酒店服务质量黄金标准

第一篇：酒店服务质量黄金标准

酒店服务质量黄金标准

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道；有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜潭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

黄金标准三：凡是提供给客人使用的必须是安全的

“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些酒店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志；消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些酒店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某酒店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾’，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，酒店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

要使酒店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

酒店优质服务保障—四个凡是

凡是客人看到的必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的必须是安全有效的。凡是酒店员工见到的客人必须是热情礼貌的。凡是有限服务酒店能提供的服务就应该做到更好。

第二篇：酒店服务质量标准

酒店服务质量标准[推荐]

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

36． 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容 39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）外语水平

65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67．一线服务员至少掌握一种外语。

68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

（二）语言应用

69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。

71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

（三）语言技巧

72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任务

82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98．坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

107．爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、电话

118．所有电话，务必在三声之内接答。

119．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。119．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

120．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

121．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。122．在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

第三篇：酒店服务质量145条通用标准

酒店服务质量145条通用标准

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗。

2．服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等(结婚戒指除外)。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容

39．问候礼节： 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

40．称呼礼节： 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

41．应答礼节： 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得 体。

42．迎送礼节： 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节： 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微 56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）外语水平

65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67．一线服务员至少掌握一种外语。

68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

（二）语言应用

69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐 视或侮辱性语言。

71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言 语调和谈话，不开过份的玩笑。

（三）语言技巧

72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四）基本服务用语

（前台各部门根据各岗位特点自订）

五、工作效率

（一）接受任务 82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间 观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率 84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购 服务和其他服务。

88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。

90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。

98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜*柜台休息。

105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。

108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、安全消防

118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。

119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。

120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。

121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。

122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。

十、环境卫生

125．宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。

126．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕、垃圾。

127．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。128．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。129．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。

130．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。131．保持员工餐厅的整洁、干净。

132．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。

十一、电话

133．所有电话，务必在三声之内接答。

134．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。

135．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

136．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

137．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。

138．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。

十二、其他 139．保持更衣室的干净整洁。

140．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。

141．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。142．上岗员工不可打接私人电话。

143．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。

144．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。145．本标准以公布之日起执行。

第四篇：酒店管理质检__酒店服务质量考评标准

酒店管理服务质量考评标准

项 目

一、仪表仪容

项目标准 考评标准

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违 反 此 规 定 者 立

1．工装 领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

育。

违反此规定者立

2．衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打

即整改，并批评教

正，整洁

育。违反此规定者立

4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显

即整改，并批评教

看到，不得歪斜

育。

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立

5．鞋袜

或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁

育。

6．饰品

违反此规定者立

不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、即整改，并批评教

白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

育。女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立 7．发式

即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发

违反此规定者立

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味

8．口腔

即整改，并批评教

食品，保持口腔清洁

育。违反此规定者立

9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过

即整改，并批评教

浓的香水

育。违反此规定者立

10．面容

女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批评教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、礼节礼貌

违反此规定者立

1．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语

即整改，并批评教

和污言秽语

育。

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般

2．语调

即整改，并批评教

要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

育。

流露于言表

育。

违反此规定者立

与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲

热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立

3．谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开

违反此规定者立

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意

4．倾听

即整改，并批评教

思，必要时作记录

育。违反此规定者立

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语

5．回答

即整改，并批评教

句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

育

三、行为举止

违反此规定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，即整改，并批评教

女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢

育。

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立

2．站姿

于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。即整改，并批评教

育。

腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

育。

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立

3．行走 何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通 道

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般

不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立

4．打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职 务），以示负责

四、劳动纪律 1．考勤

违者批评教育，严

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

重者开除出店

2．服务人员纪

律性 五．清洁卫生

违反此规定者立

1．外环境 完好、整洁、干净，无垃圾

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

2．外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好

育。

育。

违反此规定者批

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

评教育，立即整改

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

4．店内门窗

无灰尘

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

5．店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

6．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘

即整改，并批评教

育。

违反此规定者整

7．空调排风口 无灰尘，无污迹

改，并批评教育。违反此规定者立

8．客用品 无灰尘，无污迹

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

干净无污迹

9．地毯

即整改，并批评教

育。

10．设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

违反此规定者立

第五篇：酒店服务质量概述

酒店服务质量概述

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高