酒店服务质量督导制度五篇范文

第一篇：酒店服务质量督导制度

世贸中心大酒店服务质量督导制度

在酒店服务质量管理中，我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的。才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准，舒适与高效。树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位。现建立酒店服务质量督导体系和制度，方案如下：

一、酒店质量督导管理体系和制度

（一）成立酒店质量督领导小组： 组

长：林洪达

副组长：吴春雨、程圳

成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等。

督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）

（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任），主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。

（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。

1、基层督导、检查。基层质量督导、检查活动以班组为单位，主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。

领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况，对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问题或需迫切解决的问题应及时向部门汇报，凡涉及到客人投诉的质量问题，都必须及时处理，详实记录，并在第一时间向部门报告。

2、部门督导、检查。各部门应建立和完善质量检查管理制度，前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、营销部、保安部等部门必须指定一名主管以上管理人员负责部门的督导检查工作，成立部门质量督导小组，每周对部门进行全面的质量督导检查，认真做好记录，并将督导检查的情况，以书面形式上报酒店质量督导小组。主要检查规范化，如：部门员工整体的仪容仪表、礼节礼貌、服务规程、服务效率、清洁卫生、安全以及设施设备维护保养等，重点是对领班、主管执行力的检查。部门一级的督导由部门经理负总责，结合日常工作的现场检查、监管及部门奖罚制度，落实具体措施。部门的督导、检查必须有文字记录，建档备案，并于每周一前将部门上周的督导、检查报告呈送酒店质量督导小组。部门督导、检查报告应包括：存在问题、处理情况、整改措施和需饭店协助解决的问题等内容。质量督导小组根据部门存在的问题，周三前进行复检，并加强跟踪力度。

一些员工人数和和管理层次相对少的部门，部门经理也应根据工作质量要求，结合实际对下层的工作情况进行考核，开展自查自纠，在部门内部定期讲评。

3、店级督导、检查制度。

1）日常督导检查。专职质量检查执行副组长（吴春雨），每天对各部门进行现场督导检查，并设制每日质量检查日报表，记录每天的督导检查情况。每日检查完毕后，应及时将检查情况向相关部门经理反馈，检查发现的一般问题，第一次由本部门自行处理。重大问题，第二次重复存在的问题或客人投诉，应填写整改意见书，通知相关部门，并提出处理意见，上报酒店处理。

质量督导执行副组长（吴春雨）在日常督导检查中，对屡次发现的问题，有权根据本规定，给予员工或部门直接开处罚单。

2）每周六为酒店例检，由组长或副组长、督导员、各部门主检员（各部门质检员轮流），组成饭店质量督导检查小组，进行每周例检。

3）检查方式：

①对酒店所有部门营业场所、办公区域、生活区域等场所检查。

②结合实际，灵活地、有针对性地以宾客的身份进行服务规范、礼貌用语、工作效率的检查。

③采取抽查提问的方式，了解员工对相关业务知识、服务知识的熟悉情况。④根据部门营业时间进行不定时检查。

⑤节假日、大型接待前，酒店将进行全店性专项检查。

⑥被检查部门应有一位负责人陪同一起检查，现场研究，及时解决问题。

4）检查内容：仪容仪表、礼节礼貌、服务规范、服务质量、岗位纪律、清洁保养、设施维护、节支节能、消防安全、协调配合、工作效率、宾客意见、营业气氛。检查酒店及部门的培训、督导、评估等工作的落实情况和酒店近期活动的贯彻情况。

5）督导人员要以认真负责，实事求是为原则。在检查过程中发现的问题，应当场做好记录。对存在的问题不放过，处理问题不手软，克服检查过程中的人情关，保持一视同仁、公平对待、对事不对人的工作作风。

6）检查完毕后，督导员立即将质检记录交于督导小组执行副组长，及时进行汇总，并将检查结果形成文字记录，由执行副组长于每周一或周五早会上通报。各部门在听取通报意见或接到整改通知后，必须立即整改或提出处理意见。及时反馈质量督导小组，特殊原因一时无法解决的要有详细报告说明，并在下周一的早会上汇报。

