自我调控能力、与人交往和合作能力的培养，着眼于提高学生的语文素养。

（二）、教学内容

1、准确理解教材，教学内容正确，无科学性错误；

2、明确教学要求，容量恰当，准确把握并突出教学重点和难点；

3、恰当地处理和运用教材，根据教材、学生的实际设计教学思路。

（三）教学过程

现代课堂教学应该是以学生为主体的课堂教学，通过学生的主动学习来促进学生的发展。因此，课堂教学策略与方法应体现以下特点：

1、遵循学生的身心发展规律和语文学习规律，选择恰当的教学策略，促进学生语文素养的整体提高，讲授的累计时间不超过15分钟；

2、面向全体学生，为学生提供自主学习、独立思考、合作交流的空间。读、思、议、写、练安排合理，时间不少于20分钟，课堂容量大，使学生能做到举一反

三、融会贯通；

3、从学生实际出发，关注学生个体差异和不同的学习要求，因

材施教，分层教学，学生参与学习活动及时、面广、次数多、时间充足、效果好；

4、应尊重学生发展存在的差异，让每个学生在原有基础上，在不同起点上获得最优发展。教师应该承认每个学生发展的独特性，不追求每个学生各方面的平均发展，从而让每个学生都能形成自己的特色和鲜明个性；

5、学生在课堂教学中具有良好的情绪状态，能享受体验成功的愉悦；

6、正确、恰当运用教学辅助手段，不盲目，不随意，不滥用，确实起到启迪学生思维，促进学生对教材理解与感悟的作用；

7、恰当使用电化教学手段，效果较好。

8、针对三维目标，能及时利用多样化、个性化，有针对性的课堂评价激活学生思维，增强学习信心，激发学生学习语文的兴趣。

（四）教师素养

1、教师教学基本功扎实，普通话标准，语言准确、简练、生动，富有逻辑性和感染力；板书规范，设计合理，能按照正确的笔顺书写板书，杜绝错别字、繁体字、不规范字；教态大方，举止得体；

2、教师教学观念要符合当前教育理念，尊重、信任学生，师生关系民主、平等、融洽；

3、能顺学而导，及时调控；

4、重视课程资源的综合开发利用，引导学生联系生活实际或其它学科学习语文。

三、教学效果

1、课堂气氛融洽，师生互动和谐，学生思维活跃，乐于发表自己的观点，能积极投入到语文学习之中。使学生能感受到语文学习的快乐，体验语文学习的过程；

2、通过学习掌握一定的学习方法。学生的语文能力有所提高，个性得到发展；

3、学生课堂作业布置要适量、适度，要保证90﹪以上学生能当堂独立完成，正确率高；

4、教学各环节时间支配合理、准时下课。

课堂教学评价标准不应面面俱到，并不是上述维度都必须体现每一堂课中。课堂教学评价还应该考虑面向不同层次的问题。如低中高年级的教学标准应有所区别等。总之，评价标准不是一种固定的教学模式。它不仅不限制教师开展创造性的教学活动，而且鼓励教师的教学要有创新、有特色、有个性。比如：设计与众不同而且教学效果很好的教学方案；在学生能力培养和人文教育方面有独到之处；创设良好的教学情境，能充分调动其学生学习的积极性，有效改进学生学习方式等等。

因此，作为语文教师，我们在贯彻新课程理念时，就不能只从概念上理解，从形式上改变，而应着眼于语文教学的本质，从文本的实际、学生的实际出发，对学习有困难者给予点拨，给表现优秀者在表扬的同时，还应帮其反思经验，再提供指引，帮助学生提升，延伸学生思维空间，使每位学生都能主动建构知识、技能与文化心理。这就

需要教师们进行建构性评价，充分发挥评价的判断、提升、延伸功能。

最后，引用著名教育评价专家斯塔佛尔姆的一句话：评价“不在于证明，而在于改进”。在教学的每个环节，只有充分发挥教师评价的魅力，欣赏学生自评与互评的精彩，渗透教师的关爱、包容和鼓励，这样才能为课堂注入一股新鲜的血液，使课堂成为学生流连忘返的殿堂，最终获得更大价值的生命超越和个性发展。

