前厅部服务提升奖惩方案-先声夺人

第一篇：前厅部服务提升奖惩方案-先声夺人

主题：前厅部服务提升方案-“先声夺人”

为了提升前厅部预订班组的话务质量，加强高峰期大堂的服务力量，调动员工对客问候和服务的积极性，经部门商讨后制定此方案，具体内容如下： 内 容：

1、活动时间：2014年全年实施

2、实施对象：前厅部全体员工（包括管理人员在内）

3、实施时间：2014年7月20日

4、考核内容：有声问候&微笑服务&服务意识

5、值班地点：大堂礼宾部司门岗处&大堂总台接待台对面

6、监督人：各班次当班大堂经理

7、值岗时间：早班：16:30-17:30； 中班：14:00-15:008、操作流程

1）、各班次大堂副理在巡视时需关注各班组当班员工的有声问候、微笑服务和服务意识，综合本班次的综合表现评选出礼宾和总台班组中表现最佳和欠佳的员工，发放笑脸牌和哭脸牌；

2）、收到笑脸牌的员工请自己保存，累积到一定数量后可以兑换奖分和奖品等，具体兑换比例见下表；

3）、收到哭脸牌的员工则作为当天的值班达人在规定的时间内在大堂指定值班地点值岗2个小时，负责协助在岗人员为大堂客人提供服务；

4）、大堂经理负责对值班达人的值班状态进行监督、考核，如没有任何进步则继续明日的值班达人；

5）、部门文员负责具体奖品的兑换和统计；

第二篇：前厅部2013年如何提升服务质量

前厅部2013年如何提升服务质量

张掖华辰国际大酒店马铭

一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平

可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉；不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。

二、强化三班交接

前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。

三、加大管理人员现场管理和监管力度

一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。

四、分析总结去年投诉点，采取相应措施

部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好；三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。

五、综合知识的掌握

年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。

六、合理控制房间

在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满；另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定；再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人；二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息；三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。

七、提高工作效率

首先简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。再次就是严格控制办理入住３分钟、查房３分钟、退房５分钟时间控制。

八、拓展个性化服务、适应新形势

1、短信服务，普及短信服务，为每位订房客人发送短信，确认订房信息，提供酒店地址、电话、张掖天气预报、特色旅游景点等信息。

2、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

3、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。① 投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

② 晚到的宾客 每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

③有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

④ 团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

4、继续坚持做好行李生散客行李服务、小毛巾服务、热水服务、出租车车号温馨提示。

第三篇：前厅部整改方案

前厅部整改方案

按照酒店7月22日会议内容及酒店领导的要求，前厅部对本部门工作进行整改。

整改内容：

1.员工宿舍

2.酒店免费停车卡发放事项

员工宿舍

1、男员工宿舍比较杂乱，由于酒店员工宿舍的部分房间窗户无法通风导致房间有异味

2、宿舍存在使用大功率电器以及乱接多项插头问题。

3、员工宿舍接待访客。

整改目的：为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。

整改建议：

1、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生。

2、严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,以免引起电线短路失火。

3、来访人员要事先登记、并抵押有效证件,经管理人员同意后方可进入员工宿舍.被访员工上班后,来访人员不得在宿舍逗留,违者视其情节罚款处理。

免费停车卡整改措施

1、整改目的：为了逐步规范酒店停放车辆制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服务。

2、前台接待职责：准确的在住宿单记录住店客人的车牌号码并录入电脑，以方便前台收银员发放停车票时进行核对。根据酒店要求分阶段完善停车票发放制度。

第四篇：前厅部培训方案

毕有特前厅部培训方案

对象：前厅部员工

目的：使每个员工熟悉本部的业务知识，成为高水准的专业人员，通过一流的服

务知识和高效的经营管理，为住宿宾客提供最舒适，最周到的服务。具体的培训流程和方法：总体的原则是将工作做到规范化，标准化，制度化，即

在前台工作时永和市的方式、说合适的话、做合适的事。

步骤：

一． 介绍酒店的概况及其经营概况和组织结构，使每个员工都清楚的了解酒

店的服务性质，为客人提供全方位的服务。

二． 对员工系统地、适量地进行本部所有业务知识的培训，使之对非本职工

作的业务操作也能大体了解。

1.入职前的培训：

A.学习酒店的员工手册，能够很快的了解公司及酒店的基本情况、框架结构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度。并全面的了解工作内容，岗位职责，业务流程，工作方法，相关同事等，使之更快的投入工作。

