关于酒店服务质量检查事宜

第一篇：关于酒店服务质量检查事宜

备

忘

录

呈：总

办

由：人力资源部

事宜：天天星际酒店服务质量评审细则

时间：2009年11月16日

[RS-091116]

目的：为了更好的提升酒店的服务质量，保障酒店经营效益，特制定本细则。检查执行：酒店派专人进行检查并跟进改善结果，每不达标一项则按标准扣分，每分5元，从部门第一负责人工资中扣除。

仪容仪表

员工违反仪容仪表标准中的任何一条，除进行通报批评外每项扣1分，每分10元，从员工工资中扣除。

各部门评审细则前厅

1、未按规定及时调换烟缸

扣1分

2、空调出风口积灰或有污渍

扣1分

3、上班未按规定着装

扣1分

4、私自换班，影响工作

扣1分

5、对设施、设备故障不及时报告，影响营业

扣1分

6、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施

扣2分

7、未及时清理总台台面糖果纸

扣0.5分

8、夜班睡觉、脱岗现象

扣2分

9、未经批准，擅自调整房或是超越权限

扣2分

10、行李寄存服务不规范

扣1分

11、门童岗站立姿势不规范

扣1分

12、行李员未及时帮助宾客提拿行李

扣2分

13、行李员未掌握团队信息，迎接服务不主动

扣1分

14、违反雨伞借用规定

扣1分

15、未及时完成宾客委托代办事项

扣2分

16、未及时整理宣传物品

扣1分

客房

1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁

扣1分

2、进房做卫生未将工作车挡门或将门开直

扣1分

3、客房内用品摆放不规范（每件）

扣0.5分

4、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞

扣1分

5、OK房内有明显异味

扣1分

6、客房门积尘

扣1分

7、空调风口明显积尘

扣1分

8、壁橱、冰箱及写字台处不洁或有异物

扣1分

9、冷水瓶、电热水瓶积垢

扣1分

10、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗脸盆、马桶、浴帘等不洁

扣2分

12、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

13、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

14、窗钩或浴帘钩脱落（每只）

扣0.5分

15、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

16、冰箱未按时除霜

扣1分

17、客房电话簿严重破损或污渍

扣1分

18、印刷品严重褶皱或有污渍未更换

扣1分

19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍

扣1分 20、在楼层碰到宾客不主动问候、让道

扣1分

21、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当

扣1分

22、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问

扣1分

23、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）扣3分

24、服务人员未核对宾客身份，随意开房

扣3分

25、未及时补放饮料或摆放过期饮料

扣1分

26、饮料商标未朝外（每个）

扣0.5分

27、OK房的空调开关未按规定标准设置

扣1分

28、设备、设施损坏未及时报工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自动用消防设施

扣2分 30、服务员语气生硬，礼貌用语不当

扣1分

31、电话叫醒误时

扣3分

32、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话

扣1分

33、留言不准确，且未按要求重复一遍确认

扣1分

34、夜班人员工作状态差

扣2分

35、总机转拨手机错误

扣1分

36、无故未在规定时限内接听电话

扣1分

37、楼层消防设施不洁

扣1分

38、栏杆、扶手积尘

扣1分

39、大堂地面脚印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃脏，未及时清理

扣1分

41、未按规定调换烟缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐厅

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

扣1分

2、墙角有蜘蛛网（每处）

扣0.5分

3、消防设备不洁

扣1分

4、吧台物品摆放凌乱或不卫生

扣1分

5、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等

扣1分

6、台布有明显污渍（每处）

扣0.5分

7、台布反向朝上（每处）

扣0.5分

8、餐椅上有杂物

扣1分

9、口布破损或有污渍（每处）

扣0.5分

10、菜单、酒水单破旧，未及时更换

扣1分

11、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）

扣0.5分

12、宾客用餐后，服务员收台不及时

扣1分

13、随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿势不正，位置不当

扣1分

15、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让

扣1分

16、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水

扣1分

17、看台服务员未及时为宾客撤换餐具

扣1分

18、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范

扣1分

19、未及时回收餐具或回收不全

扣1分 20、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢

扣1分

22、随意将毛巾、湿衣物等放在家具上

扣1分

23、下班应关的电灯、自来水未关

扣1分

24、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

扣2分

（二）厨房

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品

扣1分

2、厨房墙面、地面不洁

扣1分

3、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱

扣1分

4、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁

5、厨房垃圾桶未定位摆放或不加盖

6、营业后垃圾桶未及时清理

7、餐饮成品未加保鲜膜

8、冰箱内生、熟料不分

9、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩

10、蒸笼、菜架不整洁

11、洗涤池不洁净

12、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞

13、装入配菜盘内的速冻原料未解冻

14、存放过期、变质的饮料和食物

15、墩头浪费原料

16、厨房设施未按规定保养

沐足阁、沐足城

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

2、墙角有蜘蛛网（每处）

3、电源插座积尘，有污渍（每只）

4、消防设备不清洁，有污渍

5、吧台物品摆放凌乱或不洁

6、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品

7、沙发内有异物

8、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只）