第四篇：酒店督导管理

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更 好地达成组织目标的过程。

酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。

包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。

酒店督导管理的资源：

1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平

2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标

3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去

4、信息资源：客人投诉、意见、建议等

5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。

酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。

管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。

督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）

督导的工作职责：

1、招聘与筛选

2、入职教育与培训

3、管理生产率与控制劳动力成本

4、评估与辅导

5、奖励与惩罚。督导的责任要求：

（一）对上级负责——工作任务的执行者

1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）

2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上

3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作

4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行

5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人

1、创造良好的工作氛围

2、敢于承担责任

3、维护员工利益

4、帮助员工成长

（三）对客人负责——服务接待的责任人

1、为客人提供所需要的服务

2、让客人满意

3、给客人惊喜

4、亲临服务及工作现场

5、处理投诉

（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者

1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等

2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银„前台/总机/餐厅/管家„

3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂

（五）对社会负责

1、遵守国家有关政策法规

2、职业道德和行业意识

3、公益活动和事业。

督导层次对管理能力的要求：

1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；

2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；

3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。

实际操作技能：

1、了解下属的工作内容和程序；

2、知道工作应如何完成；

3、指导和控制；

4、培训和帮助；

5、改进工作流程，能创新。

引致督导失败的原因：

1、不花时间去提高自己的水准——管理方面

2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面

3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面

4、与下属关系恶劣——人际关系方面。

管理决策的内容：

1、战略性决策——总经理层

2、制度性决策——部门经理层

3、业务性决策——督导层。

好的工作标准是：

1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：

1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求

2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量

3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求

4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力

5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——实际性；T(Timed)——时限性。

改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。

劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：

1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制

2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析

3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。

授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。

授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。

组建优秀团队的技巧：

1、要对所有的团队成员一视同仁

2、要能够各用所长

3、要不断去设定简单的目标

4、要善于利用关键事件

5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度

6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力

7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：

1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性

2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法 ④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。

协调的作用：

1、提高服务质量

2、改善饭店与宾客之间的关系

3、充分利用酒店的各项资源

4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

协调的内容：

1、人力协调

2、物质协调

3、目标和任务的调整

4、人际关系协调

5、宾客关系协调。控制的内容：

1、设施、设备、用品和材料

2、礼貌规范

3、清洁卫生

4、服务水平

5、服务态度

6、管理水平

7、安全

8、环境

9、员工素质。

控制的方法：

1、建立标准

2、检查监督

3、纠正偏差。

评估的作用：

1、为酒店的人力资源管理提供依据。

2、为饭店改善经营管理提供依据。

3、为饭店制定培训计划提供依据。

评估的内容：

1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征

2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。评估的方法：

（一）对“事”的评估方法

1、比较法

2、绝对标准法

3、目标设置管理法

（二）对“人”的评估方法：

1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法

2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。

激励的方式：

1、目标激励

2、榜样激励

3、奖罚激励

4、角色激励（责任激励）

5、竞争激励（荣誉激励）

6、情感激励。

处分的步骤：

1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距

2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距

3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解

4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇

5、定下消除表现差距的计划。

沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。有效沟通的步骤：

（一）事前准备：

1、确立明确而详细的沟通目标

2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物

3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己

4、预测可能遇到的异议和争执

5、对双方具体情况进行分析

6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备

（二）确认需求：

1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别

2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈

3、及时确认

4、最后总结

（三）阐述观点：

1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确

2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑

3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理

（四）处理异议：

1、直面异议，不可回避

2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”

3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方

4、双方磋商，达成一致

（五）达成协议：

1、确定达成协议的形式

2、表示感谢

3、积极反馈

4、表示赞美

5、表示祝贺

（六）共同实施：

1、相互信任

2、共同实施

3、相互监督

4、总结反馈。与部下沟通：

1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性

2、善于倾听下属的意见

3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当

4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。

指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。

督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。

培训的益处：

1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率

2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱。

培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；视听教学法。五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。

培训达到最好效果的方法：

1、员工积极参与学习过程中

2、培训内容与自己相关且实用

3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块

4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境

5、优秀的培训人员

6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧

2、开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放

3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化 并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力

5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

饭店人力资源管理的功能：

1、选才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力资源管理具体包括以下几个环节：

1、获取

2、整合3、保持与激励

4、控制与调整

5、开发。酒店基层员工的素质要求：

1、身体健康，而且要容貌端庄

2、和蔼可亲，有很强的亲和力

3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。

5、知识面宽

6、技能多样，专业技能过硬

7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识

8、情感丰富

9、责任感强。招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工；可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能