B.让员工进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台有一个比较详细的了解，使员工找到自己将事业交给酒店的理由，降低新员工的流失率。

C.详细的了解酒店前台的工作流程，如预订流程、接待流程、快速准确办理散客和团队入住流程等，为员工日后的工作做好基础。

D.对新员工对前台的基本业务授课，包括酒管系统，上班所需的技能，保证员工能够高效的完成每日的工作内容。

2.在职的培训：

A.增强服务礼仪细节的培训，为客人提供更周到的服务。

B.增加对前台操作之外的业务知识培训，为客人的问询和不同的需求提供全方位的培训

C.不断的对工作进行总结，针对服务不周的细节作出针对性的培训，并拟定更高效的培训方案。

三． 系统培训之后，对培训人员做一次理论考核，检测其是否达到预期目的，如有不足之处再做重点培训。

四． 通过一定的实操培训，使每个员工跟好的掌握本职工作，并达到一定的水准。

第五篇：前厅部服务规范完整版

前厅部服务规范

前台

一、酒店的房态

二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法

护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。

三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;

(2)重要客人情况;

(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。

四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：

(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;

(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：

(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;

(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;

(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;

(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡

五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：

a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;

b.所需的房间种类、房价及数量;

c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;

e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;

I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;

I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;

I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：

(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;

(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;

(2)将预订信息录入电脑;

(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：

(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真

(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;

(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;

(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;

(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;

(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;

(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;

(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;

(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;

七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

八、客人留言的处理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：

(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；

a.房间设施出现故障;

b.房间所处位置周围噪音太大;

c.客人不满意房间周围的景色;

d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

e.客人有亲属、朋友欲来同住;

f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：

(1)如果是酒店原因造成换房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即为其更换房间;

c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;

b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;

(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：

(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;

(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。

十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：

(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;

(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;

(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：

(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;

(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：

(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;

(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;

b.介绍客人到同星级酒店;

c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房

c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:

(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;

(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:

(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;

(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。

十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:

(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

(4)不允许打断客人的陈述;

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;

(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;

(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:

(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;

(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;

(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;

(5)将处理结果通知客人;

(6)征求客人对投诉处理的意见;

(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

(2)将客人的投诉分类进行整理;

(3)每日下班前转交前厅部经理审批;

(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;

(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。

十二、核对房态、更改房态的主要事项

每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因

十三、派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。

十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印

2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;

(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;

b.预离客人信息一览表;

c.在住客人信息一览表;

d.当日抵店客人信息一览表;

e.当日抵店客人信息一览表;

f.销售部当日抵店客人信息一览表;

g.前厅部当日在宿客人信息一览表;

h.D A Y U S E 信息一览表;

i.N O S H O W 信息一览表;

j.过生日客人信息一览表;

k.包早客人信息一览表;

l.长住客人信息一览表;

m.预订接机客人信息一览表;

n.国籍统计报表 3、整理:

(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;

(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。

十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1)主动、热情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;

(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;

(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:

a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;

(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;

(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;

(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;

(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用

(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;

(5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别

(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;

(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;

(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;

(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;

(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。

十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。

十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。

5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。

6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部

一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。

十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;

(3)如是住店客人,问寄存物类别;

a.对于易碎的物品,议客人自己保存;

b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:

(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;

(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;

(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;

(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;

(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;

(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;

(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;

(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;

(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;

(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;

(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：

(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪

(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;

(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;

(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：

(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;

(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;

(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李

(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;

(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;

(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;

(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：

(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;

(2)将《团队行李登记表》存档备查。

十八、差使服务 1、接到差使服务要求：

(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;

(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;

(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：

(1)请客人到前台收银处付款;

(2)接受主管安排立即外出为客人服务;

(3)完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;

2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;

2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号

二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D

1、登记

(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置

(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;

(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;

(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;

(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二

十一、如何接转酒店领导、外线、内线电话、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录;2、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止;、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。