前厅部2013年如何提升服务质量

第一篇：前厅部2013年如何提升服务质量

前厅部2013年如何提升服务质量

张掖华辰国际大酒店马铭

一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平

可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉；不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。

二、强化三班交接

前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。

三、加大管理人员现场管理和监管力度

一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。

四、分析总结去年投诉点，采取相应措施

部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好；三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。

五、综合知识的掌握

年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。

六、合理控制房间

在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满；另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定；再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人；二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息；三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。

七、提高工作效率

首先简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。再次就是严格控制办理入住３分钟、查房３分钟、退房５分钟时间控制。

八、拓展个性化服务、适应新形势

1、短信服务，普及短信服务，为每位订房客人发送短信，确认订房信息，提供酒店地址、电话、张掖天气预报、特色旅游景点等信息。

2、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

3、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。① 投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

② 晚到的宾客 每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

③有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

④ 团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

4、继续坚持做好行李生散客行李服务、小毛巾服务、热水服务、出租车车号温馨提示。

第二篇：论如何提升酒店前厅服务质量

论如何提升酒店前厅（收银）服务质量

酒店业作为一种纯服务性质的行业,它从呱呱诞生之日起，直至不断延续、发展至今的辛路历程中，无时不刻维系着一种行业的生存、发展之精髓：“服务质量”，就如工、矿企业重视自身产品、商品的质量一样。作为酒店业，其产品的真正含义也就是“服务”，同样必须重视“质量”才能凌驾于市场竞争之首。前厅（收银），酒店其门面的服务质量优、劣将直接影响宾客对酒店整体形象高、低的评价，也如人与人之间接触的第一印象“视一点而窥全豹”，正因上述所赘言，也就引出了如何切实有效的提升前厅服务质量。

首先，须加强员工队伍的素质、业务培训，其中素质培训包含了酒店“员工守则”教育、思想教育两大类。“员工守则”作为酒店的基本法规它包含了酒店所有基本管理条例和奖惩制度，也包含了酒店对一名合格员工的衡定与褒贬以及警示，其教育的重要性相当于一个国家的普法教育。其次，思想教育又分两个部分第一：敬业精神，第二：正确的价值观。作为一名酒店员工的工作质量、情绪的优劣与高低其主要取决于自身是否存在着敬业、敬岗精神，它的存在将能直接调动工作积极性。其次，教育帮助员工树立正确的价值观，因为前厅（收银）是现金流量最大的区域，难免会产生正常流量之外的小额现金（包括宾客遗忘的找零……等），作为一名员工如何来看待这意外之财，就需要平时正确价值观的教育了，（因为拾金不昧的行为，将胜过上百次对客优质的服务，且能最大限度的提高酒店声誉）教育员工树立正确的价值观所受益的不仅是员工自身，而是酒店整体形象的提升。

其次，进一步通过传、帮、带的形式，在平时的实际工作中以老带新进行直观的业务技能培训，因为培训工作是酒店必修的课程，也是酒店提升服务质量的主要途径之一，传统的教条形式培训，虽然能有所收效但在真正意义上的消化收获却并不多，所以培训工作最佳方式应该以理论结合实际的“4+6”较为适宜也较能消化吸收，同时，注重平时定期的考核工作并与效益工资或岗位工资密切相挂钩，并制定实施相应的奖惩制度来保证培训工作实效性不流于形式，不走过场。作为培训工作，另一个不容忽视的重要方面就是进行定期的横向学习，学习同行优点补己不足，真正通过切实有效的现场直观培训来提高自身业务水平和技能。

作为一家酒店，如何提升自身的服务质量应该还有很多方面工作要做，在这里就不一一赘述了，上述所言仅仅是针对前厅（收银）提升服务质量之我见，总的来说酒店行业的竞争是非常激烈的但机遇也是非常多的，驾驭市场优于竞争的重要法则主要依靠自身不断进取永不言败的企业发展精神，同时，通过标准化、规范化、制度化的管理准则来进一步优化整体的管理水平才能真正做到永续经营。

