酒店保安服务标准

第一篇：酒店保安服务标准

外派保安服务标准

1、保安人员基本要求

（1）上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋；

（2）保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲；

（3）上岗时，在规定位置上保持身体端正，走姿标准。对所巡查区域进行有效的管控，对车辆的停放和离开做好有序安排。

（4）对讲机佩带在腰间皮带右后侧，（如有耳机）耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话；

（5）上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐；

（6）不在工作场所以外的场合穿制服；

（7）不在岗位和公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；

（8）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；

（9）值岗态度认真，做好相关记录，不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度，按班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。

（10）严禁在岗期间睡岗，脱岗，无人值守等情况，一经发现严肃处理。

2、门岗服务

（1）门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时保安服务；在指定位置，指定面向值守，严禁脱岗；

（2）立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。

3、巡逻岗服务

管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每两小时巡视一次酒店公共区域。

[酒店巡视]

巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；

巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、送风排烟、地下和地面停车场注意停车场的车位锁是否关闭、门、窗、防火门、客房门等；

按保安部指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。

客人需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理； 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；

巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知有关人员修复；

巡视结束后，交接巡视器材；

[夜间巡视]

夜间巡视的路线应经常变化；

巡视时注意扶梯、走廊、电表房及客用通道和地下停车场车位锁等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。

（岗位设定以及时间）

4.夜晚锁车时间为晚上23点。早上交班前将车锁打开。

5.夜班酒店门口坐岗位置在酒店对面电杆下，晚上零点开始坐岗，严禁提前在酒店门口坐下。早上6点30分将座椅撤掉，换回站岗。

6.巡逻岗在对酒店楼层巡逻时应时刻注意检查所有楼层的消防设施设备，查看灭火器是否缺压水头是否漏水。签到时间严禁作假，2小时对楼层进行一次巡查。

第二篇：保安服务标准

保安服务标准

1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专

人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序

通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1

次，并做好巡查记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

第三篇：酒店服务标准

酒店服务标准

首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容：

酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。

欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备

1．助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2．娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4．树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。为此，我们要：

（一）加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（三）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（四）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。

第四篇：保安工作服务标准

保安工作服务标准

（一）安全管理工作

1、管理目标

（1）确保办公楼内无因管理责任引发的重大火灾。

（2）维护好办公楼内的公共秩序，控制车辆、人员有效进出。

（3）有预见性地对任何可能危急的安全情况，采取防范措施。

（4）协助甲方总务做好办公楼的日常管理工作。

2、建立交互式联动治安网络

（1）在办公楼设立流动岗，实行24小时值巡逻制。做到每二小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

（2）遇有紧急情况或其他治安需要，保安部通过对讲机下达指令，保安员可在5分钟内到达现场进行支援。

（3）与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任保安部安全管理指导员，定期与保安部管理人员分析治安形势、特点及防范方法和技能。

3、紧急情况下的应急处理措施

（1）发生盗窃，抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，保安部迅速调集巡逻安全保安员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

（2）迅速调动人力，物力，以确保应急工作的顺利进行。

（3）发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

（4）保安部当值主管应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

（二）消防管理

1、消防组织机构的建立

（1）物业负责人负责建立消防安全领导小组。

（2）物业负责人为办公楼消防安全管理人，负责安全监督管理工作。保安部应配合甲方消防管理工作

（3）办公楼内其他人员为义务消防员。

（4）日常巡视保安员为兼职消防巡查员。

2、建立各项消防制度

（1）消防检查制度。

（2）保安巡查员每日检查办公楼内共公地方的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《值班记录表》中。

（3）保安员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，填写《巡查记录表》，并将情况上报当知负责人。

（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。

（三）防火措施

1、严禁在办公楼内烧废纸、杂物，严禁吸烟或燃放烟花爆竹等。

2、严禁私自改变、拆除、封堵消防设施的通道。

3、不准在楼道、消防通道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

（四）消防知识培训

1、用宣传栏等消防宣传途径对办公楼员工进行消防宣传教育。

2、管理办公楼每月检查一次安全活动记录并签字认可。

3、在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

4、专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识的消防技能培训，考试合格后方可任职。

（五）消防设备管理

1、管理办公楼负责建立消防档案。

2、保安部对各种消防设备的设施的标识进行设计，编制〈消防设备标识登记〉。消防设备标识由管理中心经理指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。

（六）车辆管理

1、办公楼停车场实行24小时巡逻制度，由办公楼保安巡逻员负责管理，确保车辆可以随时进出、停放。

2、对进出办公楼的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；无乱停乱放现象。

3、车辆进入：车辆进入停车场一停二慢，必须服从保安员的指挥和安排，得保安员同意后方可进入。

4、车辆停放：车辆停放时必须服从保安员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。保安员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，不服从指挥、乱停放车辆的按交通乱停放车辆有关规定给予处罚。

5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向保安员交回停车卡，保安员核对牌号相符，收回停车卡方可驶离。

6、保安员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。保安员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并签字交接。

7、办公楼内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

安全保卫方面：

1)、从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。

2）、24小时执勤、巡逻，标准化管理。保安实行24小时运转服务，3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与随机抽查的监督制度，并充分利用巡更系统，加强监管。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备必备的安全护卫器械。

3）、制订保安交接班规定。保安交接班，依规定办理移交手续，签字，明确各自职责。

4）、建立多重安全防范体系，充分发挥摄像监控系统的作用，对可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，对于违法行为录下证据，并及时运用无线对讲机，组织保安人员处置紧急事件。并对监控控制设备做好维护保养，并保证24小时开通正常工作。