如部门未及时反馈处理情况和整改结果或不予整改、处理，酒店督导小组将追究部门经理的责任，按店《质量督导处罚规定》进行处理。检查过程中有争议的问题和服务质量管理归属问题，由酒店领导解决处理，视情况进行扣罚。

7）酒店高值经理检查是店一级督导制度的重要组成部分，各值班经理应明确责任，尽职尽责，及时妥善处理当值时间内酒店发生的一切事故，每日坚持全面巡查，同时针对管理薄弱的部位加大督导检查力度，对检查发现的问题应做好认真对待详细的记录，并于第早会上反馈。

8）大堂副理对前台质量检查、督导情况的反馈，宾客意见、投诉的收集，以及客人通过宾客意见书等渠道对质量的反馈，均是店级督导工作的有机组成。对上述情况实行早会上反馈、处理制度。

9）各级管理人员（主要指部门经理以上）在日常管理中反映的经查实的问题。10）每月底周五例会由督导小组主持召开一次上月质量分析会。督导小组将本月值班经理日记记录、大堂副理记录、宾客投诉意见、部门督导员每日检查情况、每周质检情况和奖罚情况形成督导报告进行反馈，并成文下发各部门。

（四）酒店质检小组每季度编制质量预警报告下发各部门。提醒各部门在不同的季节容易发生的一些质量问题，从而引以为戒，做好预防控制，以杜绝类似情况的发生，降低投诉率，提高服务质量。

二、奖罚制度

1、奖罚原则：以激励为目的，以分析、教育、处罚为手段。奖励与惩罚相结合，精神奖励与物资奖励相结合，做到公正、公开、公平、合理，从而提升酒店的服务质量，提高宾客的满意度。

2、奖励规定：

①对于工作中表现好的员工，要适时赞扬。视表现可以是部门表扬、饭店通报表扬。可提供给部门每月考评“优秀员工”作为依据，由部门进行表彰和奖励。给员工一个工作的肯定，作为季度、年终评优、晋级的依据。

②由饭店选送参加省、市级知识竞赛、技能竞赛而获得前三名的或三等奖以上的，根据获奖情况发给该员工荣誉奖，为饭店获得殊荣的员工，给予晋升工资等奖励：参加团体比赛而获奖时，发给部门荣誉奖。酒店组织的竞赛，作为部门平时考评的依据。

③员工因好人好事、拾金不昧或见义勇为的，视情况奖励。特殊情况特殊奖励。④为饭店挽回意外损失的，酌情给予奖励。⑤饭店每季度评选“微笑天使”或“优秀员工”，通过店刊或专栏的形式进行表彰，同时给予一定的物质奖励。通过评优活动，营造酒店员工积极向上的良好气氛和促进服务质量的不断提高。

⑥鼓励员工积极向酒店提出经营管理方面的合理化建议（书面形式），其合理化建议被采纳的，酌情给予奖励。

3、处罚规定：

①对店督导中发现的员工违规违纪、质量问题和卫生问题，给予经济处罚。经查实的客人投诉、员工严重违纪和重大责任事故的当事人，视其情节轻重，将责令部门给予员工相应的行政处分。

②对店督导检查出的问题，如：部门落实饭店经营管理工作精神不及时的；宾客严重投诉及对客人投诉处理不及时的；部门督导、培训、评估工作没有落实的；部门之间工作的互相推诿的；没有按时完成工作任务等，造成影响服务质量的。视其严重性，将追究部门经理及直至分管领导的责任。性质严重的，给予行政处分。

③经查实的客人投诉，对服务质量造成不良影响的；店级督导查出的员工较重大违纪行为的；以及发生安全等方面责任事故的，每次应连带处罚或处分部门经理，严重的连带扣罚分管店领导（见处罚表）。

④日常督导中检查出的一般问题，实行追究连带责任制度。在罚扣部门效益工资的同时，根据部门人数多少和当月的扣罚款额，相应扣罚部门经理。酒店领导在其分管的部门其中两个部门经理当月被扣款时，即相应扣罚酒店分管领导两个部门经理总扣罚额的40%。