9、空调风口明显积尘

10、客用洗手间状态差且未摆放纸巾

11、杯具积尘或不洁净（每只）

12、站立位置不当，姿势不佳

13、营业结束未进行安全例行检查

14、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、15、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

16、卫生间地面、金属件不洁

17、床单上有明显污渍或发丝

18、窗钩或浴帘钩脱落（每只）

19、OK房内留有服务员遗留用品

水疗部

1、未做好三温池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸气房的卫生不符合要求

扣1分

扣3分

扣1分

扣2分

扣3分

扣2分

扣1分

扣0.5分扣1分

扣1分

扣2分

扣1分扣0.5分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣0.5分扣2分

扣2分

扣1分

4、休息室沙发异位，不整齐

扣1分

6、休息室沙发上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液

扣1分

8、未将商品商标朝顾客

扣1分

9、营业时间干蒸房内木桶未装水

扣1分

10、专用桶、温度计等物品损坏未报修

扣2分

11、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

12、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

13、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

14、浴室未规定对皮肤病专用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清洁，空气不清新

扣3分

16、桌球房桌球台面及灯罩积尘

扣1分

17、桌球房桌球未按规定摆放

18、游戏机表面不洁（每只）

19、游戏机损坏未报修并未告知宾客

20、健身器材表面不洁

21、健身器材损坏未报修理

22、体重秤不准确未调整

23、鞋架摆放不整齐，用后未整理

24、服务人员不会调试各类健身器材

KTV

1、迎宾待客不主动，不热情

2、引导未能及时安排好宾客

3、碟片、托盘积尘

4、酒杯积尘或不洁净

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口标志不清洁

7、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响

8、OK房内留有服务员遗留用品

9、上班时间脱岗或不服从工作安排

10、沙发底下有烟头（每个）

11、玻璃茶几上有花生壳等杂物

12、地面上有酒瓶盖（个）

13、下班未关闭电源

14、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

15、墙角有蜘蛛网（每处）

16、电源插座积尘，有污渍（每只）

17、消防设备不清洁，有污渍

18、吧台物品摆放凌乱或不洁

19、工作间、机房内物品摆放杂乱，保安部

1、停车场车辆停放混乱

2、对突发性事件制止不力、处理不当

3、未按规定办理施工单位人员出入登记手续

4、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演

5、消防员不了解消防设备的性能和操作要领

6、未按规定定期检查消防设施

7、接到报警信号未检查

8、检查中发现问题隐瞒不报

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣3分

9、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止

扣3分

10、因私动用警械、不爱惜通讯器材

扣3分

11、下班未关好门窗、电灯及空调

扣1分

12、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、责任心不强

扣1分

13、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观

扣1分

14、对扰乱公共程序、影响宾客利益行为，不管理不阻止

扣2分

15、上岗时与人闲聊，嬉笑逗乐

扣1分

16、发现火险隐患和不安全因素，未及时汇报处理

扣3分

17、上班时睡觉

扣2分

财务收银

1、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错

扣1分

2、未做好交接班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉

扣1分

3、携带私款上岗

扣2分

4、员工离开岗位，未向有关人员说明原因

扣1分

5、未经上级管理人员同意，随意调换班次

扣1分

6、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金

扣5分

8、工作责任心不强，造成宾客投诉

扣1分

9、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账

扣3分

10、未按宾客要求结账，延误宾客时间

扣2分

11、信用卡超额，未拨打授权电话

扣2分

12、给宾客结账错误造成投诉

扣3分

13、擅自免费或优惠给客人结账

扣10分

14、违反发票领用、使用及保管规定

扣2分

15、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做接清标记

扣2分

16、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃

扣5分

17、盗用他人工号

扣1分

18、相互串用工号，造成财务混乱（每人）

扣1分

19、因工作失职、失误造成企业利益损失

扣5分 20、私自将营业收入借给其他部门或个人

扣3分

人力资源部经理常务副总

抄送：财务部、行政部、人事部、销售部、房务部、娱乐部、质检部、沐足城、沐足阁、西餐部

第二篇：酒店服务质量检查常见案例（模版）

酒店服务质量检查常见案例

Ⅰ 礼节礼貌部分

1、为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

2、递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：

（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

3、接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：

（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：

（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

5、如何正确的接听电话？服务要点提示：

（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：

（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：

（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻 1

将门关上。

（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。

8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：

（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示： “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

