保安服务质量标准

第一篇：保安服务质量标准

保安服务质量标准范围

本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。

本标准适用于在广东省内,经广东省公安局批准、广州工商行政管理局注册的保安服务公司。2 定义

本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。2．1 保安服务

依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。2．2 巡逻服务

保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。2．3 门卫服务

保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。2．4 守护服务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。2．5 押运服务

保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户财物运输安全的服务业务。2．6 技术防范服务

保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。广州市质量

技

术

监

督

局

200

1－

0

5－

批准 2001－09－01实施 保安人员基本条件

3．1 政治素质条件

3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。3．1．2 无违法犯罪记录。

3．1．3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。3．2 业务技能条件

3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。3．2．2 具备一定语言和文字表达能力。

3．2．3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

3．2．4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

3．2．5 掌握一定防卫和擒敌技能。3．3 身体条件

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。3．4 文化条件

具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4 服务标准

4．1 着装

4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

4．1．2 着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

4．1．3 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。4．1．4 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

4．1．5 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

4．1．6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给 他人。

4．1．7 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他 徽章和饰物。4．2 仪容仪表

4．2．1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。

4．2．2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。4．2．3 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。4．3 礼节

4．3．1 在下列场合行举手礼： 4．3．1．1 着装遇领导时。4．3．1．2 站岗、值勤、交接班时。4．3．1．3 纠正违章时。

4．3．1．4 受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时。4．3．1．5 参加外事活动与外宾接触时。4．3．1．6 着装在大会上发言开始和结束时。4．3．1．7 接受颁奖时。

4．3．2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注目礼。4．3．3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。4．4 举止

4．4．1 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。4．5 语言

4．5．1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。4．5．2 值勤时应讲普通话。4．6 岗位纪律

4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。4．6．3 不准刁难群众。

4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。4．6．7 要爱护公物。

4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。4．7 卫生

4．7．1 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。4．7．2 内务卫生

4．7．2．1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。4．7．2．2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。4．7．2．3 门窗洁净，玻璃明亮。4．7．2．4 生活用品摆放整齐，统一规范。

4．7．2．5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。质量标准

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。

5．1 巡逻服务

5．1．1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。5．1．1．1 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。5．1．1．2 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。

5．1．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。

5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

5．1．3 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。5．2 门卫服务

5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。5．2．1．1 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。5．2．1．2 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

5．2．1．3 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。5．2．1．4 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。5．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。5．3 守护服务

5．3．1 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。5．3．2 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。5．3．3 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。5．4 押运服务

5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。

5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。5．5 技术防范服务

5．5．1 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

5．5．1．1 防止客户单位遭受不法侵害。

5．5．1．2 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。5．5．1．3 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人应立即送交公安机关 处理。

5．5．1．4 对于误报警应迅速给予排除。

5．5．2 对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

5．5．3 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。5．5．4 对于客户提出的设备报修、移机应迅速给予处理。6 保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。保安服务质量的检查与改进

7．1 检查的内容与方式 7．1．1 检查内容

根据DB11/T 130-2001《保安服务操作规程》和本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。7．1．2． 检查方式 7．1．2．1 监督核查 1)独立驻勤保安队自查。

2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。

3)分公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。4)总公司对所属分公司进行检查，对独立驻勤保安队抽查。5)总公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。6)分公司保安纠察队对所属保安队进行日常纠察和检查。7）保安人员对保安服务质量及管理进行监督，提出意见和建议。7．1．2．2 客户评价