5)、重视第三道防线，防盗门/门禁系统的作用。将不速之客，拒之门外。

6)、制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力，配合公安机关打击犯罪活动。

7）、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，原则上每2小时巡查一次，做到点、面结合。

8）、加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，禁止在禁烟区吸烟。应熟记各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱。

9）、每天下班对门窗和水电的检查。如遇台风、强雷或大暴雨等极端天气情况，应加强巡视。

10）、对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，引导车辆有序停放。

第五篇：保安服务标准

山西大自然物业管理有限公司

保安服务标准

为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：

一、各岗位服务礼仪标准

1、园区入口礼仪岗 A、职责：

（1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。（2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。

（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

（3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。C、岗位要求：

（1）动作规范，语言表达流利。（2）说话和气，热情接待。

2、大门岗 A、职责：

（1）负责小区外来人员盘查工作。（2）负责小区内外出物品的管理工作。（3）负责车辆进出小区核实及登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员要主动问好（您好，先生/女士！您慢走；再见）。

（2）遇有业主携物进入小区需要帮助时，保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/小姐，需要帮忙吗？）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持跨立。

（3）外来人员进入小区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑（先生/女士您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。如施工人员持有出入证，保安员在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。施工人员无证进入小区时，保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢绝推销等无关人员进入小区。

（4）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/女士，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。

（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入小区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/女士，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入小区的车辆或外出车辆，保安员应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。

3、岗亭登记 A、职责：

（1）负责外来人员的登记工作。（2）负责物品外出登记工作。（3）负责车辆进出登记工作。B、规范动作及服务用语：

（1）在未得到小区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的坐姿。（2）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/女士，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗位。（3）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写日常报修单。

（4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。C、岗位要求：

（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。

（2）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。

4、中心花园礼仪岗 A、职责：

（1）正确区分进入小区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。（2）配合各岗位做好客户接待工作。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持跨立，得到小区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入小区。（2）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/女士，请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。（3）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒寻人，尤其是老人和小孩注意安全。

（4）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/女士，为了您自身的安全和小区的形象，请您远离水系，谢谢您的配合）。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。C、岗位要求：

（1）执勤中，各种服务动作规范到位。（2）灵活、机动地处理各类问题。

（3）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。

5、景观道指引岗 A、职责：

（1）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。

（2）认真区分所来车辆和人员到何处，办何事，并做好相应的引导。B、规范动作及服务用语：

（1）本岗位在值勤中保持跨立，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢复本岗位，保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。

（2）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时采取措施，妥善处理。

（3）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。C、岗位要求：

（1）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。（2）积极配合车场岗做好各项工作。

6、车场岗 A、职责：

（1）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。（2）负责指引车辆按位整齐停放。（3）负责客户的接待工作。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/女士，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。

（2）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临启明城售楼处）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/女士，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

（3）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临启明城售楼处，您慢走，再见！）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。C、岗位要求：

（1）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。（2）发现问题及时上报，并做好详细记录。

7、售楼处 A、职责：

（1）负责接待客户工作。

（2）负责控制闲杂人员进入售楼处。（3）配合销售人员做好销售工作。B、规范动作及服务用语：

（1）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，保安员要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/女士，欢迎光临启明城售楼处），对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

（2）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生/女士，谢谢光临启明城售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

（3）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。（4）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接听，并说（您好，启明城售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后，告知业务员。C、岗位要求：

（1）精神饱满，姿态端正。（2）微笑服务，动作规范。

8、样板区入口 A、职责：

（1）配合销售人员做好客户接待工作。（2）控制闲杂人员进入样板区。B、规范动作及服务用语：

（1）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临启明城样板间）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临启明城样板间，您慢走，再见！）。

（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临启明城样板间，您慢走，再见！）。

（3）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。C、岗位要求：

（1）严格控制无关人员进入样板区。（2）姿态端正，文明用语。

9、样板间 A、职责：

（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。（2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。（3）控制闲杂人员进入样板间。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临启明城样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临启明城样板间，您慢走，再见！）。（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务员介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉，（您好先生，这是业务员，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临启明城样板间，您慢走，再见！）。（3）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。C、岗位要求：

（1）样板间各岗位相互协调，随时联系。（2）文明用语，态度和蔼。

10、园区巡逻岗 A、职责：

（1）负责小区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。（2）负责进一步核实、盘查可疑人员。

（3）对小区内装修人员及装修房屋的安全管理。B、规范动作及服务用语：

（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入小区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

（2）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

（3）负责对小区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对小区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

（4）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。C、岗位要求：

（1）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好小区的治安工作。（2）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。

11、园区东南口

值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

12、班长巡逻岗 值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。

二、园区各岗位要求

各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。

三、日常服务用语 A、电话礼貌：

电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口，为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到，尽管只是平常的电话应答，短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。

（1）电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听；（2）接电话先问好，说“您好×××”后讲“请问能帮您什么？”（3）接电话用语： 您好！大自然物业保安部 请问先生（女士）找哪一位？

请问先生（女士）有什么事？“请稍候”（4）打电话用语

您好！我是大自然物业保安部，请问×××先生（女士）在吗？ 请帮忙叫×××先生（女士）接电话，谢谢！

（5）通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。

（6）必须要写记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。（7）对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

（8）在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结束通话，他人接听应代为记录。

（9）电话机旁，应准备便条，以便记录。

（10）使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。（11）任何时候严禁在电话中与对方争吵。

B、值勤用语:您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢走，您别着急”

四、各岗位动作要领

主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。

立定要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

稍息要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚；稍息过久，可自行换脚。

停止间转法：向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势；转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。

向后转半面向右（左）转，按向右（左）的要领转45度。

齐步要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏服时，与第四衣扣同高；着冬服时，与第五衣扣同高），离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。

立定要领：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

敬礼要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。

礼毕要领：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

交接班要领：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。