服务质量大提升论文

第一篇：服务质量大提升论文

提高服务质量是当务之急

当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。

一、存在的问题

1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。

2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

二、改进的办法

客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好

驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶

作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。

2011年8月16日

第二篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第三篇：如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

2011年3月28日

第四篇：服务质量论文

酒店服务质量管理 课

程

论

文

维也纳酒店服务质量

院(系)：

管理 学院 专 业： 酒店 管理

学 号： Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 梦 林志辉

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介绍

维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。

集团简介

维也纳酒店 现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。

发展里程碑

◆1993年 维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业；

◆2005年 维也纳酒店集团成立；

◆2005年 美食宫餐饮有限公司成立；

◆2006年 维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡；

◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通；

◆2006.4 维也纳官方网站正式开通；

◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊；

◆2006年 维也纳酒店管理学院成立；

◆2006年 维也纳3好酒店（连锁）成立；

◆2007年 维也纳开通网上预订；

◆2007年 启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）；

◆2007.7 维也纳党支部成立；

◆2008年 推出特许加盟的扩张模式；

◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟；

◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；

◆2010年 完成第二轮融资（奇力资本）

从TQM来看维也纳酒店的服务质量管理

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

当然全面质量管理是一个很庞大的管理体系，今天我只是想从全面质量管理的原理的几个原理入手。

我把TQM单纯的拆分，即“全面，质量，管理”。

从“全面”入手，我觉得“全面”有四个定义，即该管理方法的特点：

1、全面性；

2、全过程的质量管理；

3、全员参与的质量管理；

4、全社会参与的质量管理。下面我将结合维也纳酒店的管理现状阐述：

1、全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段。

如果想要全面的控制各个环节与阶段，最行之有效的办法就是建立一个严格的管理模式或者说是一种制度，将各个步骤都标准化。众所周知，酒店服务是可变性很强的，只要取决于酒店服务人员的服务质量，服务质量存在不一致性，很大一部分原因就是服务没有标准化，员工的服务比较随意化，由此一个有效的服务标准是尤为重要的，必须满足客人的期望，科学严密同时又要有特色性和时代性。

打个比方，维也纳酒店就有着明确的自身服务准则——“ 简、便、快、捷、好”。

简——工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——让客人从进店到离店，处处感受到方便。快——客人的需求以最快的速度得到满足。

捷——服务反映敏捷，对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动。好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

当然维也纳酒店在服务礼仪方面也遵循着“四要”和“四不要”的原则。这里我就不多加赘述了。

2、全员参与的质量管理。

全员参与，即不论是酒店的基层员工还是经理阶层都投身到服务质量管理中来。作为一个管理者，必须实际地支持质量管理部门的工作，把质量管理落到实处，而不是在发现问题之后采取回避的策略，不管不顾。.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥作用。

而作为一个一线员工来说，则是酒店服务质量管理中一个尤为重要的角色。为什么这么说呢？在管理学中有一个词叫做“瞬间感受”，即是顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。，在一项调查中显示：客户另找卖家的原因——1%

由于买方人员亡故；3%

由于营业地点变更；5%

由于顾及其他朋友关系；9%

由于竞争者争取客户；14% 由于客户对服务不满意。而占68% 则是由于一线服务人员态度冷漠。由此可见，瞬间感受又与一线员工密切相关，真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。

因为服务态度是反映服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的。换句话说，酒店一线服务人员的态度决定了一切。

为了提升客户的满意度，维也纳从各个角度，各个岗位出击，从细节做起，竭尽所能地为消费者带来更加贴心细致的服务体验。从客户关怀、服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务。从服务手续、交易速度上做到方便快捷，差错率低。从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、私密性的兼备。从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认同的体验。

3、质量，国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。

从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

而满足程度又与顾客的期望和实际感受息息相关。假设十分为满分，酒店的服务评价同样为五分，A顾客对这家酒店的期望只是存在与三到四分，那么A顾客就会感觉到很满意，而假设B顾客对这家酒店的期望为六到七分，那么B顾客就会感到很失望，并且可能下次不再会选择该酒店。而由于顾客的不满意，那么酒店就会迅速丧失掉市场的占有率。

全面质量管理理论就是要“顾客完全满意。”强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意，那么如何才能使顾客完全满意呢？即做到超越顾客的需求。

下面我又将阐述一下顾客的定义。

顾客即为具有消费能力或消费潜力的人；任何接受我们的产品或服务的人，其中包括内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