1)分公司定期向客户单位征求意见。2)发放征求意见表。3)公布保安服务质量监督电话。

4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。5)做好投诉接待工作。7．1．3检查记录

以上检查方式，均应有详细的记录。7．2 服务质量的改进与提高

7．2．1 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

7．2．2 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。

第二篇：一物业公司保安服务质量标准（范文模版）

一、服务标准

1、着装

(1)除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

(2)着保安服时，要按规定佩带保安标志。

(3)保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

(4)在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。

(5)着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

(6)爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。

(7)着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。

2、仪容仪表

(1)值勤时要仪表端正，精神饱满。

(2)男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。

(3)不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。

3、礼节

(1)在下列场所行举手礼：着装遇领导时；站岗、值勤、交班时；纠正违章时；受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时；参加外事活动与外宾接触时；着装在大会上发言开始和结束时；接受颁奖时。

(2)在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。

(3)对日常接触的上级领导可以不敬礼。

4、举止

(1)精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

(2)着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。

(3)不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

 ,Replica Chanel;(4)要自觉遵守公共秩序和社会公德。

(5)要尊重少数民族的风俗习惯。

5、语言

(1)在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

(2)值勤时应讲普通话。

6、岗位纪律

(1)严格按照法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限。

(2)严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。

(3)不准刁难群众。

(4)不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

(5)遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。

(6)未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。

(7)要爱护公物。

(8)有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

(9)要认真填写值班记录，做好交接班工作。

7、卫生

(1)要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。

(2)内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片、画报。

二、服务内容

依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失，满足客户单位安全需求。

1、巡逻服务

(1)保安人员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫客户安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有交部门处理。

(2)检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。

(3)在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。

2、门卫服务

(1)保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。

(2)查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

(3)根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。

(4)指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。

(5)及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作；协助客户单位做好来访接待工作。

3、守护服务

(1)保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。

(2)维护守卫区域的正常秩序，及时制止无关人员进入守卫范围。

(3)做好防火、防盗、防抢、防爆炸工作。

4、技术防范服务

(1)保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。

(2)防止客户遭受不法侵害。

(3)接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处理。

(4)对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人立即送交公安机关处理。

(5)对于误报警应迅速给予排除。

(6)对联网报警客户的技术设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

(7)技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。

(8)对于客户提出的设备报修等情况应迅速给予处理。

三、保安设备设施

保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好状态。

监督检查

1、检查的内容

检查内容：根据本标准的要求，对保安服务的队伍管理情况进行全面考核、检查。

2、检查方式

(1)安全班长每天对所管辖区域的保安服务工作进行例行检查。

(2)安全主管每周对所管辖区域的保安服务工作至少进行三次监督抽查。

(3)管理处经理每月对所管辖区域的保安服务工作至少进行五次监督抽查。

3、检查记录

以上检查方式均要填写《保安服务质量检查记录表》，并予以保存。作为安全员月绩效考核的依据之一

第三篇：服务质量通用标准

孚思特酒店

优 质 服 务 质 量 标 准

（试行）

二○一五年三月

孚思特酒店服务质量通用标准

一、服装

1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。

2、服装平整、挺括。

3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。

4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。

5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。

6、同一部门、同一工种的员工着装统一。

7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。

二、仪容

1、面容

（1）上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

（2）男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。

女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。

（3）牙齿清洁美观。

（4）班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。（5）服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。

2、饰物

（1）员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）

（2）员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。

3、个人卫生

（1）班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水）

三、形体动作

1、站姿

（1）当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。（2）两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。（3）两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。

（4）精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

2、坐姿

（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2）两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

（3）坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。

3、走姿

（1）行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。

（2）行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。（3）行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。（4）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。

（5）行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

4、手势

（1）为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，符合规范。

（2）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

（3）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起反感的手势。

5、需要禁止的行为

（1）不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。（3）不在客人面前剔牙、打饱嗝。

（4）不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等随手拾起。

四、服务态度

1、主动热情、宾客至上

（1）树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

（2）坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

（3）眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。

（4）对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心主动、体贴入微

（1）对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。

（2）对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。

（3）服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。

3、助人为乐，照顾周详

（1）对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。（2）对残疾客人细心照料，服务周详。

（3）对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，准确及时。

五、礼节礼貌

1、礼貌内容

（1）熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。

（2）熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。

（3）熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答客人，反应灵活，应对得体。

（4）熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。

（5）熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

（1）对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。（2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头论足，按照客人的要求和习惯服务。