2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则

3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣

4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值

5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性

6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。

督导的用人之道：

1、对普通员工的才能不能苟求

2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。

3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）

4、有职、有责还要有权

5、用人不疑。

员工需求层次理论 ：

1、生理需求，工资；其他利益

2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。

4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职

5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。

督导的留人意识：

1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人

2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力

2、聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结

3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位

3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段

4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力

5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：

1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）

2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理

3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：

1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开

2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家

3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理

4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等

5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。

督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；消费者的评价。

优质服务的标准：

1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异

2、企业的认同及欣赏

3、自己觉得自豪、开心。

饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。

督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面）

处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则；换位思考原则；顾客满意原则

第五篇：教育督导论文

【第四届山东教育督导论坛征文】

构建教育督导新机制，促进区域教育均衡发展

武城县李家户镇文和小学 祝秀丽

【摘要】：在追求均衡和公平的历史背景下，督导评估制度原有的结构性缺陷，如督导理念的陈旧，工作方式和手段的单一等，显然已无法适应新的形势需要和新课程改革背景下学校发展的需求。只有重构教育督导评估制度，创新督导评估机制，才能有效促进区域教育均衡优质的发展【参考文献·专著1】，这既是督导自身发展的必然选择，也是新的教育形势赋予我们的一项战略性课题。

【关键词】：督导评估；创新机制；均优发展

【正文】教育是涉及每一个社会成员的公益性事业，关系到每一位公民的利益和自我价值的实现。教育公平是社会公平的起点和核心环节，而义务教育区域均衡发展是最起码的教育公平。早在前几年，温家宝总理在看望北京一所农民工学校时，在黑板上就写到“同在蓝天下，共同成长进步”几个大字，这应该成为我们义务教育追求的目标。加强教育督导，促进义务教育均衡发展，进一步促进教育的公平和公正，是全面落实科学发展观的重要举措。

一、创新教育督导评估制度的必要性

2010年教育部印发的《关于贯彻落实科学发展观进一步推进义务教育均衡发展的意见》【参考文献·其它】明确要求：各级教育督导部门要建立和完善对政府推进义务教育均衡发展的督导评估制度。定期对县域内的义务教育均衡发展状况进行监测和督导评估，督促纠正区域内教育资源配置不当或学校差距过大的现象。要建立表彰制度，形成推进义务教育均衡发展的有效机制”。

促进义务教育的均衡发展正在成为我们制定教育政策要遵循的重要原则，而且逐步成为我们衡量和评价义务教育的重要标准。坚持义务教育的均衡发展，对于义务教育持续、健康发展，遏制当前不合理的教育非均衡发展趋势，对于维护社会的稳定，都有着现实意义。我们必须坚持义务教育均衡发展不动摇。

可见，教育督导作为教育行政管理的重要环节，在促进教育均衡发展的过程中有着不可忽视的作用。在此形势下，作为地方教育督导机构，特别是区一级的教育督导部门，应根据区域教育发展的实际和促进义务教育优质均衡发展的目标，跨前一步，主动担当，探索、研究与实践构建助推区域义务教育优质均衡发展督导监督评估机制。

二、创新教育督导评估机制，克服旧机制的弊端

1、结合实际，实施“分类定等”评估。【参考文献·专著2】

以往的督导评估模式是以鉴定性评估为主，督导部门按照统一的评价标准将学校各项工作量化，评价标准当中既有软件建设又包含学校办学条件，评价结果不能完全体现被评价者的劳动价值，往往是一些校长付出努力不少，却因硬件条件不好，评估成绩上不去，无形中挫伤了他们的办学积极性。为了不让一所学校掉队，不让一位校长失去信心，县级区域可实施“分类定等”评估，即“硬件分类，软件定等”。制定相应的《办学条件评估标准》（以下简称《标准》）及《办学水平基础性评估指标》（以下简称《指标》）。《标准》中可就干部结构、师资现状、生源状况、基本建设及设备设施情况等进行规定；《指标》可在办学方向、行政管理、队伍建设、教育教学等几个方面进行规定，重点考察的是校长的办学水平、学校的管理效能和教师的教学水平。按照办学条件的不同，将全县的中小学分为不同的种类，在分类的基础上，教育督导室对每类学校分别进行办学水平的评估。将每类学校按办学水平的高低分别分为不同的等级。分类定等评估，可使办学条件优越的学校清醒认识到软件建设不可忽视，否则“定等”时会落在一些规模小、条件差，但管理水平高的学校后面；可使办学条件相对较差的学校看到希望，鼓足劲头要在管理上与大校、名校一比高低；那些强调客观原因，办学积极性不高的校长，看到了自己与同类校的差距，也不敢再懈怠。这样有利于调动不同条件学校的办学积极性。