不管是内部还是外部顾客，卓越的产品质量，优质的服务，货真价实，按时交货等等因素对顾客来说都是很重要的。诸如此类的因素其实归根结底也就三个字：“性价比”。

在这点上，维也纳酒店出其不意，率先成为全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。

让顾客只要在酒店的范围内，就能享受到来自世界顶级的音乐享受，以及五星级酒店的高贵服务，但是这些看似奢华的体验，却只用二星级酒店的费用即可享受。这对顾客来说无疑是一个致命的诱惑。

维也纳酒店有着完善的设备，它的商业模式就是将五星级酒店不实用配套功能去除，如室外大型运动 场所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜总会桑拿房等娱乐设施，超大型会议厅，等等不实用的通通删除，回归到顾客最初的诉求，并将这种需求做到最佳，大厅、美食馆、咖啡厅、客房、床和床上用品、卫浴系统、即用办公室、商务中心、自助洗衣房等核心功能基本达到五星级的档次。

同时维也纳酒店也有着完善的服务项目，因为酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游购、娱的综合性服务行业，这也就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店等级、规模、经营能力的体现。

维也纳酒店地理位置优越，交通便利，中西美食、商务设施样样俱全，足不出户，尽享天下美食，节省外出吃饭喝茶的出租车费至少一百元，比经济型酒店更省钱。装修高贵典雅，服务优质体贴，300元入住五星豪华客房，比经济型酒店更体面，也不必为五星级酒店的大型娱乐休闲设施买单，因此比五星级酒店更实惠。塞车时代，外出打车不知何时才能到达一个陌生的地方，时间就是金钱。维也纳酒店商务饮食一条龙，不仅省钱，更节省了顾客的宝贵的时间。数码E房，电话会议系统，完善的商务配置，一房通天下。

4、管理。

在酒店里面，缺乏高素质的管理团队，在我国很多的大酒店专门聘请国外的一些管理专家来进行管理。这样有其好处也有其坏处，因为聘请一些外国的管理者除了高昂的费用外，还会给酒店的经营带来危险，他们根本不了解中国酒店的具体情形，可能做出的管理决策可能脱离酒店的实际情况。另外在我国的酒店行业里面的任人唯亲的形象的广泛存在，不仅对于其他酒店员工的积极性遭到打击，而且对于酒店的长远发展及其不利。而实施TQM管理体系便不存在如此问题。实施TQM要求酒店以质量为中心，以顾客为根本。围绕着质量展开管理，酒店的管理也要以质量的监督为根本任务，为了实现这一根本，员工的积极参与使得有了更大的监督力度，员工甚至比管理者有更大的权力，另外服务质量水平等等将是员工升职的重要参考标准。如果不拆除任人唯亲的现象，全面质量管理体系将是无法实现。

但维也纳酒店的用人原则就很值得国内的一些酒店学习：用人所长，知人善任；充分授权；内部优先；专业化、年轻化、本地化。

同时维也纳酒店也坚持“员工第一、顾客至上、投资回报第三”的管理理念，使员工有了家的感觉，充分激发了其主人翁的意识

首先，公司是由全体员工组成的，先有员工，才有客户，员工是企业的主人，无疑是“第一位”的。员工第一”就在于能最大限度地调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为公司不断争光添彩，从而赢得更多的客户，创造出更好更高的经济效益和社会效益。

顾客至上是永远不变的理念。顾客是业务之源，利润之水，生存之机。真心、真诚、真正为客户服务，想客户之所想，急客户之所急，是我们服务的宗旨。

当一个公司聚集了人才，研究现有客户和潜在客户需求，进行市场细分，定位企业经营方向，为企业做“大”进行准备；在企业的投资，已经能让投资者获得比较丰厚的回报，投资者比较稳定；这个时候，投资者的回报是自然而然的事了。

5、感受。

通过对维也纳酒店的全面的理解，还有结束了这一阶段的《酒店服务质量管理》的学习，我深刻的体会到了服务对于酒店来说的重要性。

服务质量是关系服务行业生存的基石，质量高低直接影响一家饭店经营的好坏。饭店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指饭店的基础设施和相关的附加设施，软件产品是指员工的服务。当饭店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，饭店唯有增强服务要素来寻求差异化。根据80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。客户的满意程度是检验一个服务性行业质量高与低的唯一标准。饭店业也是如此，“顾客满意”服务是现代饭店业的核心竞争武器与形成差异的重要手段。

饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，饭店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业。

第五篇：提升物流服务质量

“质量提升、从我做起”

提升物流服务质量

质量对于制造业及加工型企业的生产和发展来说具有举足轻重的地位，良好质量是企业竞争力的关键因素，是企业经济效益的基础，是企业盈利的源泉。对于第三方物流企业，质量在开始的时候没能够得到足够的重视，但随着社会的发展，经济的不断发展提高，人们对于物流服务的期望和要求越来越高，提高物流服务水平和物流服务质量势在必行。现在，物流质量管理引起了企业足够的重视。