⑤部门内部也应建立追究主管、领班连带责任制度。具体办法由部门研究制定。⑥ 全店质量督导工作要做到问题反馈及时，落实整改有结果。各部门、各级都应高度重视督导反馈意见，及时抓整改提高，把为宾客提供优质服务的理念贯穿到实践工作中的每一个环节。对于无正当理由又拖延不整改或屡次出现的问题将给予部门经理从重扣罚。

4、奖罚方式：由店奖励与扣罚处理的款项，根据督导小组的评议报总经理评审后，由总经理办公室在相应月份的效益工资发放表中直接发放或扣除，同时附上各部门奖励通报或扣罚通知书。

三、检查标准参照《员工手册》及各岗位相关服务程序和标准。

四、本制度从2010年1月1日起实行。附件1：《量化服务标准》 附件2：《服务质量督导标准》（甲类、乙类、丙类）附件3：《管理人员质量督导连带责任扣罚标准》 附件4：《质量督导整改通知书》

世贸中心大酒店 服务质量督导小组 2009.12

第二篇：服务质量督导检查制度

****饭店服务质量管理督导检查工作制度 饭店服务质量管理督导检查工作制度

一、建立本制度的意义

1、通过服务质量管理督导检查，提高饭店服务的专业化、规范化、制度化、标 准化水平、培养员工良好的仪容仪表和工作习惯，促进饭店服务质量管理的全面提高。

2、通过确定服务质量督导检查依据标准，解决员工、部门对自己工作职责不了解，在岗不敬业的问题，从而使培训更具体针对性。

3、通过服务质量管理督导检查制度与奖惩机制的配合，更有效的激发员工的工作 热情和危机感。

4、为饭店服务质量管理督导检查工作的顺利开展提供制度保障。

二、制定本制度的目的

1、确立服务质量管理督导检查工作的原则

2、明确服务质量管理督导检查的依据标准。

3、明确服务质量管理督导检查工作的职责。

4、明确服务质量管理督导检查工作的要求。

三、服务质量管理督导检查工作原则

1、总经理直接负责的原则

2、监督与指导相结合原则

3、标准规范化原则

4、严格公正原则

四、服务质量管理督导检查工作依据标准 《****饭店有限公司员工手册》

1、2、《****饭店有限公司岗位职责说明书》

3、《****饭店有限公司服务量化标准及服务礼仪规范》

4、《旅游星级饭店划分与评定标准》

5、《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》

五、服务质量管理督导检查工作职责

1、全体员工对自己的服务工作质量均有不可推卸的责任。

2、各级管理者的基本管理工作就是确保自己所负责工作的质量，对各自所管辖范 围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

3、各部门服务质量管理督导检查工作开展由各部门自行负责，各部门应有此项工

作的计划安排、督导检记录、督导检查总结。每月第一周向饭店服务质量管理督导检 查小组办公室汇报部门上月服务质量管理督导检查工作情况总结。

4、饭店服务质量管理督导检查小组负责对饭店总体服务质量进行督导检查、分析、报告。小组办公室设在人力资源部，根据饭店服务质量管理工作需要，人力资源部可 随时组织相关部门的经理、主管召开服务质量沟通会，负责日常员工的仪容仪表、劳 动纪律的督导检查。饭店服务质量管理督导检查组长为饭店总经理，成员由饭店各部 门总监经理、资深大堂副理组成，直接向总经理负责报告工作。

六、服务质量管理督导检查工作要求 根据饭店服务质量管理督导检查的实际要求开展工作，建立健全饭店六级督导检 查体系，明确各体系督导检查的工作要求。

1、各岗位员工自我检查 各岗位员工要紧紧围绕宾客提供“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理

念。全员参与自觉关心自己的服务工作质量，培养自我检查的意识和习惯。按照各部 门操作实务中对其职责、工作程序和标准要求的内容进行自检，确保其仪容仪表、服 务工作质量符合饭店服务质量管理标准要求。