2、积极探索，运行灵活督导机制

分类定等评估是通过科学、合理地运用评估结果将学校办学水平进行横向比较，通过外力有效地激发学校办学热情，但是仅将评估结果进行横向比较，而忽略学校自身的发展和变化，就会削弱其发展的内动力，抑制它自主发展的意识。为了既看到学校间办学水平的差异，又看到学校自身发展和变化的幅度与速度。可将“分类定等”评估与发展性评估【参考文献·专著3】有机结合，在实施 “分类定等”评估的同时，建立升等申请制度和发展性评估申报制度。

升等申请制度和发展性评估申报制度的建立，可为学校提供了三种可自主选择的督导方式：一是等待三年一次的“分类定等”评估；二是在三年内主动申请升等；三是申报发展性评估。“申请升等”是指学校在“分类定等”评估后的两年内，自认为有所发展，有升等的愿望，可以主动向督导室提出督导申请。“发展性评估”是指学校如果有自主发展的愿望，可以申报发展性评估试点校，发展性评估的依据是在督导室指导下学校自主制定的三年发展规划及目标。灵活的督导机制，可为学校自主发展和主动发展提供广阔的空间。

3、以校为本，构建新型合作关系

在过去的督导评估中，许多学校对督导部门都存有戒备心理，要使他们解除这种心理，必须以校为本，充分发挥学校的主体地位，与他们建立新型的合作关系。评估的主要目的是为了帮助学校改进工作，督导意见反馈是实现这一目的的主要环节，反馈的效果取决于反馈的方式以及与评价者的关系。为此，改进反馈形式，创设和谐氛围，与评价者建立新型合作关系，是提高督导实效的有效途径。

县级督导部门在督导评估之后，责任督学要逐一与校长面谈，帮助学校分析校情，肯定成绩，指出问题，与学校共同探讨改进工作的办法、谋求最佳发展路径，同时听取学校对督导评估的意见，而后提供书面反馈意见。反馈过程成为评价双方共同研究、探讨的过程。另外要建立校长随访学习制度。督导评估时轮流带领校长到其它学校见习，使他们体会和了解督导工作全程，有利于融洽与督学的关系，增进校长之间的学习与交流。

每轮督导评估结束后，县督导室可将学校的办学经验与成绩在全县以文件形式或在会议上通报，将督导过程中发现的先进典型向全县介绍，或编印成书向全系统发放，以期达到交流和推广的目的。这些做法会使学校认识到督导评估不是到学校挑毛病、查问题，它还能帮助学校挖掘亮点，做宣传。

4、追求实效，加大随机督导力度

分类定等评估和发展性评估都属于综合督导形式，督导前由督导室安排督导时间、督导方式、评估办法，督导人员组成等具体情况都告知学校，学校事前做好自查，准备好相关档案、汇报材料等。但这样的督导形式我们感到不易看到学校工作的常态。有些学校平时不注意积累，日常管理不到位，督导评估前，全校动员，增补材料、清理环境，甚至校长关照师生要维护“学校荣誉”。这些现象一方面说明校长对督导的认识有偏差，另一方面说明，评估方式也有不尽人意的地方。县督导部门可在在综合督导的基础上，改进评估方式，加强随机督导。督学们随机到学校进行视察，不提前通知，看学校日常工作的情况，通过观察、谈话、问卷等方法等扩大获取信息的数量、提高获取信息的质量。