第三篇：酒店前厅员工服务质量提升目录

企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训

培训对象：酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

课程大纲：

一、前厅部概况

１、前厅部概念

２、前厅部服务内容（产品）简述

３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

４、前厅部优质服务质量衡量标准

５、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

１、前厅部制度范畴

２、制度执行前期培训及完善

３、执行制度的原则及重要性

４、制度执行的方法

５、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

１、投诉处理的程序

２、前厅部一般投诉类型

３、投诉处理的重要性

４、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧

Ａ、总台服务规范

１）总台服务内容、标准

２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、没有预订凭证登记怎么办？

２、超额预订怎么办？

３、黄金周预定如何接？

４、房价出现倒挂怎么办？

５、客人不愿意登记怎么办？

６、重房怎么办？

７、排房有技巧吗？

８、总台散客结帐常见投诉如何解决？

９、团队结帐常见问题如何解决？

１０、房态差异报告出现异常怎么办？

１１、外币兑换注意那些问题？

１２、事后投诉如何处理？

１３、客房销售有剩余时怎么办？

１４、没有预兆性的续住怎么办？

１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

１６、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

理？（总台登记时）

１８、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？

Ｂ、礼宾组服务规范

１）礼宾组服务内容、标准

２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

２、接车服务中半路抛锚怎么办？

３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办？

４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办？

Ｃ、总机服务规范

１）总机服务内容、标准

２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、总机接到火警电话怎么办？

２、总机接到骚扰电话怎么办？

Ｄ、商场服务规范

１）商场服务内容、标准

２）商场日常问题分析及解答、处理技巧

１、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

避免商场物品调包？

２、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办？

Ｅ、商务中心服务规范

１）商务中心服务内容、标准

２）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

１、收到可疑传真怎么办？

２、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办？

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

Ａ、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 Ｂ、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

Ｃ、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 Ｄ、团队成员之间的相互帮助，优势互补

小游戏如下：

１、团队破冰

２、信任背摔

３、穿越沼泽

４、盲人方阵５、团队总结

第四篇：酒店前厅服务质量奖惩条例

酒店前厅服务质量奖惩条例

新龙苑度假酒店前厅服务质量奖惩条例

奖惩制度管理是新龙苑度假酒店正常运行的最基本要求，凡是在新龙苑度假酒店工作，不论何身份，都要服从工作安排，坚持个人服从组织、下级服从上级的原则。

一、进一步做好奖惩制度的管理及督察工作，确保各项工作正常运行；

1、禁止员工非当班期间进入客用区域（除紧急情况外），禁止员工当班期间使用华帝大酒店客用设施，员工上下班、就餐需走员工通道；

2、员工上下班必须做好进、离华帝大酒店签到，不得以任何理由不签或代签（签到必须在保安值班签到处）；

3、对员工离店时，须经保安部值班员做正常检查，保安值班员正常检查时，不得随意翻检包内物品，尊重员工的个人隐私权；

4、工作期间要绝对服从部门经理主管及领班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部门经理、主管及领班的工作安排；

5、严格请销假制度，员工请假时，按华帝大酒店请假规定执行，经领班、主管及部门经理签字后，送交华帝大酒店行政工作管理办公室；

6、不准迟到、早退、窜岗、各部门须严格考勤制度；

7、对于检举、揭发不良现象员工，任何人不能打击、报复，阻碍员工向领导汇报工作。

二、严格管理，加强奖惩制度，对不遵守华帝大酒店管理规定者，将视情节给予适当的处罚。对私拿华帝大酒店物品和财产离开酒店者，华帝大酒店将给予即刻除名处罚。严重者将移交公安机关处理，对于维护华帝大酒店者，华帝大酒店将给予奖励和表彰。

三、各部门应对员工进一步做好政治思想工作，树立员工的工作责任心，为华帝大酒店的经营及管理出谋划策。为华帝大酒店增加效益努力工作，做好对客服务，稳定和增加华帝大酒店的客源。

