酒店前厅服务质量奖惩条例

第一篇：酒店前厅服务质量奖惩条例

酒店前厅服务质量奖惩条例

新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；

1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；

2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；

3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工：

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；

3、第三次旷工给予开除。

三、病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假：

1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准；三天以上者，报部门经理批准，2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

第二篇：论如何提升酒店前厅服务质量

论如何提升酒店前厅（收银）服务质量

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅（收银）提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。

第三篇：酒店前厅员工服务质量提升目录

企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训

培训对象：酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

课程大纲：

一、前厅部概况

１、前厅部概念

２、前厅部服务内容（产品）简述

３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

４、前厅部优质服务质量衡量标准

５、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

１、前厅部制度范畴

２、制度执行前期培训及完善

３、执行制度的原则及重要性

４、制度执行的方法

５、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

１、投诉处理的程序

２、前厅部一般投诉类型

３、投诉处理的重要性

４、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧

Ａ、总台服务规范

１）总台服务内容、标准

２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、没有预订凭证登记怎么办？

２、超额预订怎么办？

３、黄金周预定如何接？

４、房价出现倒挂怎么办？

５、客人不愿意登记怎么办？

６、重房怎么办？

７、排房有技巧吗？

８、总台散客结帐常见投诉如何解决？

９、团队结帐常见问题如何解决？

１０、房态差异报告出现异常怎么办？

１１、外币兑换注意那些问题？

１２、事后投诉如何处理？

１３、客房销售有剩余时怎么办？

１４、没有预兆性的续住怎么办？

１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

１６、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

理？（总台登记时）

１８、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？

Ｂ、礼宾组服务规范

１）礼宾组服务内容、标准

２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

２、接车服务中半路抛锚怎么办？

３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办？

４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办？

Ｃ、总机服务规范

１）总机服务内容、标准

２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、总机接到火警电话怎么办？

２、总机接到骚扰电话怎么办？

Ｄ、商场服务规范

１）商场服务内容、标准

２）商场日常问题分析及解答、处理技巧

１、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

避免商场物品调包？

２、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办？

Ｅ、商务中心服务规范

１）商务中心服务内容、标准

２）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

１、收到可疑传真怎么办？

２、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办？

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

Ａ、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 Ｂ、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

Ｃ、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 Ｄ、团队成员之间的相互帮助，优势互补

小游戏如下：

１、团队破冰

２、信任背摔

３、穿越沼泽

４、盲人方阵５、团队总结

第四篇：2010年酒店前厅奖惩管理制度

酒店前厅奖惩管理制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例

惩罚部分

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮（罚款5元）；

2、不得迟到、早退；每迟到、早退一次，5分钟之内——（罚款5元）；超过5分钟——（罚款10元）；

3、不得无故空岗、串岗（每违反一次罚款5元）；

4、夜班卫生工作必须一班一清，主管、领班检查，如经提醒次日还不合格，当班人员每人罚款5元；

5、不准带情绪上班，在岗不准无精打采，要为客人提供微笑服务；不准在大堂、休息室大声喧哗，每违反一次罚款5元；

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人投诉的对当班人罚款5元；

如出现客人重大投诉，当事人罚款30元。（取消参加“优秀员工”评先资格）；

7、不得私自调班，如确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；

8、工作失误（如总台排重房、误入房价；总机醒失误；行李生送错行李等），每违反一次罚款5元；

9、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款20元；

10、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款5元。

11、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，因业务操作不熟练导致客人投拆，罚款10元；

12、前台接营销部会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，罚款10元；

13、“旅客登记簿”要符合公安局要求登记，并按规定及时上传公安传输系统，如被公安局查出

未按要求登记者，每违反一次罚款10元；

14、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，聊天，看报纸，无故让他人使用高务中心电脑，每违反一次罚款5元；（若有发现经劝说不听者，上报领班、主管）奖励部分

1、主动为客服务，得到客人口头表扬者，每次奖励10元；受到客人书面表扬者，每次奖励50元；

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿；

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元。

二、执行方式

1、违反条例时，进行现金处罚——由部门开罚款单，主管与当事人双方签字确认，并交罚金；

2、受表扬奖励时，进行现金奖励——由主管与当事人双方在奖励记录本上签字确认，并给予奖金；

3、罚金（奖金）均以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“优秀员工”日常行为规范类的考核依据。

第五篇：酒店前厅服务质量与顾客满意度分析

前厅与客房管理

酒店前厅服务质量分析

【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。

【关键词】：酒店前厅服务质量

构成要素

有形产品质量

无形产品质量

服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。

一、有形产品质量构成要素及存在的问题

1.有形产品质量的构成要素

有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。

2.存在的问题

设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。

二、无形产品质量构成要素及存在的问题

1.无形产品质量的主要内容

前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。

2.存在的问题

（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。

（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院

前厅与客房管理

门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。

（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。

三、对策和建议

1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。

2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。

3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院

酒店前厅服务质量分析

时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。

4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。

5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。

参考文献

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