两种督导形式的结合，增强了督导评估结果的可信度和准确度，同时也可起到引导学校加强日常管理的作用。

5、拓宽渠道，引入多元评价主体

无论是随机督导还是综合督导，毕竟评估者在学校的时间有限，并且信息获取的渠道多是来自学校内部，评价结论难免失真。为了克服这些弊端，必须扩大信息搜集的渠道，引入多元评价主体。可将教育行政部门评价、家长及社区评价都纳入到评估中来，并加大学生、家长、教师问卷的数量。多元评价可使校长们感到，督导评估无时不在。于是学校更加注重日常管理，老师们更加注意规范自己的言行。多元化评估主体的引入，拓宽了获取评估信息的渠道，做到了评估结论的相互印证，既可提高督导评估结果的可信度又起到引导学校求真务实发展的作用。

6、政策保障，建立有效激励机制

县政府按评估结果，可每年对学校进行奖励。奖励共设不同的等级，每个等级有相应的奖金基数，因学校规模悬殊比较大，可按学生数确定奖金系数，系数与基数相乘即为学校奖金总额，这样可保证奖金分配的合理性。

激励机制的建立，可使校长、教师们深受鼓舞，同时也可引导学校改进教师评价制度。使教师们感受到学校考核和奖惩的合理和科学，有利于提高工作的积极性。

三、实现区域教育均衡优质发展的其它条件 在我们清醒地认识到督导评估制度在加快区域教育均衡优质发展进程中的重要作用时,也应意识到实现区域教育均衡发展还有很多必备条件，是单靠督导评估所不能解决的。

1、强化政府职能。

（1）明确形势，找准位置。（2）形成推动教育均衡发展的机制。（3）建立部门之间协调合作的工作机制。（4）提高教育行政部门的决策能力。

另外，在政策制定和制度安排上，要坚持公平公正的原则；在教育经费投入上，要依法保证实现三个增长；在教育资源配置上，要遵循平等、补差的原则，加强宏观调控；

2、教育内部管理要改进。

（1）强化队伍建设，统筹师资力量，着力推进教师交流制度化。推动教育均衡发展，不仅需要造就一支师德高尚、业务精湛、结构合理、充满活力的高素质、专业化教师队伍，而且需要采取有效举措对优质教师资源进行合理配置。要坚持以培养高素质、专业化教师队伍为目标，从关注教师的品德建设、专业发展、精神需求、日常生活入手，开展多方位培训，为教师成长搭建平台。同时，推进中小学教师人事制度改革，建立教育干部和教师交流机制，整合区内教师资源，不仅实现了教师由“单位人”向“系统人”的转变，而且推动了不同的学校文化、管理理念、教学风格彼此融合，带动了学校管理水平和教师素质的整体提升

（2）加强农村师资培训，缩小城乡差异。建立农村中小学校长教育技术能力培训制度，有效帮助农村中小学校长树立现代教育意识，进一步转变办学理念和学校管理理念，使农村中小学校长成为先进教育理念的倡导者、教学改革实验的推进者、科学教育管理思想的践行者和现代文明的传播者。

多形式、多渠道、多层次地开展农村中小学教师的教育技术能力培训，帮助农村中小学教师树立应用信息技术进行教学改革的意识，提高利用信息技术和信息资源实施教学组织和教学研究的能力，促进教师专业成长，努力缩小城乡师资水平的差异。

综上所述，教育督导评估是教育发展的指导和保障机制，在促进义务教育优质均衡发展中，教育督导部门应结合本区教育发展和督导实际，创新督导运作方式，发挥教育督导评估对深化学校教育改革，加强学校内涵建设，提高教育质量的助推作用，激发学校自主办学的积极性、提高学校办学效能，推进学校自主纵向发展，促进区域义务教育优质均衡发展。

参考文献

专著

[1]朱家存，教育均衡发展政策研究[M].中国社会科学出版社,2003 [2]洪煜亮.教育督导及教育督导评估[M].北京师范学院出版社,1993 [3]张民生.上海市学校发展性督导评价探索[M].上海教育出版社,2004 其它

教育部.关于进一步推进义务教育均衡发展的若干意见[Z].2005.5

作者简介

祝秀丽，女，1980年10月出生，大学本科学历，二级职称，现任武城县李家户镇文和小学教导主任，分管学校的教学和督导评估工作中部分资料的收集与整理，并且执教五年级数学。

联系地址：武城县李家户镇文和小学 邮政编码：253306 手机号码：*** 电子邮箱：zhuxiuli6655350@163.com