2、各岗位主管、领班必检 各岗位主管、领班在日常督导检查中，遵循“实实在在的服务、实实在在的质量” 的服务理念，按照岗位主管、领班的职责要求，做到每日就员工仪容仪表、对客服务 的准备过程、接待工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行必检，认真记录作 好班组现场督导检查的工作记录，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准 的要求。

3、各部门总监经理常规检查 各部门要把“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念始终贯穿在部门质 量管理工作中，对下属的工作必须加以检查督导，并进行点评，认真完成并做好部门 每月服务质量管理督导检查工作总结。要做到各项质量管理工作环环有人管、事事有 人抓，件件有人做，每日就各岗位员工仪容仪表、对客服务的准备、接待工作过程的 每项质量控制的内容进行常规检查，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标 准的要求。

4、值班经理的巡视检查 值班经理作为饭店当天服务质量管理督导检查的总负责人，必须履行其职责，以 饭店服务质量管理标准，按照总值班的内容和要求对公共区域、设施设备运行、楼层

客房、安全方面进行认真的巡视检查，并要求岗位员工着装规范，对客服务做到礼貌 用语、热情待客、周到快捷。随时掌握值班期间的各种动态信息，认真及时填写记录 值班日志，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。

5、大堂副理的专业检查 大堂副理作为饭店对客服务中的专业人员，在对客服务中应发挥积极作用，影响 并带动员工提高服务意识和服务技巧。大堂副理应定期查看宾客意见书、携程、艺龙 网站客人对饭店的点评情况。在日常工作中大堂副理、客户关系主任应根据不同类型 的客人，每天与不少于三位的住店客人进行访谈，建立访谈记录手册，通过访谈来搜 集获取客人对饭店服务质量等方面的信息反馈，发现深层问题，及时了解宾客需求，处理解决宾客投诉，体现专业水平，并及时将反馈信息汇总记录在每周的大堂周报中。

6、饭店服务质量管理督导检查小组抽检 饭店服务管理督导检查小组，在服务质量管理工作中实行 “发现问题（区别对待）—查明原因—落实责任—提出整改—检查落实”的跟踪管理办法，每周五例会上由资 深大堂副理负责汇总通报饭店服务质量方面的
的总体情况。小组每月不定期抽检，抽检 过程中对不符合饭店服务质量管理标准要求的部门将给予书面整改通知，对不符合要 求的员工将依据员工手册给予过失处理，并对部门经理依据奖惩规定给予书面处罚通 知。

七、服务质量管理督导检查奖惩办法 服务质量管理督导检查奖惩办法 奖惩 对服务质量管理中出现的问题，在处理时着眼于自上而下，部门服务质量有问题，是部门负责人管理工作的失职，奖惩应与部门经理直接挂钩，同时奖惩也将作为饭店 晋升、评选先进的依据。具体奖惩细则如下：

1、凡在饭店公共区域员工拾金不昧的，价值在 100 元以下的，经确认后将给予 通报表扬；价值在 100—500 元的，经确认后将给予通报表扬，奖励现金 5 0 元；价值 在 500—5000 元的，经确认后除通报表扬外，奖励现金 100 元；价值在 5000 元以上 的，由总经理根据具体情况给予重奖。

2、每月被查出违纪违规的员工，由人力资源部依据员工手册的相关规定予以过 失处理，第一次予以口头警告，第二次予以最后警告，第三次予以劝退。

3、每月各部门被查出违纪违规的员工累计达到一定人次的，将直接对部门经理 开具处罚通知，从工资中予以 100 元的处罚。（餐饮部累计 5 人、客房部累计 4 人、财务部累计 3 人、前厅部累计 3 人、保安部累计 3 人、工程部累计 3 人、行办人事工 会累计 3 人、营业推广部累计 2 人）

4、在日常工作中，因服务质量问题引起宾客或部门间内部投诉的，由部门依据 员工手册的奖惩条例，直接对该员工予以相应的过失处理。

5、根据每月服务质量通报汇总情况，凡宾客或部门间内部投诉涉及相关部门的 累计达 3 次（含 3 次）以上，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 200 元的处 罚； 若投诉情节严重，对饭店声誉形象造成一定影响的，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 300 元的处罚；因投诉而对饭店造成的经济损失，一律由该部门总监经 理自行承担相关费用和损失。