[案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。

Ⅱ 总服务台服务部分

1、客人电话订房时，应如何处理？服务要点提示：

（1）接电话后，致问候语并自报岗位；

（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；

（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。

（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。

相关案例链接：2012年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”

2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？服务要点提示：

（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。

（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？服务要点提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的证件。

3（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。（3）必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？服务要点提示：

（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；

（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理？服务要点提示：

（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；

（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；

（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接：2012年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。

6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示：

（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？服务要点提示：

（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。

（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时报批。

8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示：

（1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。相关案例链接：

2011年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？服务要点提示：（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；

（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。

12、客人拒付押金，应如何处理？服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。相关案例链接：2012年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。

13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。

（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。

14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？服务要点提示：

（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；

（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。

16、遇到饭店突然停电，应如何处理？服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；

17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？服务要点提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。

19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？

要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。

20、我国不承认的护照有几种？要点提示：

我国不承认的护照主要有：

（1）世界服务组织发的护照；（2）议会护照；

（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；（4）英国旅游护照；

（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；（7）中国公民非法持有的其他外国护照；

21、我国签证的种类有哪四种？：要点提示：外交、礼遇、公务、普通。

22、临时住宿登记的程序？要点提示：

（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。

23、如何识别普通签证？要点提示：

普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：

D字签证发给来华定居的人员；

Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；

F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给团体访问签证；

L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；

G字签证发给经中国过境的人员；

C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；

J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；

24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？要点提示：

字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

Ⅲ 电话总机

1、客人电话挂错了，应如何处理？服务要点提示：（1）如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”切不可粗言相对。

（2）如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。

2、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理？服务要点提示：（1）客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听；

（2）如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店；

（3）若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。

3、客人要求提供叫醒服务，应如何处理？服务要点提示：（1）问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；（2）将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；（3）将房好和叫醒时间输入电脑；（4）电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。

4、客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理？服务要点提示：（1）由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。（2）如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话；并在其打完后及时关机。

Ⅳ 门童/保安部迎宾岗：

1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？服务要点提示：

（1）站立姿势端正，面带微笑；

7（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；（3）开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；

（4）客人下车后应主动向客人问候；（5）帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。（无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。）

（6）关上车门，向客人指示总台方向。

相关案例链接：客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。

2、遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理？服务要点提示：

（1）阴雨天，应主动备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人。（2）协助带雨具的客人将雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四会”的具体内容是什么？要点提示： “四懂”：懂火灾的危险性；懂预防措施；懂火灾的扑救方法；懂逃生自救； “四会”：会报火警；会使用消防器材；会处理险情事故；会疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人让服务员代买药品时，应如何处理？服务要点提示：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医疗室。（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；由医生决定是否从医疗室拿药品给客人。

2、客人不在房间内而房中电话响，应如何处理？服务要点提示：

服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。

3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如何处理？服务要点提示：（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果挂“请勿打扰”牌，但房间内无人接听电话，应如何处理？服务要点提示：（1）由大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内；（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门入房；（3）入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。（4）如判断是客人忘记关闭“请勿打扰”指示灯，则可以安排房间清理，由客 7

房部主管留言告诉客人。

5、如遇到闲杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理？服务要点提示：（1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；（2）如果是访客，按访客程序处理；（3）如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；（4）如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

6、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何处理？服务要点提示：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；（3）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；（4）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

7、当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理？服务要点提示：（1）向客人表示歉意；（2）礼貌地向客人做解释；（3）向客人表示立即将房间整理好；（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；（5）房间整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处理？服务要点提示：（1）不能敲门；（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。

相关案例链接：2012年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门；而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。

9、客人要求代其修理物品时，应如何处理？服务要点提示：（1）查清物品的损坏程度；（2）问清客人物品修理要求取回时间；（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。

10、发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？（1）及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；（2）如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；（3）如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。

11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？

服务要点提示：（5）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（6）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；

9（7）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；（8）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。无安全意识。（资料来源：2001年第四季度集团暗访通报）