物流服务的质量是由顾客对于物流服务的满意度来决定的，并取决于整个物流服务过程中的效果和效率。物流质量的改进和提升主要是通过改进物流活动过程来实现，也可以通过物流设备设施的建立、采购和物流节点、物流网络的建设和物流技术引进及应用来提升物流服务水平，同时提升物流服务质量。物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务质量改进和提升是一种以追求更高更好的过程效果和效率为目标的持续改进的活动，通过不断寻求改进机会和方法、预防和纠正措施，消除或减少物流服务质量事故，达到提升顾客满意度，节约企业物流成本的过程。

在客户对于物流服务水平和物流服务质量要求不高的情况下，物流基础设施建立和物流设备的采购运用，物流节点、物流网络的建立和合理布局，以及先进技术（诸如EDI，RFID技术等）的引进及应用可以大幅度的提高物流服务水平和质量，但同时投入的成本巨大。公司现阶段已有良好基础的物流设施设备，具备一定规模的物流节点和物流网络，也采用先进的信息技术，为提供优秀的物流服务质量打下坚实的基础。但公司在全国物流节点及网络还不足，物流基础设施也还需完善，这对物流服务质量和物流服务水平提升有着至关重要的影响。

在整个物流活动中，人都起主导作用。因此，要提高物流服务质量和水平，一定要提高物流服务人员素质，转变人们以前陈旧的物流服务质量观念和提升物流服务人员的服务意识和质量意识。物流服务是需要人高度参与的服务，要做到顾客满意，提升物流企业效益和效率，必须提高物流服务人员的服务方法与技能、职业道德和责任心，提高服务人员的业务水平和沟通能力、创新能力，从而提高其工作质量，再而提升其物流服务水平和物流服务质量，最终改善企业整体服务质量。人的意识形态对于任何工作和行为都起着重要的作用，增强员工对物流服务质量的认识，树立物流服务质量管理的思想，对于物流服务质量管理的推行和提高物流服务质量都很有帮助。因此，必须加强对员工的系统培训和学习以及建立优秀的企业质量文化。

物流服务的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务是系统的不是单一的，要能够使顾客满意，必然要物流服务活动各个环节必须又快又好。物流服务标准化建设可以促进物流业的发展，同时可以借鉴别的国家或是其他企业先进和优秀的经验，来提升物流服务水平和质量，节约企业物流成本。公司应逐步建立和完善自己物流服务质量标准，逐步提高和细化物流服务工作标准化程度，从而提升物流服务质量的可测性、物流服务工作经验可复制性，减少差错、降低因物流差错造成的额外增加成本费用。公司应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作流程，确定该项工作的物流服务标准，力求使各个物流服务工作链接在一起后完成的物流服务能够以成本合理且高效满足顾客期望。现今，我公司已经制定了相关工作和服务的标准化，但还应为更小的工作程序制定相关的工作流程和标准，确保只要是一个员工只要依照工作标准和流程都可以把工作做好做快。

物流服务水平和质量的提升与对信息技术及互联网技术应用息息相关，信息化已经成为物流企业实现物流服务质量和物流水平提升的重要手段。物流信息系统是由物流服务人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等，为物流管理者提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。在提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致物流质量的不断的变化，要通过信息化手段监控物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题并改进和解决，从而提高企业物流服务与管理质量。现阶段，我公司已有基础的物流信息系统，但缺乏专业物流仓储管理子系统，企业子系统也需要相关完善及整合和接口的统一，与关键客户的信息管理系统也应该建立联接以及相关的数据共享的模式，这样的可以大大的减少信息传递时间和成本，从而提高物流服务水平，最后提升物流服务质量。

在拥有优秀的物流信息系统和物流服务标准化后，物流业务流程的构建和优化显得至关重要。物流企业业务流程包括物流企业内部和外部的业务流程，业务流程通畅需要良好的沟通和良好的信息的共享，专业物流人员的培养、物流信息化和物流服务标准化的建立可以有效地解决沟通问题。物流业务流程是物流服务各个工作的纽带，通过业务流程把各个物流服务工作紧紧的结合在一起，完成整个物流服务活动，实现价值。要提升物流服务质量就必须优化或重构业务流程，随着客户对于物流期望的不断变化，业务流程和物流服务标准化也应持续不断的改进提高。通过物流服务工作标准化，物流人员的培养与引进，物流业务流程的优化，物流管理系统的构建完善，细化建立以可测的物流服务质量指标（诸如客户满意度、运输准确率、订单处理及时率等）为基础的绩效考核系统来推行全面物流服务质量管理体系，提升企业物流服务质量，最终提升本公司的核心竞争力，赢得市场。