6、员工若有 1 次以上的违纪记录，将取消饭店优秀员工评选的资格。

7、任何部门若出现上述处罚细则第 7 条的规定，部门全年累计投诉达 10 次（含 10 次）以上的，将取消饭店先进部门的评选资格。部门各班组全年累计宾客投 诉达 5 次（含 5 次）以上的，将取消饭店先进班组的评选资格。

8、被省、市旅游主管部门或省、市卫生防疫部门等其他相关部门的评估检查中，服务质量方面出现严重问题，并对饭店造成恶劣影响的，由总经理直接决定对相关部 门总监经理进行相应的处罚处理。

9、在饭店服务质量管理督导检查过

程中，若出现处罚细则规定中没有涉及到的 问题，根据饭店经营管理的需要，由饭店服务质量管理督导检查小组视具体情况，经 总经理批准后做相应处理。

人力资源部 2011 年 2 月 15 日

第三篇：医院服务质量督导制度及职责（最终版）

服务质量督导小组、监督小组职责

1、服务质量督导小组找出目前存在的重点问题，每月进行一次督导检查，并有记录。

2、职能科室分管的日常服务工作如医患沟通、术前谈话等进行督导落实，并有记录。

3、科室检查小组组织职工认真学习服务规范和服务流程，查找科室存在的突出问题，提出整改措施，进行落实。

4、科室检查小组每周一次对本科室的服务规范如“一二三四五”和文明用语等制度进行检查，并有记录。

5、每月由服务部于25日前收集以上部门服务检查情况，并进行总结，将结果报院委会及人事部。

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服务质量监督小组管理制度

一、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和护理诊疗规范、常规，做到依法执业，行为规范。

二、依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为予以公示。强化医疗机构、大型医用设备、医务人员、医疗技术准入管理。

三、落实首诊负责制，提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性，创建“平安医院”。

四、加强医院民主、科学化管理，全面推行医院院务公开制度，利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等。

五、向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见。

六、健全医院规章制度和人员岗位职责制度，强化院内各项工作各个环节流程化管理，提高医院整体工作效率。

七、严格落实医疗服务质量和医疗安全核心制度，确保患者安全。

八、根据医院功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，强化“三基三严”（“三基”即：基本理论、基本知识、基本技能。“三严”即：严格要求、严谨态度、严肃作风。）训练。

九、坚持医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重物品，控制不必要的大型设

备检查，实行上级医院同类医学检查、医学影像检查互认；按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择低价同类药品。

十、执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行以药品通用名开具处方，医生开具处方和药师调剂处方应当遵循安全、有效、经济的原则，药师要认真履行职责，严格对处方用药适宜性进行审核，定期对处方进行点评工作，登记并通报不合理处方。

十一、在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保证患者安全和护理工作的质量。

十二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

十三、科室服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

十四、为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、饮水、轮椅、电话等措施。

十五、提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。

十六、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。

十七、严谨医务人员索要患者及其家属财务；严谨医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的不正当利益。