（3）同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。

（4）提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。

（5）上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。（6）爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

（7）同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

（8）不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

3、需要禁止的不礼貌言行

（1）不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。（2）不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。（3）不在客人面前说他们忌讳的事

（4）不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

六、服务语言

1、外语水平

（1）业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

（2）一线服务人员至少会1种以上外语（能进行工作交流）。

2、语言运用

（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

（2）能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。（3）对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。（4）服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。

3、语言技巧

（1）用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。（2）说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。（3）坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。（4）对内宾能用标准普通话提供服务。

七、职业道德

1、职业道德修养

（1）员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

（2）有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自已的行为，做好服务工作。

2、职业道德行为

（1）对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。

（2）童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。

3、尊重客人风俗

（1）尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。（2）尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。

（3）尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。

4、遵纪守法

（1）遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。（2）遵守宾馆各项规章制度。

（3）坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。

八、服务纪律

1、班前纪律

（1）换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。

（2）准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。

2、交接班纪律

（1）按时交接班，交接事项清楚、准确。

（2）交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。（3）不交班，不下班。

3、岗们纪律

（1）坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。

（2）上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。

3、操作纪律

（1）爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。（2）爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。（3）拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金不昧。

九、工作效率

1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。

2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。

3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。

5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。

7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。

8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造成前台对客服务脱节现象。

9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。

10、需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

11、在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可向上级汇报。

12、在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请示上级，无拒绝客人服务现象。

十、环境卫生

1、室外卫生

（1）车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。

（2）植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。

2、宾馆公共区域

（1）所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。

（2）扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。

（3）通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。

（4）公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，美观舒适。

（5）所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影响客人休息。

（6）所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。（7）各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。

3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生

（1）办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、积灰。

（2）办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。（3）办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。

（4）工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放整齐，物品包装干净。

（5）员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。

十一、卫生守则

1、员工卫生制度

（1）员工每年体检一次，持健康合格证上岗。

（2）平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。

（3）各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象发生。

2、卫生要求

（1）各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

（2）勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。

（4）不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。

十二、投诉处理

1、投诉处理人员

（1）前厅主管负责宾馆投诉处理。（2）各部有专人负责投诉处理工作。

2、投诉处理态度

（1）对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。（2）对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3、投诉处理

（1）客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。

（2）电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。（3）书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。

4、投诉处理

（1）客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

（2）能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。

（3）需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。

（4）处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。（5）投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。（6）所有住店客人投诉处理不超过24小时。（7）已离店客人投诉处理不超过72小时。

5、投拆处理结果

（1）所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

（2）涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损失，宾馆不无故承担赔偿责任。

（3）客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。

6、投诉处理善后

（1）前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。（2）各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。（3）每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，及时提出改进措施。

（4）改进措施落实到人或有关部门，并督导检查改进效果。

第四篇：旅行社服务质量、标准考核办法

盘锦市旅行社经营管理、服务质量、信誉等级

目标管理办法

第一条

为规范旅游行业管理、维护旅游市场秩序、建立旅游诚信体系，根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》和《旅行社行业自律公约》的有关规定，特制定本办法。

第二条

本办法是盘锦市旅游行政管理部门对旅行社经营、管理、质量、信誉实行量化考核的依据，凡在盘锦市持有《旅行社业务经营许可证》并完成工商登记注册的旅行社，均适用于本办法。

第三条

本办法采取工作跟踪、年终检查和年检报告书相结合的方式，对旅行社进行综合动态管理。

第四条

《盘锦市旅行社经营管理、服务质量及信誉等 级目标考核综合评比办法》（以下简称《评比办法》），共分十一个部分，57项内容，满分760分，其中一是企业规模，4项内容；二是经营业绩，5项内容；三是综合管理，11项内容；四是品牌建设及形象管理，2项内容；五是服务质量管理，16项内容；六是安全管理，3项内容；七是旅游投诉，2项内容；八是文件管理，3项内容；九是旅游宣传及服务