四、各部门应相互协作，杜绝各行其是的现象，严格按华帝大酒店领导的统一工作安排执行。

以上各项要求，各部门主管及领班应做好贯彻工作，进一步加强奖惩制度，严格遵守华帝大酒店的各项管理制度，共同做好华帝大酒店的经营和管理工作。

奖惩细则

为更好的做好华帝大酒店的质量检查工作，让质量检查工作有章可循，奖罚分明；根据华帝大酒店的《员工守则》及部门的服务规范要求，特制定本细则。

第一节 前厅部奖励条例

优质服务受客人口头表扬的一次奖励10元，受客人书面表扬一次奖励20元，受到酒店部门经理、人事办公室、总经理表扬的一次奖励5元。

热爱学习、积极专研业务技术，在各种培训考核中成绩在整个部门名列前茅者奖20元，评上相关岗位标兵者，一次奖励50元，连续三次评为岗位标兵者晋升一级工资。连续三次考核并评为岗位标兵者且有过客人表扬史，晋升前厅领班。

热爱集体，提出合理化建议被酒店采纳的一条奖50元。

发现事故苗头，及时采取措施，防止安全事故发生者一次奖50元。

拾金不昧者一次予以奖励10-100元。

发现未按规范操作并及时制止者，一次奖5元。

积极主动、发现和处理问题，避免客人投诉的一次奖励10元。

工作主动、勤奋肯干，在员工中起到模范带头作用的予以5-20元。

团结同事，乐于助人，受到员工好评予以奖励20元。

注重营销，开发客户有成绩予以奖励10-50元。

旺季当值出现翻台情况，且顺利完成服务工作，无私毫怨言者，奖休息半天。

当值值班因客人未离店而造成加班的，超过夜间12点，奖休息半天。

推销菜品有功（急推的菜品龙虾等贵重菜品）为酒店节约成本的，奖休息半天。节能降耗有功，并起到带头作用者，奖50元。

第二节 考勤考核细则

华帝大酒店实行早晨上班签到、晚上下班签退制度；每日到岗、离岗前须到酒店保安部和前厅值班经理处进行签到及签退。

一、迟到、早退

1、凡迟到（早退）10分钟以内者一次扣5 元；10至20分钟以内者，扣10元；20分钟至30分钟以内者扣15 元；当月迟到（早退）二次扣 20 元，并口头警告；当月迟到（早退）三次者扣25元，并书面警告；当月迟到（早退）超过三次者扣 30 元或取消当月提成奖，并最后警告；

2、迟到（早退）超过半小时按旷工一天论处，扣罚一天工资，并罚款 10元；

3、一次不打卡（签到）扣5元，两次不打卡（签到）扣 10 元，以此类推，若遇特殊情况须由部门经理证明。

二、旷工：

1、无故旷工一天者，扣发三天工资，并罚款 20 元，当月无提成奖，给予书面警告；一次旷工一天以上三天以内，扣发相应工资（一天扣三天），并罚款50元，当月无提成奖，给予最后警告，一次连续旷工三天以上或是全年累计旷工10天以上者，给予开除；

2、第二次旷工者给予最后警告，扣罚相应工资，并罚款100元；

3、第三次旷工给予开除。

三、病假：

1、员工请病假须持有相关医院证明或（酒店）指定医院的医生证明诊断书，并经酒店有关部门同意；病假三天以内由部门经理批准后实行；病假三天以上，须经办公室（人事部）批准；七天以上呈办公室（人事部）报总经理批准，急诊应在三天内补办手续。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相应工资，病假全年累计45天，扣除年底奖金。

四、事假：

1、员工请事假三天以内者，由部门主管批准；三天以上者，报部门经理批准，2、事假期间扣除相应工资，事假全年累计超过15天者，扣除一个月的提成奖并影响年底奖金的分配。

第五篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。