十八、严格执行《医疗广告管理办法》，严谨发布违法医疗广告

误导招揽患者。

第四篇：酒店建立服务质量和经营分析会制度

建立服务质量和经营分析会制度的通知

各部、室：

为强化我宾馆服务质量管理，不断改进经营管理水平和业绩，经研究，现就建立服务质量和经营分析会制度有关事项通知如下：

一、服务质量分析会

1、分析目的发现服务质量上存在的问题，寻找服务质量差距，以便迅速、及时采取应对措施，达到持续改进的目的。

2、分析内容

（1）员工仪容仪表；

（2）员工工作纪律；

（3）员工行为规范；

（4）员工专业技能与技巧；

（5）产品与功能配套；

（6）宾客意见及投诉；

（7）环境与卫生质量。

3、分析依据

（1）值班经理报告；

（2）内部投诉及意见；

（3）质培部联合质检和日常质检报告；

（4）大堂副理工作日志；

（5）宾客拜访记录；

（6）宾客意见及投诉记录。

4、会议时间

每月服务质量分析会在下一月第二周周三下午举行。

5、参加人员

宾馆部门经理以上管理人员，各部门和宾馆质检培训专员。

6、会议流程

（1）会议由质培部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。

（2）各部门作本部门上月服务质量分析汇报，明确下一步改进措施和工作重点，并反馈上一期分析会整改完成情况。

（3）质培部作宾馆上月服务质量分析汇报，提出下一步改进重点和要求，并反馈、点评上一期分析会整改完成情况。

（4）与会人员就部门和宾馆服务质量分析报告补充或发表意见。

（5）分管副总就分管部门服务质量分析工作提出意见和要求。

（6）宾馆总经理总结，明确下一步工作重点和要求。

7、相关要求

（1）各部门和质培部服务质量分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总转交质培部和分报宾馆领导班子成员。

（2）质培部要对每次服务质量分析会记录进行整理，连同所有分析报告一起装订存档，复印一份交总经办备案。

（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括ABC法（关键因素法）、圆形图分析法（比率法）、因果分析图法和PDCA管理循环法等，并能形成有效的对比。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。

（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。

（5）对部门分析形成的改进措施和其它部门提出的改进建议及宾馆领导明确的工作要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。

二、经营分析会

1、分析目的维护并保持宾馆良好的经营发展势头，拓宽在本区域的市场占有份额，争取有新的突破。

2、分析内容

（1）客观因素：行业现状、区域同行现状、市场供求变化、客源结构变化和区域消费趋势等；

（2）主观因素：宾馆产品质量、服务质量、执行力、功能与配套、价格策略和SWOT分析等。

3、分析依据

（1）宾馆、月度预算计划（经营指标计划），年初确定的宾馆及各部门、各经营点（经营项目）经营管理目标和经营利润（GOP）指标；

（2）日常考核资料，包括会计核算资料（如营业收入、营业成本、经营费用）、业务核算资料（如客房出租率、餐饮毛利率）和统计资料（如员工人数、接待会议、团队数）等；

（3）定期的财务报表资料，包括资产负债表、利润及利润分配表、营业费用表、管理费用表等相关报表；

（4）经营管理信息资料，包括宾馆既有的经营政策、管理制度，经营结构调整，专项营销活动，宾馆经营发展方向等；

（5）经营决策信息资料，包括宾馆市场变化情况、客源结构变化情况、市场供求关系变化情况，以及货源及价格变化情况等；

（6）同行业信息资料，包括同行业主要经营指标平均水平，以及同行业新策略、新的经济增长点对宾馆的经营影响；

（7）主要竞争对手的有关信息资料。

4、会议时间

每月经营分析会在下一月第二周周五下午举行。

5、参加人员

宾馆部门经理以上管理人员，其他指定人员（如销售人员、厨师长等）。

6、会议流程

（1）会议由营销部组织并主持，与会人员提前5分钟到会。

（2）各部门作本部门上月经营分析汇报，明确下一步采取措施和工作重点，并反馈上一期分析会工作落实完成情况。

（3）与会人员就经营分析报告补充或发表意见

（4）分管副总就分管部门经营工作提出意见和要求。

（5）宾馆总经理总结，明确下一步经营策略。

7、相关要求

（1）各部门经营分析报告应按规定要求形成文字稿，并提前两天交总经办，由总经办汇总分报宾馆领导班子成员。

（2）总经办要对每次经营分析会记录进行整理，连同分析报告一起装订存档。

（3）分析报告应综合运用科学的分析方法，包括SWOT分析、重点分析、专题分析、定性分析、对比分析、趋势分析和因果分析法等。汇报时，尽可能用多媒体演示方式进行分析与评价。

（4）部门汇报按早会顺序进行，汇报应抓住重点，讲求效率。

（5）对部门分析采取的应对措施和其它部门提出的建议及宾馆领导明确的策略要求应及时加以落实，并将最终结果体现在下一期分析报告中。

第五篇：酒店服务质量概述

酒店服务质量概述

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高