11、作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理？

要点：（1）清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；

（2）损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；

（3）征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。

12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；

（2）如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；（3）十分熟悉的客人，可直接为客人开门。

13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？

要点：客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污迹要看清、主动送客衣到房间。

Ⅵ 餐饮部

1、接受客人电话订餐时，应如何处理？服务要点提示：（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。

（2）认真做好电话记录；（3）安排好后，通知客人并予以确认。

第三篇：旅苑酒店服务质量检查报告

旅苑酒店服务质量检查报告

检查时间：2008年11月22日13时30分至14时40分

检查人员：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

报告整理：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

下午13时30分，从酒店的前侧门进入酒店，沿着侧楼梯上楼，楼梯干净。但是楼梯栏杆上有灰尘。

13时48分，检查人员进入309客房，对客房状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，但也存在一些问题，现记录如下：

1、门后没有挂请勿打扰牌。

2、吧台上的杯子不干净，里面有赃物。

3、床被褥没有整理好，不整齐。

4、写字台面有灰尘。

13时51分，检查人员进入308客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题，记录如下：

1、灯具，家具上面有灰尘。

2、浴室镜子没有擦干净，还有水渍的印记。

3、浴室洗手槽里有头发。

4、床被褥没有整理好，不整齐。

5、垃圾桶没有放好。

6、窗台上有用过飞纸巾，没有清理掉。而且灰尘很多，窗户也不干净。

7、电话机上时间显示不正确。

13时57分，检查人员进入306客房，对客房状况进行了检查，发现很多问题。记录如下：

1、浴室云台有裂痕，浴缸不干净，镜子没擦干净，还有水渍的印记。

2、地毯上有污渍。

3、写字台上有灰尘，茶几上的玻璃没擦干净，有水渍。

4、床包角没包好。

5、遥控，电话机上有灰尘。

6、灯具的电线没有整理好。

14时04分，检查人员进入303客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题。记录如下：

1、衣柜的衣板上灰尘很多，备用棉被，枕头摆放不整齐。

2、吧台上的玻璃杯脏，有明显污渍。

3、茶几上玻璃不干净，有水渍。

4、窗台上灰尘多，窗户脏。

5、落地台灯灰尘多。

6、遥控器，电话机上有灰尘。

7、床垫没有对齐，枕头没有摆放整齐。

8、花盆，植物脏。

9、凳子没有摆放整齐。

14时10分，检查人员进入302客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、吧台上玻璃杯脏，电茶壶上有灰尘。

2、茶几上玻璃没擦干净。

3、窗台上灰尘很多。

4、衣柜里备用被子，枕头摆放不整齐。

5、床包角没有包好，床头柜没有放正。

6、垃圾桶内有垃圾，没有及时清理。

7、浴室厕纸没有折成三角形，浴帘褶皱厉害。

14时18分，检查人员进入301客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、外面的浴室镜子很脏，有明显的污渍。

2、吧台上咖啡杯没放整齐，电茶壶插头没有拔掉。

3、书柜旁边的植物脏。花盆里有垃圾。

4、书桌的椅子没有摆放整齐。

5、窗台上灰尘多，窗户脏。

6、遥控器上灰尘多。

7、里面浴室镜子脏，浴室地面脏。淋浴间的玻璃门脏。

8、浴室外墙壁上的玻璃脏，镜子脏。

9、浴室内的挂电话的钉子松动严重。

10、化妆台有破损。

11、房间内没有服务指南。

14时33分，检查人员前往公共厕所，发现二楼走廊里有一盏灯电流不稳定，一闪一闪厕所整体很干净，但也还是存在问题，记录如下：

1、垃圾桶没有放好。

2、没有厕纸。

3、天花板破损，没有维修。

14时35分，检查人员前往餐厅，但餐厅未营业。

14时36分，检查人员前往大堂。整体状况都符合标准，但仍然存在较大问题，记录如下：

1、茶几上玻璃不干净。

2、大堂吧旁的栏杆灰尘多。

3、大堂内的植物脏。

4、地面有落叶，水迹，没有及时清理掉。

5、前台接待处台面上灰尘多。

6、玻璃墙，玻璃门脏。

总体印象：

1、客房的风格很有吸引力，给人很舒服的感觉。

2、卫生状况还有待加强，存在较多死角，管理人员应注意。

3、员工工作较松懈，细微处不够注意，管理人员应加强管理。

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高

第五篇：如何提高酒店服务质量

如何提高酒店服务质量

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到———

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他(她)所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到】电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

关于酒店服务质量检查事宜

第一篇：关于酒店服务质量检查事宜

第二篇：酒店服务质量检查常见案例（模版）

第三篇：旅苑酒店服务质量检查报告

第四篇：酒店服务质量概述

第五篇：如何提高酒店服务质量

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