礼仪，2项内容；十是公共关系，5项内容；十一是表彰奖励情况，4项内容。

第五条 盘锦市旅游局成立盘锦市旅行社目标管理领导小组（以下简称工作小组），负责对旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标管理的实施 领导小组成员名单：

组 长：沙 影 市旅游局局长 副组长：任淑珍 市旅游局副局长 张 岩 市旅游局副局长

柏 岩 市旅游局副调研员 成 员：刘秋梅 市旅游管理科科长

邵基斌 市旅游局办公室主任

孙众志 市旅游局规划科科长

毕志明 市旅游局国际促销与联络科科长

尹福宏 市旅游局宣传促销科科长

于秋梅 市旅游局综合教育科科长

王立伟 市旅游局办公室副主任

尹 航 市旅游质量监督管理所副所长

陈晓宏 市旅游局管理科科员

刘梦然 市旅游局管理科科员

刘 慧 市旅游局管理科科员

韩 兵 市旅游局管理科科员

工作小组下设办公室（办公室设在市旅游局管理科），办公室主任刘秋梅，副主任尹航。

第六条 工作小组办公室可根据实际情况变化，对《办法》各个分项考核内容提出修改意见，报工作小组审定后组织修订。

第七条

工作程序：工作小组办公室严格按照《办法》实地对旅行社进行日常检查并打分，根据各分项情况确定旅行社总得分后，进行排名，并由工作小组办公室提交工作领导小组审定后，在盘锦市旅游信息网上进行公示。

第八条

盘锦市旅游局根据旅行社旅行社经营、服务 质量、信誉等级评分结果，对获前10名的颁发盘锦市十强旅行社优质证书和标志牌匾，并通过盘锦旅游信息网和

盘锦主要的新闻媒体向社会公告，扩大影响，树立企业品牌；对获10名以下的旅行社在行业内进行公示。

第九条 在旅行社目标管理中和旅游安全、旅游协会会费、旅行社责任保险、有重大旅游投诉案件属于一票否决项，该项由市旅游管理部门认定。

第十条 旅行社目标管理结果作为增加旅行社业务经营许可范围的重要条件，同时作为旅游行政管理部门对旅行社评价的重要依据。

第十一条 本办法自公布之日起实施，本办法由盘锦市旅游局负责解释。

附件：旅行社经营管理、服务质量、信誉等级目标

管理办法评分表

第五篇：酒店服务质量标准

酒店服务质量标准[推荐]

一、仪表仪容

（一）服装

1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

（二）仪表仪容

6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化装

9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

（四）饰物

11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

（五）形体动作

13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。23． 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。

24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

（六）个人卫生

27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。

32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。

35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。

（七）其他

36． 男性员工穿黑色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净，没有破洞。

37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。

38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

（一）内容 39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。

40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。

41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。

42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。

43．操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（二）日常礼貌服务

44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。

48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。

50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。

51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

三、服务态度

（一）主动热情，宾客至上

52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。

55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。

（二）耐心周到，体贴入微

56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）外语水平

65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。67．一线服务员至少掌握一种外语。

68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

（二）语言应用

69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。

71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

（三）语言技巧

72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑酒店”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

五、工作效率

（一）接受任务

82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。

83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

（二）工作效率

84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。

85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。

（三）服务效率

87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。

88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。

六、职业道德

91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。

94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。

97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。98．坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

七、服务纪律

99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。

103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。

105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。

107．爱护酒店设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。

八、投诉处理

110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。

111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。

113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

九、电话

118．所有电话，务必在三声之内接答。

119．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。119．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。

120．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。

121．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。122．在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。